餐飲管理案例課堂DOC

1、餐飲管理案例課堂案例一 優(yōu)秀員工帶給客人好的感覺中都飯店領(lǐng)導(dǎo)：我是貴店一名忠實(shí)的客戶。由于工作關(guān)系，經(jīng)常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務(wù)，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類拔萃。由于感受頗多，下面我就列舉其中二三事，希望飯店予以表揚(yáng)，略表吾心意。一進(jìn)飯店首先就看到她大老遠(yuǎn)的就笑臉相迎，把顧客在工作中的煩惱早趕的無影無蹤。剛一座下，一碗熱氣騰騰的手工面已端到面前，這個(gè)同志熱情周到，聰靈上進(jìn)，很能掌握客人的喜好，主動(dòng)推薦新品菜和客人愛吃的飯菜。經(jīng)過一、二次的相處，她能很快記住客人的姓名，主動(dòng)打招呼。每次吃完飯，她

2、都能主動(dòng)與三樓包間聯(lián)系，掌握領(lǐng)導(dǎo)在包間用餐的情況，及時(shí)通知我們，讓我們既能安心休息，又不誤工作，使我們幾個(gè)司機(jī)很感動(dòng)，也感覺很親切。最難忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，我就趁等著送客人的間隙趕緊把車打掃干凈，這時(shí)，西餐廳李丹同志主動(dòng)拎來了一桶水，又拿來布幫我擦車，就這樣在客人上車之前把車打掃的干干凈凈，使我既順利又舒心的完成了工作，讓我們又真真切切的領(lǐng)會(huì)到了“到了中都，就到了家”的感覺評(píng)析：處處留心，主動(dòng)問候，在服務(wù)中始終秉承“以客為先”的理念，設(shè)身處地為客戶著想，分析客戶心理。細(xì)微之處見用心，正是工作中的許多個(gè)細(xì)節(jié)的不斷積累，讓我們定制化親情服務(wù)項(xiàng)目得到了落

3、實(shí)，把服務(wù)做在客人未開口之前，讓客人感受到中都人服務(wù)的真摯。請(qǐng)問如何才能有或達(dá)到或塑造出優(yōu)秀員工的狀態(tài)？案例二 不能讓客人尷尬當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說，卡號(hào)已看不清，無法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。請(qǐng)問你將如何處理這種

4、情況？可能的方法：這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。評(píng)析：作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。案例三 一種菜單分析會(huì)威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以全市“5個(gè)第一”而聞名，諸如，第一個(gè)在大廳安裝感

5、應(yīng)自動(dòng)門，第一個(gè)在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個(gè)采用泛光燈裝置等。不久，“麗園”成為韓國商人的“商場(chǎng)酒店”，被全國旅游界視為一絕，幾年來客房出租率經(jīng)常保持在100，同樣被視為涉外酒店的大奇跡。 “麗園”的嘗試是大膽的實(shí)踐證明是成功的，其成功不僅僅在于采取了條經(jīng)營“怪”路子，而且還在于卓有成效的管理。 餐飲不是“麗園”的強(qiáng)項(xiàng)，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店劉總經(jīng)常與餐飲部幾位主要負(fù)責(zé)入聚在一起研究菜肴的供應(yīng)情況。 9月底的一個(gè)上午，在劉總的辦公室里正開著一個(gè)小型會(huì)議，與會(huì)者除了劉總和總辦主任外，還有餐飲部經(jīng)理、廚師長和兩位主管，每人手里拿著一份最近兩個(gè)月的菜肴銷售狀況分析表。表的左面是

6、近階段菜單上的1種菜肴名稱，最上面一行是日期，并注明星期幾，每個(gè)星期結(jié)束有個(gè)“小計(jì)”，表內(nèi)主體部分是每種菜肴的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。 “從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈亡升趨勢(shì)。8月份從第一個(gè)星期的180份一直穩(wěn)步上升，到第四個(gè)星期為270份，我認(rèn)為在考慮新菜單的時(shí)候仍應(yīng)保留此菜?！蔽恢鞴苁紫忍龟愖约旱目捶ā?“我同意。另外，我認(rèn)為肉丸子砂鍋也應(yīng)該保留。一則，這是我們的看家菜，已有相當(dāng)?shù)拿暎涣硪环矫鎻匿N售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動(dòng)范圍在40份之內(nèi)這說明我們的客人喜歡這道菜?！睆N師長接著發(fā)言。 “紅煨羊肉的銷售狀況看上去波動(dòng)較大，但如果仔

