社會(huì)公共服務(wù)組織評(píng)價(jià)規(guī)范

1、社會(huì)公共服務(wù)組織評(píng)價(jià)規(guī)范1 范圍 本部分給出了提供社會(huì)公共服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)、制度建設(shè)、組織資源管理、組織形象、組織的變革和創(chuàng)新以及建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2 術(shù)語(yǔ)和定義 下列屬于和定義適用于本部分。2.1 公共服務(wù) public service為了一定范圍的人提供的并且其成本不能通過(guò)市場(chǎng)方法由個(gè)人直接承擔(dān)的物品或服務(wù)。2.2 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或者結(jié)合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公有的或私有的。GB/T 19000-2000中定義3.

2、3.12.3顧客 customer在這里，顧客是一個(gè)比擬性的說(shuō)法，是指接受公共服務(wù)及受公共服務(wù)部門行為影響的人。2.4 社會(huì)公共服務(wù)組織 social public serviceorganization 社會(huì)中，提供公共服務(wù)的組織，既包括公有自治也包括私有組織。2.2 學(xué)習(xí)型組織 learning organization 組織中的一種理念或哲學(xué)，指由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別與解決中，從而使組織形成了持續(xù)適應(yīng)和變革能力的一種組織。3 總則3.1 組織的特征每個(gè)組織都有一個(gè)明確的目的，這個(gè)目的通常是一個(gè)目標(biāo)或者一組目標(biāo)，反映了組織所希望達(dá)到的狀態(tài)；每一個(gè)組織都是由人員來(lái)組

3、成的，組織借助于人員來(lái)完成工作；組織都有一定的組織結(jié)構(gòu)，以便其中的人員能夠從事他們的工作。3.2公共服務(wù)的顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向，意指公共服務(wù)組織及其成員站在顧客的立場(chǎng)上，仔細(xì)評(píng)估組織的管理績(jī)效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。 顧客導(dǎo)向的意涵：實(shí)行“站在顧客立場(chǎng)思考”。公共服務(wù)組織所關(guān)心是顧客，而非組織自 身；視顧客為主要資產(chǎn)。社會(huì)公共服務(wù)組織真正的資產(chǎn)不在收支平衡或盈利的增加，而是顧客。社會(huì)公共服務(wù)組織存在的價(jià)值即為公眾提供服務(wù)；社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)將顧客滿意作為組織目標(biāo)，工作的重點(diǎn)在于達(dá)成顧客的合理期待和愿望；建立于顧客之間的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系。針對(duì)顧客的需要，設(shè)計(jì)、提供理想的品或服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的直接互動(dòng)

4、，了解顧客的期望，并將此信息作為改進(jìn)工作和管理的方向。 顧客導(dǎo)向的積極作用：可以促進(jìn)社會(huì)公共服務(wù)組織對(duì)公眾真正負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任；激發(fā)公共服務(wù)組織成員更多的創(chuàng)新行為；顧客導(dǎo)向的組織可以為民眾提供更廣泛的選擇；提供的服務(wù)更能滿足公眾的需求；促進(jìn)公平，等等。4 組織結(jié)構(gòu) 社會(huì)公共服務(wù)組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。4.1 組織設(shè)計(jì) 社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)圍繞如何更好地完成組織目標(biāo)，如何更好的提供公共服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)，并應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)實(shí)條件的變化對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行發(fā)展或變革。4.1.1組織設(shè)計(jì)的六要素社會(huì)公共服務(wù)組織設(shè)計(jì)要考慮六方面關(guān)鍵要素：通過(guò)工作專門化將組織中的工作進(jìn)行分解；

5、部門化；指揮鏈明確；適宜的管理跨度；掌握好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系；建立相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、程序，提高正規(guī)化程度。4.1.2組織工作的主要目的將任務(wù)劃分為可由各個(gè)職位和部門完成的工作；將工作職責(zé)分派給各個(gè)職位；協(xié)調(diào)組織的多項(xiàng)任務(wù)；將若干職位組合為部門；設(shè)立個(gè)人、群體及部門之間的關(guān)系；建立起正式的職權(quán)線；分配及調(diào)度組織資源。4.2 組織設(shè)計(jì)決策 設(shè)計(jì)一個(gè)合理的組織結(jié)構(gòu)對(duì)社會(huì)公共服務(wù)組織的發(fā)展具有重要的地位和作用。設(shè)計(jì)合適的組織結(jié)構(gòu)，主要取決于下列四個(gè)權(quán)變因素：組織目標(biāo)：組織機(jī)構(gòu)應(yīng)能促進(jìn)組織目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)，圍繞提供更好的公共服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)；組織規(guī)模；組織所應(yīng)用的技術(shù)；組織面臨環(huán)境：環(huán)境不確定性越大，組織設(shè)計(jì)應(yīng)越

6、靈活。4.3組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)的作用 組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)對(duì)組織具有重要作用。 組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)應(yīng)滿足下列條件：明確什么是期望完成的工作；將工作予以合理化分，以避免重復(fù)、浪費(fèi)、沖突和資源的濫用；規(guī)定工作活動(dòng)的合理流程；建立溝通渠道；提供協(xié)調(diào)機(jī)制；使各項(xiàng)工作活動(dòng)專注于完成目標(biāo)；強(qiáng)化計(jì)劃和控制。5 制度建設(shè)5.1 基本要求 社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)建立健全各項(xiàng)制度，并逐步形成管理體系，以確保各項(xiàng)工作符合規(guī)定要求。 管理體系應(yīng)滿足一下目的：不斷改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)； 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的程度；降低成本和減少風(fēng)險(xiǎn)；提高信譽(yù)和組織形象；滿足評(píng)價(jià)的需要等。5.2 工作文件社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系中制

