大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)

1、第 頁大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)一、年度主要工作狀況 自我于20 xx年xx月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被支配轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作閱歷，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也格外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)決履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時

2、，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進(jìn)行耐性的說明；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時，剛好而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的服務(wù)看法去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱忱、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。 在20 xx年度，我不僅僅堅(jiān)決履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)決維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，勝利地找尋到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱忱、大方

3、，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負(fù)責(zé)看法，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)實(shí)力，我主動參與銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素養(yǎng)實(shí)力。 二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績 在20 xx年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在x月份的一個與x工坊合作的“花好月圓。金

4、喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了xx余萬的銷售業(yè)績。此外，在20 xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣闊客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶寵愛。在20 xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增xx戶，其中有效xx戶，有效率達(dá)到了xx%。在整個一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效xx戶，網(wǎng)上銀行新開xx戶，有效x戶，共計(jì)新開戶xx戶。并且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核方法，激進(jìn)了員工的營銷主動性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到xx%分別達(dá)到了xx%和xx%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。 在今

5、年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴來賓戶共計(jì)xx余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我擔(dān)當(dāng)分管了部分貴來賓戶，盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴來賓戶共有xx戶，簽約xx戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行四周新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱難，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依舊堅(jiān)持不懈，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增xx萬，年末存款新增xx萬，其中管戶貴來賓戶的存款新增xx萬的良好績效。 三、工

6、作中存在的問題 一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新狀況新問題層出不窮，新學(xué)問新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)學(xué)問、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。 二是自身在管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有松懈現(xiàn)象，耽擱了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。 在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)3

7、作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我始終在留意，留意和每個同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)肯定要這樣。 當(dāng)然最重要的是要留意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。 我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況，所以我的工作始終是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題，能剛好的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要。

8、我始終信守這個原則，始終這樣做，我很信任這就是對的。 下面又到了我的一年的大堂安排了，大堂安排對酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。 大堂安排是大堂預(yù)料所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和詳細(xì)化，又是限制大堂收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。大堂安排工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要安排指標(biāo)，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)安排指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。 酒店編制的大堂安排主要包括：籌資安排、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流淌資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)安排、成本費(fèi)用安排、利潤及利潤安排安排、對外投資安排等。每項(xiàng)安排均由很多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂安排指

9、標(biāo)是安排期各項(xiàng)大堂活動的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂安排還必需列出保證安排完成的主要經(jīng)營管理措施。 編制大堂安排要做好以下工作。 （一）分析主客觀緣由，全面支配安排指標(biāo) 諦視當(dāng)年的經(jīng)營狀況，分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素，根據(jù)酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的安排指標(biāo)。 （二）協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施 要合理支配人力、物力、財(cái)力，使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng)；在財(cái)力平衡方面，要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟(jì)效益動身，對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定

10、和修訂各項(xiàng)定額，以保證安排指標(biāo)的落實(shí)。 （三）編制安排表格，協(xié)調(diào)各項(xiàng)安排指標(biāo) 以經(jīng)營目標(biāo)為核心，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ)，計(jì)算酒店安排期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤等各項(xiàng)安排指標(biāo)，編制出大堂安排表，并檢查、核對各項(xiàng)有關(guān)安排指標(biāo)是否親密連接協(xié)調(diào)平衡。 這就是我這一年的工作安排，對公司大堂的安排都做了很好的安排，信任公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就須要每一個公司的員工都能夠做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，主動努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力氣。 說實(shí)話能夠當(dāng)一個酒店的大堂經(jīng)理，以我個人的實(shí)力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫

11、助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的緣由。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。 這就是我的一年工作安排，如有不同的看法，請剛好和我溝通，我仔細(xì)改正。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)4 度過試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對于資格尚淺的我來說無疑是個催人奮進(jìn)的好消息，終歸這段時間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡潔自然得仔細(xì)對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。 作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，終歸只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的閱歷，這對我來說并非是踏

