地鐵服務禮儀、服務技巧培訓(陳佳)VIP

1、車務部：陳佳服務禮儀、服務技巧培訓目錄服務禮儀服務技巧案例學習Conclusion123服務禮儀1禮：禮節(jié)，多指個人性的，像鞠躬，欠身等，就是禮節(jié).簡單理解 儀：儀式，多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。禮儀禮儀：人們約定俗成，表示尊重的各種方式。這是現(xiàn)代通俗而簡潔的解釋2022/9/14儀表的重要性種類 整體印象中所占比重%視覺信號 聲音信號 語言信號 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最深刻的55%38%7%地鐵服務禮儀標準男員工不準留長發(fā)、卷發(fā)和燙發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊，前不過眉，側不過耳，后不過領。不能留怪異發(fā)型和染不自然的發(fā)色。女員工不留怪異發(fā)型和染不自然的發(fā)色。低頭時，應保證

2、頭發(fā)不遮臉。留長發(fā)的女員工著工作制服時，必須將頭發(fā)挽于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)。地鐵服務禮儀標準著制服時，應衣著整潔，不漏扣或缺扣，不立領，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。上班時間應按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作制服。地鐵服務禮儀標準已發(fā)放工號牌和職位牌的員工，必須妥善保管和佩戴，工號牌必須戴在馬夾或外套左胸前固定的地方，工號牌要正戴，不得歪戴、反戴，站長和值班站長還需將職位牌與工號牌一起佩戴。新員工未下發(fā)工號牌或已下發(fā)的工號牌出現(xiàn)丟失或磨損嚴重時，應盡快申請配發(fā)，在工號牌未下發(fā)前，員工必須佩戴掛繩式工牌，掛繩式工牌應正面向上掛在胸前，保持端正。佩戴黨（團）徽時，

3、應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方。彩（綬）帶佩掛于左肩上。為乘客引路或指引時，應將前臂自然前伸，上身稍前傾。手掌稍微傾斜，五指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標地鐵服務禮儀標準謝謝對不起請您好再見文明十字用語服務技巧2Company Logo服務技巧服務乘客投訴規(guī)章1有責投訴管理分類人員服務客運組織服務信息發(fā)布票務事務一類有責投訴a）在乘客服務工作中，未按要求著裝（應急搶險情況除外）。b）在乘客服務工作中，使用不文明用語。c）不能積極響應乘客的合理需求或采取力所能及的措施幫助有困難的乘客。d）服務工作中服務技巧欠缺。e）其他違反乘客服務標準的行為，尚未造成乘客損失的。a）在非客流控制時段

4、，客運物資在客流控制結束后20分鐘之內(nèi)，未及時撤除阻礙乘客正常行走的。b）在崗位上，未主動維持乘客購票、進出站和候車秩序。a）由于設備停用或維修，未及時放置/張貼警示牌（標識）或擺放告示。b）車站及列車廣播音量與相關標準不符的。c）服務用品未按要求安裝或安裝有誤，車站未及時發(fā)現(xiàn)。a） 票務工作差錯或失誤，致使乘客利益受損涉及金額在100元及其以下的。b）工作失誤或安排不當，導致單站TVM停用或降級服務數(shù)量達40%-60%的。c）工作失誤或安排不當，導致單站閘機停用或降級服務數(shù)量達40%-60%的。2有責投訴管理分類人員服務客運組織服務信息發(fā)布票務事務二類有責投訴a）與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為或

5、對乘客說斗氣、訓斥、頂撞的話。b）對乘客違反規(guī)定的行為不給予制止。c）由于員工失誤，錯誤引導乘客的。d）無理拒絕乘客的合理要求。a）車站進行客流組織改變乘客正常行走路徑時，未通過告示、廣播或人員等做好指引的。b）新增常態(tài)化客流控制車站，未提前給予乘客預告的。a）服務用品未按規(guī)定提前發(fā)布或延后撤除的。b）未按規(guī)定時機錯發(fā)、漏發(fā)運營服務信息，并造成一定影響的。c）末班車未提前播放廣播、擺放告示。d）列車清客、晚點時，未做好廣播及解釋工作。a）票務工作差錯或失誤，致使乘客利益受損涉及金額在100元以上的。b）工作失誤或安排不當，導致單站TVM停用或降級服務數(shù)量達60%及以上的。c）工作失誤或安排不當

