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文檔簡介
1、醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第1頁2醫(yī)院服務(wù)挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對(duì)手增多服務(wù)期望改變患者多樣性醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第2頁3患者為何不再來患者生活范圍或醫(yī)院地址變遷 15%醫(yī)院本身發(fā)展或改變 10%競爭對(duì)手原因 25%對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量滿意度 50%醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第3頁4患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)認(rèn)知三個(gè)階段患者了解:社會(huì)新聞口碑效應(yīng)歷史效應(yīng)品牌效應(yīng)患者需要:就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)患者反饋經(jīng)濟(jì)利益邊際效應(yīng)患者依賴:精湛診療人性化服務(wù)我認(rèn)識(shí)你我喜歡你我依賴你醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第4頁5服務(wù)黃金法則想要他人怎樣對(duì)待你,你就怎樣對(duì)待他人醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第5頁6患者滿意度 患者對(duì)醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面體驗(yàn)與他對(duì)醫(yī)院在相關(guān)方面期望相比較而形成一個(gè)
2、主觀感受。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第6頁7“滿意度”上患者分類忠誠患者推薦其它人(傳道者)滿意患者回頭客(準(zhǔn)傳道者)不滿患者提出埋怨(埋怨者)困難患者怒氣暴發(fā)(麻煩制造者)糾紛患者打官司或醫(yī)鬧(恐怖分子)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第7頁8服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識(shí)服務(wù)文化服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)流程溝通管理行為服務(wù)策略重視表面患者服務(wù)細(xì)節(jié)而忽略服務(wù)體系建設(shè),是當(dāng)前最大問題患者服務(wù)占服務(wù)體系1/10醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第8頁9建設(shè)“以患者需求為中心”服務(wù)文化患者需求制訂制度依據(jù)建立績效評(píng)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對(duì)價(jià)廉高超護(hù)理診療知識(shí)和技術(shù)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第9頁10培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)“土壤”一、注意醫(yī)
3、院外觀形象 二、營造良好工作氣氛 三、獎(jiǎng)勵(lì)正確員工行為 四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動(dòng) 五、確保與患者親密聯(lián)絡(luò)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第10頁11完善服務(wù)流程 優(yōu)化等候時(shí)間 簡化患者接觸點(diǎn) 減 少 返 工 挑 戰(zhàn) 現(xiàn) 有 流 程醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第11頁12患者為中心服務(wù)流程醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第12頁2022/9/4 怎樣做一個(gè)優(yōu)異科主任 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第13頁2022/9/4使命目標(biāo)方法盲?瞎,看不見東西,對(duì)事物不能識(shí)別 忙?事情多,沒空閑 茫?茫無頭緒 :一點(diǎn)頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理正視現(xiàn)實(shí)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第14頁2022/9/4正確認(rèn)知自己 “木桶效應(yīng)”和“指頭理論” 木桶效應(yīng) 決定木桶盛水量大小是最短那塊板子,領(lǐng)
4、導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水”那一塊。 最長指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢(shì)一項(xiàng),打造自己關(guān)鍵競爭力。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第15頁2022/9/4最怕致命缺點(diǎn)中層干部五大忌忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān) 忌成為“傳聲筒” 忌欺上瞞下 忌不負(fù)責(zé)任 忌獨(dú)善其身 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第16頁2022/9/4 上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情人 中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情人 普通人員主要是做今天事情人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情人?上層領(lǐng)導(dǎo)要做后天事情主要是決議、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵(lì)。 角色定位 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第17頁2022/9/4科主任角色1)上級(jí)下屬(執(zhí)行者)2)下級(jí)上屬(決議者 )3)學(xué)科帶頭人(教授)4)科室代表(責(zé)任人) 首席教授醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略
