《管理流程設(shè)計(jì)與流程再造》+試題答案

1、學(xué)習(xí)課程：管理流程設(shè)計(jì)與流程再造單選題1.中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念但往往十分缺乏： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對(duì)管理的認(rèn)知和足夠的重視 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對(duì)資本的認(rèn)知和足夠的重視 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對(duì)制度的認(rèn)知和足夠的重視 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視 2.在傳統(tǒng)的理解中，流程就是： 回

2、答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作的“目標(biāo)” B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作的“關(guān)鍵” C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作的“任務(wù)” D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作的“程序” 3.產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 垂直的 B

3、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 立體的 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 三維的 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 水平的 4.產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般不包括： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 新產(chǎn)品增長(zhǎng) B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務(wù)收入增長(zhǎng) C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 傳統(tǒng)產(chǎn)品 D HTMLCONTROL

4、 Forms.HTML:Option.1 市場(chǎng)份額 5.部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)最重要的工作就是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 “分部”考核 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 全面考核 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 素質(zhì)考核 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都是 6.流程優(yōu)化成功因素不包括： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A H

5、TMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 可計(jì)量的衡量和結(jié)果 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 全職的小組領(lǐng)導(dǎo) C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò) D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合 7.確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 決策流程 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

6、 業(yè)務(wù)流程 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管控流程 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 目標(biāo)流程 8.對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 主營(yíng)業(yè)務(wù)流程 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 日常業(yè)務(wù)流程 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管控發(fā)展流程 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

7、 核心業(yè)務(wù)流程 9.屬于三級(jí)流程內(nèi)容的一項(xiàng)是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 采購(gòu)管理流程 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場(chǎng)推廣流程 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場(chǎng)研究流程 10.流程優(yōu)化成功最有力的成功因素是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL F

8、orms.HTML:Option.1 負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 11.不屬于流程變革的流程的是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 展示所有核心業(yè)務(wù)流程

9、的現(xiàn)狀 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo) D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 分析制定各個(gè)流程方案和任務(wù) 12.冰山原理指： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 推式流程的設(shè)計(jì)理念 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 拉式流程的設(shè)計(jì)理念 D HTMLCONTR

10、OL Forms.HTML:Option.1 看板控制理念 13.確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 準(zhǔn)備期應(yīng)作的工作 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 計(jì)劃評(píng)估期應(yīng)作的工作 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 流程實(shí)施與改善應(yīng)作的工作 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 流程評(píng)估與改造應(yīng)作的工作 14.制訂試行計(jì)劃的重點(diǎn)主題不包括： 回答：正確 HTML

11、CONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 制訂大規(guī)模解決方案計(jì)劃 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 什么，為什么，和什么時(shí)候試行 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 試行計(jì)劃必需具備的要素 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 具體怎樣執(zhí)行 15.程序和標(biāo)準(zhǔn)是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 記錄在企業(yè)內(nèi)部

12、文件上詳細(xì)資料 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 記錄在電腦程序中的詳細(xì)文件資料 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都是 第一講 流程變革的意義（上） 中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開(kāi)始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問(wèn)題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和

13、人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。 一、企業(yè)的困惑 當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有： 企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來(lái)越健全； 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問(wèn)題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！” 二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括： 為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)； 活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料； 活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。形容流

14、程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說(shuō)，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來(lái)理解。 三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征： 可以被準(zhǔn)確衡量的投入； 可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出； 可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)； 可以被準(zhǔn)確衡量的成本； 可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過(guò)程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！ 第二講 流程變革的意義（中） 一、流程的五大特征（下）案例IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司

15、的營(yíng)業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開(kāi)始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營(yíng)銷的五大要素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì),并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問(wèn)題了，我的流程沒(méi)有我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒(méi)有問(wèn)題；第二就會(huì)考量，流程有沒(méi)

