客戶關(guān)系管理（CRM）公司套期保值

1、泓域/客戶關(guān)系管理（CRM）公司套期保值客戶關(guān)系管理（CRM）公司套期保值目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113370811 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113370811 h 2 HYPERLINK l _Toc113370812 二、 基本的衍生工具 PAGEREF _Toc113370812 h 5 HYPERLINK l _Toc113370813 三、 衍生工具的性質(zhì) PAGEREF _Toc113370813 h 8 HYPERLINK l _Toc113370814 四、 通過賣出期貨進行套期保值 PAGEREF _Toc11

2、3370814 h 9 HYPERLINK l _Toc113370815 五、 期貨風(fēng)險的特征 PAGEREF _Toc113370815 h 9 HYPERLINK l _Toc113370816 六、 期權(quán)風(fēng)險的特征 PAGEREF _Toc113370816 h 11 HYPERLINK l _Toc113370817 七、 通過賣出期權(quán)進行套期保值 PAGEREF _Toc113370817 h 12 HYPERLINK l _Toc113370818 八、 不確定的水平與風(fēng)險 PAGEREF _Toc113370818 h 12 HYPERLINK l _Toc113370819

3、九、 考察風(fēng)險的角度 PAGEREF _Toc113370819 h 16 HYPERLINK l _Toc113370820 十、 金融風(fēng)險 PAGEREF _Toc113370820 h 17 HYPERLINK l _Toc113370821 十一、 危害性風(fēng)險及其損失 PAGEREF _Toc113370821 h 19 HYPERLINK l _Toc113370822 十二、 風(fēng)險管理的組織 PAGEREF _Toc113370822 h 20 HYPERLINK l _Toc113370823 十三、 風(fēng)險管理的程序 PAGEREF _Toc113370823 h 22 HYPE

4、RLINK l _Toc113370824 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113370824 h 27 HYPERLINK l _Toc113370825 十五、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113370825 h 28 HYPERLINK l _Toc113370826 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113370826 h 35 HYPERLINK l _Toc113370827 十七、 公司簡介 PAGEREF _Toc113370827 h 36 HYPERLINK l _Toc113370828 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGER

5、EF _Toc113370828 h 37 HYPERLINK l _Toc113370829 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113370829 h 38 HYPERLINK l _Toc113370830 十八、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113370830 h 38 HYPERLINK l _Toc113370831 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113370831 h 39 HYPERLINK l _Toc113370832 十九、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc113370832 h 40 HYPERLINK l _Toc11337083

6、3 二十、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc113370833 h 43項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人劉xx（三）項目實施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮

7、，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。（四）項目選址項目選址位于xx，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項目建設(shè)。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資13279.31萬元

8、，其中：建設(shè)投資10646.95萬元，占項目總投資的80.18%；建設(shè)期利息228.32萬元，占項目總投資的1.72%；流動資金2404.04萬元，占項目總投資的18.10%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資10646.95萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用9046.19萬元，工程建設(shè)其他費用1330.69萬元，預(yù)備費270.07萬元。（六）資金籌措方案項目總投資13279.31萬元，其中申請銀行長期貸款4659.60萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：24100.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：18899.34萬元。3、凈

9、利潤（NP）：3808.37萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.85年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：21.70%。6、財務(wù)凈現(xiàn)值：5192.25萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元13279.311.1建設(shè)投資萬元10646.951.1.1工程費用萬元9046.191.1.2其他費用萬元1330.691.1.3預(yù)備費萬元270.071.2建設(shè)期利息萬元228.321.3流動資金萬元2404.042資金籌措萬元13279.312.1自籌資金萬元8619.712.2銀行貸款萬元4659.603營業(yè)收入萬元24100.00正常運營年份4總成本費用萬元18899.345

10、利潤總額萬元5077.836凈利潤萬元3808.377所得稅萬元1269.468增值稅萬元1023.589稅金及附加萬元122.8310納稅總額萬元2415.8711盈虧平衡點萬元8133.72產(chǎn)值12回收期年5.8513內(nèi)部收益率21.70%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元5192.25所得稅后基本的衍生工具衍生工具有很多分類方法，既可以根據(jù)交易標的物來分類，也可以根據(jù)交易形態(tài)來分類。寬泛地說，衍生工具可以分為線性工具和非線性工具兩類。線性工具包括遠期、期貨和互換，它們都是根據(jù)預(yù)定的時間表交換支付的契約。遠期合約和在交易所內(nèi)進行交易的期貨的定價相對簡單，互換更為復(fù)雜一些。非線性工具包括期權(quán)，它在場

11、內(nèi)、場外均可交易。(1)遠期合約遠期合約是交易雙方之間達成的、在將來某個時點以當前約定的價格買進或者賣出合約標的物的一種協(xié)定。遠期合約市場沒有實際的交易場所和設(shè)施，不存在任何建筑物或者作為市場的有序的公司體制，其交易范圍僅限于場外交易市場，也就是由主要金融機構(gòu)之間的直接交流而形成的市場。早期的遠期合約源于一些農(nóng)民意識到，預(yù)先將未來的交割價格定下來是有益的，這使得他們可以避開預(yù)期產(chǎn)品銷售的價格波動。遠期合約的基本作用和期貨合約非常相似，不同的是，遠期合約不是標準化的，也不是在特定的交易所內(nèi)買賣的，它通常是買賣雙方私下的協(xié)議，約定在未來以固定的價格交易給定資產(chǎn)和現(xiàn)金。在一些技術(shù)細節(jié)上，遠期合約和期