5、第18頁2022/9/4科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型: 教授管理 管理教授 經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第19頁2022/9/4科主任必備條 件 優(yōu)良品德較深專業(yè)知識(shí)(學(xué)術(shù)權(quán)威 ) 較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力 甘為人梯 做一名出眾科室主任醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第20頁2022/9/4科主任管理什么?科室管理內(nèi)容組織管理技術(shù)管理 設(shè)備管理 質(zhì)量管理 營銷管理效益管理 任務(wù) 1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體2、建立規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管理與考評(píng)4、培育激勵(lì)下屬醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第21頁2022/9/4 經(jīng)營科室基礎(chǔ)是質(zhì)量管理醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第22頁2022/9/4準(zhǔn)確質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”凡事有些人負(fù)責(zé)-崗位職責(zé)(職責(zé)明確)凡事有章可循-制度
6、、規(guī)范(依法辦事)凡事有據(jù)可查-凡事專員檢驗(yàn)-凡事必有結(jié)果-表達(dá)PDCA醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第23頁2022/9/4質(zhì)量管理內(nèi)容 科室質(zhì)量管理組織確保物質(zhì)確保技術(shù)確保思想確保配齊必需藥品器材、應(yīng)用物資,做到科學(xué)管理,物盡其用,是醫(yī)療質(zhì)量物質(zhì)確保;組織醫(yī)護(hù)技人員,按各自職責(zé)實(shí)施崗位目標(biāo)責(zé)任制,是醫(yī)療質(zhì)量組織確保;從職業(yè)道德入手,使全科組員樹立高尚醫(yī)德品質(zhì),是醫(yī)療質(zhì)量思想確保;豐富醫(yī)學(xué)知識(shí)、熟練技術(shù)操作、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程,是醫(yī)療質(zhì)量技術(shù)保證;組織思想技術(shù)物質(zhì)人原因物原因醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第24頁2022/9/4質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備確保信息確保法規(guī)確保時(shí)限確保主動(dòng)組織開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù),專業(yè)進(jìn)修、加強(qiáng)科研是醫(yī)療質(zhì)
7、量信息確保;強(qiáng)調(diào)搶救處置、醫(yī)療護(hù)理、診療檢測、藥材供給及時(shí),是醫(yī)療質(zhì)量時(shí)限確保;充分利用??苾x器設(shè)備,定時(shí)維修保養(yǎng),使其保持良好狀態(tài),是醫(yī)療質(zhì)量設(shè)備確保;嚴(yán)格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是醫(yī)療質(zhì)量法規(guī)確保。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第25頁2022/9/4 科室經(jīng)營關(guān)鍵是 品牌建設(shè) 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第26頁2022/9/4做大做強(qiáng)做精-沒有一個(gè)人愿意去態(tài)度惡劣、味道極差、收費(fèi)較高飯店醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第27頁2022/9/4怎樣樹立品牌呢? 第一步:分析行業(yè)環(huán)境,做好市場調(diào)研。 從競爭者開始,搞清他們?cè)诨颊咝闹形恢?,以及他們?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。用自己優(yōu)勢(shì)做為切入點(diǎn),使自己與競爭者區(qū)分開來。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第28頁2022/
8、9/4品牌定位 其實(shí)就是指經(jīng)過對(duì)市場分析,并結(jié)合本身科室優(yōu)劣勢(shì),確定一個(gè)與目標(biāo)醫(yī)療市場相關(guān)品牌形象過程與結(jié)果。 服務(wù)對(duì)象是誰?在什么區(qū)域發(fā)揮作用? 患者憑什么選擇我?醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第29頁2022/9/4 第二步:卓越品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指質(zhì)量,是一個(gè)綜合性品質(zhì)概念,包含先進(jìn)技術(shù)、齊全設(shè)施、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎(chǔ)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第30頁2022/9/4 第三步:整合、連續(xù)傳輸與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳輸才能將品牌植入患者心智,并在應(yīng)用中建立自己。做為一個(gè)科室要在每首先傳輸活動(dòng)中,都盡力表達(dá)出品牌概念。 連續(xù)宣傳是伎倆醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第31頁2022/9/4品牌建設(shè)方法1、以技術(shù)
9、為關(guān)鍵,突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)2、以服務(wù)為關(guān)鍵,創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障,實(shí)現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營銷為伎倆,外樹美好形象5、以口碑為目標(biāo),打造百年品牌聚焦醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第32頁2022/9/4打造科室品牌重視團(tuán)體管理 團(tuán)體:擁有互補(bǔ)技術(shù)人為了一個(gè)共同認(rèn)可目標(biāo),相互交流合作,共同負(fù)擔(dān)責(zé)任而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)群體。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第33頁2022/9/4團(tuán)體建設(shè)主要意義有利于提升科室工作效率有利于科室更加好地發(fā)揮員工能力有利于激勵(lì)員工促進(jìn)員工參加決議有利于科室降低成本有利于科室建立品牌醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第34頁2022/9/4高效團(tuán)體特征 高效團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參加暢聽欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo) 相關(guān)技能 相互信任 共同決議團(tuán)體成
