零售輔導(dǎo)項(xiàng)目管理分析

1、泓域/零售輔導(dǎo)項(xiàng)目管理分析零售輔導(dǎo)項(xiàng)目管理分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113471493 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113471493 h 3 HYPERLINK l _Toc113471494 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113471494 h 4 HYPERLINK l _Toc113471495 三、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113471495 h 4 HYPERLINK l _Toc113471496 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113471496 h 12 HYPERL

2、INK l _Toc113471497 五、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc113471497 h 13 HYPERLINK l _Toc113471498 六、 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc113471498 h 14 HYPERLINK l _Toc113471499 七、 規(guī)劃人力資源管理 PAGEREF _Toc113471499 h 21 HYPERLINK l _Toc113471500 八、 制訂項(xiàng)目管理計(jì)劃 PAGEREF _Toc113471500 h 22 HYPERLINK l _Toc113471501 九、 指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行 PAGEREF _Toc1

3、13471501 h 28 HYPERLINK l _Toc113471502 十、 規(guī)劃范圍管理 PAGEREF _Toc113471502 h 32 HYPERLINK l _Toc113471503 十一、 收集需求 PAGEREF _Toc113471503 h 33 HYPERLINK l _Toc113471504 十二、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113471504 h 36 HYPERLINK l _Toc113471505 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113471505 h 36 HYPERLINK l _Toc113471506 十三、 經(jīng)濟(jì)

4、效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc113471506 h 37 HYPERLINK l _Toc113471507 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113471507 h 38 HYPERLINK l _Toc113471508 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113471508 h 39 HYPERLINK l _Toc113471509 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113471509 h 41 HYPERLINK l _Toc113471510 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113471510 h 43 HYPERLIN

5、K l _Toc113471511 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113471511 h 46公司簡(jiǎn)介（一）公司基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx有限公司2、法定代表人：汪xx3、注冊(cè)資本：1460萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-6-137、營(yíng)業(yè)期限：2012-6-13至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介未來(lái)，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，公司以“和諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會(huì)責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開(kāi)放、求實(shí)”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國(guó)。面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)

6、法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實(shí)力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時(shí)，公司注重履行社會(huì)責(zé)任所帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價(jià)值觀。多年來(lái)，公司一直堅(jiān)持堅(jiān)持以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)贏得信任。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析預(yù)計(jì)全省地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)6.5%左右，農(nóng)業(yè)、規(guī)上工業(yè)增加值分別增長(zhǎng)4.6%和7%，固定資產(chǎn)投資、社會(huì)消費(fèi)品零售總額分別增長(zhǎng)5%和5.4%，地方一般公共預(yù)算收入增長(zhǎng)3.4%。今年全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)：一是地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)6%6.5%。發(fā)展支撐類(lèi)指標(biāo)中，固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)7%，社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)7%，一產(chǎn)增加值增長(zhǎng)4.6%，規(guī)上工業(yè)增加值增長(zhǎng)6.

7、5%，地方一般公共預(yù)算收入與地區(qū)生產(chǎn)總值同步增長(zhǎng)。二是全省空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良天數(shù)比例穩(wěn)定在85%以上，主要城市達(dá)到82%以上，湟水河出省斷面穩(wěn)定保持類(lèi)水質(zhì)、類(lèi)水質(zhì)占比達(dá)到50%以上。同時(shí)，國(guó)控?cái)嗝娴乇硭|(zhì)優(yōu)良率90%以上，三大江河水質(zhì)優(yōu)良率100%，青海湖、龍羊峽等重點(diǎn)湖庫(kù)水質(zhì)保持優(yōu)良穩(wěn)定，節(jié)能降碳減排控制在國(guó)家規(guī)定目標(biāo)以?xún)?nèi)。三是全體居民人均可支配收入增長(zhǎng)持續(xù)高于經(jīng)濟(jì)增速。著力促就業(yè)、穩(wěn)物價(jià)，新增城鎮(zhèn)就業(yè)6萬(wàn)人，農(nóng)牧區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)105萬(wàn)人次，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在3.5%以?xún)?nèi)，居民消費(fèi)價(jià)格漲幅控制在3.5%左右。四是清潔能源裝機(jī)容量占比達(dá)90%以上，化肥農(nóng)藥減量增效試點(diǎn)面積300萬(wàn)畝，再建10個(gè)

8、美麗城鎮(zhèn)和300個(gè)高原美麗鄉(xiāng)村，全省60%的縣(市、區(qū))建成全國(guó)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范地區(qū)，讓大美青海特色進(jìn)一步彰顯。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶(hù)關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得，客戶(hù)保留，客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶(hù)之間的距離縮短，用戶(hù)體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶(hù)為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，它是以客戶(hù)為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)

9、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過(guò)千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶(hù)之間的交互服務(wù)，提高了客戶(hù)對(duì)品牌企業(yè)的滿(mǎn)意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶(hù)和挽留新老顧客的過(guò)程和手段。品牌企業(yè)通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶(hù)的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過(guò)用戶(hù)的許可的前提下收集用戶(hù)的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和售后

10、服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)，通過(guò)不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶(hù)價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國(guó)，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專(zhuān)門(mén)用來(lái)收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶(hù)關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)保持、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技

11、術(shù)的發(fā)展，提出了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開(kāi)始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，客戶(hù)信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過(guò)和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來(lái)越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來(lái)，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專(zhuān)注于切

12、合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專(zhuān)注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專(zhuān)注于在新的用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶(hù)體驗(yàn)管理的公司、專(zhuān)注于社交媒體SocialCRM的公司、專(zhuān)注于CRM策略咨詢(xún)的公司、專(zhuān)注于CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類(lèi)CRM解決方案公司等。在各類(lèi)CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開(kāi)始迅速回升，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長(zhǎng)23.4%。預(yù)計(jì)近三年中

13、國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來(lái)越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶(hù)全生命周期”的CRM需求越來(lái)越大：CRM通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”?；诖耍珻RM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通

14、常是由對(duì)應(yīng)的不同部門(mén)（市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部）來(lái)相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門(mén)的面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶(hù)體驗(yàn)不一致等問(wèn)題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶(hù)的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶(hù)全生命周期的供應(yīng)商來(lái)為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的需求越來(lái)越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶(hù)獲取和客戶(hù)忠誠(chéng)，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶(hù)展開(kāi)有策略性的全渠道的客戶(hù)溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線(xiàn)上和線(xiàn)下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶(hù)

15、體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來(lái)提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營(yíng)“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類(lèi)譬如線(xiàn)上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過(guò)程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專(zhuān)業(yè)技能，包括策略咨詢(xún)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類(lèi)的復(fù)雜性和對(duì)跨多專(zhuān)業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)

