成功銷售的十個要決

1、三、成功銷售的十個要決列清單不要忽視一張小小的清單，良好的計劃能夠令我們的工作事半功倍。記住，把每天要做的事，需要時刻提醒自己的事情列在清單上。積極的開始語“我可以幫你嗎？”這樣的話是熱情的，而別人不會拒絕的。提問巧妙地提問是獲取顧客信息的重要的手段，但要注意避免那些容易讓顧客立刻回答“是”或“不是”的問題。“您一般用什么牌的沐浴露，您需要什么情況不使用沐浴露，您在看沐浴露是想自己用呢？還是別人用的？”演示演示將幫助產(chǎn)品自我銷售，它是產(chǎn)品品質(zhì)表現(xiàn)的證據(jù)。解釋顧客沒有心思去詳細(xì)分析產(chǎn)品說明書。我們應(yīng)該主動向顧客解釋產(chǎn)品是什么？它會產(chǎn)生什么作用？它能帶給顧客什么益處？有邏輯地介紹相關(guān)的產(chǎn)品盡量去演

2、示更多的產(chǎn)品多演示，銷售成功的機會將更多。直至你實現(xiàn)了每個存在的銷售機會。結(jié)束銷售不要主動停止銷售，推薦其它產(chǎn)品，直到顧客自己停止購買。顧客檔案登記手冊有誰會不喜歡受重視的感覺呢？促進一個將來的銷售給顧客留下一些思考的東西，一個吸引她再次回來購買的理由?！斑@是我的一些其它產(chǎn)品的介紹資料，您帶回家看看。有什么需要我做的請別介意隨時聯(lián)系我們。這是客戶服務(wù)咨詢電話：10. 請她再來這句話并非無足輕重，如果連這句話都不說，怎么讓顧客相信我們的誠意呢？四、處理反對意見的步驟：確定反對意見的真實性。明確反對意見的內(nèi)容。把反對意見轉(zhuǎn)化成可以回答的問題或者新的機處理。大多促銷員都遇到過這種情況：花費了不少時間

3、去說服顧客，而她也表示得有似有所動。可真正請她購買時，顧客又會提出許多反對意見。如果這我們表示的很焦急，馬上不加以判斷就一一處理的話，將會浪費許多時間。因為我們在第一時間還不能立刻判斷出該意見的真假，也許顧客所提的意都是自己假設(shè)的異議，所以我們應(yīng)該做的第一步是立即確定反對意見的真實性。例：顧客有時會連續(xù)提出一連串的反對意見：用了后皮膚沒見白，價格太貴，并且有變質(zhì)的味道等等。遇到這些問題時，我們首先要保持鎮(zhèn)定，千萬不要焦急萬分地把解釋一股腦地倒給顧客。要知道，這樣做會浪費很多時間，卻未必會幫助銷售成功。首先要確定哪些意見是真實的，哪些僅僅是顧客的主觀假設(shè)而已。處理：不論遇到何種情況，我們都應(yīng)該耐

4、心地聽顧客講完意見。然后，可以詢問顧客：“您剛才提出的所有顧慮中，最擔(dān)心的是哪方面呢？”或者可以“剛才您所說的那些情況，是不是您所有的顧慮?！碑?dāng)我們知道了顧客最擔(dān)心的是什么之后，應(yīng)該明確導(dǎo)致這個擔(dān)心的主要原因是什么？因為只有全面理解了“前因后果”，才能對癥下藥，迅速地消除顧客的擔(dān)心。例如：顧客反映說：“我覺得你們產(chǎn)品不好用?！贝黉N員： “請問您用的是哪個產(chǎn)品呢？是哪些方面感覺不好呢？”進一步了解具體是哪個產(chǎn)品導(dǎo)致顧客的不滿，以及怎樣不好？顧客：“我用過覺得很油膩，整天身上都不舒服?！辈浑y發(fā)現(xiàn)顧客的潛在意思是希望“潤而不膩”的感覺。我們馬上觀察一下顧客的皮膚狀況，并根據(jù)觀察的結(jié)果予以解釋。促銷員

