廣州景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

1、廣州御景灣物業(yè)治理服務(wù)投標(biāo)書樓 盤 簡 介珠江御景灣介紹珠江御景灣位于珠江南航道海心沙島畔，處于廣州都市新中軸線中心位置，南依1公里珠江江岸線，西北擁有“南肺”萬畝果林生態(tài)圈，東倚瀛洲生態(tài)公園和大學(xué)城。社區(qū)400米私家路接駁華南快速干線大學(xué)城出口，距地鐵三號線海心沙島出口約800米。隨著地鐵三號線和新光快速干線的開通，以后的交通將更具優(yōu)勢。珠江御景灣總體規(guī)劃源于世界規(guī)劃大師手筆，崇尚人與環(huán)境的和諧、自然合一，南依1公里的江岸線而建。以水為主題，匯融高貴意大利風(fēng)情與人文于一體， 首創(chuàng)半圍合弧形組團式布局，巧妙引入江景資源和保留生態(tài)環(huán)境資源。汲取意大利古典精髓，融合現(xiàn)代的流線設(shè)計，構(gòu)筑形成新古典主

2、義建筑立面。營造出多層次、多樣化的生活、休憩、鄰里客廳等空間體系。 6000 m2名流尊尚會所，20000m2意大利風(fēng)情商業(yè)街，室內(nèi)外恒溫泳池。意大利歐洲經(jīng)典風(fēng)情的主題園林，融合了亞熱帶園林的陽光風(fēng)情，同時吸納了威尼斯水城的自由浪漫、佛羅倫薩的文化藝術(shù)、拿波利燦爛陽光海岸、羅馬的古樸返真。在生態(tài)化方面以100%綠化的自然主義，使中心主題園林、組團主題園林，全架空景觀園林、入戶空中花園、天臺花園形成多層次立體園林，全情演繹生態(tài)生活。一梯一戶、三梯兩戶，獨立私家電梯廳和業(yè)主智能識不系統(tǒng)，板式設(shè)計，100%南北對流，有用率極高，面積從130-330 m2致 送 函尊敬的珠光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)：尊敬的各位

3、評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們?nèi)绱艘淮文艹浞终故咀陨韺嵙Φ臋C會。（略）恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱。順頌祺祥！廣州珠光物業(yè)治理有限公司 總經(jīng)理： 二零零八年三月二十二目 錄物業(yè)治理人 -第006頁為何選擇珠光物業(yè) -第007頁珠光物業(yè)簡介 -第007頁珠光物業(yè)業(yè)績 -第007頁珠光物業(yè)文化 -第008頁質(zhì)量方針 -第008頁企業(yè)理念 -第008頁服務(wù)理念 -第008頁經(jīng)營理念 -第008頁珠光物業(yè)優(yōu)勢 -第009頁超前化的服務(wù)啟動 -第009頁科學(xué)化的治理措施 -第009頁優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -第010頁規(guī)范化的服務(wù)操縱 -第010頁個性化的服務(wù)設(shè)計 -第011頁菜單式的服務(wù)項目 -第012

4、頁人本化的服務(wù)理念 -第012頁高科技的治理手段 -第013頁合理化的成本操縱 -第013頁專業(yè)化的服務(wù)人才 -第014頁珠光物業(yè)對以后的考慮 -第014頁治理人員 -第016頁要緊治理人員一覽表 -第017頁人員簡介 -第017頁治理方案及內(nèi)容 -第019頁治理方式 -第020頁項目定位 -第020頁治理定位 -第020頁效益定位 -第020頁服務(wù)定位 -第020頁治理范圍 -第021頁公共服務(wù) -第021頁特約服務(wù)/專項服務(wù) -第022頁治理目標(biāo) -第022頁總體目標(biāo) -第022頁物業(yè)治理承諾 -第023頁分項目標(biāo) -第025頁治理溝通 -第025頁治理培訓(xùn) -第026頁治理制度 -第02

5、7頁公開性文件 -第027頁內(nèi)部治理制度 -第027頁質(zhì)量手冊及程序文件 -第027頁工作手冊 -第027頁質(zhì)量記錄 -第028頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及治理特色（重點） -第029頁治理特色 -第030頁特色之一：安全治理 -第030頁特色之二：便民服務(wù)用車策劃 -第035頁特色之三：創(chuàng)辦御景灣生活及“珠光生活會”策劃 -第037頁特色之四：VI視覺形象識不系統(tǒng) -第040頁特色之五：生活星級服務(wù)方式 -第042頁特色之六：社區(qū)文化策劃 -第043頁特色之七：金鑰匙服務(wù) -第044頁治理重點 -第044頁重點之一：工程治理 -第044頁重點之二：環(huán)境的愛護和建設(shè) -第046頁重點之三：公共服務(wù)和社區(qū)文化