16、能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來(lái)為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)具備很大的難度，一般都需要借助外部專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商來(lái)支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來(lái)越增強(qiáng)。近年來(lái)，國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化

17、轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶(hù)洞察、營(yíng)銷(xiāo)傳播、線(xiàn)索分配、客戶(hù)跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過(guò)50%，同時(shí)，用戶(hù)使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobile2021年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶(hù)達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)分別達(dá)到115.1次、

18、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶(hù)生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來(lái)越緊密，通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶(hù)量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開(kāi)發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶(hù)的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)CRM服務(wù)以及品牌客戶(hù)的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶(hù)自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了

19、CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過(guò)呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶(hù)管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶(hù)數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶(hù)的洞察并利用客戶(hù)洞察來(lái)計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)獲取和客戶(hù)保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字

20、技術(shù)的快速迭代，使得客戶(hù)數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶(hù)的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶(hù)數(shù)據(jù)在客戶(hù)許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖耍笮推放破髽I(yè)開(kāi)始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來(lái)對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來(lái)愈高，加上公域的客戶(hù)觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來(lái)越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)多年，

21、先后積累了一大批老客戶(hù)，因此如何提高老客戶(hù)的忠誠(chéng)度從而創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)逐漸開(kāi)始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開(kāi)始規(guī)劃和實(shí)施用戶(hù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，旨在通過(guò)招募大量的用戶(hù)會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶(hù)，把客戶(hù)資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷(xiāo)率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷(xiāo)售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠(chǎng)房、設(shè)備資源已不能滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖

22、掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類(lèi)產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱(chēng)：xxx有限公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：新建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以選址意見(jiàn)書(shū)為準(zhǔn)）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：汪xx

23、（二）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xxx（以選址意見(jiàn)書(shū)為準(zhǔn)）。（三）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資21986.18萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資17910.50萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的81.46%；建設(shè)期利息401.12萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的1.82%；流動(dòng)資金3674.56萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的16.71%。（四）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資21986.18萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計(jì)劃自籌資金（資本金）13799.93萬(wàn)元。（五）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額8186.25萬(wàn)元。（六）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

24、1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：37000.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：28629.73萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：6129.65萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：21.13%。5、全部投資回收期（Pt）：5.87年（含建設(shè)期24個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：13072.97萬(wàn)元（產(chǎn)值）。管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程的目的是尋求團(tuán)隊(duì)自身提高和發(fā)展的主動(dòng)性措施偏向“軟”的層面，而管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)過(guò)程則注重硬性的制度建設(shè)，例如建立團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度和績(jī)效考核體系，同時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中管理出現(xiàn)的沖突等。（一）績(jī)效考核績(jī)效考核是一套明確的目標(biāo)評(píng)價(jià)體系，用來(lái)客觀地判斷和評(píng)估人員的行

25、為結(jié)果。管理者可以通過(guò)績(jī)效考核體系的設(shè)置來(lái)向下傳遞其所期望的行為和結(jié)果，并以此來(lái)影響下屬的行為，鼓勵(lì)與懲罰都會(huì)非常明確。建立績(jī)效考核體系本身并不復(fù)雜，其實(shí)施難點(diǎn)在于考核指標(biāo)的建立?？己酥笜?biāo)可以是主觀的判斷因素，如果需要評(píng)價(jià)一個(gè)員工是否和其他員工積極協(xié)作，可以設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，讓和其有協(xié)作關(guān)系的員工給其打分。顯然參與打分的每個(gè)人都是基于自己的主觀印象，甚至是個(gè)人關(guān)系來(lái)做評(píng)估。這種方式的優(yōu)缺點(diǎn)明顯，操作簡(jiǎn)單，但其結(jié)果易受其他因素干擾。最理想的是建立客觀的量化指標(biāo)來(lái)評(píng)估績(jī)效。如果我們打算評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的質(zhì)量，可以設(shè)定一個(gè)指標(biāo)來(lái)度量項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度之比。在第6章中所講的度量方法就可以用于

26、績(jī)效考核指標(biāo)的建立。建立客觀的量化指標(biāo)的好處是很明顯的：第一，它可以反映準(zhǔn)確的實(shí)際情況，不受其他因素干擾；第二，在信息的傳遞過(guò)程中，不會(huì)產(chǎn)生失真。但為每一項(xiàng)考核因素都建立客觀的量化指標(biāo)存在實(shí)際操作上的難點(diǎn)，所以大多數(shù)組織執(zhí)行中都是主觀考核和客觀考核并用的。另一個(gè)和考核指標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容是考核點(diǎn)的選擇，可以選擇考核工作結(jié)果，或者工作過(guò)程，甚至是工作態(tài)度，其目的和訴求不一樣。不同類(lèi)型的任務(wù)，對(duì)考核點(diǎn)的選擇也不一樣。大多數(shù)情況下只需要關(guān)注工作結(jié)果，而不在乎其產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。這時(shí)考核點(diǎn)就偏重于對(duì)工作結(jié)果的評(píng)價(jià)。例如，很多銷(xiāo)售或市場(chǎng)開(kāi)拓類(lèi)型的工作都是拿結(jié)果說(shuō)話(huà)。這一類(lèi)任務(wù)都有一個(gè)特點(diǎn)，就是積極鼓勵(lì)創(chuàng)造性地去

27、完成任務(wù)，而不拘泥于原有的工作過(guò)程。在某些活動(dòng)中，工作過(guò)程對(duì)工作結(jié)果的質(zhì)量高度相關(guān)，特別是其質(zhì)量的判定往往有很大的滯后性，對(duì)這類(lèi)活動(dòng)如果僅僅考核工作結(jié)果就可能出現(xiàn)偏差，所以還必須去檢查工作過(guò)程。這和第6章中所提出的質(zhì)量保證活動(dòng)目標(biāo)是一致的。一般來(lái)說(shuō)，考核過(guò)程的同時(shí)也必須考核結(jié)果，但考核結(jié)果卻依情形不一定需要考核過(guò)程。還有一些活動(dòng)主要是和“人”打交道，例如和客戶(hù)、供應(yīng)商或者合作伙伴的協(xié)調(diào)工作，其工作是事件驅(qū)動(dòng)的。其工作態(tài)度直接影響著他人感受，也會(huì)對(duì)結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生作用，這時(shí)就需要去考核其“工作態(tài)度”。這類(lèi)活動(dòng)大多和建立良好的人際關(guān)系有關(guān)。在很多窗口行業(yè)中，如銀行的柜臺(tái)受理，客戶(hù)可以直接對(duì)服務(wù)進(jìn)行“滿(mǎn)