7、度建設(shè)的要求，建立工作文件，這些工作文件宜是標(biāo)準(zhǔn)形式：社會(huì)公共服務(wù)組織的信息管理要求；社會(huì)公共服務(wù)組織工作協(xié)作要求；舉行會(huì)議、決議的要求；資源配置規(guī)劃；資源共享要求；資金使用的制度要求；重大事項(xiàng)的報(bào)告制度要求；民意調(diào)查與服務(wù)評(píng)估要求；溝通制度要求等。5.3 檔案管理社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)建立組織發(fā)展的歷史記錄，將具有保存價(jià)值的圖片、聲像、影像資料存入社會(huì)公共服務(wù)組織的基礎(chǔ)資源信息庫(kù)?；A(chǔ)資源信息庫(kù)的形式應(yīng)具有可視性、直觀性?；A(chǔ)資源信息庫(kù)內(nèi)通可以包括：組織規(guī)劃；常規(guī)文件；組織資產(chǎn)；上傳下達(dá)的文件；歷年與其他組織的合作項(xiàng)目；重要會(huì)議紀(jì)要、錄像帶、照片；調(diào)查報(bào)告、總結(jié)報(bào)告等。6資源管理社會(huì)公共服務(wù)組織

8、應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的要求，提供必要的資源，以確保服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意，主要包括：人力資源；財(cái)務(wù)資源；服務(wù)設(shè)施；信息資源。社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)對(duì)資源實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，并定期評(píng)價(jià)資源提供的有效性。6.1 人力資源6.1.1 總則社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)，完善組織從業(yè)人員的教育培訓(xùn)體系，從而充分調(diào)動(dòng)從業(yè)人員的工作積極性,增強(qiáng)其滿意程度。社會(huì)公共服務(wù)組織人力資源管理的主要內(nèi)容應(yīng)包括： 制定從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；建立從業(yè)人員的教育培訓(xùn)體系；維護(hù)從業(yè)人員的合法權(quán)益；建立從業(yè)人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制；允許從業(yè)人員參與組織的管理；為從業(yè)人員建立健康安全的工作環(huán)境。為提升組織形象，增

9、強(qiáng)凝聚力，社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)采取措施增強(qiáng)從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感，主要包括：樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)理念；通過(guò)宣傳教育，增強(qiáng)從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感；將組織履行的社會(huì)責(zé)任編入規(guī)章制度中。6.1.2從業(yè)人員的績(jī)效管理社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其從業(yè)人員是否有效地完成工作，是否存在改進(jìn)的必要進(jìn)行管理。根據(jù)本組織的特性，建立客觀公正、現(xiàn)實(shí)可行績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)從業(yè)人員的績(jī)效。常用的績(jī)效評(píng)估方法有：書面描敘法；關(guān)鍵事件法；評(píng)分表發(fā)；行為定位分析法；多人比較法；目標(biāo)管理法；三百六十度反饋法。6.1.3員工權(quán)益與滿意評(píng)價(jià)社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)為員工提供良好的工作環(huán)境和參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

10、這就要求：成立并健全工會(huì)組織；組織要切實(shí)履行用人合同；組織要建立公正合理的薪酬與福利制度；組織需進(jìn)行經(jīng)常性的員工評(píng)價(jià)與滿意度調(diào)查（如：?jiǎn)T工自我評(píng)級(jí)、員工自我評(píng)價(jià)、員工對(duì)組織、工作環(huán)境評(píng)價(jià)、對(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)的滿意度）。6.2 財(cái)務(wù)資源6.2.1總則社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)發(fā)展方向確定資金需求，制定嚴(yán)密、科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，高效率的籌集與運(yùn)用資金，從而保障組織的償債能力、運(yùn)營(yíng)能力和盈余能力。財(cái)務(wù)部門職能是：認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度；建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律；積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)組織取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；厲行

11、節(jié)約，合理使用資金；合理分配組織收入，及時(shí)完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用；對(duì)有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財(cái)務(wù)工作，主動(dòng)提供有關(guān)資料，如實(shí)反映情況；完成組織交給的其他工作。6.2.2 收入管理公共服務(wù)組織的各項(xiàng)收入，全部納入預(yù)算，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，分別立帳，按章管理；公共服務(wù)組織的收入分為：財(cái)政撥款收入、管理收入、其他收入，都必須有序的建帳；遵照相關(guān)規(guī)定，要求及時(shí)向上級(jí)單位繳納上解經(jīng)費(fèi)等。6.2.3 支出管理公共服務(wù)組織的財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制定的財(cái)政規(guī)章制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，帳目清楚；加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，采取切實(shí)可行的措施，提高資金使用效益；嚴(yán)格公用經(jīng)費(fèi)支出和支票管理；財(cái)務(wù)部門應(yīng)拒絕執(zhí)行私貸

12、、挪用公款的要求，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；認(rèn)真審查各種報(bào)銷票據(jù)，不符合規(guī)定的，不予報(bào)銷；組織的其他的相關(guān)規(guī)定。6.3 服務(wù)設(shè)施 為確保服務(wù)質(zhì)量，社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)提供并維護(hù)相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過(guò)各種媒體告知顧客。6.3.1 服務(wù)設(shè)施的類型相對(duì)穩(wěn)定的辦公場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)備（例如：房間、服務(wù)臺(tái)、電腦、電話）；為顧客提供服務(wù)的工具和設(shè)備。6.3.2設(shè)施的購(gòu)買、管理、報(bào)廢遵守國(guó)家的采購(gòu)法規(guī)，嚴(yán)密采購(gòu)流程；建立健全社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施的管理制度，確保專人保管，同時(shí)建立保管卡片和使用記錄；建立健全社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施的損壞、報(bào)廢制度等。6.4 信息網(wǎng)絡(luò)資源6.4.1 基本要求 社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)信

