門店管理制度確定

1、管理制度文件目錄在舁 廳P文件名稱文件編號頁數(shù)01連鎖門店進(jìn)貨管理制度HZYMMD-ZD-001-2015-01 102門店進(jìn)貨驗收管理制HZYMMD-ZD-002-2015-01 2-303門店藥品陳列管理制度HZYMMD-ZD-003-2015-014-504門店藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度HZYMMD-ZD-004-2015-01 6-7105門店藥品拆零銷售管理制度HZYMMD-ZD-005-2015-01 8-906門店處方藥調(diào)配管理制度HZYMMD-ZD-006-2015-01 10-1107門店藥品銷售質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-007-2015-01 12-1308門店藥品效期管理

2、制度HZYMMD-ZD-008-2015-01 1409門店進(jìn)口藥品管理制度HZYMMD-ZD-009-2015-01 1510消費者訪問管理規(guī)定HZYMMD-ZD-010-2015-01 16:11門店服務(wù)質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-011-2015-01 17-18 112門店質(zhì)量信息管理制度HZYMMD-ZD-012-2015-01 19-2013門店不合格藥品管理制度HZYMMD-ZD-013-2015-01 21-2214門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定HZYMMD-ZD-014-2015-01 23-24 15門店質(zhì)量事故處理和報告制度HZYMMD-ZD-015-2015-01 25-2

3、616門店質(zhì)量查詢管理制度HZYMMD-ZD-016-2015-01 27-2817門店質(zhì)量投訴管理制度HZYMMD-ZD-017-2015-01 29-30 118門店藥品不良反應(yīng)報告制度HZYMMD-ZD-018-2015-01 31-3219門店有關(guān)記錄和銷售憑證管理制度HZYMMD-ZD-019-2015-01 33-3420門店衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度HZYMMD-ZD-020-2015-01 35-36 21門店中藥飲片購、銷、存管理制度HZYMMD-ZD-021-2015-01 37-3922門店含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度HZYMMD-ZD-022-2015-01 40-412

4、3設(shè)施、設(shè)備、的器具管理制度HZYMMD-ZD-023-2015-0142124門店售后服務(wù)管理制度HZYMMD-ZD-024-2015-01 43-4425門店計算機(jī)系統(tǒng)管理制度HZYMMD-ZD-025-2015-01 45-4626門店冷藏藥品驗收管理制度HZYMMD-ZD-026-2015-01 47-48 27藥學(xué)服務(wù)管理制度HZYMMD-ZD-027-2015-01 49-5128藥品電子監(jiān)管管理制度HZYMMD-ZD-028-2015-01 52-5329門店退貨管理制度HZYMMD-ZD-029-2015-01 54-55 30藥品委托配送管理制度HZYMMD-ZD-030-2

5、015-01 5631養(yǎng)護(hù)設(shè)施與儀器設(shè)備管理制度HZYMMD-ZD-031-2015-01 57-5832質(zhì)量風(fēng)險評估、控制、審核管理制度HZYMMD-ZD-032-2015-01 59-60 33門店藥品儲存管理制度HZYMMD-ZD-033-2015-01 61-6234首營企業(yè)和首營品種審核管理制度HZYMMD-ZD-034-2015-01 63-67文件名稱：連鎖門店進(jìn)貨管理制度編號：HZYMMD-ZD-001-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：1頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營1FB、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：

6、加強(qiáng)藥品購進(jìn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保購進(jìn)藥品的質(zhì)量和合法性。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：適用于門店藥品進(jìn)貨的質(zhì)量管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：門店藥品必須嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范有關(guān)法律、法 規(guī)和政策，合法銷售。門店藥品必須從總部指定的配送中心，統(tǒng)一配送，實現(xiàn)統(tǒng)一購進(jìn)，統(tǒng)一配送的連鎖經(jīng)營模式，嚴(yán)禁私自從其它渠道購進(jìn)藥品。門店應(yīng)當(dāng)按照配送中心核定的具體品種存儲限量，及時向配送中心報送要貨計劃，要貨計劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。購進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進(jìn)記錄，購進(jìn)記錄在系統(tǒng)中自動生成

7、，隨貨同行單 要按月存檔，購進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或 購進(jìn)記錄應(yīng)保存至少五年。購進(jìn)藥品的檢驗報告可以在共享文件中查詢。門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費者對藥品質(zhì)量及療效的反映，及時向配送中心反饋，為優(yōu)化購進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。文件名稱：門店進(jìn)貨驗收管理制度編號：HZYMMD-ZD-002-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：2014-05-10批準(zhǔn)日期：2014-05-15執(zhí)行日期：2014-05-15頁數(shù)：3頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：為加強(qiáng)藥品零售企

8、業(yè)收貨環(huán)節(jié)的管理，門店驗收員按照規(guī)定對到貨藥品與連鎖 總部倉庫的隨貨同行單進(jìn)行核準(zhǔn)，確定所到藥品從合法渠道購進(jìn)，避免藥品從非法渠道流入 藥品零售終端，特制定本制度。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法制定本制 度。.適用范圍：適用于門店藥品的驗收。.責(zé)任：門店驗收員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：藥店應(yīng)設(shè)置質(zhì)量驗收員，負(fù)責(zé)對配送中心配送藥品的質(zhì)量進(jìn)行驗收。質(zhì)量驗收員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè) 技術(shù)職稱；從事中藥飲片質(zhì)量管理、驗收、采購人員應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專以上學(xué)歷或者具有 中藥學(xué)專業(yè)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱；在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)公司培

