企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的演進

1、 企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的演進企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)是指一整套軟件系統(tǒng)的構(gòu)建，通過合理的劃分和設(shè)計組合在一起，支持企業(yè)方方面面的經(jīng)營運作。不論是傳統(tǒng)企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)公司，發(fā)展到一定階段，都需要一整套體系化的應(yīng)用架構(gòu)來支撐其運轉(zhuǎn)。良好的、合理的應(yīng)用架構(gòu)可以支持企業(yè)高效開展業(yè)務(wù)，控制經(jīng)營風(fēng)險，而混亂的、不合理的應(yīng)用架構(gòu)則會限制企業(yè)的快速發(fā)展，成為企業(yè)增長與變革的瓶頸。企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，傳統(tǒng)企業(yè)和成熟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)并沒有本質(zhì)的區(qū)別。本文將通過一個線下小型門店成長為多元化集團的發(fā)展歷程，逐步向讀者展示企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的演變和設(shè)計的理念。完整的企業(yè)架構(gòu)（EA，Enterprise Architecture）

2、分析構(gòu)建，包括業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)，本文聚焦應(yīng)用架構(gòu)，更加關(guān)注軟件系統(tǒng)設(shè)計與公司經(jīng)營管理的關(guān)系。不論是C端產(chǎn)品經(jīng)理或者B端產(chǎn)品經(jīng)理，理解應(yīng)用架構(gòu)的建設(shè)思路，能夠幫助你更輕松的理解公司的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，以及各個系統(tǒng)存在的目的與你所負責工作在整體團隊中的定位和價值。傳統(tǒng)企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)演變 1. 小門店的Excel管理之路 我們將從一個最簡單的案例入手，來展開故事。假設(shè)你是一名個體經(jīng)營者，在小區(qū)中開了一家小門店，售賣居民常用的生活用品。門店不大，只有十幾平米，平常由你一個人負責經(jīng)營管理，包括采購，擺貨，銷售。為了更準確、科學(xué)的打理你的生意，你設(shè)計了一個Excel文件來管理你的商品與銷售數(shù)

3、據(jù)。實際上你只需要做三張表格，第一張表格存儲了你的貨品信息，第二張表格存儲了你的采購記錄，第三張表格存儲了你的銷售記錄。這三張標的結(jié)構(gòu)和關(guān)系如下圖所示。下圖采用了ER模型來描述三張表的邏輯結(jié)構(gòu)，*和1的含義是表和表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如采購記錄和商品信息是多對一關(guān)系，即采購記錄表中的每條數(shù)據(jù)只能對應(yīng)商品信息表中的一條數(shù)據(jù)，商品信息表中的一條數(shù)據(jù)可以對應(yīng)采購記錄表中的多條數(shù)據(jù)。因為你采用了科學(xué)的數(shù)據(jù)表格管理，記錄了門店的所有采購入庫和銷售數(shù)據(jù)，這讓你的經(jīng)營變得井井有條，通過這些原始數(shù)據(jù)，你可以準確的管理庫存，計算利潤，掌握暢銷品和滯銷品，還能通過數(shù)據(jù)透視表制作銷售日報和月報。實際上你通過以上三張表

4、格管理自己的生意，已經(jīng)是一個管理軟件的雛形了。所有的軟件系統(tǒng)無非都是對數(shù)據(jù)的增刪改查操作，可以說，如果使用得當，Excel也可以做出一套小型的軟件系統(tǒng)。2. 小超市的輕量級ERP之路 因為你善于使用信息技術(shù)來協(xié)助你做生意，你的買賣發(fā)展迅速，很快，你將小門店升級成為一家小型超市，并且雇傭了幾個店員來幫你。作為店長，你興奮的繪制出自己的第一張組織架構(gòu)圖，夢想著事業(yè)會繼續(xù)壯大。因為經(jīng)營的貨品更加豐富，日交易量成倍增長，并且有好幾名員工需要做數(shù)據(jù)錄入分析工作，這時Excel已經(jīng)難以滿足經(jīng)營管理的需要。因此明智的你在開店之前，就決定采購一套ERP軟件來協(xié)助你管理超市。因為你還處于創(chuàng)業(yè)期，資金有限，通過仔

5、細挑選，你選擇了一套輕量級的ERP，并且只購買了其中的幾個核心模塊，這樣既可以控制成本，又可以讓你經(jīng)營的軟件設(shè)備升級。現(xiàn)在，我們可以繪制公司的第一張應(yīng)用架構(gòu)圖，公司擁有一套系統(tǒng)，包含三個模塊。3. 通過CRM拉近與客戶的距離 為了更加準確的理解、認識你的客戶，同時也為了能夠拉近你和客戶的距離，你打算通過CRM軟件進行更加科學(xué)的客戶管理。你設(shè)計了一套會員積分制度，所有的客戶都能免費辦理會員，這樣你就可以記錄下關(guān)鍵的客戶信息，而且你的小伙伴建議你開通一個微信公眾號，讓客戶能夠通過微信來查詢自己的積分，這個主意太棒了！你追加購買了幾個ERP的模塊，雖然ERP中也包含了CRM模塊，但是研究后你認為內(nèi)置