28、意”或者“不滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)直接來(lái)自客戶(hù)的感受，而這種感受又很大程度上受到服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的工作態(tài)度所影響。有的時(shí)候一個(gè)業(yè)務(wù)未必辦理得順利，但服務(wù)人員盡心盡職的態(tài)度卻同樣會(huì)獲得客戶(hù)的認(rèn)可。（二）管理沖突所謂沖突，就是組織團(tuán)隊(duì)或成員為了限制或阻止另一部分組織團(tuán)隊(duì)或成員達(dá)到其預(yù)期目的而采取的行為和措施。所有項(xiàng)目都存在沖突，沖突是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。沖突左右著項(xiàng)目的進(jìn)程及其結(jié)果。沖突可能會(huì)阻礙組織或個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但也可能給決策帶來(lái)新信息，產(chǎn)生新方法，促進(jìn)項(xiàng)目工作的開(kāi)展。在項(xiàng)目管理過(guò)程中，沖突來(lái)源于各種情形，項(xiàng)目約束沖突、項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、技術(shù)沖突、管理程序上的沖突以及團(tuán)隊(duì)成員間的個(gè)性沖突等都

29、是主要的沖突源。項(xiàng)目約束沖突：項(xiàng)目的4個(gè)目標(biāo)也同時(shí)是相互制約的約束條件，為了滿(mǎn)足某一方面的目標(biāo)也意味著要犧牲另一目標(biāo)。例如，壓縮進(jìn)度和成本，常常需要小心地平衡質(zhì)量的取舍。優(yōu)先級(jí)沖突：它是項(xiàng)目的參加者因?qū)?shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)該執(zhí)行的工作活動(dòng)和任務(wù)次序意見(jiàn)不同而產(chǎn)生的沖突。優(yōu)先級(jí)沖突的直接影響就是對(duì)資源分配的不同觀點(diǎn)。技術(shù)沖突：它是指在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實(shí)現(xiàn)性問(wèn)題上產(chǎn)生的沖突。管理程序沖突：它是指圍繞項(xiàng)目管理問(wèn)題而產(chǎn)生的沖突，包括項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告關(guān)系定義、責(zé)任定義、項(xiàng)目工作范圍、運(yùn)行要求、實(shí)施計(jì)劃、與其他組織協(xié)商的支持程序等方面造成的沖突。人際沖突：它是指由于項(xiàng)目成員的價(jià)值觀、事物判斷標(biāo)

30、準(zhǔn)以及個(gè)性之間的沖突。沖突主要發(fā)生在各個(gè)干系人之間，可能出現(xiàn)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，也可能出現(xiàn)在項(xiàng)目合作的各方之間。傳統(tǒng)上認(rèn)為沖突總是造成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作上的阻礙，降低了團(tuán)隊(duì)運(yùn)行效率，一般來(lái)說(shuō)都是想辦法壓制和避免。但仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，沖突本身意味著項(xiàng)目各干系人之間出現(xiàn)了對(duì)某一個(gè)項(xiàng)目觀點(diǎn)的不一致。這種不一致既然存在，就必須解決。單純壓制并不會(huì)消除這種不一致，大多數(shù)只會(huì)拖延解決的時(shí)機(jī)。而當(dāng)這種矛盾最終被積累而爆發(fā)出來(lái)的時(shí)候，反而會(huì)產(chǎn)生更大的破壞力。項(xiàng)目沖突管理要求創(chuàng)造性地處理沖突，其作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的而非破壞性的方向發(fā)展。預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突的出現(xiàn)、減少?zèng)_突的負(fù)面影響，需要把項(xiàng)目沖突和項(xiàng)目的生命期結(jié)合

31、起來(lái)，了解沖突的性質(zhì)，尋找解決沖突的途徑。盡管引發(fā)沖突的因素多種多樣，但解決沖突的途徑有規(guī)律可循。引發(fā)沖突的原因大多是因?yàn)橐患唧w的“事”，但由于各方利益的代表者都是“人”，在處理的過(guò)程中，同樣需要關(guān)注“事”和“人”兩個(gè)方面，因此可以采取的處理沖突的方法也有兩個(gè)訴求方向：客觀地解決問(wèn)題本身。既然是沖突，那就意味著需要解決沖突雙方的矛盾。由于一方的“吃虧”，由此可能會(huì)損壞人際關(guān)系，所以解決沖突的同時(shí)需要避免人際關(guān)系的惡化，甚至可以想辦法借機(jī)來(lái)提升。按照解決問(wèn)題所關(guān)注的兩個(gè)維度可以歸納出5種基本模式?！盎乇堋焙汀皬?qiáng)制”兩種模式都是僅僅關(guān)注解決問(wèn)題本身。在這種情況下，沖突雙方都面臨著非贏即輸?shù)木置妫?/p>

32、這也被稱(chēng)為“零和博弈”。無(wú)論哪一方贏，都意味著另一方輸，總和仍然為“零”。而達(dá)到這種目的的手段有兩種：回避，一方主動(dòng)放棄，避免爭(zhēng)端；強(qiáng)制，一方采取強(qiáng)制措施來(lái)達(dá)到目的，這主要是利用權(quán)力來(lái)解決問(wèn)題。這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致某一方處于“讓步”的情形，特別是采用“強(qiáng)制”手段獲得的短期利益，其結(jié)果并沒(méi)有得到雙方真實(shí)而一致的認(rèn)可。在執(zhí)行上就可能出現(xiàn)偏差，或者有意識(shí)地“反彈”，其根基并不牢靠。“調(diào)?！焙汀罢暋眱煞N模式的關(guān)注點(diǎn)都在如何避免人際關(guān)系的沖突上，同時(shí)尋求一種雙方都可接受的解決方案?！罢{(diào)?！钡膶?shí)質(zhì)是求同存異，盡可能在沖突中強(qiáng)調(diào)意見(jiàn)一致，弱化差異。這一模式的實(shí)施關(guān)鍵就是沖突雙方始終維持良好關(guān)系，避免直接的沖

