服務團隊管理

1、服務團隊管理團隊的特性目 錄1打造高效團隊2團隊的發(fā)展階段及管理方法3團隊類型及管理方法4團隊激勵管理5團隊的特性團隊的概述 團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能，進而達到協(xié)同工作，解決問題，實現(xiàn)共同目標的目的。 DBCA使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考團隊的作用創(chuàng)造團結精神（集體精神）提高決策速度促進員工隊伍多元化 提高績效 E團隊與群體的區(qū)別 1.群體的概念 兩個以上相互作用又相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某些特定目標而結合在一起。群體成員共享信息，作出決策，幫助每個成員更好地擔負起自己的責任。 2.團隊和群體的差異 1.在領導方面5.技能方面 4.責任方面

2、3. 協(xié)作方面 2.目標方面 6.結果方面 想一想： 下面四個類型，哪些是群體?哪些是團隊? 龍舟隊 、旅行團、足球隊、候機旅客群體向團隊的過渡 從群體發(fā)展到真正的團隊需要一個過程，需要一定的時間磨練。這個過程分為三個階段：第一階段：由群體發(fā)展到所謂的偽團隊，也就是我們所說的假團隊；第二階段：由假團隊發(fā)展到潛在的團隊，這時已經(jīng)具備了團隊的雛形；第三階段：由潛在的團隊發(fā)展為一個真正的團隊，它具備了團隊的一些 基本特征?！景咐?在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？是螞蟻軍團來了！

3、 案例分析: 為什么體態(tài)碩大，性情兇猛的獅子和大象卻被身材渺小的螞蟻嚇得抱頭鼠竄？不難看出，螞蟻軍團是一支高效的團隊。一個團隊的強大與否，并不依附于外在的形式，關鍵在于它內(nèi)在所具備的高效特質(zhì)。螞蟻雖小，卻能抵抗千軍萬馬。 高效團隊小游戲人椅 高效團隊的8個特征 Text5Text661.清晰的目標 對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去 。8.內(nèi)外部支持 ：要成為高效團隊的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團隊應有一個合理的基礎結構 ,從外部條件看，管理層應給團隊提供完成工作所必須的各種資源。2

4、.相關的技能 是一群有能力的成員組成的。他們具有實現(xiàn)組織目標所必須的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務。 3.相互的信任成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關系中信任是相當脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。 4.一致的承諾 成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使群體獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。 5.良好的溝通這是高效團隊一個比不可少的特點。團隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征它有助于管理者指導團隊成員的行動，消

5、除誤解。 6.談判技能 以個體為基礎進行工作設計時，員工的角色由工作說明、工作紀律、工作者程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對于高效團隊來說，其成員角色靈活性，總在不斷進行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。 7.恰當?shù)念I導 有效的領導者能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團隊指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。 高效團隊的建設原則綜合者 控制者 溝通者 評價者 探索者1.角色分配 專 家領導者 激勵隊員、對外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 提出新思想、新創(chuàng)意 對成員的建議分析和評價 良好的人際關系，善于溝通 檢查具體細節(jié)，力爭完美了解很

6、多細節(jié) 記錄與綜合，做團隊計劃高效團隊的建設原則表現(xiàn)出你的才能 創(chuàng)造學習型組織 說出你的感覺 開誠布公 不同技能的成員的角色定位 明確個人責任和組織責任 培養(yǎng)相互信任精神 用語言和行動來支持自己的團隊 團隊成員之間的技能要有互補性 有效的組織結構 保密 公平 有利于團隊和個人的學習 培養(yǎng)團隊成員的責任感和信心 表明你既為自己也為別人的利益工作 表明指導你決策的基本價值觀是一貫的 團隊內(nèi)部要互相學習彼此的技能 高效團隊存在的基礎團隊的特性目 錄1打造高效團隊2團隊的發(fā)展階段及管理方法3團隊類型及管理方法4團隊激勵管理5團隊成立初期2.團隊成立初期管理方法 提出明確的方向和目標為團隊提供所需的資訊