7、細(xì)分析一下的話，內(nèi)中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日它的銷售量激增，在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價(jià)值，但在用料方面須作調(diào)整，星期六和星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料，以滿足需求?！辈惋嫴拷?jīng)理談了自己的意見。 他們對(duì)每道菜進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢(shì)的以及近階段內(nèi)一直居低不上的4道菜刪去，餐飲部經(jīng)理和廚師長提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6道菜。獲得一致贊同。 評(píng)析 在當(dāng)今的旅游酒店，菜單經(jīng)常要更換。更換菜單中某些菜肴既是為使?？彤a(chǎn)生一種常來常新的良好感覺，又可促進(jìn)餐廳的銷售額，提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 更換菜單不能隨心所欲。威海麗園大酒店對(duì)菜肴銷售情況進(jìn)行分析后決定取舍，這是

8、一種科學(xué)的辦法，現(xiàn)已為廣大酒店采用。本例中決定保留清炒西葫蘆和肉丸子砂鍋顯然有極大的說服力，對(duì)紅煨羊肉的處理意見也很有道理。去掉若干菜后又時(shí)補(bǔ)充品種，以保證客人有充分的選擇余地。這符合站在客人立場(chǎng)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品的服務(wù)營銷原理。假如菜單上僅開列十分有限的若干菜肴，其結(jié)果只有兩種：要么把客人“轟”走，要么是硬逼客人接受酒店賣方的推銷，這種做法是很不可取，會(huì)使客人產(chǎn)生逆反心理。決定菜單的內(nèi)容還有一些依據(jù)：一是原料的可供性，尤其是時(shí)蚌蔬菜和水果。盡管現(xiàn)在采取暖房技術(shù)之后，幾乎一年四季都可買到各種蔬菜和水果，有時(shí)還可以空運(yùn)，然而這樣做畢竟會(huì)提高菜肴成本，影響銷售量。二是本店的技術(shù)力量。如果酒店新到幾位粵菜廚

9、師，菜單極有可能全作大幅度變動(dòng)；反之，原先掌勺的廚師如果因故離開，很可能菜單上有幾種菜暫時(shí)取消。三是市場(chǎng)需求的變化。例如某地舉行一次為期一周的貿(mào)易洽談會(huì)?？腿酥幸淮蟀雭碜运拇?，當(dāng)?shù)氐木频陸?yīng)臨時(shí)更換菜單，增添一些有濃郁川味的菜肴。其他依據(jù)還有地方特色、本店傳統(tǒng)菜肴、原料價(jià)格的突然起落、花色品種以及湯、菜、點(diǎn)心的搭配和比例等。總之，菜單必須及時(shí)分析，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與補(bǔ)充。 案例四 專程參觀廚房 黃海之濱青島市的夏天真可愛，蔚藍(lán)色的天空，蔚籃色的大海，各地游客自然蜂擁而至了。 8月上旬，東方酒店餐飲部辦公室來了3位客人。帶頭的是個(gè)中年人，另兩位是30歲上下的青年人。酒店餐飲部董經(jīng)理請(qǐng)客人坐下后便詢問來

10、意。原來2位客人來自東北的某大酒店，帶頭的索先生是酒店餐飲部經(jīng)理，他們一直仰慕青島東方酒店的廚房衛(wèi)生管理，這次總經(jīng)理特派他們3人專程前來參觀學(xué)習(xí)。東方酒店顏經(jīng)理同意陪他們占廚房看看，并答應(yīng)找?guī)讉€(gè)人開個(gè)小型座談會(huì)，回答客人的問題。 3位客人在董經(jīng)理的帶領(lǐng)下來到廚房。果然名不虛傳，只見制作中餐、西點(diǎn)等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達(dá)52米；墻壁全部采用防水，防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水；廚房地面由紅色地磚鋪就，無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)俱全；各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均至少有