33、突和對(duì)立，這樣才能做到將雙方的不同點(diǎn)擱置，而更加強(qiáng)調(diào)“一致”的地方。但如果雙方能夠主動(dòng)去尋找一個(gè)更好的解決辦法，實(shí)現(xiàn)“共贏局面”，這就是“正視”，所以“正視”是“調(diào)?！钡母呒?jí)階段。但“正視”不容易操作，因?yàn)閷ふ业揭粋€(gè)共贏的解決辦法在很多情況下十分不易。除了以上4種外，還有第5種方式“妥協(xié)”。它似乎是處于一種中間狀態(tài)，沖突各方都作出一定的讓步，使得最終結(jié)果是在各方得失之中達(dá)到一種平衡。這樣看起來(lái)沒(méi)有哪一方被犧牲，在各方都可接受的前提下，推動(dòng)項(xiàng)目不受阻礙地繼續(xù)發(fā)展?！巴讌f(xié)”這種模式在沖突發(fā)生在對(duì)等實(shí)體之間時(shí)經(jīng)常被采用，其結(jié)果往往就是尋求各方利益的均衡點(diǎn)。沖突是項(xiàng)目運(yùn)行中最普遍的一種現(xiàn)象，也是項(xiàng)目管

34、理人員經(jīng)常要面對(duì)并解決的局面之一。很多沖突背后都伴隨著各自利益的得失，所以沖突雖然來(lái)源于一件具體的事情，但沖突的解決過(guò)程卻往往不自覺(jué)地卷入“人情”要素。沖突解決的關(guān)鍵鑰匙掌握在沖突中客觀上“占理”的一方。直覺(jué)上，這一方如果強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)地位，高舉高打，雖然可能取得對(duì)本方有利的沖突解決方案，但必然引起另一方的不滿(mǎn)，可能會(huì)引起日后的反彈心態(tài)。而相反，如果“有理”一方在強(qiáng)調(diào)對(duì)本方有利的解決方法能同時(shí)照顧對(duì)方情面，則會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)積極的反饋。所以，沖突解決的過(guò)程不完全依賴(lài)?yán)硇院涂陀^，相反，在很多情況下“注重人際關(guān)系維護(hù)”會(huì)帶來(lái)相當(dāng)好的促進(jìn)作用。所謂“不打不相識(shí)”的道理也體現(xiàn)于此。規(guī)劃人力資源管理規(guī)劃人力資源管理

35、包括3個(gè)方面的內(nèi)容：確定項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)。建立項(xiàng)目的責(zé)任分配矩陣。編制項(xiàng)目的人力資源使用計(jì)劃。在大多數(shù)項(xiàng)目中，組織計(jì)劃主要作為項(xiàng)目最初階段的一部分。但是，這一活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目全過(guò)程中經(jīng)常性地復(fù)查，以保證它的適用性。如果最初的組織計(jì)劃不再有效，就應(yīng)當(dāng)立即修正。規(guī)劃人力資源管理總是和溝通計(jì)劃緊密聯(lián)系，因?yàn)轫?xiàng)目組織結(jié)構(gòu)會(huì)對(duì)項(xiàng)目的溝通需求產(chǎn)生重要影響。不同領(lǐng)域的項(xiàng)目在組織計(jì)劃的內(nèi)容上有很大的差異，沒(méi)有一個(gè)通用的模板，我們以一個(gè)包含產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的工程實(shí)施項(xiàng)目為例。（一）項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)不同類(lèi)型的項(xiàng)目，項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)會(huì)有很大的區(qū)別，但大體上可以分成項(xiàng)目管理人員和項(xiàng)目工程實(shí)施人員。為了保證監(jiān)督的獨(dú)立性質(zhì)量保

36、證人員采用了雙線(xiàn)匯報(bào)機(jī)制。在具體的實(shí)踐中需要把這張圖逐步細(xì)化到每一個(gè)人上，所以可能會(huì)用多圖分級(jí)繪制。（二）項(xiàng)目的責(zé)任分配矩陣項(xiàng)目的責(zé)任分配矩陣主要用來(lái)將項(xiàng)目的主要工作職責(zé)和人力資源產(chǎn)生對(duì)應(yīng)關(guān)系，以明確人員在項(xiàng)目活動(dòng)中的作用和責(zé)任關(guān)系。（三）人力資源使用計(jì)劃人力資源使用計(jì)劃為項(xiàng)目的人力資源使用在時(shí)間上作出計(jì)劃。制訂項(xiàng)目管理計(jì)劃（一）計(jì)劃的作用管理活動(dòng)最基本的原則是：任何工作開(kāi)展之前必須先做周密的計(jì)劃。一個(gè)項(xiàng)目的最終目的是實(shí)現(xiàn)由范圍、質(zhì)量、時(shí)間和成本4個(gè)要素所定義的項(xiàng)目目標(biāo)。所以，需要制訂實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足這4個(gè)目標(biāo)的范圍計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃。人力資源、溝通、風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)管理有助于項(xiàng)目目標(biāo)的完

37、成，所以也必須對(duì)這幾個(gè)方面的活動(dòng)作出計(jì)劃和安排。這一要求其實(shí)并不難理解，但我們需要知其然并知其所以然，需要理解計(jì)劃的真正作用。計(jì)劃的作用如下：第一，有效地配置資源，減少重疊和浪費(fèi)，提高項(xiàng)目的實(shí)施效率。第二，有了計(jì)劃，就使得后面的實(shí)施活動(dòng)有了參照物。計(jì)劃設(shè)定了項(xiàng)目活動(dòng)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便于在實(shí)施中進(jìn)行控制。如果沒(méi)有計(jì)劃，怎么判斷在執(zhí)行中是否一切正常呢？一份良好的計(jì)劃可以幫助我們隨時(shí)將實(shí)際的績(jī)效與計(jì)劃進(jìn)行比較，及早發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)采取必要的糾正措施。沒(méi)有計(jì)劃，所謂的“控制”就無(wú)從談起了。第三，要做計(jì)劃，就必須對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)，并以此來(lái)規(guī)劃未來(lái)的活動(dòng)安排。項(xiàng)目的特征之一就是不確定性，這就使得對(duì)未來(lái)作出預(yù)測(cè)

38、的活動(dòng)會(huì)受到影響。做計(jì)劃的目的就是強(qiáng)制計(jì)劃的編制者去預(yù)測(cè)未來(lái)。對(duì)那些不確定性程度確實(shí)很高的項(xiàng)目，這種預(yù)測(cè)會(huì)讓我們更加清楚地知道：計(jì)劃中的哪些部分，我們有足夠的信心認(rèn)為未來(lái)就會(huì)如此發(fā)生；但其他部分，卻可能是我們不清楚，甚至是沒(méi)有信心的地方，這些地方就是項(xiàng)目未來(lái)執(zhí)行中需要特別關(guān)注的問(wèn)題。若在計(jì)劃階段就把這些未來(lái)的不確定性因素識(shí)別出來(lái)，并積極采取措施加以防范和解決，就可以提高項(xiàng)目成功的概率。第四，制訂計(jì)劃過(guò)程活動(dòng)本身就是一種建立高效團(tuán)隊(duì)的必要過(guò)程。它使所有有關(guān)人員了解了項(xiàng)目的目標(biāo)和為達(dá)到目標(biāo)必須作出的努力。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)能夠根據(jù)最終的目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)，相互之間會(huì)更有效率地合作。而缺乏計(jì)劃則會(huì)使