6、-第047頁重點之四：物業(yè)優(yōu)秀達標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作 -第048頁重點之五：財務(wù)治理 -第048頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) -第048頁標(biāo)準(zhǔn)之一：工程部 -第048頁標(biāo)準(zhǔn)之二：保安部 -第051頁標(biāo)準(zhǔn)之三：保潔部 -第053頁標(biāo)準(zhǔn)之四：綠化部 -第055頁標(biāo)準(zhǔn)之五：客戶服務(wù)部 -第056頁治理架構(gòu)及人員定編講明 -第059頁治理組織架構(gòu) -第060頁治理職能講明 -第060頁公司總經(jīng)理情況簡介 -第061頁治理部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 -第061頁總務(wù)部 -第061頁性質(zhì)與任務(wù) -第061頁治理架構(gòu) -第062頁人員配置 -第062頁客戶服務(wù)中心 -第062頁性質(zhì)與任務(wù) -第062頁治理架構(gòu) -第062頁人員配置 -

7、第062頁工程部 -第062頁性質(zhì)與任務(wù) -第063頁治理架構(gòu) -第063頁人員配置 -第063頁工作程序 -第063頁保安部 -第063頁性質(zhì)與任務(wù) -第063頁治理架構(gòu) -第063頁人員配置 -第064頁環(huán)境部 -第065頁性質(zhì)與任務(wù) -第065頁治理架構(gòu) -第065頁人員配置 -第065頁物業(yè)治理費用分析 -第067頁治理費用分析 -第068頁經(jīng)濟來源 -第068頁要緊支出 -第068頁如何盈利 -第068頁維修基金 -第069頁維修基金的收取 -第069頁維修基金的使用與治理 -第069頁物管效益預(yù)測 -第070頁物管經(jīng)營收入核算 -第070頁物管成本支出核算 -第073頁物業(yè)治理補貼

8、 -第078頁開辦費 -第078頁提請開發(fā)商解決事項 -第082頁客戶服務(wù)中心 -第082頁物業(yè)治理辦公用房 -第082頁門衛(wèi)室 -第084頁住宿、餐廳用房 -第084頁職員食堂 -第084頁附件一：服裝配置明細(xì)表 -第085頁附件二：企業(yè)及個人證件復(fù)印件（附后）第一章 物業(yè)治理人為何選擇珠光物業(yè)珠光物業(yè)核心治理者是伴隨著置信進展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對珠光感恩的心態(tài)和身為珠光人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈珠光情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。珠光物業(yè)核心層是由一批深愛物業(yè)治理事業(yè)并在物業(yè)治理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積存、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)治理團

9、隊。他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)治理企業(yè)的資深人員和珠光物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常治理中帶給職員最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。珠光物業(yè)在珠江御景灣規(guī)劃建設(shè)初期即先期介入，珠光集團人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入珠光集團及其開發(fā)的“珠江御景灣”項目。珠光物業(yè)一年多的市場化、經(jīng)營型探究以及團隊的整體磨練，己造就珠光集團人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重治理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。珠光物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。珠光物業(yè)先進的治理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的治

10、理方案，能有效的提高治理服務(wù)效率，降低治理成本，制造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時刻內(nèi)，度身組建物業(yè)治理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使治理服務(wù)有序開展。珠光物業(yè)簡介 珠光物業(yè)治理有限公司是珠光集團的下屬公司，于1998年成立，持有二級物業(yè)治理資質(zhì)，是廣州市物業(yè)協(xié)會理事單位，并通過英國BSI公司ISO9002：2000、ISO14001：2004質(zhì)量環(huán)境體系認(rèn)證。要緊負(fù)責(zé)集團各樓盤的物業(yè)治理、會所經(jīng)營、停車場治理等業(yè)務(wù)，公司以“安全為首、服務(wù)為本”，提倡“業(yè)主所需，服務(wù)跟隨”的服務(wù)理念。珠光物業(yè)業(yè)績 每一個珠光人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在北京、等經(jīng)濟

11、、文化發(fā)達的中心都市都有客戶中意的微笑。珠光物業(yè)文化質(zhì)量方針瞄準(zhǔn)國際先進水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以嚴(yán)謹(jǐn)治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。企業(yè)理念人才：物業(yè)治理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供進展空間是珠光物業(yè)對人才的使用原則。團隊：團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊確實是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。珠光物業(yè)起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神?；樱褐v求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共

12、鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責(zé)：盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價值實現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報。服務(wù)理念關(guān)心客戶，確實是關(guān)心我們自己?？蛻羰俏覀兩婧瓦M展的基礎(chǔ)，是我們的衣食父母。公司全體職員應(yīng)以客戶為關(guān)注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“治理無盲點，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)治理每一個崗位和每一項服務(wù)全過程中。我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強團隊學(xué)習(xí)。以適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷進展的要求和期望，使公司的物業(yè)治理服務(wù)

13、處于領(lǐng)先的地位。經(jīng)營理念以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使珠光集團獲得市場的認(rèn)同。以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。珠光集團精神內(nèi)涵確實是以品牌去占據(jù)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實現(xiàn)是以規(guī)范治理制造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)進展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場：珠光集團以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立珠光物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場：珠光集團對物業(yè)治理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化治理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的

14、人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。珠光物業(yè)優(yōu)勢珠光集團通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的進展思路，正逐步在以下方面形成珠光物業(yè)所特有優(yōu)勢：超前化的服務(wù)啟動珠光集團始終不渝的把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-珠光集團，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為珠光集團增色，讓珠江御景灣生輝”的服務(wù)效果。與珠光集團赤誠相見、傾心相助。我們以往涉足治理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積存經(jīng)驗對珠光集團大有裨益。前期服務(wù)要緊是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對珠光集團負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)治理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有講服力

