DB6101∕T 3096-2020 社區(qū)智慧物業(yè)管理建設與服務規(guī)范

1、DB6101/T30962020前言本文件按照GB/T1.12020化工作導則第1部分：化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由西安市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：金諾智慧物業(yè)服務有限公司、西安市中小企業(yè)服務中心、西安市科林中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)合會、高第屋業(yè)服務（西安）有限公司、西安鴻鼎好物業(yè)管理有限公司、西安科融孵化器運營有限公司、西安靈眸智慧科技有限公司、西安海聚網(wǎng)絡科技有限公司、西安大田物業(yè)管理有限公司、西安眾邦企業(yè)服務有限公司。本文件主要起草人：雷亮、徐黨增、朱遠琦、汪文理、高鉻、趙宏巖、龍飛、楊黨政、張小麗、李學鋒、張繼新。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請

2、將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：金諾智慧物業(yè)服務有限公司聯(lián)系電話址：西安市長安區(qū)神舟三路十一科技廣場4層郵編：716000IDB 6101/T 30962020引言智慧物業(yè)管理是通過綜合運用現(xiàn)代科學技術(shù)，整合區(qū)域人、地、物和房屋等信息，統(tǒng)籌公共管理、公共服務和商業(yè)服務等資源，以智慧物業(yè)綜合信息服務平臺為支撐，依托適度領(lǐng)先的基礎(chǔ)設施建設，提升小區(qū)管理現(xiàn)代化，支撐社區(qū)智慧管理和智慧服務的創(chuàng)新模式，也是實現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展目標和社區(qū)服務體系建設目標的重要舉措之一。制定本文件的目的是為推進基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設施建設，對接新型基礎(chǔ)設施建設，加快建

3、設智慧物業(yè)管理服務平臺，補齊居住社區(qū)服務短板，推動物業(yè)服務線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務需求提供規(guī)范性參考。IIDB6101/T30962020社區(qū)智慧物業(yè)管理建設與服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了社區(qū)智慧物業(yè)服務的基本要求、組織要求、建設要求、服務要求、評價與改進。本文件適用于西安市社區(qū)智慧物業(yè)管理建設與服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T337452017物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語GB/T33905.2智能傳感器第2部分

4、：物聯(lián)網(wǎng)應用行規(guī)GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口規(guī)范GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與分類GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器規(guī)范GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設計方法與評審GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設計規(guī)范GB50314智能建筑設計GB50348安全防范工程技術(shù)GB50373通信管道與通道工程設計GB/T50374通信管道工程施工及驗收3術(shù)語和定義GB/T337452017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物聯(lián)網(wǎng)internetofthings；IoT通過感知設備，按照約定協(xié)議，連接物、人、系統(tǒng)和信息資源，實現(xiàn)對物理和虛擬世界的信息進

5、行處理并作出反應的智能服務系統(tǒng)。來源：GB/T337452017，2.1.13.2智慧物業(yè)smartproperty智慧物業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡技術(shù)、移動技術(shù)、語音技術(shù)為主要支撐，建立在傳統(tǒng)物業(yè)服務基礎(chǔ)上的新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法的物業(yè)管理服務。4基本要求4.1應根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設社區(qū)智慧物業(yè)，促進城市高質(zhì)量發(fā)展。1DB 6101/T 309620204.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設應對物業(yè)基礎(chǔ)設施、控制系統(tǒng)、支撐平臺、應用服務、管理保障和安全保障進行統(tǒng)一規(guī)劃。4.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設應采用新技術(shù)，推動節(jié)能減排、綠色環(huán)保。4.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設應充分考慮老年人使

6、用智能設施的方便性。5組織要求5.1管理要求5.1.1組織應依法經(jīng)營、誠實守信、規(guī)范服務、公平競爭。5.1.2應建立一套集組織架構(gòu)、工作機制、資金預算與使用、項目管理、運維管理和服務管理的保障體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)設施和信息化系統(tǒng)的有序運行。5.1.3應通過品牌形象、產(chǎn)品、服務等維度提升客戶體驗，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務體系，保證服務質(zhì)量。5.1.4應貫徹以客戶為中心的服務理念，建立相應的工作保障機制，實現(xiàn)智慧物業(yè)各項運維、服務工作正常、有序進行。5.1.5應確保物業(yè)管理服務人員及配套設施運行過程中的安全。5.2人員要求5.2.1組織應具備必需的相關(guān)人力資源，包括但不限于：管理