5、： “我看您的皮膚應(yīng)該是油性皮膚。您愿意配合我，做一個簡單的皮膚判斷嗎？”顧客的膚質(zhì)，她沒有選用適合自己的產(chǎn)品。明確了反對意見的前因后果，可以為我們正確處理反對意見打好必要的基礎(chǔ)。我們已經(jīng)明確了反對意見的內(nèi)容，現(xiàn)在該怎樣處理呢？不妨把這個反對意見轉(zhuǎn)換成一個可以回答的問題來處理。例如： 顧客已經(jīng)反映了用了很油膩，我們現(xiàn)在應(yīng)該怎樣做？是花費大量時間喋喋不休地向她反復(fù)解釋目如何好用，它不是油膩是養(yǎng)分豐富嗎？要知道，與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見，不如給她介紹新的機會。促銷員：“通過我們剛才做的皮膚判斷，可以得知您屬于油性皮膚。我們的能夠令皮膚滋潤而絕不油膩。您知道嗎？普通沐浴露PH值很高，性質(zhì)類似于肥

6、皂，它可以讓肌膚洗后很干。原因是它帶走肌膚水份，損傷肌膚，而我們產(chǎn)品是專業(yè)品質(zhì)，PH6.0左右不會油膩，您的感覺是保溫成分在起作用?，F(xiàn)在，反對意見已經(jīng)成功地轉(zhuǎn)換成一個新機會。那么，現(xiàn)在，記住強調(diào)新機會（即產(chǎn)品）能夠給顧客帶來的益處，促進新的銷售成功?？?，我們現(xiàn)在已經(jīng)成功地處理了反對意見。并且，取得了新成績?？梢姡晒Φ臋C會是方方面面的，有時，反對會給你帶來生機呢！雖然，反對意見的出現(xiàn)是不可避免的。但是，我們可以盡量減少。要知道，在銷售過程中，成功完成推薦產(chǎn)品這一步驟能減少很多反對意見的現(xiàn)在。前提是我們要作到真正了解除顧客的實際情況和她特別的需要，再向她推薦產(chǎn)品。而在我們的教材中反復(fù)強調(diào)的：出色

7、地向顧客介紹產(chǎn)品將對她起作用，是減少和消除反對意見出現(xiàn)的關(guān)鍵。五、成功金鑰匙在整個銷售工作中，售前準(zhǔn)備是不容忽視的重要組成部分，但卻常常被促銷員忽略。其實，如果不做好妥善準(zhǔn)備和充分的計劃，會給后面的工作設(shè)置一些意想不到的困難和障礙。所以，我們必須糾正這個觀念，從現(xiàn)在開始培養(yǎng)自己的計劃性和條理性。那么，我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備呢？良好的產(chǎn)品陳列品種齊全，擺放整齊的產(chǎn)品本身就是一種廣告。所以，促銷員在日常工作中，要注意保持柜臺的整潔，產(chǎn)品陳列的美觀大方。讓顧客一來到專柜前，就可以立即感受到專柜的名牌氣息。這同時也是一個知名品牌必須具有的基本條件。試想一下，如果柜臺凌亂不堪，樣品不全，怎能給予顧客一個良好

8、的印象呢？又怎能令顧客信的過我們的產(chǎn)品，放心購買呢？良好的POP陳列POP指各種在店頭陳列的幫助銷售的宣傳材料、印刷品，品種包括海報、立牌、插卡、三折頁等等。它是產(chǎn)品要店內(nèi)最有效的廣告，顧客所獲得的大部分主要信息幾乎都來自POP。所以，在開始銷售賣產(chǎn)品之前，我們應(yīng)該注意保持并改進POP的陳列，爭取在商場允許的范圍內(nèi)見縫插針，力爭我們的產(chǎn)品信息有更多的機會接觸到顧客。良好的個人形象談及個人形象，已不僅僅是一個私人問題。每一個尊重工作、尊重自己的人，她的形象已不單只是代表所服務(wù)的公司。形象對顧客的影響將會占50%以上的比例。以下我們討論一下在個人形象方面應(yīng)該注意的幾點。儀容端莊：整潔大方的發(fā)型，清

