服務(wù)管理手冊(cè)

1、連鎖店管理手冊(cè)服務(wù)管理手冊(cè)- PAGE 44 - PAGE 43 -第一章崗位職責(zé)1.1 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作。1.1.2根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。1.1.3熟悉酒店主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并能針對(duì)性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級(jí)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實(shí)；1.1.6負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)；1.1.7負(fù)責(zé)組

2、織管理組經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的落實(shí)，并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰；1.1.8組織和安排重要宴會(huì)和其他大型餐飲活動(dòng)；1.1.9組織參加酒店部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，主持服務(wù)部例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施；1.1.10組織建立客戶檔案，開(kāi)發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系；1.1.11深入餐廳征求客人對(duì)服務(wù)部質(zhì)量的意見(jiàn)，處理個(gè)人的重要投訴，不斷改進(jìn)工作；1.1.12負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.2 服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。1.2.2合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會(huì)前

3、檢查領(lǐng)班的各項(xiàng)工作落實(shí)情況。1.2.3了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時(shí)親自上臺(tái)服務(wù)；1.2.4負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5負(fù)責(zé)巡查部門(mén)衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6協(xié)調(diào)好其他部門(mén)工作；1.2.7完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.3 迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1在營(yíng)業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；1.3.2負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流；1.3.4協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會(huì)議的預(yù)定接待工作；1.3.5記錄顧客投訴意見(jiàn)，

4、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理并向上級(jí)反饋；1.3.6做好服務(wù)部侯臺(tái)、翻臺(tái)協(xié)調(diào)及對(duì)客人的解釋工作；1.3.7負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促銷(xiāo)活動(dòng)和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù)項(xiàng)目，作好前廳宣傳工作；配合與協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作；1.3.10完成主管交辦的其他工作任務(wù)；1.4 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)工作、考勤工作；貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開(kāi)餐前三檢查；A.檢查當(dāng)班員工的出勤情況；B.檢查服務(wù)員的儀表儀容；C.檢查準(zhǔn)備工作是否就緒（包括開(kāi)水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生

5、符合要求）；2)開(kāi)餐中三檢查；A.檢查服務(wù)員接待個(gè)人是否主動(dòng)熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請(qǐng)坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋?zhuān)硎厩敢?；B.檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì)，位置是否恰當(dāng)；C.服務(wù)過(guò)程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3)開(kāi)餐后三檢查；A.收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B.關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)、鎖好門(mén)窗、家私；C.做好安全節(jié)能工作；1.4.4定期向主任匯報(bào)工作,并做好各項(xiàng)工作記錄；1.4.5配合協(xié)調(diào)其他部門(mén)工作；1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；1.5 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2編排本班的員工

6、當(dāng)值班的時(shí)間，負(fù)責(zé)本班員工考勤；1.5.3負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開(kāi)餐前準(zhǔn)備；1.5.4準(zhǔn)備好各類(lèi)用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5清楚、迅速無(wú)誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作；1.5.6隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)；1.5.7確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8認(rèn)真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取”1.5.9負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一致，保證出品及時(shí)、暢快；1.5.10 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上級(jí)分配的特別任務(wù),并做好工作記錄；1.5.12 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情

7、況；1.6 PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1負(fù)責(zé)PA部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行；1.6.2按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4負(fù)責(zé)PA部員工的考勤；1.6.5協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6負(fù)責(zé)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作；1.6.7與樓面各部門(mén)協(xié)助配合,隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況；1.6.8完成上級(jí)交辦的其他工作； 1.7 迎賓員崗位職責(zé)1.7.1有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)；1.7.2按酒店要求靈活安排分配訂臺(tái)任務(wù)；1.7.3

8、對(duì)任何顧客的詢問(wèn)應(yīng)有禮貌回答；1.7.4按照酒店的訂臺(tái)程序,接受訂臺(tái)或取消訂臺(tái)；1.7.5了解及熟記顧客的姓名,職稱(chēng),特征及喜好；1.7.6按照訂座的安排知會(huì)相應(yīng)部門(mén)及相應(yīng)工作人員；1.7.7及時(shí)將客人的投訴向上級(jí)匯報(bào),對(duì)客人的要求及意見(jiàn)要認(rèn)真聆聽(tīng),并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8熟練使用禮貌語(yǔ)言接聽(tīng)電話,加強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力；1.7.9 認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資料的記錄；1.7.11必要時(shí)招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作；1.7.12保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺(tái)用具充足,完好,干凈衛(wèi)生；1.7.13 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.8 服務(wù)員崗位職責(zé)

9、1.8.1熱情接待顧客,用禮貌語(yǔ)言,微笑接待每一位顧客；1.8.2按規(guī)定著裝，講究?jī)x表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系；1.8.3熟記本店經(jīng)營(yíng)的菜肴和飲品及食品價(jià)格,為顧客點(diǎn)好菜,并確?？腿怂c(diǎn)菜酒無(wú)誤送至餐臺(tái)上；1.8.4按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時(shí)清理臺(tái)面；1.8.5遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；1.8.6 隨時(shí)注意觀察顧客的需要的要求,保證服務(wù)快捷,給予答復(fù)；1.8.7顧客離去,盡快清理臺(tái)面,快速?gòu)?fù)臺(tái)；1.8.8配合收銀員認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳單,保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確；1.8.9認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備調(diào)味品,及時(shí)補(bǔ)充工作中所需用具；1.8.1

10、0保持餐廳環(huán)境,個(gè)人衛(wèi)生,用具整潔,使其符合衛(wèi)生要求；1.8.11各級(jí)同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務(wù)；1.8.12 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作；1.8.13 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作；1.8.14 積極參加各類(lèi)訓(xùn)練課程,不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.8.15 完成上級(jí)交辦的其它工作；1.9傳菜員崗位職責(zé)1.9.1傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；1.9.2做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強(qiáng)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、水跡1.9.3認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具；1.9.4餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求；1.9.5準(zhǔn)確無(wú)誤將食品送至顧客餐臺(tái)，并配準(zhǔn)相應(yīng)