39、團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)不明確，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程失去效率。有關(guān)計(jì)劃的爭(zhēng)論一直是管理學(xué)上的熱點(diǎn)之一，爭(zhēng)議主要集中在兩個(gè)問(wèn)題上：第一個(gè)問(wèn)題：制訂計(jì)劃的管理者和組織，其績(jī)效一定比不制訂計(jì)劃的更好嗎？憑直覺(jué)來(lái)說(shuō)，你會(huì)認(rèn)為答案是肯定的，許多證據(jù)也都支持這種觀點(diǎn)，但我們不能就此斷言正式計(jì)劃總能比無(wú)計(jì)劃取得更好的績(jī)效。許多研究試圖檢驗(yàn)計(jì)劃與績(jī)效的關(guān)系，這些研究得出了下述結(jié)論：首先，一般地說(shuō)，正式計(jì)劃通常與更高的績(jī)效相聯(lián)系。其次，高質(zhì)量的計(jì)劃過(guò)程和適當(dāng)?shù)膶?shí)施過(guò)程比泛泛的計(jì)劃更可以導(dǎo)致較高的績(jī)效。最后，在這些研究中，凡是正式計(jì)劃未能導(dǎo)致高績(jī)效的情況，般都是因?yàn)榄h(huán)境的原因。第二個(gè)問(wèn)題：我們經(jīng)常說(shuō)“計(jì)劃趕不上變化”，既然無(wú)法

40、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)所有的變化，那么制訂一個(gè)不準(zhǔn)確的計(jì)劃是不是在浪費(fèi)管理者的時(shí)間？其實(shí)，最終結(jié)果僅僅是計(jì)劃的目的之一，做計(jì)劃的過(guò)程本身就很有價(jià)值。即便是最終結(jié)果沒(méi)有完全達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但也會(huì)迫使管理者認(rèn)真思考要干什么和怎么干，搞清楚這兩個(gè)問(wèn)題本身就具有價(jià)值。凡是認(rèn)真進(jìn)行計(jì)劃的管理者將會(huì)有明確的方向和目的，將會(huì)把偏離方向的損失減至最小，這就是計(jì)劃過(guò)程本身的價(jià)值。計(jì)劃不能夠完全消除變化，無(wú)論管理者如何計(jì)劃，變化總會(huì)發(fā)生。由于項(xiàng)目的不確定性，計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一種持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)。最初的項(xiàng)目計(jì)劃也是在一定假設(shè)的基礎(chǔ)上制訂的。項(xiàng)目不確定性的程度隨著項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)展而發(fā)生變化，項(xiàng)目計(jì)劃也應(yīng)該根據(jù)假設(shè)條件的變化適時(shí)更新。（二）項(xiàng)

41、目的計(jì)劃過(guò)程項(xiàng)目計(jì)劃活動(dòng)的目的就是回答項(xiàng)目該怎樣完成。我們將問(wèn)題一步一步深入細(xì)化：項(xiàng)目最終需要獲得什么成果？實(shí)施什么活動(dòng)才能獲得這些成果？實(shí)施這些活動(dòng)需要付出怎樣的代價(jià)？上面這三個(gè)問(wèn)題反映了項(xiàng)目計(jì)劃的制訂過(guò)程。第一，要搞清楚項(xiàng)目最終要完成什么。這個(gè)問(wèn)題的答案最終以項(xiàng)目的交付成果來(lái)表示。這個(gè)交付成果可以是現(xiàn)實(shí)存在的物理產(chǎn)品，也可以是一項(xiàng)非物質(zhì)形式的服務(wù)，例如看一場(chǎng)電影等。這就是前面所提出的項(xiàng)目范圍目標(biāo)，是項(xiàng)目干系人最主要的關(guān)注點(diǎn)。通俗來(lái)講，買(mǎi)賣(mài)雙方必須先搞清楚買(mǎi)賣(mài)的東西是什么。這里所指的項(xiàng)目范圍都是項(xiàng)目可交付成果，也就是最終交付的產(chǎn)品，所以我們又稱(chēng)某為“產(chǎn)品范圍”，以區(qū)別于下述的“工作范圍”。第

42、二，既然已知項(xiàng)目的完成成果，作為項(xiàng)目的實(shí)施方需要據(jù)此來(lái)編制計(jì)劃需要完成哪些活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)這些交付成果。這些活動(dòng)計(jì)劃就構(gòu)成了完成項(xiàng)目所需要的所有工作，我們稱(chēng)之為項(xiàng)目的“工作范圍”。產(chǎn)品范圍和工作范圍共同組成了項(xiàng)目范圍目標(biāo)，比之前的表述有了擴(kuò)展。第三，我們要估計(jì)實(shí)施這些項(xiàng)目工作范圍內(nèi)活動(dòng)所需要的資源這包括時(shí)間、物質(zhì)和人力資源。上面的分析說(shuō)明了項(xiàng)目的計(jì)劃過(guò)程就在于分解項(xiàng)目的產(chǎn)品和工作范圍，為其合理安排相應(yīng)的資源。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：完成什么？怎么完成？需要什么來(lái)完成？至此，一個(gè)大致的項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程就有了雛形，對(duì)應(yīng)到項(xiàng)目管理知識(shí)體系當(dāng)中。定義范圍：將立項(xiàng)之前的初步范圍說(shuō)明書(shū)細(xì)化而產(chǎn)生最終被認(rèn)可的正式項(xiàng)目范圍說(shuō)明