9、訓(xùn)后方可上崗。質(zhì)量驗收員必須依據(jù)配送中心的送貨憑證，對進(jìn)貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生 產(chǎn)廠名、批號等逐一進(jìn)行核對，并對其包裝進(jìn)行外觀檢查。到貨藥品應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時驗收：一般藥品應(yīng)在到貨后1個工作日內(nèi)驗收完畢; 需冷藏的藥品應(yīng)在到貨后1小時內(nèi)驗收完畢。驗收中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品或錯發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)等情況，應(yīng)及時向配送中心聯(lián) 系，三天內(nèi)必須填寫退貨單，注明退貨原因。驗收藥品應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定的方法進(jìn)行驗收，按照藥品的分類，對藥品的包裝、 標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時退回配送中心并向總部質(zhì)量管理部門報告。驗收驗收完畢，由驗收員根據(jù)驗收情況，進(jìn)入系統(tǒng)

10、點擊生成藥品驗收記錄，驗收記 錄生成以后不能改動，驗收員不能把進(jìn)入系統(tǒng)的ID號和密碼透漏給別人。驗收記錄包括藥品 的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到 貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。驗收記錄應(yīng)保存至少五年。進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗收外， 應(yīng)有加蓋公司質(zhì)量管理部原印章的進(jìn)口藥品注冊證或醫(yī)藥商品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗報告書或進(jìn)口藥品通關(guān)單復(fù)印件冷藏、冷凍藥品到貨時，應(yīng)當(dāng)對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質(zhì) 量控制狀況進(jìn)行重點檢查，并做好冷藏藥品即收貨記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當(dāng)拒收。驗收合格后驗收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相

11、應(yīng)憑證聯(lián)接購進(jìn)記錄 的要求保存，送貨憑證應(yīng)保存至少五年。1.目的：為確保門店經(jīng)營場所內(nèi)陳列藥品質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題文件名稱：門店藥品陳列管理制度編號：HZYMMD-ZD-003-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：公司所有門店藥品的陳列管理。.責(zé)任：營業(yè)員、養(yǎng)護(hù)員等所有從業(yè)人員對本制度實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：陳列藥品的柜臺、貨架應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，銷售柜組標(biāo)志醒目。門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。

12、經(jīng)營需冷藏藥品的門店，應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏設(shè)施。實施藥品分類管理，要做到：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內(nèi)服藥 與外用藥、性質(zhì)相互影響及抵觸的藥品、名稱相近容易混淆的藥品應(yīng)分柜存放，標(biāo)志明顯、 清晰。含特殊藥品復(fù)方制劑要專柜存放并標(biāo)識。處方藥不得以開架自選方式陳列、銷售。在店堂內(nèi)適宜區(qū)域設(shè)置退貨和不合格品柜，并應(yīng)有明顯標(biāo)志：退貨柜一黃底白字；不合格品柜一紅底白字。拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好拆零登記，并保留原包裝標(biāo)簽至該藥品銷售完 為止。需要冷藏保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳列包裝陳列藥品應(yīng)避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳

13、列 時，只能陳列代用品或空包裝。凡上架陳列的藥品，應(yīng)按月進(jìn)行檢查，并做好陳列藥品的質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 問題及時下架，并盡快向門店質(zhì)量管理員匯報。危險藥品不得陳列或只陳列空包裝，需要冷藏的藥品要按儲存要求存放。中藥飲片柜斗譜的書寫應(yīng)當(dāng)正名正字；裝斗前應(yīng)當(dāng)復(fù)核，防止錯斗、用斗；應(yīng)當(dāng)定 期滿斗，防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)精斗并記錄；經(jīng)營非藥品應(yīng)當(dāng)設(shè)置專區(qū)，與藥品區(qū)域明顯隔離，并有醒目標(biāo)志。對陳列的藥品應(yīng)每月進(jìn)行檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時通知質(zhì)管員復(fù)查。 不能確認(rèn)的應(yīng)填寫藥品質(zhì)量復(fù)核報告單報公司質(zhì)量管理部確認(rèn)。用于陳列藥品的貨柜、櫥窗等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥

14、品。文件名稱：門店藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度編號：HZYMMD-ZD-004-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：安全儲存，降低損耗，保證質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：門店陳列和儲存藥品的養(yǎng)護(hù)。.責(zé)任：門店養(yǎng)護(hù)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：建立和健全藥品養(yǎng)護(hù)組織，配備與門店藥品經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專職或兼職養(yǎng)護(hù)人員, 對陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。堅持以預(yù)防為主、消除隱患的原則，開展藥品養(yǎng)護(hù)工

15、作，防止藥品變質(zhì)失效，確保陳列藥品質(zhì)量的安全、有效。養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具有應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)質(zhì)管部組織的入職培訓(xùn)合格，方可上崗。在總部質(zhì)量管理部的指導(dǎo)下，對各連鎖門店養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次在規(guī)定時間對店堂的溫濕度及冰箱的溫濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應(yīng)保證其存放藥柜與設(shè)備的正常使用。每月對店內(nèi)陳列、儲存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，有效期 6 個月以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)做重點養(yǎng)護(hù)，作為下月重點監(jiān)護(hù)和推銷品種，并抄寫一份近效期藥

