天寶公司銷售人員的培訓(xùn)方案再設(shè)計

1、天寶公司銷售人員的培訓(xùn)方案再設(shè)計摘 要隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國際化程度的不斷深化，企業(yè)面臨的市場競爭日趨激烈。企業(yè)之間的競爭并不單純的表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)上，更多的表現(xiàn)為員工素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力的競爭。培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的重點(diǎn)，對員工知識、技能與態(tài)度的更新和提高，以及創(chuàng)造力與創(chuàng)新精神的發(fā)掘和培養(yǎng)等方面發(fā)揮著重要作用。企業(yè)對員工實(shí)施培訓(xùn)，目的是要提高員工和企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的能力，提高員工的素質(zhì)。整個培訓(xùn)方案的再設(shè)計主要以培訓(xùn)需求為基礎(chǔ)，以培訓(xùn)目標(biāo)為指南，重新建立和完善適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工培訓(xùn)方案，不僅可以提高員工個人績效，而且可以提高企業(yè)在市場中的競爭力。本課題通過對天寶公司的發(fā)展情況和銷

2、售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，找出銷售人員培訓(xùn)過程中存在的問題，并對天寶公司銷售人員的培訓(xùn)做需求分析，對培訓(xùn)方案再設(shè)計，為企業(yè)制定出一套科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)方案，使其有利于提高銷售人員的整體素質(zhì)和銷售技能。同時，使員工不斷地更新觀念，適應(yīng)組織的更高要求，并有能力應(yīng)付更有挑戰(zhàn)性的工作；也可以提升企業(yè)的核心競爭力，最終達(dá)到企業(yè)與員工的“雙贏”。關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方案；銷售人員；培訓(xùn)需求分析ABSTRACTWith the rapid development of Chinas market economy and the deepening international level,enterprise

3、s are facing increasingly competitive market. Competition among enterprises is not merely the performance in product quality,price and service, more quality and performance of learning ability for the staff of competition. Training as the focus of human resource development, staff knowledge, skills

4、and attitudes to update and improve, and the creativity and innovative spirit to explore and develop, and played an important role. Implementation of training to employees by enterprises is to improve staff and business to adapt to environmental change and improve the quality of staff, to enable ent

5、erprises to achieve sustained competitiveness. Based on the needs of training, the training objectives as a guide, establish and improve staff training to adapt to business development programs, not only can improve individual performance, but also enhance their competitiveness in the market. Throug

6、h the development of Tempos sales staff training and status of field surveys, training of sales personnel to identify problems in the process, and the training of sales staff Tianbao to do needs analysis, based on available resources to the company, and then re-design of the training program, for en

7、terprises to develop a set of scientific, systematic, practical training programs. To help improve the overall quality of sales and marketing skills. At the same time, so that employees continue to update our ideas, to adapt to higher requirements for the organization, and ability to cope with more

8、challenging work; also can enhance the core competitiveness of enterprises and employees to achieve the ultimate win-win. Key words：Training programs; Sales staff; Training needs analysis目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc31520 第一章 引言 PAGEREF _Toc31520 1 HYPERLINK l _Toc28163 1.1研究背景和意義 PAGEREF _Toc281

9、63 1 HYPERLINK l _Toc28025 1.2研究內(nèi)容及目標(biāo) PAGEREF _Toc28025 1 HYPERLINK l _Toc30310 第二章 培訓(xùn)相關(guān)理論概述 PAGEREF _Toc30310 3 HYPERLINK l _Toc22177 2.1企業(yè)員工培訓(xùn)的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc22177 3 HYPERLINK l _Toc21019 2.2企業(yè)員工培訓(xùn)的相關(guān)理論 PAGEREF _Toc21019 4 HYPERLINK l _Toc9114 第三章 天寶公司銷售人員的培訓(xùn)工作現(xiàn)狀分析及存在的問題 PAGEREF _Toc9114 6 HYPER

10、LINK l _Toc23044 3.1天寶公司及銷售部門概況 PAGEREF _Toc23044 6 HYPERLINK l _Toc4611 3.2天寶公司銷售人員培訓(xùn)工作現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc4611 7 HYPERLINK l _Toc1151 3.3天寶公司銷售人員培訓(xùn)工作中存在問題 PAGEREF _Toc1151 8 HYPERLINK l _Toc6418 第四章 天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案再設(shè)計 PAGEREF _Toc6418 10 HYPERLINK l _Toc9458 4.1天寶公司培訓(xùn)方案改進(jìn)原則 PAGEREF _Toc9458 10 HYPERLINK l

11、 _Toc15225 4.2天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的再設(shè)計 PAGEREF _Toc15225 10 HYPERLINK l _Toc17572 4.3天寶公司銷售人員的培訓(xùn)評估 PAGEREF _Toc17572 18 HYPERLINK l _Toc4431 4.4培訓(xùn)方案的可行性分析 PAGEREF _Toc4431 18 HYPERLINK l _Toc18294 第五章 天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的保障措施 PAGEREF _Toc18294 20 HYPERLINK l _Toc4731 5.1培訓(xùn)組織保障 PAGEREF _Toc4731 20 HYPERLINK l _Toc1

12、1566 5.2培訓(xùn)制度保障 PAGEREF _Toc11566 21 HYPERLINK l _Toc26251 5.3培訓(xùn)資源保障 PAGEREF _Toc26251 21 HYPERLINK l _Toc20843 結(jié) 論 PAGEREF _Toc20843 23 HYPERLINK l _Toc29969 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc29969 24 HYPERLINK l _Toc8637 附錄一 PAGEREF _Toc8637 25 HYPERLINK l _Toc18321 附錄二 PAGEREF _Toc18321 26 HYPERLINK l _Toc14969 附錄

13、三 PAGEREF _Toc14969 28 HYPERLINK l _Toc15558 附錄四 PAGEREF _Toc15558 29 HYPERLINK l _Toc19525 謝 辭 PAGEREF _Toc19525 34第一章引言1.1研究背景和意義隨著經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，人才已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。在天寶這種以銷售產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的公司，其銷售人員在公司占有重要的地位。如何保有一支優(yōu)質(zhì)、數(shù)量合理、具有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍，成為了企業(yè)管理工作的重中之重。銷售人員擔(dān)負(fù)著企業(yè)創(chuàng)造客戶、開拓市場的神圣職責(zé)，是企業(yè)聯(lián)系內(nèi)、外部環(huán)境的紐帶。通過培訓(xùn)，員工可以不斷更新觀念

14、、掌握新技術(shù)，適應(yīng)組織的更高要求，有能力應(yīng)付更有挑戰(zhàn)性的工作，這樣才能更適應(yīng)社會的發(fā)展，符合企業(yè)發(fā)展的需求，從而提高企業(yè)的核心競爭力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的“雙贏”，保證了銷售人員能夠及時更新知識結(jié)構(gòu)和提高銷售技能，從而達(dá)到保持和增強(qiáng)企業(yè)競爭力的目的。本課題所選天寶公司是多媒體光盤的銷售和服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營模式、發(fā)展方向以及存在的問題等，在與IT產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)領(lǐng)域具有一定的代表性。研究該企業(yè)的銷售人員的培訓(xùn)方案，將對同類企業(yè)留住人才，凝聚人才，提升人才的竟?fàn)幜Γ粩鄬⑵髽I(yè)做強(qiáng)做大有很好的參考意義。同時以現(xiàn)代企業(yè)的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)理論為指導(dǎo)，有針對性地提出對天寶公司銷售人員培