6、，導致單站閘機停用或降級服務數(shù)量達60%及以上的。3有責投訴管理分類人員服務客運組織服務信息發(fā)布三類有責投訴a）在崗位上做與本職工作無關的事。b）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為或譏笑、謾罵乘客，說有辱乘客自尊心和人格的話。c）作弄、欺瞞乘客的行為。d）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇他人。e）未按規(guī)范操作設備，但未造成乘客人身傷害的。a）達到客流控制啟動條件，未及時實施客流控制，造成現(xiàn)場秩序混亂。如：站臺的滯留候車乘客已超過整個站臺面積的三分之二，上下車區(qū)域擠滿乘客，乘客上下車困難，扶梯口嚴重堵塞，存在較大安全隱患而車站未及時采取客流控制措施的情況。b）常態(tài)化客流控制車站，未按對外公布信息

7、實施客流控制的。c）提前關站或延誤開站。a）服務用品發(fā)布內(nèi)容有誤的。b）廣播內(nèi)容有誤的。c）由于播放時機不對，誤播廣播引致乘客恐慌的。Company Logo投訴形式1電話：地鐵公司服務熱線2書信：以郵件的形式寄到公司服務總臺3當面：當面向車站工作人員反映投訴對象乘客對地鐵公司的政策不滿意，投訴地鐵公司的政策（例如：地鐵公司的票價、補票政策等）乘客對地鐵的設備設施不滿意，投訴地鐵的設備（例如：自動扶梯、自動售票機、進閘機等）乘客對地鐵公司員工服務態(tài)度不滿意，投訴地鐵員工的服務（例如：沒有微笑服務、語氣比較差，說斗氣的話等）設備設施政策員工服務服務技巧微笑主動熱情自然大方一視同仁與眼睛結合與語言

8、結合與身體結合笑迎八方客、真誠做服務微笑的訓練口型訓練情緒訓練理智訓練笑意訓練借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑，即將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然地流露出笑容。微笑服務是服務人員職業(yè)道德的內(nèi)容和要求，服務人員必須按要求去做，堅信“乘客是上帝”、“乘客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去，學會過濾煩惱?？谘劢Y合，訓練笑意。拿一根筷子，用牙齒輕橫咬住它，對著鏡子，擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏，不要露出牙齒。記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止

9、。服務八字訣年度服務第一名服務八字訣服務八字訣觀換聽誠要學會察言觀色，從乘客的言語、動作、表情、眼神等進行細微觀察，體會和揣摩乘客的心情，從而提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。通過傾聽，能有效的了解乘客的需求、愿望和不滿，還能讓乘客感到你尊重他，關心他。要真誠的對待每一位乘客。即使是乘客無理投訴，也應以誠懇的態(tài)度向乘客道歉，讓乘客感覺到他受到了重視，滿足他們的自尊心，也便于更好的與乘客交流溝通。要經(jīng)常換位思考，特別是當乘客表示不滿或提出投訴時，要站在乘客的位置上進行換位思考，從乘客的角度出發(fā)，學會體諒和理解乘客。服務八字訣禮速忍理要禮貌熱情的接待乘客，耐心聽取乘客意見，不卑不亢，對比較復雜有爭議的問題，應查

10、明真相，有理有節(jié)地作出處理。處理乘客事務時，要學會忍耐，即使明知是乘客的不對。要公平，公正，合理的處理乘客事務。要迅速果斷的處理乘客事務，不能拖拉和敷衍了事，相互推卸責任。Company Logo服務必備技能用心聆聽表示道歉仔細詢問記錄問題解決問題禮貌地結束聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)乘客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯就得勇于面對。引導乘客說出重點，有的放矢，表示同情。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。好記性不如爛筆頭，把乘客反映的重要問題及聯(lián)系方式記錄下來，不會耽誤多少時間。探詢乘客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求乘客的同意

11、。當你將這件不愉快的事情解決后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？如果沒有，就多謝對方提出的問題。案例學習3案例一*年*月*日14：21 乘客在換乘線路時，不清楚如何換乘，正在接發(fā)列車的站臺人員（員工）進行了指引，乘客行走中未留意指示牌導致走錯扶梯，在詢問站臺保安時，保安作出了指引，因乘客趕時間，一邊抱怨車站指引不清，站臺人員態(tài)度不好，此時車站另一員工跟隨乘客上了扶梯，在乘客未趕上列車的情況下，將乘客帶回站廳，并用站廳保安對講機告訴值班站長，說有乘客投訴，這時乘客情緒異常激動，稱車站耽擱其時間，導致其上課遲到，要上法院，上媒體，值站對乘客進行安撫，并安排備班人員送乘客到目的