9、雅的化妝，大方優(yōu)雅的舉止是沐浴專家在儀容方面的基本要求。友善的目光：“眼睛會說話”。要有技巧地用眼神向顧客表述“能夠幫助你，我很高興?！痹谂c顧客交談時，應(yīng)適時的與顧客對視一下，使雙方的心理距離自然拉近，增近彼此間的溝通和交流。注意不要長時間地盯著顧客，這樣會令人感到不快。大多時，我們應(yīng)該把目光自然置于顧客面部的眉心到鼻尖的位置較為適合。親切的微笑：“微笑是屬于顧客的陽光?！彼怯焉频谋硎?。追求盡善盡美的服務(wù)，首先從微笑開始。面對顧客，我們應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑、微笑再微笑。良好的店家關(guān)系我們并不是在獨自工作，每天我們都要與各式各樣的人打交道，良好的人際關(guān)系有利于我們的工作。商場主管、營業(yè)員對我們的支持將

10、直接影響產(chǎn)品的銷售狀況。首先應(yīng)該妥善處理與所在商場的關(guān)系，盡力協(xié)調(diào)好與所在商場主管人員，同柜臺所在工作人員的工作關(guān)系。有利于取POP和產(chǎn)品的最大陳列面積，最顯眼的陳列位置。以及建立商場人員對我品牌的好感，對產(chǎn)品牌的好感，對產(chǎn)品的信心，最好能主動幫助推銷。并及時保證店內(nèi)貨源數(shù)量充足，品種齊全。只有在保持良好協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上才能最大限度地獲得商場的支持。處理好與競爭對手的關(guān)系這里講的競爭對手是指在同一個商場內(nèi)售賣同類商品的其他品牌促銷員。該如何處理與她們的關(guān)系呢？應(yīng)該本著不卑不亢，公平競爭的心態(tài)作好本職工作，做到以銷售額取勝為實力依據(jù)，在個人形象、柜臺形象、服務(wù)質(zhì)量等方面勝地對方。敬業(yè)精神站在同樣

11、的崗位上，每個人取得的成績各有不同。除了業(yè)務(wù)能力之外，職業(yè)精神也起非常重要的作用。我們在很多時候都可以接觸到這個詞，可是它究竟代表著什么？如何領(lǐng)會到其中所蘊涵的深意？現(xiàn)在起，我們要談到的“職業(yè)精神”不再是一個抽象的詞，我們將從以下幾方面來了解什么是職業(yè)精神。盡職盡責(zé)，敬業(yè)樂業(yè)不僅限于銷售工作，處世為人，各行各業(yè)，這都是一個基本要求。我們在追求銷售的同時，還應(yīng)該時刻記?。何覀儾粏问鞘圪u產(chǎn)品，更是幫助顧客獲得美麗。不要忽略這句話，它會通過你的行為、語言傳遞給顧客。只有從內(nèi)心深處認(rèn)可并喜愛自己所從事的工作，才能擁有真正的自信，獲得顧客的信任。禮貌待客，真誠服務(wù)合格的促銷員最基本，也是最容易做到的一點

12、。專業(yè)知識，充足準(zhǔn)備我們被稱為促銷員，在顧客面前我們代表著 。所以，我們應(yīng)該不斷地努力學(xué)習(xí)，掌握各種專業(yè)知識，爭取做到“知無不言，言無不盡”。在銷售工作開始之前，要記得問問自己：“還有沒有不清楚的地方？準(zhǔn)備工作都做好了嗎？”永不言敗，永不放棄當(dāng)大家把這八個字背下來的時候，必須確信自己一定能做到它。只有堅持不懈的努力才能取得豐碩的成果。受到顧客的拒絕并不表示失敗，失敗不能放棄。要有堅強健康的心態(tài)來面對失敗，足夠的勇氣去繼續(xù)打動顧客，尋找新機會。學(xué)無止境，重在提高團隊精神一直是我們所提倡的。一個人的力量與知識是有限的。水積成淵，土壘成坡，只有不斷地學(xué)習(xí)和交流，才能取得進步，一個所掌握的知道永遠(yuǎn)沒有

13、十個人的多！現(xiàn)在大家正在參加的培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)一些基本知識，要知道更多更豐富的知識在課堂之外。為了提高自己的知識，我們應(yīng)該定期做工作報告，以檢查自己的成績與不足之處。還應(yīng)該定期開同事之間的業(yè)務(wù)交流，學(xué)習(xí)其他人的長處與經(jīng)驗。時刻記?。簩W(xué)無止境，重在提高！六、個人銷售技能技巧一、職業(yè)定位顧客是什么？請牢記下面這段話：顧客是人。個頭大小不同，膚色不同的一群人。他們是需要幫助取得放在高處玩具的孩子，他們是在醫(yī)院的長廊里迷路而需要幫助的患者，她是一個不太會說話而又試圖表達(dá)想法的老婦女。他們是需要你協(xié)助的合作者。納稅人、患者、付款人等等都是生意中最寶貴的財富顧客，是出錢購買你的商品和服務(wù)的人的同義詞“顧客是什

