外賣服務流程優(yōu)化方案

1、外賣服務流程優(yōu)化方案組員: 吳 菁許 玲 玲吳 廣 智宋 曉 俐一、調(diào)研計劃二、服務劇本與服務藍圖 三、調(diào)查結(jié)果分析 四、優(yōu)化方案五、附件一、調(diào)研計劃引言隨著學校的建設,學校的基礎設施日益完善。便捷、高效的服務也已融入同學們的日常生活中,但隨著同學們的需求不斷的提高,學生食堂外賣的不足之處日益凸顯,當務之急就是優(yōu)化學校食堂的外賣流程。因此我們做了這次的調(diào)查,而通過這次的問卷調(diào)查,我們能更了解學校外賣服務流程中所出現(xiàn)的問題,并加以優(yōu)化創(chuàng)新,以便更好地完善這一流程,便捷同學們的校園生活。,一,、調(diào)查時間,9 月 26-10 月 8 日,二,、調(diào)查對象,學生,三,、調(diào)查方式,問卷調(diào)查,四,、調(diào)查內(nèi)容

2、,對學校食堂外賣服務流程的了解程度在學校食堂訂購外賣過程中所遇到的問題對學校食堂外賣流程提出的意見,五, 調(diào)查目的,為了更好地了解外賣服務的流程,發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化創(chuàng)新,希望通過這次活動,能更好地完善外賣服務這一流程,給人們帶來更多的便捷。二、服務劇本與服務藍圖 ,一,、服務劇本1.收到短信,看菜單確定菜單發(fā)送短信,報地址,寢室號,手機號碼外送人員送達并發(fā)送信息核對信息,刷卡取外賣(二,、服務藍圖有形 ,宣傳單,短信 菜單,套餐, 訂單 食物 結(jié)賬 展示顧領取食物 發(fā)送訂單 刷卡結(jié)賬 選擇套餐 收到短信客編輯短信接 可結(jié)賬過程待 見人 不員 可 短信編輯 要求套餐 送食物訂 單見支持過程 移動

3、終端 準備食物 機器支付三、調(diào)查結(jié)果分析我們對學生進行了關于樹人之家外賣服務流程的問卷調(diào)查,發(fā)放問卷 50 份,收回 50 份份,收回率為 100%,以下是調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果及分析,一,、外賣服務調(diào)查問卷表分析第一題,第二題:第三題:第四題第五題第六題第七題第八題第九題由圖可知,學校男女比例女生遠遠大于男生,而大多數(shù)女生都喜歡外賣來解決自己的就餐問題。隨著學校食堂的服務日益完善,訂購外賣的同學比較多,而且正在快速普及。同學們喜歡定外賣最主要的原因是食堂太擁擠,其次是不愿意出去就餐。大部分同學最看重外賣飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生,還有外賣送餐的速度也是影響同學們選擇哪一家外賣的一大因素。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,有超過六成的

4、同學不知道樹人之家可以送外賣。 6. 足不出戶便能享受到美食是外賣的最大特色,但是大多數(shù)同學都認為樹人之家的外賣速度過慢,效率比較低,導致同學們不愿意購買樹人之家的外賣。所有同學都認為外賣速度越快越好,但是也會體諒食堂工作人員的勞動力度,可以適當?shù)牡群?但是超過半小時的等候時間同學們則認為過長。同學們都認為在各自宿舍樓底下取外賣是能夠被接受的。 9. 綜合調(diào)查問卷的反饋來看,加派人手和提高外送人員速度是被同學們所提倡的,當然還有部分同學認為提前預定或者開設網(wǎng)上點餐也能改善樹人之家外賣的速度。四、優(yōu)化方案,一,、訂餐環(huán)節(jié)1,手機和網(wǎng)絡的結(jié)合,可以做一個外賣網(wǎng)客戶端,可直接利用手機上網(wǎng)訂餐。而外賣

5、網(wǎng)作為一個中間平臺,可直接連接進入各家餐飲店的客戶端點餐,也可下載自己常吃的餐飲店客戶端。2,顧客在手機上網(wǎng)訂餐時,網(wǎng)頁上可顯示最多用戶點的菜名,以及需等待時間和等待人數(shù);并可劃出推薦專欄放每周排出的 5 家顧客最滿意餐飲店,并也可劃折扣專欄告訴消費者近期的打折消息,這樣既有促進競爭,又讓消費者更有選擇性。3.可給老客戶發(fā)送人氣菜單。,二,、送餐環(huán)節(jié)外送人員可配有簡單定位跟蹤系統(tǒng)的手機可直接顯示地點和距離。出發(fā)前給顧客發(fā)送信息申請定位,而顧客可通過定位系統(tǒng)了解外賣所在地,以及大致距離,而外送人員也可了解顧客情況。餐點送達后,顧客可直接進行手機確單和手機評價服務程度,并取消定位。顧客在試采后可直

6、接利用手機在客戶端評價或上網(wǎng)對食物進行評價。,三,、付款環(huán)節(jié)可在網(wǎng)上或客戶端直接付款可等餐點送達后利用手機銀行刷款,并可使用折扣券。 3.現(xiàn)金付款。,四,、建議建議外賣團購,目前團購由于種種問題正遇瓶頸,而外賣勢頭正勁,兩者可互補?？赏瞥鲶@喜餐點,在即將到來的朋友生日或特殊的日子里按個人口味提前訂餐,然后在那一天準時送達,給一個驚喜。微笑服務,品牌服務。選出服務令顧客最滿意的工作人員給予相應的獎金。品牌,是廣大消費者對一個企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服 務、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價值、優(yōu)秀的管理結(jié)果?等等所形成的一種評價和認知,是企業(yè)經(jīng)營和管理者投入巨大的人力、物力甚至幾代人長期

7、辛勤耕耘建立起來的與消費者之間的一種信任.所以我們要創(chuàng)品牌,用品牌力量更好發(fā)展外賣服務,可將小品牌聯(lián)合起來組成大品牌,更好完善外賣服務流程優(yōu)化。五、附件,調(diào)查問卷表, 樹人大學食堂外賣優(yōu)化問卷調(diào)查1、您的性別是A、男 B、女2、回憶一下，您每周叫外賣的次數(shù),A、0 次 B、1-5 次 C、6-10 次 D、10 次以上3、您叫外賣的原因是,A、懶得出去 B、便宜 C、餐廳太擁擠 D、其他4、叫外賣時，你最看重的是什么,A、飯菜的價格 B、飯菜的質(zhì)量與衛(wèi)生 C、送外賣的速度5、您在樹人之家訂過外賣嗎,A、有 B、沒有6 您覺得樹人之家的外賣的速度怎么樣, A、很快 B、一般 C、比較慢 D、非常慢7 您能接受他們的送餐速度是,A、1-10 分鐘 B、10-20 分鐘 C、20-30 分鐘 D、30-40