7、幫助團隊成員彼此認識宣布你對團隊的期望與成員分享成功的愿景團隊成立初期 3.小活動(認識你真好 ) 團隊成立的動蕩期 1.團隊在動蕩期階段的表現(xiàn)團隊成員的期望與現(xiàn)實脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露；團隊成員對于團隊的目標也開始懷疑，當初領導者很有信心地要達成某個目標，但經(jīng)過一兩個月的檢驗，基本上是高不可攀，達不到的。多數(shù)人有挫折和焦慮感，目標不明確；個別人際關系緊張； 并對領導者產(chǎn)生不滿情緒；業(yè)績受到嚴重。 團隊成立的動蕩期2.團隊在動蕩時期的管理辦法 最重要的是安撫人心，化解權威與權力，不容以權壓人 嚴格按規(guī)章規(guī)范行事，并以身作則 調(diào)整領導角色，鼓勵團隊成員參與決策【案例】 最近營業(yè)廳體驗區(qū)的小李，

8、因為失戀情緒低落，中午上班時偶爾會帶著滿口酒氣，下午工作時，嚴重影響工作，給客戶造成較差的感知，也影響了公司的形象。對于這樣的問題如果你是廳經(jīng)理，將會如何解決？建議:諸如此類問題，就可以在團隊的會議上進行討論，團隊成員在討論解決方 案的同時,也團隊的凝聚力。團隊發(fā)展的穩(wěn)定期 3.團隊穩(wěn)定期的表現(xiàn)穩(wěn)定期的人際關系開始解凍，由敵對情緒轉向相互合作，人們開始互相溝通，尋求解決問題的辦法，團隊這時候也形成了自己的合作方式，形成了新的規(guī)則，人們的注意力開始轉向任務和目標。 通過第二個階段的磨合，進入穩(wěn)定期，團隊成員的工作技能開始慢慢的提升，新的技術慢慢被掌握。成員開始遵守規(guī)章制度，一切工作開始步入正軌。

9、 團隊發(fā)展的穩(wěn)定期團隊在穩(wěn)定時期的管理辦法穩(wěn)定時期管理最重要的是形成團隊文化氛圍團隊發(fā)展的高產(chǎn)期 團隊在高產(chǎn)期的表現(xiàn) 1團隊成員信心大增具備多種技巧,協(xié)力解決各種問題 2用標準流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源 3團隊成員自由而建設性地分享觀點與信息 4團隊成員分享領導權 5巔峰的表現(xiàn)：有一種完成任務的使命感和榮譽感。團隊發(fā)展的調(diào)整期 團隊在調(diào)整期的表現(xiàn) 任何一個團隊都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團隊運行到一定階段， 完 成了自身的目標后，就進入了團隊發(fā)展的第五個階段調(diào)整期。團隊發(fā)展的調(diào)整期團隊在調(diào)整期的管理方法 第一種任務完成，軍心渙散。 第二種稍加修整，繼續(xù)工作 第三種對于較差團隊，將勒令

10、整頓 團隊的特性目 錄1打造高效團隊2團隊的發(fā)展階段及管理方法3團隊類型及管理方法4團隊激勵管理5【案例】在一次宴會上，唐太宗對王琺說：“你善于鑒別人才，尤其善于評論。你不妨從房玄齡等人開始，都一一做些評論，憑一下他們的優(yōu)缺點，同時和他們互相比較一下，你在哪些方面比他們優(yōu)秀？” 王琺回答說：“孜孜不倦地辦公，一心為國操勞，凡所知道的事沒有不盡心盡力去做，在這方面我比不上房玄齡。常常留心于向皇上直言建議，認為皇上能力德行比不上堯舜很丟面子，這方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外帶兵打仗做將軍，又可以進入朝廷搞管理擔任宰相，在這方面，我比不上李靖。向皇上報告國家公務，詳細明了，宣布皇上的命令或者