11、的汁醬、調(diào)料；1.9.6補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品； 1.9.7協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時(shí)協(xié)助樓面服務(wù)員工作；1.9.8在傳菜操作過(guò)程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行；1.9.11 及時(shí)將樓面對(duì)菜肴的建議、對(duì)菜肴的投訴反饋上級(jí)，以便于廚務(wù)部及時(shí)改正，并及時(shí)將餐中估清菜式傳遞到樓面；1.9.12 按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作；1.9.13 積極參加各類(lèi)訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.9.14 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。1.10 PA員崗位職責(zé)1.10.1 按照酒店規(guī)定的PA部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，使用

12、各種清潔用具和清潔劑；1.10.2 搞好PA部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具；1.10.3 按清潔規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備與墻面、玻璃、地面、洗手間等； 1.10.4清理的垃圾和鄰近地區(qū)的垃圾，按要求運(yùn)送到固定的地方處理；1.10.5 科學(xué)使用各種清潔劑，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)；1.10.6 嚴(yán)格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作；1.10.7 完成上級(jí)交辦的其它工作。工作流程2.1 迎賓服務(wù)2.1.1預(yù)定服務(wù)1)電話接聽(tīng)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)，將聽(tīng)筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置于唇下五公分處。2）拿起話筒后先向客

13、人問(wèn)好，并說(shuō)：“您好，小藍(lán)鯨XX連鎖店為您服務(wù)?！蓖瑫r(shí)主動(dòng)征詢客人：“請(qǐng)問(wèn)我能為您幫什么忙嗎？”。3）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄 1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與琛和進(jìn)行協(xié)商。2）協(xié)商時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須留下客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大 ，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。4、道別1

14、）語(yǔ)氣要禮貌。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。5、落實(shí)1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當(dāng)班經(jīng)理。4）迎賓員填寫(xiě)定席卡，在開(kāi)餐前送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2)接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)1、接待1）先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動(dòng)詢問(wèn)客人要求。2）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)及時(shí)與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。3）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)詢問(wèn)客人要求。4）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話 ，并要親切、明了。2、記錄1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)

15、準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié)商。2）協(xié)商時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。4、道別熱情送客，并說(shuō)“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！”5、落實(shí)預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。4）迎賓員填寫(xiě)定席卡，在開(kāi)餐前

16、送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2.1.2迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、按要求上崗按規(guī)定時(shí)間（午市11點(diǎn)、晚市5點(diǎn)）準(zhǔn)時(shí)上崗仔細(xì)整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝應(yīng)站立于餐廳門(mén)口客人可以直接看到的位置（要求站姿嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門(mén)2迎賓當(dāng)客人離大廳門(mén)約1米左右的距離時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)大門(mén)，動(dòng)作輕穩(wěn)，姿勢(shì)優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時(shí)拉門(mén)，應(yīng)保證拉門(mén)動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，如在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，門(mén)可開(kāi)著可直接迎賓）當(dāng)客人進(jìn)入大門(mén)時(shí)，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，鞠躬致意歡迎（點(diǎn)頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）主動(dòng)熱情征詢客人“先生/小姐：您好請(qǐng)

17、問(wèn)幾位，您有沒(méi)有預(yù)定”當(dāng)客人回答已訂位時(shí)，便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，什么單位？”迅速核準(zhǔn)單位、姓氏情況；當(dāng)客人回答沒(méi)訂位時(shí)，便請(qǐng)問(wèn)：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱(chēng)，通過(guò)觀察判斷客人類(lèi)型及身份。當(dāng)客人對(duì)詢問(wèn)貴姓提出疑問(wèn)時(shí)應(yīng)解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找您時(shí)，便于我們查閱”對(duì)不愿把自己姓氏告知你的客人不可強(qiáng)求。對(duì)于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱(chēng)，以示尊重3引領(lǐng)走在客人的右前方并與客人保持適當(dāng)距離，（離客人約1.5米），挺胸抬頭步速適中做到適時(shí)回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓梯處時(shí)應(yīng)稍停，側(cè)身以手勢(shì)示意，“您這邊請(qǐng)”，“您小心”等禮貌字語(yǔ)，并判斷客人是

18、否注意到你的提示。4安排就座對(duì)于已訂座的客人經(jīng)核準(zhǔn)帶入相應(yīng)臺(tái)位和包房入坐。對(duì)于沒(méi)訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見(jiàn)、需要為主，并主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)所安排的臺(tái)位是否滿意；單身、一對(duì)異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺(tái)；三人以上中年以下妝扮入時(shí)，帶中央處或顯眼處。攜有能走動(dòng)的孩童的顧客應(yīng)帶到內(nèi)角不防礙過(guò)往通道的座位處。出入門(mén)口附近者帶較年老及行動(dòng)不便的顧客先帶位在餐廳前段，大廳可顯見(jiàn)處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客人（尤其大臺(tái)）同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)，否則會(huì)使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負(fù)擔(dān)過(guò)重?？腿霜q豫時(shí)要有為其決定座位的解釋能力盡量按一批客人的人數(shù)多少來(lái)安排大小餐臺(tái)10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠

19、里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺(tái)。5協(xié)助入座當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺(tái)位和包房此時(shí)迎賓員應(yīng)主動(dòng)拉椅侍坐，站立于坐椅之后將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時(shí)徐徐將椅子靠近餐桌。主動(dòng)和服務(wù)員交待客人姓氏、稱(chēng)呼、喜好等情況當(dāng)客人坐下時(shí)（至少有一位已坐下），祝?？腿恕斑M(jìn)餐愉快”后方可離開(kāi) 6前廳候臺(tái)服務(wù)如有預(yù)訂客人提前到達(dá)，在休息廳等候其他客人時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)為客人倒上茶水并告知客人有報(bào)刊雜志可以翻閱，并主動(dòng)介紹電腦配餐服務(wù)在餐廳客滿的情況下，安排沒(méi)有預(yù)訂的客人在休息廳就座等候并送上茶水、書(shū)刊，對(duì)客人候餐表示感謝當(dāng)有客人結(jié)帳離店應(yīng)立即將休息廳的客人按到達(dá)先后順序引入餐廳，并向客

20、人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”2.1.3送客程序標(biāo)準(zhǔn)送客當(dāng)客人進(jìn)完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳，距離大門(mén)1.5米時(shí)，迎賓員應(yīng)拉開(kāi)大門(mén)，熱情送客，并說(shuō)：“走好，祝您健康，歡迎下次光臨?！币笥e員語(yǔ)氣親切、面帶微笑，鞠15-30度躬，音量適中。迎賓員應(yīng)目送客人離去，方可關(guān)門(mén)。2.2樓面服務(wù)2.2.1拉椅讓座程序標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓座當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前安排拉椅讓座用雙手握住椅背上半部，右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開(kāi)地面少許，輕輕向后挪動(dòng)，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，慢慢將椅子靠近餐桌2 協(xié)助入座先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時(shí)安排BABY椅，如有行理應(yīng)積及安置，保持服務(wù)

21、路線暢通，如客人多忙不過(guò)來(lái)可代表性侍坐，如有客人后到應(yīng)及時(shí)補(bǔ)椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服務(wù)（自我介紹）當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)立身于客人右后則，主動(dòng)向客人自我介紹，：“先生/小姐， 您好，我是服務(wù)員（或?qū)嵙?xí)生），很高興為您服務(wù).”要求面帶微笑和藹真誠(chéng)2.2.2就座服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1遞巾服務(wù)將從吧臺(tái)取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的擺放原則一一放在客人的右側(cè)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”，要求語(yǔ)氣親切，保持微笑2問(wèn)茶主動(dòng)詢問(wèn)客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有茶，請(qǐng)問(wèn)您喜歡飲哪一種？”，并隨手遞上茶水單.可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人委婉推薦高檔茶

22、，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性語(yǔ)言推銷(xiāo)建議待客人回答所選定茶水品種后，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等”3落巾去筷套客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開(kāi)，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上）如客人一時(shí)離開(kāi)或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地?cái)[在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回）將臺(tái)面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走）顧客通常會(huì)立即接過(guò)服務(wù)員手中的口布自行放置，這時(shí)應(yīng)隨客所需3開(kāi)單如客人點(diǎn)的是需開(kāi)單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及茶水名稱(chēng)、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚記清每位

23、客人分別所要茶水，然后到收銀臺(tái)開(kāi)酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并給收銀臺(tái)蓋章，一聯(lián)留收銀臺(tái)，一聯(lián)交茶臺(tái)，然后由茶臺(tái)服務(wù)生送茶如客人點(diǎn)的是無(wú)需開(kāi)單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺(tái)上沖泡4斟茶1）無(wú)需開(kāi)單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站在客人的右側(cè)，身體微側(cè)，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時(shí)針一一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長(zhǎng)者應(yīng)先侍，如有客人后來(lái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點(diǎn)的是杯茶，應(yīng)將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，也應(yīng)按女士?jī)?yōu)先或先主賓后主人再順時(shí)逐一送上的原

24、則，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時(shí)觀察客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐臺(tái)上添加2.2.3遞菜牌程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備菜牌存放、保管、回收應(yīng)統(tǒng)一，由樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)菜牌要干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)亂涂畫(huà)、涂改2遞送雙手遞上菜牌，或用右手打開(kāi)菜牌，從客人右前方遞上說(shuō)：“請(qǐng)您先看看菜單”，以示尊重讓客人有一段時(shí)間看菜牌，以便斟酌點(diǎn)菜不能隨便將菜牌放在臺(tái)面，或轉(zhuǎn)臺(tái)上2.2.4點(diǎn)菜推銷(xiāo)程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）備筆和點(diǎn)菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識(shí)：熟知餐廳的菜肴特點(diǎn)及特式；了解原料及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點(diǎn)菜服務(wù)的技巧和推銷(xiāo)方法（詳見(jiàn)公司點(diǎn)菜技巧資料）2、點(diǎn)菜、推銷(xiāo)1）站在

25、客人的右側(cè)，等候客人點(diǎn)菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好介紹。2）解答客人關(guān)于菜牌有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)。3）運(yùn)用正確的推銷(xiāo)方法，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。4）當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳細(xì)介紹不同的菜式，提供給客人參考，從而引導(dǎo)客人消費(fèi)。5）了解客人的請(qǐng)客性質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個(gè)人喜好，主動(dòng)介紹推銷(xiāo)與其相適應(yīng)的菜式。6）根據(jù)不同的年齡、性別的客人，有針對(duì)性的向客人推銷(xiāo)。7）點(diǎn)菜時(shí)，要注意根據(jù)菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤(pán)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、藥理功效做好高、中、低檔合理搭配。8）推銷(xiāo)時(shí)要注意語(yǔ)氣，態(tài)度要和藹，不強(qiáng)迫客人接受。3、復(fù)述1）復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。2）收回菜牌。2.2.

