電話客戶經(jīng)理關(guān)鍵因素研究項目課件

1、精細(xì)一小步，服務(wù)一大步 XX公司電話客戶經(jīng)理運營管理深度實踐匯報中國移動集團(tuán)XX有限公司20010-10項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施目前，中高端客戶數(shù)量大，賬單占比卻在下降數(shù)量高占比而賬單收入占比卻逐步下滑，意味著中高端客戶維系工作迫在眉梢！中高端客戶保有工作勢在必行！這意味著市場競爭愈發(fā)激烈，服務(wù)壓力越來越大1324VIP客戶群更大對手搶奪勢頭更猛客戶服務(wù)要求更高投入產(chǎn)出的要求更高XX移動調(diào)整了VIP計算方法，VIP客戶數(shù)量增長接近10倍聯(lián)通聯(lián)合Iphone，狂卷一大批高端客戶；電信天翼也不計成本砸出大批新用戶隨著服務(wù)可選擇性增多，業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，客戶的服務(wù)要求也越來越高“低成本，高

2、效率”是必須面對的現(xiàn)實，因此，要求渠道更低的投入更高的產(chǎn)出服務(wù)壓力集團(tuán)與時俱進(jìn)，把客戶服務(wù)能力提升至核心地位網(wǎng)絡(luò)運營能力業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力客戶保有價值深耕客戶滿意客戶為根，服務(wù)為本提升三大能力集團(tuán)公司李躍總裁：電話客戶經(jīng)理的運營不能就事論事，而應(yīng)延伸到對VIP和中高端客戶的服務(wù)保障體系的思考。全球通VIP客戶、全品牌中高端客戶服務(wù)對象應(yīng)勢而生，XX以電話經(jīng)理為核心的服務(wù)新模式已逐步建立電話經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系個人VIP客戶、中高端客戶的第一觸點關(guān)鍵職責(zé)是為個人VIP客戶、中高端客戶提供個性化、高價值服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠度通過電話方式提供有別于公眾市場的

3、服務(wù)內(nèi)容和營銷政策：獨有突出以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施一個中心：即定位，為了提升VIP和中高端客戶的忠誠和服務(wù)黏性，電話經(jīng)理的定位和價值必須更加清晰和聚焦VIP電話客戶經(jīng)理“移動金牌管家”在客戶未來的移動生活給予更好的建議，包括移動應(yīng)用等與人“貼心”中高端電話客戶經(jīng)理“移動個人助理”給與客戶資費建議以及優(yōu)惠，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶保有與人“便利”定位核心服務(wù)核心價值黏性=重復(fù)購買行為+親密客戶關(guān)系低服務(wù)親密度簡單交易關(guān)系持久度顧客委托人合作伙伴朋友高維護(hù)客戶關(guān)系客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)客戶購買更多產(chǎn)品/服務(wù)客戶關(guān)系更融洽黏性=重

4、復(fù)購買行為+親密客戶關(guān)系。客戶的真正忠誠和黏性，既表現(xiàn)為重復(fù)購買行為，還伴隨態(tài)度的跟隨傾向，是螺旋式上升的過程。三個基本點：指服務(wù)、隊伍與系統(tǒng)，全力打造高效服務(wù)體系Service服務(wù)System系統(tǒng)Staff隊伍專屬的資源，專屬的隊伍，打造專屬服務(wù)體系體驗，營造電話經(jīng)理服務(wù)的不可替代性開展流程穿越，真正以CRM為中心建設(shè)支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)精細(xì)化的信息分析以及客戶精準(zhǔn)管理一手抓能力加速體系，一手抓激勵體系，兩手都不能軟Staff隊伍：一手抓業(yè)績激勵體系，一手抓能力加速體系，兩手都不能軟15多勞多得，多贏多得拒絕中庸，能者愈強服務(wù)促成能力客戶關(guān)系深耕能力業(yè)績激勵體系能力加速體系2010年，XX公司深入