13、息管理與公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通、資源的享。 社會(huì)公共服務(wù)組織信息化建設(shè)中的代碼使用、數(shù)據(jù)元的定義、數(shù)據(jù)格式的界定、數(shù)據(jù)采集的規(guī)范、數(shù)據(jù)交換和系統(tǒng)接入的要求等應(yīng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 社會(huì)公共服務(wù)組織的服務(wù)信息公共平臺(tái)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、簡(jiǎn)單易學(xué)、方便實(shí)用、及時(shí)更新，并采取加密措施。6.4.2目標(biāo) 社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客的構(gòu)成特點(diǎn)、所處城市和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及信息化建設(shè)軟、硬件環(huán)境要求，建立社會(huì)公共服務(wù)信息化系統(tǒng)。 發(fā)展目標(biāo)可包括：社會(huì)公共服務(wù)信息化中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃；建立社會(huì)公共服務(wù)組織信息化管理制度；建立顧客參與公共服務(wù)信息化建設(shè)的方法和要求；規(guī)劃社會(huì)公共服務(wù)信息化建設(shè)和

14、發(fā)展的資源；建立信息反饋渠道與社會(huì)監(jiān)督管理方法。6.4.3重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容應(yīng)包括：社會(huì)公共服務(wù)門戶系統(tǒng)；社會(huì)綜合信息服務(wù)的共享系統(tǒng)；社會(huì)服務(wù)信息管理系統(tǒng)；服務(wù)供應(yīng)組織管理系統(tǒng)等。6.4.4 顧客對(duì)服務(wù)信息的獲取社會(huì)公共服務(wù)組織對(duì)服務(wù)信息的發(fā)布應(yīng)采取多種形式。還應(yīng)考慮老年人、殘疾人如何獲得這些服務(wù)信息的方法。這些形式可以包括：社會(huì)公共信息網(wǎng)；服務(wù)熱線；便民服務(wù)廳；由志愿者定向傳遞；定點(diǎn)公示；發(fā)放便民服務(wù)卡等。7 組織形象組織形象是顧客對(duì)社會(huì)公共服務(wù)組織的具體感受，良好的組織形象能成為社會(huì)公共服務(wù)組織與顧客進(jìn)行溝通的有效工具，使顧客對(duì)社會(huì)公共服務(wù)組織產(chǎn)生信任感。 組織形象的傳播途徑宜包括：

15、服務(wù)人員的儀表以及言行；組織的設(shè)備、設(shè)施；組織的標(biāo)識(shí)；各種廣告宣傳和公共關(guān)系活動(dòng)。 為了確立良好的組織形象，組織的管理者應(yīng)考慮采取以下措施：制定明確的組織經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)，并為廣大員工理解和接受；通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部全體員工的管理培訓(xùn)，以保證其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)設(shè)計(jì)組織的服務(wù)內(nèi)容、名稱和標(biāo)志。建立和完善組織的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備，為顧客提供便利；開(kāi)展各種廣告宣傳和公共關(guān)系活動(dòng)，向公眾傳播組織的形象。8組織變革與創(chuàng)新“二十一世紀(jì)唯一不變是永恒不斷的變化”。面對(duì)信息及知識(shí)的迅速更新，外部環(huán)境的演變，社會(huì)公共服務(wù)組織應(yīng)不斷的調(diào)整管理模式及運(yùn)作方式，適應(yīng)快速變化的環(huán)境和公共需求，不斷地變革與創(chuàng)新，

16、以更好地提供社會(huì)公共服務(wù)。 組織應(yīng)具備變革與創(chuàng)新的能力：組織應(yīng)努力營(yíng)造變革與創(chuàng)新的組織文化；組織應(yīng)具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；組織還應(yīng)具有接受革新、樂(lè)于革新的意愿。8.1 組織變革8.1.1 變革的類型組織結(jié)構(gòu)的變革，包括改變職權(quán)關(guān)系、協(xié)調(diào)機(jī)制、集權(quán)化程度、職務(wù)再設(shè)計(jì)及其他結(jié)構(gòu)變量；技術(shù)變革，包括工作開(kāi)展的方式、所使用的方法和設(shè)備的改變等；人員變革，指員工的工作態(tài)度、期望、認(rèn)知和行為的改變。8.1.2 變革策略教育與溝通；吸收員工參與組織變革的決策；提供一系列支持性措施，如心理咨詢、技能培訓(xùn)等；8.2 激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)新是指形成一創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)、或工作方法的過(guò)程。也即富有創(chuàng)新力的組織

17、能夠不斷地將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N有用的結(jié)果。 三類因素可用于激發(fā)組織的創(chuàng)新力：組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)為有機(jī)式、資源富足及溝通順暢；文化因素；人力資源因素：組織對(duì)培訓(xùn)和發(fā)展高度重視、創(chuàng)造性的人員等。8.3 技術(shù)投入組織進(jìn)行變革與常新需要相應(yīng)的技術(shù)投入。技術(shù)與創(chuàng)新資源投入對(duì)組織的變革與創(chuàng)新具有重要作用。組織應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)與常新投入方面的工作：對(duì)技術(shù)與創(chuàng)新提供必要的資源支持；衡量技術(shù)創(chuàng)新對(duì)組織發(fā)展的貢獻(xiàn)率；組織技術(shù)在同行中的地位。9 學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織是一種不斷在學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)化的組織，其學(xué)習(xí)的起點(diǎn)在組織成員、工作團(tuán)體和整個(gè)組織。學(xué)習(xí)是一種持續(xù)性、戰(zhàn)略性運(yùn)用過(guò)程，并與工作相結(jié)合。學(xué)習(xí)的結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致知識(shí)、信念及行為的改