16、品報告表 ，于下個月的 5 號前報公司質(zhì)量管理部；循環(huán)檢查如發(fā)現(xiàn)霉?fàn)€、變質(zhì)、破損等不能供藥用的品種、發(fā)現(xiàn)一個填寫一個在月檢查表中，檢查中合格藥品不必填寫，并做好記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時通知門店質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)查處理。具體做法如下：近效期藥品養(yǎng)護(hù)：每月的5號、25號做近效期養(yǎng)護(hù)，5號在UDB做好近效期養(yǎng)護(hù)后導(dǎo)出表格， 按照規(guī)定格式作出近效期催銷表， 并將近效期催銷表打印出來集中放置備查；一般藥品的養(yǎng)護(hù)： 每月的 25號做一般藥品養(yǎng)護(hù)， 其中有中藥飲片的門店還要做中藥飲片的養(yǎng)護(hù)； 每年的 7、 8、 9 月份的 5 號有中藥飲片的門店要加做一次中藥飲片養(yǎng)護(hù)。 具體養(yǎng)護(hù)時要按

17、照系統(tǒng)提示的養(yǎng)護(hù)計劃中的明細(xì)逐條檢查養(yǎng)護(hù)，同時在系統(tǒng)中點擊做好養(yǎng)護(hù)記錄。養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)至少保存五年。對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、冷凍等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。定期向總部上報養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。對養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理。配合營業(yè)員對陳列藥品存放實行分類陳列管理。重點做好夏防、冬防養(yǎng)護(hù)工作。 適時檢查、 養(yǎng)護(hù)藥品質(zhì)量， 確保藥品安全度冬過夏。對待處理、不合格藥品、退貨藥品及質(zhì)量有疑問的藥品，必須與正常藥品分開，按規(guī)定隔離存放：不合格藥品放入不合格品柜；退回藥品放入退貨柜，并建立相關(guān)臺帳，防止錯發(fā)或重復(fù)報損，以免造成帳貨混亂和其它嚴(yán)重后果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用計算機(jī)系統(tǒng)對庫存藥

18、品的有效期進(jìn)行自動跟蹤和控制，采取近效期預(yù)警及超過有效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。.目的：為加強(qiáng)拆零藥品的質(zhì)量管理。文件名稱：門店藥品拆零銷售管理制度編號：HZYMMD-ZD-005-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：所有零售門店的銷售人員。.責(zé)任：門店所有從業(yè)人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：概念：拆零藥品是指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、 用法用量、有效期等內(nèi)容

19、的藥品。門店負(fù)責(zé)藥品拆零銷售的人員必須是經(jīng)過公司崗前培訓(xùn)的體檢合格的人員。門店應(yīng)有固定拆零場所或?qū)９?，需配備基本的拆零工具，如藥匙、瓷盤、拆零藥袋、 醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生。對拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并要做到內(nèi)用藥與外用藥分開并保持原包裝袋。拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入， 采用即買即拆, 并保留原包裝和說明書，說明書要復(fù)印多份，銷售時要將說明書發(fā)放給顧客。拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀形狀不合格的，即 破壞藥品直接外包裝，可能對藥品造成污染的，不可拆零銷售。藥品拆零銷售時，應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的拆零場所進(jìn)行操作，將藥

20、品放入專用的拆零 藥品包裝袋中，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名 稱等內(nèi)容，核對無誤后方可交給顧客。提供藥品說明書原件或者復(fù)印件。拆零藥品不得陳列在開架陳列柜臺中。拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店名稱。門店在銷售拆零藥品時，要在 UO疏統(tǒng)中記錄，否則無法出庫，剩余最后一次的銷 售量時也要點擊快捷鍵，否則不能自動生成拆零記錄。拆零品種不拆零銷售時不需生成拆零記錄，同時沒有拆零的藥品可以放在貨架上陳 列，拆零以后只能放在拆零專柜中存放。5.12拆零藥品儲存有溫度要求的，必須按規(guī)定的溫度

21、條件存放文件名稱：門店處方藥調(diào)配、銷售管理制度編號：HZYMMD-ZD-006-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1、目的：為加強(qiáng)門店處方調(diào)配過程管理，嚴(yán)防差錯事故，確保人民用藥安全有效，維護(hù) 公司的良好形象，特制定本制度。2、依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法、處方管理辦法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012版）。3、適用范圍：適用于處方調(diào)配、中藥處方調(diào)配的過程控制。4、職責(zé)：門店駐店藥師（含中藥師）負(fù)責(zé)對門店處方的初步審核和對通過審核的處方的 處方調(diào)配復(fù)核工作。5、

22、處方調(diào)配流程：門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進(jìn)行初步審核，藥師要認(rèn)真審 查處方中的日期、姓名、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量 、用法、配伍禁忌、醫(yī)生簽名等是 否正確，初審合格后，門店營業(yè)員通過高清抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計算機(jī)系統(tǒng)中 錄入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，上傳總部遠(yuǎn)程審方室發(fā)出審方請求?？偛繉彿剑簩彿绞覉?zhí)業(yè)藥師收到審方請求后進(jìn)行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)藥 師指紋確定反饋門店，門店方可進(jìn)行調(diào)配；未通過審核處方詳細(xì)告知審核未通過原因。門店收款確認(rèn)：門店收到審核通過信息后，收銀員進(jìn)行付款確認(rèn)，收款后及時打印 銷售小票交于顧客。處方調(diào)配：嚴(yán)格按照處方內(nèi)容集中