7、人員、技術(shù)人員。5.2.2管理人員應熟悉與智慧物業(yè)相關(guān)的政策和物業(yè)管理要求。5.2.3應具有滿足物業(yè)管理服務需要的服務人員，特殊專業(yè)崗位的服務人員應具備相應的資格證書。5.2.4應定期對服務人員進行崗位技能培訓和安全教育，考核合格后上崗。5.2.5服務人員應著裝整潔，形象良好；語言表達清楚、整潔，語氣溫和、禮貌待人。5.2.6服務人員應嚴肅認真，愛護設施設備，按操作程序作業(yè)。5.2.7服務人員應安全規(guī)范使用設備，采取勞動保護措施，保證現(xiàn)場人員及安全。5.2.8人員應定期接受智慧物業(yè)相關(guān)的業(yè)務培訓和應急預案的演練。6建設要求6.1基礎(chǔ)設施6.1.1硬件設備6.1.1.1服務中心服務中心功能區(qū)域設

8、置合理，具有辦公自動化、服務智能化設備。6.1.1.2便民終端應設有自助繳費、政務服務終端等設備。6.1.1.3數(shù)據(jù)中心機房應建設數(shù)據(jù)采集、處理、存儲設施。6.1.2通信設施2DB6101/T309620206.1.2.1通信管道建設應符合GB50373和GB/T50374的規(guī)定。6.1.2.2基礎(chǔ)網(wǎng)絡建設應保證通訊安全、方便接入，并保留一定余量。6.1.2.3網(wǎng)絡線纜建設應符合GB50311的規(guī)定。6.1.2.4應建設高清數(shù)字電視網(wǎng)絡。6.1.2.5應配合電信運營商建設和優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡。6.1.2.6應確保建筑物內(nèi)部與外界的通信接續(xù)。6.1.2.7應統(tǒng)一建設無線網(wǎng)絡，網(wǎng)絡全覆蓋。6.1.3

9、物聯(lián)網(wǎng)6.1.3.1物聯(lián)網(wǎng)建設應符合GB/T33905.2、GB/T34068、GB/T34069、GB/T34070、GB/T34071的規(guī)定。6.1.3.2物業(yè)管理中的物聯(lián)網(wǎng)通信應符合低功耗、遠距離、大量連接等要求。6.1.3.3應提供相應的技術(shù)措施，保證物聯(lián)網(wǎng)安全。6.1.4智能感知設備應結(jié)合智能控制系統(tǒng)的建設情況，合理部署感知設備，并保證感知設備有效接入物業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)設備、網(wǎng)絡和系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通。6.1.5安全防范設施6.1.5.1應設置獨立監(jiān)控中心，實現(xiàn)物業(yè)智慧化管理和運行。6.1.5.2應設置行人、車輛出入口監(jiān)控設備，包括大門出入口、機動車停車庫（場）、非機動車車庫的出入口、非

10、機動車車庫的充電區(qū)域、小區(qū)主要通道。6.1.5.3應設置重要設備區(qū)域監(jiān)控設備，包括小區(qū)變（配）電機房、消防水泵房、電梯機房、防排煙機房等。6.1.5.4應設置重要區(qū)域監(jiān)控設備，包括公共活動區(qū)域、電梯轎廂、門廳（大堂）、頂層平臺等重要部位6.1.6消防設施6.1.6.1應在消防專用通道部署視頻采集或無線地磁模塊等智能設備對重點區(qū)域進行感知。6.1.6.2應安裝消防水壓、水位監(jiān)測智能設備。6.1.6.3應在消防動力設備、消防應急照明雙向電源箱安裝智能設備。6.1.6.4應安裝智能電氣火災、煙感監(jiān)測、溫感監(jiān)測等監(jiān)控設備。6.1.7環(huán)保節(jié)能設施6.1.7.1應使用遠程水、電、燃氣智能計量設備。6.1.

11、7.2應安裝遠程監(jiān)控空氣質(zhì)量、水質(zhì)量等環(huán)境監(jiān)測儀器。6.1.8養(yǎng)老設施物業(yè)應配備養(yǎng)老相關(guān)智能化設施設備。包括但不限于以下設施：a)遠程呼救中心；b)行動軌跡監(jiān)測；c)水電氣運行監(jiān)測系統(tǒng)。6.2智能控制系統(tǒng)3DB 6101/T 309620206.2.1智能卡管理6.2.1.1應根據(jù)管理需要，在公共、重要場所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)一卡通。6.2.1.2智能卡管理系統(tǒng)功能應包括電子門禁管理、智能卡服務管理等。6.2.1.3智能卡可采用實體卡或虛擬卡的方式實現(xiàn)，應具有防偽造、防篡改、可審計、可追溯的特性。6.2.2安防監(jiān)控6.2.2.1安防監(jiān)控系統(tǒng)建設應符合GB50348的規(guī)定。6.