18、變，并可強(qiáng)化組織創(chuàng)新與成長(zhǎng)能力。 學(xué)習(xí)型組織的主要特征表現(xiàn)在其組織設(shè)計(jì)、信息共享、領(lǐng)導(dǎo)力以及組織文化等方面。9.1 組織設(shè)計(jì) 在學(xué)習(xí)型組織中，成員在整個(gè)組織中要共享信息及進(jìn)行工作協(xié)作，而這必須要減少組織機(jī)構(gòu)的限制，組織結(jié)構(gòu)盡量滿足下列要求：組織應(yīng)盡量削弱或消除邊界限制；團(tuán)隊(duì)型組織結(jié)構(gòu)；對(duì)員工進(jìn)行必要、充分授權(quán)。9.3 信息共享 沒(méi)有信息，也就不能產(chǎn)生學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織要能學(xué)習(xí)，就必須在成員之間實(shí)現(xiàn)信息共享。也就是說(shuō)，組織的所有員工必須參與到知識(shí)管理中。這就意味著：組織中的信息應(yīng)盡量公開(kāi)；信息的公開(kāi)要及時(shí)；公開(kāi)的信息要盡可能的精確。9.3 領(lǐng)導(dǎo) 在學(xué)習(xí)型組織的形成過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)起著重要作用。 領(lǐng)導(dǎo)者

19、應(yīng)努力促進(jìn)組織形成一個(gè)未來(lái)的共同愿景，并使組織成員朝著這一愿景奮進(jìn)。 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)支持和鼓勵(lì)組織中建立一種有利于學(xué)習(xí)的協(xié)作的氛圍。9.4 組織文化 學(xué)習(xí)型組織的組織文化的特征：組織成員的互動(dòng)關(guān)系強(qiáng)；組織成員具有團(tuán)體意識(shí)；組織成員彼此關(guān)愛(ài)；組織成員彼此信任。公共服務(wù)人員評(píng)價(jià)規(guī)范1范圍本部分給出了公共服務(wù)的承擔(dān)主體公共服務(wù)人員的評(píng)價(jià)規(guī)范，包括公共服務(wù)人員的選聘、培訓(xùn)，以及公共服務(wù)從業(yè)者和公共服務(wù)志愿者的資質(zhì)要求。本部分適用于公共服務(wù)。2術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本部分。21 公共服務(wù)是指由法律授權(quán)的政府以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給

20、中所承擔(dān)的職責(zé)和履行的職能，其中，政府是責(zé)無(wú)旁貸的主導(dǎo)者。22公共服務(wù)從業(yè)者以從事公共事務(wù)管理和公共服務(wù)項(xiàng)目為職業(yè)的，具有基本的公共服務(wù)工作專業(yè)知識(shí)的工作者。23公共服務(wù)志愿者 是指那些自愿用自身的時(shí)間、技能等資源，在公共服務(wù)事業(yè)中提供幫助或服務(wù)的人員。3基本原則提供、生產(chǎn)和從事公共服務(wù)的組織必須擁有一定的人力資本。公共服務(wù)人員承擔(dān)著公共服務(wù)的主要任務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)人員能使公共服務(wù)更加有效和便利，公共服務(wù)人員應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，致力于從各個(gè)方面滿足公眾需求。4公共服務(wù)人員的選聘公共服務(wù)組織中最重要的資源是該組織中的人力資源，每個(gè)員工的行為和能力都直接影響著組織的形象和服務(wù)質(zhì)量。 公共服務(wù)組織應(yīng)

21、將人力資源的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)教育作為組織戰(zhàn)略規(guī)劃的重要內(nèi)容之一，同時(shí)還應(yīng)考慮下述事項(xiàng)：保證每個(gè)員工理解所要完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；通過(guò)協(xié)調(diào)一致的、創(chuàng)造性的工作方法發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)員工的潛力；讓組織內(nèi)每個(gè)員工有更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，制定有計(jì)劃的提高人員技能的措施等。 公共服務(wù)組織應(yīng)制定人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，按組織提供服務(wù)的實(shí)際需要選聘員工。 選聘人員時(shí)對(duì)公共服務(wù)的特殊工種應(yīng)提出職業(yè)資格要求。 項(xiàng)目主管和主管領(lǐng)導(dǎo)可親自參加員工選聘。 員工選聘時(shí)應(yīng)考慮：各管理和服務(wù)崗位，宜按照所需要的受教育程度、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能選聘；選擇那些在價(jià)值觀、觀念、辦事風(fēng)格等方面與本組織文化相吻合的員工；選擇具有良好行為素質(zhì)

22、的人。5公共服務(wù)人員的培訓(xùn)5.1 概述 公共服務(wù)組織應(yīng)建立良好的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系，并將對(duì)員工的培訓(xùn)形成制度，起目的是加速公共服務(wù)的職業(yè)化、專業(yè)化進(jìn)程，以幫助員工獲得達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)所具有的知識(shí)、技能和職業(yè)道德。 在培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目主管和新員工的培訓(xùn)。 為實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)做到：根據(jù)不同的服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容，使員工掌握工作技能；使用適宜的培訓(xùn)教材和對(duì)教材的及時(shí)更新；及時(shí)對(duì)新員工開(kāi)展入門教育和相關(guān)培訓(xùn)課程，以及對(duì)從事較長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)工作的人員的定期知識(shí)更新教育；明確培訓(xùn)目的和目標(biāo)； 對(duì)培訓(xùn)效果定期進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，并根據(jù)組織的發(fā)展計(jì)劃，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；保持各種培訓(xùn)方案的持續(xù)性和制度化。5.2培訓(xùn)內(nèi)容 公共

