電話銷售話術(shù)整理修訂版(全)

1、電話銷售技巧中常見的10大話術(shù)技巧1：“不，那時我有事要做?！薄安?，那時我要去拜訪朋友?！彪娫掍N售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），很抱歉，我一定是選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，那么約或是否會更好？2：“我有個朋友也在從事這種服務(wù)！”電話銷售技巧：如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎？3：“我沒錢！”電話銷售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），您的判斷一定是對的，不過，我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來沒有聽過的，現(xiàn)在最好先了解以備不時之用，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎？“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒錢。”是的

2、，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務(wù)狀況，是吧？而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績效。你一定不會反對吧？4：“您只是在浪費(fèi)您的時間！”電話銷售技巧：您這樣說是不是因?yàn)槟鷮ξ覀?；服?wù)不感興趣的原因？（銜接下面一個回答）5：“我對你們；服務(wù)沒興趣！”電話銷售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），我也覺得您不會對您從來未見過的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎？“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣?！边@我理解，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做決定，你說是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們曾經(jīng)作過詳細(xì)的市場調(diào)查，這個產(chǎn)品對像

3、您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）6：“我很忙！”電話銷售技巧：這是為什么我先打電話來的原因，（準(zhǔn)客戶的名字），我希望我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎？“這段時間我一直忙，下個季度吧。”是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。所以我才會先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時間，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時間。7：“我真的沒有時間。”電話銷售技巧：事實(shí)證明，您能把這個企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫

4、助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？8：“你這是在浪費(fèi)我的時間?！彪娫掍N售技巧：如果您看到這個產(chǎn)品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中，對我們的產(chǎn)品都給予了很高的評價，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）9：“你就在電話里說吧?！彪娫掍N售技巧：我去拜訪您，大概只需要510分鐘，向您親自做個演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說是吧？10：“我不需要?！彪娫掍N售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這

5、些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一?？偨Y(jié)最后，當(dāng)我們擁有了過硬的電話銷售技巧后，就應(yīng)該在工作中慢慢摸索并積累更多的經(jīng)驗(yàn)。逐漸從實(shí)踐中學(xué)會更多屬于自己的銷售技巧。銷售員要永遠(yuǎn)保持一顆進(jìn)取的、積極的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男摹ｋ娫掍N售話術(shù)以及電話銷售技巧，希望各行各業(yè)的電話銷售人員可以讀一讀，電話通話不同于面對面的交談，自己銷售過程如果通過電話說服客戶呢？通過閱讀本文，清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心希望您有所收獲，對之后的電話銷售工作有所幫助。電話銷售話術(shù)（電話行銷）的步驟一般來說，成功的電話銷售一般有以下幾個步驟：電話銷售話術(shù)步驟一、問候客戶，做自我介紹的電話營銷話術(shù)。 接通電話后，首先要向客戶問好

6、，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“先生，我是保定電信的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個機(jī)會和您交換一下您對互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。電話銷售話術(shù)步驟二、寒暄贊美并說明意圖的電話銷售話術(shù)。 如“本人最近有機(jī)會為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我能不能利用分鐘的時間跟您談?wù)?？”電話銷售話術(shù)步驟三、面談邀約的電話行銷話術(shù)。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介

7、紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。如：還是見面談！電話銷售話術(shù)步驟四、拒絕處理。當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕的電話銷售話術(shù)：（）“不行，那時我會不在?！彪娫掍N售話術(shù)應(yīng)對：不好意思，也許我選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？（）“我對網(wǎng)絡(luò)沒有興趣?！彪娫掍N售話術(shù)應(yīng)對：因?yàn)槟鷮ヂ?lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機(jī)會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天

8、）還是（后天）在單位。（）“我很忙，沒有時間。”電話銷售話術(shù)應(yīng)對：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點(diǎn)。（）“你把資料寄過來，讓我先看看再說?！彪娫掍N售話術(shù)應(yīng)對：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。（）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力?！彪娫掍N售話術(shù)應(yīng)對：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識一下，做個朋友，將來您認(rèn)為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)

9、面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。（）“我有個朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！彪娫掍N售話術(shù)應(yīng)對：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個機(jī)會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢？A，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問

10、你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。B，幫助顧客作決定?！澳喴粋€吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有

11、的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。電話銷售是一個什么過程？有人說是一個說服的過程；有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務(wù)的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程這些都沒有錯，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動性，我認(rèn)為，電話銷售是一個溝通的過程。那么何謂溝通呢？首先，溝通是一個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判

12、能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。所以電話銷售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多

13、情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富?？删褪沁@個具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。B，沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為電話營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的

14、營銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀貌粌斒?。C，有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對某個品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某

15、移動號碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。初級銷售人員跟進(jìn)及應(yīng)對話術(shù)首先作為一名優(yōu)秀的電話銷售員

16、，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。因?yàn)殡娫挏贤ㄊ且粋€感性的溝通過程所以我們要注意自己再打電話時的語氣、心情、和思維的連貫性。所以銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我的次要目的是什么？4、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？一：打陌生電話很容易被客戶直接拒絕，尤其是聽說我們是銷售的身份，這時我們可以巧妙的轉(zhuǎn)換自己的身份，以規(guī)避客戶對銷售的反感（1）如果客戶在58網(wǎng)上發(fā)過帖子，可以參考以下話術(shù)：“xx先生/女士 你好，我是58同城網(wǎng)的VIP客服部的，看到您在我們網(wǎng)站

17、上發(fā)了一個帖子，請問您是否考慮一下升級為我們的VIP客戶呢？”接下來一般就可以順利地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)了。（2）如未接觸或聽說過58產(chǎn)品可以參考以下話術(shù)：銷售員：XX小姐/先生，我是58同城的客戶顧問，我叫XX，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？客戶：可以，什么事情？客戶也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：X小姐/先生，你好！我姓X。你叫我1小時后來電話的）二：客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)銷售員：X小姐/先生，您好，我是58同城的客戶顧問XX，您的好友 XX是我

18、們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求?？蛻簦篨X？我怎么沒有聽他講起呢？銷售員：是嗎？真不好意思，估計(jì)XX先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。客戶：沒關(guān)系的。銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧三：抵觸情緒話術(shù)銷售員：X小姐/先生，您好，我是58同城的客戶顧問XX。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！客戶朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了?。蛻粢部赡芑卮穑耗銣?zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵?？蛻簦汉呛牵』镒?，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。銷售員：是這樣的，最近我們公司在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法？四：原故交流話術(shù)銷售員：X小姐/先生，您好，我是58同城的客戶顧問XX，最近可好，不知您還記得我嗎？客戶：還好，你是？！銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？客戶：你打錯了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。銷售員：不會吧，難道是我的客戶回訪檔案記錄錯