（中職）客房服務(wù)與管理項目三 客房服務(wù)中心運營 典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)（2）教案

1、（中職）客房服務(wù)與管理項目三 客房服務(wù)中心運營 典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)（2）教案（中職）客房服務(wù)與管理項目三 客房服務(wù)中心運營 典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)（2）教案（中職）客房服務(wù)與管理項目三 客房服務(wù)中心運營 典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)（2）教案 客房服務(wù)與管理 課程教案1授課教師班級學(xué)時2授課日期主題或任務(wù)項目三 典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟記客人投訴的心理；明白普通維修與緊急維修的區(qū)別。2、技能目標(biāo)：掌握客房報修、投訴處理的流程；3、素質(zhì)目標(biāo)：樹立對客服務(wù)意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容客房報修處理的流程；客房投訴處理的流程；重點難點重點：客房報

2、修處理的流程；客房投訴處理的流程；難點：客房投訴處理的流程；教學(xué)方法理論講授 小組討論 項目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實驗實訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計本章分2次進行授課，每次90分鐘，具體:1、課程導(dǎo)入（10分鐘）（1）課程內(nèi)容回顧同學(xué)們，在大家的幫助下，小陳已經(jīng)順利在酒店的客房服務(wù)中心工作了一段時間了。但近期她的心情并不好。我們一起來看看，她碰到了什么困難？（2）宣布教學(xué)內(nèi)容、目的 （3）新知導(dǎo)入情境導(dǎo)入：我便在服務(wù)中心上班小半個月了，正當(dāng)我沾沾自喜，覺得自己可以勝任大部分的服務(wù)工作時，卻被客人投訴

3、了。事情的經(jīng)過是這樣的：當(dāng)天下午，我剛拿起電話，就聽到電話那頭傳來了一段尖銳的陌生語音，被嚇了一跳的我，條件反射下掛斷了電話。掛完之后，我就知道出問題了，趕緊打回電話，但電話已經(jīng)打不通了。原來這是一個日本客人的投訴。他昨天致電到客房服務(wù)中心，說對房間的窗簾很不滿意，他覺得綠色的窗簾很不詳，想要換掉窗簾，但之前的服務(wù)員拒絕了他。結(jié)果，今天出門就摔了一跤。他覺得肯定是因為窗簾的原因。所以，他又一次打來電話想要投訴，結(jié)果服務(wù)員竟然直接掛斷的了電話，這讓他感到很惱火。提問：聽完了小陳的自述，大家覺得小陳在這件事情上犯了什么錯誤呢？引導(dǎo)：沒錯，她沒有正確地處理客人的投訴，那一般要怎么處理客房的投訴呢？我

4、們一起來學(xué)習(xí)下。2、教學(xué)內(nèi)容1.1客房投訴的處理（45分鐘）1.1.1客房投訴的處理流程提問：閱讀書本的內(nèi)容，請同學(xué)們說說一般客人會因為什么原因投訴？常見的客房服務(wù)中心的投訴：（1）對客房設(shè)備的投訴。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。（4）其他原因。判斷：播放錄音，同學(xué)們聽取客人投訴的語言，請同學(xué)們判斷屬于那種投訴類型？客人A：你們酒店是不是沒錢裝修??？房間里的那些凳子皮都掉了，還放在客房給客人坐。我朋友過來看到都笑話我了?？腿薆：我住在你們酒店這么多天，就沒見過你們的樓層服務(wù)員。每次打電話給你們送拖鞋，都好像要求你們那樣，什么態(tài)度啊。客房C：我真的是服氣了，你們酒店的客房搞衛(wèi)生

5、，是只要把床單換了就行了嗎？我房間的垃圾都沒倒。思考：對待客人不同原因的投訴，處理的方式不盡相同，大家能夠說說應(yīng)對以上原因投訴有什么技巧？總結(jié)：客房投訴的處理流程：1.記錄客人投訴內(nèi)容；2.判斷投訴問題性質(zhì)；3.確定投訴處理部門；4.立即行動處理投訴；5.寫出事發(fā)經(jīng)過記錄。1.1.2客人投訴心理分析提問：俗話說，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，在客人投訴的時候，也是一樣的，如果能夠知道客人的投訴心理，那很多投訴問題處理起來就得心應(yīng)手了。討論：以小組為單位，討論：客人投訴想要達成什么目的呢？引導(dǎo)：1.求發(fā)泄心理；2.求尊重心理；3.求補救心理。判斷：剛剛的三段客人的錄音中，你們覺得三個客人是出于什么心理