23、思想依次調(diào)配。配方時做到“五準(zhǔn)”，即看準(zhǔn)、取準(zhǔn)、數(shù)準(zhǔn)、量準(zhǔn)、稱準(zhǔn)，還必須做到“三注意”即注意外觀質(zhì)量、注意有效期、注意調(diào)配規(guī) 范。不合格的藥品不得調(diào)配。調(diào)配后，調(diào)配人員自行復(fù)核一遍并簽名。處方復(fù)核：由門店藥師進(jìn)行復(fù)核，細(xì)心對照處方內(nèi)容，認(rèn)真進(jìn)行“四查十對” （一查 處方：對科別、對姓名、對年齡；二查藥品：對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；三查配伍禁忌： 對藥品性狀、用法用量；四查用藥合理性，對臨床診斷），無誤后復(fù)核人員在處方上簽全名。發(fā)藥：復(fù)核后，調(diào)配人員發(fā)藥，并做到“四交待”，即交待用法、交待用量、交待注 意事項、交待“忌口”。并詳細(xì)記錄顧客聯(lián)系地址、電話。特殊情況，藥師獨立配方應(yīng)獨自按 要求認(rèn)真復(fù)

24、核并雙簽名。登記好處方，處方歸檔保存二年備查?？偛繉徍宋赐ㄟ^處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細(xì)說明不得調(diào)配原因。6、中藥處方調(diào)配流程：門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進(jìn)行初步審核，藥師要認(rèn)真審 查處方中的日期、姓名、性別、年齡、十八反十九畏、總劑數(shù)、妊娠禁忌、醫(yī)生簽名等是否正確，初審合格后，門店收銀員通過高清抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計算機(jī)系統(tǒng)中錄 入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，上傳總部遠(yuǎn)程審方室發(fā)出審方請求?？偛繉彿剑簩彿绞覉?zhí)業(yè)中藥師收到審方請求后進(jìn)行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè) 藥師指紋確定反饋門店，門店方可進(jìn)行調(diào)配；未通過審核處方門店應(yīng)拒絕調(diào)配詳細(xì)告知審

25、核 未通過原因。門店收款確認(rèn)：門店營業(yè)員得到審核通過信息后，進(jìn)行付款確認(rèn)，收款后及時打印 銷售小票交于顧客。處方調(diào)配：認(rèn)真負(fù)責(zé)，思想高度集中，并戴好手套。不可隨意估抓，應(yīng)認(rèn)真稱量，戳桿舉至齊眉、平衡。若用電子稱注意去皮和?！傲恪卑刺幏剿幬俄樞蛘{(diào)配（豎開從上到下，橫開從左到右），平放整齊，不可混作一堆, 以利復(fù)核。注意體積松泡的品種，如通草、夏枯草等不要覆蓋其它藥物。注意處方上藥物別名，如不清楚可以查閱店中有關(guān)資料。注意腳注術(shù)語：土炒、炒炭、炒焦；對于既有“生用”又有“熟用”的，均遵醫(yī)囑；“打爛”“搗碎”，蓮子“去心”，大棗“去核”等，視實際情況酌情處理。生蟲、發(fā)霉藥品不得調(diào)配。稱藥后及時將藥斗

26、復(fù)位，輕拉輕推；避免藥斗問用藥，盡量避免撒落地上。注意分劑量應(yīng)均勻。一般采用遞減法分藥，細(xì)料藥和毒性藥品按劑量 分包，并經(jīng)第二人核對劑量。調(diào)劑完后，調(diào)劑員應(yīng)自行對處方、對藥物、對劑數(shù)復(fù)查一遍，無誤后必須在原方 簽全名。處方復(fù)核：處方復(fù)核由門店藥師進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)。核劑數(shù)是否正 確；核有無禁忌；復(fù)核有無多配、錯配、漏配；核有無蟲蛀、霉變、摻混異物；核堅硬藥品 是否搗爛、先煎、后下的是否另包并注明；核分劑量是否均勻；核對處方上藥名，劑量是否 與小票上的一致；復(fù)核人在處方上和小票上簽全名；發(fā)現(xiàn)差錯，要及時處理；對不愿留下處 方的或因電腦故障不能打出小票的，應(yīng)將處方抄在登記本上。正常情況

27、應(yīng)將處方貼在登記本 上，或?qū)⑿∑辟N在登記本上。包藥：復(fù)核無誤后包藥，包扎牢固，寫上處方上的姓名。發(fā)藥：對顧客姓名憑購藥小票發(fā)藥，簡要向顧客說明煎煮使用方法和注意事項，防止 發(fā)錯藥，漏收款。如人參、地黃、何首烏，忌蔥、蒜、蘿卜等；鱉甲忌免菜；孕婦忌食蟹鱉。 并耐心細(xì)致解答顧客詢問某些藥品的功能、用法、用量來源等。并主動留給顧客本店的電話， 不明之處，敬請咨詢。調(diào)劑發(fā)藥完畢及時清理調(diào)劑臺，交用具歸位，擺放整齊?？偛繉徍宋赐ㄟ^處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細(xì)說明不得調(diào)配原因。文件名稱：門店藥品銷售質(zhì)量管理制度編號：HZYMMD-ZD-007-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)

28、人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。目的：加強(qiáng)藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴(yán)禁銷售質(zhì)量不合格藥品。依據(jù)： 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版） 、 中華人民共和國藥品管理法 。適用范圍：宏卓所有管理部門及門店。責(zé)任：藥師、營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。內(nèi)容：門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、 “營業(yè)執(zhí)照”以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時對與藥品直接接觸的