12、貨合約也有所區(qū)別。遠期合約作聽起來很像期權(quán)合約，但是期權(quán)合約只代表履行交易的權(quán)利，并不附帶有義務(wù)。如果標的物價格發(fā)生變化，期權(quán)買方有權(quán)決定放棄以該固定價格買賣標的物，但遠期合約的交易雙方必須承擔(dān)最終買賣標的物的義務(wù)。（2）期貨合約期貨合約是交易雙方達成的、在未來某一時點買賣合約標的物的協(xié)定。該合約必須在交易所交易，并按照當日結(jié)算的程序進行。期貨合約的發(fā)展源于遠期合約，它保持了許多和遠期合約相同的特點，與遠期合約不同的是，期貨合約在有組織的交易所，即期貨市場中進行交易。期貨合約的買方有責(zé)任在未來某一時點買進標的物，但他們也可以在期貨市場上把期貨合約直接賣掉，這就豁免了他們購買標的物的責(zé)任。同理，

13、期貨的賣方有義務(wù)于將來某一時點賣出合約標的物，他們也可選擇從期貨市場上把合約買回來，這也豁免了他們出售標的物的責(zé)任。期貨合約與遠期合約還有一點不同之處，即它受制于當日結(jié)算程序。根據(jù)當日結(jié)算的要求，產(chǎn)生虧損的投資方需要每天向獲得盈利的投資方支付款項。期貨價格每天都在不停地波動，作為套期保值者的合約買方和賣方都試圖從價格波動中獲利，以此降低合約標的物的交易風(fēng)險。(3)互換合約互換是一種交易雙方同意彼此交換現(xiàn)金流量的合約形式。（4）期權(quán)期權(quán)是交易雙方，即買方和賣方簽訂的一種合約，它賦予購買者一種權(quán)利，但不附加義務(wù)，使得購買者有權(quán)在某個日期按照現(xiàn)在商定的價格購買或者出售物品。為此，期權(quán)購買者需要支付給

14、售方一筆資金，稱為期權(quán)價格或權(quán)利金。如果期權(quán)買方愿意的話，期權(quán)賣方必須隨時準備根據(jù)合約條款賣出或者買進合約標的物。盡管期權(quán)交易是在管理有序的市場中進行的，但相當一部分期權(quán)交易仍然以交易雙方私下成交的方式完成，他們認為這種雙方訂立的合約要比交易所的公開交易好。這種市場稱為場外期權(quán)市場。自1973年有組織的期權(quán)交易所創(chuàng)辦以來，場外期權(quán)交易市場的利益受到?jīng)_擊，但近年來，場外市場又開始興起，現(xiàn)在已有相當大的規(guī)模，參與者大多為公司和金融機構(gòu)。但無論是場內(nèi)交易還是場外交易，期權(quán)定價和期權(quán)使用的原則并沒有太多區(qū)別。衍生工具的性質(zhì)衍生工具是指從基礎(chǔ)的交易標的物衍生出來的交易工具。基礎(chǔ)的交易標的物包括其他資產(chǎn)、

15、基準利率或者指數(shù)，如消費價格指數(shù)。衍生工具所基于的資產(chǎn)也稱為基礎(chǔ)資產(chǎn)，它可以是商品、股票、貨幣或者債券等。衍生工具的價值就源于其基礎(chǔ)資產(chǎn)的價值、基準利率或者指數(shù)。與股票和債券等用于融資的證券不同，衍生產(chǎn)品是一種合約，或者說是雙方的私人協(xié)議。因此，衍生產(chǎn)品合約的損益之和必定為零。在交易雙方中，一方的任何收益就意味著另一方相同大小的損失，盡管在場內(nèi)交易中，我們可能并不知道交易對方是誰。衍生工具的一個最基本的用途就是幫助公司將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到資本市場上。為了幫助客戶對付形形色色的風(fēng)險，投資銀行不斷設(shè)計出各種各樣新的衍生工具，這些衍生工具就像一株枝繁葉茂的大樹一樣，充滿了奇妙與誘人之處。通過賣出期貨進行套期

16、保值再看上節(jié)B公司的例子。假設(shè)B公司也希望放棄100萬美元以上的收益而得到100萬美元以下的補償，由于B公司的損益線和A公司恰好相反，因此它要找的交易對手應(yīng)在油價低于45美元/桶時，能夠補償給它45美元/桶和當時油價之間的差價。作為報酬，當油價為46美元/桶時，A公司支付給對方25萬美元（125萬美元100萬美元），當油價為47美元/桶時，A公司支付給對方50萬美元（150萬美元100萬美元）。這時，我們就稱A公司賣出了期貨，也稱為期貨做空。此時，B公司未來所面對的燃油價格也基本被鎖定。當一個公司已經(jīng)持有某商品，并且預(yù)期在未來賣出該商品，或者目前未持有某商品，但確知在未來某時間會持有時，為了避