6、的CRM模塊功能有限，不支持對接微信，營銷功能也不夠強大，因此你新購買了一套CRM軟件，和ERP進行了一定程度的對接，同時申請了微信公眾號，找外包公司做了一些定制化開發(fā)。這樣上述想法就都實現(xiàn)了！我們繪制出公司的第二張應(yīng)用架構(gòu)圖?？梢钥吹?，核心的客戶信息資產(chǎn)模塊都在CRM中實現(xiàn)，其中內(nèi)置了營銷模塊、消息推送服務(wù)Msg模塊，包括SMS、EDM（Email Direct Marketing）和微信消息推送, CRM主要聚焦客戶資料的管理和營銷服務(wù)，主要用戶為店長和運營人員；ERP主要聚焦于超市的進銷存以及財務(wù)業(yè)務(wù)，主要用戶為營業(yè)員、出納、采購、庫管和會計。請注意，這里已經(jīng)產(chǎn)生了應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計的概念，公

7、共號，ERP和CRM每個系統(tǒng)都為了解決某一大類的業(yè)務(wù)問題而存在，有各自清晰地定位、分工和目標用戶，每個系統(tǒng)相對獨立又互有關(guān)聯(lián)，內(nèi)置若干模塊，每個模塊都是為了解決某一大類業(yè)務(wù)問題下的某一小類問題而設(shè)計。在這張圖中我們使用了分層描述，靠近C端用戶的微信公眾號在最上層，支持業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的ERP放在中間層，偏底層的客戶信息集成CRM放在最下層，這樣可以清晰地看出幾個系統(tǒng)的層次關(guān)系，同時也在一定程度反映了系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的邏輯對應(yīng)關(guān)系。4. 中型連鎖超市的架構(gòu)之路 業(yè)務(wù)進展很順利，你已經(jīng)開了五家中型連鎖超市了，員工數(shù)量達到了幾百人。公司走上了正軌，標準化的管理分工已經(jīng)成型，不同職能單元各司其職。為了有效管理團

8、隊，并且讓內(nèi)部流程更加順暢，你邀請專業(yè)的IT咨詢公司幫你重新梳理了公司的業(yè)務(wù)目標，組織架構(gòu)，運營流程，通過引入OA，HRM以及重構(gòu)ERP等手段，對不合理的制度，低效的流程進行了改造。公司成立了信息技術(shù)部，其中項目部配合咨詢公司以及軟件外包公司進行系統(tǒng)改造或?qū)嵤┬孪到y(tǒng)，運維部負責保證服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。你理解數(shù)據(jù)對公司發(fā)展的重要性，所有的管理決策都應(yīng)該基于對數(shù)據(jù)的分析和判斷，因此你邀請咨詢公司幫你強化公司的數(shù)據(jù)分析能力。咨詢顧問建議你實施數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）和BI（Business Intelligence）項目，原因有幾點：1. ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都有報表模塊，但兩個系

9、統(tǒng)的數(shù)據(jù)相互孤立，不利于整合分析。2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并不適合做復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，常見的多維分析更需要一套數(shù)據(jù)倉庫常用的星形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和雪花型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。3.成熟的BI軟件套件可以讓你的報表分析與多維數(shù)據(jù)探查更輕松，其中的儀表盤更能夠讓你輕松掌控公司全局的核心指標變化。4. 企業(yè)經(jīng)營中很常見的一個問題就是經(jīng)營分析指標統(tǒng)計口徑太多，造成管理混亂和溝通障礙，除了在管理上規(guī)范公司級指標的定義，也需要一套底層數(shù)據(jù)架構(gòu)，消除上游各個異構(gòu)系統(tǒng)的孤島和屏障，統(tǒng)一管理匯總數(shù)據(jù)和指標計算。咨詢顧問建議，雖然目前公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還沒有到非常復(fù)雜的階段，但數(shù)據(jù)倉庫可以幫助企業(yè)更快速高效準確的理解、捕獲、使用數(shù)據(jù)，做

10、好基礎(chǔ)建設(shè)工作，培養(yǎng)員工的數(shù)據(jù)分析意識和方法，通過數(shù)據(jù)來進行決策。隨著業(yè)務(wù)的拓展和系統(tǒng)復(fù)雜性的提升，數(shù)據(jù)倉庫的存在價值將越來越明顯。在數(shù)據(jù)倉庫項目中，同時構(gòu)建了數(shù)據(jù)集市（Data Mart）。數(shù)據(jù)集市介于BI展現(xiàn)層和DW數(shù)據(jù)底層之間，是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)子集。數(shù)據(jù)倉庫的服務(wù)對象通常為全公司或全集團，但是不同部門可能有自己的數(shù)據(jù)分析訴求與指標管理訴求，這時候通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底層，封裝出針對某個部門使用的小型數(shù)據(jù)集市，可以保證數(shù)據(jù)流的合理性、可追溯性，同時研發(fā)部門可以完全復(fù)用DW和BI的技術(shù)能力，輕松地設(shè)計實施DM。如果希望數(shù)據(jù)倉庫在企業(yè)中真正發(fā)揮作用，不僅僅是軟件系統(tǒng)實施問題，更重要的是公司層面的經(jīng)營