43、書(shū)，明確定義了項(xiàng)目的產(chǎn)品范圍。這一結(jié)果將接受干系人的評(píng)審，作為項(xiàng)目后續(xù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。制定工作分解結(jié)構(gòu)：將根據(jù)項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)所闡述的產(chǎn)品范圍進(jìn)行細(xì)化，產(chǎn)生完成項(xiàng)目成果所需要的工作范圍，其結(jié)果是以工作分解結(jié)構(gòu)形式來(lái)表示的項(xiàng)目范圍。以上兩項(xiàng)活動(dòng)都屬于范圍管理活動(dòng)范疇，其目的在于得到項(xiàng)目的產(chǎn)品范圍和工作范圍。在產(chǎn)生了表示項(xiàng)目范圍的工作分解結(jié)構(gòu)之后，就需要對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的活動(dòng)進(jìn)行資源分配，也就是時(shí)間和成本上的計(jì)劃編制。這包括兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的計(jì)劃過(guò)程：時(shí)間計(jì)劃構(gòu)造過(guò)程和成本計(jì)劃構(gòu)造過(guò)程。前者關(guān)注時(shí)間資源的分配，后者則是關(guān)注物質(zhì)資源的調(diào)度。時(shí)間的計(jì)劃過(guò)程包括如下內(nèi)容：定義活動(dòng)：識(shí)別項(xiàng)目所需要的具體工作和活動(dòng)。排列活

44、動(dòng)順序：定義活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系。資源估算：估計(jì)活動(dòng)所需要的資源數(shù)量。歷時(shí)估算：估計(jì)活動(dòng)所需要的時(shí)間資源。進(jìn)度計(jì)劃編制：根據(jù)上述成果最終生成完整的進(jìn)度計(jì)劃。上述活動(dòng)其實(shí)就是一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制的詳細(xì)過(guò)程，具體實(shí)施的時(shí)候也是按照上述順序進(jìn)行的。成本計(jì)劃過(guò)程包括如下內(nèi)容：成本估算：根據(jù)完成項(xiàng)目所需要的資源數(shù)量，估計(jì)項(xiàng)目整體所需要的成本投入。成本預(yù)算：將項(xiàng)目被批準(zhǔn)的總成本分配到每一具體活動(dòng)上，形成項(xiàng)目詳細(xì)的預(yù)算計(jì)劃。這兩個(gè)活動(dòng)名稱(chēng)看起來(lái)相似，但實(shí)際目的不一樣。成本估算是為了得到一個(gè)項(xiàng)目總體的實(shí)施代價(jià)估計(jì)，而預(yù)算則是詳細(xì)分配資源到每一項(xiàng)活動(dòng)上作為后續(xù)項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。也可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為，成本估算是一個(gè)由下而

45、上匯總的過(guò)程，而成本預(yù)算則是一個(gè)由上而下分配的過(guò)程。完成了項(xiàng)目的范圍、時(shí)間和成本計(jì)劃，就回答了前面的3個(gè)問(wèn)題：項(xiàng)目完成什么成果（產(chǎn)品范圍）？項(xiàng)目怎樣完成這些成果（工作范圍）？花費(fèi)多少代價(jià)（時(shí)間和成本計(jì)劃）？（三）項(xiàng)目的管理計(jì)劃上面所談的都是針對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而對(duì)完成的工程活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，項(xiàng)目活動(dòng)除此之外還需要對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行約定，形成管理計(jì)劃。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目不會(huì)單獨(dú)生成各個(gè)獨(dú)立的管理計(jì)劃，在大多數(shù)情況下是匯集成一個(gè)單獨(dú)的管理文檔。指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程要求項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃，完成項(xiàng)目范圍所包含的內(nèi)容。這些內(nèi)容包括：組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目人力資源管理中的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建）。采取積極措

46、施打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目人力資源管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)）。按照計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目的工程活動(dòng)，創(chuàng)造項(xiàng)目成果。監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程是否遵循預(yù)先約定的規(guī)章制度（質(zhì)量保證）。建立并管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通渠道（管理溝通與管理干系人）。對(duì)需要外購(gòu)的部件和工作，選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)商（實(shí)施采購(gòu)）。再好的計(jì)劃沒(méi)有執(zhí)行也是徒勞。如何讓計(jì)劃落實(shí)，就體現(xiàn)出執(zhí)行的能力。要想建立切實(shí)有效的執(zhí)行能力，就必須打破那種認(rèn)為“計(jì)劃制訂下去，就必然會(huì)被落實(shí)”的錯(cuò)誤思想。首先要假設(shè)計(jì)劃不會(huì)被有效地執(zhí)行，然后確保執(zhí)行的管理體系才會(huì)被建立起來(lái)，這就是所謂的“執(zhí)行力”問(wèn)題。這已經(jīng)不僅僅是針對(duì)項(xiàng)目一級(jí)的問(wèn)題了，整個(gè)企業(yè)和組織都應(yīng)該考慮如何建立有效的執(zhí)行能力。

47、在前面討論過(guò)管理的“效果”和“效率”問(wèn)題，可以說(shuō)“執(zhí)行力”就是保障組織所定義的“效果”可以被有“效率”地落實(shí)。項(xiàng)目活動(dòng)中，實(shí)施過(guò)程所占的工作量是最高的，項(xiàng)目的成果和績(jī)效都是通過(guò)這一階段活動(dòng)產(chǎn)生的，項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)也是在這一階段體現(xiàn)的。如何提高組織的執(zhí)行力是最近幾年來(lái)最熱門(mén)的話(huà)題，下面列出一些出現(xiàn)頻率最高的基本原則：確立目標(biāo)和目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)順序。制訂詳盡的計(jì)劃，在制訂計(jì)劃的過(guò)程中引入下屬的參與，并且得到明確而有效的承諾。責(zé)任和權(quán)力對(duì)等。積極跟進(jìn)，建立以事實(shí)為基礎(chǔ)的績(jī)效跟蹤機(jī)制。任何組織、任何項(xiàng)目的可用資源都是有限的。所以，一個(gè)組織、一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候必須考慮是在有限的資源條件下，去識(shí)別

48、和選擇對(duì)組織或者項(xiàng)目最有利的那些目標(biāo)，并且明確而清晰地標(biāo)定目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)順序。大多數(shù)組織在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候總是希望大而全，希望所有的期望都能被滿(mǎn)足，但這恰恰是難以做到的?！坝兴粸椴拍苡兴鶠椤?，目標(biāo)能夠有效地被落實(shí)正是依賴(lài)于資源集中而有效的使用。建立一個(gè)包羅萬(wàn)象的目標(biāo)是容易的，而根據(jù)組織或者項(xiàng)目所擁有的資源識(shí)別出對(duì)組織或項(xiàng)目最有效的目標(biāo)，也就是追求最佳的“投資效益比”是高難的管理藝術(shù)。我們常說(shuō)的“有得有失”就是這個(gè)道理。但是大多數(shù)人在理解這句話(huà)的時(shí)候，可能會(huì)把重點(diǎn)放到“有得”上，而忽視“有失”。為了更好地提醒自己，我們不如顛倒一下順序來(lái)反映兩者之間的重要性，即“有失才有得”。制訂計(jì)劃是為了確定目標(biāo)