16、有問(wèn)題；第三才會(huì)考量，組織有沒(méi)有問(wèn)題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。績(jī)效管理體系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過(guò)程可以重復(fù)。 二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。圖2-1 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問(wèn)題可歸結(jié)為： 縱向的層級(jí)管理； 部門間內(nèi)部矛盾； 內(nèi)部的衡量指標(biāo)； 疏忽市場(chǎng)與客戶。 三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫

17、向?qū)蛹?jí)式封閉配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖2-2 流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到： 橫向水平的部門參與； 集中注意在客戶身上； 重視跨部門的信息流； 注重客戶的衡量指標(biāo)。 第三講 流程變革的意義（下） 一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩汀⒏?jìng)爭(zhēng)和變革需求這三方面的推動(dòng)。流程1、顧客第一： 企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)； 顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)； 2、競(jìng)爭(zhēng)激烈： 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程； 快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 3、變革需求： 企業(yè)必需重

18、新定位、重新組織； 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。 二、流程變革的作用 流程變革的作用是： 對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)； 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果； 快速并大幅度的業(yè)績(jī)改進(jìn)； 明顯增加收入并降低成本。總而言之，流程變革就是要“以客戶和市場(chǎng)需求為中心”！ 三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：、常規(guī)改善 注重于日常工作的改善 “由下而上”的改善活動(dòng) 注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。 2、 流程優(yōu)化 注重核心企業(yè)流程改善； 注重跨職能部門的改善； “由上至下”的改善活動(dòng)； 注重對(duì)市場(chǎng)客戶的影響； 注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。 四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與ISO9000有很多相似之處，但仔細(xì)

19、研究可以看到，二者是不盡相同的。流程變革的特點(diǎn)是： 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合； 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾； 注重客戶和市場(chǎng)要求； 基于衡量和分析改進(jìn)； 與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。ISO9000的特點(diǎn)是： 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合； 有賴于執(zhí)行層的承諾； 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)； 基于現(xiàn)狀的文本描述； 與通過(guò)審核緊密結(jié)合 五、流程變革的思考邏輯1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4、目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題和差距？自檢作為管理者，面對(duì)流程變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有如下問(wèn)題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營(yíng)

20、系統(tǒng)的問(wèn)題和差距？將這些問(wèn)題歸納起來(lái)，可以用一句話來(lái)概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請(qǐng)寫出您的想法。 HYPERLINK /kcjy/B53/html/da_0301_.htm 參考答案 第四講 流程與戰(zhàn)略的關(guān)系 一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系對(duì)于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的以下三個(gè)方面： 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段； 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目； 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。圖4-1 企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用 二、案例 通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70

21、年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長(zhǎng)目標(biāo)，240個(gè)利潤(rùn)中心 2、80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心 3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)13個(gè)全球化單位以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。圖4-2 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變 三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目

22、標(biāo)的關(guān)系可以歸納為： 核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)； 流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)； 考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。因此，沒(méi)有目標(biāo)及流程就無(wú)法考核！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 留存率 忠實(shí)/滿意度 不良行為 壞賬 收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 途徑 分區(qū)凈收入% 贏得/失去 份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 凈收入 資產(chǎn)收益率 市場(chǎng)份額 合規(guī)性 增長(zhǎng)率對(duì)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 新產(chǎn)品增長(zhǎng) 服務(wù)收入增長(zhǎng) 傳統(tǒng)產(chǎn)品 新產(chǎn)品凈收入%對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 保持度

23、 知識(shí)/培訓(xùn) 職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 流程生產(chǎn)力 流程效率 分程序的容量 流程風(fēng)險(xiǎn) 流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)、員工和其他部分，通過(guò)對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)目標(biāo)/目的和現(xiàn)在業(yè)績(jī)的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)。 種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù) 客戶 銷售/市場(chǎng) 營(yíng)運(yùn) 員工 其他 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來(lái)表示：圖4-3 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系 第五講 流程與戰(zhàn)

24、略/客戶的關(guān)系 一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過(guò)對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營(yíng)流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：圖5-1 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系： 戰(zhàn)略決策流程（方向性） 運(yùn)營(yíng)流程（增值性） 管理控制流程（效率） 二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖5-2 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)