11、分析思路體系化，指標管理規(guī)范化，以及數(shù)據(jù)部門組織架構(gòu)、與業(yè)務(wù)部門合作流程設(shè)計問題，同時還需要提升全員數(shù)據(jù)化管理運營的概念和意識。軟件本身并不能解決企業(yè)的問題，只有配套的架構(gòu)、流程、制度與意識，才能發(fā)揮軟件的功效。5. 應(yīng)用架構(gòu)跟隨業(yè)務(wù)而變 由于公司經(jīng)營良好，很多商品可以從供應(yīng)商處拿到很好的價格，經(jīng)過供應(yīng)商授權(quán)，公司決定開展2B業(yè)務(wù)，成立了大客戶銷售部，公司將作為供應(yīng)商的B端渠道，挖掘企業(yè)客戶。為了讓銷售工作高效展開，對銷售人員進行嚴格的過程管理，同時也為了保留客戶資料，避免銷售獨占客戶資源，根據(jù)CTO建議，公司決定實施操作型OCRM（Operating CRM）項目。同時由于各部門經(jīng)常出現(xiàn)個性

12、化的軟件開發(fā)訴求，軟件外包維護的成本高，效率低，公司決定招聘研發(fā)團隊，用自己的隊伍進行軟件的二次開發(fā)。在設(shè)計OCRM系統(tǒng)時。CTO面臨兩個選擇：方案一：新做一套獨立于現(xiàn)有CRM的OCRM優(yōu)點：OCRM系統(tǒng)已有成熟的軟件可以選擇，無需從頭開發(fā)；兩個系統(tǒng)邊界清晰，分工明確，便于未來各自的發(fā)展與演變。缺點：應(yīng)用架構(gòu)會略有復(fù)雜，需要將原有的CRM和OCRM做數(shù)據(jù)打通，對原有的客戶模型做升級。方案二：在原有的CRM基礎(chǔ)上開發(fā)新模塊優(yōu)點：新開發(fā)的模塊完全基于公司業(yè)務(wù)流程和模式設(shè)計，適配程度高。缺點：新開發(fā)模塊成本高速度慢，系統(tǒng)邊界模糊，導(dǎo)致以后維護升級時模塊管理的混亂。綜合評估兩套方案實現(xiàn)的成本和速度，考

13、慮到對未來業(yè)務(wù)變化的靈活支持，同時為了避免影響核心CRM業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，CTO決定采用方案一，讓兩個系統(tǒng)各自聚焦，互相獨立，邊界清晰，雖然無形中增加了公司應(yīng)用架構(gòu)的復(fù)雜性，但可以快速實施支持當前的緊迫業(yè)務(wù)，并靈活應(yīng)對未來公司的銷售業(yè)務(wù)變化。一般來講B端客戶的數(shù)據(jù)模型和C端客戶差異非常大，B端客戶模型關(guān)注組織架構(gòu)和人員角色的描述，C端客戶模型關(guān)注客戶本身個人信息的描述，即便應(yīng)用系統(tǒng)中將客戶模型和操作型系統(tǒng)分開建設(shè)，客戶模型一定會做成兩套以支持不同的上下游業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上圖為了簡化表述，只繪制了一個模塊“客戶信息”，但讀者應(yīng)該認識到該模塊應(yīng)該包含B端、C端兩套客戶模型。實際上有的公司會明確將兩套客戶模型

14、在應(yīng)用架構(gòu)中分開設(shè)計并且分別建設(shè)，以便更加準確的體現(xiàn)應(yīng)用架構(gòu)中的業(yè)務(wù)概念。另外讀者需要注意的是，廣義上來講，CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，CRM是一種概念而非某一個獨立的應(yīng)用系統(tǒng)。大型的企業(yè)涉及多條業(yè)務(wù)線，不同的業(yè)務(wù)線有不同的客戶群體，企業(yè)需要有統(tǒng)一的客戶視圖和管理理念，以及強大的IT系統(tǒng)支持，來實現(xiàn)準確的客戶接觸點管理，充分挖掘客戶群體實現(xiàn)精準銷售，積極有效的維護企業(yè)和客戶的關(guān)系。CRM體系化的系統(tǒng)建設(shè)中包含了客戶建模，會員積分管理，營銷中心，銷售線索和過程管理，小型數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，統(tǒng)一客戶視圖，客戶畫像和數(shù)據(jù)挖掘，電話銷售中心等等。不同的企業(yè)對系統(tǒng)的劃分和團隊