26、5點(diǎn)酒水程序標(biāo)準(zhǔn)1、詢問(wèn)1）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要酒水和飲料。2）詢問(wèn)時(shí)要熱情、友善、禮貌、耐心、周到。2、推銷(xiāo)1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動(dòng)向客人介紹不同的酒水。2）根據(jù)客人的不同嗜好，有針對(duì)性的向客人推銷(xiāo)。3）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式品種，推銷(xiāo)不同檔次的酒水。4）點(diǎn)酒水時(shí)要注意根據(jù)菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。3、復(fù)述當(dāng)客人點(diǎn)完酒水飲料時(shí)，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。2.2.6單據(jù)填寫(xiě)和分送程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫(xiě)填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)：要求字跡工整清析流利菜單：書(shū)寫(xiě)客人的人數(shù)、點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、日期、簽名及送單時(shí)間，海鮮、涼菜、主食需填寫(xiě)在相應(yīng)的菜單欄內(nèi)，并注明客人對(duì)菜式的特殊要求。酒水單：書(shū)寫(xiě)臺(tái)號(hào)、酒水

27、品種、數(shù)量、日期、姓名。加料單：書(shū)寫(xiě)臺(tái)號(hào)、項(xiàng)目品種、數(shù)量、日期、姓名。如客人點(diǎn)的菜是菜牌上沒(méi)有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問(wèn)價(jià)如客人分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)注明雙制單填寫(xiě)好后，仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)有漏的現(xiàn)象2、分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）酒水單每式3聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀；1聯(lián)到吧臺(tái) ；1聯(lián)存根。3）所有單據(jù)必須交收銀員蓋章后，分送到相應(yīng)部門(mén)。4）分送要及時(shí)，不能壓?jiǎn)?，不能遺單，及時(shí)將單送到傳菜部2.2.7酒前健康食品程序標(biāo)準(zhǔn)1、酒前健康食品 1）將領(lǐng)取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在下菜單之后，斟酒之前送上。2）主動(dòng)向客人介紹，說(shuō)：“先生/小姐/各

28、位您好，空腹飲酒對(duì)您的胃的不好，請(qǐng)?jiān)诤染浦俺砸稽c(diǎn)我們贈(zèng)送的?！币笳Z(yǔ)氣親切自然，節(jié)奏適中。3、撤贈(zèng)送食品當(dāng)?shù)谝坏啦松献篮?，必須撤下?zèng)送食品。（根據(jù)客人要求可適當(dāng)考慮）2.2.8電腦配餐及各類(lèi)報(bào)刊服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、擺放服務(wù)人員在客人進(jìn)餐前，分別到本店所指定的地點(diǎn)領(lǐng)取電腦配餐單、美食新潮及各類(lèi)報(bào)紙、刊物，按要求統(tǒng)一擺放在規(guī)定地點(diǎn)，并保持其清潔。2、介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹臺(tái)位上擺放的小藍(lán)鯨特色電腦配餐、美食新潮，或各類(lèi)報(bào)刊。2）在跟客人介紹時(shí)，需選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，讓客人樂(lè)于接受。3、語(yǔ)言規(guī)范1）電腦配餐的介紹語(yǔ)：“這是我們小藍(lán)鯨推出的健康特色電腦配餐，它可以根據(jù)

29、您的身體狀況，在電腦里配制出一份適合您不同季節(jié)的家庭食譜?！?）美食新潮的介紹語(yǔ)：“這是我們小藍(lán)鯨自辦的報(bào)紙，主要為您提供科學(xué)飲食、營(yíng)養(yǎng)搭配”的知識(shí)。2.2.9酒水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取酒水1）將開(kāi)好的酒水單，拿到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，在領(lǐng)取時(shí)要求使用托盤(pán)，并嚴(yán)格按托盤(pán)的規(guī)范操作使用。2）根據(jù)客人的特殊要求或酒水的自身飲用特點(diǎn)，配備相適應(yīng)的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盤(pán)的清潔，如有臟物灰塵應(yīng)立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標(biāo)的完整性及標(biāo)志的清晰度。5）在吧臺(tái)核準(zhǔn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)酒水錯(cuò)發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時(shí)弄清2、示瓶1）取回酒水，服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒水賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸商標(biāo)向上朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)。2）介紹

30、語(yǔ)：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過(guò)目?！贝腿舜_認(rèn)后，方可開(kāi)瓶。3、開(kāi)瓶所有酒水飲料,服務(wù)人員必須當(dāng)客人的面開(kāi)瓶，開(kāi)瓶時(shí)，操作要規(guī)范，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能產(chǎn)生異響，以免影響客人進(jìn)餐如開(kāi)罐裝酒水飲料：在客人右側(cè)，左手托住托盤(pán)底，右手拉住拉環(huán)，身體離開(kāi)桌面朝向外側(cè)，（不能對(duì)著客人），拉開(kāi)拉環(huán)即可，拉時(shí)不要?jiǎng)×覔u動(dòng)以免氣體或酒水噴灑到客人身上如開(kāi)一次性的金屬蓋中國(guó)白酒，只需將酒放置餐臺(tái)，酒標(biāo)朝向客人，左手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺(tái)上，不可急于扔掉，不可將酒水抱在胸前開(kāi)或邊走邊開(kāi)如開(kāi)瓶裝啤酒，一定要用開(kāi)瓶器在餐臺(tái)上進(jìn)行，（不可用嘴，不可將蓋勾住桌面邊緣打開(kāi)），左手扶瓶，右手

31、握住起子，輕輕將蓋起開(kāi)，不能損傷瓶口，如有破損應(yīng)立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的質(zhì)量和客人安全飲用如開(kāi)帶軟木塞的葡萄酒，應(yīng)用專(zhuān)用的酒鉆開(kāi)瓶，當(dāng)著客人面，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手握住酒鉆，將酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心處，再順時(shí)方向輕輕旋轉(zhuǎn)下去，直到穿入木塞4cm，再用力拔出木塞即可，如旋轉(zhuǎn)力太重太深，木塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉(zhuǎn)力太輕太淺，木塞不易拔出4、斟倒斟倒時(shí)站在客人右后側(cè)，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮，左手托盤(pán)略向外出（如左手徒手，應(yīng)手背后或拿一塊干凈口布備拭瓶口），右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運(yùn)動(dòng)，商標(biāo)對(duì)著客人，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，