23、服務(wù)組織應(yīng)將清晰的組織文化和價(jià)值觀作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過(guò)培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下方面： 組織的服務(wù)理念、職業(yè)觀念；組織文化；本組織的質(zhì)量目標(biāo)和顧客滿意的概念；公共管理和服務(wù)的理論知識(shí)；公共服務(wù)方面的法律、法規(guī)以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)組織的各項(xiàng)制度、職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)；公共管理和服務(wù)崗位的職業(yè)技能；職業(yè)行為素質(zhì)的培訓(xùn)等。5.3培訓(xùn)方式 公共服務(wù)組織應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相互結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育、派往友鄰單位觀摩學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)宜采用以下方式：建立教育培訓(xùn)基地；利用組織制定的

24、服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)有職業(yè)資格的教師授課；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)計(jì)劃；經(jīng)驗(yàn)傳授等。6公共服務(wù)從業(yè)人員的資質(zhì)要求公共服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)資質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)對(duì)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，基本內(nèi)容應(yīng)包括：6.1數(shù)量與工種(a)根據(jù)公共服務(wù)的不同類別和實(shí)際情況確定崗位數(shù)量，比例要合理；(b)在技術(shù)分工上滿足公眾需要；(c)應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)政策標(biāo)準(zhǔn)；(d)具有一定比例的專業(yè)技術(shù)人員；專業(yè)技術(shù)人員一般應(yīng)：必須具有服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)，并掛牌上崗；熟悉公共服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；與其他工作人員協(xié)調(diào)互助，共同搞好工作；每年參加一定數(shù)量的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求達(dá)成合理比例。(e)具有一定數(shù)量的管理人員；對(duì)公共服務(wù)管理人員的要

25、求包括：建立和實(shí)施員工職業(yè)規(guī)劃和開(kāi)發(fā)計(jì)劃；制定有計(jì)劃的提高員工技能的措施；在組織內(nèi)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查；通過(guò)給予獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出成績(jī)；定期對(duì)激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行評(píng)定；數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求達(dá)成合理比例。(f)不同工種的人員應(yīng)該分別安排到合適的崗位上。6.2健康衛(wèi)生公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合一定的身體健康標(biāo)準(zhǔn)，以更好地滿足公眾需求，在健康衛(wèi)生方面的要求主要有：應(yīng)持有健康證上崗；應(yīng)定期積極接受主管部門組織的體檢；特定崗位需接種免疫疫苗。6.3儀容儀表公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)做到著裝整潔統(tǒng)一、大方得體，與行業(yè)要求相適應(yīng)，體現(xiàn)行業(yè)特色，特定行業(yè)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，不得穿著奇裝異服。 公共服務(wù)

26、人員要使用公共服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，遵循文明禮貌、講求實(shí)效的原則。接待辦事群眾時(shí)要主動(dòng)熱情，交談時(shí)神情專注，不得心不在焉、左顧右盼。提供公共服務(wù)時(shí)，要態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表情自然大方、舉止文雅得體，語(yǔ)氣和藹可親，談話時(shí)要多用禮貌用語(yǔ)，不卑不亢，多用平等、商量的口吻談話。送客時(shí)要熱情話別，不要厭煩草率。接聽(tīng)咨詢、投訴電話時(shí)，要語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，使用文明語(yǔ)言，不講粗話土話。公共服務(wù)時(shí)提倡多用以下文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。公共服務(wù)人員不得使用不文明用語(yǔ)，受到投訴時(shí)公共服務(wù)組織應(yīng)按相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行處理。 6.4職業(yè)勝任力公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)有能力勝任公共服務(wù)的各項(xiàng)工作，達(dá)到一定的要求，主要包括：6.4.1知識(shí)

27、層面了解法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)章制度、政策和標(biāo)準(zhǔn)；掌握公共服務(wù)從業(yè)人員基本的規(guī)范知識(shí)；了解公共服務(wù)的基本知識(shí)，了解公共服務(wù)的內(nèi)涵、特征等知識(shí)，掌握新公共服務(wù)理論的要點(diǎn)內(nèi)容；熟練掌握與公共服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的專業(yè)知識(shí)；根據(jù)公共服務(wù)發(fā)展需要不斷擴(kuò)展知識(shí)結(jié)構(gòu)。6.4.2服務(wù)技能 公共服務(wù)人員應(yīng)具備完成主要任務(wù)的基本技能，主要包括： (a)具備宣傳相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的能力； (b)理論聯(lián)系實(shí)際的能力。能將書本上學(xué)到的基本原理、基本知識(shí)運(yùn)用到公共服務(wù)的實(shí)踐中來(lái)，做到學(xué)為所用、學(xué)有所用； (c)因地制宜、活學(xué)活用的能力。不僅僅局限于理論教條，能根據(jù)實(shí)際情況的不同，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，靈活變通工作方法或工作程序

28、；(b)具備與公共服務(wù)對(duì)象即顧客溝通的能力 良好的溝通應(yīng)做到：直面公眾要真誠(chéng)，對(duì)公眾要親切隨和、聚精會(huì)神，為公眾考慮，注重與公眾的雙向交流；掌握高效的電話服務(wù)的技巧；加強(qiáng)與公眾的書面交流，認(rèn)真處理公眾來(lái)信，及時(shí)回復(fù)；掌握網(wǎng)上服務(wù)的技巧，實(shí)行網(wǎng)上辦公并及時(shí)處理來(lái)自公眾的電子郵件。 (c)掌握為顧客提供服務(wù)時(shí)的禮儀； (d)掌握基本設(shè)備和設(shè)施的使用方法； (e)具備處理人際關(guān)系的技能，能夠與公眾以及同事保持良好的人際關(guān)系 和工作關(guān)系，能正確處理周圍的上下級(jí)關(guān)系； (f)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，能夠在緊急或危急關(guān)頭，當(dāng)機(jī)立斷，沉著果敢，克服前進(jìn)中的一切阻力，解決公共服務(wù)工作中的意外事件； (g)掌握