14、么？”顧客是你生意能夠做下去的保障，是你的衣食父母。商品是什么？請記住，你聽銷售的產(chǎn)品不僅僅是洗發(fā)露、沐浴露、洗面奶等等化妝品，更是你的顧客對美麗的希望和對你（以及你所代表的公司）的信心。促銷員是什么？a、促銷員是公司指定商場里的形象代表和業(yè)務(wù)代表。b、促銷員是我公司對商場提供幫助的執(zhí)行人c、促銷員是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的導(dǎo)購員。d、促銷員是消費者意見的征集人和處理現(xiàn)場各類問題的發(fā)言人。e、最重要的是促銷員同時代表顧客、商場和公司三方利益，同時也是三方有效溝通的橋梁。二、基本條件：一個合格的促銷員，應(yīng)該具備以下品行和才能：(1) 勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：a、勤儉是成功的基礎(chǔ)。b、君子愛財

15、，取之有道。c、誠實坦、強烈的責(zé)任。d、有信心、樂觀、有毅力。，e、冷靜、有洞察力。(2) 充實的專業(yè)知識：a、豐富的美容專業(yè)知識b、豐富的應(yīng)對能力和獨立作戰(zhàn)能力c、翔實準(zhǔn)確的產(chǎn)品知識d、高超的銷售技巧與團隊作戰(zhàn)之整合力e、公司信譽，品牌聲譽和服務(wù)優(yōu)點三、基本信條每一位促銷員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準(zhǔn)則：業(yè)績就是銷售人員的第二生命。目標(biāo)就是業(yè)務(wù)人員的指針。業(yè)績就是爭取來的，不是等來的。要有計劃：a、每天有計劃； b、每周有計劃；c、每月有計劃；d、每季有計劃；e、每年有計劃。要有檢討：a、打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作； b、每日、周、月、季、年檢討。不斷開發(fā)新客戶，業(yè)績才能持增長

16、。最難纏的客房就是最好的客戶。成功者找方法，失敗者找借口。不必等到風(fēng)調(diào)雨順,一樣可以播種收獲。想怎么收，要先怎么種。天下沒有白吃的午餐。四、銷售必備(1) 創(chuàng)造顧客，其實質(zhì)就是有效地激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變成為現(xiàn)實的顧客。首先是以顧客的需求為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激，計顧客產(chǎn)生某種需求，然后再滿足這些需求，通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的歷程。(2) 銷售過程分析：a、了解顧客心理b、把握顧客購買動機c、及時促進成交并建立好感以上三點如下圖所示：（上格為顧客心理變化，下格為促銷員行動）滿足行動依賴比較欲望聯(lián)想興趣注視滿足行動依賴比較欲望聯(lián)想興趣注視等待觀察等待觀察初步接觸商品提示揣

17、摩需要商品說明深度溝通幫助成交禮送顧客在以上這樣的銷售過程中，促銷員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人朋友一樣去對待你的顧客，真正站在顧客的角度去關(guān)心他們，為他們著想，多些贊美、多一些感激。誠心：支持誠信待客，以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，切忌盲目夸大產(chǎn)品的功能，急功近利要維護牌的形象，樹立小姐的可信度。熱心：在接待顧客時做到“三主動”，即顧客走近柜臺，主動打招呼：顧客購貨;主動展示產(chǎn)品：顧客對產(chǎn)品不熟悉；主動介紹產(chǎn)品的功效、使用方法、特點和注意事項。耐心：耐心回答顧客的問題，要學(xué)會作一名好的聽眾。要做到顧客百問不厭，虛心聽取他們的每一句話，記住：“顧客不一定是對的，但一定是最重要的”。