10、功至上同心必勝醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第35頁2022/9/4搞好科室團(tuán)體建設(shè)眾人劃漿開大船 一根筷子輕易折,十根筷子抱成團(tuán)。 一個(gè)團(tuán)結(jié)科室,一個(gè)有凝聚力科室,才是一個(gè)能打勝仗集體。一個(gè)不和睦科室,醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任,合作不默契,相互撤臺(tái)不但搞不好臨床工作還輕易引發(fā)醫(yī)療糾紛醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第36頁2022/9/4團(tuán)體團(tuán)體合作是一個(gè)單位成功確保,是一個(gè)人成功關(guān)鍵。不重視團(tuán)體合作單位和個(gè)人是無法取得成功。 把握?qǐng)F(tuán)體管理中公平標(biāo)準(zhǔn),公平地對(duì)待每一個(gè)組員。 成功靠團(tuán)體努力,而不是靠個(gè)人英雄主義。 讓團(tuán)體中每一個(gè)組員都表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)體信心。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第37頁2022/9/4 學(xué)會(huì)處理團(tuán)體組員不滿醫(yī)院運(yùn)
11、營戰(zhàn)略第38頁2022/9/4人際關(guān)系埋怨往往集中在工作交往親密員工之間,上下級(jí)之間。在排班、分配任務(wù),有時(shí)安排得“不均或不妥”常會(huì)引發(fā)員工埋怨。簡單粗暴工作方法會(huì)引發(fā)員工誤解、埋怨。人際關(guān)系。工作安排。 管理者工作方法??偟脕碇v,任何事情處理都是“公平”問題出現(xiàn)故障,引發(fā)員工不滿。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第39頁2022/9/4溫馨提醒聆聽員工提議,他們會(huì)有好主意。假如有些人舉止怪異,應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你想法,沒有些人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯(cuò)誤,應(yīng)該立刻認(rèn)可并表示歉意;推卸責(zé)任和責(zé)備他人會(huì)讓下屬瞧不起你。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第40頁2022/9/4溫馨提醒以身作則,樹立好榜樣言行一致,讓員工清楚
12、做什么。把握每一個(gè)機(jī)會(huì),表明你以醫(yī)院和員工為驕傲,這么能使他們發(fā)揮最大潛力。假如有些人發(fā)怨言,盡快找到他不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第41頁2022/9/4【服務(wù)戰(zhàn)略】 超出客戶期望更高水準(zhǔn)服務(wù)?!耙圆∪藶橹行摹保徽撌轻t(yī)療技術(shù)部門還是行政管理、后勤服務(wù)部門都要本著時(shí)時(shí)為患者著想,處處為患者考慮服務(wù)理念,把客戶滿意作為首要任務(wù),提升患者滿意度。服務(wù)理念-服務(wù)親情化、溝通零距離。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第42頁2022/9/4(一)整齊溫馨環(huán)境: 1、改進(jìn)醫(yī)院就診環(huán)境。 首先在色彩上采取一些柔和。溫馨顏色取代慣用白色,配以花草點(diǎn)綴;門診大廳播放舒緩、優(yōu)美背景音樂,是患者高度擔(dān)心心理得到緩解和釋
13、放。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第43頁2022/9/4 2顯著指示標(biāo)識(shí)。 在候診服務(wù)區(qū)設(shè)置自助POS取款機(jī)、自動(dòng)行李寄放處、配置齊全休息廳。設(shè)置電子觸摸屏,將各種??平榻B、各類手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢形式讓患者按需查取。科室門口將科內(nèi)各醫(yī)生技術(shù)職稱,醫(yī)療專長墻上公布,讓患者了解科室,知曉各科醫(yī)務(wù)人員相關(guān)醫(yī)療信息,為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第44頁2022/9/4(二) 人性化服務(wù):1、人性化服務(wù)設(shè)施: 門診大廳增設(shè)便民辦法如提供無償飲水服務(wù),導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢服務(wù),24小時(shí)自動(dòng)售貨機(jī),無償提供健康處方、報(bào)紙,雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第45頁2022/9/42、服務(wù)流程再造,縮短候診時(shí)間。
14、對(duì)早晨就診高峰時(shí)期,工作人員自動(dòng)增加服務(wù)窗口,緩解排隊(duì)壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員,只要見到對(duì)方就關(guān)鍵點(diǎn)頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第46頁2022/9/44、獎(jiǎng)罰分明激勵(lì)機(jī)制。引入績效管理模式,服務(wù)效果納入個(gè)人績效考評(píng)范圍,設(shè)置明星醫(yī)生、最正確護(hù)士等標(biāo)桿,在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì),服務(wù)低劣者處罰氣氛。5、延長特色科室診療時(shí)間。開設(shè)“無假日門診”,為白天看病不方便上班族提供方便。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第47頁2022/9/46、患者監(jiān)督機(jī)制:定時(shí)對(duì)患者進(jìn)行滿意調(diào)查,對(duì)主動(dòng)提出提議患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善投訴處理程序。7、出