25、分法，其作用是顯而易見(jiàn)的，可以從以下四個(gè)方面來(lái)歸納描述： 股東滿意財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)； 顧客滿意要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)； 內(nèi)部過(guò)程要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過(guò)程，從而使顧客滿意； 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要想使內(nèi)部過(guò)程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)。 四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來(lái)確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，

26、成本和其他屬性也是如此確定。可用下圖來(lái)描述客戶價(jià)值確定的過(guò)程：圖5-3 客戶的價(jià)值確定市場(chǎng)的特征包括了市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者資料、客戶要求，從而決定了市場(chǎng)分析的重點(diǎn)，而市場(chǎng)分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場(chǎng)要求的關(guān)系，如下圖所示：圖5-4 客戶和市場(chǎng)的要求 為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請(qǐng)寫出您的考量結(jié)果：考量?jī)?nèi)容考量結(jié)果留存率 忠實(shí)/滿意度 不良行為 壞賬 收益分類 途徑 分區(qū)凈收入% 贏得/失去 份額分析 凈收入 資產(chǎn)收益率 市場(chǎng)份額 合規(guī)性 增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品增長(zhǎng) 服務(wù)收入增長(zhǎng) 傳統(tǒng)產(chǎn)品 新產(chǎn)品凈收入% 保持度 知識(shí)/培訓(xùn) 職員 流程生產(chǎn)力 流程效率 分程序的容量 流

27、程風(fēng)險(xiǎn) 流程Sigma 第六講 流程與客戶的關(guān)系 一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過(guò)程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)： 識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題： 收集分析并確定客戶心聲； 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略； 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過(guò)“供貨商-流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖6-1 客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為： 客戶投

28、訴； 客戶稱贊； 產(chǎn)品退貨； 合約取消； 市場(chǎng)份額； 客戶背叛； 客戶獲??； 客戶推薦； 電話拒絕； 其他類型?？蛻粜穆暤膩?lái)源可用下圖來(lái)表示：圖6-2 客戶心聲的來(lái)源由上圖可得出，聆聽(tīng)客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽(tīng)并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽(tīng)客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過(guò)程可用以下流程圖來(lái)表示：圖6-3 衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個(gè)步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)

29、策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷關(guān)鍵客戶要求： 對(duì)客戶的購(gòu)買起決定性作用； 客戶價(jià)值觀的重要組成部分； 對(duì)客戶是“必需”和“必要”的； 可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格； 客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍； 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2：聆聽(tīng)客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽(tīng)站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來(lái)源，其關(guān)系如下圖：圖6-5 聆聽(tīng)客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指： 公司內(nèi)信息 行業(yè)專家 二手資料 競(jìng)爭(zhēng)者聆聽(tīng)站指： 投訴 客戶服務(wù)

30、代表 銷售代表 賬單 應(yīng)收賬款 收款研究方法指： 會(huì)見(jiàn) 聚焦團(tuán)體 調(diào)查 觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問(wèn)題，從而確定客戶要求的過(guò)程。圖6-6 確定關(guān)鍵客戶要求 二、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒(méi)有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評(píng)估差異的方法和工具通過(guò)流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來(lái)確定，其確定方法

31、如下圖：圖6-8通過(guò)流程分析減少誤差尋找差異的來(lái)源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖6-9因果圖因果圖有助于達(dá)成對(duì)問(wèn)題的共識(shí)并揭示出問(wèn)題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖6-10 構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過(guò)程就是分析并減少誤差的過(guò)程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對(duì)供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場(chǎng)和關(guān)鍵客戶要求的過(guò)程。圖6-11 流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：圖6-12 流程產(chǎn)出指標(biāo)送你一朵美麗的花在客戶價(jià)值確定的過(guò)程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)揮作用，可將這些因

32、素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？ 第七講 建立企業(yè)流程框架（上） 一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)完成。圖7-1 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于： 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ) 它們需要被整合在一起來(lái)適合每個(gè)不同的公司 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來(lái)表示：圖7-2流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