17、免未來價格下跌，就可以進行空頭保值。期貨風(fēng)險的特征利用期貨進行套期保值，首先要面臨價格風(fēng)險。這種價格風(fēng)險來源于期貨交易的保證金制度。為了有效防止交易者因市場價格波動而違約，期貨交易建立了保證金制度。期貨合約的買賣雙方都必須向經(jīng)紀人繳納保證金，存入其保證金賬戶以保證履行合約。保證金分為初始保證金和維持保證金?？蛻糸_倉時繳納的保證金稱為初始保證金，一般相當于合約價值的5%10%。初始保證金存入后，隨著期貨價格的變化，期貨合約的價格也在變化，這樣與市場價格相比，投資者未結(jié)清的期貨合約就出現(xiàn)了賬面盈虧，因而在每個交易日結(jié)束后，結(jié)算公司將根據(jù)當日的結(jié)算價格（一般為收盤價），對投資者未結(jié)清合約進行重新估價

18、，確定當日的盈虧水平。如果賬戶余額超過初始保證金，投資者可將超出部分提走，但如果出現(xiàn)虧損，保證金賬戶余額必須維持在一個最低水平上，這就是維持保證金。它通常為初始保證金的75%。當賬戶余額低于維持保證金水平，經(jīng)紀人就會要求客戶再存入一筆保證金，使之達到初始保證金，這就是追加保證金。若客戶不及時存入追加保證金，則經(jīng)紀人將予以強行平倉。這種每日結(jié)算收益和損失的制度也稱為逐日盯市。保證金導(dǎo)致的杠桿作用以及逐日盯市制度使得套期保值者需要一定的資金維持期貨倉位，當保值對象的數(shù)額比較大時，可能就會因為拿不出巨額的保證金而面臨一定的風(fēng)險。此外，使用期貨的套期保值者還會面臨基差風(fēng)險。通過期貨交易，使得交易方預(yù)先

19、鎖定一個價格，完全消除了風(fēng)險，這樣的保值是完美的保值。但實踐中，期貨市場的損益與現(xiàn)貨市場的損益可能不完全吻合，這就導(dǎo)致基差風(fēng)險。具體地，期貨交易的基差指的是現(xiàn)貨價格與期貨價格的差，在期貨交易開始和終止時，如果基差恰好相等，就是完全的套期保值，現(xiàn)貨市場的損益和期貨市場的損益恰好抵消，反之，則可能有少量的凈虧損或凈收益。期權(quán)風(fēng)險的特征期權(quán)雖然可以用來進行套期保值，轉(zhuǎn)移價格不利變動的風(fēng)險，但它也會給使用者帶來新的風(fēng)險。首先，期權(quán)的買入者和賣出者所面臨的情況有所不同。對于買入者來說，期權(quán)使得他只面臨有限的風(fēng)險，但對賣出者來說，他只能得到有限的報酬。買入者不可能失去比所支付的期權(quán)價格更大的價值，因此，他

20、只需要支付期權(quán)費，而不需要承擔(dān)任何未來的損失或償付資金的責(zé)任。因此，不管合約中相關(guān)商品價格的變動有多大，期權(quán)的所有者都不用擔(dān)心。另一方面，賣出者則處于極為不利的位置上，他從買入者那里所得到的期權(quán)費是他所能得到的最大補償，如果損失進一步擴大，他的潛在損失將是無限的。其次，利用衍生工具進行套期保值會面臨基差風(fēng)險，期權(quán)也不例外。所謂基差風(fēng)險，是指被套期商品所導(dǎo)致的損失不能完全被來自套期保值工具的收益所抵消的風(fēng)險。在實踐中，這個問題很普遍。導(dǎo)致基差風(fēng)險的原因很多，被套期商品和衍生工具所基于的商品種類不同、發(fā)生交易的時間不同等，都會導(dǎo)致基差風(fēng)險。最后，利用買入期權(quán)進行套期保值可能會面臨價格風(fēng)險。由于買入

21、者需要支付期權(quán)費，假設(shè)期權(quán)費為10000元，當基礎(chǔ)資產(chǎn)價格發(fā)生小幅的不利變動時，如果損失只有1000元，雖然可以從期權(quán)的執(zhí)行中得到損失補償，但相比期權(quán)費來說，這個收益太小了。而如果沒有事先的套期保值，損失僅限于1000元，而套期保值后損失卻擴大到9000元（10000元1000元）。通過賣出期權(quán)進行套期保值對于A公司和B公司來說，如果單純看它們在買入期權(quán)中的損益。它們的交易對手，即期權(quán)賣出者的損益線恰好相反。賣出期權(quán)也具有一定的套期保值功能，但這種功能是有限的。當基礎(chǔ)資產(chǎn)的價格向?qū)ζ洳焕姆较蜃儎訒r，它最多可以規(guī)避期權(quán)價格那么多的損失，但當基礎(chǔ)資產(chǎn)的價格向?qū)ζ溆欣姆较蜃儎訒r，因為此時正是買入