18、信心：要讓顧客信任你，首先你要有充分的信心，相信公司，相信產(chǎn)品，相信自己是一名合格的促銷員應(yīng)該時刻牢記和做到的。(3) 、形象儀表：請記住，您的形象就是公司的形象，品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響將占50%以上的比例。五、個人能力與團體協(xié)作請注意，雖然我們每一個人工作在不同的崗位，不同的商場，但同時我們是一個集體。雖然公司堅持公平的內(nèi)部競爭機制，但同時尊重每一名員工的工作貢獻。在激烈的市場競爭環(huán)境中，一個促銷團隊所發(fā)揮出來的整體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于某一位促銷員在單個商場所產(chǎn)生的業(yè)績影響。先有集體，再講個人，這是我們的原則。一個團隊要建設(shè)好，必須要求每個人都嚴(yán)格遵守下面的原則：建立

19、起團隊共同的目標(biāo)，再分解為每個人的目標(biāo)。（1+1）2激揚團隊共同的文化。（共同的目標(biāo)，共同的奮斗方向，共同的前進路線，是勝利的基礎(chǔ)）明確每個人在團隊里的角色及任務(wù)。（有紅花，也有綠葉，任何工作都要有人做，也都有人能作好）傾聽每一位成員的聲音。（多一些理解，多一些關(guān)心）彼此理解，彼此鼓勵，彼此產(chǎn)生一種贊美支持的態(tài)度。（看人要多看人之長，才能不斷上進，才能以健康的心態(tài)做人做事）整個團隊昂揚的精神，建立在自由，互助以及有效溝通的基礎(chǔ)上。（每個人都要作英雄，也要服從全局，沒有自私的英雄，胸懷坦蕩是合作的前提）公司給予每個人成長為精英的機會，也同時給予每個人融入集體，共建團隊的機會，共同學(xué)習(xí)，共同實踐，

20、才能共同發(fā)展。六、競爭意識與自我完善正如大家所身感受到的，在各種零售商場，各種品牌之間的競爭已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。歸納起來，目前常見的競爭手段有如下幾種：1、促銷員的競爭：在一個商場內(nèi)，同類商品往往有多個品牌的促銷員，她們是各品牌所屬商家直接派零售商場的銷售代表。2、POP的競爭：POP為各類助銷品的統(tǒng)稱，特指各咱在店頭陳列的宣傳材料、印刷品，品種包括海報、燈箱、立牌、插卡、四折頁等等。3、促銷品的競爭：促銷品多指是某一品牌為刺激顧客購買產(chǎn)品附送的禮品，種類包括產(chǎn)品本身及各類禮品（傘、面巾、化妝袋等等）。4、爭取商場配合度競爭：商場主管、營業(yè)員對某品牌的支持度直接影響該產(chǎn)品的銷售狀況，商場

21、對品牌的支持度主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1) 允許產(chǎn)品陳列的柜臺（貨架）面積大小，位置好壞。(2) 允許陳列的POP數(shù)量、品種、位置。(3) 對促銷的工作是否支持，配合。(4) 是否主勸幫助推薦、銷售該產(chǎn)品。(5) 是否及時保證店內(nèi)貨源數(shù)量充足，品種齊全?？梢哉f，我們的促銷員在工作中承受的外部壓力是很大的。這要求每一位促銷員必須具備強烈的競爭意識和相應(yīng)的競爭辦法，既不顯得過于急燥，強頭強賣，也不能顯得軟弱可欺，被動受制。下面，提出在現(xiàn)在的競爭環(huán)境中我們的促銷員可以采取的對策：明確競爭意識，隨時優(yōu)質(zhì)職業(yè)第三敏感性，留意競爭對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等等），并隨

22、時就重要情況向上級及時反映并執(zhí)行對策。首先妥善處理商場關(guān)系，盡力協(xié)調(diào)好與所在商場主管人員，同柜組所有工作人員的工作關(guān)系在保持良好協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上爭取商場是在限度的工作支持：a、盡量爭取最大的產(chǎn)品陳列面積、最顯眼的陳列位置。b、盡量爭取陳列最大的POP，并陳列在最有急吸力的位置。c、盡量爭取商場人員對我品牌的好感，對我產(chǎn)品的信心，并能主動幫且推銷。d、切留意商場有關(guān)人員對我產(chǎn)品庫存量,并請商場及時作出調(diào)換,補充的反應(yīng)。e、及時了解商場有關(guān)人員對我工作的態(tài)度和反映,并及時反映給公司有關(guān)負(fù)責(zé)人。妥善算是與其它競爭品牌促銷員的工作關(guān)系。本著不卑不亢，公平競爭的心態(tài)作好本職工作任務(wù)必做到以銷售額取勝為實