11、轉達下屬官員的匯報，能堅持做到公平公正，在這方面我不如溫彥博。處理繁重的事務，解決難題，辦事井井有條，這方面我也比不上戴胄。至于批評貪官污吏，表揚清正廉明，嫉惡如仇，好善喜樂，這方面比起其他幾位能人來說，我也有一日之長?！碧铺诜浅Ｙ澩脑?，而大臣們也認為王琺完全道出了他們的心聲，都說這些評論是正確的?！景咐治觥?從王琺的評論可以看出唐太宗的團隊中，每個人各有所長；但更重要的是唐太宗能將這些人依其專長運用到最適當?shù)穆毼?，使其能夠發(fā)揮自己所長，進而讓整個國家繁榮強盛。團隊類型 根據(jù)團隊能力和團隊士氣的高低，可以將團隊分為四種類型： 初期團隊成長團隊穩(wěn)定團隊成熟團隊團隊領導風格 團隊建設行為

12、側重于團隊能力的提高，告知團隊成員做什么，為什么做以及如何做，如布置工作、指導、監(jiān)督下屬。這是一種單向的、自上而下的溝通方式，即領導說下屬聽。除了告知下屬工作步驟之外，領導者還會嚴格地監(jiān)督團隊工作的進展。 團隊促進行為 側重對團隊士氣的提升。這種領導者從來不會給下屬直接提供答案，但會鼓勵下屬：你可以做到，你能夠完成。當下屬完成工作時他會給予認可，以提升下屬的自信心；他會擴展團隊成員的思維，鼓勵下屬去冒險，去深入的考慮解決問題的方法。四種不同的領導方式初期團隊的指揮式領導 特點:指揮得多，支持得少?？偸歉嬖V下屬做什么，怎么做；從決定權來說，決策多半是由領導者自己制定，而下屬參與的程度較小；從溝通

13、上來說，多半是領導者說下屬聽得單向溝通方式；從監(jiān)督的頻率上來看，因為團隊的能力不太高，所以領導者監(jiān)督下屬的頻率也比較密；從解決問題的角度來看，指揮式的領導者通常幫助團隊成員解決大量的問題。 成長團隊的教練式領導 特點:建設性行為和促進性行為都比較強；從決策權來看，領導者向團隊成員征求意見后再作決定；從溝通上來說，是一種雙向交流，并且提供反饋；在監(jiān)督方面，因為本階段的士氣較低，因此監(jiān)督的頻率還有維持在一定范圍內(nèi)；從解決問題方面來看，領導者仍然是解決問題的主要角色，但也會尊重團隊成員的良好建議。 四種不同的領導方式穩(wěn)定團隊的支持式領導 從決策權來說，已經(jīng)馬慢慢向團隊成員過渡；從溝通上來說，領導者是

14、多問少 說，多聽大家的意見；在監(jiān)督方面；監(jiān)督次數(shù)減少，因為團隊能力已經(jīng)發(fā)展到 一個比較高的水平。成熟團隊的授權式領導 是少指揮，少支持；從決定權來說，領導者下放權力，卻最終決策；從溝通上 來說，是一種雙向的交流，并能及時地提供反饋；從監(jiān)督方面來說，監(jiān)督力度大大減弱；從解決問題來說，領導者鼓勵團隊成員自己找到解決問題的辦法 。 團隊的特性目 錄1打造高效團隊2團隊的發(fā)展階段及管理方法3團隊類型及管理方法4團隊激勵管理5激勵原理 激勵原理的概述 激勵原理是根據(jù)人的行為規(guī)律，通過強化人的動機，以調(diào)動人的積極性的一種理論。 四個基本原則 :必然性原則 有效性原則 適應性原則 公平性原則 激勵的方法 【案例】 兔子與胡蘿卜的故事1.兔王遇到的難題2.獎勵的必要性3.隨意獎勵，激起不滿4.兔子們學會了變臉5.有規(guī)矩才能成方圓6.注意獎勵制度的改革7.當規(guī)矩被破壞之后8.胡蘿卜也會失去激勵作用 激勵的方法TextText安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn)需要 通過自己的努力，實現(xiàn)自己對生活的期望 要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心 需要友誼和群體的歸屬感 生理需要心理上與物質(zhì)上的安全保障 個人生存的基本需要 馬斯洛需要層次論*資