33、標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來(lái)表示：圖7-3 流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系 二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點(diǎn)是： A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程； B、公司戰(zhàn)略、重大問(wèn)題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是： A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程； B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過(guò)程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖7-4決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過(guò)程如下：圖7-5決策流程圖 三、

34、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)是：1、核心業(yè)務(wù)流程對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營(yíng)業(yè)務(wù)流程對(duì)公司主要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。 第八講 建立企業(yè)流程框架（下） 一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖8-1 核心流程的構(gòu)成一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是： 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)； 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符； 能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性； 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)； 必須能滿足股東高回報(bào)的期望。 核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部

35、分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體 例如，如下實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開(kāi)發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱 核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表如下： 部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏 在填報(bào)時(shí)，通過(guò)用、和空白四種符合填寫。 代表穩(wěn)定關(guān)系 代表較穩(wěn)固關(guān)系 代表弱關(guān)系空白 代表無(wú)關(guān)系

36、 例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs） ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益 生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本 市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入 銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額 客戶服務(wù)客戶滿意度 合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期 案例某通信公司的流程模型如下：這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程如下：圖8-2 核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程 3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流

37、程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程 產(chǎn)品定價(jià)流程 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程 經(jīng)銷商管理流程 市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程 采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程 供應(yīng)商管理流程 采購(gòu)計(jì)劃制定流程 采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程 二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。支持流程的特點(diǎn)是： 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。 下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖8-3 支持流程圖 流程計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的流程

38、計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶 客戶滿意和價(jià)值理解 客戶留存，介紹 爭(zhēng)取到的新客戶 有競(jìng)爭(zhēng)力的位置 市場(chǎng)份額財(cái)務(wù) 銷售 凈收入 投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程 CTQs或過(guò)失發(fā)生率 合時(shí)/速度 可靠性/準(zhǔn)確性 確信度 處理/界面 產(chǎn)品過(guò)失 錯(cuò)誤恢復(fù) CTPs-流程效率 單位成本 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新 新產(chǎn)品引進(jìn) 獲得的能力 連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利） 團(tuán)隊(duì)克服 流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖8-4 流程規(guī)劃圖下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖8-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖8-6 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企

39、業(yè)的流程框架。 第九講 流程變革的程序（上） 一、流程變革的流程流程變革的流程就是： 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)； 識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程； 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀； 分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題； 制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示：圖9-1 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系在流程變革流程中，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟： 建立流程變革的工作小組； 識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程； 確定客戶關(guān)注的具體要求； 分析原流程的問(wèn)題與不足； 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 確定新流程對(duì)客戶的滿足。二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期流程變革流程的階

40、段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：1、成立流程改造工作小組；2、做市場(chǎng)及客戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。流程變革的程序（1-5）可用下圖來(lái)表示：圖9-2 流程變革的程序（1-5） 三、流程變革的階段二：計(jì)劃評(píng)估期流程變革流程的階段二是計(jì)劃評(píng)估期，應(yīng)作的工作是：1、 組織評(píng)估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b了解企業(yè)的績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c了解企業(yè)的人力資源配置；d了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；e了解企業(yè)溝通管道及形式；f了解企業(yè)接受變革的能力。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估：a了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及目標(biāo)；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求；d企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a找出

41、關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估：a競(jìng)爭(zhēng)者的信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；d企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估。流程變革的程序（2）可用下圖來(lái)表示：圖9-3 流程變革的程序（2） 第十講 流程變革的程序（中） 一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造流程變革流程的階段三是流程評(píng)估與改造，應(yīng)作的工作是：1、流程評(píng)估：a確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f確認(rèn)公司內(nèi)外部

42、流程與組織的關(guān)系；g確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；h分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。流程變革的程序（3）可用下圖來(lái)表示：圖10-1 流程變革的程序（3）2.流程設(shè)計(jì)：a了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；b了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。 二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；c新流程的教育訓(xùn)練；d新流程的檢討改善。流程變革的程序（4）可

