淘寶天貓客服考試試題

1、淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題分?jǐn)?shù)處理訂單必需第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ；付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶還款；信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)置商品 是否需要支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額包括運(yùn)費(fèi)的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分天貓、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流是否支持香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。 向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換貨”賠付。七天無(wú)理由退換貨的申請(qǐng)條件：買家收到商品后覺(jué)察存在

2、 等問(wèn)題；7 天內(nèi)以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)；買家提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必需保證 等不影響商家其次次銷非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 擔(dān)當(dāng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。易關(guān)閉；款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；害買家購(gòu)置權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家%，并且金額最高不超過(guò) 500 元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。擾亂市場(chǎng)秩序等行為。付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)不包括雙休日和法定節(jié)假日；投訴有效 期，該珍寶的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。15 買家購(gòu)物找朋友代付，退

3、款后金額是退到 的賬戶。退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題 分?jǐn)?shù)1、客戶在跟客戶溝通是不愿擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)當(dāng)如何處理 威逼客戶擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)；假設(shè)客戶不擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)就不賜予辦理退換貨效勞操作；D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購(gòu)置時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的狀況應(yīng)當(dāng)怎么做 )A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺； 89 元，以下哪個(gè)解釋合理)99 10 元；客人說(shuō)謊，想騙錢； 89 元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；10 89 元；3992 79 96162 1

4、15 A108 L 碼； B. 0201 M 碼； C0164 L 碼； D0254 選M 碼；5、關(guān)于客戶效勞中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的? )A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，馬上說(shuō)明：本店不議價(jià)！當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服答復(fù)：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿*元即可包郵哦！當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服答復(fù)：如無(wú)正值理由，恕不退換。參與我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的 11 購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款效勞；C.貨到付款臨時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款效勞；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些 ID 和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)

5、系快遞核實(shí)狀況；快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； 清楚再聯(lián)系答復(fù)客人；8、退換貨的留意事項(xiàng)有什么哪些？ 保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；，D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系 等信息，以便售后處理退件；大局部快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍；系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是 貨時(shí)間；換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；D.嚴(yán)禁在未收到客人退件狀況下?lián)Q貨；10、關(guān)于面料的特性，正確的選項(xiàng)是不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；起球。11、關(guān)于自然纖維面

6、料說(shuō)法正確的選項(xiàng)是B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、松軟，但易皺易變形；懸垂性差；12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的選項(xiàng)是A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水 13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的選項(xiàng)是膚色較白，不挑顏色，寵愛(ài)活力的可多項(xiàng)選擇擇明媚或鮮亮的顏色；偏黃，避開(kāi)穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚黑、暗黃的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都榮耀照人！ 14、以型與服裝搭配技巧正確的選項(xiàng)是X 體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方

7、；H的比例，避開(kāi)突出粗直的腰部；A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與高雅，不宜穿著短裙或短褲；O裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、關(guān)于尺碼，表述正確的選項(xiàng)是號(hào)碼 號(hào)/A，如M 160/84 A，表示的M 碼/160 號(hào)/84/A； Y 19-24 A 14-18B 偏 C 4-8；B 選項(xiàng)中A 14-1814-18 CM 的體型為A正常型； CM=27 碼。16、客服日常工作中嚴(yán)峻違紀(jì)行為包括對(duì)罵，挖苦、挖苦等，將客人參加黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；如看電影、電視劇，視頻談天，煲 粥等；作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；1

8、7、以下屬于盜用他人賬戶的行為是遠(yuǎn)程幫助幫客人處理訂單；買家表示不會(huì)支付，供給賬號(hào)、密碼給客服幫助完成購(gòu)物； B 賬號(hào)信息；D客人因不生疏操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的選項(xiàng)是當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS 不包郵，特價(jià)商品不包郵；同意包郵的，告知客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)；七天無(wú)理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換； 15 天后就不給退換，以投訴威逼的客人可以不理睬。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需留意給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；都不予返現(xiàn)； 5 次來(lái)包郵；5 元返10 元，這樣可以更好地

9、推動(dòng)款銷量。20、關(guān)于退差價(jià)問(wèn)題表述正確的選項(xiàng)是正常商品簽收后 7 天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； 再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；D.100 元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99 元以下供給支付寶退款；三.推斷題分?jǐn)?shù) ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。 2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。3、買家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最終用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由談天記錄做憑證。4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無(wú)償向買家供給發(fā)票，不得拒絕； 6、單獨(dú)寄

10、發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用； 7、只能開(kāi)服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能任憑開(kāi)； 8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，假設(shè)發(fā)生退貨退款發(fā)票也必需一起寄回并由客人擔(dān)當(dāng)發(fā)票稅點(diǎn)。10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺談天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必需給客人包郵； 11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款； 12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持狀況下，店鋪商品均支持貨到付款； 15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨； 16、未經(jīng)允許不得泄露、公布、傳遞他人隱私信息訂單信息； 17A 帳號(hào)拍下訂單，必需用A 帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問(wèn)題；18、客人通過(guò) 、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問(wèn)題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；20、天貓購(gòu)置要求通過(guò)支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過(guò)線下或匯款支付；四.簡(jiǎn)答題分?jǐn)?shù)你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：你對(duì)缺貨及庫(kù)存缺乏的生疏：簡(jiǎn)述你尋常催付款的流程：什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？五話術(shù)練習(xí)分?jǐn)?shù)請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛外套0201有貨嗎，今日拍什么時(shí)候發(fā)貨？你的回復(fù)：你的回復(fù)：你的回復(fù)：討價(jià)還價(jià)：