29、工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。認(rèn)真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標(biāo)價簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。拆零藥品出售時應(yīng)在藥袋包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容，并在每次銷售出庫時點擊計算機(jī)系統(tǒng)的快捷鍵ALT+L生成拆零記錄，尤其是最后一個銷售單位，如果直接出庫將不能生成拆零記錄。對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門及配送中心傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。做好各項臺帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時。做好當(dāng)日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)

30、現(xiàn)問題及時報告藥店經(jīng)理。藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項。整袋中藥飲片未完全銷售的，應(yīng)注意留存“合格證” 。營業(yè)員要正確介紹藥品，完全按照藥品說明書內(nèi)容推薦，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費者。門店應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)、門口懸掛張貼、散發(fā)。藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放時應(yīng)做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開， 內(nèi)服藥與外用藥分開，人用藥與殺蟲、滅鼠藥嚴(yán)格分開，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。藥品可按用途 或劑型陳列。銷售藥

31、品時，處方必須經(jīng)藥師審核簽字和執(zhí)業(yè)藥師復(fù)核簽字后，方可調(diào)配和出售。 無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知有效期。銷售含特殊藥品復(fù)方制劑嚴(yán)格執(zhí)行處方藥、非處方藥規(guī)定，處方藥銷售要保留原處 方；非處方藥一次銷售最多不允許超過 2個最小包裝，并嚴(yán)格審查購買者的身份證，做好銷 售臺賬。文件名稱：門店藥品效期管理制度編號：HZYMMD-ZD-008-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效

32、，確保藥品的儲存、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：門店進(jìn)貨驗收、陳列養(yǎng)護(hù)和銷售過程中的效期藥品的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期、超過有效期或更改有效期的按劣藥處理，藥品 配送驗收時，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。近效期藥品應(yīng)按照公司要求定期進(jìn)行儲存養(yǎng)護(hù)，根據(jù)藥品的有效期相對集中存放， 按效期遠(yuǎn)近依次擺放，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售。本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品。近效期藥品實行電腦自動提示和報警程序。有效期小于6個月背景顏色為黃色，有

33、效期小于1個月背景顏色為紅色，業(yè)務(wù)停用的背景顏色為綠色，業(yè)務(wù)停用藥品和效期一個月 內(nèi)的藥品系統(tǒng)自動鎖定無法出庫。有效期不到6個月的藥品原則上不得購進(jìn)，不得驗收收貨，但是根據(jù)總部的安排,需要進(jìn)店銷售的除外。門店銷售人員負(fù)責(zé)每月5號針對庫存中的藥品導(dǎo)出近效期藥品催銷表量管理員、門店負(fù)責(zé)人；門店對近效期藥品按照公司規(guī)定進(jìn)行促銷。營業(yè)員應(yīng)按近效期藥品催銷表所列內(nèi)容，及時完成銷售任務(wù)或針對銷售情況提 出退換貨意見，以避免藥品過期造成經(jīng)濟(jì)損失。及時處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品售出。文件名稱：門店進(jìn)口藥品管理制度編號：HZYMMD-ZD-009-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人

34、：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：1頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔.目的：規(guī)范進(jìn)口藥品的管理，確保進(jìn)口藥品質(zhì)量。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：門店進(jìn)口藥品的管理。.責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員、驗收員等所有從業(yè)人員對本制度實施負(fù)責(zé).內(nèi)容：驗收進(jìn)口藥品應(yīng)依據(jù)加蓋配送單位公章或質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥品注冊證 （醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證）或進(jìn)口藥品批件和進(jìn)口藥品檢驗報告書或注明“已抽樣”并 加蓋抽樣單位公章的進(jìn)口藥通關(guān)單等證明資料進(jìn)行驗收，以上資料可以在公司的藥檢共 享中查詢到，驗收完畢點擊生成驗收記錄。

35、進(jìn)口藥品內(nèi)外包裝的標(biāo)簽都必須用中文標(biāo)明藥品名稱、主要成分、注冊證號，并有 中文說明書；驗收預(yù)防性生物制品、血液制品，應(yīng)有加蓋供貨單位管理機(jī)構(gòu)原印章的生物制品 進(jìn)口批件。驗收進(jìn)口藥材應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥材批件。.加強(qiáng)進(jìn)口藥品的養(yǎng)護(hù)管理，對新經(jīng)營的進(jìn)口藥品應(yīng)建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案；根據(jù)進(jìn)口藥 品的儲存要求，合理調(diào)節(jié)、控制營業(yè)場所或冰箱的溫濕度，保證進(jìn)口藥品的合理儲存，確保藥品質(zhì)量。5.6.進(jìn)口藥品注冊證（醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證）或進(jìn)口藥品批件和進(jìn)口藥品檢驗報告書或注明“已抽樣”并加蓋抽樣單位公章的進(jìn)口藥通關(guān)單等均在公司系統(tǒng)共享中 可以查到。文件名稱：消費者訪問管理規(guī)定編號：HZYMMD-Z

36、D-010-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：1頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、行政人事吾B、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：廣泛征求消費者的意見，促進(jìn)質(zhì)量管理，提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.依據(jù):藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：門店的售后服務(wù)管理。.責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員和營業(yè)員對本制度實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：企業(yè)員工要正確樹立為消費者服務(wù)，維護(hù)消費者利益的觀念，文明經(jīng)商，做好消費者 訪問工作，重視消費者對企業(yè)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價及意見。負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要人員為質(zhì)量管理員和柜組長，其他人