23、力依據(jù)，從而在個人形象、柜臺形象、服務(wù)內(nèi)容等各方面徹底戰(zhàn)勝對方。POP要活用、巧用，在商場允許的范圍內(nèi)見縫插針，力爭讓我們的產(chǎn)品和品牌形象能夠以最頻繁的機會在商場內(nèi)接觸到潛在顧客。促銷品要適當(dāng)運用。一個長期靠贈送等優(yōu)惠政策吸引顧客的品牌會較大的負(fù)面影響，尤其是會令顧客對產(chǎn)品的價值產(chǎn)生不信任感。我們建議，促銷品應(yīng)作為銷售過程的輔助工具，而不是唯一的吸引力因素，我們的產(chǎn)品根本上應(yīng)以品質(zhì)和服務(wù)吸引顧客。在使用促銷品的過程中，令顧客覺得有驚喜，這樣的效果會更佳。在日常工作中，大家會感受到各種不同方式的外部競爭，作為一個團隊，我們想念競爭將成功為我們進步推動力，將更好地促進我們的凝聚力。作為每個人，競爭

24、將是走向成熟的鍛煉過程。七、語言技巧據(jù)調(diào)查，銷售員的聲調(diào)比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注意語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響，甚至決定顧客的情緒和判斷，另一方面，學(xué)會適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心傾聽顧客的想法，是了解和把握消費意向的重要方法。任何人都不甘心只作聽眾，顧客也是這樣。談話內(nèi)容和溝通效果直接決定著銷售過程的成敗，我們請大家注意以下方面：A、 呼用語：要主動打招呼，做到來有迎聲，走有送聲，落落大方，笑臉迎送。如：您好，歡迎光臨！歡迎您再來！您好，我能幫您做些什么？對不起，打擾您。請問您需要點什么？您需要什么？我拿給您看吧，好嗎？這是新品種，您看看吧，不買沒關(guān)系。請您保管好小票

25、，有問題隨時來解決。再見，謝謝您的光臨！謝謝！您走好。這是您要的產(chǎn)品請拿好。B、介紹用語，要熱情、誠懇、實事求是，實出商品的特點，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其辭，欺騙顧客。想看的是產(chǎn)品嗎？我們有不少的回頭客。如果您有時間，我再詳細(xì)給講一講。我們的產(chǎn)品通過ISO9002認(rèn)證質(zhì)量保證，價格合適。根據(jù)您的膚質(zhì)，我建議您使用這個品種。C、答詢用語，要求明快準(zhǔn)確、熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解答疑難。真不巧，您要的產(chǎn)品剛賣完，能否方便留下電話，來了貨我通知您。對不起，這個問題我確實不懂。對不起，您的話我沒聽懂，能不能麻煩您再說一遍？您別客氣，我再想想辦法。對不起，這個問題等我請示一下領(lǐng)導(dǎo)再

26、告訴您好嗎？D、道歉用語，要注意態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客諒解，不允許做錯事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。對不起，讓您久等了。對不起，這是我的過錯。對不起，今天人多，沒有及時幫助您，您需要什么？對不起，是我說話不注意。對不起，讓您多跑一趟。真是不好意思，讓您辛苦了。對不起，這個問題一時解決不了，請您多包含。請原諒，工作時間不能長談。對不起，拿錯了，馬上給您換。E、服務(wù)忌語嘿！喂！別亂動！不買什么！買不，買就別買！到底買不買，想好了沒有！嫌貴？買便宜的呀！沒貨了賣完了！您皮膚黑！剛才和您說過了，怎么還問！靠邊點，礙手礙腳的！您買的時候怎么不選好？我管不了您。下班了，不賣了