15、院患者電話回訪:針對(duì)住院而且是慢性病患者,定時(shí)經(jīng)過電話問詢病情并提醒患者回院復(fù)查。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第48頁2022/9/4 【促銷策略】(一)醫(yī)院服務(wù)范圍延伸到周圍30公里而被大醫(yī)院忽略區(qū)域人群,為醫(yī)院開辟新增加點(diǎn),如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、集中義診等。(二)大力開展小區(qū)服務(wù),提升醫(yī)院著名度。 入戶入心:依靠小區(qū)衛(wèi)生工作人員,分片包干,實(shí)施家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)制,入戶進(jìn)行慢病建檔管理,連續(xù)服務(wù)。 健康咨詢。健康熱線,醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢,回答客戶問題。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第49頁2022/9/4教授小區(qū)義診:為了開發(fā)周圍市場新病源,由醫(yī)院組織特色科室教授出診。健康教育:舉行健康教育講座,在講座過程中
16、,可向教授提問,進(jìn)行互動(dòng)交流、引導(dǎo)就診。家庭特診:在醫(yī)院周圍小區(qū),對(duì)不方便患者上門有償服務(wù)。(三)采取宣傳活頁、宣傳欄、彩旗、條幅等各種形式樹立醫(yī)院形象,告之醫(yī)院活動(dòng)。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第50頁2022/9/4 科室經(jīng)營必要伎倆 營銷管理醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第51頁2022/9/4 為何醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時(shí)間,教授、設(shè)備都不差,門診量還是提不高呢! 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第52頁2022/9/4醫(yī)院營銷發(fā)展 醫(yī)院營銷啟于八十年代。 大街小巷電桿廁所都推出了形形色色性病廣告,這帶來了性病市場基礎(chǔ)知識(shí)普及,隨之激起了對(duì)性病治療強(qiáng)烈需求。醫(yī)療市場早期營銷醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第53頁2022/9/4 1994年大大小小各類診所開始向
17、醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型,到1996年連續(xù)推出了各類門診和院中院,然而此時(shí)醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣,并沒有品牌化意識(shí),并沒有認(rèn)識(shí)到單獨(dú)醫(yī)院品牌主要性。利用媒體廣告力量醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第54頁2022/9/4“廣告在你身邊” 年以后各類廣告鋪天蓋地: 營銷就是廣告 地面推廣“宣傳頁”電視、雜志、報(bào)紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_(tái)、短信”錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第55頁2022/9/4 年以來,整個(gè)醫(yī)療市場分化重組程度顯著加強(qiáng),廣告戰(zhàn)略已經(jīng)顯著不能適應(yīng)時(shí)代需要。 新改變:廣告可信度逐年下降非廣告營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第56頁2022/9/4醫(yī)院營銷 所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者(患者、潛在患
18、者)需求,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)而進(jìn)行制訂計(jì)劃,將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進(jìn)行一系列必要活動(dòng)。 這些活動(dòng)包含醫(yī)療市場調(diào)查、新醫(yī)療項(xiàng)目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第57頁2022/9/4 同行間認(rèn)同對(duì)病人選擇來說往往也起到至關(guān)主要影響。” 營銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第58頁2022/9/4科室營銷在醫(yī)院營銷中主要性 科室對(duì)外宣傳形象是科室技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。 以疾病??菩栽絹碓綇?qiáng),科室開展新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對(duì)外宣傳和拓展,科室營銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院營銷尤其是重點(diǎn)學(xué)科品牌營銷??剖覡I銷成了醫(yī)院營銷基礎(chǔ)元素。重點(diǎn)??平ㄔO(shè)與推廣醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第59頁2
19、022/9/4營銷觀念 科室開展?fàn)I銷工作,要樹立正確營銷觀念。 徹底拋棄營銷是醫(yī)院事,我只要看好病、服務(wù)好就行,病人多不多那是醫(yī)院事。 全員營銷意識(shí),人人參加、科科參加。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第60頁2022/9/4正確認(rèn)識(shí)營銷市場競爭分析 目標(biāo)定位SWTO:是一個(gè)戰(zhàn)略分析方法,經(jīng)過對(duì)被分析對(duì)象優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等加以綜合評(píng)定與分析得出結(jié)論,經(jīng)過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來清楚地確定被分析對(duì)象資源優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn),了解對(duì)象所面臨機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對(duì)象實(shí)施以到達(dá)所要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法,是一個(gè)能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況方法
20、。SWOT分別代表:strengths(優(yōu)勢(shì))、weaknesses(劣勢(shì))、opportunities(機(jī)遇)、threats(威脅)。以自己優(yōu)勢(shì),避自己劣勢(shì),醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第61頁2022/9/4 憑什么讓病人來醫(yī)院? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨(dú)特一面,它專業(yè)性和權(quán)威性能夠說是患者選擇醫(yī)院時(shí)首先考慮原因。服務(wù)是第二層次內(nèi)容,是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價(jià)值個(gè)別。過硬技術(shù)安全基礎(chǔ)有效治療親情服務(wù)友好醫(yī)患溫馨環(huán)境快捷流程低廉價(jià)格合理支出醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第62頁2022/9/4科室營銷科室營銷管理是一個(gè)過程,包含分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理對(duì)象包含醫(yī)療理念,醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。 科室營銷管理基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。 自