15、的管理各不相同，但所有CTO都應(yīng)該明白CRM是一套應(yīng)用體系，而不僅僅是某個單一的獨立應(yīng)用系統(tǒng)。至此，我們已經(jīng)繪制出一套一般企業(yè)的簡化版應(yīng)用架構(gòu)圖，以及一張常見的組織架構(gòu)圖?？梢钥吹?，應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，是根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化逐步完成的，每個系統(tǒng)都有獨立存在的意義和價值。6. 傳統(tǒng)企業(yè)如何管理軟件開發(fā) 在上一節(jié)的組織架構(gòu)圖中，CTO引入了需求管理部的子部門。傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的軟件升級開發(fā)，一般會由業(yè)務(wù)部門將需求提交給需求管理部受理，需求管理部常設(shè)BA崗位（Business Analyst），負責受理、評估業(yè)務(wù)方需求，形成軟件方案設(shè)計，輸出需求文檔，提交給開發(fā)人員開發(fā)。BA非常像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的PM崗位，區(qū)別是

16、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的PM決策權(quán)更高，更加深度的參與、影響業(yè)務(wù)。BA以及IT部門的的權(quán)責范圍取決于企業(yè)對信息化建設(shè)重要性的認知程度，以及團隊負責人在企業(yè)的決策權(quán)和影響力。一般來講傳統(tǒng)企業(yè)的CTO或CIO匯報對象為COO，很少進入公司最高決策層，而在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CTO或產(chǎn)品VP都屬于最高決策層。傳統(tǒng)企業(yè)更加傾向于瀑布式軟件開發(fā)，對研發(fā)、運維流程的管理更加嚴謹，因為傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化慢，對系統(tǒng)的每一次調(diào)整改造都非常慎重，而互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)變化調(diào)整快，必然要求軟件開發(fā)時效性高，對軟件設(shè)計的嚴謹性做出一些讓步，因為很有可能發(fā)生的情況是，軟件還沒有開發(fā)完畢，業(yè)務(wù)或流程已經(jīng)再次發(fā)生變化。企業(yè)的信息化管理有很多標準的管理模

17、型，例如COBIT，ITIL，CMMI，ISO27001，覆蓋了開發(fā)管理，服務(wù)管理，數(shù)據(jù)管理等方方面面的規(guī)范和標準。很多成熟的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也會執(zhí)行使用這些標準來提升IT能力對企業(yè)管理效率的提升和經(jīng)營風(fēng)險的控制。多元化業(yè)務(wù)帶來的應(yīng)用架構(gòu)演變 1. 在線商城業(yè)務(wù)帶來了互聯(lián)網(wǎng)化管理 公司的零售業(yè)務(wù)發(fā)展進入了瓶頸期，CEO需要尋找新的增長點。經(jīng)過評估，決定開展電商業(yè)務(wù)，新成立了電商部，從市場上聘來了某電商平臺VP作為部門負責人，直接給CEO匯報。為了學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司，以技術(shù)力量推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，電商部組織結(jié)構(gòu)參考了一般互聯(lián)網(wǎng)公司組織結(jié)構(gòu)，有自己獨立的研發(fā)團隊，設(shè)置了產(chǎn)品崗位，產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)給電商部負責人匯報。電

18、商部受到CEO極度重視，給與極高自治權(quán)和最高資源支持，同時CEO還將之前線下的客服團隊升級為公司一級部門，直接給CEO匯報，統(tǒng)一處理線上線下的客服與售后業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)開展，大家干勁十足，因為電商部產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)和公司CTO之間不存在匯報關(guān)系，產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)為了快速推進項目，所有決策基本只是告知CTO。產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)作為純互聯(lián)網(wǎng)背景專家，認為購買現(xiàn)成軟件套件不利于系統(tǒng)的二次開發(fā)和自主維護，長遠來看會限制公司業(yè)務(wù)發(fā)展，希望整套系統(tǒng)實現(xiàn)自主研發(fā)。雖然CTO極力反對，但經(jīng)過電商部負責人和產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)的游說，CEO聽取了總監(jiān)的建議，并且總監(jiān)承諾自己的研發(fā)團隊效率極高，一定會在承諾之日交付系統(tǒng)。產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)設(shè)計的

19、應(yīng)用架構(gòu)體系，包括PC和移動版的前端應(yīng)用，以及完整的后端系統(tǒng)，包括訂單、售后、客戶信息、會員、營銷、賬號、CMS。此外，倉儲、財務(wù)系統(tǒng)會接入現(xiàn)有ERP的服務(wù)，配送模塊直接與第三方配送服務(wù)商系統(tǒng)對接。對于這個架構(gòu)設(shè)計，CTO比較不滿，認為客戶信息和賬號管理不應(yīng)該重復(fù)建設(shè)，而應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)劃管理，但產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)一心快速推進實施，對于信息技術(shù)部開發(fā)效率低的情況他早有耳聞，他可不希望被一些不可控力影響導(dǎo)致自己的項目延期，因此CTO的抗議他不予理會。升級后的客服部門，新建了20人坐席的電銷中心，以支持主要來自于線上的電話客服訴求。新成立的客服團隊需要CallCenter系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)，雖然CallCenter

