營銷數(shù)據(jù)收集及管理作業(yè)指引090507

1、營銷數(shù)據(jù)收集及管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人目的：加強銷售行為規(guī)范化、程序化，更加科學、有效的儲備、管理公司營銷數(shù)據(jù)，并使之得以有效利用，為營銷策劃、銷售管理與把控、后期客戶關(guān)系維護等提供全面的數(shù)據(jù)支持。適用范圍：術(shù)語和定義：營銷數(shù)據(jù)按內(nèi)容分，包括五個部分，即銷售數(shù)據(jù)、回款及結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、市場推廣數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、營銷團隊/中心數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的存在方式包括兩種，即電子文檔或文本數(shù)據(jù)，以及CRM系統(tǒng)中記錄的營銷數(shù)據(jù)及信息。以下是按內(nèi)容分類的營銷數(shù)據(jù)的術(shù)語定義及范圍。銷售數(shù)據(jù)：指銷售工作中所得，有關(guān)銷售產(chǎn)品的原始數(shù)據(jù)及相應數(shù)據(jù)信息。包括：樓盤管理數(shù)據(jù)，包

2、括項目名稱、小區(qū)、樓棟、單元、樓層分布、戶型、每套房屋的基本數(shù)據(jù)信息；項目的整體銷售資源數(shù)據(jù)，包括整體套數(shù)（車位/車庫按個數(shù)計算）、面積、金額、價格等；項目已售資源數(shù)據(jù)，包括銷售套數(shù)（車位/車庫按個數(shù)計算）、銷售金額、銷售面積、銷售價格、回款等銷售原始數(shù)據(jù)；項目可售資源數(shù)據(jù)，包括可售戶型的分布情況，即各種可售戶型的剩余套數(shù)、面積、金額、價格等；認購數(shù)據(jù)，即認購客戶的個人信息、認購房屋的信息，以及付款明細信息。退認購數(shù)據(jù)，即退認購客戶的個人信息、房屋信息，以及申請退認購情況說明。購房數(shù)據(jù)，即簽約客戶個人信息，以及所購房屋信息、客戶付款方式、折扣、付款明細等。退房數(shù)據(jù)，包括原始合同信息、房款實際支

3、付情況、申請退房情況說明、客戶應向公司支付退房費用及違約金金額等。合同變更數(shù)據(jù)，包括原始合同信息、付款明細、合同變更申請情況說明、變更的合同事項說明等。特殊折扣管理數(shù)據(jù)，包括客戶個人信息、客戶特殊背景（會員、股東、會員優(yōu)惠、內(nèi)部員工、關(guān)系戶、其他折扣）、房屋信息、特殊折扣建議、會員折扣建議、特殊折扣后的總價等。回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)：指公司與客戶簽訂購房合同后，合同額的的到帳和結(jié)轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。包括:銷售回款數(shù)據(jù)，包括合同應收帳款、實際到帳額、應收未收帳款，以及應收未收帳款的月度到帳計劃等；銷售結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，包括年度銷售結(jié)轉(zhuǎn)額計劃、實際銷售結(jié)轉(zhuǎn)額，以及年度計劃結(jié)轉(zhuǎn)余額的月度結(jié)轉(zhuǎn)計劃等。市場推廣數(shù)據(jù)：在項

4、目推廣、策劃過程中，所有的包括CRM系統(tǒng)所記錄的原始數(shù)據(jù)、資料及相應數(shù)據(jù)信息，包括：來電量、來訪量、各營銷推廣渠道推廣效果統(tǒng)計及分析數(shù)據(jù)；營銷推廣費用、品牌推廣費用、銷售代理費用及其使用比例等營銷費用數(shù)據(jù)；營銷推廣計劃數(shù)據(jù)，包括營銷推廣時間節(jié)點、推廣事項、及費用計劃等數(shù)據(jù)；營銷推廣過程中，項目發(fā)布的樓書、戶型圖、宣傳手冊、直投廣告、電子宣傳資料，以及戶外廣告圖片、項目效果圖、室內(nèi)效果圖、實體圖片、活動宣傳圖片等各類平面廣告；項目相關(guān)的媒體報導、軟文等；對各使用媒體、廣告公司、各業(yè)務合作公司的監(jiān)控、分析、評估數(shù)據(jù)及分析報告；市場調(diào)查所得資料、周邊競爭項目數(shù)據(jù)資料；推廣過程中以購買、合作等方式獲得