21、己做好營銷基礎(chǔ)么?醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第63頁2022/9/4一對(duì)一營銷 一對(duì)一營銷本質(zhì)就是尋找健康需求者“差異性”,依據(jù)不一樣人群實(shí)際情況,為他們提供不一樣醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)。 “一對(duì)一營銷”關(guān)鍵思想是:以“患者”為中心,與患者互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第64頁2022/9/4一對(duì)一營銷 是指醫(yī)院為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求而提供量身定制服務(wù),其中包含兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):滿足個(gè)性化需求和提供量身定制服務(wù)。怎樣提供量身定制服務(wù),關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面?zhèn)€性化需求,如:功效需求、情感需求、價(jià)格需求、便利需求、服務(wù)需求等。 必須分清哪些是關(guān)鍵性決定原因,哪些是次要性影響原因,把自己置身于競爭環(huán)境之中,有放
22、矢,才能勝算在握。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第65頁2022/9/4一對(duì)一營銷精華 醫(yī)院一對(duì)一營銷精華在于了解他們,分清不一樣情況、結(jié)構(gòu)、層次患者有著不一樣健康需求,從而采取不一樣醫(yī)療服務(wù)方式,以滿足不一樣層次用戶健康需求。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第66頁2022/9/4一對(duì)一營銷特點(diǎn) (1)一個(gè)主要特點(diǎn)是醫(yī)患之間一對(duì)一對(duì)話、交流、互動(dòng),只有這么才有可能了解健康需求者最起碼愿望需求(低值)和欲望需求(高值),從而醫(yī)務(wù)人員采取不一樣時(shí)間、不一樣節(jié)奏、不一樣檔次醫(yī)療技術(shù)與服務(wù),這么就能夠滿足不一樣層次,不一樣需求用戶服務(wù)需求,以期醫(yī)患二者雙贏。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第67頁2022/9/4 (2)在于醫(yī)院一對(duì)一營銷因?yàn)殡p方認(rèn)可、長
23、久共勉,培養(yǎng)了健康需求者對(duì)醫(yī)院、科室、個(gè)人忠誠度,創(chuàng)造了醫(yī)院永久性價(jià)值,能夠說其目標(biāo)追求是健康需求者可連續(xù)發(fā)展醫(yī)療消費(fèi)(而非普通醫(yī)療刺激消費(fèi))。與患者交朋友醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第68頁2022/9/4怎樣做好一對(duì)一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ) -了解對(duì)方?jīng)Q議必須建立在系統(tǒng)市場數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。技術(shù)原因、競爭原因、品牌原因、傳輸原因、職業(yè)原因、年紀(jì)原因、地域文化、經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)等,都影響著患者個(gè)性需求,有顯性原因,也有隱性原因。只有搞清楚消費(fèi)者對(duì)這些影響原因態(tài)度,醫(yī)院才能依據(jù)本身情況,采取有效辦法建立競爭優(yōu)勢(shì)。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第69頁2022/9/4二、細(xì)分市場是關(guān)鍵 目標(biāo)人群是誰? 專科針正確人群是誰?綜合針正
24、確人群是誰?醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第70頁2022/9/4 一對(duì)一注意主要問題是: 1、信息搜集、整理和儲(chǔ)存。 醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫;專員負(fù)責(zé);妥善保管;并負(fù)責(zé)保密。 2、記住你患者,每一位患者基礎(chǔ)信息,天天交一個(gè)朋友。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第71頁2022/9/4一對(duì)一營銷應(yīng)用 1、理念轉(zhuǎn)變(全員培訓(xùn) ) 第一層面是統(tǒng)一思想,進(jìn)行集中培訓(xùn),結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)實(shí)狀況,找到計(jì)劃實(shí)施切入口。 決議、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第72頁2022/9/4 第二層面是在全院中層干部會(huì)中廣為宣傳,進(jìn)行醫(yī)院一對(duì)一營銷工作強(qiáng)化培養(yǎng)。目標(biāo)、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測評(píng)科室和學(xué)科帶頭人怎樣進(jìn)行包裝及結(jié)果展示細(xì)節(jié)服務(wù)延伸方法:服務(wù)流程再造
25、醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第73頁2022/9/4 2、全員參加 醫(yī)院必須全員參加營銷,在醫(yī)療服務(wù)過程中每一個(gè)步驟都要確?;颊邼M意,要求全部員工做到對(duì)患者“五個(gè)一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個(gè)生日卡,一張健康指導(dǎo)卡(每一個(gè)患者不一樣疾病制訂一份個(gè)性化健康計(jì)劃),讓全部患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第74頁2022/9/4 3、制訂一對(duì)一營銷計(jì)劃: (1)分析科室現(xiàn)實(shí)狀況。市場情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么改變;確定自己主要競爭者,了解他們規(guī)模、目標(biāo)、市場擁有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營銷主要原因有哪些,怎樣改造。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第75頁2022/9/4 (2)制訂科室需要到