27、。干什么呢，快點。要買快點，不買靠邊。不買問什么。質(zhì)量沒問題，不用挑。讓開讓開，別擠在這里。您用了保證好，肯定的。我保證您會變白。不相信？不相信您又想那么多！喂，把手伸過來。真是煩死了。怎么樣，您到底買還是不買？八、處理顧客抱怨耐心傾聽，不要急著爭辨從顧客的角度說話正確找出產(chǎn)生抱怨的原因及早了解顧客的希望，妥善運用道歉和說明巧妙應(yīng)付情緒激動者：改變當(dāng)事改變場所改變時間抱怨處理過程中的禁忌語：這個問題小孩都會這個問題我不大清楚一分錢，一分貨總是會有辦法的，您先回去吧這個問題去找廠家吧，我只負(fù)責(zé)賣我不會這是本店的規(guī)矩我絕對沒有說過那種話不可能，絕對不可能發(fā)生這種事九、把握成交時機如果促銷員能配合顧

28、客需要，講出滿足好欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和促銷員產(chǎn)生領(lǐng)帶的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽了促銷員的銷售要點說明后，仍猶豫不決，或即使下了決心仍未作明確表態(tài)，這時，就需要促銷員進一步的說明和服務(wù)工作，促使“成交”。掌握成效的八個時機：顧客突然不再發(fā)問時。話題集中在某個商品上時。不講話而若有所思時。不斷點頭時。開始注意價錢時。開始詢問購買數(shù)量時。關(guān)心售后服務(wù)問題時。不斷反復(fù)地問同一問題時。促使顧客及早成交的技巧有：顯示出信心，請求購買。縮小商品選擇的范圍。幫助顧客決定最喜歡的商品，加以簡要說明。及時送出恰當(dāng)?shù)拇黉N贈品。七、 快樂工作十二招第一招尊重自己 自

29、尊是成功的基石，適當(dāng)正確的自尊，往往比其他任何東西更能使人獲益。途徑：自珍自重；全力以赴；不斷學(xué)習(xí)。要求：1、永遠(yuǎn)以微笑面對你的工作伙伴、領(lǐng)導(dǎo)和部屬； 2、工作中心情要愉快，言談蘊含笑意；3、不必貶低自己的成就，受到贊許時一定說“謝謝”； 4、不必理會別人對你的褒貶；5、不參加互吐苦水的牢騷聚會。第二招自我交談 肯定自己的一切，是永保自尊的關(guān)鍵。途徑：從失敗中學(xué)習(xí)成功，在心中制定目標(biāo)，接受失??；重播自己的光榮史，光榮史是來自內(nèi)心的鼓勵，它能使人重獲力量、恢復(fù)樂觀。要求：1、向別人談?wù)撟约簳r，用肯定積極的形容詞和副詞；2、不斷地在內(nèi)心自我交談，寫下你的長處；3、想象自己達(dá)成心中的最大愿望并享受成

30、果的情景；4、人非圣賢，孰能無過？表現(xiàn)不佳時告訴自己下次可以做的更好。第三招態(tài)度積極熱忱是會傳染的，在一個積極有勁的人面前，你很難保持冷漠的態(tài)度。積極心態(tài)能激活腦啡，激活創(chuàng)造力；積極的人會散發(fā)出精力、愉悅和進取的光芒。消極的心態(tài)使人際關(guān)系惡化，創(chuàng)造力受損；消極影響人的身心健康。途徑：保持積極的心態(tài)。要求：1、避免與悲觀的人為伍； 2、用積極思考的方式刺激體內(nèi)制造腦啡；3、不要整日怨天尤人；4、早上起床，心情要愉快；5、用積極的方式思考問題。第四招自我期許 在人生的牌戲中，拿到一手好牌不算成功，能把一副壞牌打好才是成功。一般來說，期望什么往往就能得到什么。人不可能表現(xiàn)出超越自己期許的水準(zhǔn)。提醒自

31、己：力求表現(xiàn)、激發(fā)熱情 樂觀、投入、熱情、目標(biāo)、信心、希望，這些都是自我期許的同義詞。要求：1、常對自己說：“我要盡力做好，我會做得更好”；2、化難題為機會；3、多往好處想給自己灌輸健康的思想；4、對別人包括上司、同事和屬下也同樣報著最高的期許。第五招設(shè)定目標(biāo) 沒有目的地的船，永遠(yuǎn)遇不上順風(fēng)。途徑：為自己設(shè)定目標(biāo)（有長遠(yuǎn)和階段目標(biāo)。本招主要訓(xùn)練階段目標(biāo)）業(yè)績；能力提高；攻克某“堡壘”等。要求：1、定下自己最重要的目標(biāo)（自己定在心中）；2、和已達(dá)成目標(biāo)或正致力于達(dá)成目標(biāo)的人做伴；3、堅定信念；4、周密計劃，付諸于行動。第六招妥善籌劃 沒有踏實可行的計劃，就是天才也無法成功。計劃是通向成功的橋梁。