11、接待人數(shù)的3倍。3位客人連聲稱贊，他們?cè)趶N房拍了許多張照片，畫下了平面布置圖，在記事本上寫下了很多東西。 3人在參觀廚房過程中突然在一個(gè)加工間的墻前停住了腳步。原來那兒張貼著一份衛(wèi)生管理制度，上面有廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生要求、各食品加工間的衛(wèi)生管理要求、原材料的選購驗(yàn)收和加工制作過程的衛(wèi)生管理要求、成品和半成品的存放規(guī)定等詳細(xì)內(nèi)容。東北客人頻頻點(diǎn)頭稱是。 “我們還是五定制度，即定人、定點(diǎn)、定崗、定時(shí)、定責(zé)任區(qū)；有四隔離制度，即生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個(gè)人衛(wèi)生要求四勤，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有四過關(guān)制度，即洗、刷、沖，消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實(shí)

12、行責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)制，夜廚每天負(fù)責(zé)天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔。甚至連保鮮紙的應(yīng)用都有十分詳細(xì)的規(guī)定?！倍?jīng)理不無自豪地介紹道。三位客人不時(shí)嘖嘖叫好。 評(píng)析 酒店客人一般不會(huì)走到廚房里去，因此有些酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待廚房管理的要求就沒有餐廳管理那么嚴(yán)格這種觀念當(dāng)然是十分片面的。 客人盡管不去廚房，但客人在酒店里用餐，他們的健康乃至生命都與廚房管理的水準(zhǔn)有密切的關(guān)系，廚房管理的重點(diǎn)應(yīng)該是清潔衛(wèi)生。青島東方酒店最難能可貴之處是他們滴水不漏的制度，它有3個(gè)特點(diǎn)：“嚴(yán)”，“細(xì)”和“明”。他們制度之“嚴(yán)”在于衛(wèi)生考核和獎(jiǎng)懲相結(jié)合，凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生操作要求的人員或不清潔的現(xiàn)象，得立即停止工作并進(jìn)

13、行整改，還要扣罰班組獎(jiǎng)金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體并進(jìn)行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗或下崗培訓(xùn)，或調(diào)離崗位，或予以勸退。制度之“細(xì)”在于所有制度都有具體規(guī)定，連“加工海產(chǎn)品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時(shí)用1食醋洗刷消毒5分鐘”，都寫得明明白白，細(xì)致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實(shí)，責(zé)任明確，班組包片，個(gè)人包件，部門每月考核。廚房內(nèi)每個(gè)人對(duì)自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌，對(duì)他人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會(huì)再有衛(wèi)生死角了。 由于東方酒店廚房抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)先進(jìn)單柱”等稱號(hào)。案例五 餐廳里的攤

14、派 在北京某四星級(jí)酒店的餐廳里，實(shí)習(xí)生小耿與酒店的兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢走了，三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)l00多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子。跑了賬，三個(gè)人都很著急，怎么辦?領(lǐng)班看著三個(gè)姑娘愁眉苦臉的樣子，大發(fā)善心，當(dāng)即決定將跑單的l00多元錢平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。小耿原想自己掏錢補(bǔ)上，可是領(lǐng)班這么一攤派，又不敢往外拿錢了，但事過以后，小耿想起此事心中就內(nèi)疚，從此后她在服務(wù)中，小心謹(jǐn)慎，再也沒有發(fā)生跑賬。評(píng)析 一、在餐廳接待服務(wù)中

15、結(jié)賬方式普遍為先就餐后付款。這種結(jié)賬方式，是容易發(fā)生跑賬的，跑了賬，是很讓人頭痛的事情，會(huì)給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個(gè)人也要受罰，因此應(yīng)采取措施避免跑賬。 二、本案例中造成跑賬的原因是，由于幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人乘機(jī)鉆了空子，溜之大吉。這種情況是不應(yīng)該發(fā)生的。正確的做法是，幾位服務(wù)員共同值臺(tái)的服務(wù)區(qū)域應(yīng)明確每人負(fù)責(zé)的臺(tái)位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸猓侄呜?fù)責(zé)接待服務(wù)的各段程序，且要勤巡視，勤溝通，便可預(yù)防跑賬。 三、由于工作失誤造成跑賬事故的處理方法應(yīng)是： (一)當(dāng)事服務(wù)員盡力提供逃賬人的線索，想法追