32、順時(shí)針依次為客人斟倒，斟量至八成先輕輕抬起右臂，瓶口和杯口需保持2cm的高，切記將瓶口觸及杯口，（防把杯口碰毛），擱在杯口（防碰缺碰翻），也不能將瓶口離杯口太高（防酒濺出杯外）接著手稍用力，使瓶口稍向下，酒水順勢(shì)流出瓶口，此時(shí)要掌握好流出的速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少流速越快最后每斟完一杯，應(yīng)稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，約四分之一，使最后一滴均勻的分布在瓶口上斟倒時(shí)，必須從客人身側(cè)伸入杯上，酒瓶不可從客人頭上肩上經(jīng)過(guò)，或在客人的頭上肩上的位子斟倒酒水斟倒完后，征求客人的意見(jiàn)，將茶杯逐位撤走5、添加1）隨時(shí)為客人及時(shí)添加酒水。2）當(dāng)整瓶酒水將要倒完時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要再加，如客人同意，應(yīng)立即開(kāi)單到

33、吧臺(tái)領(lǐng)取并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。3）如客人表示不再加酒水，應(yīng)及時(shí)將空酒杯撤掉。4）如客人需要更換品種時(shí)，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的器皿，將原用過(guò)的器皿撤掉。2.2.10上菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用方便、及時(shí)。2）稍整理臺(tái)面，做好上菜準(zhǔn)備。2、上菜1）接過(guò)傳菜員送來(lái)的菜，經(jīng)核對(duì)席卡，目測(cè)質(zhì)量后，站在陪譯間側(cè)身送上，注意每上一道菜需置于主賓的右前方，先請(qǐng)主賓品嘗。2）每上完一道菜，需后退一步，清晰報(bào)出菜名，并說(shuō)“請(qǐng)您品嘗”或“請(qǐng)慢用”。3）如是特色菜、新菜，還應(yīng)介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺(tái)將此菜勾掉，防止錯(cuò)菜、漏菜、重復(fù)菜的現(xiàn)象。4）上菜時(shí)，需注

34、意不要從客人頭頂、肩部越過(guò)，應(yīng)知會(huì)一聲：“對(duì)不起，打擾了?！币悦獍l(fā)生菜漬滴撒。5）對(duì)于特殊菜式的上法，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的餐用具。6）上菜時(shí)要注意手指不要伸入盤(pán)內(nèi)，同時(shí)要根據(jù)菜肴的裝盤(pán)的大小、輕重選擇相應(yīng)的上菜方式。7）當(dāng)所有菜上完時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“您的菜已上齊，如需要什么，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?、擺菜1）擺菜要突出頭道、質(zhì)量高的風(fēng)味菜，一般把冷盤(pán)放在餐桌中央。2）高檔的菜或有特色風(fēng)味的菜，應(yīng)擺在主賓位置的右前方。3）將菜肴的看面朝向賓客，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾4）擺菜時(shí)，講究造型藝術(shù)，多盤(pán)菜肴要對(duì)稱(chēng)擺放，一般為兩菜“一”字形，三菜“品”字形，四個(gè)菜可以一菜為圓心，擺成半圓形，五個(gè)菜一菜擺中心，其余的菜擺在

35、四周，六個(gè)菜，一菜為中心，擺成梅花形，六個(gè)菜以上都可以以湯為中心，擺成圓形。2.2.11巡臺(tái)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、保潔、整理臺(tái)面做到技能四勤：1）勤清理臺(tái)面：看到臺(tái)面有食物殘?jiān)瑥U紙，空煙盒等物，應(yīng)立即用服務(wù)夾或抹布取走，不容許揚(yáng)在地面或用手抓取2）勤換煙缸：看到煙缸有臟水、骨頭、雜物、煙頭（三個(gè)），立即更換。先將干凈的煙缸置與托盤(pán)上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤(pán)，然后再將手心的清潔煙缸順勢(shì)放回餐桌3）勤撤空盤(pán)：當(dāng)看到臺(tái)面有空盤(pán)時(shí)，應(yīng)征得客人同意后，立即撤走?；虼蟊P(pán)換小盤(pán)，四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子中央，不要將大拇指伸入盤(pán)內(nèi)4）勤換

36、骨碟：當(dāng)看到骨碟中有1/3雜物時(shí)，立即更換。先在托盤(pán)中準(zhǔn)備一摞干凈的骨碟，將桌面用過(guò)的有渣質(zhì)的拿起放入托盤(pán)，順手將骨碟旁渣物夾起，再將托盤(pán)中干凈的骨碟換到桌面上2、二次推銷(xiāo)隨時(shí)注意臺(tái)面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時(shí)觀察客人的表情，及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴酒水，以便創(chuàng)造第二次推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。2）要主動(dòng)向未點(diǎn)主食的客人進(jìn)行推銷(xiāo)。3）針對(duì)不同的實(shí)際情況，可考慮向客人多次推銷(xiāo)。3、及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時(shí)， 要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時(shí)填寫(xiě)加菜單、退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時(shí)間，并提醒廚房注意上菜時(shí)間4、靈活服務(wù)1）查顏觀色，機(jī)動(dòng)靈活，留意客人的言談舉止，隨時(shí)向客人提供有效的服務(wù)。2