43、用下圖來(lái)表示：圖10-2流程變革的程序（4） 三、流程變革的階段五：管理評(píng)估流程變革流程的階段五是管理評(píng)估，應(yīng)作的工作是：a流程管理、績(jī)效評(píng)估;b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。流程變革的程序（5）可用下圖來(lái)表示：圖10-3 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖10-4 冰山原理 在流程變革過(guò)程中，也往往會(huì)發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示：圖10-5 COPQ冰山論 以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過(guò)程如下圖：圖10-6 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯 第十一講 流程變革的程序（下） 一、流程優(yōu)化

44、示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過(guò)程如下圖：圖11-1 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化 在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯圖11-2 優(yōu)化前 現(xiàn)在，將其減少到9個(gè)步驟，如下圖：圖11-3 優(yōu)化后 二、推/拉式流程設(shè)計(jì)理念推式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖11-4 推式流程 拉式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖11-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 案例-看板控制看板控制就是通過(guò)確定每個(gè)項(xiàng)目“看板”的數(shù)量，從而達(dá)到控制目的的管理方式，一個(gè)典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時(shí)間： 流程編號(hào)：項(xiàng)目部門品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII 三、流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系流程

45、設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系如下圖：圖11-6 流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系 因此，流程變革的目的是： 解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象； 降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本； 降低企業(yè)中層的溝通成本！請(qǐng)結(jié)合COPQ冰山論對(duì)當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。是否存在明顯可見(jiàn)的成本損耗？ 當(dāng)前的成本是否會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降？ 可能存在的其他隱性損耗有哪些？ 可見(jiàn)損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？ 根據(jù)以上分析，請(qǐng)寫出改進(jìn)措施. 第十二講 流程實(shí)施與控制 一、流程變革指標(biāo)的確定1、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過(guò)程如下：圖12-1流程變革指標(biāo)的確定過(guò)程在這個(gè)過(guò)程中，需要對(duì)輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思

46、考以下細(xì)則：輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例： 客戶質(zhì)詢次數(shù) 客戶質(zhì)詢種類 定單數(shù) 信用分析的準(zhǔn)確性 提交合約復(fù)審俁時(shí)性 評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例： 人員服務(wù)的可用性 執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間 所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)% 遞送服務(wù)的全部成本 全部加班小時(shí) 評(píng)估企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。范例： 每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī) 第二年客戶保持?jǐn)?shù)字 客戶投訴% 2、制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。重點(diǎn)主題包括： 什么，為什么，和什么時(shí)候試行； 試行計(jì)劃必需具備的要素； 具體怎樣執(zhí)行。 有效試行

47、計(jì)劃的要素包括： 試行計(jì)劃的規(guī)模； 試行成功的標(biāo)準(zhǔn)； 潛在問(wèn)題的分析； 意外性計(jì)劃準(zhǔn)備； 相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)； 相關(guān)資料的收集； 核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃； 工作計(jì)劃的進(jìn)度。 3、程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是： 解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持； 能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員； 提供可以讓每個(gè)人使用相同的語(yǔ)言。 程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容指： 它們可以被那些沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的人員執(zhí)行； 它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動(dòng)； 何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任； 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的

48、問(wèn)題； 它們可以被遵循沒(méi)有矛盾或不明確指示； 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。 程序和標(biāo)準(zhǔn)的形式包括： 程序 檢查表 檢查單 流程圖 測(cè)量 4、流程控制系統(tǒng)的目的和使用 控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具； 聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性； 界定流程優(yōu)先權(quán)，評(píng)估符合客戶要求； 確定業(yè)績(jī)目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)； 確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響； 用流程業(yè)績(jī)確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向； 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系可用下圖來(lái)描述：圖12-2 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系 對(duì)于核心流程的改善，一個(gè)典型的步驟如下圖：圖12-3 核心流程的改善 在核心流程的改善過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目，并填寫下表。主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目 對(duì)于項(xiàng)目選擇因素，應(yīng)填寫改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按1-10評(píng)定等級(jí)。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對(duì)客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力-目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù) 改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對(duì)業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)幾個(gè)方面。關(guān)鍵客戶要求： 流程的變革