15、的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：建筑設(shè)計方面：物業(yè)治理者的身份，使我們特不關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被珠光集團忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議能夠保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后物業(yè)治理運行成本。設(shè)備配置方面：物業(yè)治理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳性能價格比，我們的設(shè)備配置建議能夠?qū)崿F(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效的幸免珠光集團在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。形象包裝方面：物業(yè)治理者的廣泛社會接觸，使我們清晰了解眾多珠光集團不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)銷售?？茖W(xué)化的治理措施

16、珠光集團在治理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部全國都市物業(yè)治理住宅小區(qū)考評驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主治理委員會。貫徹“依法治理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效益、四個結(jié)合的治理方法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化治理相結(jié)合、屬地治理與行業(yè)治理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、治理與服務(wù)相結(jié)合），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行ISO9002：2000質(zhì)量治理體系和目標(biāo)治理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)治理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級治理部門均成立質(zhì)量治理達標(biāo)小組、信息反饋渠道等。優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)珠光集團倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的精神，同時將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)具體實踐中。一般

17、的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。通過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的差不多定位，系統(tǒng)制訂并頒布涵蓋物業(yè)治理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)治理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則：效率原則：要求規(guī)定的情況必須在規(guī)定時刻內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時刻，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。質(zhì)量原則：要求規(guī)定情況必須辦到規(guī)定程度，不

18、能應(yīng)付湊合，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。流程原則：要求規(guī)定情況必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障緣故、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可多途徑回訪。情感原則：要求規(guī)定情況必須辦出規(guī)定最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑制服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如：征求住戶中意率達到95%以上。規(guī)范化的服務(wù)操縱珠光物業(yè)堅持“管則精品，干則一流”，通過有效操縱切實保證治理服務(wù)按照既定程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO90

19、00國際質(zhì)量治理體系和ISO14001國際環(huán)境治理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢那個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢隨機性，并把量化檢查結(jié)果與每個崗位職員得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各治理部門把日常治理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺同意來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動治理服務(wù)工作的動力：客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗治理服務(wù)工作的第一信號，各治理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次中意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)治理上的互動效應(yīng)。珠光

20、集團監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永久關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸依舊自己的女兒一樣），治理服務(wù)的運作情況定期向珠光集團通報，治理服務(wù)的變更提早征求珠光集團意見，治理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與珠光集團溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。政府監(jiān)督：我們自覺同意政府部門指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司治理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使治理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。個性化的服務(wù)設(shè)計珠光集團融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，制造了所特有的物業(yè)治理模式。那個模式差不多精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和進展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。

21、所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的治理方案，使所有項目既保持珠光物業(yè)治理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨具特色。這些要素是：地區(qū)要素：包括地點法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等?？紤]這些要素，要緊是為了使我們的治理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。物業(yè)要素：包括物業(yè)位置、類型、布局、功能等?？紤]這些要素，要緊是為使我們的治理服務(wù)能夠契合物業(yè)實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設(shè)計功能。珠光要素：包括珠光集團定位、取向、要約、預(yù)算等?？紤]這些要素，要緊是為使我們的治理

22、服務(wù)能夠更好配合珠光集團進展戰(zhàn)略，有力地托舉珠光集團房地產(chǎn)品牌。業(yè)戶要素：包括業(yè)主用戶層次、特點、素養(yǎng)、需求等?？紤]這些要素，要緊是為保證我們的治理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶心理預(yù)期，并被他們同意和認(rèn)可。菜單式的服務(wù)項目珠光集團悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶中意”。我們在治理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶進展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司進展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提

23、供什么服務(wù)”這一珠光集團治理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類不100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)治理服務(wù)消費時有更多選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類不服務(wù)是：常規(guī)服務(wù)：要緊有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。特約服務(wù)：要緊有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素養(yǎng)、提高工作效率的需求，立足于制造一種新現(xiàn)代的上流社會的生存方式。襄助服務(wù)：要緊有專門客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有專門困難和臨時困難的客戶需要，立足于

24、弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。人本化的服務(wù)理念珠光集團向全體職員不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶中意作為治理服務(wù)工作的動身點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無微不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體職員共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事治理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)治理服務(wù)進行整合。在那個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量治理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操縱等全方面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題：全程營銷：所有崗位都把對每

25、一位客戶每一次具體服務(wù)與公司生存進展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，確實是講即使是一次微小失誤，也專門可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。團隊精神：所有職員都要有“我的珠光集團、珠光集團的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負(fù)責(zé)制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，幸免客戶東求西告。氛圍治理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，要緊通過吸引、

26、感化來實行治理有序。高科技的治理手段物業(yè)治理初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素養(yǎng)要求相對較低，關(guān)于大量日常工作要緊以“量”取勝。而珠光集團時時把握時代脈搏，不斷進展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)治理：眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)治理精髓在于效率，如何提高單位時刻效率，同時高質(zhì)量完成工作，是珠光物業(yè)不斷追求目標(biāo)。珠光集團緊跟時代步伐領(lǐng)先在同行業(yè)中采納電腦治理模式，將各個治理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一軟件治理：基于長期高素養(yǎng)物業(yè)治理經(jīng)驗，珠光集團業(yè)己投入使用物業(yè)治理軟件，使珠光物業(yè)治理更具有實際可操作性。先進智能治