12、入職場的小小測試，考慮到工作中須要照看到客戶的感受以及員工的管理自然得專心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了支配從而確保各司其職，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進(jìn)行巡察從而確保他們都能夠仔細(xì)做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展非常重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會出現(xiàn)任何差錯。 為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會在客戶接待工作方面花費(fèi)更多的精力，終歸客戶踏入酒店也會因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的看法，所以我在支配保潔人員打掃的同時也會親自參加到這方面的工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進(jìn)入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過想要維持好大廳

13、區(qū)域的整齊自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的綻開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時更有動力，比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的支配并參加了相應(yīng)的培訓(xùn)，主要是關(guān)于營銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了實(shí)力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理須要常常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的學(xué)問更加了解才行，除此之外我也會幫助前臺人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的閱歷，可以說處于試用期的自己比較注意學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持虛心的看法，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)當(dāng)要更加主動應(yīng)對才能夠使其得到解決，然而通過這段時間的表現(xiàn)讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況須要進(jìn)行

14、解決。 對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，終歸站在新的起跑線以后將會面臨更加艱難的挑戰(zhàn)，我也不斷強(qiáng)化自身實(shí)力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)5 作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到傲慢和榮幸，也意識到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動力，我希望通過總結(jié)自己的工作狀況和心得體會，發(fā)覺問題，解決問題，在今后的工作中更進(jìn)一步。 一、工作狀況 首先介紹一下我所在分理處的狀況，因?yàn)榈乩砦慌Z和工作環(huán)境肯定程度上確定了客戶的結(jié)構(gòu)，對于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對不同

15、的網(wǎng)點(diǎn)，明確不同的客戶群體。xx分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處，位于xx大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機(jī)，自助服務(wù)區(qū)，凹凸柜分區(qū)。四周有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶多為旁邊的居民，綜合素養(yǎng)較好?？土髁枯^大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。 我起先擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容： 1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項(xiàng) 面對每一位客戶，做到熱忱微笑的服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。 受理業(yè)務(wù)詢問，指導(dǎo)客戶填單時，做到擅長視察，奇妙應(yīng)對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱忱周到，對老年客戶耐性細(xì)致。

16、接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的狀況，通過簡潔的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參加營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點(diǎn)的營銷實(shí)力。 2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，舉薦營銷金融產(chǎn)品 我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶，主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶的需求，供應(yīng)他們所須要的服務(wù)。對常常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動宣揚(yáng)電子銀行和自

17、助設(shè)備，主動引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議，很多常常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的舉薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個人的時間，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)。對于有理財(cái)意愿的客戶，要針對不同客戶不憐憫況，供應(yīng)適合客戶的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶，風(fēng)險(xiǎn)承受實(shí)力較強(qiáng)，建議購買股票型基金，家境殷實(shí)的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買，而偏愛銀行存款的老年客戶，風(fēng)險(xiǎn)承受實(shí)力差，舉薦他們購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品。 3、管理大堂 管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事務(wù)兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整齊衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運(yùn)轉(zhuǎn)良好，宣揚(yáng)折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事務(wù)時反應(yīng)靈敏，行動堅(jiān)決，如客戶與

18、柜員出現(xiàn)爭吵，要剛好了解狀況，處理沖突，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿足度。 二、心得體會 在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學(xué)到了許多東西，也思索了很多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性，2、業(yè)務(wù)的駕馭和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，3、責(zé)任心。 首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問。當(dāng)我們面對客戶時，僅有熱忱的看法是不夠的，應(yīng)當(dāng)在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上奢侈太多時間。而高端客戶往往最初帶有防備，不會輕易透露自己的狀況，因此須要我們不斷的視察，嘗試，耐性與客戶溝通，通過有效的溝通手段取得客戶的信息，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)。 其

19、次，嫻熟駕馭各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)問，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特殊重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧當(dāng)然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融學(xué)問，了解金融市場狀況，熟識各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶供應(yīng)專業(yè)的見解，取得客戶的信任。 第三，也是最為重要的一點(diǎn)，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項(xiàng)重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標(biāo)與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要時期，大

20、堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長，剛好發(fā)覺問題，總結(jié)閱歷，提出看法和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作供應(yīng)助力。 三、對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的幾點(diǎn)建議 副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個熱門話題，國內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探究轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點(diǎn)主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)當(dāng)做什么，怎樣做，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案?！?我個人認(rèn)為在探究網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)當(dāng)首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍舊是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶

21、滿足是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的，供應(yīng)“一樣的、持續(xù)的和可預(yù)料的”客戶服務(wù)。創(chuàng)建良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作狀況，并試圖從客戶的角度動身，對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議： 1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程 工作中發(fā)覺，目前客戶最為不滿的狀況仍舊是排隊(duì)問題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢？這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)詢問服務(wù)部高級顧問表示：這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的瓶頸問題流程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不只是簡潔的門面設(shè)計(jì)，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易

22、型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點(diǎn)，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓所在。 為此，我建議我行主動學(xué)習(xí)國外先進(jìn)銀行的閱歷，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中、強(qiáng)大的后臺處理平臺，為前臺柜員供應(yīng)支持，從根本上提高員工的工作效率。 另外，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費(fèi)時費(fèi)勁，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進(jìn)銀行，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險(xiǎn)的前提下來增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時，須要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證

23、，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡潔快捷，不僅節(jié)約了客戶的時間，也便利柜員操作。這樣的狀況，我行可以借鑒。 2、增加自助設(shè)備的投放，加強(qiáng)電子銀行的宣揚(yáng) 隨著銀行卡的普及，對于自助設(shè)備的需求越來越高，很多辦理簡潔存取款業(yè)務(wù)的客戶只須要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊(duì)的時間。今年x月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實(shí)踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低，運(yùn)營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財(cái)業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機(jī)大大高于取款機(jī)，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量。 電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭

24、奪的重點(diǎn)，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較精彩，一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣揚(yáng)策略也特別重要。我行的電子銀行收費(fèi)低，平安性高，功能齊全，但是運(yùn)用率并不高，我認(rèn)為只有加強(qiáng)宣揚(yáng)，增加客戶的認(rèn)可度，才能在將來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣揚(yáng)條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強(qiáng)員工營銷意識等，都是可行的方法。 3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對中高端客戶的服務(wù) 聞名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財(cái)寶，對于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來說，中高端客戶帶來的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量浩大的低端客戶。由于多種緣由，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特殊是到了月底月初發(fā)工資的日

25、子，排隊(duì)現(xiàn)象特殊嚴(yán)峻，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu)，這一過程或許很艱難，但是勢在必行。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有志氣有魄力才能勝利，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到成功的果實(shí)而奮斗！ 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)6 20 xx年是我在支行工作的其次個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)學(xué)問方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和激勵下又接手了很多之前沒有做過的工作，可以說今年是我快速成長的一年，在這年關(guān)之際將20 xx年的工作狀況總結(jié)如下： 一

26、、我的服務(wù) 兩年的閱歷告知我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必需駕馭的技能。20 xx年我更注意培育自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也特別嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐性說明；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到賓至如歸的感覺。 因?yàn)?/p>

27、我行為社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員主動調(diào)配剛好帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問熟識外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在服務(wù)

28、禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)靈，能剛好處理一些突發(fā)事，避開投訴。我們團(tuán)隊(duì)常常在一起溝通如何協(xié)作好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)看法，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。 二、我的專屬工作 今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好全部的打算工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀

29、況通報(bào)，每天登記行內(nèi)全部員工的信用卡完成狀況并在當(dāng)晚發(fā)送簡潔簡報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，剛好檢查申請表的填寫、剛好寄出整理好的信用卡資料。 今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的相識、對自己的工作狀態(tài)也有了主動的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂肯定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被_行長引薦參與了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，x月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的

30、管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛起先兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，須要完善的工作也還有許多，這些都是我明年的工作中心。 當(dāng)然自己在大堂的工作中還有許多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在_行長和x行長每次的耐性教育下我又重獲信念接著起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)切與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特殊是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20 xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！ 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)7 從去年到今年，我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了許多金融方面的學(xué)問，也漸漸體會到了在一個

31、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。 首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠剛好且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早干脆面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細(xì)傾聽客戶的需求，剛好高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù)，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行詢問，不但影響了他們的工作，