16、回餐費(fèi)款項(xiàng)。 (二)若客人離店，無線索可能追查，就應(yīng)將所造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān)，不能讓酒店利益受損。 (三)班后，要與當(dāng)事服務(wù)員認(rèn)真查找造成跑賬的原因，并針對(duì)工作中的漏洞制定有效措施，預(yù)防此類事故的發(fā)生；并以此事故為教訓(xùn)，教育其它服務(wù)員提高責(zé)任心，防止跑賬事故的發(fā)生。 四、此案例中領(lǐng)班將逃賬的餐費(fèi)強(qiáng)行掉派到其他客人身上的做法是十分錯(cuò)誤的，也是很危險(xiǎn)的。 首先，由于服務(wù)員工作失誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，理應(yīng)由服務(wù)員自己承擔(dān)，任何人都沒有權(quán)力將逃賬款硬讓其他客人承擔(dān)。若讓其他客人承擔(dān)逃帳的損失，就是有意坑害客人，是一種故意侵害消費(fèi)者利益的行為，是違反法律要求的，是十分錯(cuò)誤的行為。 其次，將逃賬的款

17、項(xiàng)強(qiáng)加于其他客人，一旦客人發(fā)現(xiàn)，定會(huì)激怒客人，引起投訴，其結(jié)果必然使客人對(duì)酒店，對(duì)服務(wù)員失去信任，而會(huì)失去大批客源。因此，將逃賬款項(xiàng)強(qiáng)行掉派于其他客人身上，是破壞酒店信譽(yù)的惡劣行為。 再次，這種攤派做法，掩蓋錯(cuò)誤，會(huì)助長服務(wù)員投機(jī)取巧的不良思想，這位領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員進(jìn)行誤導(dǎo)，是十分愚蠢的作法。因?yàn)檠谏w一次，偶爾會(huì)瞞過客人，若再行此技，就必然讓客人發(fā)覺，那時(shí)性質(zhì)就嚴(yán)重了。而且，掩蓋錯(cuò)誤，只能欺騙一時(shí)，并不能杜絕此類事故的發(fā)生，服務(wù)員沒能從思想上認(rèn)清事故的發(fā)生原因與危害，是不會(huì)改善工作的，所以領(lǐng)班是誤人子弟，且為餐廳工作故設(shè)障礙，這種處理問題的方法是絕對(duì)不能允許的。因此，每位服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心預(yù)防跑賬

18、事故，若不小心跑了賬，應(yīng)老老實(shí)實(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，吸取教訓(xùn)，才能不斷提高工作水平，絕不能像這位領(lǐng)班那樣在餐廳搞攤派，那是危險(xiǎn)的。案例六 西藏活佛下榻上海上海大廈1994年10月，西藏17世噶瑪巴活佛一行39人將下榻上海衡山集團(tuán)下屬的上海大廈。消息傳來，全店上下又高興又緊張。高興的是市政府把這樣重要的任務(wù)交給廠他們，說明他們的接待能力已經(jīng)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定；緊張的是他們只有兩天的準(zhǔn)備時(shí)間，而且其中一天還是星期天。17世噶瑪巴活佛是藏胞的一位極為重要的人物，能不能搞好這次接待，關(guān)系到國家的民族政策和統(tǒng)戰(zhàn)政策。 大廈領(lǐng)導(dǎo)立即召開會(huì)議，對(duì)全店干部作了簡(jiǎn)明的動(dòng)員。在酒店的統(tǒng)部署下，各部門迅速進(jìn)行準(zhǔn)備。噶瑪巴活佛一行