27、理：智能化程度直接決定著樓盤素養(yǎng)高低，目前在美國最大物管公司便有著專門高智能化治理水平。珠光集團依照現(xiàn)實需求和以后走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，依照經(jīng)濟和有用原則來進行智能化建設(shè)，保證技術(shù)全然先進性，并大幅度降低成本。合理化的成本操縱珠光集團以一貫倡導(dǎo)“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分鈔票，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、治理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎

28、超罰等一系列具體措施，分項操縱活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。受益于業(yè)主：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)治理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積存，自我進展原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循進展。造福于社會：在企業(yè)不斷進展進步同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。專業(yè)化的服務(wù)人才珠光集團一直致力于改善職員隊伍有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素養(yǎng)人才基礎(chǔ)之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動操縱、機電設(shè)備、酒店治理、

29、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)中高級技術(shù)人員20余名、治理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)治理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)治理人員上崗證7人；持有國家認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量治理體系審核證書5人。所有職員全部進行ISO族（ISO9002：2000質(zhì)量治理、ISO14000環(huán)境治理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能制造條件，逐步形成具有珠光物業(yè)特色的物業(yè)治理優(yōu)勢。珠光物業(yè)對以后的考慮 珠光物業(yè)在物管企業(yè)內(nèi)領(lǐng)先與國際慣例接軌，正

30、在逐步實行一體化治理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即：物業(yè)治理部統(tǒng)籌全部治理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由珠光物業(yè)自己的專業(yè)公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由治理部承擔(dān)。 不管是自己的子公司依舊社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與治理部建立合同關(guān)系，按照珠光集團的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。從而完全革除治理部小而全的弊端，筒化內(nèi)部治理事務(wù)，使治理部能夠更加用心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。 相信普遍使用高素養(yǎng)的專業(yè)服務(wù)隊伍，將使我們的治理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍

31、，同時能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰，未達標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感受。充分利用寬敞的市場資源，使通過比價擇定的費用支出大幅度降低，同時不再呈剛性，大大降低成本。目前，我們己經(jīng)成立或正在打算成立的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、樓宇科技公司、珠光物業(yè)外墻清洗公司、珠光物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心、洗滌服務(wù)中心、房產(chǎn)評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設(shè)計制作部、物業(yè)治理企劃部、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、珠光物業(yè)藝術(shù)團（自建或聯(lián)營）、便民服務(wù)用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體

32、。第二章 治理人員珠江御景灣要緊治理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務(wù)部經(jīng)理總務(wù)主管經(jīng)營主管客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管房管員工程部總工程師工程主管保安部經(jīng)理助理保安主管保安隊長環(huán)境部經(jīng)理助理保潔主管綠化主管珠江御景灣治理部要緊治理人員簡介經(jīng)理： 經(jīng)理助理： 經(jīng)理助理： 總工程師： 總務(wù)主管： 經(jīng)營主管： 客戶服務(wù)主管： 房管員： 工程主管： 保安主管：保安隊長：保潔主管： 綠化主管：保安員 保安員照4：6的比例進行預(yù)備到崗，即40%前期介入保安隊員、60%在珠光培訓(xùn)學(xué)校結(jié)業(yè)的新聘保安人員。 考慮到珠江御景灣針對旅游休閑迎來送往放開式商務(wù)治理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調(diào)的實際需求，我們在白天

33、商務(wù)休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；軀體素養(yǎng)：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正；業(yè)務(wù)素養(yǎng)：隊列訓(xùn)練動作規(guī)范，擒拿格斗差不多功熟練，翻越障礙迅速。一個月內(nèi)熟悉治理區(qū)內(nèi)90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關(guān)系緊密的人員。熟悉保安器械及設(shè)備的使用和日常維護。熟悉各類緊急情況的應(yīng)急處理措施。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢。培養(yǎng)平復(fù)、果斷和機敏的素養(yǎng)。思想；紀(jì)律素養(yǎng)：遵守國家法律、法規(guī)。明確崗位紀(jì)律和行為規(guī)范。明確違反國家法律法規(guī)和公司紀(jì)律的懲處條例。明確獎勵的條件；任職經(jīng)驗：退伍軍人、

34、保安學(xué)?；驈氖逻^保安工作的、軀體健康、無犯罪史；語言能力：一般話標(biāo)準(zhǔn)。語言表達清晰，講話不結(jié)巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；專門要求：必須持本人有效身份證、學(xué)歷證、退伍證、保安上崗證等相關(guān)證件的原件。需通過軍事差不多動作考核（三大步伐、四面轉(zhuǎn)法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章 治理方案及內(nèi)容治理方式珠江御景灣是珠光集團開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，珠光物業(yè)預(yù)備物業(yè)治理服務(wù)的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，打算在物業(yè)治理上實施全新的創(chuàng)意。在“珠江御景灣”物業(yè)治理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“關(guān)心客戶確實是關(guān)心我們自己”的全員服務(wù)理念，強調(diào)居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細(xì)