5、探索，圍繞“1+3S”體系，選取影響3S效果的五個關(guān)鍵因素，深入實踐REACT項目產(chǎn)品服務(wù)（service）系統(tǒng)（system）人員（Staff）客戶關(guān)系Relationship專屬服務(wù)Exclusive信息分析Analysis促成話術(shù)Conclude人員激勵To encourage研究信息分析對客戶滿意度以及產(chǎn)品成交率的影響度三個基本點五個關(guān)鍵因素項目目的研究客戶關(guān)系對客戶忠誠度以及產(chǎn)品成交率的影響度研究專屬服務(wù)方案對客戶忠誠度和滿意度的影響度研究員工在電話服務(wù)中使用促成話術(shù)對產(chǎn)品成交率的影響度研究不同導(dǎo)向的考核制度對員工效率，客戶滿意度以及成交率的影響度初始條件的不同，會引起不同的連鎖反應(yīng)

6、（react）。通過研究和試點實踐，捕捉影響客戶滿意度和業(yè)務(wù)成交率的關(guān)鍵。試點開展，地市公司承擔(dān)一至兩項的關(guān)鍵因素研究，通過對實踐結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得出可推廣的項目方案走進(jìn)移動珠?？蛻舴?wù)全省性客戶標(biāo)簽珠海多次促成話術(shù)實踐東莞量與質(zhì)考量佛山客戶關(guān)系專屬服務(wù)信息分析促成話術(shù)KPI考核具體開展項目試點地市公司中小集團(tuán)行業(yè)聚會東莞VIP專享主題活動江門個人客戶圈子惠州關(guān)鍵因素具體分項目一：走進(jìn)移動珠海公司為研究面對面交流接觸對客戶滿意的影響度，珠海公司作為承接試點開展“走進(jìn)移動”為主題的系列活動研究啟動由電話經(jīng)理邀請名下的客戶參加座談交流會，并安排電話經(jīng)理于客戶一起會上交流，傾聽客戶心聲并為客戶做移

7、動應(yīng)用的相關(guān)建議，加深客戶關(guān)系活動形式每月18日-VIP客戶專場座談會舉辦全球通十年老客戶專場共計2場我是珠海人我是全球通專場1次投訴客戶專場6場，VIP專場6場活動安排（半年）客戶關(guān)系Relationship具體分項目三：Iphone客戶專屬服務(wù)在網(wǎng)iPhone客戶價值高，忠誠度高為了穩(wěn)定在網(wǎng)中高端客戶，固化企業(yè)核心競爭力，必須提升iPhone終端客戶服務(wù)質(zhì)量，提升終端、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)適配性，提升客戶業(yè)務(wù)體驗和滿意度iPhone終端使用復(fù)雜度高，客戶關(guān)注數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在全省開展iphone客戶專屬服務(wù)，并由電話客戶經(jīng)理承接主要服務(wù)工作，設(shè)定iphone服務(wù)專席集團(tuán)指示XX部署發(fā)揮終端渠道協(xié)同服務(wù)作用，

8、匹配專人為客戶提供剪卡、送卡、終端設(shè)置、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)等上門服務(wù)專屬服務(wù)Exclusive具體分項目四：VIP專享主題活動江門公司全球通VIP專享主題講座與客戶親密接觸企業(yè)管理時尚軍事藝術(shù)親子教育季度藝術(shù)專場邀請謝暢作為主講嘉賓，首次嘗試以女性題材作為主題，參與客戶為221人，其中女性客戶占67%邀請余世維作為主講嘉賓，吸引了接近1300名客戶參加邀請張召忠作為主講嘉賓邀請周海宏作為主講嘉賓邀請戴潔作為主講嘉賓云南的響聲八只眼與黑鴨子組合經(jīng)典金曲音樂會音樂會演唱會其它左麟右李演唱會粵劇折子戲 黃子華棟篤笑 入場率均超95%以上研究啟動為研究專屬服務(wù)對客戶粘性的影響度，江門公司作為承接試點開展VI