5、的數(shù)據(jù)庫；推廣工作中涉及的其他數(shù)據(jù)及相關(guān)信息?？蛻魯?shù)據(jù)：指營銷過程中所得，以及CRM系統(tǒng)所記錄的，有關(guān)客戶的原始數(shù)據(jù)及相應數(shù)據(jù)信息。包括：來電客戶信息，包括來電客戶身份識別、聯(lián)系方式、購房需求、認知渠道等，以及客戶二次或多次電話訪問時，客戶的需求信息等；來訪客戶登記信息，包括來訪客戶的身份識別、聯(lián)系方式、購房需求、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟能力、消費偏好、認知渠道等，以及客戶二次或多次到訪銷售現(xiàn)場時，客戶的需求信息等；簽約客戶信息，包括成交客戶的身份識別、聯(lián)系方式、所購房產(chǎn)明細、付款方式、首付款額等；退房客戶信息，包括退房明細、退房原因說明等；客戶投訴數(shù)據(jù)；控股子公司/項目部、營銷代理公司對簽約客戶進行電

6、話回訪時，客戶所反饋的信息、控股子公司/項目部和營銷代理公司的解決方案，和客戶最終的意見反饋等；營銷工作中涉及的其他客戶數(shù)據(jù)及相應信息。營銷團隊/中心管理數(shù)據(jù)：指各置業(yè)顧問的客戶資源分配信息，以及為項目營銷所組建的團隊相關(guān)信息。該團隊人員包括置業(yè)顧問、銷售助理、銷售主管、銷售經(jīng)理、策劃專員、策劃經(jīng)理、行政主管、統(tǒng)計專員、簽約專員、行政秘書、前臺接待、營銷副總監(jiān)、營銷總監(jiān)等。具體信息包括：置業(yè)顧問的客戶資源分配信息，包括各置業(yè)顧問的客戶姓名、聯(lián)系方式、身份識別、認知渠道、購房需求、事件類型（首次來電/首次來訪/電訪/認購/簽約）等；項目營銷團隊/中心的建立及解散時間；項目營銷團隊/中心的組織架構(gòu)

7、；營銷團隊/中心人員的編制、資歷等員工個人信息；營銷團隊/中心人員的薪資構(gòu)成；與營銷團隊/中心相關(guān)的其他信息。內(nèi)容及要求：電子文檔或文本數(shù)據(jù)的收集在數(shù)據(jù)收集的過程中，項目公司（部）、銷售代理公司都應遵循實事求是的原則，并保證在收集過程中的數(shù)據(jù)及時、準確及完整性，按規(guī)定時間、規(guī)定格式提交到公司市場部。數(shù)據(jù)由項目公司（部）負責收集，委托銷售代理公司進行銷售代理的，可委托銷售代理公司負責數(shù)據(jù)收集工作，但是，數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理責任由項目公司（部）承擔，銷售代理公司承擔連帶責任。銷售數(shù)據(jù)：市場部的項目負責人負責收集、整理銷售數(shù)據(jù)及相應數(shù)據(jù)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部。關(guān)于銷

8、售計劃數(shù)據(jù)的收集和提交請參見銷售及推廣計劃管理作業(yè)指引；市場部負責匯總、深化、提煉項目公司（部）、銷售代理公司提交的營銷數(shù)據(jù)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)論。回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)：項目公司（部）的財務部負責收集、整理回款、結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)及相應數(shù)據(jù)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提交至市場部；市場部負責匯總、統(tǒng)計、分析項目公司（部）財務部提交的回款、結(jié)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并形成數(shù)據(jù)分析結(jié)果。市場推廣數(shù)據(jù)市場部負責收集、整理營銷推廣數(shù)據(jù)。有關(guān)推廣計劃數(shù)據(jù)的收集和整理請參見銷售及推廣計劃管理作業(yè)指引； 營銷代理公司負責完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部；市場部