35、節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。廣州市珠光房地產(chǎn)有限公司依照物業(yè)治理條例及事實上施細(xì)則以及雙方議定事項，聘請廣州珠光物業(yè)治理有限公司作為“珠江御景灣”的物業(yè)治理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“珠江御景灣”物業(yè)治理工作的具體實施運作。珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)對“珠江御景灣”制定年度治理目標(biāo)，在經(jīng)濟上實行獨立核算、自負(fù)盈虧，實現(xiàn)“珠江御景灣”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步進展。珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)將“珠江御景灣”的物業(yè)治理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由珠光物業(yè)組建“珠江御景灣”物業(yè)治理部，委派治理部經(jīng)理，依照“珠江御景灣”具體情況，負(fù)責(zé)其竣工驗收、入伙及其以后各時期物業(yè)治理工

36、作，為“珠江御景灣”制訂全套治理方案、操作手冊、治理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運行，按照雙方約定的治理服務(wù)內(nèi)容為“珠江御景灣”提供全方位、全過程、專業(yè)化的治理服務(wù)工作。為保證治理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務(wù)方式”，珠光物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部治理隊伍技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)治理服務(wù)實際需要，組建物業(yè)治理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。并依照現(xiàn)場發(fā)覺問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。項目定位治理定位企業(yè)化、專業(yè)化、一體化治理服務(wù)原則充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的治理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“珠江御景灣”塑造成為“健康、歡樂、自然”的

37、高檔住宅小區(qū)。效益定位社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化治理特長和成本操縱治理經(jīng)驗，通過有效操縱治理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。服務(wù)定位以人為本，服務(wù)第一原則“為您想得更多，讓您住得更好”是珠光物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是珠光物業(yè)永恒的追求，為此，珠光物業(yè)將采取專業(yè)治理嚴(yán)格的品質(zhì)操縱手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。治理范圍珠光物業(yè)提供治理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和托付性的專項服務(wù)，具體如下：公共服務(wù)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和治理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓

38、板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、治理和運行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修治理。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與治理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及

39、化糞池、溝渠的清掏等。交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)治理。對住宅區(qū)實行封閉式治理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責(zé)任）。對物業(yè)內(nèi)消防治理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的搶救與處理。負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)治理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。特約服務(wù)專項服務(wù)節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。治理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。同意業(yè)主和租（用）戶就房屋

40、自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的托付并合理收費。全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)治理法規(guī)政策的行為進行處理。治理目標(biāo)總體目標(biāo)在治理合同期限內(nèi)把“珠江御景灣”治理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。置信生活星級服務(wù)作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)治理公司和資深物業(yè)人員才能為所治理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的治理方案。珠光物業(yè)將依照“珠江御景灣”住戶的層次和需求

41、，度身定制生活星級服務(wù)模式。為了能達到這一標(biāo)準(zhǔn)，珠光物業(yè)將利用多年積存的治理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強職員對治理服務(wù)的認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶中意的要求。優(yōu)秀物業(yè)稱號在珠光物業(yè)的努力下，以往治理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)治理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，依照實際情況，提供專業(yè)治理服務(wù)，使“珠江御景灣”入伙后二年內(nèi)獲得廣州市及廣東省、全國物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)稱號，提升珠光集團和“珠江御景灣”的整體形象和品牌。國際品質(zhì)ISO珠光物業(yè)有著特不成功的ISO9002

42、：2000質(zhì)量治理體系運作經(jīng)驗。我們將按照ISO9002：2000標(biāo)準(zhǔn)，在“珠江御景灣”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善ISO9002：2000的質(zhì)量治理體系，并通過ISO9002：2000質(zhì)量治理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升治理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。珠光物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗，在“珠江御景灣”，使物業(yè)治理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對珠光集團做出的物業(yè)治理承諾：（見下頁）承 諾 書尊敬的珠光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)：為確保本公司物業(yè)治理體系及其所有工作和活動符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成貴公司托付的物業(yè)治理服務(wù)工作，與貴公司共同打造珠江御景灣高品質(zhì)樓盤，本人（珠光物業(yè)法定代表人兼總經(jīng)理）

43、攜全體職員及職工向貴公司慎重承諾如下：保證貴公司各部門對本公司物業(yè)治理服務(wù)工作的較嚴(yán)峻問題的有效投訴一年累計不超過三次。保證貴公司接到業(yè)主對本公司物業(yè)治理服務(wù)工作的較嚴(yán)峻問題的有效投訴一年累計不超過三次。服務(wù)綜合中意率達90%以上、零修急修及時率達98%以上、有效投訴處理100%、物業(yè)治理人員持證上崗率達80%以上。保證不出現(xiàn)媒體、政府機關(guān)及相關(guān)組織對本公司物業(yè)治理服務(wù)工作的批判及處罰。保證在 年使珠江御景灣成為“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。保證在交房入伙二年后，物業(yè)公司自負(fù)盈虧，不再需要珠光集團補貼。特此承諾! 廣州珠光物業(yè)治理有限公司 總經(jīng)理： 2008.3.223、 分項目標(biāo)序號項