19、到達(dá)酒店的那天，一切準(zhǔn)備已經(jīng)就緒。按照上級(jí)的要求，酒店把代表團(tuán)成員的房間都安排在同一個(gè)樓層，同時(shí)又把客房完全按照西藏的風(fēng)俗習(xí)慣重新布置。當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，臉上綻開了滿意的微笑。任務(wù)最吃重的是餐飲。那些日子，上海大廈的生意特別好，每天光預(yù)訂宴席就有50多桌，西藏客人入住大廈，每天還要增加l0桌，而且是規(guī)格高、要求嚴(yán)的貴賓用餐!首先，宴席菜肴必須有不折不扣的西藏特色和口味。這一點(diǎn)對(duì)于大多數(shù)廚師來說是很陌生的，所以酒店必須在這一兩天里對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次，因?yàn)槭琴F賓，所以每頓飯菜還不能相同，廚房必須在這短短的一天時(shí)間里設(shè)計(jì)出好幾套菜單，還要準(zhǔn)備菜肴的用料。第三，道地的藏菜還得要有藏胞特有的餐具、

20、炊具以及廚房。緊張工作了48個(gè)小時(shí)后，終于一切就緒。17世噶瑪巴活佛對(duì)在上海大廈的逗留非常滿意。臨別時(shí)給大廈一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，稱贊大廈的服務(wù)是一流的，并對(duì)他們受到的熱誠款待表示由衷的感謝。評(píng)析涉外酒店及大型餐飲企業(yè)，常常會(huì)遇到本例中的情況。這一類任務(wù)的特點(diǎn)往往是規(guī)格高、規(guī)模大、時(shí)間緊、技術(shù)要求嚴(yán)格，所以酒店必須在平時(shí)抓緊人員的培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)到具體的操作規(guī)程，再到服務(wù)的技能技巧，必須都能達(dá)到要求。上海大廈能在這么短的時(shí)間內(nèi)如此出色地完成難度這么大的接待任務(wù)，充分體現(xiàn)了他們的管理水平和服務(wù)水平。接待少數(shù)民族是一項(xiàng)綜合要求非常高的任務(wù)，酒店如在菜一個(gè)細(xì)節(jié)上稍有疏忽，違反了民族習(xí)慣或宗教規(guī)定而導(dǎo)

21、致客人不滿與投訴，后果將不堪設(shè)想。所以在接待這樣的客人時(shí)，要十二萬分細(xì)心，在每個(gè)細(xì)微末節(jié)上都要認(rèn)真推敲。另外，上海大廈作為上海市政府接待中外賓客的重要窗口之一，具有一支精通業(yè)務(wù)、知識(shí)淵博和責(zé)任心極強(qiáng)的員工隊(duì)伍，這是成功地搞好此次特殊接待的又一主要原因。否則，不光藏胞特有的餐具、炊具一下子沒法搞到手，藏族人民的飲食習(xí)慣不了解，連藏胞房間的陳設(shè)都一時(shí)無法熟悉，更何況具體布置了。餐飲業(yè)是一個(gè)對(duì)人員綜合素質(zhì)要求高的行業(yè)，為使企業(yè)圓滿完成餐飲接待并達(dá)到較高的水準(zhǔn)，每個(gè)員工必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)操作，以備不時(shí)之需。案例七 不見一絲鼠跡1995年9月，四川重慶某街道來重慶賓館檢查衛(wèi)生。使檢查人員深感驚奇的是，賓

22、館內(nèi)不僅沒有抓到一只老鼠，連廚房都不見一絲鼠跡，檢查者高度贊揚(yáng)賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)衛(wèi)生工作的重視。 實(shí)際上，重慶賓館不僅衛(wèi)生工作抓得緊，抓得細(xì)，其他工作何嘗不是如此!若要探究緣由，餐飲部就能做出最佳答案。 自人秋以來，重慶賓館餐飲生意一直十分紅火但部門負(fù)責(zé)人并不滿足眼前的大好形勢(shì)，他們深知市場(chǎng)是無情的，管理上如稍有不慎，形勢(shì)即會(huì)變化。為穩(wěn)定已取得的成績，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，必須在管理上多作努力。衛(wèi)生方面的成績是餐飲部細(xì)化管理的一大收獲。 為了徹底清掃衛(wèi)生死角餐飲部制訂了每周自查、互查和不定期抽查的制度，經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐，終于消滅了死角，整個(gè)部門的衛(wèi)生工作達(dá)到了表里如一的水平。 細(xì)化管理的第二方面是對(duì)菜