26、達(dá)目標(biāo)。比如用戶量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提升多少。目標(biāo)制訂要詳細(xì)、可度量、可實(shí)現(xiàn),并含有現(xiàn)實(shí)性和時(shí)限性。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第76頁2022/9/4 (3)制訂戰(zhàn)略??剖疫x擇主要目標(biāo)市場是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營銷辦法,怎樣分配現(xiàn)有資源和人力,科室所提供價(jià)值與競爭對(duì)手有何不一樣,向目標(biāo)市場展示本科室更值得信任理由,確定市場定位必須準(zhǔn)確,分別推出自己品牌、特色和關(guān)鍵競爭力。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第77頁2022/9/4 (4)制訂戰(zhàn)術(shù)。詳細(xì)實(shí)施辦法,成為日程表中內(nèi)容,即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、到達(dá)目標(biāo)等方面去考慮,做到“日清、日結(jié)”。明確目標(biāo)責(zé)任人,方便控制。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略
27、第78頁2022/9/4 (5)定時(shí)考評(píng)。醫(yī)院一對(duì)一營銷科室是否到達(dá)目標(biāo)進(jìn)行考評(píng),目標(biāo)是處理執(zhí)行力問題,能夠按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo),方便隨時(shí)掌握、分析,連續(xù)改進(jìn)制訂目標(biāo),確保目標(biāo)順利完成。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第79頁2022/9/4 (6)檢驗(yàn)計(jì)劃是否可行。該計(jì)劃是否列出科室所面臨主要新機(jī)會(huì),確定實(shí)施辦法是否符合醫(yī)院總目標(biāo),應(yīng)用醫(yī)院一對(duì)一營銷伎倆是否恰當(dāng),該計(jì)劃到達(dá)預(yù)定目標(biāo)可能性有多大等。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第80頁2022/9/4CS營銷戰(zhàn)略 美國哈佛商學(xué)院教授西奧多菜維持在他營銷近視癥中得出結(jié)論所說:任何組織要想取得成功,任何組織要想長盛不衰,就要改變傳統(tǒng)觀念,真正以用戶及其需要為出發(fā)點(diǎn)。 C
28、S戰(zhàn)略實(shí)施必須以用戶導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。用戶導(dǎo)向指是把用戶需要作為營銷活動(dòng)起點(diǎn),從人類生活需要處理問題入手,實(shí)實(shí)在在地為用戶著想。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第81頁2022/9/4CS營銷戰(zhàn)略是上個(gè)世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國家一個(gè)新型營銷戰(zhàn)略。 CS 是英文Customer Satisfaction縮寫,愿為用戶滿意。 CS營銷戰(zhàn)略是一個(gè)完全以用戶為中心,以滿足用戶需求,要從用戶角度、用用戶觀點(diǎn)而不是企業(yè)本身利益和觀點(diǎn)來分析考慮用戶需求,盡可能全方面尊重和維護(hù)用戶利益。使用戶滿意為目標(biāo)新型營銷戰(zhàn)略。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第82頁2022/9/4 服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接收者之間接觸活動(dòng)。這是一個(gè)無形活動(dòng),醫(yī)
29、院科室為患者提供醫(yī)療服務(wù),同時(shí)反應(yīng)兩個(gè)方面內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù),另首先,反應(yīng)出科室醫(yī)務(wù)人員和患者接觸活動(dòng),包含服務(wù)及時(shí)性,服務(wù)態(tài)度,體貼患者程度等等。 服務(wù)是什么?醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第83頁2022/9/4服務(wù)了解 服務(wù) 感動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù) 滿意醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)附加值醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第84頁2022/9/4 對(duì)不滿意患者處理醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第85頁2022/9/4患者批評(píng)選盈利更主要 從患者批評(píng)中,咱們能夠更加好地汲取失敗教訓(xùn),將它轉(zhuǎn)化為成功動(dòng)力。服務(wù)人員認(rèn)真聽取患者意見是對(duì)患者一個(gè)尊重。幫助咱們發(fā)覺問題,利于咱們改進(jìn)工作。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第86頁2022/9/4必須記住一點(diǎn) 一個(gè)用戶埋怨能夠影響到一個(gè)用戶群,因?yàn)樗?/p>
30、尖刻評(píng)價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。 必須注意,自己必須善于適應(yīng)患者,而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己?;颊吲u(píng)價(jià)值千金,患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出意見,應(yīng)該看成是對(duì)醫(yī)院關(guān)心,是對(duì)醫(yī)院一個(gè)好意,同時(shí),也正是醫(yī)院更正錯(cuò)誤良好時(shí)機(jī)。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第87頁2022/9/4正確認(rèn)識(shí)投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未處理回頭率40%不滿意投訴得到很好處理回頭率60%不滿意投訴并得到滿意處理回頭率7080%將患者埋怨處理得好,則有70患者仍會(huì)繼續(xù)光臨;若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快處理,會(huì)有95患者再上門。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第88頁2022/9/4提升患者滿意度方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價(jià)格技術(shù)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第89頁2022/9/4全員