9、P專享主題講座和藝術(shù)專場活動專屬服務(wù)Exclusive具體分項目五：客戶標(biāo)簽化活動珠海公司推銷車主服務(wù)有車一族經(jīng)常撥打交通臺熱線消費行為客戶在使用移動業(yè)務(wù)過程中留下的足跡，直接反映客戶的行為，以數(shù)據(jù)的方式記錄在不同的運營支撐系統(tǒng)中?？蛻魳?biāo)簽就是通過對客戶的足跡（行為特征）進(jìn)行分析、歸納、推理，提煉出客戶的輪廓、畫像。產(chǎn)品推薦為該客戶群推薦預(yù)存話費贈送汽車加油服務(wù)、車主服務(wù)或設(shè)計新的產(chǎn)品和服務(wù)研究啟動為研究信息分析對業(yè)務(wù)推薦成功率影響度，珠海公司開展客戶標(biāo)簽化活動，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)軌跡，通過累計客戶行為特征為客戶打上標(biāo)簽，進(jìn)行精確營銷信息分析Analysis具體分項目六：客戶聚類，將客戶圈起來惠州

10、公司女性商務(wù)休閑車主旅游運動其他數(shù)碼圈子服務(wù)根據(jù)客戶個性化模型，圈子模型共分為八大分類，合共42個子項，全面收集客戶的興趣愛好。電話客戶經(jīng)理通過日常的拜訪，根據(jù)八大圈子分類，收集客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。目錄一級目錄二級目錄一級目錄二級目錄一級目錄二級目錄休閑圈子電影運動圈子排球數(shù)碼圈子電腦音樂滑冰攝影動漫游泳影音游戲騎車家電美食登山女性圈子服飾品茶旅游圈子歷史旅游車主天地交通品酒探險旅游保養(yǎng)運動圈子羽毛球宗教旅游違章籃球商務(wù)圈子職場其他兒童教育兵乓球創(chuàng)業(yè)親子活動臺球股票養(yǎng)生保健高爾夫球房產(chǎn)公益活動足球理財其他跑步/徒步數(shù)碼圈子手機(jī)短信歡迎信息分析Analysis客戶信息精細(xì)分析，有賴于NGCC電客專用

11、系統(tǒng)的大力支持2010年NGCC電話客戶經(jīng)理系統(tǒng)在全省大部分地市上線，分設(shè)有VIP客戶系統(tǒng)、中高端客戶系統(tǒng)、C類集團(tuán)客戶系統(tǒng)，客戶信息、業(yè)務(wù)屬性、服務(wù)軌跡、客戶預(yù)警、適合推薦業(yè)務(wù)等都可在系統(tǒng)上查詢，實現(xiàn)了系統(tǒng)的集成以及客戶化呈現(xiàn)，方便電話經(jīng)理實現(xiàn)精細(xì)化客戶管理以及精準(zhǔn)營銷從分析到系統(tǒng)的直接應(yīng)用客戶信息管理客戶預(yù)警等級顯示客戶適合推薦業(yè)務(wù)查詢客戶偏好合約到期時間預(yù)警級別信息分析Analysis具體分項目七：多次促成話術(shù)實踐東莞公司 東莞移動于2010年啟動中高端136工程運營規(guī)劃，電話經(jīng)理數(shù)量達(dá)115人，為全省最大的電客隊伍，對160萬中高端客戶開展捆綁保有任務(wù)，為研究業(yè)務(wù)成交率的關(guān)鍵因素，東莞

12、移動承接了人員促成話術(shù)的研究項目，對促成話術(shù)和成交率關(guān)系進(jìn)行跟蹤和數(shù)據(jù)分析，周期為一個月。試點部署人員培訓(xùn)過程跟蹤數(shù)據(jù)提取總結(jié)推廣設(shè)計捆綁方案方便人員在線促成，并調(diào)動渠道協(xié)同以幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，通過 CCP預(yù)約聯(lián)動平臺及易買網(wǎng)平臺，為中高端客戶提供便捷的辦理渠道培訓(xùn)一線人員在電話營銷最終促成時使用2-3促成話術(shù)，包括“選擇促成”、“截止日期促成”、“免費體驗促成”、手續(xù)簡單促成法等常用促成方法，而不是簡單通知業(yè)務(wù)跟蹤營銷過程中電話經(jīng)理是否按要求促成，并跟蹤客戶對此的反應(yīng)情況，同時對于促成過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整一個月后提取電話客戶經(jīng)理服務(wù)過的客戶的業(yè)務(wù)成交率以及服務(wù)滿意度根據(jù)數(shù)據(jù)分析，得出