22、者的損失區(qū)間，它需要補償對方的損失，自己的獲利越多，補償給對方的相應(yīng)也就越多，最終，獲利的大部分將會和付給對方的補償相抵消。不確定的水平與風(fēng)險風(fēng)險總是用在這樣的一些場合，即未來將要發(fā)生的結(jié)果是不確定的。我們在解釋風(fēng)，險時，很多時候會用到不確定這個詞。但不確定并不等同于風(fēng)險。為了滿足風(fēng)險測度的需要，有必要將不確定與風(fēng)險加以區(qū)分。不確定與確定是特定時間下的概念。在韋伯斯特新詞典中，“確定”的一個解釋是“一種沒有懷疑的狀態(tài)”，而確定的反義詞“不確定”也就成為“懷疑自己對當前行為所造成的將來結(jié)果的預(yù)測能力”。因此，不確定這一術(shù)語，描述的是一種心理狀態(tài)，它是存在于客觀事物與人們的認識之間的一種差距，反映

23、了人們由于難以預(yù)測未來活動和事件的后果而產(chǎn)生的懷疑態(tài)度。有的時候，一項活動雖然有多種可能的結(jié)果，人們由于無法掌握活動的全部信息，因此事先不能確切預(yù)知最終會產(chǎn)生哪一種結(jié)果，但可以知道每一種結(jié)果出現(xiàn)的概率。另外一些時候，人們可能連這些概率都不能估計出來，甚至未來會出現(xiàn)哪些結(jié)果都不可知。這些都是不確定的情況。一項活動的結(jié)果的不確定程度，一方面和這項活動本身的性質(zhì)有關(guān)，另一方面，也是很主要的一個方面，是和人們對這項活動的認知有關(guān)的。在不確定的這三個水平中，第1級是不確定的最低水平，這一層次的不確定只是指不能確定究竟哪一種結(jié)果會發(fā)生，但未來有哪些結(jié)果以及每種結(jié)果發(fā)生的概率是確定的，所以通常也被稱為“客觀

24、不確定”?？陀^不確定是自然界本身所具有的、一種統(tǒng)計意義上的不確定，是由大量的歷史經(jīng)歷或試驗所揭示出的一種性質(zhì)，它是指那些有明確的定義，但不一定出現(xiàn)的事件中所包含的不確定性。例如投幣試驗就是一個典型的客觀不確定的例子。我們無法確定未來一次投幣的結(jié)果是正面還是反面，但有一點是肯定的，即其正反面出現(xiàn)的概率皆為0.5。由此可知，客觀不確定不是由于人們對事件不了解，而是由于事件結(jié)果所固有的狹義的不唯一所造成的，即雖然結(jié)果是正還是反不能唯一確定，但結(jié)果的概率分布唯一確定。概率論是處理客觀不確定的主要工具。第2級不確定的程度更高一些，對于這一級的活動，雖然知道未來會有哪些結(jié)果，但事先既不知道未來哪種結(jié)果會發(fā)

25、生，也不清楚每種結(jié)果發(fā)生的概率，即這是一種廣義的結(jié)果不唯一。這種不確定是由于我們對系統(tǒng)的動態(tài)發(fā)展機制缺乏深刻的認識。這一類活動要么是發(fā)生的可能性很小，目前還沒有足夠的數(shù)據(jù)和信息判斷各種結(jié)果出現(xiàn)的概率，例如核事故；要么是影響最終結(jié)果的因素很多，事先無法判斷，例如一個司機在行駛的過程中可能遭遇車禍，他可以判斷車禍造成的結(jié)果，但一般情況下很難準確估計卷入到一場車禍中的可能性以及不同損失程度的可能性，除非事先能夠掌握車輛行駛的地形、行駛的時間、路況、司機以及其他駕駛員的行駛習(xí)慣、車輛的性能、保養(yǎng)程度和維修費用等信息。由于在這一級中，結(jié)果發(fā)生的概率的不確定主要是由于人們沒有足夠的信息來進行判斷，進而帶有

26、一定主觀猜測的成分，因此也稱為“主觀不確定”。第3級的不確定程度最高，早期的太空探險等活動都屬于這種類型。理論上來說，隨著歷史資料與信息的逐漸增多，高級別的不確定可以轉(zhuǎn)化為低級別，的不確定。不確定是存在于客觀事物與人們的認識之間的一種差距，有關(guān)活動的信息掌握得越充分，人們對此活動的認識越充分，不確定的程度就越小。例如隨著時間的推移，如果得到了足夠的核事故數(shù)據(jù)，就可以判斷除去人為破壞或疏忽因素之外的核事故的發(fā)生概率。風(fēng)險中的不確定指的是第1級和第2級的不確定，而第3級的不確定嚴格來說已不是風(fēng)險管理的范疇。但在實踐中，人們有時也會將第3級不確定事件的結(jié)果劃分為幾類，從而將其簡化為第2級的不確定事件