32、還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。 作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所駕馭，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些協(xié)助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶供應(yīng)更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作： 1、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶舉薦運(yùn)用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和運(yùn)用各種電子

33、機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并激勵客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。 2、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求，主動舉薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色實(shí)惠服務(wù)。 3、識別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次服務(wù)的原則，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理舉薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。 4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。剛好、耐性、高效地處理客戶看法、指責(zé)和誤會，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場剛好、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿足度。 在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還許多，仍

34、有以下幾方面須要改進(jìn)： 1、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，舉薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。 2、在日常工作中須要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。 3、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細(xì)的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。 4、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。 結(jié)合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐性、細(xì)致、熱忱的服務(wù)看法；更加專業(yè)的學(xué)問積累；以及一顆新奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我

35、帶來更加光明的前途。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)8 我參與工作來到咱們xxx銀行xx支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感受到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。 大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€接觸客戶的人，第一個知道客戶須要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。 所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求

36、時，我就和柜面人員主動協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流淌人口比較多，因此，這里的客戶流淌性大，現(xiàn)金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特殊頻繁。 我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既擔(dān)心全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從起先時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛起先時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，漸漸的，我變得成熟起來，我起先明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)

37、以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。 當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或驚慌，我已經(jīng)可以用特別輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟識我的工作和客戶需求了，在我起先大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟識全部業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了許多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)學(xué)問，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，須要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了肯定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟識銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出說明和說明的時候，他們都對

38、我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且非常興奮。 如今客戶的詢問我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的相互熟識、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。 我發(fā)自內(nèi)心的酷愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個崗位特別適合我，由于我的性格比較熱忱而溫柔，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐性的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶須要的究竟是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達(dá)他

39、所想了解的.信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)學(xué)問量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。 我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)學(xué)問有比較熟識和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱忱大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)靈，能夠見機(jī)行事。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的汲取學(xué)問與能量，散發(fā)出自己的光和熱。 作為一個金融服務(wù)人，我感到特別驕傲，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱忱都是我主動向上、追求進(jìn)步的力氣，

40、當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝絢麗起來。我會在這樣的集體里不斷的充溢和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)9 一、人員培訓(xùn) 在銀行我們是一個團(tuán)隊(duì)，既然是團(tuán)隊(duì)，就要讓每一個人都能夠發(fā)揮其自身的力氣，但是想要讓他們有實(shí)力完成任務(wù)給整個團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力氣這就須要我們自己的努力，怎樣努力做好這一切，當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力，讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人，雖然有些夸大但是這也是我們美妙的愿望，為此我在20 xx年起就起先培訓(xùn)，堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間我始終都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓(xùn)中解決，這樣才能夠加深大

41、家的印象，讓全部員工都有助于。我以前也做過簡潔的培訓(xùn)，但是效果都不好，因此我就變更思路確定由問題動身，解決問題的挺尸給出各種方案去培育這方面的的實(shí)力，讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個也許的老街可以在工作中去實(shí)施，在好的學(xué)問也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西，簡潔但是用的多這須要培訓(xùn)，因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些，因此培訓(xùn)才有意義，我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn)，讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn)，能夠成為我的左膀右臂。 二、銀行管理 我須要管理我手下的一群人，對于他們的實(shí)力和實(shí)力都須要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注，人多了總會出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞，對于這些，我

42、都會制定相關(guān)規(guī)定，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進(jìn)步，對于工作不是簡潔的下吩咐就行，對于工作我更喜愛的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù)，而不是讓他們始終都猶如一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少實(shí)力。他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會對于一些實(shí)力出眾的人讓他們有更多的動力，讓偷奸耍滑的人知道努力，全部嘉獎懲處從來不會少，這是必要的既然做的好就要嘉獎，做的精彩就要表揚(yáng)，做的不好就要警告，犯了錯就要賜予懲處，讓他們長記性明白道理。 三、自我提升 一個經(jīng)理假如沒有精彩的實(shí)力第一手下的人就不會聽從，其次完不成自己的任務(wù)，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做，讓我每天都堅(jiān)持完成