12、地，到目的地后乘客給車站工作人員留下聯(lián)系電話，要求車站處理并給予回復。情況調(diào)查：乘客因第一位員工指引欠清晰、具體，錯過了換乘列車，遂對車站工作不滿表示要投訴，車站另一名員工帶投訴乘客到站廳，并刷卡出閘找到值站，值站現(xiàn)場受理投訴安撫乘客后，安排備班員工送乘客去目地的，但備班員工錯誤地送乘客在另一個站下了車，后才重新乘車去往目的地。案例一（二）原因分析1. 第一位工作人員給乘客的指引欠清晰、具體，事后又未關注問路乘客的情況，致使乘客未及時換乘上列車，耽誤了乘客時間，引發(fā)乘客不滿。較妥的指引可以為“請往前走約*米，下扶梯到四號線往*方向的站臺”或“請往前走。2. 第二位工作人員在明知乘客趕時間的情況

13、下，不應將乘客帶回站廳，應先安撫乘客，留下乘客聯(lián)系方式，指引乘客乘車，同時可答復將情況調(diào)查清楚后給予乘客滿意的回復。3. 遇乘客未到目的站而是途中進行投訴這種情況，不應引導乘客刷卡出閘，可工作人員到付費區(qū)處理，確需到非付費區(qū)處理時，可行使車站酌情處理權，采取從邊門進出等方式，避免乘客多付車資的情況發(fā)生。4. 值站安排員工送乘客前往目地的，實際先送到另一個站并刷卡出了站，表現(xiàn)了當事員工工作過程中未與乘客進行良好溝通，責任心不強，此事件使乘客到目地的扣了三次車資，多付元，進一步引發(fā)了乘客的不滿。5. 車站多位員工參與此乘客事務處理均未能良好處理好，員工乘客事務處理能力有待提高。案例一（三）事件教訓

14、這起乘車指引不到位而引發(fā)的投訴，在車站導向標識、車站人員對環(huán)境的熟悉程度和服務技巧等 方面，是值得所有運營服務人員反思的。案例二*年*月*日19:08，一名女乘客在*站A 端站廳詢問廳巡崗：“二號線往哪邊走？”廳巡側身面向乘客揮手一指，邊走邊回答道：“在那邊，跟著那些人進就可以了?！迸丝筒粷M其回答，追問道：“在哪邊？哪些人？你是不是那些人？”廳巡沒有意識到乘客的不滿，再次用手指向進閘機那邊，說：“就在那邊啊”。女乘客聽后情緒激動，開始指責廳巡，廳巡手背在身后沒有理睬乘客，乘客憤然之下在準備離開時罵了廳巡。廳巡快步走向乘客，用對講機指著乘客開始用粗口回罵女乘客。此時，與其同行的另一名乘客拿出相

15、機對此情景拍了照，隨后兩名乘客離開。事后廳巡向站長匯報了此情況。案例二（二）原因分析1. 廳巡崗服務意識淡薄，在崗期間服務形象較差，比較隨意，在首次回答乘客問題時態(tài)度冷漠，指引不規(guī)范，沒有滿足乘客的合理需求，是導致此次事件的直接原因。2. 廳巡崗在整個服務過程中出現(xiàn)了邊走邊回答乘客問題，手背在身后漠視乘客，回答乘客問題不耐煩，態(tài)度冷漠的行為，嚴重違反了公司規(guī)章制度，導致乘客產(chǎn)生了強烈的不滿，是導致此次事件的主要原因。3. 廳巡崗對乘客事務的敏感性不夠，缺乏職業(yè)道德素質(zhì)，當乘客再次詢問時已經(jīng)表達出了乘客的不滿，廳巡崗沒有及時向乘客道歉，面對乘客的不滿與指責，沒有及時通知值班站長到場處理，而是回罵乘客，導致被乘客拍照，使事態(tài)進一步擴大，造成公關危機。案例二（三）事件教訓1. 在處理乘客事務時，要站在乘客的角度思考問題，從乘客的立場處理問題，以乘客滿意為最終目標，對于乘客的問詢給予清晰正確的指引。2. 當乘客問路時，應回答：“從本站*口出，前行*米左轉(zhuǎn)*米轉(zhuǎn)*路公交車，如果您到時仍不是很清楚的話，您可以再問一下周圍的人?！?嚴格按照乘客服務標準的要求，回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理不睬，不得邊走邊回答。3. 在處理