32、要求：1、分割目標(biāo)。2、檢查計劃 征詢意見3、保持彈性 隨時調(diào)整第七招全力以赴埋沒才能就是浪費才能。不論天賦高低，善用才能必為天神所喜?！芭c我們應(yīng)有的表現(xiàn)相比，我們實在是只發(fā)揮了一半的潛能?！毙睦韺W(xué)家.詹姆士什么力量阻止我們施展才華？一、我們沒有認(rèn)清自己的潛力。二、我們有時會高估自己的能力三、我們根本忽略了自己多方面的寶貴才能。小結(jié)1、認(rèn)清自己的才能。2、從可行性方面考慮，發(fā)展符合自己嗜好興趣的才能。3、多方配合，將能力運用在遠(yuǎn)大目標(biāo)上。4、認(rèn)定目標(biāo)，全力投入。第八招百折不撓保持年輕，就能繼續(xù)成長；一旦成熟，便會開始凋零腐化。永恒的毅力1、困難當(dāng)前心志不改；2、不斷嘗試、不斷努力；3、按工作緊

33、要程度劃分工作類別必須立刻做應(yīng)該快點做行有余力時做第九招嚴(yán)以自律 我們表現(xiàn)最好、做得最完美的工作就是我們經(jīng)過長久練習(xí)而了解得最透徹得工作。途徑：用工作和學(xué)習(xí)來磨練自己；養(yǎng)成良好的表現(xiàn)習(xí)慣；訓(xùn)練自己求勝。要求：1、很想棄甲而逃，卻終于堅持下去；2、很想破口大罵，卻按捺情緒；3、心虛情怯，臉上卻仍帶著笑容；4、真想放棄，卻仍苦撐到底。第十招把握機會 悲觀者只看見機會后面的問題，樂觀者卻看見問題后面的機會。 機會在敲門 制造機會； 機會并非外界的生存實體，它在你的內(nèi)心之中，你就是機會； 機會微服出行把握機會； 機會很難從外表看出來； 機會的國度創(chuàng)造機會； 處處充滿機會。第十一招事分緩急把幸福、成功等

34、愉快的經(jīng)驗拖延到不可預(yù)期的未來，便是助長了內(nèi)心消極、懷疑、自欺的情緒。腦中自有輕重之分找出自己不能完成重要工作的原因。優(yōu)先事項不可拖延排定每日工作表，排出優(yōu)先順序。要求：1.立即要做 2.當(dāng)天事當(dāng)天完成 3.有時間便做第十二招善于溝通最偉大的溝通技巧就是重視別人的意見。善于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。 有效溝通的秘訣： 首先自我介紹； 練習(xí)熱烈而堅定的握手； 記住別人的姓名，然后立即重復(fù)對方的姓名； 在說話時目光要與對方接觸； 提出他感興趣的問題； 言論樂觀進??； 學(xué)習(xí)判斷； 要以服務(wù)為目的； 讓對方覺得自己地位重要全神注意對方； 確定自己充分了解對

35、方的語意； 開會或赴約要守時； 設(shè)身處地的為他人著想。 贊美他人要點：1、待人如手足。包括你的上司、同事和下屬。2、傾聽溝通的重點。3、你對別人談話時，要散布積極、鼓勵的理念。4、從別人眼中看自己。上面所提到的各種銷售技巧概括起來說，就是一位促銷員在準(zhǔn)備充分的情況下，準(zhǔn)確判斷顧客的心理特性和可能需要，并做到有效溝通，及時促成交易，并留給對方好印象，這里需要特別強調(diào)的是，促銷員的情緒會直接影響到她所接觸的顧客，希望大家從上班前開始就要注意培養(yǎng)情緒，露出自然微笑，并不時設(shè)想一下，我對今天遇到的客人應(yīng)該說些什么？一個好的開頭，會讓你成功一半。每個人的性格不同。在銷售工作過程中，根據(jù)每個人自己的特性發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格，如果做到這一點，你一定會有很大的收獲。做銷售工作，對人是一種全方位的鍛煉，勤動腦，勤動手的促銷員才能真正有