超市客服管理團(tuán)購工作流程

1、超市客服管理團(tuán)購工作流程（一）團(tuán)購的意義顧客大宗商品的訂貨，是大超市取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)重要方面。特別 是每年的節(jié)假口，團(tuán)購將成為提高業(yè)績的有效途徑。（二）團(tuán)購的執(zhí)行機(jī)構(gòu)客服部設(shè)立專門的團(tuán)購組和團(tuán)購電話，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨、接待、出貨工作。地點(diǎn)設(shè) 在總服務(wù)臺(tái)。（三）團(tuán)購的對(duì)象團(tuán)購的對(duì)象主要包括各行業(yè)的企業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、中間批發(fā)商、外資單位 以及具有團(tuán)購能力的公司商號(hào)等。其中各種大中型的企業(yè)，主要團(tuán)購商品多用于節(jié)假日的員 工福利，包括食品、糧食、口化用品、毛巾等；政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位包括國家機(jī)關(guān)、學(xué)校、 銀行、郵電行業(yè)等，主要團(tuán)購商品也是多用于節(jié)候日的員工福利，但多以發(fā)行

2、有價(jià)證券，員 工自行選購的方式進(jìn)行：中間批發(fā)商主要看好商場的物價(jià)商品、廉價(jià)商品：外資單位多集中 購買辦公用品、文具等商品。（四）團(tuán)購的定義：凡在超市區(qū)一次性購物滿1000元以上或在家電部、服裝部一次性購物 滿3000元以上者均為大宗購物，也稱之為團(tuán)購。（五）團(tuán)購的執(zhí)行機(jī)構(gòu)：團(tuán)購人員隸屬各分店前臺(tái)部，負(fù)聲團(tuán)購的接待、訂貨、出貨等，以 及拓展業(yè)務(wù)外聯(lián)事宜（外出聯(lián)系學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、工廠等具有大宗購買能力的 團(tuán)體）。（六）團(tuán)購的優(yōu)惠政策：折扣優(yōu)惠（按商品原售價(jià)給予一定折扣）、回饋優(yōu)惠（顧客按原價(jià) 進(jìn)行購買，分店給予一定現(xiàn)金或禮品回饋）等。（七）團(tuán)購送貨規(guī)定：凡屈大宗購物范圍均可享受公司免費(fèi)

3、送貨服務(wù)。1、送貨人員的安排： 原則上是購買X部商品X部負(fù)貨安排員工送貨：2、免費(fèi)送貨范圍的規(guī)定：顧客購買超市區(qū) 商品1000元以上3000元以卜.或服裝部、家電部購滿3000元以上5000元以卜為商場周邊5 公里以內(nèi)，若顧客購買超市區(qū)商品3000元以上或服裝部、家電部商品5000元以匕 則送貨 范圍為分店周邊30公里以內(nèi)。注：1、送貨途中路橋費(fèi)由顧客承擔(dān)。2、顧客提出不合公司 規(guī)定的要求時(shí)送貨員需及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。3、送貨途中發(fā)生堵車等意外需即使與部 門管理人員溝通。（八）大宗購物顧客關(guān)系檔案的建立：對(duì)在分店進(jìn)行過大宗購物的顧客，前臺(tái)接待人員應(yīng)在 顧客同意的前提下建立顧客檔案，詳細(xì)登記

4、顧客的姓名、性別、住址、工作單位、生口、聯(lián) 系電話等內(nèi)容。每期DM海報(bào)需及時(shí)傳遞至顧客檔案在檔所有顧客，重大節(jié)輕口、顧客生口 等均可由贈(zèng)品處回贈(zèng)禮品。定期與此類顧客保持溝通，向其征詢行助公司發(fā)展的合理化建議。（九）大宗購物付款方式及流程：1、現(xiàn)金付款現(xiàn)場采購：即顧客攜帶現(xiàn)金現(xiàn)場購買分店商品。流程解釋：接待顧客：前臺(tái)部服務(wù)臺(tái)大宗購物負(fù)貨接待顧客，了解其所需商品、購買商品總額，并 同顧客協(xié)商確定優(yōu)惠方式。挑選商品：陪同顧客至賣場挑選顧客所需商品（商品數(shù)量不足時(shí)可向顧客致歉讓其遲點(diǎn) 回來，再協(xié)同商品部門同其他分店調(diào)貨或是總倉配送），商品部門員工為顧客提供詳細(xì) 的商品知識(shí)介紹以供顧客選擇，顧客選定商品

5、后幫其進(jìn)行商品打包（紙箱）。陪同顧客至收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳，顧客結(jié)帳方式只能是現(xiàn)金付款或銀行卡刷卡。收銀員結(jié)帳時(shí)須有防損員在旁監(jiān)督商品數(shù)量。商品封箱，帶領(lǐng)顧客從收銀通道出賣場，并幫助顧客將商品搬至送貨車上由送貨員負(fù)責(zé) 送貨，建立大宗購物顧客檔案。2、訂購：顧客步先選定所需商品品類、數(shù)最，按商品總金額預(yù)先付款，約定提貨時(shí)間提貨。流程解釋：接待顧客：前臺(tái)部服務(wù)臺(tái)大宗購物負(fù)責(zé)接待顧客，了解其所需商品、購買商品總額，并 同顧客協(xié)商確定優(yōu)惠方式及提貨時(shí)間。挑選商品：陪同顧客至賣場挑選顧客所需商品，商品部門員工為顧客提供詳細(xì)的商品知 識(shí)介紹以供顧客選擇。幫助顧客填寫大宗購物巾清單并與商品部門溝通。預(yù)付貨款：帶顧客至財(cái)務(wù)部交款，并開具收據(jù)。注：如顧客采用支票形式付款，則必須在財(cái)務(wù)部確認(rèn)支票款項(xiàng)到帳后方可發(fā)貨。商品過機(jī)：收銀員結(jié)帳時(shí)須有防損員在旁監(jiān)督商品數(shù)量，顧客憑財(cái)務(wù)開具的收據(jù)拿取電 腦小票。商品封箱，帶領(lǐng)顧客從收銀通道出賣場，并幫助顧客將商品掖至送貨車上由送貨員負(fù)面 送貨，建立大宗購物顧客檔案。附：大宗購物