31、營銷 基礎(chǔ)內(nèi)涵 對(duì)醫(yī)院全員營銷作以下描述,按照市場要求,建立以營銷為伎倆,以患者為中心在服務(wù)過程所進(jìn)行一個(gè)全員關(guān)注、全員參加和全員負(fù)責(zé)組織管理活動(dòng)。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第90頁2022/9/4對(duì)概念了解必須把握四性一明確實(shí)質(zhì)性,就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,建立以市場為導(dǎo)向、以患者為中心全員營銷工作責(zé)任機(jī)制。 二明確全員性,就是要全員關(guān)注醫(yī)院營銷,全員參加醫(yī)院營銷,全員對(duì)醫(yī)院營銷負(fù)責(zé)。 三明確全過程性,就是對(duì)全部服務(wù)過程各步驟,實(shí)施營銷服務(wù)。 四明確目標(biāo)性,就是要最大程度地提升醫(yī)院贏利能力。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第91頁2022/9/4特點(diǎn)1、全員了解自己(專業(yè)特色、營銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策、價(jià)格信息,教授專長,部門協(xié)調(diào)、相
32、互配合)2、關(guān)注患者,重視溝通。3、信息公開4、機(jī)制配合醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第92頁2022/9/4 框架包含以下內(nèi)容: 1、建立一個(gè)責(zé)任機(jī)制 即建立以患者需求為導(dǎo)向,以滿足患者需求為中心全員營銷管理工作機(jī)制。 2、醫(yī)院全員營銷工作機(jī)制應(yīng)靠兩項(xiàng)制度作為確保 一是全員營銷培訓(xùn)制度,包含各類人員營銷知識(shí)培訓(xùn)制度、營銷專業(yè)人員技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營銷知識(shí)培訓(xùn)制度; 二是全員營銷責(zé)任制度,包含營銷工作職責(zé)范圍及考評(píng)方法。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第93頁2022/9/44、醫(yī)院全員營銷機(jī)制必須樹立四種意識(shí) 一是全員經(jīng)營意識(shí); 二是全員服務(wù)意識(shí),即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠永遠(yuǎn); 三是全員贏利意識(shí),即醫(yī)院發(fā)展、員工回報(bào)都起源于醫(yī)院
33、更多盈利; 四是全員責(zé)任意識(shí),即全員推行營銷義務(wù)、全員負(fù)擔(dān)營銷職責(zé)、全過程實(shí)施經(jīng)營管理。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第94頁2022/9/4 如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評(píng)選營銷明星、提一條營銷合理化提議、參加一次營銷調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識(shí)競賽等系列活動(dòng),形成全員關(guān)注營銷、參加營銷濃烈氣氛。 普及營銷知識(shí)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第95頁2022/9/4 醫(yī)院怎樣吸引病人(案例) 某民營婦產(chǎn)??漆t(yī)院發(fā)展中,專病子宮肌瘤、不孕不育。采取策略:必須首先搞清楚“自己是誰?”“自己終究能干什么?”,然后連續(xù)有效地進(jìn)行傳輸,才能真正樹立醫(yī)院品牌。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第96頁202
34、2/9/4建立媒介效果有效評(píng)定機(jī)制。如實(shí)際門診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放百分比關(guān)系等。建立或完善醫(yī)院網(wǎng)站,增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢等。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第97頁2022/9/4讓病人推薦醫(yī)院 比如子宮肌瘤治愈患者,推薦一個(gè)病人就診能夠享受每年一次健康體檢。當(dāng)然最理想情況是患者自愿推薦,而且病人自己也得益,這么就會(huì)形成良性循環(huán)。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第98頁2022/9/4各種渠道“醫(yī)患溝通” “周年慶”、“小區(qū)服務(wù)”與“患者座談會(huì)”是很有效宣傳方式。 開展小區(qū)服務(wù)目標(biāo)就是提升綜合門診和醫(yī)院人氣。除??崎T診之外,綜合門診定位應(yīng)該是“便民、廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第99頁202
35、2/9/4召開患者座談會(huì)則應(yīng)以市場調(diào)查為主,借機(jī)認(rèn)真聽取患者對(duì)醫(yī)院和其它醫(yī)院認(rèn)識(shí)和希望。 總而言之,在醫(yī)療市場競爭日益激烈今天,只有結(jié)合本身優(yōu)勢(shì),找準(zhǔn)差異市場空間,進(jìn)行有針對(duì)性營銷,重拳出擊,才能有所作為。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第100頁2022/9/4 怎樣培養(yǎng)和提升醫(yī)護(hù)人員良好 醫(yī)患溝通能力 ?醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第101頁2022/9/4你看到了什么醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第102頁2022/9/4溝通很主要 一個(gè)人成功原因75%靠溝通,25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功必要條件! 只有掌握了醫(yī)患溝通技巧,作為醫(yī)生才能是一名合格醫(yī)生;才能是一位讓病人滿意醫(yī)生;才能是一位有成就感醫(yī)生。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第103頁2