37、）要將服務(wù)、工作做到客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，提供周到細(xì)致的服務(wù)。2.2.12甜食、水果服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤(pán)； 2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具2、服務(wù)上甜品水果時(shí)，應(yīng)撤走咸食餐具；如上甜湯羹，應(yīng)配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派如上甜點(diǎn)，應(yīng)配上干凈的骨碟；如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盤(pán)內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；上法同上菜方法一致2.2.13 結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)為客人斟倒飯后茶，需另?yè)Q一套茶杯留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具。將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實(shí)際情

38、況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備2、遞單遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說(shuō)：“先生，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目?！碑?dāng)客人看不清總額或要求報(bào)出總額時(shí)，才可以輕聲告訴客人總額，盡量不要讓其他客人聽(tīng)到；客人過(guò)目帳單，耐心靜候，隨時(shí)回答客人對(duì)帳單的提問(wèn)或疑問(wèn)。結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單。3、現(xiàn)金如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢(qián)點(diǎn)清，并小聲告訴客人：“先生，您付的是XX元整”；將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；將找回零錢(qián)同發(fā)票送給客人，并禮貌地說(shuō)：“先生，這是找給您的零鈔XX元和支票”，并表示謝意。4、支票私人支票須由客人自己填寫(xiě)所付金額

39、總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查簽出的日期。在收取支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫(xiě)金額，請(qǐng)客人在帳單上簽字；結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。支票需用鋼筆填寫(xiě)，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號(hào)碼作一次聯(lián)系嘗試。5、信用卡熟悉酒店可使用的信用卡；將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；服務(wù)員請(qǐng)客人核對(duì)金額，并在會(huì)款單上簽字后，交收銀員；服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無(wú)誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致謝。信用卡填寫(xiě)時(shí)，服務(wù)人員必須核對(duì)客人簽字是否與卡相符。6、簽單一般情況下，與酒店簽

40、有合約或老顧客可以簽單。2）簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及單位名稱(chēng)，老顧客除進(jìn)行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示大堂經(jīng)理，是否可以簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱(chēng)及身份證。7、征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議，并填寫(xiě)顧客意見(jiàn)卡。8、致謝客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝。9、送客結(jié)完帳，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)?？腿穗x座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅，幫助客人取外套及物品，提醒客人帶走打包食物?？腿穗x開(kāi)后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。及時(shí)檢查臺(tái)面及座

41、椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門(mén)，并作好登記手續(xù)2.2.14收臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、收收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條理順，折疊擺放好，并記下條數(shù)。對(duì)有頑固污漬的布草應(yīng)作記號(hào)。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放一起，不準(zhǔn)疊摞一起，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個(gè)大碗或盤(pán)裝起來(lái)，摞盤(pán)摞碗時(shí)，同品種同規(guī)格的盤(pán)碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤(pán)要摞在條盤(pán)上，深口的直口的盤(pán)碗要摞在淺口的平口的盤(pán)碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，不要將雜物撒在地面，不要污染桌布，不要未經(jīng)客人

42、同意自行收臺(tái)，不要邊收臺(tái)邊夾食桌物飲品，不要將煙缸的臟物倒入餐具中。撤臺(tái)時(shí)，大臺(tái)必須在五分鐘之內(nèi)、小臺(tái)須在三分鐘之內(nèi)，將臺(tái)面撤凈，并做好重新擺臺(tái)。2、清、洗1）洗布草：由酒店統(tǒng)一外派清洗。2）洗轉(zhuǎn)盤(pán)：轉(zhuǎn)盤(pán)干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉(zhuǎn)盤(pán)裂、損。3）洗玻璃杯：內(nèi)壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。4）洗瓷器：干凈無(wú)明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類(lèi)，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無(wú)餐具遺下，不要將余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。3、抹揩凈、無(wú)水漬無(wú)手印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢。4、清點(diǎn)放置各種餐

43、具用具要及時(shí)清點(diǎn)，并按類(lèi)整理，分別存放，要整齊清潔，對(duì)破損的，丟失的要報(bào)告，登記，對(duì)不夠周轉(zhuǎn)的要申報(bào)配備。2）整個(gè)收臺(tái)做到客去、桌凈、地清。5、復(fù)臺(tái)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。2.2.15擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)布按照桌面選擇干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布進(jìn)行鋪臺(tái)。2）手持臺(tái)布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺(tái)布是否達(dá)到要求。2、擺放轉(zhuǎn)盤(pán)煙缸和花瓶1）圓桌擺臺(tái)：先檢查轉(zhuǎn)盤(pán)底座轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，然后將底座放在臺(tái)面正中將轉(zhuǎn)盤(pán)放上，煙缸沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)之上，花瓶擺放在正中央。2）方桌擺臺(tái)：花瓶擺

44、放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。3、擺放一套餐具1）骨碟正對(duì)餐位擺放，骨碟的邊緣距離桌邊1.5厘米。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟3厘米。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的右邊，距離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊，距離紅酒杯1.5厘米。三杯的中心在同一直線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，與三杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套，筷套店徽向上，對(duì)準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊，距離桌邊1.5厘米。4、公筷、湯匙公筷、湯匙置于一骨碟上，擺放在主人和副主人的正前方，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面距離紅酒

45、杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)面置于沿轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣之上，要求兩套公筷、湯匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時(shí)針?lè)较虿⒈３忠恢隆?、席巾花1）選擇干凈無(wú)破損的、熨燙平整的席巾花，運(yùn)用推折、折疊、卷、翻拉、捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時(shí)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。餐巾折花的基本手法1推折在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾向前推折，這樣形成的折比較均勻。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時(shí)應(yīng)用食指將打好的的折擋住，中指控制好一個(gè)折的距離，3個(gè)指頭相互配合。推折

46、時(shí)，要在光滑的盤(pán)子或托盤(pán)中進(jìn)行。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法，折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓形。后一種可用斜線推折。2折疊將餐巾一者分二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀，折疊的要求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下一條條折痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。3卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要平卷。如采用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現(xiàn)軟折。4翻拉翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解，接成