9、項目負責人須提前預計開盤日期三個月開始填寫開盤準備計劃表，以供市場部負責人在工作需要時監(jiān)督項目開盤的籌備進度；市場部負責匯總、深化、提煉控項目公司（部）、銷售代理公司提交的推廣數(shù)據(jù)及相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)論?？蛻魯?shù)據(jù)所有客戶數(shù)據(jù)均由各營銷代理公司負責收集；營銷代理公司負責完成客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，在規(guī)定時間內(nèi)按公司市場部統(tǒng)一要求的表格形式提交至市場部。營銷團隊/中心數(shù)據(jù)營銷團隊/中心數(shù)據(jù)由營銷代理公司負責收集和更新；營銷團隊/中心數(shù)據(jù)中，除客戶資源分配信息外，其他數(shù)據(jù)須每月一次上報至市場部。CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入/收集進行CRM的數(shù)據(jù)錄入時，項目公司（部）、銷售代理公司都應遵循實事求是的原則，保證數(shù)據(jù)

10、錄入的及時、準確及完整性。除斷網(wǎng)、集中開盤等特殊情況以外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不允許任何形式的補錄。樓盤管理數(shù)據(jù)：（屬于“銷售數(shù)據(jù)”，只因是CRM系統(tǒng)的重要模塊，所以單獨描述）樓盤管理數(shù)據(jù)完全由項目公司（部）負責錄入，并承擔系統(tǒng)中該類數(shù)據(jù)的核查工作，保證CRM系統(tǒng)中樓盤管理數(shù)據(jù)導入的準確性；項目公司（部）應指定特定的項目管理員，應執(zhí)行以下的系統(tǒng)操作，即根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求進行各種基礎(chǔ)信息的設(shè)置；根據(jù)項目的實際情況進行樓盤的生成與管理；根據(jù)系統(tǒng)要求的模版格式導入房屋情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和房屋的銷售價格；及時對CRM系統(tǒng)中房屋的價格進行調(diào)整；以及銷售資源的控制；開放樓盤的基礎(chǔ)信息、樓盤價格調(diào)整經(jīng)公司確認后，項目公司（部）

11、的項目管理員應在樓盤開放或新價格實施之前完成相關(guān)數(shù)據(jù)在CRM系統(tǒng)的導入，以保證銷售流程的正常進行；每個項目在CRM系統(tǒng)中進行新樓盤數(shù)據(jù)生成、房屋價格調(diào)整，以及銷售資源控制時，應將相應的依據(jù)資料，包括電子表格、文本、簽報等相關(guān)資料提交至市場部。銷售數(shù)據(jù)：市場部負責建立各銷售項目的基本業(yè)務流程和制度。銷售管理數(shù)據(jù)由營銷中心負責錄入，并按照各項目制定的相關(guān)業(yè)務流程和制度進行銷售流程的審批工作；置業(yè)顧問負責在系統(tǒng)中發(fā)起五大銷售流程和特殊折扣申請，即由置業(yè)顧問在CRM系統(tǒng)中錄入認購申請、退認購申請、簽約申請、退房申請、合同變更申請，以及特殊折扣申請需要的數(shù)據(jù)信息；銷售經(jīng)理負責對置業(yè)顧問發(fā)起的五大銷售流程

12、申請進行權(quán)限內(nèi)的審核，并且對置業(yè)顧問提出的特殊折扣申請進行分類；營銷總監(jiān)負責在系統(tǒng)中進行相應流程環(huán)節(jié)的退認購、退簽約、合同變更和特殊折扣的審核；簽約專員根據(jù)銷售流程，負責在系統(tǒng)中進行認購上傳、草簽合同和正式合同的信息核查以及上傳；統(tǒng)計專員根據(jù)銷售流程，負責在系統(tǒng)中進行網(wǎng)上認購注銷和網(wǎng)上合同注銷；CRM系統(tǒng)的每個流程審批環(huán)節(jié)的工作人員要負責督促下一審批環(huán)節(jié)及時進行審批?？蛻魯?shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)分為未簽約客戶的信息（包括來電、來訪客戶信息）、簽約客戶信息、“遠洋會”會員信息。三類客戶信息的錄入責任分工如下：客戶來電、客戶來訪、簽約客戶信息由營銷中心置業(yè)顧問分別根據(jù)收集到的銷售日報表、客戶首次來訪登記表、