15、訓(xùn)的改進(jìn)方案，為公司的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)工作提供一點(diǎn)借鑒。1.2研究內(nèi)容及目標(biāo)1.2.1研究內(nèi)容本課題研究的核心問題主要有三點(diǎn)。首先，對天寶公司的發(fā)展情況和銷售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，找出銷售人員培訓(xùn)過程中存在的問題；其次，通過對天寶公司銷售人員的培訓(xùn)需求分析，進(jìn)行培訓(xùn)方案再設(shè)計，為企業(yè)制定出一套科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)方案，并對新設(shè)計的方案進(jìn)行評估和可行性分析；最后，從企業(yè)的結(jié)構(gòu)、制度、資源等方面說明培訓(xùn)方案的保障措施。整個論文從五個方面進(jìn)行研究與寫作，即前言、理論綜述、天寶公司銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀、天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的再設(shè)計、培訓(xùn)方案實(shí)施的保障措施及結(jié)論。1.2.2研究目標(biāo)本課題的主要

16、目標(biāo)是依據(jù)天寶公司培訓(xùn)現(xiàn)狀中存在的問題，對銷售人員的培訓(xùn)方案再設(shè)計。以提升能力、推動工作為目的，樹立新型的培訓(xùn)理念，并使員工通過培訓(xùn)后，能夠獨(dú)立的完成各項(xiàng)工作，同時也解決了在工作中存在的疑難問題。對員工來說，培訓(xùn)是一種很好的福利。主要是提高銷售人員的全局觀、團(tuán)隊觀、合作觀、專業(yè)技能、法律意識、職業(yè)道德、人際關(guān)系溝通能力、創(chuàng)新意識和對企業(yè)文化的認(rèn)可，全面增強(qiáng)銷售人員的綜合素質(zhì)，以應(yīng)對公司工作的需要。1.3論文的基本框架首先對員工培訓(xùn)的相關(guān)理論知識進(jìn)行了綜述，對馬斯洛層次需求理論、成人學(xué)習(xí)理論、新木桶理論、動機(jī)與歸因理論等進(jìn)行了簡要的介紹；其次，介紹了天寶公司的概況和天寶公司銷售人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀，并

17、指出所存在的問題；第三，對天寶公司銷售人員進(jìn)行需求分析，進(jìn)而對天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案再設(shè)計；最后，對員工培訓(xùn)方案的保障措施提出了意見和建議?；究蚣苋鐖D1-1所示：引言引言理論概述天寶公司銷售人員的培訓(xùn)工作現(xiàn)狀天寶公司及銷售部門概況天寶公司銷售人員培訓(xùn)工作現(xiàn)狀公司培訓(xùn)工作中存在的問題明確培訓(xùn)的目標(biāo)及原則方案的再設(shè)計天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的再設(shè)計培訓(xùn)方案的評估培訓(xùn)方案的可行性分析天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的保障性措施結(jié)論圖1-1 論文的基本框架第二章培訓(xùn)相關(guān)理論概述2.1企業(yè)員工培訓(xùn)的相關(guān)概念2.1.1培訓(xùn)的概念及特點(diǎn)中國人民大學(xué)出版社出版的雇員培訓(xùn)與開發(fā)對培訓(xùn)的定義是：公司有計劃地實(shí)施有助于

18、雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的勝任力的活動。這些勝任能力包括知識、技能或?qū)冃痍P(guān)鍵作用的行為。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握培訓(xùn)項(xiàng)目中強(qiáng)調(diào)的知識、技能和行為，并將這些知識、技能和行為應(yīng)用于日常工作當(dāng)中。企業(yè)培訓(xùn)是培訓(xùn)中的一種，企業(yè)培訓(xùn)更多的是強(qiáng)調(diào)企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績效和對組織的貢獻(xiàn)，而實(shí)施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動。目標(biāo)就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。企業(yè)培訓(xùn)帶有自身特點(diǎn)，特點(diǎn)如下：第一，直面問題，現(xiàn)場解惑。培訓(xùn)期間，銷售人員可以提出

19、任何實(shí)際問題，由講師現(xiàn)場分析解答。培訓(xùn)承諾不做任何外交式的應(yīng)付回復(fù)，真誠坦率，不諱難題。第二，通過培訓(xùn)，提高能力。培訓(xùn)除了讓學(xué)員掌握企業(yè)文化的系統(tǒng)知識外，更注重學(xué)員的實(shí)際銷售技能運(yùn)用能力的開發(fā)。通過培訓(xùn)可以迅速的提高銷售人員的銷售技能，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實(shí)力。第三，互動溝通，體驗(yàn)參與。對于銷售人員的培訓(xùn)采取體驗(yàn)教學(xué)方式，銷售人員參與到分析過程中，體會、體驗(yàn)。整個培訓(xùn)把深奧的知識融會到普通的故事和現(xiàn)象中，讓學(xué)習(xí)成為一種享受。第四，形式多種多樣，可結(jié)合企業(yè)工作實(shí)際需要自由選擇。集中培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和人才培養(yǎng)多種方式，可結(jié)合企業(yè)工作實(shí)際自由選擇培訓(xùn)除采取一般培訓(xùn)方式外，創(chuàng)造性的開發(fā)了更專業(yè)的企業(yè)文化管

20、理者的培養(yǎng)計劃方式，使企業(yè)文化管理人才培養(yǎng)真正走向直接實(shí)戰(zhàn)演練階段。2.1.2企業(yè)員工培訓(xùn)的方法在實(shí)際工作中，要依據(jù)公司培訓(xùn)的需求、培訓(xùn)的內(nèi)容及培訓(xùn)對象等方面，合理的選擇培訓(xùn)方法。每個課程都會有最適合的培訓(xùn)方法，只有選擇了最合適的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)效果才能達(dá)到最好。具體的培訓(xùn)方法有：講授法，指培訓(xùn)者用語言傳達(dá)想要受訓(xùn)者學(xué)習(xí)的內(nèi)容，一般會采用講授法的課程是關(guān)于公司介紹、企業(yè)文化介紹、相關(guān)基本概念的介紹等。這種方法是按照一定的組織形式有效傳遞大量信息的成本最低、時間最節(jié)省的培訓(xùn)方法。視聽法，使用多媒體教學(xué)，可以讓學(xué)員對所受課程印象深刻。培訓(xùn)者可以重播、慢放或快放課程內(nèi)容，這使他們可以根據(jù)受訓(xùn)者的專業(yè)水