27、加以處理。例如，多種形式的責(zé)任風(fēng)險屬于第3級的不確定，暴露于責(zé)任風(fēng)險的結(jié)果取決于法律環(huán)境的進一步完善，法律環(huán)境包括決定個體或組織是否承擔(dān)責(zé)任和承擔(dān)多少責(zé)任的法律條款。然而保險商一般會對他們承擔(dān)的責(zé)任數(shù)量進行限制，至少確定為兩個結(jié)果（最小和最大的損失），這些限制就使得保險商所面臨的不確定由第3級降到了第2級。風(fēng)險的不確定主要來源于以下幾方面：（1）與客觀過程本身的不確定有關(guān)的客觀的不確定；（2）由于所選擇的為了準確反映系統(tǒng)真實物理行為的模擬模型只是原型的一個，造成了模型的不確定；（3）不能精確量化模型輸入?yún)?shù)而導(dǎo)致的參數(shù)的不確定；（4）數(shù)據(jù)的不確定，包括測量誤差、數(shù)據(jù)的不一致性和不均勻性，數(shù)據(jù)處

28、理和轉(zhuǎn)換誤差，由于時間和空間限制數(shù)據(jù)樣本缺乏足夠的代表性等。這些不確定的來源分別涉及風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價和風(fēng)險管理措施的選擇，它們貫穿了風(fēng)險管理的始終?？疾祜L(fēng)險的角度風(fēng)險可以從三個角度來考察。首先，風(fēng)險與人們活動的目標有關(guān)。人們從事某項活動，總是在事先有一個預(yù)期的目標，希望達到某種目的。如果人們對于這一目標的實現(xiàn)沒有十分的把握，存在偏離目標的可能，那么，人們就會認為該項活動有風(fēng)險。其次，風(fēng)險同行動方案的選擇有關(guān)。對于一項活動，總是有多種行動方案可供選擇，應(yīng)該采取哪種方案才能不受或少受損失？如果這項活動既可能造成損失，也可能帶來收益，那么哪種方案才能既減少損失，又保證收益？不同的行動方案

29、，風(fēng)險是不同的。最后，風(fēng)險與世界的未來變化有關(guān)。當客觀環(huán)境或者人們的思想發(fā)生變化時，活動的結(jié)果也會發(fā)生變化。如果世界永恒不變，人們也不會有風(fēng)險的概念。金融風(fēng)險大部分金融風(fēng)險源自市場中商品價格、利率或匯率波動，如果是涉及股票和金融衍生品業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，還會受到這些交易的影響。由這些因素造成的風(fēng)險也常稱為價格風(fēng)險，它是企業(yè)普遍面臨的一種風(fēng)險。例如，一個石油生產(chǎn)商面臨石油價格降低的風(fēng)險，同時又面臨勞動力價格上升的風(fēng)險；他在籌融資的過程中，將面臨利率波動的風(fēng)險，利率上漲會影響授信的條件；如果其產(chǎn)品出口到國外，則匯率波動也會對他產(chǎn)生影響。由此可見，這三種價格風(fēng)險對企業(yè)的影響是廣泛的，企業(yè)在進行經(jīng)營管理和

30、策略管理的過程中，不可避免地都會涉及對現(xiàn)有以及未來的產(chǎn)品和服務(wù)在銷售和生產(chǎn)過程中的價格風(fēng)險進行分析與管理。信用風(fēng)險是企業(yè)所面臨的另一類風(fēng)險，它是指企業(yè)客戶和當事人不能履行承諾的支付時所面臨的一種風(fēng)險。信用風(fēng)險具有純粹風(fēng)險的性質(zhì)，因為信用風(fēng)險事故一旦發(fā)生，帶給企業(yè)的只能是損失，不存在收益的可能性。絕大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)收賬目上都面臨一定程度的信用風(fēng)險，尤其是對于商業(yè)銀行這樣的金融機構(gòu)，由于它們有相當數(shù)量的貸款業(yè)務(wù)，這些貸款面臨的主要風(fēng)險就是借款人拖欠不還的信用風(fēng)險。流動性風(fēng)險源于流動性的不確定變化。這里的流動性有兩層含義，一種指的是某項金融產(chǎn)品以合理的價格在市場上流通、交易以及變現(xiàn)等的能力，另一種含義

31、是指一個人或一個機構(gòu)的金融產(chǎn)品運轉(zhuǎn)流暢、銜接完善的程度。也就是說，前者的流動性是針對某項產(chǎn)品而言的，后者的流動性是針對某個機構(gòu)而言的，如第一章所提及的“百富勤”的案例中，“百富勤”就因自身流動性不足而陷于不利境地。經(jīng)營風(fēng)險是指在經(jīng)營管理過程中，因某些金融因素的不確定性，導(dǎo)致經(jīng)營管理出現(xiàn)失誤而使經(jīng)濟主體遭受損失的不確定性。因外國政府的行為而導(dǎo)致經(jīng)濟主體發(fā)生損失的不確定性即國家風(fēng)險。例如，一家銀行對某外國政府或由外國政府擔(dān)保的經(jīng)濟實體發(fā)放跨國界貸款，如果該外國政府發(fā)生政權(quán)更迭，新的政府拒付前政府所欠的外債，則這家銀行就將收不回貸款。又如，一家銀行對某外國公司發(fā)放跨國界貸款，但由于該外國政府實行嚴格