13、“遠洋會”入會檔案登記表的信息進行錄入，置業(yè)顧問應完整準確地錄入客戶詳細信息，銷售主管及銷售經(jīng)理負責每日核查。項目公司（部）的客服部負責不定期的抽查，不得錯錄、少錄、不錄，并制定相應制度實施懲處措施；會員信息，主要是會員卡號、入會時間和購房積分生成，由項目公司（部）的客服人員負責錄入。會員卡號、以及積分修改由公司本部客戶關(guān)系部負責執(zhí)行。4.2.5.營銷團隊/中心數(shù)據(jù)：營銷中心的銷售經(jīng)理有權(quán)根據(jù)相關(guān)銷售管理規(guī)定，在系統(tǒng)中進行客戶資源在置業(yè)顧問間的分配。數(shù)據(jù)管理職責數(shù)據(jù)管理，包括電子文檔或文本形式的以及CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，其管理工作應遵循公司營銷管理制度中，關(guān)于營銷數(shù)據(jù)管理的有關(guān)規(guī)定，即，無論是否委托

14、營銷代理，項目營銷數(shù)據(jù)的主責部門均是項目公司（部）。CRM數(shù)據(jù)管理的建設(shè)和協(xié)調(diào)工作，其主責部門是市場部和客戶關(guān)系部。市場部主要負責簽約之前及簽約流程中的數(shù)據(jù)管理，客戶關(guān)系部負責“遠洋會”會員的信息管理、維護工作。公司質(zhì)量部在CRM系統(tǒng)營銷數(shù)據(jù)管理中承擔以下責任：質(zhì)量部根據(jù)公司相關(guān)管理制度，負責公司本部、項目公司（部）、營銷代理公司系統(tǒng)開放用戶及權(quán)限設(shè)置；公司有新項目建立時，由質(zhì)量部負責系統(tǒng)中項目基本模塊和信息的建立，以及各人員身份和權(quán)限設(shè)置；質(zhì)量部負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性和操作技術(shù)問題的解決。項目運作結(jié)束后，各項目公司（部）、銷售代理公司需將所有最終營銷數(shù)據(jù)再次提交市場部存檔。市場部并需妥善保管各項

15、目公司（部）、銷售代理公司提交的營銷數(shù)據(jù)，避免遺失、缺損。數(shù)據(jù)分析：項目公司（部）、營銷代理公司、市場部均有對所得營銷數(shù)據(jù)進行及時分析的責任。市場部對于所得營銷數(shù)據(jù)的準確度將會不定期進行檢測，并將檢測結(jié)果上交北京事業(yè)部主管營銷工作的高管。市場部對于所得營銷數(shù)據(jù)應做及時分析、進行排查，將有誤、有問題數(shù)據(jù)交由項目部重新處理，項目公司（部）、銷售代理公司修正后再提交市場部，如確實有誤并不能修改市場部將及時刪除該項數(shù)據(jù)以免影響日后數(shù)據(jù)應用。數(shù)據(jù)保密及調(diào)用保密原則：根據(jù)營銷管理制度，所有營銷數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程中涉及的人員、部門均負有對公司營銷數(shù)據(jù)保守秘密的責任；所有營銷數(shù)據(jù)涉及公司商業(yè)機密，均為公司絕密文件，任何人均不得向外泄露或銷售；公司本部各部門、項目公司（部）、營銷中心應及時向公司質(zhì)量部上報離職、調(diào)崗人員，以便質(zhì)量部及時收回離職人員CRM系統(tǒng)帳號，或修改調(diào)崗人員的CRM系統(tǒng)權(quán)限；在數(shù)據(jù)采集、加工、傳遞工作中，相關(guān)人員負有對以上數(shù)據(jù)的保密責任，如因泄露或擅自發(fā)布以上數(shù)據(jù)的，公司將按照相關(guān)規(guī)定追究其責任，情節(jié)嚴重的公司保留追究其刑事責任的權(quán)力。數(shù)據(jù)調(diào)用：營銷數(shù)據(jù)調(diào)用范圍及權(quán)限遵循公司部門職責及崗位職責，除公司高管及主管部門總經(jīng)理有權(quán)調(diào)用、查看全部資料外，其他人員僅在工作權(quán)限內(nèi)可調(diào)用