21、平來靈活調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。演示法，主要由講師將比較貼近課程內(nèi)容的圖片或事物搬到課堂上來，讓學(xué)員能夠更快的理解講師所要傳遞的信息。一般會采用此種方法的課程有：形式認(rèn)識、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)等。案例討論法，結(jié)合市場實(shí)際，以典型案例為素材，并通過具體分析、解剖，促使人們進(jìn)入特定的營銷情景和營銷過程，建立真實(shí)的營銷感受和尋求解決營銷問題的方案。因此要想保證培訓(xùn)的效果，案例的選擇尤為重要。要選擇一些適合銷售人員的案例進(jìn)行培訓(xùn)。角色扮演法，一般會用于實(shí)際操作性強(qiáng)的課程，像溝通技能訓(xùn)練。這種方法接近于一種測驗(yàn)，能對受訓(xùn)人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行客觀評價。角色扮演是一項(xiàng)參與性的活動。作為受試者，可以充分調(diào)動其參與的積極性，為了獲得

22、較高的評價，受試者一定會充分表現(xiàn)自我，施展自己的才華。作為受訓(xùn)者都知道怎樣扮演指定的角色，是明確的有目的的活動。在扮演培訓(xùn)過程中，受訓(xùn)者會抱有濃厚的興趣，并帶有娛樂性功能。參觀學(xué)習(xí)法，可以讓受訓(xùn)者到現(xiàn)場體驗(yàn)學(xué)習(xí)，更快的了解公司的產(chǎn)品。情景模擬游戲培訓(xùn)法，這種方法日益受到越來越多的教師和學(xué)生的喜歡。學(xué)生們欣賞它的趣味性，教師們則認(rèn)為它在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和提高學(xué)習(xí)的吸引力方面具有無法比擬的優(yōu)勢。模擬游戲的趣味性吸引學(xué)生非參加不可。通過這樣的活動，學(xué)生也能培養(yǎng)對學(xué)科內(nèi)容本身的興趣。通過參與，學(xué)生之間的交流增多，相互理解得更深，也加強(qiáng)了團(tuán)隊合作的精神。2.2企業(yè)員工培訓(xùn)的相關(guān)理論2.2.1馬斯洛需求

23、層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類。馬斯洛的需求層次理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。馬斯洛理論啟示我們，銷售人員的需求層次與企業(yè)的人力資源密切相連，而銷售人員素質(zhì)與層次的提高則依賴于企業(yè)員工培訓(xùn)工作開展的范圍、程度與效果。從馬斯洛的需求層次理論中，我們可以看出銷售人員的行為和心理活動的共同規(guī)律。并且從銷售人員的需要出發(fā)研究銷售人員的行為，找出培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。因此，需要層次理論對企業(yè)管理者如何有效的調(diào)動銷售人員的積極性有啟發(fā)作用。2.2.2成人學(xué)習(xí)理論成人學(xué)習(xí)就是指學(xué)習(xí)者通過對自己過去經(jīng)驗(yàn)的深刻回顧與系統(tǒng)反思，從中總結(jié)歸納和

24、產(chǎn)生出新的有用的知識的過程。它建立在下列假設(shè)條件上：成人需要知道他們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)；成人有進(jìn)行自我指導(dǎo)的需求；成人可以學(xué)習(xí)帶來更多的與工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)；成人是帶著一定的問題去參與學(xué)習(xí)的；成人受到內(nèi)部和外部的激勵而學(xué)習(xí)。該理論對培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)至關(guān)重要，因?yàn)樵谶@里針對的人群是銷售人員，銷售人員都是成人，在培訓(xùn)中應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)互動性這一基本要求，即，學(xué)習(xí)者和培訓(xùn)者都要參與到學(xué)習(xí)過程之中。面對銷售人員的學(xué)習(xí)，任務(wù)既不是“教”別人學(xué)，也不是“迫使”其學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)“創(chuàng)造條件”， “滿腹經(jīng)綸”不是用來炫耀的，也不是為了控制“課堂紀(jì)律”的，更非“鎮(zhèn)壓”學(xué)員的武器，而是用以幫助銷售人員學(xué)習(xí)，促進(jìn)銷售人員個人進(jìn)

25、步的。只有培訓(xùn)者充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，才能提高銷售人員培訓(xùn)的效果。2.2.3新木桶理論木桶原理是由美國管理學(xué)家彼得提出的。由多塊木板構(gòu)成的水桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個企業(yè)，可能面臨的一個共同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。而生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、財務(wù)管理等拼成了一個企業(yè)的木桶。企業(yè)要想成為一個結(jié)實(shí)耐用的水桶，首先要想方設(shè)法提高所有板子的長度。只有讓所有的板子都維持“足夠高”的高度，才能充分體現(xiàn)團(tuán)隊精神，完全發(fā)揮團(tuán)隊作用。天寶公司是以銷售產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的公司

26、，銷售管理成為了重要的管理項(xiàng)目，必須受到企業(yè)的重視。銷售團(tuán)隊的管理在所有團(tuán)隊中處于弱勢地位，相對其他團(tuán)隊而言，對銷售團(tuán)隊的管理無論是在團(tuán)隊合作上，還是工作積極性上，都有一定的難度。銷售團(tuán)隊就是木桶中的短板，天寶公司必須高度重視對銷售部門的管理，這樣企業(yè)才能更好的發(fā)展。在銷售部門中只要有一個業(yè)務(wù)員的能力很弱，就足以影響整個銷售部門達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。而要想提高每一位銷售人員的競爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來，最好的辦法就是對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。木桶理論員工培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上就是通過培訓(xùn)來增大這一個個“木桶”的容量。通過分析木桶原理與銷售人員培訓(xùn)之間的關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)木桶原理可以在培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容兩大方面

27、給銷售人員的培訓(xùn)工作提供一些非常好的啟示。2.2.4信息加工理論信息加工理論注重學(xué)習(xí)者理解、貯存、轉(zhuǎn)換和使用信息的方式，即學(xué)習(xí)中的“認(rèn)知風(fēng)格”和“認(rèn)知策略”。該理論認(rèn)為，銷售人員在培訓(xùn)過程中進(jìn)行了一系列的“認(rèn)知操作”，包括對信息的選擇、編碼、組織、貯存、提取、譯碼和發(fā)送等，因此，在培訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計與實(shí)施中，應(yīng)該考慮銷售人員認(rèn)知過程的不同特征，建立適合不同特點(diǎn)學(xué)員的教學(xué)系統(tǒng)。第三章天寶公司銷售人員的培訓(xùn)工作現(xiàn)狀分析及存在的問題3.1天寶公司及銷售部門概況3.1.1天寶公司簡介天津天寶光碟有限公司屬于中外合資企業(yè)，是國家定點(diǎn)生產(chǎn)多媒體光盤的高科技企業(yè)，公司始建于1992年，占地2.1萬平方米，建有1

28、.2萬平方米的廠房，擁有2條母盤刻錄生產(chǎn)線、23條光盤復(fù)制線、11臺印刷機(jī)、3臺ID檢測設(shè)備以及菲林輸出設(shè)備、壓縮設(shè)備、檢測設(shè)備等?？芍谱鞲黝惣す獬P（CD-DA）、激光視盤（VCD、DVD）、計算機(jī)存儲光盤（CD-ROM）等多媒體光盤。公司現(xiàn)有員工200余人，其中大專以上學(xué)歷人員占全體員工61%，銷售人員占全體員工的17%。天津天寶光碟有限公司屬于生產(chǎn)銷售型企業(yè)，其主要經(jīng)濟(jì)情況由銷售部門主導(dǎo)，并且銷售業(yè)績直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營情況。由于生產(chǎn)人員在公司所占比例達(dá)到50%以上，所以公司對生產(chǎn)部門備受重視，對起著決定企業(yè)命脈的銷售部門卻不及于生產(chǎn)部門。3.1.2公司組織結(jié)構(gòu)圖天寶公司的組織結(jié)構(gòu)從上到