43、自己的任務(wù)，常常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理須要駕馭的實(shí)力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識就不能辜負(fù)他的期望，同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人，讓他們有更精彩的實(shí)力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。 一年結(jié)束了，但是我還須要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束，反而須要我接著努力，在下一年里會接著并發(fā)出更多的光線。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)10 即將畢業(yè)，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實(shí)習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我親身體驗(yàn)到了工作的味道，為即將起先的職業(yè)生涯提前做好打算。 在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟識了銀行的會計(jì)科目，在練習(xí)操作中

44、，我力求在駕馭操作流程的同時，搞清晰自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特殊是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有詳細(xì)的相識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個浩大的工作體系也有了比以前更加清楚的相識。 以下是我在工作中的一些體會和心得： 1、銀行工作須要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶?。其?shí)做任何工作都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)細(xì)致，尤其是在銀行，每個崗位都須要與數(shù)字打交道，常常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必需要確保匯款時間、金額

45、、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素精確無誤。 2、講究分工合作，工作程序具體詳細(xì)，每一步驟都有肯定的操作規(guī)范。各道工序都相互關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必需大家一起分工合作，才能最終完成工作任務(wù)。 3、與同事的相處與溝通很重要。由于一個完整的任務(wù)須要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與溝通很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀緣由，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但的確影響到其他同事的工作。這時肯定要用正確的方法與同事溝通，盡快地解決問題，這樣大家才能同心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中漸漸地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位

46、領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)切與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都特別耐性地教育我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到許多待人處事的道理。特殊感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)學(xué)問，在生活上給與我許多關(guān)懷。 “紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特殊的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣袤的高校，我發(fā)覺自己在課本上學(xué)到的學(xué)問太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會閱歷，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝

47、碼。 在接下來的實(shí)習(xí)階段，我會以同樣的激情、信念去對待工作，接著努力，讓自己更快成長！ 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)11 20 xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的改變，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店消遣項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新，全部的這些給酒店帶來了朝氣和希望。 酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20 xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成果其次名，使xx大酒店

48、在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。 所以酒店較注意員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)建了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)競賽，即增加了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細(xì)工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議多數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年

49、來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng) 前廳作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)安排：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特殊是今年七月份對前廳部全部員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，限制好成本 “開

50、源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，限制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的運(yùn)用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必需填寫房卡和運(yùn)用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不運(yùn)用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費(fèi)用，房卡xx元/張，鑰匙袋xx元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；限制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些限制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀

51、況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店實(shí)惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?/p>

52、店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。 五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)剛好的向國家平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進(jìn)行提示寄存。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。xx年客房收入與20 xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了xx%，但收入?yún)s削減了x元，主要緣由是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成果是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到： 1、在服務(wù)上缺乏敏捷

53、性和主動性； 2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴； 3、個別新員工對本職工作操作不嫻熟； 4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xx元依據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務(wù)，特制定出20 xx年工作安排： 1、接著加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量； 2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性； 3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； 4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。 新的一年已起先，前廳部全體

54、員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“來賓至上，服務(wù)第一”的宗旨。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)12 作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶事實(shí)上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。 假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來

55、的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶致歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐性的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他須要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就須要一個良好的心態(tài)。 這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。 你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投

56、訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。 客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r客戶并時常沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛

57、頭很可能指向了你，所以，愛護(hù)好自己非常重要。 無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和摯友調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心記憶猶新。 從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)當(dāng)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了許多金融方面的學(xué)問，也漸漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。 首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠剛好且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早干脆面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客

58、戶，仔細(xì)傾聽客戶的需求，剛好高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù)，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。 作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所駕馭，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這

59、些協(xié)助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶供應(yīng)更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作： 一、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶舉薦運(yùn)用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和運(yùn)用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并激勵客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。 二、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求，主動舉薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色實(shí)惠服務(wù)。 三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)

60、分層次服務(wù)的原則，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理舉薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。 四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。剛好、耐性、高效地處理客戶看法、指責(zé)和誤會，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場剛好、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿足度。 在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面須要改進(jìn)： 一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，舉薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。 二、在日常工作中須要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。 三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細(xì)的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。 四、在