47、花卉、留鳥(niǎo)的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)你的葉子大小一致，距離相等，拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要接挺，不要軟折。5捏捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指3個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。6、擺放每套餐具圓桌上每套餐具的擺放：其間距離相等且相對(duì)骨碟與花瓶三點(diǎn)一線。7、最后檢查擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)領(lǐng)班的檢查、驗(yàn)收。2.2.16托盤(pán)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、理盤(pán)1）交要用的托盤(pán)，先洗凈擦干；2）非防滑盤(pán)視情況在盤(pán)骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布防滑

48、，并鋪開(kāi)擺正，墊布四邊與盤(pán)底齊，使整理輔墊后的托盤(pán)既整潔又美觀，同時(shí)又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。2、裝盤(pán)1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)；2）一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤(pán)中，成形菜擺在托盤(pán)兩頭號(hào)或四周；4）重量分布要得當(dāng)，托盤(pán)的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盤(pán)1）輕托：用左手托盤(pán)，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開(kāi)，以手指間及掌根作較大受力面積，托盤(pán)底，手掌自然凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，在托起時(shí)右手先將托盤(pán)從桌邊拉出，保持托盤(pán)邊15cm 搭上桌，左手托在托盤(pán)的中央位置，然后托于

49、胸前。2）重托：用雙手將托盤(pán)的寬面移至桌邊，右手扶住盤(pán)的邊，左手掌心向上，伸開(kāi)五指，腰部彎曲，用全掌托住盤(pán)底中間部位，掌握好托盤(pán)的重心，然后用右手協(xié)助將托盤(pán)托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)左手腕，將托盤(pán)托于肩上。4、行走1）行走時(shí)要求：上身挺直、略向前傾、視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動(dòng)、重托時(shí)則要保證托盤(pán)不晃動(dòng)身體不搖擺，同時(shí)要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時(shí)，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時(shí)相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時(shí)常用五種步伐：長(zhǎng)步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜?？觳剑嚎觳降牟椒鶓?yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，

50、但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、鐵板牛肉、松鼠鱖魚(yú)等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。主要適用于端湯。這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行動(dòng)方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務(wù)員（地哩）端托上樓時(shí)使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步。5、卸盤(pán)若是輕托，卸盤(pán)時(shí)要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或者接遞給賓

51、客。當(dāng)盤(pán)中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)。若是必須先放在備餐臺(tái)上或其他空桌上，再待手端送菜盤(pán)或其他物品上桌。2.2.17分菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1 準(zhǔn)備好分菜用的服務(wù)叉、勺；2 使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無(wú)名指和小指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉在上的基本形式。2、分菜1餐位分菜服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤(pán)，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐臺(tái)上為客人展示全貌。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。餐位分菜時(shí)，服務(wù)員必須按照女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，

52、距客人20cm處，微彎腰以使菜盤(pán)盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤(pán)上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人的衣服上。分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤(pán)上方，直起腰側(cè)身退離客人，再開(kāi)始為下一位客人分菜。服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。服務(wù)員分派菜肴份量要均勻。全桌菜肴分派完畢時(shí)，盤(pán)中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出上菜的空位。分菜時(shí)

53、，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺(tái)面上。菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜時(shí)用。長(zhǎng)柄湯勺則擺在公用餐盤(pán)中。服務(wù)員將托派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。2.3傳菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備工作，并做到份量充足。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調(diào)料等。并隨時(shí)注意清潔、無(wú)異物。2）餐用具的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)如托盤(pán)、

54、電飯煲、木夾、盛裝調(diào)味料的小碗或味碟的準(zhǔn)備工作，做到數(shù)量保證經(jīng)營(yíng)的需要，并隨時(shí)注意其清潔，無(wú)水漬、油跡，木夾上所標(biāo)明的臺(tái)號(hào)須清晰且歸類(lèi)擺放。3）米飯的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)在進(jìn)餐前蒸好米飯，做到保質(zhì)保量保溫，并配好飯勺。2、單據(jù)整理傳菜部接到菜單后，勾單員檢查單據(jù)是否蓋章，是否寫(xiě)清客人的點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、服務(wù)人員姓名及日期，是否有估清的菜肴并及時(shí)通知。2）勾單員根據(jù)入廚單上臺(tái)號(hào)、數(shù)量迅速跟上相應(yīng)數(shù)量的木夾，報(bào)單員負(fù)責(zé)送往廚房案臺(tái)或碟間，并注意提醒單據(jù)上菜式的特殊要求，以提醒廚房注意。3）勾單員將勾單一聯(lián)，按臺(tái)號(hào)或時(shí)間的順序一一擺放在勾單臺(tái)上。3、報(bào)單、勾單1）當(dāng)廚房將做好的菜送出時(shí)，報(bào)單員要看清楚臺(tái)號(hào)

55、、目檢菜肴質(zhì)量，查看菜式的特殊要求是否做到，嚴(yán)格做到六不取（份量不足不取、顏色不正不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、器皿不潔破損不取、有明顯異物不?。?。2）報(bào)單員用普通話，清晰宏亮報(bào)出菜名和臺(tái)號(hào)，勾單員在相應(yīng)的菜單上勾掉此菜并下達(dá)走菜指令。4、傳菜1）傳菜員聽(tīng)到走菜指令，才能端菜，端時(shí)，先將菜放在托盤(pán)上適當(dāng)?shù)奈恢?，用雙手握住托盤(pán)相對(duì)應(yīng)的兩邊，既輕松又穩(wěn)托，不能錯(cuò)拿其它臺(tái)號(hào)的菜，發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映。2）端菜后，托菜行走，保持端姿優(yōu)美，汁液不外溢，菜肴不變形，準(zhǔn)確迅速將菜傳至相應(yīng)餐桌旁，傳菜員要向服務(wù)員報(bào)菜的名稱(chēng)和臺(tái)號(hào)。3）如服務(wù)員背對(duì)或沒(méi)注意菜傳來(lái)，要靜立桌旁等該桌服務(wù)員過(guò)來(lái)將菜取走