29、提高服務(wù)效率的方法；提高服務(wù)效率的方法主要有:簡(jiǎn)化工作程序，節(jié)省顧客時(shí)間;把時(shí)間和精力集中到重要事情上;及時(shí)提供服務(wù)，避免拖延;(h)具備協(xié)調(diào)與相關(guān)政府部門、社會(huì)團(tuán)體和企業(yè)關(guān)系的能力;(i)具備協(xié)調(diào)社會(huì)各方力量的能力;(j)具備整合社會(huì)資源的能力;(k)具備策劃并組織各項(xiàng)活動(dòng)的能力;(l)具備自我調(diào)節(jié)和自我完善的能力;(m)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)； （n）積極應(yīng)對(duì)壓力。6.4.3專業(yè)技術(shù)與職稱不同公共服務(wù)從業(yè)專業(yè)技術(shù)要求差異很大，一般應(yīng)做到：公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；特定公共服務(wù)的從業(yè)人員必須達(dá)到相關(guān)職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備學(xué)歷條件，并持有相關(guān)證書；接受過(guò)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以及國(guó)

30、家相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)；各公共服務(wù)行業(yè)中高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)專業(yè)職稱人員數(shù)量和比重應(yīng)符合 行業(yè)要求。 6.4.4品質(zhì)公共服務(wù)人員應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，具備一定的職業(yè)品質(zhì)，主要包括：(a) 熱愛(ài)公共服務(wù)事業(yè)，具有良好的品德，有較強(qiáng)的心理承受能力和吃苦精神；(b) 明確公共服務(wù)的職責(zé)； (c) 對(duì)所從事的工作負(fù)責(zé)； (d) 傾聽(tīng)顧客的聲音，關(guān)注顧客的需求；公眾的需求是多樣性的，公共服務(wù)人員必須了解不同情況下的公眾需求，應(yīng)該做到：區(qū)分兩種顧客：內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客是指公共服務(wù)組織內(nèi)部參與組織管理與運(yùn)作的成員；外部顧客是指與公共服務(wù)產(chǎn)出相關(guān)的直接受益者或間接受益者；明確服務(wù)對(duì)象；分析服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)；全

31、力滿足顧客的功能要求；充分考慮顧客的經(jīng)濟(jì)要求，讓公眾以最合理、最少的人財(cái)物投入，盡可能多的獲得公共服務(wù)；高效率滿足顧客的時(shí)間要求，讓公眾以最少的時(shí)間付出獲得公共服務(wù)；完全滿足顧客的安全要求，確保公眾的生命、財(cái)產(chǎn)安全，為顧客保守機(jī)密；積極回應(yīng)顧客的文明要求，讓公眾在和諧、熱情、友好、親切、尊重的氣氛中獲得公共服務(wù)；積極迎合顧客的舒適要求。(e)積極處理顧客需求和投訴 公共服務(wù)人員在處理顧客的投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的原則是：對(duì)事不對(duì)人，要站在公眾的立場(chǎng)上，公正公平地處理服務(wù)事件，要做到：重視并信任公眾；使自己努力不受情緒干擾；使公眾平靜下來(lái)，然后解決問(wèn)題。解決問(wèn)題應(yīng)做到：讓公眾發(fā)泄，保持鎮(zhèn)靜；認(rèn)真傾聽(tīng)把事情

32、搞清楚；同情公眾并及時(shí)道歉；找到令公眾滿意的解決措施；請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)幫助或再次道歉；收集反饋意見(jiàn)。 (f)擁護(hù)組織文化；(g)履行服務(wù)承諾； 具體包括：答應(yīng)的事情就要去做，并且做好；總是據(jù)實(shí)以告，不要做超出自己能力的許諾；搜集公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)，然后按照他們的建議加以改進(jìn)；一定要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，讓公眾知道你值得他們信賴；對(duì)自己的服務(wù)工作表現(xiàn)出自信和專業(yè)知識(shí)等。(h) 遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德；(i) 提高服務(wù)意識(shí)； (j)使用禮貌用語(yǔ)；(k)規(guī)范服務(wù)行為。7公共服務(wù)志愿者公共服務(wù)志愿者是自愿參加公共服務(wù)活動(dòng)的一部分人員,志愿者以自愿、主動(dòng)服務(wù)為立足點(diǎn)。71管理志愿者服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)志愿服務(wù)的自愿性，并

33、充分尊重個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的愿望。志愿者服務(wù)組織應(yīng)建立招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、服務(wù)時(shí)間儲(chǔ)蓄等制度和管理文件。工作方法應(yīng)注重：確保志愿者服務(wù)能得到公共服務(wù)組織的支持；志愿者資源與服務(wù)需求的匹配；參與志愿服務(wù)的方式；建立志愿者資源信息庫(kù)。72志愿者的資質(zhì)要求熱愛(ài)公共服務(wù)工作,志愿參加；身體素質(zhì)符合崗位要求；接受公共服務(wù)組織進(jìn)行的培訓(xùn)；志愿者專業(yè)素質(zhì)和技能應(yīng)與服務(wù)需求相匹配；接受公共服務(wù)組織安排的崗位；具備良好的職業(yè)道德,服務(wù)理念以及人際溝通能力；了解服務(wù)項(xiàng)目的基本知識(shí)；掌握服務(wù)崗位的工作規(guī)范、工作程序；與公共服務(wù)從業(yè)工作者協(xié)調(diào)好關(guān)系；學(xué)習(xí)各種服務(wù)的技巧和技能。73認(rèn)可和激勵(lì) 公共服務(wù)組織應(yīng)建立對(duì)志