12、2.2.2物業(yè)周界及重點區(qū)域應部署入侵探測報警裝置。6.2.2.3物業(yè)區(qū)域內(nèi)應設置安防監(jiān)控中心，配置相應安保人員，實現(xiàn)監(jiān)控中心24小時人工值守。6.2.2.4應綜合采用聯(lián)動控制技術(shù)，形成視頻監(jiān)控、防盜報警、周界報警、電子巡更、電子門禁等安防子系統(tǒng)之間的聯(lián)動；并與其他系統(tǒng)（如信息發(fā)布系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、語音提示等）構(gòu)成應急聯(lián)動。6.2.3智能停車6.2.3.1應在物業(yè)停車場、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設備，實現(xiàn)車輛信息自動采集、自動放行等。6.2.3.2應提供智能停車管理服務功能，如停車場信息管理、車道信息管理、車輛移車管理、自助繳費等。6.2.4應急廣播信息發(fā)布6.2.4.1信息發(fā)布系統(tǒng)建設

13、應符合GB50314的規(guī)定。6.2.4.2應在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚聲器，并與消防報警系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動運行。6.2.4.3應在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過顯示屏進行信息引導。6.2.4.4應實現(xiàn)各顯示終端播放內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布和單獨發(fā)布。6.2.5環(huán)境監(jiān)控應在物業(yè)內(nèi)的各環(huán)境監(jiān)測點部署水質(zhì)污染監(jiān)測儀、大氣污染監(jiān)測儀、土質(zhì)監(jiān)測儀、噪聲污染監(jiān)測儀及傳輸終端設備等智能設備。6.2.6能源監(jiān)控6.2.6.1應在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用電、用水、供暖、制冷進行有效監(jiān)測。6.2.6.2應實現(xiàn)統(tǒng)一的能耗管理和優(yōu)化。6.2.7智能充電樁6.2.7.1應在物業(yè)停車場功能區(qū)域布置智能充電樁系統(tǒng)。6.2.7.2應提供直流、

14、交流充電接口，可自主設置充電時間，支持自助繳費等功能。6.2.8智能照明系統(tǒng)6.2.8.1應利用物聯(lián)網(wǎng)、有線/無線通訊、節(jié)能控制等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)道路、樓內(nèi)、景觀等照明設施進行動態(tài)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集。6.2.8.2應在物業(yè)主要道路上布設智慧路燈，實現(xiàn)智能照明、環(huán)境監(jiān)控、視頻監(jiān)控等功能集成。6.2.8.3應在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設備，根據(jù)日光強度自動開關(guān)燈具。6.2.8.4應采用紅外或位置移動的照明控制設備，實現(xiàn)人在燈亮，人走燈滅。4DB6101/T309620206.2.9智慧管網(wǎng)6.2.9.1應利用物聯(lián)網(wǎng)、智能控制等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)區(qū)域地下管網(wǎng)、樓宇管網(wǎng)等的動態(tài)管

15、理。6.2.9.2應將物業(yè)整體區(qū)域的管網(wǎng)分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測設備，實現(xiàn)對管網(wǎng)的精確定位、實時監(jiān)控和精細化管理。6.3支撐平臺6.3.1基本要求支撐平臺應運用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，采用面向服務的架構(gòu)進行設計，保障系統(tǒng)與系統(tǒng)間的交互性與開放性。6.3.2數(shù)據(jù)資源中心智慧物業(yè)建設應統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)資源中心，確定內(nèi)、外部數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)物業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)匯集、傳輸和交換服務。6.3.3云計算平臺應建立云計算平臺服務。6.3.4大數(shù)據(jù)平臺應規(guī)劃統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建設集數(shù)據(jù)采集、存儲、計算、挖掘、管理和展示等功能于一體的大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)對智慧物業(yè)數(shù)據(jù)的分析與展現(xiàn)。6.