37、員亦應(yīng)對顧客的反饋意 見進(jìn)行收集、上報。訪問對象：所有在本店購買藥品、進(jìn)行咨詢及其他服務(wù)的消費者。訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和消費者情況采用以現(xiàn)場調(diào)查為主，函電征詢、上門訪問、邀請用戶座談和利用各種會議開展調(diào)研為輔等方式。門店負(fù)責(zé)人要將消費者訪問工作列入工作計劃，落實負(fù)責(zé)人員，確定具體方式和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實施。各銷售柜組還應(yīng)視經(jīng)營、服務(wù)需要同消費者交流信息，及時了解消費者對藥品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量的評價。做好訪問記錄，及時將被訪消費者反映的意見、問題或要求傳遞給有關(guān)人員，落實 整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問消費者。各柜組要認(rèn)真做好消費者訪問和累積資料的工作，建立完善的消費者訪問檔案

38、，不斷提高服務(wù)質(zhì)量文件名稱：門店服務(wù)質(zhì)量管理制度編號：HZYMMD-ZD-011-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：規(guī)范藥品經(jīng)營行為，提高服務(wù)水平，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：門店的銷售服務(wù)。.責(zé)任：營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu) 良的工作環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)藥品管理法

39、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）等的一切相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)。營業(yè)員上崗時不準(zhǔn)濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注, 解答問題耐心細(xì)致。營業(yè)員上崗時要求講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌 用語；不得使用服務(wù)忌語；不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴；不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。店堂內(nèi)設(shè)置顧客咨詢臺、導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到 小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧 客。出售藥品時，注意觀察顧客神情

40、，顧客如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病慎實藥，以免發(fā)生意外。銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。在營業(yè)店堂內(nèi)設(shè)置“顧客意見簿”、“缺藥登記簿”，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話, 接待顧客的批評和投訴并及時加以解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認(rèn)真對待，詳細(xì)記 錄，及時處理。文件名稱：門店質(zhì)量信息管理制度編號：HZYMMD-ZD-012-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高工作質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理

41、規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：適用于門店所有質(zhì)量信息的管理。.責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：質(zhì)量信息是指企業(yè)內(nèi)外環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素。建立以門店質(zhì)量管理員為中心，各相關(guān)人員為網(wǎng)絡(luò)單元的信息反饋、傳遞、分析及處理的完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。門店質(zhì)量信息包括以下內(nèi)容：門店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)的正常運行和維護(hù)， 對質(zhì)量信息進(jìn)行及時的收集、 匯總、分析、傳遞、處理、上報，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理信息的處理進(jìn)行歸類存檔。質(zhì)量信息的收集必須做到準(zhǔn)確、及時、高效、經(jīng)濟(jì)。質(zhì)量信息的收集方法：A、通過統(tǒng)計報表定期反映各

42、類質(zhì)量相關(guān)信息；B、通過質(zhì)量分析會、工作匯報會等會議收集質(zhì)量相關(guān)信息;C、通過填報質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D通過多種方式收集員工意見、建議，了解質(zhì)量信息；E、通過總部質(zhì)量管理部傳遞下達(dá)的質(zhì)量信息處理單收集匯總質(zhì)量信息。A、通過問卷、座談會、電話訪問等調(diào)查方式收集信息；B、通過現(xiàn)場觀察及咨詢了解相關(guān)信息；C、通過電子信息媒介收集質(zhì)量信息；D通過公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；E、通過現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需質(zhì)量信息。質(zhì)量管理員對異常、突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，在24小時內(nèi)及時向企業(yè)負(fù) 責(zé)人及總部反饋，確保質(zhì)量信息的及時暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。各崗位人員應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，定期將

43、質(zhì)量信息報門店質(zhì)量管理員，經(jīng)質(zhì)量管理員 分析匯總后，再上報總部。文件名稱：門店/、合格藥品管理制度編號：HZYMMD-ZD-013-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：對不合格藥品實行控制性管理，防止購進(jìn)不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧客。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：門店進(jìn)貨驗收、養(yǎng)護(hù)、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護(hù)員、采購員、保管員、營業(yè)員對本制度的實施負(fù) 責(zé)。.內(nèi)容：藥品

44、是用于防病治病的特殊商品，其質(zhì)量與人體的健康密切相關(guān)。為嚴(yán)格不合格藥 品的控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本企業(yè)，確保消費者用藥安全，根據(jù)藥品管理 法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）及實施細(xì)則等法律、法規(guī)，特制定本制度。門店質(zhì)量管理員是企業(yè)負(fù)責(zé)對不合格藥品實行有效控制管理的人員；質(zhì)量不合格藥品不得采購和銷售。凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的藥品，均屬不合格藥品，包括：在藥品來貨驗收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，或有疑問藥品，應(yīng)禁止收貨，并通知質(zhì)量管理員確認(rèn)、處理；確定為不合格藥品的，拒絕收貨并退回配送中心。門店質(zhì)量管理員在檢查藥品的過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)出具藥品質(zhì)量報告書或不合格藥品停銷通知單

45、 ，及時通知營業(yè)員立即停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。藥品養(yǎng)護(hù)過程或銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即停止銷售，并將不合格藥品下柜，報質(zhì)量管理員處理。上級藥監(jiān)部門抽查、檢驗判定為不合格品時，或上級藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文、通知查處發(fā)現(xiàn)的不合格品，門店應(yīng)立即檢查核對 ，如有符合的即刻停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。建立不合格藥品追回記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、顧客姓名、聯(lián)系方式、追回原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等；建立不合格藥品控制記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、控制方式、控制原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等。不合格品柜由各門店劃定專門區(qū)域負(fù)責(zé)管理