29、下一次為董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各部門職員。部門總共分為8大部門，依次為生產(chǎn)部、研發(fā)部、質(zhì)檢部、財務(wù)部、銷售部、采購部、客服部、人力資源管理部。其中生產(chǎn)部、研發(fā)部、質(zhì)檢部由于工人較多，公司又派一副總經(jīng)理主管生產(chǎn)。而銷售部、采購部、客服部并為市場部。具體結(jié)構(gòu)圖如圖3-1所示。董事長董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)部市場部人力資源管理部生產(chǎn)部研發(fā)部質(zhì)檢部銷售部采購部客服部圖3-1 天寶公司組織結(jié)構(gòu)圖3.1.3銷售部門簡介通過與天寶公司人事部的工作人員進(jìn)行訪談，進(jìn)一步對天寶公司銷售部門的情況進(jìn)行了了解，其銷售部門共計35人，把35人根據(jù)級別可分為兩類，如表3-2所示。表3-2 銷售部門職位等級

30、列表 級別人數(shù)比例主管級業(yè)務(wù)員銷售部門人數(shù)530所占銷售部門總?cè)藬?shù)比例14%86%流動性比率（占公司除生產(chǎn)人員外的比例）12%37%資料來源：自行設(shè)計從訪談中我們得知，公司的銷售人員全部為大專以上學(xué)歷，以男性員工為主，并占總?cè)藬?shù)的85%。銷售人員的流動性比較大（如上圖3-2所示），公司每年在銷售人員的招聘和培訓(xùn)上都會花費(fèi)大量的時間和金錢。為留住優(yōu)秀員的銷售人員，公司務(wù)必要采取一定的措施。銷售人員的主要崗位職責(zé)是市場開發(fā)、完成企業(yè)銷售目標(biāo)及回款、維護(hù)良好的客戶關(guān)系、收集市場信息等。由職責(zé)我們可以看出銷售人員決定著企業(yè)發(fā)展的命脈，因此在公司占有重要的地位。3.2天寶公司銷售人員培訓(xùn)工作現(xiàn)狀公司對銷

31、售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：（1）培訓(xùn)組織：由于公司規(guī)模和實(shí)際需求有限，天寶公司沒有設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，員工培訓(xùn)工作由人力資源部和分管部門經(jīng)理一同組織實(shí)施，一般由公司指派培訓(xùn)教師來授課。公司組織培訓(xùn)時，把培訓(xùn)的重心主要放在培訓(xùn)的實(shí)施方面，而對前期的培訓(xùn)需求分析和后期培訓(xùn)評估，則采取不重視的態(tài)度，缺少科學(xué)的效果評估。（2）培訓(xùn)對象：針對銷售部門，公司主要培訓(xùn)對象為新員工；對老員工的培訓(xùn)并沒有特殊的規(guī)定，一般沒有培訓(xùn)機(jī)會。公司在培訓(xùn)對象的選擇上考慮到新進(jìn)員工的培訓(xùn)需求大于老員工，所以更注重對新員工銷售技能的培養(yǎng)。（3）培訓(xùn)內(nèi)容：對銷售主管和已入職一年以上的銷售業(yè)務(wù)員來說，因?yàn)闆]有太多的培訓(xùn)機(jī)會，培訓(xùn)內(nèi)容

32、也就跟不上人員培訓(xùn)的需求；對新進(jìn)銷售人員來說，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、熟悉業(yè)務(wù)流程、銷售技巧、銷售時應(yīng)注意的禮儀等。目的就是讓受訓(xùn)員工熟悉業(yè)務(wù)流程，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。（4）培訓(xùn)方式：培訓(xùn)工作以課堂講授為主，整個培訓(xùn)過程都是講師一直在灌輸思想，一味的講述理論知識。公司對新員工的培訓(xùn)除課堂講授以外，還包括工作實(shí)踐中的老師帶徒弟式的實(shí)踐培訓(xùn)。（5）培訓(xùn)教師：培訓(xùn)教師一般為本公司管理人員和經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績突出的員工。公司每年年底都會有工作總結(jié)，并評選出優(yōu)秀員工以及業(yè)績突出員工，這些人員將被歸屬到下次培訓(xùn)教師的選擇列表中。（6）培訓(xùn)周期：天寶公司確保每年一次全公司的集體培訓(xùn)。針對新入職的員工，人數(shù)大于1

33、0人將組織新人培訓(xùn)；針對技術(shù)人員每年兩次專業(yè)培訓(xùn)；針對管理人員，有需求才組織培訓(xùn)；針對銷售人員，每年一次經(jīng)驗(yàn)交流會。3.3天寶公司銷售人員培訓(xùn)工作中存在問題3.3.1企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容在銷售部門，天寶公司的主要培訓(xùn)對象是新進(jìn)銷售人員。然而對于新進(jìn)的銷售人員，開設(shè)的培訓(xùn)課程主要包括企業(yè)文化、熟悉業(yè)務(wù)流程、銷售技巧、銷售時應(yīng)注意的禮儀等。目的就是讓受訓(xùn)員工熟悉業(yè)務(wù)流程，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。由于公司急于讓銷售業(yè)務(wù)員上崗，而忽視了對于現(xiàn)代管理理念、員工的心理健康、心理適應(yīng)以及員工職業(yè)發(fā)展等方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致個別員工不善于應(yīng)付工作壓力，缺乏競爭意識。對于銷售主管和普通銷售人員，由于培訓(xùn)機(jī)會很少，因此在培訓(xùn)內(nèi)容上會

34、有很大的欠缺。銷售主管人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)更多的涉及一些管理知識、責(zé)任感、管理角色定位、團(tuán)隊管理、如何激勵和培養(yǎng)下屬等，以促進(jìn)他們更好的適應(yīng)崗位要求，管理好所帶的銷售團(tuán)隊。普通的銷售人員他們已經(jīng)對公司業(yè)務(wù)有了熟悉的了解，對他們的培訓(xùn)應(yīng)更注重提高員工的銷售技能和完成業(yè)務(wù)的能力，端正其態(tài)度、修正其行為，以達(dá)到提高工作質(zhì)量，改善工作績效，降低組織成本的目標(biāo)。為了使銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容更加實(shí)用，我們在課程安排上應(yīng)盡量減少理論內(nèi)容，而增加了銷售技能方面的培訓(xùn)，使培訓(xùn)更具有實(shí)用價值，3.3.2企業(yè)培訓(xùn)方法天寶公司對銷售人員的培訓(xùn)以課堂教學(xué)為主要形式，小組學(xué)習(xí)、個人輔導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)多媒體等教學(xué)設(shè)施沒有有效利用。同時值得

35、注意的是企業(yè)也沒有建立規(guī)范的內(nèi)部培訓(xùn)師資隊伍，沒有規(guī)范的教材，培訓(xùn)內(nèi)容存在隨意性。培訓(xùn)方法比較單一，重理論輕實(shí)踐。要增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，單憑培訓(xùn)時的理論講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，培訓(xùn)教師應(yīng)提供足夠的機(jī)會讓員工在經(jīng)過理論學(xué)習(xí)后從事實(shí)踐，從而鞏固培訓(xùn)成果并及時查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)培訓(xùn)。但目前，大部分培訓(xùn)仍采用傳統(tǒng)的“灌輸式”教育方法，很少結(jié)合企業(yè)實(shí)際崗位需求給予員工實(shí)踐的機(jī)會，情景模擬游戲、行動學(xué)習(xí)、小組討論等增加實(shí)感的方法采用較少。這樣就是學(xué)到一點(diǎn)理論知識也難以在實(shí)際工作中靈活應(yīng)用。3.3.3企業(yè)的重視程度由于培訓(xùn)效果的滯后性以及公司面對內(nèi)外部環(huán)境在不斷地尋求變革，加上培訓(xùn)頻率的不頻繁，可以看出公司的領(lǐng)導(dǎo)對員工的

36、培訓(xùn)還不夠重視，尤其是對銷售人員的培訓(xùn)。一是公司領(lǐng)導(dǎo)還沒有真正認(rèn)識到銷售人員的培訓(xùn)工作對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效益所起到的作用。二是公司沒有建立起先進(jìn)的培訓(xùn)理念。公司在企業(yè)文化建設(shè)中，還沒有真正建立起先進(jìn)的銷售人員培訓(xùn)理念。培訓(xùn)理念的缺失導(dǎo)致銷售人員培訓(xùn)工作的地位不能提的很高，因此，對銷售人員的培訓(xùn)工作就不能很好地開展起來。3.3.4企業(yè)培訓(xùn)的需求分析和評估公司對于培訓(xùn)的重心主要放在培訓(xùn)的實(shí)施方面，而對前期的培訓(xùn)需求分析和后期的培訓(xùn)評估，則采取不重視的態(tài)度，缺少科學(xué)的需求分析和效果評估。只關(guān)心培訓(xùn)過程，卻不關(guān)心培訓(xùn)的整體效果，使培訓(xùn)活動對實(shí)際工作的貢獻(xiàn)大打折扣。作為課程培訓(xùn)開發(fā)的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析具

37、有重要的作用，但是在天寶公司卻對培訓(xùn)的需求分析不是很重視。需求分析可以揭示出銷售人員業(yè)績不能提升的主要根源，只有挖掘出存在差距的真正原因，才能采取正確的方法，設(shè)計出具有針對性的培訓(xùn)課程，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。天寶公司對銷售人員培訓(xùn)的后期評估具有一定的局限性，沒有具體從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、成果層這四個層面進(jìn)行評估。評估出的結(jié)果沒有實(shí)用價值，不能看出培訓(xùn)的真正效果。第四章天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案再設(shè)計4.1天寶公司培訓(xùn)方案改進(jìn)原則（1）系統(tǒng)性原則培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分，培訓(xùn)方案設(shè)計是做好培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)。培訓(xùn)方案的設(shè)計是企業(yè)管理系統(tǒng)之中的一個支系統(tǒng)。因此，培訓(xùn)方案的設(shè)計一定要有整

38、體性概念，系統(tǒng)性思考。對于銷售人員的培訓(xùn)方案，我們要從公司整體發(fā)展來考慮，系統(tǒng)的對此方案進(jìn)行深入的研究。（2）四全原則全崗位，全流程，全企業(yè)，全員參與培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)借助全面的培訓(xùn)方案促使企業(yè)培訓(xùn)日?；?、經(jīng)常化、全員化。進(jìn)而將培訓(xùn)方案全面化，使得對銷售人員甚至整個銷售部門都有著全面的設(shè)計。（3）多樣化原則要改變以往單一的講授形式，根據(jù)不同隊伍的性質(zhì)和特點(diǎn)采取不同的教學(xué)形式。如采用案例分析、實(shí)際模擬、角色扮演、師帶徒等多種培訓(xùn)方式，提高銷售人員的積極性和參與意識，加深理解，提高培訓(xùn)效率。4.2天寶公司銷售人員培訓(xùn)方案的再設(shè)計4.2.1銷售人員培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)的內(nèi)容由銷售人員的需求所定，然而不同企業(yè)因產(chǎn)

39、品不同，目標(biāo)顧客不同，對銷售人員的素質(zhì)要求也不同。對天寶公司的培訓(xùn)需求分析調(diào)查工作，主要由公司分管領(lǐng)導(dǎo)安排，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)。要根據(jù)不同調(diào)查方法設(shè)計不同形式的調(diào)查內(nèi)容。本次培訓(xùn)需求調(diào)查，采用的主要調(diào)查方法是問卷調(diào)查和訪談法，其中問卷調(diào)查（見附表一）為主要方法。培訓(xùn)需求分析的主要內(nèi)容從組織、工作崗位和個人能力三個角度展開。（1）組織需求組織需求主要從組織環(huán)境、企業(yè)自身、競爭對手和客戶四個角度來分析。組織環(huán)境分析。主要分析市場知識、合同知識、商業(yè)貿(mào)易條例、法律法規(guī)對銷售人、員培訓(xùn)需求的影響。由于天寶公司經(jīng)營的光碟行業(yè)所處市場相對成熟，市場運(yùn)行規(guī)則相對穩(wěn)定，稅收、質(zhì)量安全等法律法規(guī)比較健全，這方

40、面的知識比較固定，銷售人員了解起來比較方便，而且在工作過程中就已經(jīng)掌握，不對培訓(xùn)需求產(chǎn)生大的影響。企業(yè)自身分析。主要分析企業(yè)概況、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)對客戶所負(fù)的責(zé)任、產(chǎn)品與服務(wù)、銷售渠道、業(yè)務(wù)策略等對銷售人員培訓(xùn)需求的影響。這方面對銷售人員培訓(xùn)需求的影響比較明顯，尤其是對新進(jìn)員工來說，這些內(nèi)容都是必須及時了解和掌握的，而對老員工來說，隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的銷售渠道、業(yè)務(wù)策略等內(nèi)容也在不斷發(fā)生變化，這方面的培訓(xùn)也是必不可少的。競爭對手分析。主要分析競爭對手的行業(yè)地位、產(chǎn)品及市場銷售情況等對銷售人員培訓(xùn)需求的影響。光盤行業(yè)是一個高度國際化的行業(yè)，生產(chǎn)設(shè)備、工藝技術(shù)、主要原材料和銷售市場等都在

41、國外，企業(yè)競爭對手不僅是國內(nèi)同行，更主要的是臺灣、印度的行業(yè)巨頭。這些行業(yè)巨頭的規(guī)模通常是國內(nèi)企業(yè)的幾十倍甚至幾百倍，并且已在光盤行業(yè)經(jīng)營多年，公司面臨的競爭力越來越大，不斷提高銷售人員隊伍的整體素質(zhì)的需求也越來越大。客戶分析。主要是分析客戶的資料、定位和需求以及客戶服務(wù)方面的知識等對銷售人員培訓(xùn)需求的影響。天寶公司的大客戶集中在對光盤有需求的企業(yè)，這些企業(yè)規(guī)模都比較大，客戶素質(zhì)比較高，對產(chǎn)品以及服務(wù)的要求比較高，因此對銷售人員的綜合素質(zhì)要求相對較高。這就要求我們隊銷售人員的素質(zhì)提高也要做重點(diǎn)培訓(xùn)。（2）工作崗位需求天寶公司銷售人員的主要崗位職責(zé)是市場開發(fā)、完成企業(yè)銷售目標(biāo)及回款、維護(hù)良好的客

42、戶關(guān)系、收集市場信息等。銷售人員的這些職責(zé)決定了銷售人員的培訓(xùn)應(yīng)從四個方面進(jìn)行。崗位任職資格分析。天寶公司對銷售員工提出的任職條件包括：大專以上學(xué)歷、市場營銷或計算機(jī)及相關(guān)專業(yè)，有銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。但實(shí)際招收的新員工大部分都不符合任職要求，尤其在銷售工作經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)專業(yè)方面，存在較大出入。所以在對銷售人員培訓(xùn)時，銷售技巧的熟練掌握尤為重要。工作關(guān)系分析。目前，天寶公司在開發(fā)新客戶方面，主要客戶來源大部分由公司經(jīng)理、副經(jīng)理牽頭聯(lián)絡(luò)，一般銷售人員只負(fù)責(zé)后期的常規(guī)工作；在維護(hù)良好的客戶關(guān)系方面，也是以公司銷售主管層為主，銷售人員缺乏積極性，導(dǎo)致業(yè)績明顯不足。工作任務(wù)和職責(zé)分析。依據(jù)訪談法得出銷售

43、人員的工作任務(wù)和職責(zé)培訓(xùn)需求情況，見表4-1。表4-1 銷售人員工作任務(wù)和職責(zé)培訓(xùn)需求分析目前的狀態(tài)培訓(xùn)希望達(dá)到的效果從不同渠道收集相關(guān)信息能較準(zhǔn)確地判斷出潛在客戶能夠清晰、流利地向客戶介紹產(chǎn)品知識有效地掌握銷售技巧并成功地將產(chǎn)品銷售出去準(zhǔn)確回答客戶提出的問題與客戶產(chǎn)生共鳴完成本職工作能有效地進(jìn)行自我激勵資料來源：自行設(shè)計銷售的方法和技巧。銷售的方法和技巧是天寶公司對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)的主要內(nèi)容，也是銷售員工最關(guān)心、最需要提高的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。而當(dāng)前公司這方面的培訓(xùn)，以傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式，并沒有明確的規(guī)定，完全依靠自己學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)中應(yīng)重點(diǎn)做實(shí)踐活動。（3）個人需求分析天寶公司銷售人員，包括主管

44、層和業(yè)務(wù)員層共計35人。每個人進(jìn)入公司的年限不同，從事銷售行業(yè)的時間也不同。個人需求分析要從知識掌握程度、個人能力、個人工作績效三個角度來分析，同時也結(jié)合問卷進(jìn)行分析。問卷答題結(jié)果情況如表4-2所示：表4-2 銷售人員培訓(xùn)需求問卷答題情況調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容選項(xiàng)是否有銷售經(jīng)驗(yàn)從未有過銷售經(jīng)驗(yàn)共計人數(shù) 所占比例有三個月以內(nèi)銷售經(jīng)驗(yàn)5 14.2%有三個月至一年銷售經(jīng)驗(yàn)18 51.4%有一年以上銷售經(jīng)驗(yàn)12 34.3% 是否對銷售充滿信心沒有一點(diǎn)信心0 0%沒有足夠的信心15 42.9%有信心14 40%非常有信心6 17.1%喜歡做銷售的程度討厭銷售，但為生活不得從事銷售3 8.6%不喜歡也不討厭13

45、 37.1%喜歡做銷售19 54.2%對于銷售業(yè)績的看待方法每次都不能完成任務(wù)2 5.7%完成任務(wù)有困難，但大多數(shù)可以完成15 42.9%可以順利完成任務(wù)9 25.7%可以完成任務(wù)，并每次都有新的業(yè)績9 25.7%在銷售過程中遇到的問題不知道如何發(fā)現(xiàn)顧客5 不知道如何接近顧客7 不知道如何做產(chǎn)品介紹2 不知道怎樣說服顧客8 不知道合同如何定立0 不知道應(yīng)注意什么問題6 不知道怎樣留住顧客11 不知道如何溝通4 資料來源：自行設(shè)計從問卷中，我們可以分析得出一些結(jié)論。天寶公司銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)分布情況是：有三個月以內(nèi)銷售經(jīng)驗(yàn)的占14.2%，即為新進(jìn)員工，占有一定的比例；有三個月至一年銷售經(jīng)驗(yàn)占51

46、.4%；而有一年以上銷售經(jīng)驗(yàn)得只有34.2%?？梢钥闯龉句N售人員的流動率相對較大，大多數(shù)銷售人員屬于新手。因此公司應(yīng)注重對其銷售人員銷售技巧做重點(diǎn)培訓(xùn)，以補(bǔ)沖銷售經(jīng)驗(yàn)的不足。銷售人員一定要有信心才能更好的完成任務(wù)，而在天寶公司，有42.9%的銷售員對自己沒有足夠的信心，這就要公司在培訓(xùn)上加強(qiáng)對其心理素質(zhì)的培訓(xùn)。銷售人員對銷售的興趣也非常重要，做自己喜歡的行業(yè)才會做得更好。因此加強(qiáng)員工對銷售的興趣是必要的。在銷售過程中，銷售員難免會遇到很多難題。在問卷中凸顯出幾點(diǎn)，選項(xiàng)由多到少依次為：不知道怎樣留住顧客、不知道怎樣說服顧客、不知道如何接近顧客、不知道應(yīng)注意什么問題、不知道如何發(fā)現(xiàn)顧客、不知道如

47、何溝通、不知道如何做產(chǎn)品介紹。從這些選項(xiàng)可以看出，銷售人員主要對銷售技巧的掌握還不是很熟練。在培訓(xùn)課程的設(shè)計中要把培訓(xùn)技巧作為重點(diǎn)課程。下面從知識掌握程度、個人能力、個人工作績效三個角度來分析銷售人員的每個人的培訓(xùn)需求情況。銷售人員知識掌握程度分析銷售人員需要掌握的知識包括：產(chǎn)品知識、專業(yè)知識、其他相關(guān)知識。產(chǎn)品知識，主要包括本企業(yè)產(chǎn)品的性能、定位、特點(diǎn)、使用技巧及注意事項(xiàng)、市場同類產(chǎn)品狀況等。專業(yè)知識，包括市場營銷知識、消費(fèi)心理學(xué)等。通過訪談法，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)配合我們對銷售部門的員工進(jìn)行了逐一的面對面答題。對銷售人員的產(chǎn)品知識、專業(yè)知識進(jìn)行了詢問，大部分員工對產(chǎn)品知識了解程度可達(dá)到80%，但對