34、愿者的認(rèn)可和激勵(lì)管理制度。認(rèn)可和激勵(lì)時(shí)一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程，不斷的肯定志愿者對(duì)組織貢獻(xiàn)的價(jià)值，通過(guò)它可以讓每個(gè)志愿者感覺(jué)到志愿服務(wù)的重要性。社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)規(guī)范1范圍本部分給出了社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。主要包括公共服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施數(shù)量，公共服務(wù)設(shè)施技術(shù)要求，設(shè)施衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)，公共服務(wù)設(shè)施安全等內(nèi)容。2術(shù)語(yǔ)和定義公共服務(wù)設(shè)施 public service facilities是公共服務(wù)供給的載體和手段。通常是指為發(fā)展生產(chǎn)、保證生活供應(yīng)和保護(hù)生態(tài)環(huán)境而創(chuàng)造共同條件、提供公共服務(wù)的部門、設(shè)施的總稱。主要包括交通運(yùn)輸、郵電通訊、環(huán)境保護(hù)、文化教育、衛(wèi)生保健和社會(huì)福利等為生產(chǎn)和生活服務(wù)的設(shè)施。3

35、總則公共服務(wù)設(shè)施是提供公共服務(wù)的硬件保障，為公眾提供完善的公共服務(wù)設(shè)施，是建設(shè)文明社會(huì)的重要保障。統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧。按照地區(qū)規(guī)劃人口、地區(qū)發(fā)展需求和地區(qū)實(shí)際，地區(qū)公共服務(wù)設(shè)施實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排。合理布局，便民利民。公共服務(wù)設(shè)施服務(wù)范圍原則上以本地區(qū)居民為主，服務(wù)半徑根據(jù)不同功能的設(shè)施合理確定。因地制宜，差別配置。從實(shí)際出發(fā)，不同區(qū)域的社區(qū)，按其人口總量、人口結(jié)構(gòu)及本區(qū)域內(nèi)已有公共服務(wù)設(shè)施的不同情況，實(shí)行差別化配置。形式多樣，資源共享。中心城區(qū)公共服務(wù)設(shè)施配置堅(jiān)持突出重點(diǎn)，急需先配，分步到位。通過(guò)新建、改建、擴(kuò)建和調(diào)整、共享、租賃、收購(gòu)等多種形式，推進(jìn)地區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，有計(jì)劃推進(jìn)地區(qū)公

36、共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃落地。體現(xiàn)公平原則，滿足“人人享有基本公共服務(wù)”的要求。應(yīng)利于發(fā)揮設(shè)施效益，方便經(jīng)營(yíng)管理、使用和減少干擾。4公共服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施數(shù)量4.1場(chǎng)所面積和設(shè)施數(shù)量公共服務(wù)場(chǎng)所面積和數(shù)量，要與服務(wù)對(duì)象數(shù)量構(gòu)成合理比例。整體達(dá)到較高的覆蓋率。布局合理，與所在地區(qū)整體規(guī)劃格局相一致。根據(jù)不同地區(qū)服務(wù)對(duì)象數(shù)量，設(shè)置相應(yīng)的場(chǎng)所面積。同一服務(wù)項(xiàng)目涉及的不同服務(wù)場(chǎng)所相鄰，讓服務(wù)對(duì)象以最少的時(shí)間付出獲得提供的服務(wù)。4.2配套設(shè)施設(shè)備公共服務(wù)配套設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全,有相應(yīng)的公共衛(wèi)生設(shè)備、環(huán)境保護(hù)設(shè)備、安全設(shè)施、排水供暖供電設(shè)備，休閑設(shè)備、信息系統(tǒng)等。公共衛(wèi)生設(shè)備、環(huán)境保護(hù)設(shè)備及安全設(shè)備參閱下文，在此不再贅述。

37、4.21排水、供暖設(shè)備配置充足的排水、供暖設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)，確保管道暢通4.22休憩、通訊、照明設(shè)施設(shè)置適量的休息座椅，座椅色調(diào)、質(zhì)地、造型與服務(wù)場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。設(shè)置適量的公用通訊設(shè)施，位置布局合理，方便顧客。主要通道和公共場(chǎng)地設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。配套設(shè)施衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。4.23公共信息標(biāo)志4.231警示標(biāo)志可能造成人身傷害的場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)備的標(biāo)志向顧客提示某些危險(xiǎn)因素的標(biāo)志應(yīng)急標(biāo)志供特殊人群使用的場(chǎng)所或設(shè)施的標(biāo)志危險(xiǎn)物品存放場(chǎng)所標(biāo)志4.232交通標(biāo)志限制車輛噪音的標(biāo)志限制車輛速度的標(biāo)志限制車輛承載量的標(biāo)志引導(dǎo)車輛行駛方向的標(biāo)志5設(shè)施技術(shù)要求5.1設(shè)施質(zhì)量 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取用戶滿意是提供

38、公共服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是衡量服務(wù)績(jī)效的優(yōu)先指標(biāo)。5.11舒適性。服務(wù)對(duì)象在購(gòu)買或享受服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的一種主觀愉悅感受，（比如城市公交服務(wù)中，車內(nèi)設(shè)備，尤其是座位的舒適程度、擁擠程度；郵政服務(wù)過(guò)程中，顧客等候區(qū)間內(nèi)有無(wú)座位、排隊(duì)秩序等）熱舒適性光舒適性聲舒適性空氣質(zhì)量舒適性空間舒適性5.12美觀性。對(duì)服務(wù)設(shè)施的良好視覺(jué)感官，（比如物業(yè)服務(wù)小區(qū)環(huán)境美化度，如綠化、景觀美化；公交服務(wù)中，車體整潔、車內(nèi)寬敞潔凈等）結(jié)構(gòu)美觀度環(huán)境優(yōu)美5.13及時(shí)性與準(zhǔn)時(shí)性。從服務(wù)提供的時(shí)間角度測(cè)量。5.131及時(shí)性服務(wù)項(xiàng)目提供的速度對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的處理速度5.132準(zhǔn)時(shí)性。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按時(shí)提供服務(wù)5.14穩(wěn)定性、可