6、？總結(jié)：客人投訴時往往伴隨大量的心理活動，了解客人投訴心理，能夠有效地幫助快速、及時處理好投訴事件。練一練：情境模擬深夜，客人來電說隔壁客人很吵，無法入睡，客人情緒十分激動，想要服務(wù)員快速解決這個問題,你作為服務(wù)中心值班人員，應(yīng)如何處理？（附評分表）項目要求得分記錄客人投訴內(nèi)容（20分）及時接聽電話，信息記錄清晰流暢；認同客人感受，建立融洽關(guān)系。判斷投訴問題性質(zhì)（10分）能夠正確判斷客人投訴問題的性質(zhì)；確定投訴處理部門（20分）能夠快速、準確確定投訴處理部門；能夠及時通知投訴處理部分責(zé)任人；信息傳達完整、清晰、規(guī)范。立即行動處理投訴（30分）能夠快速、有效處理客人問題；能夠?qū)崟r告知客人投訴處理

7、進度；能夠根據(jù)客人反饋，靈活調(diào)整處理方案。寫出事發(fā)經(jīng)過記錄（20分）事件記錄清晰、準確、規(guī)范；能夠及時向上級匯報，做好跟蹤反饋。合計 1.2客房報修的處理（30分鐘）1.1.1普通客房報修的處理流程情境導(dǎo)入：今早，還是由我負責(zé)接聽電話，是1402的張小姐，她放在梳妝臺前的粉餅不知道為什么全都濕透了，她懷疑是不是客房服務(wù)員整理房間的時候打濕了。我趕緊安撫了她，并承諾會盡快解決。掛了電話后，我趕緊致電樓層服務(wù)員，一番詢問后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員并未有工作失誤。不過，她表示1402房前幾天天花板漏水，她前幾天還和領(lǐng)班說要報修呢！了解情況的我，趕緊詢問葉領(lǐng)班是否有這個情況。經(jīng)過一番查閱后，才知道1402客房天花

8、板漏水，因維修難度較大，故當(dāng)值的服務(wù)中心服務(wù)員告知前臺將其設(shè)為“維修房”。但因當(dāng)時正值交班時刻，當(dāng)值的前臺服務(wù)員未設(shè)置好房態(tài)便下班了，以致客房被當(dāng)成空房進行售賣，才出現(xiàn)了張小姐的粉餅被天花板漏的水打濕的情況。為此，當(dāng)值的前臺服務(wù)員被領(lǐng)班狠狠地批評了，酒店也賠付了張小姐的損失。提問：小陳經(jīng)過了上次的投訴事件，這個處理事情的態(tài)度和行為大家覺得如何？引導(dǎo)：客房報修的處理也是客房服務(wù)中心工作中的重要內(nèi)容之一，它的處理因涉及到多個部門，故操作過程比較復(fù)雜。我們一起來了解下有哪些處理步驟吧？體驗環(huán)節(jié)：發(fā)放客房維修單，嘗試進行填寫。1.1.2緊急客房報修的處理流程提問：那按照普通維修的話，所耗費的時間是比較

9、長的。但如果客房損壞情況比較緊急需要進行維修，又應(yīng)該怎么處理呢？有沒加急的處理方法？引導(dǎo)：請大家閱讀書本，我們一起來看下緊急維修的處理流程。思考：緊急維修與普通維修有什么不同？不同之處在于：首先，報修人通常是酒店的客人；其次，緊急維修更講究時效性。如10分鐘之內(nèi)，工程部人員還未到達進行維修的，需再次跟催并記錄。對于三次跟催未解決的，電話通知工程部主管進行處理。最后，維修后要回訪客人，了解客人對維修情況的滿意程度，并根據(jù)客人反饋適當(dāng)作出相應(yīng)的補救。練一練：1402房的張小姐致電服務(wù)中心，聲稱客房內(nèi)天花板漏水，要求今天內(nèi)務(wù)必修好。作為當(dāng)值的服務(wù)中心服務(wù)員，請根據(jù)張小姐的信息，填寫下方的維修單。3、課后總結(jié)與思考（5分鐘）帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)本節(jié)課程的重點和