46、，并用紅色標(biāo)注。不合格品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報廢和銷毀：“報損藥品銷毀記錄” 。對質(zhì)量不合格的藥品，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時制定與采取糾正、預(yù)防措施。明確為不合格藥品仍繼續(xù)銷售的，應(yīng)按經(jīng)營責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處理；造成嚴(yán)重后果的，依法予以處罰。門店驗收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員、質(zhì)量管理員對不合格藥品的情況，應(yīng)按質(zhì)量信息反饋制度的規(guī)定按季向公司總部質(zhì)管部報告，對重大不合格藥品事件應(yīng)隨時上報。應(yīng)按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定，認(rèn)真、及時、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報損和銷毀記錄，記錄妥善保存五年。5.16 不合格藥品管理的具體程序按公司不合格藥品控制處理程序的規(guī)定執(zhí)行文件名稱：門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定編

47、號：HZYMMD-ZD-014-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：加強(qiáng)各門店內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，明確質(zhì)量否決權(quán)的地位，增強(qiáng)各門店員工的 質(zhì)量意識，加大質(zhì)量管理的力度。.依據(jù)：根據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.適用范圍：門店各環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量否決的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：本企業(yè)質(zhì)量否決對象包括：門店質(zhì)量否決權(quán)行使部門及職能：門店質(zhì)量否決權(quán)的行使人是公司的質(zhì)管部，門店質(zhì)量管理員屬于質(zhì)管部的質(zhì)量管理組，同時設(shè)有驗收

48、組和養(yǎng)護(hù)組，其具體職能包括以下主要內(nèi)容：“不合格藥品程序處理”。質(zhì)量否決的方式：在質(zhì)量管理中，一般采取以下方式進(jìn)行質(zhì)量否決質(zhì)量獎懲：質(zhì)量獎懲是質(zhì)量否決制度的重要手段，一般采取以下措施：建立質(zhì)量獎勵基金用于在質(zhì)量工作中作出顯著成績的個人，以及在質(zhì)量培訓(xùn)中成績優(yōu)異者，以表彰質(zhì)量工作先進(jìn)，調(diào)動員工做好質(zhì)量工作的積極性。文件名稱：門店質(zhì)量事故處理和報告制度編號：HZYMMD-ZD-015-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：加強(qiáng)本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預(yù)防重大質(zhì)

49、量事故的發(fā)生。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：發(fā)生質(zhì)量事故藥品的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：定義：質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身 健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故 和一般事故兩大類。銷售、發(fā)藥出現(xiàn)差錯或其它質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者；從總部外的其他渠道購進(jìn)假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失在1000元以上者；從總部外的其他渠道購進(jìn)“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期藥品，造成一定影響或損失

50、在1000 元以下者。.質(zhì)量事故的報告程序、時限：發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，所在門店必須在1小時內(nèi)報藥店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員，由門店質(zhì)量管理員在24小時內(nèi)報總部有關(guān)部門；其它重大質(zhì)量事故也應(yīng)在 24小時內(nèi)由門店質(zhì)量管理員及時向總部有關(guān)部門匯報，查 清原因后，再作書面匯報，一般不得超過 2天；一般質(zhì)量事故應(yīng)在1天內(nèi)報門店質(zhì)量管理員，并在一個月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報 企業(yè)負(fù)責(zé)人及總部有關(guān)部門。.發(fā)生事故后，發(fā)生門店或個人要抓緊通知各有關(guān)人員采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以 免造成更大的損失和后果。.門店質(zhì)量管理員接到事故報告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”原則，即事故

51、原因不清不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，沒有制定預(yù)防措施不放過，及時 了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門做好事故的善后工作。.以事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。.質(zhì)量事故處理：發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中予以相應(yīng)處罰；發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行 政、刑事責(zé)任，除責(zé)任人以外，事故發(fā)生者所在部門必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任；對于重大質(zhì)量事故，企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員，應(yīng)分別承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。11.門店質(zhì)量管理員要將質(zhì)量事故

52、的調(diào)查和整改措施要及時向總部有關(guān)部門匯總報告文件名稱：門店質(zhì)量查詢管理制度編號：HZYMMD-ZD-016-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：規(guī)范質(zhì)量查詢活動，做好質(zhì)量查詢工作.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。.適用范圍：門店質(zhì)量查詢的管理。.責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員。.內(nèi)容：門店質(zhì)量查詢是指對藥品來貨、陳列、銷售等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向總部質(zhì)管部反映關(guān)于藥品質(zhì)量及其處理的查詢與追詢的文書公函；本制度適用的范圍：進(jìn)

53、貨驗收、藥品養(yǎng)護(hù)及銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢；進(jìn)貨驗收時，如來貨不符合法定標(biāo)準(zhǔn)或合同質(zhì)量條款，應(yīng)將藥品暫存，并于到貨日 起1個工作日內(nèi)，向總部質(zhì)管部匯報，待總部質(zhì)管部與配送單位核查處理后，按總部回復(fù)意 見進(jìn)行相應(yīng)處理。養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢：銷售環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢：質(zhì)量查詢方式：如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，且門店質(zhì)量管理員解決不了的，應(yīng)及時以電話、電子郵件方式通知總部質(zhì)管部，并做好質(zhì)量查詢函件記錄備查在藥品有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)上報總部質(zhì)管部，由總部進(jìn)行質(zhì)量查詢;超過有效期的藥品，一般不再進(jìn)行質(zhì)量查詢，上報總部質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)一處理。.目的：規(guī)范藥品的售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理售后藥品的質(zhì)量問題，確保及