16、3.5應用集成應統(tǒng)一規(guī)劃并實現(xiàn)智慧物業(yè)管理各個應用服務的集成，統(tǒng)一物業(yè)管理各應用系統(tǒng)的服務接口規(guī)則，實現(xiàn)對物業(yè)管理應用智慧服務的統(tǒng)一管理。7服務要求7.1公共信息服務7.1.1應提供生活便民指南，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預報及勞動就業(yè)、計劃生育、保障房等便民利民、與群眾生活密切相關(guān)的各類公共信息和政策。7.1.2應提供重大消息發(fā)布，如重要熱點事件、緊急情況發(fā)布等。7.1.3應提供物業(yè)服務，如物業(yè)服務告知、快速繳費、便捷報修等。7.1.4應提供投訴建議，如在線對物業(yè)服務進行投訴或提出建議意見、投訴處理進程實時查詢等。7.1.5對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公

17、安等政務服務平臺，適時開展服務。7.2小區(qū)管理服務7.2.1房屋管理7.2.1.1應利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)小區(qū)房屋信息的動態(tài)管理。房屋信息包括但不限于：房屋基本信息和出租房信息。7.2.1.2應利用信息技術(shù)手段為業(yè)主和居民提供房屋買賣、租賃等中介服務。5DB 6101/T 309620207.2.2物業(yè)管理7.2.2.1應利用視頻監(jiān)控網(wǎng)絡、人臉識別系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡構(gòu)成物業(yè)管理系統(tǒng)，對居住區(qū)內(nèi)的人員、車輛、安防、公共秩序進行日常管理，對小區(qū)道路、樓梯、電梯、健身器材等公共設施進行日常檢修與維護。7.2.2.2應在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾箱，對垃圾滿溢程度進行自動監(jiān)測，并對垃圾分類情況進

18、行監(jiān)督、宣傳和引導。7.2.2.3應在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾分類回收柜，滿足小區(qū)居民垃圾分類自助回收的需求。7.2.2.4應利用信息技術(shù)手段對區(qū)域內(nèi)商鋪的信息進行在線錄入、更新和維護，實現(xiàn)對商鋪信息的動態(tài)管理。7.2.2.5應采用智慧停車系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛出入管理、停車引導、車位信息動態(tài)感知、反向?qū)ぼ嚒⒕_計費等智慧停車服務，應具備掃碼支付、刷臉支付、ETC、無感支付等至少1種線上支付方式。7.3便民服務7.3.1物業(yè)服務7.3.1.1應利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)房屋本體與公共設施的在線報修、修理狀態(tài)查詢、評價投訴等功能。7.3.1.2應建立物業(yè)質(zhì)量評價機制，利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)對物業(yè)服務質(zhì)量的評價。7.

19、3.1.3應利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供覆蓋水、電、氣、暖等領(lǐng)域的便民繳費服務。7.3.1.4應為有使用智能技術(shù)終端設備困難的老年人提供培訓服務，幫助老年人掌握智能技術(shù)終端設備使用技術(shù)。7.3.2生活服務7.3.2.1應利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居民提供快遞收寄自助式服務。7.3.2.2應整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過多種信息發(fā)布渠道向社區(qū)居民進行推送。7.3.2.3應利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供保姆、護理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務的在線預約、咨詢、投訴及支付等服務。7.3.2.4利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務

20、。7.3.3養(yǎng)老服務7.3.3.1應為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活動、老年人服務機構(gòu)等相關(guān)信息。7.3.3.2應利用信息技術(shù)手段為居家老人提供遠程看護、上門服務、安全預警、緊急支援、維修等居家養(yǎng)老服務。7.3.3.3應利用信息技術(shù)為居家老人提供遠程監(jiān)護服務，通過水、電、氣使用狀況的家居智能檢測產(chǎn)品或可穿戴設備實現(xiàn)對老年人的活動狀況、生命體征、位置信息等進行監(jiān)測。7.4管理保障7.4.1應設立相應的智慧物業(yè)管理組織架構(gòu)，負責對智慧物業(yè)的規(guī)劃、建設和運維管理。7.4.2應建立完善的智慧物業(yè)各項管理保障制度。7.4.3應建立包括客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理的流程；并建立快速響應的流程，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，增強客戶滿意度。7.5安全保障6DB6101/T309620207.5.1應建立和完善質(zhì)量安全管理體系和關(guān)鍵質(zhì)量控制點，建立保障智慧物業(yè)安全建設和運行的相關(guān)措施和應急方案，在智慧物業(yè)建設和運行過程中消除影響質(zhì)量安