20、的主要服務(wù)群體是線上業(yè)務(wù)的客服話務(wù)員，但CEO為了在一定程度上安撫CTO的不滿情緒，將CallCenter項目安排給CTO負責。CTO采購了一套成熟CallCenter來支持400熱線業(yè)務(wù)，對此安排電商部的產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)沒有什么異議，但在CallCenter的實施中卻出現(xiàn)了問題。因為CallCenter系統(tǒng)只負責電話作業(yè)，其中的客戶資料一般由上游系統(tǒng)提供。但是公司現(xiàn)有兩套客戶資料，一套是保存在CRM的線下業(yè)務(wù)客戶資料庫，一套是在線商城的客戶資料庫。為此只能在CallCenter中新增一套客戶庫，將另外兩套客戶庫數(shù)據(jù)同步過來，這樣客服人員才能在CallCenter中查到公司級別的完整客戶信息。2.

21、 信息孤島與主數(shù)據(jù)管理 電商系統(tǒng)如期上線，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，電商團隊的運營和產(chǎn)品人員年輕，聰明，充滿活力，思維活躍，玩法眾多，電商技術(shù)團隊響應(yīng)迅速，產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)團隊的無縫配合，讓技術(shù)力量真正推動了業(yè)務(wù)的增長。公司賺錢了，老板很開心。但很多問題也同時暴露了出來。我們先來看看之前的應(yīng)用架構(gòu)。之前為了快速上線，有一些應(yīng)用架構(gòu)遺留問題沒有解決?，F(xiàn)在公司有三套客戶資料庫，線下客戶通過微信公共號訪問CRM系統(tǒng)中的客戶信息，在線商城的客戶通過線上商城訪問e-Store系統(tǒng)的客戶信息。當客戶致電400時，電銷業(yè)務(wù)員（TSR）訪問的是從e-Store和CRM同步過來的客戶信息。線上客戶關(guān)注公共號后，查不到自己的資

22、料，這讓客戶感覺很詭異。線下客戶想在線上商城下單，發(fā)現(xiàn)之前登記的賬號不能使用，需要重新注冊完善資料，客戶很煩躁。數(shù)據(jù)同步30分鐘一次，有時候客戶剛修改完資料再致電400，客服查到的客戶信息不是最新的，讓客戶很生氣，客服很苦惱。有的客戶喜歡打電話讓客服改資料，因為客戶資料是單向同步，客服無法協(xié)助客戶修改資料，客戶很氣憤，為什么你們連這點服務(wù)都做不好！很多客戶在線上線下都消費，但由于在數(shù)據(jù)倉庫中冗余出了兩個客戶對象，不論是線上團隊還是線下團隊，都無法做更準確的客戶畫像和跨渠道消費行為分析。CEO很生氣，找到CTO和電商產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)，質(zhì)問怎么回事。CTO回答，我們遇到了嚴重的信息孤島問題！由于CRM

23、和商城后臺數(shù)據(jù)互相孤立，導(dǎo)致核心客戶資源不同步，不統(tǒng)一，讓公司無法得到一個完整準確的客戶視圖。如果要解決這個問題，必須對應(yīng)用架構(gòu)進行改造，并且改造比較耗時。CEO很郁悶，沒想到應(yīng)用架構(gòu)不合理會影響到業(yè)務(wù)發(fā)展，也沒有想到組織架構(gòu)的設(shè)計會導(dǎo)致應(yīng)用架構(gòu)出問題。為此，CEO做了一些調(diào)整，產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)實線向電商部經(jīng)理匯報，虛線向CTO匯報；總體來講產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)對電商業(yè)務(wù)銷售端負責，CTO對全公司IT架構(gòu)管理和其他所有系統(tǒng)負責。經(jīng)過善意的溝通，CTO和產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)的矛盾消除了，大家決定合力解決問題。解決數(shù)據(jù)信息孤島的方法很簡單，那就是只保留一份客戶信息庫，這份客戶信息庫保存最核心的，與業(yè)務(wù)單元無關(guān)的客戶屬

24、性和資料。至于積分、會員等擴展屬性依然由各個應(yīng)用系統(tǒng)維護管理。調(diào)整后的應(yīng)用架構(gòu)圖如下：將客戶信息庫獨立，商城、CallCenter、CRM和微信公共號通過統(tǒng)一接口調(diào)用Customer Profile存儲的核心客戶檔案，不論客戶或業(yè)務(wù)員從哪個端口查看或修改信息，變化對其他端口都是透明、實時的。實際上這就是客戶主數(shù)據(jù)管理（Customer MDM）的設(shè)計理念。在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)中，不可避免的會遇到信息孤島問題，信息孤島是指因為各種原因，每個應(yīng)用系統(tǒng)獨立建設(shè)時，沒有和外界系統(tǒng)做良好的打通，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)之間存在流程或數(shù)據(jù)的孤立性，最終給業(yè)務(wù)帶來嚴重影響。解決數(shù)據(jù)信息孤島的經(jīng)典方法就是主數(shù)據(jù)管理（MDM