23、肴質(zhì)量的管理，凡菜單上列出的菜，從高檔宴請(qǐng)到家常小吃，每道菜的色、香、味、形、器等方面都提出廠十分嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，諸如原料是否新鮮、，搭配是否合理，色澤是否吸引人，甚至餐具外表是否染有污跡都不輕易放過，從而使每道菜都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 細(xì)化管理的第三方面是安全防范工作。賓館對(duì)安全工作曾有過許多規(guī)定和制度。但沒有完全落到實(shí)處，于是餐飲部領(lǐng)導(dǎo)要求每人閱讀賓館制訂的有關(guān)規(guī)定，做到各項(xiàng)條款人人都能背出，提高了安全防范意識(shí)。然后對(duì)各餐飲點(diǎn)組長、領(lǐng)班的檢查工作提出了明確的要求，注意抓事故苗子，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”，從而杜絕了事故的發(fā)生使規(guī)定落實(shí)到每個(gè)人； 重慶賓館餐飲部的細(xì)化管理不僅在衛(wèi)生方面獲得了區(qū)政府和街道

24、的好評(píng)，在其他方面同樣取得了較顯著的成績，最終則推動(dòng)了賓館管理工作的全方位提高。 評(píng)析重慶賓館餐飲部的細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)少有兩點(diǎn)啟示。首先，一項(xiàng)制度的頒布或活動(dòng)的開展，都不能單純依靠“大呼隆”的簡(jiǎn)單方式，有些酒店，號(hào)過多，活動(dòng)過頻，布置一通之后使不見下文，這種虎頭蛇尾的管理方式危害很大。重慶賓館餐飲部就不一樣，他們實(shí)行的是細(xì)化管理，使每項(xiàng)措施都落到實(shí)處，有任務(wù)，有制度，有檢查，有反饋，并有專人負(fù)責(zé)。其次，餐飲部的細(xì)化管理落到了“小處”。酒店日常碰到的大多是“小事”，而酒店業(yè)有句人人知曉的行話：“酒店無小事，件件是大事”。意思是：每件看似是雞毛蒜皮的小事，如處理不當(dāng)即可釀成影響全局的大事，所以酒店里必

25、須十分重視每天都可能遇到的“小事”。為使“小事”能及時(shí)處理好，就需要在部門內(nèi)實(shí)行細(xì)化管理，以確保不錯(cuò)漏一個(gè)“小”問題。案例八 不見一絲鼠跡案例九 開餐之前 4點(diǎn)半正，大餐廳服務(wù)員分3排集中在餐廳外的過道上。這是江蘇連云港云臺(tái)賓館餐飲部部分員工在召開餐前會(huì)。 云臺(tái)賓館的餐前會(huì)數(shù)年如一日，分秒不差地按制度舉行，會(huì)議時(shí)間不長，但效果極好，多次受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。大餐廳主管站在一邊，翻看一疊記錄紙。3排員工齊刷刷地肅立著，她們是3個(gè)班，各班領(lǐng)班在一一點(diǎn)名。點(diǎn)名很快完畢，3位領(lǐng)班開始在各自的班內(nèi)檢查儀表儀容。只見她們走到每位員工面前，翻看上衣的袖口是否有臟跡；領(lǐng)口是否清潔；工號(hào)牌是否佩戴在規(guī)定的位置，是