49、實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。一個(gè)詳盡的計(jì)劃代表了制，訂計(jì)劃的人員對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中所有要素的考慮程度。很多在執(zhí)行中出現(xiàn)的不確定性幾乎都是通過(guò)對(duì)計(jì)劃細(xì)化分解才發(fā)現(xiàn)和識(shí)別出來(lái)的。這就促使項(xiàng)目組在真正投入資源前，要把很多情況考慮周全，減少執(zhí)行過(guò)程中的不確定性和意外性，這會(huì)對(duì)最終的執(zhí)行非常有益?？梢钥吹剑菁?xì)致的計(jì)劃對(duì)執(zhí)行的幫助體現(xiàn)在制訂計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)中。同時(shí)，計(jì)劃的不斷細(xì)化也有賴(lài)于下屬的積極參與，因?yàn)樗麄冏鳛橛?jì)劃真正的執(zhí)行者，對(duì)計(jì)劃的現(xiàn)實(shí)性和可操作性最具有發(fā)言權(quán)。從管理者的角度說(shuō)，在和下屬一起制訂計(jì)劃的過(guò)程中，可以幫助下屬全面理解管理者的目標(biāo)和最終意圖，而不是停留在追求計(jì)劃過(guò)程的最終產(chǎn)物一計(jì)劃本身的表面要求上，這樣會(huì)有助于

50、執(zhí)行者妥當(dāng)?shù)靥幚眄?xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的意外事情。完成的計(jì)劃需要得到執(zhí)行者的明確承諾，承諾促使執(zhí)行者認(rèn)真地思考計(jì)劃的可執(zhí)行性，并且會(huì)和管理者在目標(biāo)上達(dá)成一致。一個(gè)明確的承諾會(huì)帶來(lái)心理學(xué)上的一個(gè)很微妙的影響，它會(huì)時(shí)刻提醒執(zhí)行者努力去兌現(xiàn)諾言。當(dāng)執(zhí)行者承擔(dān)了一定的目標(biāo)責(zé)任后，他必須擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)力來(lái)調(diào)動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的資源。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槿魏文繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要有一定的資源支持，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的效率也有賴(lài)于有效地調(diào)配資源。顯然，承擔(dān)了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任的執(zhí)行者，如果沒(méi)有可以調(diào)配資源的權(quán)力，那么目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就會(huì)變成“水中花，鏡中月”。如果執(zhí)行者感覺(jué)到責(zé)權(quán)不對(duì)等，且威脅到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，他就會(huì)很快地放棄努力，而把目標(biāo)無(wú)法實(shí)

51、現(xiàn)的責(zé)任歸于“管理者不信任，沒(méi)有賦予相關(guān)的權(quán)力”我們可以把這個(gè)“責(zé)權(quán)對(duì)等”的要求更明確地強(qiáng)調(diào)為“掌控資源的權(quán)”。上述幾點(diǎn)可以從兩個(gè)角度去理解：從計(jì)劃的角度來(lái)說(shuō)明，什么樣的計(jì)劃過(guò)程會(huì)更有利于執(zhí)行；或者從執(zhí)行的有效性來(lái)看，需要怎樣去制訂計(jì)劃。實(shí)際上“計(jì)劃”和“執(zhí)行”是兩個(gè)相輔相成的過(guò)程，計(jì)劃是為了更有效地執(zhí)行，不考慮執(zhí)行的計(jì)劃是沒(méi)有意義的。而只有這樣制訂的計(jì)劃，才能真正成為有意義的執(zhí)行“基準(zhǔn)”。最后一項(xiàng)要求“積極地跟進(jìn)”，這才是真正在執(zhí)行過(guò)程中需要被落實(shí)的活動(dòng)。這也是“監(jiān)控項(xiàng)目工作”過(guò)程的內(nèi)容。規(guī)劃范圍管理規(guī)劃范圍管理是制訂項(xiàng)目如何實(shí)施范圍管理的計(jì)劃，就是約定項(xiàng)目如何去確定和生成項(xiàng)目的范圍，如何去

52、管理項(xiàng)目的范圍變化，活動(dòng)的結(jié)果就是“項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃”。大多數(shù)情況下，“項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃”并不是一個(gè)獨(dú)立的文檔，而很可能是“項(xiàng)目管理計(jì)劃”中的一部分，其內(nèi)容應(yīng)該包括：收集項(xiàng)目干系人的需要和需求的方法和過(guò)程。根據(jù)需求編制詳細(xì)的“項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)”的方法和過(guò)程?！绊?xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)”被干系人評(píng)審和批準(zhǔn)的過(guò)程。根據(jù)“項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)”去創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)的方法和過(guò)程。對(duì)項(xiàng)目范圍進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)收的過(guò)程。對(duì)項(xiàng)目范圍變化進(jìn)行控制的過(guò)程。顯然，“項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃”可以簡(jiǎn)單地看成對(duì)其他4個(gè)項(xiàng)目范圍管理活動(dòng)的約定，其目的是保證這些活動(dòng)按照事先約定、統(tǒng)一的方法去實(shí)施。而同時(shí)，這也是去“復(fù)制”那些被認(rèn)可的成功經(jīng)驗(yàn)。收集需求項(xiàng)目

53、目標(biāo)的4個(gè)要素中，最核心的就是范圍目標(biāo)，它定義了整個(gè)項(xiàng)目需要交付的結(jié)果，可以說(shuō)是項(xiàng)目所有活動(dòng)的參照點(diǎn)。但什么因素決定了項(xiàng)目的范圍呢？產(chǎn)品所具有的功能其實(shí)都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需要，這種需要最終左右了項(xiàng)目應(yīng)該做什么和不做什么。我們把這種需要稱(chēng)為需求。需求表述了客戶(hù)打算利用項(xiàng)目成果來(lái)做什么，而項(xiàng)目的產(chǎn)品范圍則定義了什么樣的產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需要?？蛻?hù)需求是“因”，產(chǎn)品范圍是“果”，需求和范圍之間存在著一個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程，兩者之間是有區(qū)別的?？蛻?hù)不是僅僅為了擁有而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是通過(guò)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)某種目的?！靶枨蟆笔恰胺秶敝?。不同行業(yè)，需求和范圍在項(xiàng)目管理之中有不同的側(cè)重。在某些傳統(tǒng)的行業(yè)中，促使項(xiàng)目建立的