54、時發(fā)現(xiàn)問題,文件名稱：門店質(zhì)量投訴管理制度編號：HZYMMD-ZD-017-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：王德才審閱人：惠麗娜批準(zhǔn)人：智海震起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營1FB、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。消除質(zhì)量隱患。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法.范圍：門店售后服務(wù)的管理。.責(zé)任：店長和質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：凡各門店所售出的藥品因質(zhì)量問題，而由消費者提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等（包括書面、電話、電子郵件等形式），均屬本制度管理范圍。藥品質(zhì)量投訴由門店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)受理并上報

55、。在接到藥品質(zhì)量投訴時，應(yīng)及時做好記錄，并按規(guī)定的操作規(guī)程和要求進(jìn)行調(diào)查和處理。本埠應(yīng)在8小時內(nèi)由總部派質(zhì)量檢查人員協(xié)助門店人員到進(jìn)行實地核實，外埠應(yīng)在2天內(nèi)進(jìn)行實地核實。經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后 12小時內(nèi)通知消費者該藥品質(zhì)量狀況，并通 知解除該藥品的暫停銷售。經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)為消費者辦理退貨、換貨處理手續(xù)，同時根據(jù)情況 向總部質(zhì)管部及配送單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢；問題藥品停止銷售，下架或下柜并放入不合格 品柜，等待總部處理。對于消費者的質(zhì)量投訴，經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時通知投訴方立即停止使用該藥品，因使用藥品造成質(zhì)量事故的，除按本制度受理外還應(yīng)按門店質(zhì)量事故處理和

56、報告制度處理；屬于藥品不良反應(yīng)的，除按本制度受理外，還應(yīng)按門店藥品不良反應(yīng)報告制度處理。若經(jīng)調(diào)查確認(rèn)為假冒本店銷售的藥品，應(yīng)及時報告總部并由總部報告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督 管理部門，協(xié)助核查，以弄清事實真相。1.目的：加強(qiáng)對門店所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管， 嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測及報告工作的管理,文件名稱：門店藥品不良反應(yīng)報告制度編號：HZYMMD-ZD-018-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。確保人體用藥安全、有效。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法

57、.適用范圍：門店所經(jīng)營藥品發(fā)生不良反應(yīng)監(jiān)測的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員對本制度負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：藥品不良反應(yīng)（英文簡稱 ADR,主要是指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的 與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)等。 副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治目的無關(guān)的作用。毒性反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有：過敏反應(yīng)與藥物劑量無關(guān)，具有特異體質(zhì)的病人才會出現(xiàn)，臨床表現(xiàn)主要有：全身性反應(yīng)、 皮膚反應(yīng)、藥物依賴性、致突變、致畸、致癌等。藥品不良反應(yīng)的報告范圍：上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)；上

58、市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴(yán)重、罕見或新的不良反應(yīng)；藥品嚴(yán)重不良反應(yīng)是指因服用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：引起死亡的;致癌、致畸、致出生缺陷；對生命有危險并能夠?qū)е氯梭w永久的或顯著的傷殘；對器官功能產(chǎn)生永久損傷；導(dǎo)致住院或住院時間延長。營業(yè)員對于自行購藥的用藥患者應(yīng)詢問有無藥品不良反應(yīng)史，講清必須嚴(yán)格按藥品說明書服用，如用藥后有異常反應(yīng)，要及時停止用藥并向醫(yī)生咨詢。凡經(jīng)各自門店銷售出的藥品，如有不良反應(yīng)情況出現(xiàn)時，核實后各門店質(zhì)量管理員及時填報藥品不良反應(yīng)報告表，上報總部質(zhì)量管理部。國家對藥品不良反應(yīng)實行逐級、定期報告制度。嚴(yán)重或罕見的藥品不良反應(yīng)須隨時報告，必要時可以越級報告

59、。各門店員工日常工作中必須注意收集藥品不良反應(yīng)、可疑醫(yī)療器械不良反應(yīng)，保存 在電腦中，并按規(guī)定上報。嚴(yán)重不良反應(yīng)應(yīng)直接報告總部，由總部在落實情況后向直接藥監(jiān) 部門反映不良反應(yīng)。文件名稱：門店有關(guān)記錄和銷售憑證管理制度編號：HZYMMD-ZD-019-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運營部、行政人事部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。.目的：提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運行的依據(jù)，保證質(zhì)量管理工作的真實性、 規(guī)范性、可追溯性，有效控制質(zhì)量記錄。.依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。

60、.適用范圍：門店質(zhì)量體系記錄的管理。.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。.內(nèi)容：本制度中的銷售憑證主要指各類票據(jù)包括總部藥品配送票據(jù)和銷售票據(jù)等。記錄和票據(jù)的設(shè)計首先由使用部門提出使用計劃，報總部質(zhì)量管理部門統(tǒng)一審定、 印制、下發(fā)。使用人員按照記錄、票據(jù)的管理要求，對使用范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由店長每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。記錄要求：A、質(zhì)量記錄格式由總部質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫，行政部統(tǒng)一印刷。B、質(zhì)量記錄由各門店相關(guān)崗位人員填寫；C、質(zhì)量記錄要求字跡清楚，正確完整。不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更