13、相應(yīng)的總結(jié)成果，并形成一套可推廣的方案促成話術(shù)Conclude具體分項目八：以質(zhì)為導(dǎo)向的考核激勵方案佛山公司 佛山移動2010 年重點打造中高端客戶經(jīng)營體系，充分利用中高端電話客戶經(jīng)理團(tuán)隊，與終端室開展中高端精品 G3 品牌機(jī)型優(yōu)惠營銷，利用渠道聯(lián)動一體化平臺確保服務(wù)廳跟進(jìn)落實，實現(xiàn)對中高端客戶的深度捆綁。為提高G3品牌機(jī)型的營銷量以及客戶捆綁率，佛山在人員考核方面承擔(dān)了“考核激勵”關(guān)鍵因素研究。量？質(zhì)？到底考核呼出量，以量取勝？還是考成交量，成交導(dǎo)向，以質(zhì)取勝？佛山移動對中高端客戶經(jīng)理酬金以成功接觸量及成功辦理量為結(jié)算依據(jù)，以質(zhì)為考核重點，引導(dǎo)員工以成交率為導(dǎo)向人員激勵To encourag

14、e項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施關(guān)鍵因素研究成果一：面對面主題交流為客戶關(guān)系加熱器客戶滿意度高達(dá)100%，參與過活動的客戶投訴率下降90%，整體客戶投訴率下降30%，現(xiàn)場客戶便捷服務(wù)感知100%，整體客戶提升40%研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)論客戶關(guān)系參加過的客戶滿意度高達(dá)97%，參與過活動的客戶對中小企業(yè)信息化產(chǎn)品感知度提升60%，接受度提升40%珠海移動開展“走進(jìn)移動”客戶關(guān)系深耕活動，取得較大的成效東莞移動開展中小集團(tuán)行業(yè)聚會客戶關(guān)系深耕活動，也取得不俗成績對于長期服務(wù)的客戶，客戶關(guān)系是服務(wù)升級的加熱器；對于無法當(dāng)面服務(wù)的電話客戶經(jīng)理，定期舉辦與客戶的集中交流，能加深對客戶的關(guān)系深耕，也提升服務(wù)

15、的感知度和客戶滿意度。關(guān)鍵因素研究成果二：專屬服務(wù)，才體現(xiàn)服務(wù)的無可替代全省三萬多名Iphone客戶逐步完成了主動服務(wù)覆蓋，并開通了Iphone服務(wù)專席，及時解決Ihone客戶的問題咨詢；XXIphone客戶離網(wǎng)率相比平均離網(wǎng)率低70%，服務(wù)滿意度高20%。研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)論專屬服務(wù)參加過的客戶滿意度高達(dá)95%，經(jīng)過后期3個月的數(shù)據(jù)跟蹤，參加過專享活動的客戶離網(wǎng)比全網(wǎng)客戶離網(wǎng)率低60%,客戶對288產(chǎn)生依賴，想到藝術(shù)節(jié)、名家講座，就想起移動、想起288電話客戶經(jīng)理！全省開展對Iphone客戶的專屬服務(wù)部署，由電話客戶經(jīng)理主要承接服務(wù)江門移動開展VIP專屬主題活動，大大提升客戶滿意度以及客戶粘性對

16、于高端客戶的服務(wù)，需體現(xiàn)“只有為您”專屬尊貴，才能體現(xiàn)服務(wù)的無可替代性，并且能較大程度提升客戶的忠誠度和服務(wù)滿意度。關(guān)鍵因素研究成果三：系統(tǒng)為根，精準(zhǔn)營銷是取勝王道珠海通過將客戶標(biāo)簽化，對目標(biāo)客戶的細(xì)分及篩選，剔除意向向率較低的客戶，外呼目標(biāo)量逐步下降，1-8月份每月的成功辦理率都在明顯增長 ,8月成功辦理率是1月份的5.17倍。細(xì)分客戶對電話銷售成功率提數(shù)明顯?！靶畔⒎治觥毖芯繑?shù)據(jù)統(tǒng)計惠州分公司自2010年7月始，正式將客戶信息研究成果投入外呼服務(wù)中，2010年1月至6月，電話客戶經(jīng)理的人均推廣量為32.5個， 7月至月，人均推廣量為196個，增長幅度高達(dá)500%在客戶量巨大的情況下，海量覆

