北京華聯(lián)綜合超市有限公司客服手冊p24

1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 客服手冊PAGE 1 第19頁 共19頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范客服手冊 二零零八年八月編號：目 錄第一單元 前 言第二單元 總服務(wù)臺第三單元 存包處第四單元 退/換貨處第五單元 推車第六單元 提貨及檢測第七單元 顧客換零第八單元 發(fā)票控制中心第一單元 前 言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達(dá)到：更短的培訓(xùn)時(shí)間效率的提高統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對

2、于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：真誠的歡迎提供購物車恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議保持安全和整潔個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱幍诙卧?總服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。接聽電話：接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“北京華聯(lián)，您好！”或者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請

3、對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。圖片：顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深

4、刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。處理顧客投訴當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥?/p>

5、訴所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧

6、客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。（一）對商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改

7、善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?；商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期

8、，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例

9、如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。（三）安全上的抱怨意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。顧客投訴處理原

10、則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：保持心情平靜劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色認(rèn)真聽取顧客投訴讓顧客先發(fā)泄情緒善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在站在顧客的立場為對方設(shè)想做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性了解投訴的重點(diǎn)所在援引超市已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解

11、決方案執(zhí)行解決方案顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：填寫說明：登記商場的名稱登記投訴記錄表的編號登記投訴顧客的姓名登記投訴顧客的地址登記投訴顧客的聯(lián)系電話登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴采取的方式顧客投訴的內(nèi)容處理顧客投訴援引的原則該事件處理的經(jīng)過該事件處理的結(jié)果承辦人簽名當(dāng)值主管簽名客服經(jīng)理簽名店長簽名處理意見備注贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商

12、駐店展售、客服部發(fā)放。客服部發(fā)放贈品的流程：由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報(bào)請采購部門批準(zhǔn)；采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；采購部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入/攜出明細(xì)表（見下頁）；收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)?；顒咏Y(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品

13、。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管報(bào)請樓面經(jīng)理處理。填寫說明：廠商名稱按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫按電腦確認(rèn)的填寫攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫攜入實(shí)際數(shù)量攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫攜出實(shí)際數(shù)量樓面經(jīng)理同意簽字收貨部主管驗(yàn)貨簽字保安驗(yàn)貨簽字大宗商品的訂貨及接待會員顧客大宗商品的訂貨，是量販店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個(gè)重要方面。總服務(wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購組，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。附：大宗購物申請單（見下頁）：填寫說明：定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財(cái)務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫交貨聯(lián)系人交貨人聯(lián)系電話我店接洽人我店聯(lián)系電話付款的方法計(jì)劃日期，按年、月、日各兩位填寫按5位貨號

14、填寫按電腦確定的商品名稱填寫所定商品量所定商品售價(jià)所定商品價(jià)格所定所有商品總價(jià)格經(jīng)手人簽字定貨顧客簽字客服經(jīng)理簽字供貨部門經(jīng)理簽字第三單元 存包處一、宗旨服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時(shí)，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放

15、在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：北

16、京華聯(lián)綜合超市有限公司丟失標(biāo)牌罰款單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） = 1 * GB3 = 2 * GB3 = 3 * GB3 = 4 * GB3 = 5 * GB3 = 6 * GB3 = 7 * GB3 單據(jù)序號丟失標(biāo)牌顧客姓名顧客地址丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號碼收罰金的員工簽名寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。第四單元 退/換貨處商品退/換貨流程 說明

17、顧客 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺親切，有禮判斷是否符合退/換貨 條件 換貨 退貨 填退/換貨單 （二、三聯(lián)交顧客） 退/換貨單一式三聯(lián) 一聯(lián)客服，二聯(lián)收銀交 行政，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品 結(jié)帳時(shí)，退/換貨單視 （收回第二聯(lián)） 同現(xiàn)金，但不找零 收銀員于退/換貨單簽 名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退/換貨商品 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商 品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn)：退/換貨須憑華聯(lián)綜合超市的銷貨明細(xì)單和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購買30天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有

18、明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出15天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；自行拆動造成損壞的；雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換購買超過三十日之商品原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品本商場出售的“清倉品”個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等消耗性商品，如電池、膠卷等已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：退/換貨單必須照順序填寫退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)

19、確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有華聯(lián)購物的原始憑證退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理附：退/換貨單填寫說明：顧客退/換貨單

20、順序號填單日期，年、月、日各兩位填寫銷售明細(xì)單號購貨日期，年、月、日各兩位填寫顧客會員卡號顧客簽名顧客聯(lián)系電話退/換貨商品貨號退/換貨商品名稱退/換貨商品數(shù)量退/換貨商品單價(jià)退/換貨商品金額商品退/換貨原因。此欄目須同時(shí)注明退貨或換貨，請?jiān)凇巴?換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項(xiàng)，例“退換貨原因”制單客服員簽名核準(zhǔn)主管簽名操作收銀員簽名第五單元 推車及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理第六單元 提貨及檢測