56、，或請(qǐng)臨桌服務(wù)員幫助，或提示該桌的服務(wù)員，不要自己動(dòng)手上菜。4）如新來(lái)服務(wù)員對(duì)某菜式的上法不清時(shí)，傳菜員要告之，如何操作，在需相幫時(shí)，盡力給予，如服務(wù)員上菜時(shí)，可順手接過(guò)撤下空盤(pán)并帶走。5）菜送到位，立即返回傳菜部，不得以任何借口逗留，或廷談時(shí)間。2.4 PA部程序 標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備上崗后，需領(lǐng)取肥皂、卷紙、香球、清新劑等物品，將干凈的痰桶擺放在規(guī)定地點(diǎn)。2、餐前衛(wèi)生1）在各崗人員上崗前，PA部人員須負(fù)責(zé)將餐廳地面、樓梯、公共走道、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈。2）在各崗人員做完負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生后，PA部人員需再次到樓面巡視，隨時(shí)清潔，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。3）要求地面保持清潔、無(wú)塵、無(wú)油污，要求

57、洗手間清潔干凈、整齊，無(wú)污垢，無(wú)雜物，無(wú)異味，擺放有序，墻壁光亮無(wú)人為破損。3、餐中PA 部員工需在樓面指定地點(diǎn)站崗，隨時(shí)做好洗手間和地面衛(wèi)生及保潔工作。4、餐后做好每餐結(jié)束工作后公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將不銹鋼痰桶清洗干凈后，整齊擺在酒店規(guī)定的指定地點(diǎn)，將洗干凈的拖把懸掛起來(lái)，將洗干凈的抹布晾開(kāi)，將清掃地面的工具清洗干凈后，并瀝干，做好交接班的工作。第三章工作標(biāo)準(zhǔn)3.1 行為舉止規(guī)定程序標(biāo)準(zhǔn)1、站立身體正直而自然，兩肩舒展開(kāi)放，雙腿直立，雙腳后跟靠緊，雙腳尖稍微叉開(kāi)，呈“V”字形。男生雙手向后，緊靠后背腰部位置，以左手握右手腕，雙腳與肩同寬，女生雙手在體前交叉，右手輕握左手，臉部輕松含笑。1）

58、目光注視工作區(qū)域，勿凝視固定一處，更忌凝視客人。2）不可將手插在衣褲袋里。3）不可斜靠墻或備餐臺(tái)。4）不可背對(duì)著客人。5）不可雙手交叉抱胸。6）不可手背彎腰，歪頭搖腦。2、行走上體挺直，抬頭時(shí)眼平視前方（余光留意周?chē)?，面帶微笑腰部和臀部自然擺動(dòng)，雙臂自然地前后擺動(dòng)，兩肩放松，步子自然穩(wěn)健輕便。1）如多人行走，不能橫排并行（最多兩人）。有人同行不搶道，有急事超過(guò)前兩行人，要向被超過(guò)客人致歉。3）注意迎賓在前，送賓在后。4）如客人對(duì)面過(guò)來(lái)，或廳內(nèi)走道相遇應(yīng)偏向右讓?zhuān)鄙盱o候或斜側(cè)挪步，讓客先行。5）如拿空托盤(pán)、掃帚、拖靶等物行走應(yīng)將物品垂直，盡量緊靠身體。不準(zhǔn)三五成群扒肩摟腰，晃肩搖頭。7）不準(zhǔn)

59、邊走邊笑，邊哼歌邊東張西望。不準(zhǔn)拖拉著鞋行走9）不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。10）進(jìn)出門(mén)口應(yīng)用右手推，左手托物。3、坐姿端正，大腿與上身成90度，兩小腿與兩大腿呈7090度，坐立時(shí)，應(yīng)坐在椅子2/3處，不要太滿，也不要坐過(guò)沿邊，兩腿自然并擾，雙手自然擺放（如無(wú)事可放在大腿，或扶手上，如需要寫(xiě)，可輕松放在臺(tái)面上）不要依靠椅背伸直雙腿不要將一條腿壓在另一條腿上不要扒扶桌面頭不上揚(yáng)下曲，背不前俯后仰女生穿裙要理順裙擺，開(kāi)叉裙要避免不雅4、手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”“形態(tài)語(yǔ)言”在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)。拍掌時(shí)，左手掌拍在右

60、手掌心上，時(shí)間力度一般情景相稱(chēng)1) 為賓客介紹或指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)比劃。2）在數(shù)客人位數(shù)時(shí)，切忌當(dāng)客人面用手指或用筆桿子指點(diǎn)。3）盡量用簡(jiǎn)單明了語(yǔ)言交流，勿亂作手勢(shì)，以免誤會(huì)。4）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。5、蹲取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臂，也不要完全蹲下，而要兩腳前后分開(kāi)，屈膝下蹲，慢慢低下腰部呈半蹲狀，以顯文雅（如在茶幾上斟茶時(shí)）6、轉(zhuǎn)身1）不準(zhǔn)扭頭就走。托盤(pán)轉(zhuǎn)身應(yīng)先右腳后退一步，隨即向右轉(zhuǎn)，然后左腿跟上左手，保持平衡。3）離開(kāi)客人轉(zhuǎn)身，先后退一步（視具體情況說(shuō)“再見(jiàn)”、“請(qǐng)稍等”、“不打擾您了”、“先走一步”），再右轉(zhuǎn)身離開(kāi)。7、推餐車(chē)1）