17、蓋已趕不上時代要求，通過系統(tǒng)信息分析實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷才是取勝王道！關(guān)鍵因素研究成果四：隊伍為本，人員促成能力是關(guān)鍵東莞移動經(jīng)過對電話經(jīng)理的培訓(xùn)，并且要求最后至少有2-3次促成話術(shù)，自有電客外呼效能得到極大提升，在根據(jù)7月和8月份的數(shù)據(jù)對成交率也從11.84%增長到25.77%，成交量增幅達(dá)2倍以上；而客戶滿意率也基本穩(wěn)定在96%。促成話術(shù)根據(jù)研究表明：促成話術(shù)在小單銷售中對成交率影響非常明顯，電話經(jīng)理要提升效能，必須改變以業(yè)務(wù)通知的服務(wù)模式，而需在適當(dāng)?shù)臅r候使用促成話術(shù)促進(jìn)及時成交。關(guān)鍵因素研究成果五：追求質(zhì)量與結(jié)果，才能全面盤活隊伍活力佛山移動對中高端客戶經(jīng)理酬金以成功接觸量及成功辦理量為結(jié)算依

18、據(jù)，以質(zhì)為考核重點，引導(dǎo)員工以成交率為導(dǎo)向，在新考核實施一個月（8-9月）里，G3終端辦理率從3.34%增長到6.67%，成交量提升2倍研究表明：考核傾向能極大程度引導(dǎo)員工努力方向，在一些以成交量為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)服務(wù)中，以成功辦理量為考核主要方向，能極大刺激隊伍熱情，盤活隊伍活力，并提高業(yè)務(wù)成交率項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施本項目是從理論到實踐的深度探索定位業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)分析隊伍管理一個中心三個基本點五個因素(react）客戶關(guān)系（Rlationship）專屬服務(wù)（Exclusive）信息分析（Analysis）促成話術(shù)（Conclude）人員考核（To access）Homeday行業(yè)聚會

19、主題活動Iphone專屬服務(wù)客戶標(biāo)簽化客戶圈子運營多次促成以質(zhì)為導(dǎo)向項目提出“一個中心三個基本點”的理論，但并不是停留在理論層面，而是從五個因素進(jìn)行深度研究，開展react試點行動，找出優(yōu)化電話客戶經(jīng)理服務(wù)運營的關(guān)鍵因子，全面建立起以電話客戶經(jīng)理為核心的VIP以及中高端客戶的服務(wù)保障體系。實踐證明，服務(wù)是可精細(xì)化的預(yù)存捆綁 承諾捆綁 資費套餐挽留套餐 手機(jī)郵箱號簿管家 飛信家校通 目標(biāo)客戶客戶特征細(xì)分客戶需求管理產(chǎn)品分析精確營銷分析資費產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品外呼跟蹤效果對比客戶參與 投訴情況 價值提升 本地型長途型漫游型 流量型商務(wù)需求 生活需求 娛樂需求 工作需求 特征細(xì)分需求細(xì)分在經(jīng)過珠海與惠州的信息分析試點研究后，后期全省推廣客戶信息分析成果，將目標(biāo)客戶特征和需求進(jìn)行細(xì)分，實現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化管理。數(shù)據(jù)表明，服務(wù)是可價值化的服務(wù)價值提升中山公司通過運營管理模式優(yōu)化，電話客戶經(jīng)理產(chǎn)生價值有質(zhì)的飛躍，人均/年產(chǎn)生收益從09年的 14,336.84 元 提升至2010年的 29,328.13元，提升率為105%服務(wù)價值提升佛山公司對