44、目珠光集團標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)房屋完好率98%98%房屋零修及時率100%98%住戶評議中意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無裝修驗收合格率90%無物管費用收繳率90%無空房治理完好率95%無公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無設(shè)備建檔率100%無運行記錄完整率100%無維修合格率95%無治理人員持證上崗率100%無職員崗前培訓(xùn)率100%無專門工種持證上崗率100%無保安職員在崗率100%無安全事故到場及時率100%無保潔合格率95%無綠化完好率98%無綠化養(yǎng)護率100%無投訴處理率100%無社區(qū)文化中意率95%無治理溝通監(jiān)察珠光物業(yè)將特不重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、

45、人事、財務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗的治理層人員組成專家團，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加治理例會，及時指出物業(yè)治理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，要緊工作包括：定期物業(yè)治理例會定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)定期ISO9002：2000內(nèi)部審核定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核定期財務(wù)預(yù)算審計定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查定期工作進度檢查定期工作業(yè)績考核定期專家團團長與珠光集團會議匯報珠光物業(yè)將強調(diào)定期向珠光集團匯報的重要性，每月我們向珠光集團提供財務(wù)、日常運作等報告。治理部經(jīng)理亦將在重要事項和突發(fā)事件上隨時向珠光集團進行匯報。溝通珠光物業(yè)建議除了內(nèi)部進行物業(yè)治理工作例會外

46、，亦需要與珠光集團定期開會溝通工作進度及改進事項。治理培訓(xùn)在入場前，先行聘用差不多治理職員，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時刻內(nèi)，參與制訂物業(yè)治理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令職員能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)治理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：社區(qū)情況、珠光集團、珠光物業(yè)差不多情況企業(yè)文化、要緊領(lǐng)導(dǎo)、對職員的期望治理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000 idt ISO9002：2000質(zhì)量治理體系要求GB/T19004-2000 idt ISO9004：2000質(zhì)量治理體系業(yè)績

47、改進指南相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)治理工作差不多知識和物業(yè)理念各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)禮儀禮貌及風(fēng)俗適應(yīng)培訓(xùn)必要的軍事培訓(xùn)在短期培訓(xùn)課程后，安排各級職員進入實地工作，令物業(yè)治理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時還亦可依照珠光集團的需要，安排高級治理層人員赴香港、沿海及珠光物業(yè)在管項目參觀及考察同等類型的物業(yè)，同意吸納先進的治理方式及理念。還將于入場后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使職員服務(wù)素養(yǎng)保持珠光物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。以上培訓(xùn)工作，珠光集團應(yīng)予以人力和財力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素養(yǎng)。治理制度在對“珠江御景灣”實施治理后，珠光物業(yè)將依照實際情況并按照置信生活星級生活服務(wù)模

48、式和ISO9002：2000質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項治理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便治理部能有序地對“珠江御景灣”進行治理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：公開性文件業(yè)主公約/業(yè)主委員會章程/客戶服務(wù)指南或住戶手冊/精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金治理方法/治安治理規(guī)定/車輛進出停放治理規(guī)定/消防治理規(guī)定/環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面治理規(guī)定/營業(yè)場所治理規(guī)定/文娛場所治理規(guī)定/裝飾裝修治理規(guī)定等。內(nèi)部治理制度人事治理制度/福利治理制度/考勤治理制度/財務(wù)治理制度/預(yù)算治理制度/獎懲治理制度/投訴治理制度/文件治理制度/職員差不多規(guī)范/通訊設(shè)備治理制度/治理體系及重

49、大事項決策治理制度/培訓(xùn)治理制度。質(zhì)量手冊及程序文件質(zhì)量手冊/文件操縱程序文件/質(zhì)量記錄程序文件/治理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件/采購程序文件/入住治理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。工作手冊各級崗位職責(zé)工作手冊/社區(qū)文化工作手冊/公共場地工作手冊/營業(yè)文娛場所工作手冊/房屋整改工作手冊/空房治理工作手冊/住戶入住工作手冊/裝修治理工作手冊/投訴的接待和處理工作手冊/住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊/住戶檔案治理工作手冊/便民服務(wù)實施工作手冊/費用的統(tǒng)計、收取和追收欠

50、款工作手冊/環(huán)衛(wèi)工作手冊/綠化工作手冊/報修工作手冊/供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊/給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊/電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊/庫房工作手冊/突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊/勤務(wù)工作手冊/安全工作手冊/門衛(wèi)工作手冊/巡邏工作手冊/ISO9002：2000認(rèn)證規(guī)劃/爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄：因數(shù)量達幾百份，此處省略第四章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及治理特色（重點）治理特色之一：安全治理保安治理珠江御景灣是一座集住宅、旅游休閑等大型綜合性高檔物業(yè)項目，即要針對旅游休閑迎來送往放開式的商務(wù)治理，又要針對住宅小區(qū)私家重地封閉式的物業(yè)治理。結(jié)合“珠江御景灣”地處珠江南航道海心沙島畔的社會治安形勢，珠光物業(yè)決定把“珠江御景灣