36、022/9/4溝通分類一個(gè)是專業(yè)技術(shù)方面,就是經(jīng)過語言交流了解病史,向病人介紹醫(yī)療檢驗(yàn)意義、對(duì)身體是否有危害及患者需要負(fù)擔(dān)費(fèi)用;闡述治療伎倆、治療目標(biāo)等。 一個(gè)是非專業(yè)技術(shù)方面,范圍很廣,內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方個(gè)人涵養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價(jià)值觀等相關(guān)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言,應(yīng)該了解患者就醫(yī)時(shí)現(xiàn)有心理需求。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第104頁2022/9/4了解患者心態(tài) 求醫(yī)心切,對(duì)醫(yī)學(xué)期望值較高,花錢就要治好病。 高度自我,我付錢要為我服務(wù),要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們病情重視,更多地關(guān)心。 需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。 發(fā)生患者死亡或不良后果,人財(cái)兩空,接收不了。
37、對(duì)醫(yī)生不信任,信譽(yù)危機(jī)。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第105頁2022/9/4醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí),應(yīng)該聽醫(yī)生話?;颊咛?,沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋,患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系,司空見慣,患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)生定,患者無理對(duì)醫(yī)生提出費(fèi)用過高問題。工作太忙,職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大,收入低,價(jià)值無所表達(dá),很辛勞,得不到了解,很委屈。因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心,保護(hù)自己,只要不違規(guī),也不會(huì)冒險(xiǎn)搶救。患者是否要告我。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第106頁2022/9/4醫(yī)患溝通基礎(chǔ)站在患者和家眷角度真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第107頁2022/9/4溝通方式-通知口頭通知談話 患者本人 患者家眷書面-
38、逐條解釋-通俗語言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善- 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-手術(shù)方式、可能情況發(fā)生醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第108頁2022/9/4適合于書面方式溝通入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南???、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書健康處方醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第109頁2022/9/4 溝通內(nèi)容: 一是疾病診治情況內(nèi)容,采取通俗語言,便于患者聽明白;二是患者情緒方面,多體諒患者感受。 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第110頁2022/9/4溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后可能發(fā)生問題應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用費(fèi)用醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第111頁20
39、22/9/4總結(jié) 1、一個(gè)根本:尊重。 2、兩個(gè)技巧:傾聽,微笑。 3、三個(gè)熟悉:熟悉患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果;熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用使用情況;熟悉患者及家眷社會(huì)心理情況; 4、四個(gè)關(guān)注:關(guān)注對(duì)方情緒;關(guān)注溝通感受;關(guān)注對(duì)方期望值;關(guān)注對(duì)方治療效果。 5、五個(gè)防止:防止強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接收事實(shí);防止使用易剌激對(duì)方情緒話語;防止使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯;防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);防止壓抑對(duì)方情緒。醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第112頁2022/9/4不一樣時(shí)代中市場競爭不一樣特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代
40、“服務(wù)”成為競爭法寶(早期民營醫(yī)院火紅年代!)二十一世紀(jì),就是用戶滿意服務(wù)時(shí)代以誠信為基礎(chǔ)“用戶滿意”決定勝敗醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第113頁2022/9/4留在嘴邊語言最主要尊重詞匯醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第114頁2022/9/4醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理念 語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì) 行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù) 實(shí)質(zhì): 語言(細(xì)節(jié))行為(規(guī)范)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略第115頁2022/9/4分析看出1、就診時(shí)間集中。 每逢周一和天天上班時(shí),病人多而且就診時(shí)間比較集中,使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。醫(yī)院70%80%病人集中在早晨8時(shí)11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診,其中掛號(hào)峰值在8時(shí)9時(shí),收費(fèi)峰值在9時(shí)11時(shí),在該時(shí)段門診處于超負(fù)荷狀態(tài),而下午就診病人卻只占日門診量20%30%以下。 問題分析 就診時(shí)間過分集中是造成“三長一
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