32、的外匯管制，導(dǎo)致外匯無法匯出，也將使這家銀行遭受損失。危害性風(fēng)險及其損失1、危害性風(fēng)險危害性風(fēng)險指的是對安全和健康有危害的風(fēng)險，它們都是純粹風(fēng)險。對于企業(yè)而言，傳統(tǒng)上的“風(fēng)險管理”指的就是對這類風(fēng)險進行管理。影響企業(yè)的主要危害性風(fēng)險包括：（1）財產(chǎn)損毀風(fēng)險由于物理損壞、被盜或政府征收（被外國政府沒收財產(chǎn)）而引起的公司資產(chǎn)價值減少的風(fēng)險。（2）法律責(zé)任風(fēng)險由于給客戶、供應(yīng)商、股東以及其他團體帶來人身傷害或者財產(chǎn)損失，從而必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任的風(fēng)險。（3）員工傷害風(fēng)險員工受到了工傷范圍內(nèi)所指的人身傷害，按照員工賠償法必須進行賠償，以及承擔(dān)其他法律責(zé)任的風(fēng)險。（4）員工福利風(fēng)險一般公司都會制訂員工

33、福利計劃，當員工死亡、生病或傷殘時同意給予一定的費用支付，而這些費用的支付是不確定的，我們稱之為員工福利風(fēng)險。2、危害性風(fēng)險的損失危害性風(fēng)險的損失可以分為直接損失和間接損失。任何一次危害性風(fēng)險所致風(fēng)險事故造成的損失形態(tài)均離不開這些類型。如一個制造類企業(yè)遭受火災(zāi)，被燒毀的廠房和機器設(shè)備為直接損失，如果有員工受到傷害，或者燒毀了寄托人存放在此的財物，所發(fā)生的費用也都是直接損失。如果機器設(shè)備被燒毀，則會使得這些設(shè)備未受損失時可以產(chǎn)生的正常利潤減少甚至完全喪失；企業(yè)的生產(chǎn)中斷很可能永久失去一些客戶，或者企業(yè)按合同必須在一定時期內(nèi)交付產(chǎn)品，那么企業(yè)就可能需要以很高的成本租賃替代設(shè)備來繼續(xù)維持生產(chǎn)；當直接

34、損失很大時，企業(yè)的實力下降，這可能會使得其獲取貸款或發(fā)行新股的成本增加，當融資成本很高時，企業(yè)還可能會放棄一些盈利很好的投資項目；如果損失巨大，企業(yè)還有可能要進入破產(chǎn)程序，進行費用昂貴的破產(chǎn)清算，以上這些都屬于純粹風(fēng)險的間接損失。風(fēng)險管理的組織不同的公司中，由什么部門負責(zé)風(fēng)險管理以及風(fēng)險管理人員的責(zé)任，可能是不同的，這取決于高層管理者對風(fēng)險管理的認識及需求。風(fēng)險管理部通常設(shè)有戰(zhàn)略組和監(jiān)控組。戰(zhàn)略組的職責(zé)是制定公司的風(fēng)險管理政策、風(fēng)險管理制度、風(fēng)險度量模型和標準等，及時修訂有關(guān)辦法或調(diào)整風(fēng)險管理策略，并且指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的日常風(fēng)險管理工作。監(jiān)控組的職能是貫徹風(fēng)險管理戰(zhàn)略，具體包括三個方面：第一，根據(jù)

35、戰(zhàn)略組制定的風(fēng)險度量模型進行風(fēng)險的衡量、評估，持續(xù)檢測風(fēng)險的動態(tài)變化，并及時、全面地向戰(zhàn)略組匯報風(fēng)險狀況；第二，監(jiān)督業(yè)務(wù)部門的操作流程，促使各部門嚴格遵循風(fēng)險管理程序；第三，審核和評價各業(yè)務(wù)部門實施的風(fēng)險管理措施，評估各業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險管理業(yè)績。雖然風(fēng)險管理主要是由風(fēng)險管理部來完成的，但由于產(chǎn)生損失的原因多種多樣，因此理論上來說，風(fēng)險管理的整個過程不可能由風(fēng)險管理部獨立完成，而是和公司的其他主要部門一起完成的，包括人力資源部、生產(chǎn)操作部門、市場營銷部門以及財務(wù)部門等。風(fēng)險經(jīng)理也很可能介入一個公司很多方面的活動，例如為雇員建立養(yǎng)老基金和醫(yī)療保險，調(diào)查影響收購兼并和公司收益的風(fēng)險因素，購買保險以轉(zhuǎn)移