51、”的安全保衛(wèi)工作放在重要工作日程中，在“珠江御景灣”設(shè)立專職安全（治安、消防、交通）治理部門（保安部），在不斷強化內(nèi)部治理、樹立良好保衛(wèi)形象的同時，認(rèn)真履行安全防范工作。珠江御景灣安全綜合治理思路：內(nèi)緊外松、點面結(jié)合、保證重點；技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。內(nèi)緊外松、點面結(jié)合、保證重點要緊強調(diào)保安隊思想上高度重視，強化內(nèi)部治理，加強內(nèi)部全面建設(shè)，為業(yè)主（顧客）制造寬松和諧的環(huán)境。珠江御景灣保安工作分為門崗、巡邏、周界、監(jiān)控，通過人機結(jié)合，科學(xué)安排崗位，對全區(qū)域?qū)嵭?4小時監(jiān)控治理。針對重點部位進行守護（如組團區(qū)商鋪住宅客流量大屬重點守護范圍）重點時段（游人高峰時段）加強保安力量，24小時人、機

52、監(jiān)控。技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理（1）技術(shù)防范方面24小時緊急求助指揮中心（古城110）我們在“珠江御景灣”中心位置（皇城三樓）內(nèi)應(yīng)用監(jiān)控、對講、通訊、廣播等高科技設(shè)備，設(shè)立“24小時緊急求助指揮中心（小區(qū)110）”。同時，在指揮中心設(shè)置了4名專職保衛(wèi)干事員，負(fù)責(zé)24小時治理、調(diào)度、指揮“珠江御景灣”轄區(qū)內(nèi)治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。我們在“珠江御景灣”內(nèi)設(shè)置24小時緊急求助值班電話： 8xxxx110、8xxxx119、8xxxx999等。24小時自動跟蹤監(jiān)控錄像我們在“珠江御景灣”公共部位、組團、汽車停車場等處，引進先進的錄像和四分角操縱器的監(jiān)控設(shè)備，實行24小時自動跟蹤監(jiān)控錄

53、像，遠(yuǎn)距離遙控監(jiān)視小區(qū)。（詳見下頁“保安監(jiān)控錄相攝像電眼平面分布圖”）住戶室內(nèi)三防我們在（業(yè)主）住戶室內(nèi)設(shè)置三防器材：防火、防盜、防煤氣泄漏。使私家安保工作得到有序愛護。（2）人力防范方面值班總經(jīng)理工作制度由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、主管等治理人員全年365天，每天24小時輪流在“珠江御景灣”現(xiàn)場參加值班，負(fù)責(zé)“珠江御景灣”安全工作的指揮和檢查，處理各類突發(fā)事件。門崗及周界小分隊由保安人員和社區(qū)女性迎賓警衛(wèi)共同組成，負(fù)責(zé)在“珠江御景灣”各重點部位、大門出入口設(shè)置固定（或半游動）崗位，白天重點承擔(dān)禮儀、迎賓、引導(dǎo)、可疑閑雜人員的清理以及加強重點部位的操縱等工作。夜間則負(fù)責(zé)所管區(qū)域范圍內(nèi)的

54、安全檢查和操縱工作，對人員、車輛的證件進行核實，嚴(yán)格把關(guān)。當(dāng)游客進入“珠江御景灣”參觀、游玩、休閑等可不能受到限制，而要到居住區(qū)域或非觀光區(qū)將會受到保安的詢問和適當(dāng)勸阻；同時居住區(qū)域和非觀光區(qū)域我們會用“私家住宅，非請勿入”和“非參觀區(qū)域，游人止步”的標(biāo)識來提示人們。居住組團小分隊居住區(qū)域的安保將按照建筑架構(gòu)起的“珠江御景灣”居住體系劃分小區(qū)域的固定崗和巡邏崗相結(jié)合的方式，每一個組團為一個責(zé)任區(qū)域，進出口為半固定崗位，組團內(nèi)有巡邏的安保人員24小時不間斷巡邏，如此，我們將達到：一、把事后變?yōu)槭虑埃浴胺?、引、疏”為主（為幸免打攪業(yè)主休息，安保人員不進入四合院巡邏專門情況除外，如：火災(zāi)、水淹等）

55、，力爭把治安、消防事故操縱在萌芽狀態(tài)之中。二、居住區(qū)域內(nèi)一旦有突發(fā)事件，安保人員會在極短的時刻內(nèi)到達現(xiàn)場，對事件進行操縱和處理，又可不能對其他的崗位造成缺人，顧此失彼的壓力。警通巡邏小分隊由保安人員和社區(qū)女性迎賓警衛(wèi)共同組成，要緊負(fù)責(zé)在“珠江御景灣” 外圍、周界、死角、道路、重點部位進行游動巡視檢查。使安保人員能對公區(qū)的治安秩序、交通秩序進行全方位的操縱，對違犯小區(qū)規(guī)定的人和事及時進行處理，如：車輛亂停亂放、攀枝摘花（果）、私自下水等，杜絕惡性案件的發(fā)生；夜間配備警犬加強居住區(qū)域的巡邏；能為業(yè)主、來賓提供服務(wù)，讓來賓有賓至如歸的感受，如：導(dǎo)向、提示、交通指揮等；防止意外事故的發(fā)生；因小區(qū)的面積

56、大，綠化多，人造河也多的特點，只有巡邏的安保人員才能隨時注意到“小業(yè)主”和“小客人”的單獨活動。由5組巡邏小分隊組成。具體如下：第1組巡邏小分隊：負(fù)責(zé)帶警犬（要緊在夜間，分為兩組，每組2人2犬）在“珠江御景灣”周界內(nèi)外圍墻進行不間斷巡邏，以保證圍墻一線不受外人入侵或翻越。第2組巡邏小分隊：（要緊以徒步巡邏方式進行）負(fù)責(zé)對“珠江御景灣”道路、死角、樓道、停車場、商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)進行往返檢查。第3組巡邏小分隊：（分為2組，要緊采納自行車或低噪音摩托車巡邏）負(fù)責(zé)對“珠江御景灣”道路實行交通管制、使車輛有序停放。第4組巡邏小分隊：（分為2組，每組1人1車，使用電瓶觀光車）是交通疏導(dǎo)和客戶服務(wù)專用組，白天

57、往返在小區(qū)主干道接送客戶和支援、傳遞相關(guān)信息和崗位，夜間并入第3組巡邏小分隊。第5組巡邏小分隊：是一組緊急增援，快速反應(yīng)的應(yīng)急小分隊。平常對“珠江御景灣”進行亂線巡邏，無規(guī)律進行巡視檢查和消防、突發(fā)事件演練，以保證對其它四組巡邏小分隊的彌補和補充。應(yīng)急力量在上述崗位基礎(chǔ)上，我們另外按照保安主力量的30%標(biāo)準(zhǔn)保持一定人員，24小時在“珠江御景灣”待命，作為應(yīng)急力量的差不多保證，以保證在出現(xiàn)突發(fā)事件時有足夠的力量。（詳見下頁“保安崗位設(shè)置平面示意圖”）（3）聯(lián)防聯(lián)保聯(lián)系派出所到設(shè)立警務(wù)工作站；聯(lián)合聯(lián)防巡邏隊維護好外圍周邊區(qū)域的協(xié)防。（4）綜合治理我們通過技術(shù)防范和人力防范相結(jié)合的雙重防范后，公司和

58、部門還經(jīng)常組織“珠江御景灣”住戶、商家、辦事機構(gòu)和施工單位，進行防范意識的學(xué)習(xí)和宣傳，讓大伙兒提高自防自保、群防群治的綜合治理意識，了解和掌握一般治安事件的差不多處理方法和發(fā)生火險時的差不多撲救方法，滅火器材的使用等安全防范措施，以進一步完善“珠江御景灣”保衛(wèi)工作。通過以上人防、技防、綜合治理以及崗位點、線、面結(jié)合和通過培訓(xùn)具備保安專業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格、細(xì)致、靈活的履行職責(zé)和勝任崗位的保安人員，能夠及時預(yù)防和快速反應(yīng)，對重點部位實施嚴(yán)密監(jiān)視（如門口、圍墻、道路、走道、入口、步梯、大廳、汽車車位等），以防患各類事故的發(fā)生。消防治理作為現(xiàn)化代物業(yè)，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，在物業(yè)規(guī)劃時期己經(jīng)就消防系統(tǒng)作

59、出整體的設(shè)計，我公司將著重在系統(tǒng)驗收、定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施，作出適當(dāng)?shù)陌才?，例如：?yán)格驗收系統(tǒng)對各項圖紙及使用操作講明作系統(tǒng)分析并妥善保存。做好各級職員的業(yè)務(wù)知識、防火知識培訓(xùn)，及業(yè)戶的宣傳教育工作。為各項系統(tǒng)的保養(yǎng)及測試制訂年度、季度及每月和每日的工作打算，并嚴(yán)格監(jiān)管各級職員認(rèn)真執(zhí)行。制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作手冊，在業(yè)戶手冊中作詳細(xì)講明，盡量減低意外造成的損失。制訂消防演習(xí)時刻表及演習(xí)方案，并經(jīng)常性的組織演練。交通安全設(shè)施方案我們依照建筑風(fēng)格，實際地形并結(jié)合GB5768-1999道路交通標(biāo)志和標(biāo)線、GB13495-1992消防安全標(biāo)志、GB/T10001-2000

60、標(biāo)志用公共信息圖形符，將作為一個風(fēng)景旅游區(qū)，名勝古城的角度來考慮標(biāo)志、標(biāo)線及相關(guān)設(shè)施的設(shè)置，地名標(biāo)志采納棕色底與古城建筑相匹配。交通標(biāo)線設(shè)置的道路均為雙向行駛，所有道路均設(shè)置雙向四道路面中心線（黃色虛線）；在路面必要位置設(shè)置導(dǎo)向箭頭表示車輛的行駛方向，導(dǎo)向箭頭為白色。要緊設(shè)置在交叉路口、出口及彎道附近。在行人橫穿道路機率較高的地點設(shè)置人行橫道線（斑馬線）。減速路拱設(shè)置兩個出口處各設(shè)置2塊。凸面鏡共設(shè)置橡膠隔離柱設(shè)置在步行街入口處設(shè)置橡膠隔離柱公交車站臺設(shè)置建議共設(shè)6處公交車站，公交車從云區(qū)與川區(qū)之間出入口進。交通標(biāo)志牌設(shè)置：禁鳴標(biāo)志1塊：入口處限速15公里標(biāo)志1塊：入口處指路牌2塊：入口步行街