茶點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（茶/咖啡/點(diǎn)心）序檢查結(jié)果號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂1在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。3接電話逾時要道歉。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工要詢問客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用尊稱。14迎送員要詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員

2、要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20如果有蓋子的話，迎送員要移開蓋子。21迎送員要向客人呈上餐牌。22迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。C服務(wù) 23服務(wù)員要親切、友善地問候客人。24侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品。25服務(wù)員要在客人就座后3分鐘內(nèi)即請客人點(diǎn)茶/咖啡/酒水/飲料/點(diǎn)心等。26要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水，茶水/咖啡等需要等候，應(yīng)說明時間。27服務(wù)員要用托盤端上酒水/茶/咖啡/飲料/點(diǎn)心等。28要正確地按客人所點(diǎn)的上。29點(diǎn)心要在客

3、人下單后5分鐘內(nèi)端上來。30咖啡要在客人點(diǎn)完后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來。31侍者要主動為客人倒咖啡。32上咖啡時要一并提供熱/凍奶。33要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。34如果有方糖，要提供糖夾。35飲料要配有適當(dāng)?shù)难b飾品。36侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。37如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒到杯子里。38侍者要首先請女士點(diǎn)。39點(diǎn)菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。40侍者對餐牌上的菜式要熟悉了解。41點(diǎn)菜時，侍者要詢問所有的細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料、伴菜等)。42侍者要根據(jù)客人的點(diǎn)菜擺上合適的餐具。43菜類要在客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)端上來。44上菜時要盡量避免干擾客人。4

4、5要完全按菜單上菜。46要自動提供所有合適的調(diào)料(調(diào)味架、茄汁等)。47調(diào)料要盛在合適的器皿里。48侍者要在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動詢問客人是否需要添加飲料。49要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子。50客人每次掐滅一個煙頭，侍者都要清理煙灰缸。51在客人用餐過程中，服務(wù)員要到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否。52客人離開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。D結(jié)帳53要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單。54帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。55帳單要清晰、正確地列出各項費(fèi)用。56侍者要立即收取客人付帳的款項。57侍者要準(zhǔn)確找回零錢。58如果客人付現(xiàn)金，要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款

5、的帳單)。59如果客人用信用卡付款，員工要核對客人的簽名。E員工表現(xiàn)60員工要有組織、有條理、有配合地工作。61員工要穿著干凈、平整的制服。62員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。63所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。64員工要保持儀容整潔。65員工要與客人保持適度眼神交流。66員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。67員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。68在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。69員工要隨時照顧客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要干凈、制作美觀。71餐牌要提供各類點(diǎn)心小吃菜式品種。72餐牌至少有兩款素食菜譜。73上菜時食品擺放美觀。74食品與餐牌上的描述要相符。75食品要新鮮、可口。76上菜時，食品的溫度要合適。77食品的色澤要美觀。78食品份量要適中。79食品要按客人要求烹制。G餐臺80餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致。81餐具要干凈、擦亮、款式相配。82如果餐具上有徽飾，圖案要無任何褪色。83瓷器餐具要干凈、無破損、款式相配。84玻璃杯要干凈、無破損、款式相配。85餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。86要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿。H餐廳環(huán)境87地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。88所有照明燈具要全部亮著。89墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。90所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡。