海底撈經(jīng)營管理學(xué)習(xí)全集

1、學(xué)習(xí)海底撈火鍋經(jīng)營治理啟發(fā)錄寫在前面的話希望您作為公司的高級治理干部能認(rèn)確實(shí)看完這本由網(wǎng)上編輯而成的文章，并能有所感悟和實(shí)踐；希望您能在那個(gè)日益競爭激烈的社會里學(xué)會生存和創(chuàng)新，在平凡的崗位中做出不平凡的事業(yè)，使您終身受益并過上幸福生活；同時(shí)，在學(xué)習(xí)完本啟發(fā)錄后，亦能靜下心來參照海底撈火鍋的“職員中意度”和“顧客中意度”2個(gè)考核指標(biāo)的經(jīng)營治理運(yùn)作模式在您自己的崗位中和治理中做到學(xué)習(xí)分解、創(chuàng)新、形成規(guī)范從而執(zhí)行下去，進(jìn)一步提高您的治理能力和提高職員的綜合素養(yǎng)，為公司和顧客制造價(jià)值，使自己走向成熟、走向成功。小米/2010-12-1第一節(jié) 海底撈公司介紹公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于199

2、4年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為差不多經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在治理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為職員創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的治理模式，提升職員價(jià)值。 十幾年來，公司已進(jìn)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個(gè)都市擁有四十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元

3、，擁有職員10000多人。 四個(gè)大型物流配送基地分不設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者中意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。 打

4、造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。品牌理念海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳v話”的良好口碑。 海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀通過十

5、五年困難創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的 海底撈小火鍋門店起步，進(jìn)展成為今天擁有數(shù)千余名職員，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、治理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，進(jìn)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。消費(fèi)介紹1、服務(wù)態(tài)度特不行。因?yàn)槌缘娜藢ｉT多，經(jīng)常要排隊(duì)，老總就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片.同時(shí)服務(wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)

6、服務(wù)，態(tài)度專門熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親歷是理解不了的，真是專門具特色的。 2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點(diǎn)豬蹄，美容效果實(shí)在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現(xiàn)殺黃辣丁（又名噶魚）還有確實(shí)是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是我的最愛也是該店特色，這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，還能夠依照個(gè)性喜愛選擇辣或者不辣，現(xiàn)在已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特不值得一提的是，4元一位的黑芝麻

7、花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都能夠品嘗且能無限續(xù)杯。 3、物美價(jià)廉，海底撈所有的菜品差不多上能夠叫半份的，半份半價(jià)，假如4人左右半分差不多專門夠了。如此就能夠品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。治理團(tuán)隊(duì)四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關(guān)鎮(zhèn)第二中 學(xué)就讀的他，差不多為自己樹立了人生目標(biāo)。中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 八八年七月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個(gè)安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時(shí)刻，遍訪祖國的大江南北，考察市場，查找

8、商機(jī)。 通過深入認(rèn)確實(shí)市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目 標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng) 過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。 現(xiàn)在的海底撈差不多在全國范圍內(nèi)開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾 年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積存了豐富的市場經(jīng)驗(yàn)和治理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員,四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。20

9、00年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安分公司成立（西安建設(shè)路店）。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安建國路分公司成立。 2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州分公司成立（經(jīng)八路店）。2003年5月 西安片區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚←惍?dāng)選為西安市碑林區(qū)人大代表。 2003年5月 公司在“非典”時(shí)期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點(diǎn)訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。 2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安市東五路分公司成立。 2003年7月 公司推出職員獎(jiǎng)勵(lì)打算給優(yōu)秀職員配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。 2003年1

10、1月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費(fèi)者協(xié)會評選為“誠信單位” 2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。 2004年8月 張總進(jìn)行為期半個(gè)月的歐洲八國考察。2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。 2005年3月 公司推出第二期職員獎(jiǎng)勵(lì)打算，并以鄭州三店作為職員獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀職員配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計(jì)算，公司每開辦的第三家分店均作為職員獎(jiǎng)勵(lì)打算店。 2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會評選為“誠信單

11、位” 2005年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立（西關(guān)店）。2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會評選為“誠信單位” 2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第四分公司成立（北奧店）。 2006年9月海底撈西安建設(shè)西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區(qū)高新四路，成為海底撈西安片區(qū)旗艦店。

12、 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第五分公司成立（白紙坊店）。 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為四川烹飪協(xié)會理事會成員單位。 2006年11月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為中國烹飪協(xié)會會員單位。 2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。 2006年12月 上海海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進(jìn)行義賣活動(dòng)。 2007年2月 四川省簡陽

13、市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第四分公司成立（西大街店） 2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會評為“好吃不貴”獎(jiǎng) 2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成 2007年4月18日 公司總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會晤 2007年4月19日 北京片區(qū)第六分店即西單店合同正式簽訂 2007年4月20日 北京片區(qū)第七分店即望京店合同正式簽訂 2007年4月23日 公司各片區(qū)經(jīng)理、技術(shù)部部長前往香港進(jìn)行為期4天的商務(wù)考察 2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獵取HACCP證書 2007年5月17日 北京片區(qū)第八分店即三里

14、屯白家莊店合同正式簽定 2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獵取質(zhì)量治理體系認(rèn)證證書 2007年6月26日 聞名餐飲“百勝集團(tuán)”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店 2007年6月27日 聞名餐飲“百勝集團(tuán)”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張總做特不嘉賓 2007年7月9日 上海片區(qū)第二分店合同正式簽訂 2007年8月3日 北京片區(qū)第六分店（西單店）試營業(yè) 2007年8月16日 北京片區(qū)第七分店（望京店）試營業(yè) 2007年9月6日 北京片區(qū)第八分店（三里屯店）試營業(yè) 2007年9月7日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）合同正式簽訂 2007年9月

15、22日23日 張總應(yīng)邀參加由彼得德魯克學(xué)院及IT經(jīng)理世界在北京鑫海錦江大酒店進(jìn)行的“第二屆彼得.德魯克高層治理論壇”并擔(dān)任此次活動(dòng)的要緊對話嘉賓。 2007年9月29日 北京片區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)代表公司向北京市城管大隊(duì)舉辦的“文明假日活動(dòng)”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運(yùn)所盡的一點(diǎn)微薄之力。 2007年10月26日 我公司申報(bào)的四川省聞名商標(biāo)目前已獲評審?fù)ㄟ^ 2007年10月 近日，公司技術(shù)部部長于麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部立即出臺的餐飲業(yè)食品索治理規(guī)定的討論 2007年10月26日 公司技術(shù)部應(yīng)邀參加中國烹飪協(xié)會食品論壇 2007

16、年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營業(yè) 2007年11月21日 北京片區(qū)第九分店（馬家堡店）試營業(yè)。 2007年11月23日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 2007年12月7日 公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年進(jìn)展成就表彰大會上，獲得“川菜進(jìn)展最具進(jìn)展?jié)摿ζ放啤薄?2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點(diǎn)愛護(hù)單位”稱號。 2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路15號廣匯國貿(mào)大廈，面積共計(jì)2500米。公司計(jì)于2008年3月試營業(yè)。2008年元月10日 公

17、司天津分公司合同正式簽訂。地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂購物廣場3層 2008年元月16日 公司喜獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng) 2008年元月21日 公司上海片區(qū)第三分店合同正式簽訂。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1862號 2008年2月7日 西安第六分店正式開業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的.，好火鍋?zhàn)约簳v話”在四川版權(quán)局獲得登記 2008年3月15日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧”的大型3.15展示活動(dòng) 200

18、8年3月21-22日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團(tuán)邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度確信 2008年4月21日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司2008年3.15質(zhì)量信譽(yù)同盟企業(yè)稱號 2008年4月27日 我公司選派的北京七店職員李瑜、北京二店職員陳正榮分不榮獲中國烹飪協(xié)會舉辦的“首屆全國餐飲 企業(yè)青年職員演講競賽”個(gè)人表演三等獎(jiǎng)及個(gè)人表演優(yōu)秀獎(jiǎng),同時(shí)公司以總分173.4分的成績榮獲本次競賽的團(tuán)體總分銅獎(jiǎng) 2008年5月12日 中國烹飪協(xié)會授予我公司“中華名火鍋”稱號 2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業(yè)，地址位于鄭州

19、金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業(yè)，地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂商場樓 2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1868號 2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業(yè)，地址位于鄭州市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路交叉口天旺廣場4樓 2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業(yè)，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓 2008年9月 公司喜獲由當(dāng)代經(jīng)理人雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”第一名 2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業(yè)，地址位于普陀區(qū)長壽路468號中環(huán)商務(wù)大

20、廈4樓(近常德路） 2008年10月18日 我公司在中國烹飪協(xié)會舉辦的首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價(jià)中榮獲“企業(yè)信用評價(jià)AAA級信用企業(yè)” 2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業(yè)，地址位于西安市新城區(qū)解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū) 2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆美食風(fēng)暴評選活動(dòng)中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 2008年11月19日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化治理專題”活動(dòng)中，我公司以“好火鍋?zhàn)约簳v話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲

21、由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)” 2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎(jiǎng)禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。 2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 2010年5月10日

22、 北京十三店開業(yè) 2010年5月14日 設(shè)立榮譽(yù)勛章制度 2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；進(jìn)展規(guī)劃一、社會時(shí)代背景和依據(jù) 1、改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速進(jìn)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度進(jìn)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食適應(yīng)的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 2、中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣概磅礴，都市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的都市人口、流淌

23、人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速進(jìn)展。 3、競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特不是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)進(jìn)展提供了可能 二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 1、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2%。如此大的消費(fèi)市場讓人欣喜。 2、中國是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強(qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)進(jìn)展不佳，集中 度 不高沒有舞起

24、來 。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了進(jìn)展空間和進(jìn)展機(jī)遇。 三、公司背景和依據(jù) 1、公司通過十二年進(jìn)展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的職員隊(duì)伍 2、擁有了一個(gè)有理想、勤奮的治理團(tuán)隊(duì) 3、擁有了十二年所積存的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 4、擁有了支撐公司進(jìn)展的財(cái)力。 第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機(jī)械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 一、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線 1、五年實(shí)現(xiàn)火鍋紅味底料自動(dòng)化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補(bǔ)類包裝已實(shí)現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝實(shí)現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實(shí)現(xiàn)機(jī)械化：倉儲治理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平 3、增設(shè)一條原料選料

25、流水線，運(yùn)用水選和金屬探測方法，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化選料、擇料 4、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計(jì)量，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做預(yù)備）達(dá)成途徑和方法：考察國內(nèi)外食品機(jī)械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和依照自身需要提出設(shè)計(jì)要求托付制造兩條路 步驟：共分兩步完成 第一步：用三年時(shí)刻完成如下目標(biāo) 1、生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化 2、紅味底料實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化灌裝；白味底料實(shí)現(xiàn)多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝。 3、店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動(dòng)化。 第二步：用五年時(shí)刻完成如下目標(biāo) 1、選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)。 2、店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)

26、、洗菜機(jī)） 二、設(shè)施用具器皿 目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化。 1、裝飾裝修環(huán)?；裕晒こ滩坎倏v。 2、用具器皿生態(tài)化 1、盡可能選用天然材料制作桌椅。 2、鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑方法：通過競標(biāo)，尋求供應(yīng)商。 步驟共分兩步： 1、三年時(shí)刻實(shí)現(xiàn)消耗性用品的更新。 2、用五年時(shí)刻完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 一、品牌目標(biāo)：五年成為中國第一流的餐飲治理集團(tuán)；成為中國火鍋第一品牌。 用五年時(shí)刻形成如下理念： 1、企業(yè)核心理念：體驗(yàn)美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 2、企業(yè)價(jià)值觀：用雙

27、手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值 ，靠奮斗走向卓越。 3、企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 4、捶煉企業(yè)口號：面向全體職員，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想”。 面向治理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 二、公司形象塑造 目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識不系統(tǒng)。 1、視覺識不系統(tǒng)。 a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識性識不特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或臨時(shí)還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識不）。 b、統(tǒng)一的分店設(shè)計(jì)風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修

28、風(fēng)格。 C、統(tǒng)一的標(biāo)識統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應(yīng)著手用五年時(shí)刻進(jìn)行更新?lián)Q代，依照菜品種類特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)不致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 2、服務(wù)行為識不系統(tǒng)。 a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動(dòng)作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動(dòng)作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)懷。 3、聽覺識不系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點(diǎn)、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 4

29、、宣傳識不系統(tǒng) a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的治理，提高辦刊質(zhì)量。 b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時(shí)刷新。 第三部分：新菜品開發(fā) 目標(biāo)：用五年時(shí)刻在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等都市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新奇的食品）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。具體方法途徑： 1、縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)操縱的有效性，（在現(xiàn)有100個(gè)左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個(gè)）每月進(jìn)行菜品更新。削減原則：一是點(diǎn)擊率低，二是附加

30、值不高。 2、培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 3、建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。 4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 5、提供針對顧客年齡，針對顧客性不，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 6、每年推出12款有阻礙有效率的火鍋品種；每季度推出510款新菜品。 第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、明白技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。 1、形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍。2、建

31、立完善的技術(shù)人員考核體系。 a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。 b、每月對片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。（標(biāo)準(zhǔn)及考核方法略）要緊考核對分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)。 C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人職員作動(dòng)態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和打算報(bào)技術(shù)部。 第五部分：推介和營銷工作。 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每

32、季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素養(yǎng)、高效率的營銷隊(duì)伍。 A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素養(yǎng)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊。 3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 4、開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 5、建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報(bào)。 B

33、 有制作方法介紹。 C 有營養(yǎng)成分分析。 D 有培訓(xùn)營銷員打算。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 7、完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和阻礙力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 8、在奧運(yùn)會前，北京各店開展24小時(shí)服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。 第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。 目標(biāo)：用五年時(shí)刻達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品100%檢驗(yàn)合格。 一、產(chǎn)品菜品安全。 1、 菜品均通過無農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。 2、 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 3、 每批產(chǎn)品（底料、料包）

34、均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報(bào)告書。 4、 各店建立菜品24小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時(shí)追溯和查驗(yàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 1、 制作后堂所有菜品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊。 2、 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。 3、 后堂操作透明化工程，立即后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第二節(jié) 海底撈用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛進(jìn)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個(gè)“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動(dòng)，也為治理學(xué)界所矚目。近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛進(jìn)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個(gè)“戰(zhàn)火紛

35、飛”的市場上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動(dòng)，也為治理學(xué)界所矚目。海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對職員無微不至的關(guān)懷和激勵(lì)?！坝帽?，攻心為上”，海底撈將這句話專門好地用于營銷和治理，沒花一分鈔票做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營業(yè)額就達(dá)到9.6億元人民幣。細(xì)致服務(wù)贏得回報(bào)有人講海底撈的服務(wù)簡直是變態(tài)的，因?yàn)樗艿降脟樔?。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。排隊(duì)等餐通常是一件枯燥的情況，可到了那個(gè)地點(diǎn)，客人們反而不著急了，因?yàn)榉?wù)員時(shí)不時(shí)會送上免費(fèi)

36、的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客能夠悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，假如同行有幾個(gè)朋友，還能夠隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜能夠點(diǎn)半份;飲料能夠免費(fèi)續(xù)杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員立即遞上絨布;長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋趕忙就來就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，能夠擦點(diǎn)兒潤手霜”。五花八門、細(xì)致入微的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目讓顧客既感到新奇，也享受到不一般的超值服務(wù)。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。情感投資換來忠誠“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層職員就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！?/p>

37、海底撈的當(dāng)家人張勇講，要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓職員中意，職員中意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。在治理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，為職員創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的治理模式，提升職員價(jià)值。因此，海底撈在關(guān)懷職員和解決職員后顧之憂方面花了專門多心思。據(jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級不和工作年限后，公司會給職員的父母發(fā)放“父母補(bǔ)貼”，依照級不的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享小孩的進(jìn)步和榮耀;所有職員租住的差不多上正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，假如職員是夫妻，還會安排單獨(dú)房間。只要勤快肯干，海底撈的每個(gè)服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會，

38、當(dāng)上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬元的子女教育補(bǔ)助。在平均流淌率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名職員，年流淌率不到8%。服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對職員的情感經(jīng)營，帶動(dòng)了職員對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。第三節(jié) 海底撈的治理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳差不多成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華治理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的治理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè),有專門大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),職職員時(shí)長、工作累、酬勞低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們,

39、即使是在火鍋如此技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣能夠制造出令人艷羨的高昂士氣,充滿激情的職員團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。1994 年,依舊四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時(shí)刻賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個(gè)省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名職員的董事長。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳寺殕T最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有制造力?心理學(xué)家的研究

40、證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的制造力最強(qiáng)。因此,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的差不多經(jīng)營理念。如何才能讓職員把海底撈當(dāng)成家?答案專門簡單:把職員當(dāng)成家里人。海底撈的職員住的差不多上正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,能夠免費(fèi)上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給職員宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為職員解決子女的教育問題。海底撈還想到了職員的父母,優(yōu)秀職員的一部分獎(jiǎng)金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓職員的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200 萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么緣

41、故, 只要職員認(rèn)為有必要,都能夠給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作,當(dāng)職員不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他確實(shí)是一個(gè)治理者了。按照那個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由 6000 名治理者組成的公司。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈明白,要讓職員感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感受公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的職員得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管差不多上服務(wù)員出身,這些大小孩般的年輕人,獨(dú)立治理著幾百名職員,每年制造幾千萬營業(yè)額。沒有治理才能的職員,通過任勞任怨的苦干也能夠得到認(rèn)可,一般職員假如做到功勛職員,工資收入只比店長差一點(diǎn)。

42、海底撈把培養(yǎng)合格職員的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈進(jìn)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個(gè)店長的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的中意度，二是職員的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備職員,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的進(jìn)展戰(zhàn)略值得許多中國企業(yè)借鑒。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜愛火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地點(diǎn)風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮競爭激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老總愁，專門多火鍋店在北京活只是三年。2004 年 2 月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊喧鬧來了。起初,他就像所有新店一樣全然沒有引起業(yè)界的注

43、意,人們對不知死活的新進(jìn)入者差不多司空見慣。可沒過多久,同行們發(fā)覺這家火鍋店的門外,三伏天難道有食客排長隊(duì)! 要明白,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),專門多火鍋店這時(shí)要么提供不的菜式,要么讓部分職員回家歇著。但是這家店難道還要“翻臺“,這不能不講是一個(gè)奇跡。那個(gè)奇跡的締造者確實(shí)是-海底撈。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客,你們什么緣故喜愛海底撈? “那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)專門變態(tài)。在那個(gè)地點(diǎn)等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!” “那個(gè)地點(diǎn)跟不的餐

44、廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長的女生,就給你猴筋套,依舊粉色的;手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字,第三次去就明白我喜愛吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,難道悄悄跑去給我買藥。感受像在家里一樣?！眱H憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都講,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本領(lǐng)。有人滿心不明白,有人等著看戲。專門快海底撈第二間店開業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。俗話講,外行看喧鬧,內(nèi)行看門道。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北

45、京牡丹園店,并講這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當(dāng)時(shí)海底撈總共只是 20 家店, 海底撈的創(chuàng)始人張勇講:“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日,在百勝中國年會上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)職職員作熱情”做演講時(shí),被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個(gè)級不的治理人員進(jìn)行了深入訪談,列席該公司的治理例會,安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的治理和企業(yè)文化,核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的治理智慧。一、用心制造差異化1994 年,依舊四

46、川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子,利用業(yè)余時(shí)刻賣起了麻辣燙。“我可不能裝修,可不能炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不明白,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不中意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不明白竅門，經(jīng)常出錯(cuò),為了讓顧客中意,送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?“結(jié)果大伙兒都講我的東西不行吃,卻又都情愿過來?！卑肽晗聛?一毛鈔票一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊鈔票。這家麻辣燙確實(shí)是海底撈的前身?！翱腿顺缘每鞓?就會夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會講專門難吃啊。”從做麻辣燙起,張勇就意識到,做餐飲服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)專門快紅起來。1

47、999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道專門好, 吃完后對張勇講: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的專門多?！睆堄戮腿绱碎_了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個(gè)省開了 30 多家店,擁有 6000 多名職員。 張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在那個(gè)地點(diǎn)每個(gè)客人差不多上半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自依照自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上差不多分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點(diǎn)、價(jià)鈔票和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。治

48、理真是一門實(shí)踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何治理教育的張勇,在全然不明白競爭差異化是何物時(shí),竟在偏僻的四川簡陽制造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把那個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€職員。如何才能讓顧客體會到差異?確實(shí)是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要依照每個(gè)客人的喜好提供制造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜,點(diǎn)菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄兒鲆暳寺殕T最有價(jià)

49、值的部位-大腦。讓職員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,全然比只是機(jī)械。人最值鈔票的是大腦,因?yàn)樗兄圃炝Α７?wù)的目的是讓顧客中意,但是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜愛自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜愛自己涮,有人喜愛服務(wù)員給他涮。有人不喜愛免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){? 碰到牙口不行的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人中意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能讓一線服務(wù)員臨場靠自己的推斷完成。假如碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去制造了。比如客人想吃冰激凌,

50、服務(wù)員要不要到不處給他買? 大腦在什么情況下才能去制造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的制造力最強(qiáng)。因此,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的差不多經(jīng)營理念。二、把職員當(dāng)成家人但是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?怎么講,自己是老總,職員只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓職員把公司當(dāng)成家, 他們就會把心放在工作上。什么緣故? 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人差不多上家長,但不阻礙大伙兒都對那個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn), 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性。那么,又要如何樣才能讓職員把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把職員

51、當(dāng)成家里人。假如職員是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?可不能！但是專門多北京餐館的服務(wù)員確實(shí)是住地下室,老總住樓上。海底撈的職員住的差不多上正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還能夠免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給職員租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點(diǎn), 因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜, 服務(wù)職員作時(shí)刻太長。假如你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會走丟;不明白規(guī)矩,會遭城里人的白眼。因此,海底撈的職員培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括如何看北京地圖,如何用沖水馬桶,如何坐地鐵,如何過紅綠燈我們在采訪時(shí),海底撈職員驕傲地講:“我們的工裝是 100 元一

52、套的好衣服,鞋子也是名牌李寧!”做過服務(wù)員的張勇明白:服務(wù)員的工作表面看起來不累,但是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育如何辦?不把那個(gè)也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。因此,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹５讚迫种坏穆殕T來自四川。海底撈不僅照顧職員的子女,還想到了職員的父母。優(yōu)秀職員的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想小孩有出息?但是衣錦還鄉(xiāng)的怎么講少數(shù),而公司每月寄來的鈔票讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農(nóng)民更含蓄,內(nèi)心驕傲不行直講,卻講:“這小孩有福氣,找到一家好公司,老總把他當(dāng)兄弟!”難怪職員都管張勇叫成

53、張老大。假如你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?假如妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?因此海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓舞夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。 海底撈的招工程序也不具一格,提倡內(nèi)部推舉,因此越來越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇什么緣故要如此做?因?yàn)樗靼准胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?無師自通的海底撈又勝了一籌。把職員當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任職員。假如親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監(jiān)督嗎?因

54、此可不能。因此,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就能夠簽字。40 多歲的張勇,現(xiàn)在差不多“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營企業(yè)實(shí)屬少見。假如講張勇對治理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線職員的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線職員都有免單權(quán)。不論什么緣故,只要職員認(rèn)為有必要就能夠給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作。為此,除了讓職員把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,假如客人對服務(wù)

55、不中意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線職員,才能最大限度消除客戶的不中意。當(dāng)職員不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他確實(shí)是一個(gè)治理者了。按照那個(gè)定義, 海底撈的職員差不多上治理者,海底撈是一個(gè)由 6000 名治理者組成的公司!難怪張勇講:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力制造讓職員情愿工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！奔偃缒闶呛５讚频耐?想想看,你如何跟這 6000 個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭? 三、尊敬、希望和公平有人會問: 難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過, 只只是極少,而且那些職員做第二次的時(shí)候就被查處開除了

56、。兩個(gè)因素決定海底撈一線職員可不能濫用免單權(quán)。第一,治理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就可不能明白服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。治理 3000 多職員的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),確實(shí)是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地講,我是超一流服務(wù)員,能夠一個(gè)人同時(shí)照顧 4 張臺。他和手下每一層的治理者都特不清晰,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人中意。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬

57、馬,則臣視君如國人; 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把職員視為手足,職員自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,職員在那兒可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,假如你既喜愛那個(gè)工作,又感激那個(gè)公司,特不是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法,你情愿用幾百元鈔票去交換它們嗎?假如對職員連如此的信任都沒有,你如何能期望職員把心給你? 因此,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的職員都有三條晉升途徑能夠選擇： 治理線-新職員合格職員一線職員優(yōu)秀職員-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理; 技術(shù)線新職員合格職員一級職員先進(jìn)職員標(biāo)兵職員 勞模職員功勛職

58、員; 后勤線新職員合格職員一級職員先進(jìn)職員辦公室人員或者出納會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的職員有了尊嚴(yán),更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工內(nèi)心打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來講,袁華強(qiáng)確實(shí)是一個(gè)專門好的榜樣。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他講:“只要正直、勤奮、老實(shí),每個(gè)海底撈的職員都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！比绱说氖吕_實(shí)許多。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。店長王燕只有 22 歲, 這些

59、大小孩一樣的年輕人獨(dú)立治理著幾百名職員,每天接待上千名顧客,每年制造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué),然而他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒有治理才能的職員, 通過任勞任怨的苦干也能夠得到認(rèn)可, 假如做到功勛職員, 工資收入只比店長差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用, 假如他每天都樂呵呵的, 那是對所有職員差不多上一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為,讓一個(gè)中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。幸福與否要緊來自和同類的對比。假如追求公平的天性遭受挫折,比如老總的小舅子對大伙兒呼來呼去,

60、一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不明白就當(dāng)上經(jīng)理職員一定可不能感到幸福。 人不幸福,對不人就不可能友善,更談不上制造。海底撈明白,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)橹卫碚咭菦]有做過服務(wù)員, 再換位考慮也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友,也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證治理層明白服務(wù)員的冷暖外,也讓一般職員感到公平,因此他們笑得自然,笑得燦爛。社會動(dòng)物是有移情能力的,笑與哭都會傳染。這確實(shí)是什么緣故專門多顧客講,到海底撈吃飯