25、）的思想，主數(shù)據(jù)管理通過應(yīng)用架構(gòu)的拓撲設(shè)計，配合相應(yīng)的管理手段，幫助企業(yè)存儲、識別唯一的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，避免企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)的冗余和不一致問題。常見的主數(shù)據(jù)有客戶主數(shù)據(jù)，商品主數(shù)據(jù)等。主數(shù)據(jù)管理的設(shè)計理念應(yīng)該自始至終貫穿企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的設(shè)計過程，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該在合適的階段實施主數(shù)據(jù)管理和治理。主數(shù)據(jù)將應(yīng)用架構(gòu)變得更復(fù)雜，在初期階段實施時需要投入更多時間和資源，而在企業(yè)發(fā)展的某些階段，快速迭代上線意味著對商機的捕獲和市場變化的迅速跟進，一個合格的架構(gòu)師應(yīng)該在應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計和公司業(yè)務(wù)發(fā)展之間做出合理權(quán)衡，要根據(jù)現(xiàn)實的情況和資源，敢于在應(yīng)用架構(gòu)的和理性上做出妥協(xié)和讓步。主數(shù)據(jù)經(jīng)常作為底層數(shù)據(jù)應(yīng)用來管理

26、，因此在架構(gòu)圖中我們將它和DW并列畫在最底層。3. 抽離共性模塊全面服務(wù)化建設(shè) 公司業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，各個系統(tǒng)底層做過幾次技術(shù)重構(gòu)，性能更強健。為了讓各個應(yīng)用系統(tǒng)更加聚焦，提升穩(wěn)定性，節(jié)約開發(fā)成本，避免重復(fù)勞動，CTO和產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)討論后決定對一些公有服務(wù)從各自應(yīng)用系統(tǒng)中剝離，統(tǒng)一進行服務(wù)化改造升級，為以后公司新業(yè)務(wù)的開展打好基礎(chǔ)。例如，將CRM和商城后臺的消息模塊功能合并，將商城支付模塊單獨剝離，設(shè)計實施了集成化的權(quán)限管理系統(tǒng)Auth，給全公司多個應(yīng)用提供統(tǒng)一的權(quán)限管理服務(wù)，控制公司運營風(fēng)險。CTO和產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)合作加強了數(shù)據(jù)團隊建設(shè)，設(shè)立了數(shù)據(jù)挖掘團隊，豐富了客戶畫像，加強了經(jīng)營分析能力，產(chǎn)生

27、了更多的策略輸出。數(shù)據(jù)策略輸出不僅給在線商城提供了更強勁的推薦策略，也為CRM，運營人員提供了更豐富的策略運營、精準定向活動推送支持。4. 強健的底層架構(gòu)快速支持新業(yè)務(wù)開展 公司在尋找新的增長點，計劃開展個人理財業(yè)務(wù)。公司的組織架構(gòu)有了新的調(diào)整，管理模式也有了新的提升，形成了集團化治理模式，成立了財務(wù)共享中心，人力資源共享中心。新設(shè)立的理財事業(yè)部，和零售事業(yè)部、電商事業(yè)部一起，調(diào)整為獨立核算事業(yè)部編制，事業(yè)部聚焦經(jīng)營和銷售，集團層面給事業(yè)部提供基礎(chǔ)運作支持。信息技術(shù)部也與時俱進，將之前的需求管理部調(diào)整為產(chǎn)品部，信息技術(shù)部主要負責CRM、CallCenter、ERP、OA、HRM、DW、BI等應(yīng)

28、用系統(tǒng)，保證集團職能部門運作，為事業(yè)部的應(yīng)用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)架構(gòu)和底層服務(wù)支持。因為集團IT應(yīng)用架構(gòu)已經(jīng)非常強健，理財業(yè)務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)建可以迅速展開，CTO和理財事業(yè)部的產(chǎn)品總監(jiān)溝通后繪制了集團應(yīng)用架構(gòu)圖，理財業(yè)務(wù)只需要建設(shè)一套C端APP和一套基本的管理后臺，而類似于客戶數(shù)據(jù)，支付，Push服務(wù)，DW和BI都直接使用集團現(xiàn)有系統(tǒng)，無需重新開發(fā)。CTO和產(chǎn)品總監(jiān)討論后，認為上述架構(gòu)圖還存在一點問題，賬號管理不應(yīng)該單獨創(chuàng)建，集團已經(jīng)有著很成熟的統(tǒng)一客戶管理理念，多套賬號管理模塊會再次造成信息孤島問題。因此決定將現(xiàn)有的賬號管理模塊也進行平臺化、服務(wù)化升級，給理財業(yè)務(wù)提供支持。集團層面的Passport系統(tǒng)誕