36、一些類型的風(fēng)險。風(fēng)險管理的程序無論是個人、企業(yè)還是政府機構(gòu)，風(fēng)險管理的程序都是大致相同的，這一過程可以分為如下五個步驟。1.制訂風(fēng)險管理計劃制訂合理的風(fēng)險管理計劃是風(fēng)險管理的第一步。它主要包括：（1）明確風(fēng)險管理的目標風(fēng)險管理的成功與否很大程度上取決于是否預(yù)先有一個明確的目標。因此，組織在一開始就要權(quán)衡風(fēng)險與收益，表明對風(fēng)險的態(tài)度。（2）確定風(fēng)險管理人員的責(zé)任以及與其他部門的合作關(guān)系在實踐中，風(fēng)險管理計劃常通過風(fēng)險管理策略書來表達。從上面這兩張表可以看出，企業(yè)和政府在某些風(fēng)險管理策略方面有共同之處，但目標就有非常顯著的差異了。通用壓榨機公司是一家公眾持股的公司，其經(jīng)營目標是股東財富最大化，而明

37、尼蘇達州州政府的目標就比較難概括，包括提供社會安全和基礎(chǔ)設(shè)施、管理商業(yè)活動、保護個人合法權(quán)利、執(zhí)行法律等。2.風(fēng)險識別風(fēng)險識別就是識別出公司所面臨風(fēng)險的類別、形成原因及其影響。這一過程的重點，包括：（1）將公司人員和資產(chǎn)的構(gòu)成與分布進行全面總結(jié)和歸類風(fēng)險識別的方法有很多，但首先都要了解公司的人員和資產(chǎn)的情況，這有助于全面地掌握風(fēng)險。（2）對人和物所面臨的風(fēng)險進行識別與判斷這一步是風(fēng)險識別的核心，實踐中可以按照業(yè)務(wù)流程的順序進行分析，也可以按照風(fēng)險承受對象逐一排查，我們將在第五章介紹一些不同的風(fēng)險識別方法。（3）分析損失原因（4）對后果與損失形態(tài)進行歸類與分析得出“可能面臨風(fēng)險”這樣的結(jié)論并不意

38、味著風(fēng)險識別工作就完成了，接下來還要分析風(fēng)險的影響，是人員損失、財務(wù)損失、營業(yè)費用損失還是責(zé)任損失。當然，在實踐中，這一步經(jīng)常是和上面一步結(jié)合在一起的。風(fēng)險識別是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。有未來就有風(fēng)險，而且未來的風(fēng)險不僅有過去曾經(jīng)面臨的這些類型，還可能會面臨新的風(fēng)險，因此，風(fēng)險識別是一項制度性、系統(tǒng)性的持續(xù)工作，它是風(fēng)險管理成功的關(guān)鍵。3.風(fēng)險分析與評價風(fēng)險評估是指在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，估算損失發(fā)生的概率和損失幅度，并依據(jù)個人的風(fēng)險態(tài)度和風(fēng)險承受能力，對風(fēng)險的相對重要性以及緩急程度進行分析。風(fēng)險評估既有定性分析的內(nèi)容，也有定量的分析，它需要一定的專業(yè)技術(shù)知識，如風(fēng)險估算中概率統(tǒng)計的應(yīng)用。風(fēng)險估算是一項極

39、其復(fù)雜和困難的工作，尤其是對于那些發(fā)生概率低且損失巨大的風(fēng)險，如核風(fēng)險，由于缺乏足夠的歷史數(shù)據(jù)，很難應(yīng)用傳統(tǒng)的統(tǒng)計方法進行評估，必須探索新的途徑。得到風(fēng)險估算的結(jié)果以后，公司還要根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力對風(fēng)險給出一個主觀的認識。對同樣一個風(fēng)險，不同的承擔(dān)者對它的感知可能是不同的。4.風(fēng)險管理措施的選擇根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，本著增加股東企業(yè)價值的目的，公司要設(shè)計并選擇恰當?shù)娘L(fēng)險管理措施。（1）控制型風(fēng)險管理措施控制型措施通過避免、消除和減少意外事故發(fā)生的機會以及控制損失幅度來減少期望損失成本。主要的控制型風(fēng)險管理措施包括風(fēng)險規(guī)避、損失控制和控制型風(fēng)險轉(zhuǎn)移。（2）融資型風(fēng)險管理措施融資型措施的著眼點在

40、于獲得損失一旦發(fā)生后用于彌補損失的資金，其核心在于將消除和減少風(fēng)險的成本分攤在一定時期內(nèi)，以避免因隨機的巨大損失發(fā)生而引起財務(wù)上的波動。其中，風(fēng)險自留是將風(fēng)險的影響在公司內(nèi)部的財務(wù)上分攤，而保險、套期保值和其他合約化風(fēng)險轉(zhuǎn)移手段更多的是將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給他方。（3）內(nèi)部風(fēng)險抑制控制型措施和融資型措施都是從降低期望損失的角度來改變風(fēng)險的，而內(nèi)部風(fēng)險抑制的作用在于降低未來結(jié)果的變動，即降低方差，這使得風(fēng)險管理者對未來的判斷更有把握。在實踐中，通常將各種風(fēng)險管理措施進行一定的優(yōu)化組合，使得在成本最小的情況下達到最佳的風(fēng)險管理效果。我們將在后面的章節(jié)中詳細討論這些措施的選擇標準。5.措施的實施與效果評價在執(zhí)