48、專業(yè)知識掌握程度并不是很扎實(shí)。能力分析 市場分析能力，包括對市場信息的敏感度、對市場前景的預(yù)測能力等。從銷售人員的銷售業(yè)績上看，大部分銷售人員對市場的分析能力還是可以的，公司重點(diǎn)要加強(qiáng)對新員工在這方面的培訓(xùn)。團(tuán)隊合作能力，包括與上級、同事、客戶等相關(guān)人員的合作能力。從銷售人員的日常工作中，可以得知天寶公司的銷售人員有很強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神，這方面不需要做太多的培訓(xùn)。承壓能力，包括每月需完成一定銷售定額的心理壓力承受能力、應(yīng)對客戶拒絕的承受能力、對客戶投訴的巧妙處理能力等。壓力管理對銷售人員來說，屬于重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目。無論是從銷售人員完成任務(wù)的信心上來看，還是從完成任務(wù)的情況上來看，大部分銷售人員的承壓

49、能力都不是很強(qiáng)，需要培訓(xùn)。個人工作績效分析。通過考核銷售人員的工作績效情況，分析銷售人員目前的工作績效與企業(yè)所期望的結(jié)果之間的差距。42.9%銷售人員能完成任務(wù)，但大多數(shù)有困難。結(jié)合了每個人的具體情況，最終找出銷售人員在銷售技巧、時間安排、對顧客的交談方式上需要有所改進(jìn)。4.2.2銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計是一個培訓(xùn)項(xiàng)目中培訓(xùn)課程的組織形式。培訓(xùn)項(xiàng)目作為一個系統(tǒng)，培訓(xùn)課程就是支持這個系統(tǒng)的軟件，而培訓(xùn)課程設(shè)計就是相當(dāng)于對軟件的設(shè)計，課程的開發(fā)就相當(dāng)于軟件開發(fā)。由于天寶公司所在的市場競爭激烈，銷售人員的工作任務(wù)和承受的工作壓力比較大，在工作中所經(jīng)受的拒絕和挫折也相對比較多，因此，對銷售人員

50、除了進(jìn)行一般的營銷理念、銷售理論、銷售策略、市場開發(fā)策略和銷售技巧的培訓(xùn)以外，還需要對其進(jìn)行提高心理素質(zhì)、樹立積極心態(tài)、自我管理、自我減壓等方面的培訓(xùn)。（1）培訓(xùn)課程安排及方法的選擇銷售主管的培訓(xùn)課程安排天寶公司的銷售主管大多是從銷售業(yè)務(wù)員提拔上來的，他們工作時間長，并在工作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)。銷售主管人員的培訓(xùn)目標(biāo)主要是提升他們的管理知識和技能水平、責(zé)任感和使命感、管理角色定位等，以促進(jìn)他們更好的適應(yīng)崗位要求，管理好所帶的銷售團(tuán)隊。在培訓(xùn)內(nèi)容上我們?yōu)殇N售人員設(shè)置了從銷售到管理、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、形勢認(rèn)識、績效管理專業(yè)知識與技能、關(guān)注執(zhí)行力高效的管理、計劃管理與目標(biāo)制定、時間管理與排序、溝通技能

51、訓(xùn)練、如何建立高效的工作團(tuán)隊、有效授權(quán)、激勵和培養(yǎng)下屬、公司發(fā)展戰(zhàn)略管理等課程。具體課程安排如表4-3。表4-3 銷售主管的課程安排課程安排課時主要內(nèi)容公司的企業(yè)文化及產(chǎn)品介紹1加深對主管人員的企業(yè)文化知識從銷售到管理1強(qiáng)調(diào)銷售部門的主要工作內(nèi)容，加強(qiáng)主管的管理技能現(xiàn)代市場營銷管理學(xué)1現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展情況及管理辦法優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)1作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)道德修養(yǎng)形勢認(rèn)識1公司以及自身所處的形式地位績效管理專業(yè)知識與技能1加強(qiáng)主管人員對績效的管理計劃管理與目標(biāo)制定1對目標(biāo)的制定方法時間管理與排序1時間上的管理方法壓力管理1自我減壓的管理溝通技能訓(xùn)練2加強(qiáng)主管人員的溝通能力如何建立高效的工作團(tuán)隊

52、2如何建立優(yōu)秀的工作團(tuán)隊激勵和培養(yǎng)下屬2如何激勵培養(yǎng)下屬公司發(fā)展戰(zhàn)略管理1提高主管人員對公司發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)識資料來源：自行設(shè)計培訓(xùn)方法主要采用講授法、演示法、案例討論法、視聽法、角色扮演法等。為了改變天寶公司培訓(xùn)方法的單一，在這次的培訓(xùn)方案設(shè)計中選擇以課堂教學(xué)為次要方法，而更多的將案例分析、分組討論、學(xué)員學(xué)習(xí)、角色扮演、情景模擬游戲培訓(xùn)融入到整個培訓(xùn)中去，加大了培訓(xùn)的效率。同時也可以加強(qiáng)學(xué)員的實(shí)踐能力。講授法主要是通過講師在培訓(xùn)時的課堂講解，一般會采用講授法的課程有：公司企業(yè)文化及產(chǎn)品介紹、從銷售到管理、現(xiàn)代市場營銷管理學(xué)、績效管理專業(yè)知識與技能等。演示法主要由講師將比較貼近課程內(nèi)容的圖片或事物

53、搬到課堂上來，讓學(xué)員能夠更快的理解講師所要傳遞的信息。一般會采用此種方法的課程有：形式認(rèn)識、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)等。案例討論法，受訓(xùn)人親自參與的是培訓(xùn)方法，受訓(xùn)人員分析銷售實(shí)例，并給出實(shí)例解決的辦法，課程包括：如何建立高效的團(tuán)隊、計劃管理與目標(biāo)制定、公司戰(zhàn)略管理等。視聽法，采用此種方法的課程包括：激勵和培養(yǎng)下屬、時間管理與排序、壓力管理等。角色扮演法，一般會用于實(shí)際操作性強(qiáng)的課程，像溝通技能訓(xùn)練。這種方法接近于一種測驗(yàn)，能對受訓(xùn)人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行客觀評價。銷售業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)課程安排對在職銷售人員進(jìn)行的培訓(xùn)，其目的在于讓員工掌握達(dá)到理想工作績效所必須掌握的技能和完成業(yè)務(wù)的能力，端正其態(tài)度、修正其行為，以達(dá)到