29、生了。更新后的架構(gòu)圖如下。這里順便解釋一下，為什么本文對所有軟件系統(tǒng)都稱為系統(tǒng)，而互聯(lián)網(wǎng)公司則習(xí)慣稱其為產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了產(chǎn)品經(jīng)理的崗位。產(chǎn)品經(jīng)理常分為C端產(chǎn)品經(jīng)理，B端產(chǎn)品經(jīng)理（包括商家端和運營管理中后臺）等。B端產(chǎn)品線中，有CRM產(chǎn)品經(jīng)理，供應(yīng)鏈產(chǎn)品經(jīng)理等。在互聯(lián)網(wǎng)公司似乎不太在意區(qū)分產(chǎn)品和系統(tǒng)的叫法，到底兩者有何區(qū)別？實際上，所謂產(chǎn)品是指企業(yè)提供的商品或服務(wù)，給企業(yè)帶來利潤。早期的互聯(lián)網(wǎng)公司多為虛擬經(jīng)濟形態(tài)，面向用戶的軟件系統(tǒng)就是公司給消費者提供的商品或服務(wù)，因此聚焦軟件功能設(shè)計的人員被稱為產(chǎn)品經(jīng)理。而互聯(lián)網(wǎng)公司是一類高度依賴信息技術(shù)能力驅(qū)動業(yè)務(wù)的公司，對各類軟件系統(tǒng)都傾向于自主建

30、設(shè)，因此不論是面向客戶的系統(tǒng)，或面向企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)，軟件設(shè)計人員都統(tǒng)一叫做產(chǎn)品經(jīng)理，其職責定位就是負責軟件的設(shè)計和實現(xiàn)，軟件系統(tǒng)習(xí)慣被稱為產(chǎn)品；而在傳統(tǒng)企業(yè)，負責軟件設(shè)計的人員一般都叫做需求分析師或系統(tǒng)分析員，軟件系統(tǒng)習(xí)慣被稱為系統(tǒng)。其實怎么稱呼都無所謂，本文統(tǒng)一叫做系統(tǒng)。企業(yè)通用應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計 1. 通用企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)圖 對上文的應(yīng)用架構(gòu)圖做一些簡化和調(diào)整，以便更加準確的體現(xiàn)應(yīng)用架構(gòu)的共性以及與業(yè)務(wù)的對應(yīng)關(guān)系，得到一張更加清晰簡潔的企業(yè)級應(yīng)用架構(gòu)圖。第一層是對外系統(tǒng)。所有給企業(yè)外部客戶使用的系統(tǒng)都在這一層，包括官網(wǎng)，普通用戶或客戶使用的C端。如果是類似于美團，天貓這種平臺性質(zhì)的業(yè)務(wù)，還會包括給商

31、家使用的商家端。這類系統(tǒng)站在與客戶接觸的最前線，是公司實現(xiàn)商業(yè)模式的橋頭堡。第二層是對應(yīng)C端系統(tǒng)的管理后臺。常見的管理后臺都會包含訂單、CMS、商品等模塊。每個C端業(yè)務(wù)形態(tài)都會對應(yīng)一個管理后臺，有些管理后臺的模塊可能會被抽離出來集中維護，例如風(fēng)控，消息服務(wù)，客戶主數(shù)據(jù)。第三層是業(yè)務(wù)單元支持系統(tǒng)。絕大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，必然不能單純靠線上的運作來實現(xiàn)經(jīng)營，而可能包含電話銷售，客服，地推，倉配等一系列業(yè)務(wù)單元共同運作。業(yè)務(wù)單元的運作需要強大的系統(tǒng)支撐。第四層是職能單元支持系統(tǒng)。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，必然會有完善的職能單元作為后勤部門支持業(yè)務(wù)單元的運轉(zhuǎn)和企業(yè)的正常運作，例如法務(wù)、財務(wù)、人力、客服，每

32、個部門的正常運轉(zhuǎn)都需要相應(yīng)系統(tǒng)的支持。第五層是基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)。信息化建設(shè)到達一定程度后，企業(yè)有必要將通用功能服務(wù)化，平臺化，以保證應(yīng)用架構(gòu)的合理性，提升服務(wù)效率。這類系統(tǒng)主要給其他應(yīng)用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)能力支持。第六層是數(shù)據(jù)底層，和第五層類似，這一層主要集中在數(shù)據(jù)層面的統(tǒng)一和封裝，對各個下游系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)服務(wù)。以上六層劃分涵蓋了企業(yè)所有的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，每一個應(yīng)用系統(tǒng)的存在都將定位在六層中的某一層。上圖示例的系統(tǒng)涵蓋了絕大多數(shù)正常企業(yè)經(jīng)營運轉(zhuǎn)常見的應(yīng)用系統(tǒng)，在現(xiàn)實世界中，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量會遠遠多于上圖所示，例如商業(yè)銀行可能會有成百上千個系統(tǒng)存在。但是理解一個常見企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，部門定位，以及上述應(yīng)用架