41、行風(fēng)險管理決策的過程中，風(fēng)險管理人員一般對風(fēng)險管理措施有執(zhí)行權(quán)限，而對管理方面只有參謀權(quán)限。例如，當需要投保時，風(fēng)險管理人員可以選擇保險人，設(shè)定適當?shù)谋ｋU責(zé)任限額和免賠額，并就投保事項與保險人商談。又如，如果決定對所面臨的火災(zāi)風(fēng)險選擇損失控制的措施，則風(fēng)險管理人員就要確定是安裝自動噴淋裝置，還是安裝煙霧報警器，但對于這些裝置，風(fēng)險管理人員就不能直接命令工人在什么時候安裝和怎樣安裝，這是其他部門經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)限。措施實施后并不等于風(fēng)險管理就告一段落，還必須對其實施的效果進行評價。評價的目的主要有兩個：一是考察是否達到預(yù)先設(shè)定的標準，二是適應(yīng)新的變化。首先，預(yù)先設(shè)定的標準包括行動標準和結(jié)果標準。行動

42、標準是指圍繞風(fēng)險管理所開展的一些活動的標準，如每個月召開一次匯報會，每年檢查一次消防系統(tǒng)等；結(jié)果標準是指所要達到的風(fēng)險程度，如員工受傷的機會由5%降到2%。對預(yù)定標準進行考察的原因包括：有時先前所做的風(fēng)險管理決策是錯誤的，一些措施在執(zhí)行中可能存在很大的困難等。其次，當前最佳的風(fēng)險管理決策，并不見得以后也是最佳，原因主要有：首先，風(fēng)險是不斷變化的，人們對風(fēng)險的認識水平具有一定的階段性；其次，風(fēng)險管理技術(shù)處于不斷完善的過程中；最后，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營目標的風(fēng)險管理目標可能會隨著整體目標階段性的變化和調(diào)整而發(fā)生變化。因此，要對風(fēng)險識別、風(fēng)險評估以及風(fēng)險管理措施的適用性和收益性進行定期檢查，及時了解過去一

43、段時間的工作績效，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的困難及新的風(fēng)險，進而調(diào)整既定的決策以適應(yīng)新環(huán)境，是相當重要而且必要的。也就是說，整個風(fēng)險管理工作并不是直線型的，而是上述步驟周而復(fù)始的循環(huán)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析十三五時期，天津發(fā)展既面臨多重國家戰(zhàn)略疊加的歷史機遇，也面臨諸多矛盾相互交織的風(fēng)險挑戰(zhàn)，機遇大于挑戰(zhàn)。從國際看，世界多極化、經(jīng)濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發(fā)展。世界經(jīng)濟在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)。全球治理體系深刻變革，國際經(jīng)貿(mào)規(guī)則體系加快重構(gòu)。同時，國際金融危機深層次影響在相當長時期依然存在，外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素增多。從國內(nèi)看，我國發(fā)展仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。四個

44、全面戰(zhàn)略布局協(xié)調(diào)推進，持續(xù)釋放新的制度紅利。四化同步發(fā)展，不斷激發(fā)新的發(fā)展?jié)撃?。四大板塊和三個支撐帶戰(zhàn)略統(tǒng)籌實施，進一步拓展區(qū)域發(fā)展新空間。同時，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，傳統(tǒng)比較優(yōu)勢減弱，發(fā)展方式粗放，發(fā)展不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)問題仍然突出。從本市看，明確了一基地三區(qū)的定位。京津冀協(xié)同發(fā)展、自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)、國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)、濱海新區(qū)開發(fā)開放五大國家戰(zhàn)略疊加，機遇千載難逢，發(fā)展?jié)摿薮?。同時，發(fā)展中的短板和矛盾問題依然突出，主要是：經(jīng)濟實力不夠強，經(jīng)濟總量不大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化；創(chuàng)新能力亟待提升，民營經(jīng)濟發(fā)展不充分，全社會創(chuàng)新創(chuàng)造創(chuàng)業(yè)活力有待進一步釋放；資源約束趨緊

45、，污染防治任務(wù)依然艱巨；社會保障體系不夠完善，公共服務(wù)水平不夠高，基層社會治理有待加強；安全基礎(chǔ)比較薄弱，安全生產(chǎn)形勢依然嚴峻；市民文明素質(zhì)和社會文明程度仍需提高，人才發(fā)展總體水平不高，高層次人才尤其是領(lǐng)軍型人才緊缺。面向未來，站在新的歷史起點上，我們要充分利用有利條件和積極因素，妥善應(yīng)對風(fēng)險和挑戰(zhàn)，挖掘發(fā)展?jié)摿?，培育發(fā)展動力，厚植發(fā)展優(yōu)勢，拓展發(fā)展空間。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移

46、動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以

47、“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概

48、念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、

49、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保

50、持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來

51、越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要

52、實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭

53、建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難

54、度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過

55、50%，同時，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度。互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信

56、息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電

57、子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖耍笮推放破髽I(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖

58、掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)

59、先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活

60、性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：劉xx3、注冊資本：860萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2010-6-117、營業(yè)期限：2010-6-11至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，