54、提高工作質(zhì)量，改善工作績效，降低組織成本的目標(biāo)。為了使銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容更加實(shí)用，我們在課程安排上盡量減少理論內(nèi)容，而增加了銷售技能方面的培訓(xùn)，更具有實(shí)用價值，具體課程安排如表4-4所示。表4-4 在職銷售人員的培訓(xùn)課程安排課程安排課時主要內(nèi)容銷售產(chǎn)品所屬行業(yè)專業(yè)知識1產(chǎn)品的介紹以及所處行業(yè)發(fā)展形勢銷售人員商務(wù)禮儀2銷售人員工作所需的禮儀銷售人員自我目標(biāo)、計劃管理2自我管理有效地銷售溝通1提高銷售人員人際溝通能力增進(jìn)銷售技巧銷售人員的團(tuán)隊意識1加強(qiáng)人員的團(tuán)隊合作精神商務(wù)談判技巧1如何有效的與顧客談判雙贏的銷售策略2銷售的最好結(jié)果是讓顧客和我們感到雙贏大客戶銷售技巧1面對大訂單的銷售，如何發(fā)現(xiàn)并

55、抓住機(jī)會必勝情感銷售技巧1運(yùn)用心理學(xué)技巧快速取得顧客的認(rèn)同和信任壓力管理1自我減壓的管理專長診斷與分析2如何診斷和調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，解決賣場布局與陳列顧客服務(wù)技巧1顧客服務(wù)的技巧銷售人員的潛能開發(fā)2如何開發(fā)自己銷售方面的才能銷售人員的心態(tài)及職業(yè)生涯規(guī)劃2擺正心態(tài)，對自己的銷售工作充滿信心，對自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃資料來源：自行設(shè)計培訓(xùn)方法主要采用講授法、案例分析、分組討論、角色扮演、情景模擬游戲培訓(xùn)、崗位輪換法等。同時注意不要影響本職工作，形成在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)后工作，理論與實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)培訓(xùn)效果的迅速轉(zhuǎn)化。講授法，包括的課程有：銷售產(chǎn)品所屬行業(yè)專業(yè)知識、銷售人員自我目標(biāo)、計劃管理等。案例分析

56、，包括的課程有有效地銷售溝通、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、必勝情感銷售技巧等。分組討論，包括的課程有雙贏的銷售策略等。角色扮演，包括的課程有銷售人員商務(wù)禮儀、顧客服務(wù)技巧等。情景模擬，包括的課程有銷售人員商務(wù)禮儀、銷售人員的團(tuán)隊意識、壓力管理等。游戲培訓(xùn)，包括的課程有專長診斷與分析、銷售人員的心態(tài)及職業(yè)生涯規(guī)劃等。崗位輪換，包括的課程有銷售人員的潛能開發(fā)、顧客服務(wù)技巧等。新入職的銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程安排由于銷售人員流動性比較大，所以隨時都會有新入職的員工。他們沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是進(jìn)入了公司，并一心想為公司出一份力量，所以對他們的培訓(xùn)目標(biāo)是使他們的工作能力和服務(wù)水平迅速與公司接軌，盡快適應(yīng)崗位工作

57、。為了使新入職銷售人員能迅速掌握崗位技能，我們在課程安排上突出了工作原則、管理規(guī)定和崗位實(shí)踐等方面，具體課程安排如表4-5所示。表4-5 新入職的銷售人員培訓(xùn)課程安排課程安排課時內(nèi)容簡介公司簡介1公司發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、核心競爭力職業(yè)道德及管理規(guī)章制度1職業(yè)道德、誠實(shí)守信，及公司內(nèi)部的獎懲制度工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)2對具體工作的介紹服務(wù)禮儀與技巧1服務(wù)行業(yè)禮貌規(guī)范、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用客戶檔案及客戶維護(hù)2介紹對客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)專業(yè)銷售程序及技巧2專業(yè)的銷售程序介紹及技巧的傳授商品陳列原則1商品陳列的方法顧客投訴處理2顧客投訴的處理方法以及引起投訴的原因行業(yè)知識及術(shù)語2

58、光盤的行業(yè)知識簡介、行業(yè)術(shù)語介紹必備法律知識2相關(guān)法律知識介紹設(shè)備常識1工作中的注意及安全事項(xiàng)壓力管理1自我減壓的管理崗位實(shí)踐8由主管或老員工指導(dǎo)下的本崗位實(shí)際操作銷售人員的心態(tài)1擺正心態(tài)，對自己的銷售工作充滿信心資料來源：自行設(shè)計培訓(xùn)方法的選擇上主要是以講授法、參觀學(xué)習(xí)、案例教學(xué)、角色扮演、情景模擬游戲培訓(xùn)等。并在崗位實(shí)踐上，要求由主管或老員工帶領(lǐng)徒弟的方法進(jìn)行開展。講授法，在新員工的培訓(xùn)中主要以講授法和參觀學(xué)習(xí)法為主，包括的課程有：公司簡介、職業(yè)道德及管理規(guī)章制度、消費(fèi)心理學(xué)、行業(yè)知識技術(shù)語、必備法律知識、設(shè)備常識等。參觀學(xué)習(xí)法可以讓受訓(xùn)者到現(xiàn)場體驗(yàn)學(xué)習(xí)，更快的了解公司的產(chǎn)品。包括的課程有

59、：工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀與技巧、商品陳列等。案例教學(xué)，包括的課程有：專業(yè)銷售程序及技巧、顧客投訴處理、銷售人員心態(tài)等。角色扮演，包括的課程有：服務(wù)禮儀與技巧、崗位實(shí)踐等。情景模擬游戲培訓(xùn)法，包括的課程有：服務(wù)禮儀與技巧、壓力管理、顧客投訴處理、崗位實(shí)踐等。(2)編寫課程大綱在確立了培訓(xùn)課程以后，就要編寫各個課程的大綱，確定各個課程的內(nèi)容模塊。在編寫培訓(xùn)大綱的時候，要保證大綱適合天寶公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售特點(diǎn)，特別是培訓(xùn)對象。天寶公司的培訓(xùn)課程大綱分為三種：銷售主管、銷售業(yè)務(wù)員和新入職的銷售業(yè)務(wù)員。具體課程大綱如下表4-6所示：表4-6 天寶公司的培訓(xùn)課程大綱 銷售主管基本知識有關(guān)行業(yè)知識和

60、本企業(yè)基本情況介紹；有關(guān)產(chǎn)品和專業(yè)知識介紹；領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)培養(yǎng)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)列舉；績效管理專業(yè)知識技能；時間管理； 如何建立高效的工作團(tuán)隊；領(lǐng)導(dǎo)者能力培養(yǎng)溝通績效訓(xùn)練；有效授權(quán)；激勵和培養(yǎng)下屬；公司發(fā)展戰(zhàn)略；壓力管理。銷售業(yè)務(wù)員基本知識有關(guān)行業(yè)知識和本企業(yè)基本情況介紹；有關(guān)產(chǎn)品和專業(yè)知識介紹； 專業(yè)銷售技巧與操作方法 市場開發(fā)的流程與技巧； 突破市場的策略； 銷售談判技巧與藝術(shù)； 如何與顧客建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 心理素質(zhì) 養(yǎng)成良好的銷售工作習(xí)慣； 心理素質(zhì)訓(xùn)練； 成功典型的勵志課程；職業(yè)生涯規(guī)劃；壓力管理。新入職銷售人員基本知識有關(guān)行業(yè)知識和本企業(yè)基本情況介紹；企業(yè)文化的介紹；有關(guān)產(chǎn)品和專業(yè)知