26、否歪斜；她們還一一檢查化妝情況，是否灑過香味太濃的香水；口紅顏色是否適當(dāng)；指甲內(nèi)有無污垢；頭發(fā)是否干凈等。3位領(lǐng)班對(duì)員工的衣著打扮都滿意之后便向主管報(bào)告。 “下午好，”主管用問候的方式開始了今天的餐前會(huì)?！敖裉彀滋烨闆r正常。雖然沒有客人的表揚(yáng)，但是也沒有投訴。不過我注意到我們有些員工精神不很振作，個(gè)別的還偷偷打哈欠。服務(wù)出色的例子也有。我看到第三班負(fù)責(zé)靠窗那幾張桌子的小陸一直沒有停過，她看到一位女客膝上坐了個(gè)孩子，就主動(dòng)多安排一張椅子，上面墊一塊干凈白布讓孩子單獨(dú)坐。這種主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象的態(tài)度正是應(yīng)該積極提倡的。我還要表揚(yáng)第一班的小段，她所管區(qū)域的客人都走了后，便主動(dòng)到鄰近兩個(gè)區(qū)域幫忙，我們同

27、樣需要這種團(tuán)隊(duì)合作精神?！?20來個(gè)員工都聽得很仔細(xì)。主管接下去又說道： “今天我們有3批規(guī)格較高的宴請(qǐng)。一批是市商業(yè)局為歡迎江西省商業(yè)代表團(tuán)舉行的招待會(huì)” 主管把3批宴請(qǐng)的情況作了較詳細(xì)的介紹，她特別提到席婚宴，因?yàn)槭菍?duì)老人伉儷，所以在接待過程中有些需要注意的方面，她一一清楚地布置。最后她把今天掌勺的幾位主要師傅的特長作了介紹，還強(qiáng)調(diào)了今晚需重點(diǎn)推銷的菜肴。 整個(gè)餐前會(huì)僅開了14分鐘，散會(huì)后員工分赴各自的崗位。 評(píng)析 連云港云臺(tái)賓館每餐堅(jiān)持召開餐前會(huì)，反映了酒店對(duì)餐飲質(zhì)量管理的重視。 這個(gè)餐前會(huì)開得很成功，很有特色，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，體現(xiàn)了云臺(tái)賓館廣大員工嚴(yán)明的紀(jì)律性?，F(xiàn)在許多

28、酒店請(qǐng)解放軍前來軍訓(xùn)，目的就在于提高員工的組織性和紀(jì)律性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開有良好紀(jì)律性的員工隊(duì)伍。 第二，餐前會(huì)又是一次檢查員工儀表儀容、舉止行為的好機(jī)會(huì)，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工不按規(guī)定著裝或化妝，可在開餐前得到改正。 第三，餐前會(huì)還是個(gè)總結(jié)會(huì)，把前一餐發(fā)生的正反兩面的典型事例告訴當(dāng)班服務(wù)員，便于提高服務(wù)質(zhì)量。 第四，餐前會(huì)又是個(gè)任務(wù)布置會(huì)，讓所有員工明白本餐的主要任務(wù)、接待特點(diǎn)和注意點(diǎn)。服務(wù)猶如打仗，對(duì)服務(wù)對(duì)象多一分了解。質(zhì)量便有望提高一分。最后，餐前會(huì)還與促銷相結(jié)合。餐廳員工知道本餐主要掌勺廚師，有助于她們?cè)诮哟^程中主動(dòng)向客人推薦菜點(diǎn)。案例十 全世界最著名的礦泉水 氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧

29、客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。 服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等侯他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴?”“這”小方一時(shí)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮菜

30、特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道；“請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料?”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N?”小方似乎一下子來了靈感，忙說道；“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水?”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@活，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？

31、”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮韑0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。 服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總帳中，l0瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟咕了一句；“這礦泉水這么貴??？”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說?！芭叮瓉砣绱?。不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。評(píng)析 本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料的過程中，有兩個(gè)過失。 第一，推

32、銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹奉餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢?到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可?；蛘呖梢酝褶D(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但

33、到頭來反而會(huì)使客人誤解為酒店故意斬客之余，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)員工掌握正確的推銷、促銷方法，樹立“顧客第一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。 案例十一 餐桌前的“指鹿為馬” 深秋，北京梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，十意紅火。家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶。服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯上放上顆話梅，正要倒灑，不料牛經(jīng)理伸手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒，后放話梅。”小孔一愣，心想：先放話梅再倒酒，這是餐廳一貫的做法，從沒有人提出異議?，F(xiàn)在既然這位先生有意見，先例酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣方法給其他客人斟酒。牛經(jīng)理這才