39、靠性5.141穩(wěn)定性。從時(shí)間縱向角度測(cè)量服務(wù)設(shè)施性能的穩(wěn)定性。一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)，服務(wù)設(shè)施提供或開(kāi)放時(shí)間的前后一致性。設(shè)施相關(guān)性能的穩(wěn)定性。5.142可靠性。服務(wù)設(shè)施提供質(zhì)量可靠、有保證。5.15方便性。用戶獲取服務(wù)信息、享受服務(wù)設(shè)施等的便利程度。服務(wù)設(shè)施安排在公眾獲取方便的地方。服務(wù)流程安排得當(dāng)。享受服務(wù)過(guò)程中盡可能地簡(jiǎn)化程序，減少環(huán)節(jié)，節(jié)約時(shí)間。關(guān)系用戶權(quán)益事項(xiàng)的信息，用戶獲取信息方便、成本低。5.16更新維護(hù)。公共服務(wù)應(yīng)根據(jù)環(huán)境及服務(wù)對(duì)象需求變化而適時(shí)更新維護(hù)設(shè)備。有專業(yè)人員負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)工作。定期進(jìn)行維修、更新。5.2設(shè)施技術(shù)要求與水平等級(jí) 公共服務(wù)設(shè)施面向公眾，設(shè)施的技術(shù)要求必須達(dá)標(biāo)，保證

40、用戶基本的安全需求。達(dá)到國(guó)家技術(shù)水平要求。有技術(shù)認(rèn)證資格證或許可證。設(shè)施技術(shù)適時(shí)更新，保持先進(jìn)性。技術(shù)運(yùn)行可靠，投入使用方便。有專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)行監(jiān)督。6設(shè)施衛(wèi)生與環(huán)境要求公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)該符合衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求6.1衛(wèi)生公共服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的身體健康，因此應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生的建設(shè)與管理，為公眾提供一個(gè)清潔、舒適的環(huán)境。6.11衛(wèi)生管理的范圍主要包括：基本設(shè)施配置，如：公共衛(wèi)生間、垃圾容器、果皮箱；垃圾的收集和運(yùn)輸；公共場(chǎng)地的清潔，如：公共走廊、樓梯、道路、停車場(chǎng)。6.12基本設(shè)施配置要求 基本設(shè)施是環(huán)境衛(wèi)生管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，公共服務(wù)應(yīng)配置完善的衛(wèi)生管理設(shè)施，并建立一套

41、健全的管理制度。6.121公共衛(wèi)生間外觀設(shè)計(jì)與公共服務(wù)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)顧客實(shí)際需求確定公共衛(wèi)生間的數(shù)量和建筑面積；入口處設(shè)置明顯的統(tǒng)一的標(biāo)志；內(nèi)部設(shè)施齊全并保持空氣流通和光線充足；內(nèi)部設(shè)置老年人、殘障人專用蹲位和無(wú)障礙通道；具備完善的技術(shù)措施（如：防異味、防鼠）。6.122垃圾容器設(shè)計(jì)位置固定；易于垃圾的分類收集和機(jī)械化處理；垃圾容器應(yīng)密封并具有易于識(shí)別的標(biāo)志；依據(jù)使用人口和垃圾日排出量計(jì)算總?cè)萘浚焕涞脑O(shè)計(jì)應(yīng)符合美觀、衛(wèi)生、耐用、防雨、阻燃的要求，并定期清洗、消毒；垃圾運(yùn)轉(zhuǎn)站外形設(shè)計(jì)美觀、密閉垃圾運(yùn)轉(zhuǎn)站應(yīng)配置相應(yīng)設(shè)施，如：防塵設(shè)施、防污染擴(kuò)散設(shè)施、清洗設(shè)施。6.13垃圾收集和運(yùn)輸設(shè)施擺

42、放位置固定；每日定時(shí)收集垃圾；不可再回收垃圾應(yīng)按指定地點(diǎn)存放并定期消除；確保垃圾運(yùn)輸設(shè)施和場(chǎng)地清潔；運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)盡量減少噪音；運(yùn)輸垃圾的車輛應(yīng)密閉，并確保無(wú)垃圾的散落和滴漏。6.14公共部位和場(chǎng)地清潔服務(wù)提供者定時(shí)對(duì)公共場(chǎng)地進(jìn)行清潔，并應(yīng)確保無(wú)暴露垃圾和污物。6.2環(huán)境保護(hù)主要以綠化度、污染控制度和節(jié)約資源為測(cè)量指標(biāo)6.21綠化。有些公共服務(wù)對(duì)綠化有要求如社區(qū)服務(wù)，公路等。綠化面積達(dá)標(biāo)。綠化設(shè)計(jì)科學(xué)、美觀。有專人管理和維護(hù)。中心綠地設(shè)有顧客活動(dòng)場(chǎng)所及相應(yīng)設(shè)施。6.22污染控制。公共服務(wù)提供者應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和減少環(huán)境污染對(duì)公眾造成的各種危害，保障公民的身體健康。公共場(chǎng)所污染防治的種類主要有：大氣污染水污染垃圾污染噪聲污染其他污染（如：光污染、電磁輻射污染、生物污染等）。6.221污染防治要求減少煙塵排放，配備除塵設(shè)備；清理易產(chǎn)生煙塵的設(shè)備；加強(qiáng)污水處理設(shè)施的維護(hù)和修理；實(shí)施垃圾分類管理，并維護(hù)垃圾處理設(shè)施；監(jiān)督公共場(chǎng)所噪音污染防治，控制音響設(shè)備分貝；