33、構(gòu)圖形成的原因，可以讓你更準確快速的理解、掌握、設(shè)計任意一個應(yīng)用系統(tǒng)。2. 不同類型企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)圖示例 因為一般企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計，職能單元的設(shè)計基本沒有太大區(qū)別，而以上簡化版的應(yīng)用架構(gòu)圖映射了一個標準化企業(yè)的各個常規(guī)業(yè)務(wù)單元，且涵蓋了絕大多數(shù)企業(yè)中標準的應(yīng)用系統(tǒng)，所以我們可以將不同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)圖映射到上圖中。下面我們用三個例子，向讀者演示不同業(yè)務(wù)形態(tài)、發(fā)展階段的公司，其應(yīng)用架構(gòu)的可能形態(tài)。作者并未在以下公司任職，或與相關(guān)內(nèi)部人員探討過其公司應(yīng)用架構(gòu)，以下示意圖均為作者根據(jù)幾個公司的業(yè)務(wù)特點和發(fā)展階段，所做的推測。首先以美團點評為例。美團的業(yè)務(wù)模式主要為供需平臺建設(shè)，幫助消費者和服務(wù)

34、提供方撮合交易。外部系統(tǒng)包括了C端系統(tǒng)和商家端系統(tǒng)，C端系統(tǒng)為消費者常用APP，商家端系統(tǒng)為商家提供商品管理，交易管理，推廣管理，經(jīng)營分析等功能。C端或商家端都對應(yīng)后端管理系統(tǒng)，方便企業(yè)內(nèi)部對整個平臺進行管理、營銷、風(fēng)控等。平臺需要發(fā)掘更多的商戶資源入駐，因此會有銷售過程管理的OCRM系統(tǒng)；平臺需要對C端客戶提供客服與售后支持服務(wù)，相信美團點評的業(yè)務(wù)量，一套專業(yè)的CallCenter系統(tǒng)必不可少；美團提供了自營的配送服務(wù)，TMS系統(tǒng)必然成為標配（也有可能是SCM中的模塊）。由于美團業(yè)務(wù)不涉及自營的實物貨物買賣服務(wù)，沒有倉儲體系，因此推測沒有WMS系統(tǒng)（或者ERP中包含了WMS模塊但是沒有啟用）

35、。O2O業(yè)務(wù)需要管理大量線下門店，因此GIS（Geography Information System）系統(tǒng)不可或缺，對于實力較強的公司，可能還會開發(fā)獨立的POI（Point of Information）管理系統(tǒng)（也有可能是GIS中的模塊）。至于財務(wù)、OA、Passport、Auth、BI、DW、MDM等，必然都是公司標配。接下來再以今日頭條為例。今日頭條構(gòu)建了信息流資訊類C端，吸引網(wǎng)民使用，這類產(chǎn)品最常見的盈利方式為廣告變現(xiàn)。在公司經(jīng)營之初，可能采取了市面上的DSP平臺來完成APP的廣告管理（當然也可能從來沒有采用過），為了更好的設(shè)計廣告產(chǎn)品，相信現(xiàn)在一定有自己的廣告投放管理平臺，因此公司

36、會有給廣告主使用的B端廣告投放管理系統(tǒng)。（當然也有可能還沒有這類平臺，作者在百度工作時很多商業(yè)變現(xiàn)產(chǎn)品投放管理都是PM和廣告主線下溝通后通過內(nèi)部平臺操作的）。因為業(yè)務(wù)模式以廣告投放為變現(xiàn)手段，因此后端系統(tǒng)可能沒有交易類后端復(fù)雜，但基本的CMS和風(fēng)控（反垃圾、反作弊、合法合規(guī)）必然是有的。公司需要盈利，就需要售賣產(chǎn)品，售賣產(chǎn)品永遠不可能只在線上運作，必然會有BD團隊支持，因此今日頭條也會有CRM系統(tǒng)，管理對象為廣告主而不是網(wǎng)民。但是WMS、TMS系統(tǒng)這類系統(tǒng)估計就不需要了。至于CallCenter，筆者查詢了官網(wǎng)，沒有找到相關(guān)的客服熱線，猜測還沒有建設(shè)。今日頭條的早已度過創(chuàng)業(yè)期，標準的管理軟件應(yīng)該配備齊全，例如OA，HRM；不同的基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)，在當前階段有可能有，也有可能沒有，例如Auth，Pay，MDM等。作為一個純技術(shù)公司，BI，DW當然是標配。最后的例子，我們挑一個相對規(guī)模小，產(chǎn)品形態(tài)單一的例子，例如墨跡天氣，萬年歷這類工具類應(yīng)用的公司。這類公司在創(chuàng)業(yè)初期，不考慮變現(xiàn)的情況下，團隊小，產(chǎn)品簡單，應(yīng)用架構(gòu)圖也會非常簡單，在產(chǎn)品發(fā)布時，只需要實現(xiàn)官網(wǎng)、C端、后臺