54、客戶(hù)需求是相當(dāng)明確的。例如，建一棟樓的目的是滿(mǎn)足客戶(hù)居住的要求，這是千百年來(lái)都不變化的需求。而用戶(hù)更關(guān)心的是造什么樣的房子，這就是范圍的概念。在另外一些新興的行業(yè)中，特別是一些IT或者軟件類(lèi)型的項(xiàng)目，項(xiàng)目的需求都是解決一個(gè)新的問(wèn)題，或者是創(chuàng)造出一種新的需要。這個(gè)時(shí)候連解決什么問(wèn)題都說(shuō)不清楚，又怎么能準(zhǔn)確把握交付什么樣的產(chǎn)品就能解決問(wèn)題呢？前者就是我們說(shuō)的“需求”，后者就是所謂的“范圍”。這類(lèi)項(xiàng)目有一個(gè)共同的特征：項(xiàng)目是在需求還只是一個(gè)概念的情況下開(kāi)始的，需求是很不清晰、很不準(zhǔn)確的。項(xiàng)目的第一個(gè)活動(dòng)就是搞清楚用戶(hù)需求，然后在正確需求的基礎(chǔ)上確定項(xiàng)目的產(chǎn)品范圍及工作范圍，并作為后續(xù)項(xiàng)目活動(dòng)的基準(zhǔn)。

55、這個(gè)活動(dòng)看起來(lái)雖然簡(jiǎn)單，但卻有幾個(gè)重要的環(huán)節(jié)需要注意：首先，要明確需求收集活動(dòng)的目的是什么。很多人會(huì)誤以為需求收集就是搞清楚用戶(hù)要的是什么產(chǎn)品。定義產(chǎn)品就是確定產(chǎn)品范圍，它是在確定需求之后的活動(dòng)。我們應(yīng)該在這個(gè)階段集中力量搞清楚以下問(wèn)題：用戶(hù)為什么需要這個(gè)產(chǎn)品？用戶(hù)打算拿這個(gè)產(chǎn)品解決什么問(wèn)題？這個(gè)產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)了什么價(jià)值？整個(gè)需求活動(dòng)都是圍繞著用戶(hù)來(lái)進(jìn)行的。其次，當(dāng)我們搞清楚了用戶(hù)的需求后，就需要確定創(chuàng)建什么樣的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。這就是需求分析活動(dòng)的目的，其結(jié)果就是定義產(chǎn)品的規(guī)格說(shuō)明書(shū)。事實(shí)上，很多成熟行業(yè)的項(xiàng)目都是從相對(duì)詳細(xì)而準(zhǔn)確的產(chǎn)品規(guī)格開(kāi)始的，產(chǎn)品規(guī)格定義了產(chǎn)品范圍。在IT或者軟件行業(yè)

56、中，其第一個(gè)活動(dòng)則早于產(chǎn)品規(guī)格而是從收集需求開(kāi)始的，由需求確定規(guī)格，也就是產(chǎn)品范圍。范圍是項(xiàng)目其他活動(dòng)的源頭和基礎(chǔ)，所以需要采取措施控制好這個(gè)源頭。在某些項(xiàng)目中，存在比“范圍”還要提前的“需求”活動(dòng)，則更需要控制好“需求”?！靶枨蟆笨刂坪昧?，由它衍生出的“范圍”也就控制好了。但有的時(shí)候項(xiàng)目需求變化了，項(xiàng)目范圍可能變化也可能不變化。最后，需要特別注意的是：獲取項(xiàng)目需求和定義產(chǎn)品規(guī)格（范，圍）所要求的技能是不同的。獲取項(xiàng)目需求的人員必須對(duì)要解決的問(wèn)題，也就是業(yè)務(wù)領(lǐng)域很熟悉，而定義產(chǎn)品所要求的技能則是技術(shù)能力。很少有人在兩個(gè)領(lǐng)域都是專(zhuān)家。如果只具備一種技能的人做了兩個(gè)要求不同的事情，很可能某一件事達(dá)

57、不到要求。一個(gè)懂技術(shù)但不懂業(yè)務(wù)的人員去收集客戶(hù)需求，容易導(dǎo)致需求質(zhì)量不高，這一問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常出現(xiàn)。了解項(xiàng)目需求、確定項(xiàng)目范圍確實(shí)有一定的先后關(guān)系。很多項(xiàng)目在明確需求之前就簽訂了項(xiàng)目的實(shí)施合同，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目就承擔(dān)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿绻R(shí)別的需求和當(dāng)初估計(jì)差距較大，就會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目產(chǎn)品和工作范圍超出預(yù)期。有些大型項(xiàng)目會(huì)把需求定義工作和需求實(shí)現(xiàn)工作兩部分活動(dòng)分開(kāi)。在第一階段，請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)公司進(jìn)行需求定義，然后利用定義好的需求進(jìn)行第二階段招標(biāo)，選擇合適的需求實(shí)現(xiàn)伙伴。這種做法無(wú)疑能夠保證兩部分不同要求的工作都可以達(dá)到相應(yīng)的要求。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃（一）項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx有限公司將

58、項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為24個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位：月序號(hào)工作內(nèi)容246810121416182022241可行性研究及環(huán)評(píng)2項(xiàng)目立項(xiàng)3工程勘察建筑設(shè)計(jì)4施工圖設(shè)計(jì)5項(xiàng)目招標(biāo)及采購(gòu)6土建施工7設(shè)備訂購(gòu)及運(yùn)輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收11項(xiàng)目試運(yùn)行12正式投入運(yùn)營(yíng)（二）項(xiàng)目實(shí)施保障措施為了使本項(xiàng)目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)并落實(shí)建設(shè)資金，同時(shí)，要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進(jìn)度和投產(chǎn)后達(dá)到預(yù)期效益，應(yīng)科學(xué)合理地

59、安排工期，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和人員培訓(xùn)工作。經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)（一）營(yíng)業(yè)收入估算項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入37000.00萬(wàn)元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營(yíng)業(yè)收入0.0025900.0031450.0037000.002增值稅0.001287.111562.921644.932.1銷(xiāo)項(xiàng)稅0.003367.004088.504810.002.2進(jìn)項(xiàng)稅0.002079.892525.583165.073稅金及附加0.00154.45187.55197.403.1城建稅0.0090.101

60、09.40115.153.2教育費(fèi)附加0.0038.6146.8949.353.3地方教育附加0.0025.7431.2632.90（二）正常經(jīng)營(yíng)年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國(guó)增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國(guó)實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問(wèn)題的通知及相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：正常經(jīng)營(yíng)年份應(yīng)繳增值稅=銷(xiāo)項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=1644.93萬(wàn)元。（三）綜合總成本費(fèi)用估算項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購(gòu)原材料費(fèi)、外購(gòu)燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷(xiāo)費(fèi)和利息支出等。項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)