2022年萬科安全員須知

1、安 全 員 須 知安 全 員 須 知（專業(yè)知識(shí)）蘇南萬科物業(yè)安全員培訓(xùn)資料03月萬科物業(yè)安全員須知1、員工基本知識(shí) P2 2、安全員職責(zé) P33、共同守則 P44、基本規(guī)定 P55、安全人員十大紀(jì)律（紅線原則） P66、安全人員八項(xiàng)注意（黃線原則） P67、安全人員行為規(guī)范 P78、安全人員違法違紀(jì)解決項(xiàng)目 P99、突發(fā)事件處置方案 P9一、員工基本知識(shí)_質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新；服務(wù)標(biāo)語：全心全意全為您管理目的：持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的盼望五步一法：結(jié)識(shí)客戶、理解客戶、協(xié)助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶、成就客戶。安全貼士：自我保護(hù)心中有；安全意識(shí)時(shí)刻記。外出別忘關(guān)好門

2、；交通批示看清晰。同事之間要和睦；上情下達(dá)有秩序。違規(guī)操作不可??；遵紀(jì)守法好公民。消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。滅火器使用措施：（常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）攜帶；2、拔掉保險(xiǎn)銷；3、左手握筒體，右手握提拔，站在距火源合適位置（13米）上風(fēng)處，對(duì)準(zhǔn)火源根部順風(fēng)噴射。三多四勤：多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、標(biāo)簽等與否完好、大堂單元門與否關(guān)好等。多聽：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、社區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時(shí)裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤味等。公共火災(zāi)發(fā)生率：1%火警有效控制率：99%安全員夜間報(bào)崗時(shí)間：晚23：00至早

3、6：00；社區(qū)裝修時(shí)間規(guī)定：周一到周五每天8：00-12：00,14：00-18：00時(shí)，雙休、節(jié)假日10：00-12：00，14：00-18：00時(shí)（全天不得有噪音施工）接到火警等處警訊號(hào)必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（攜帶器材）周界報(bào)警須隱蔽觀測(cè)10分鐘。安全員的工作措施：通過巡邏觀測(cè)盤問轉(zhuǎn)告來監(jiān)控社區(qū)的狀況（重大事情報(bào)告班長(zhǎng)解決）；流程為：接班每小時(shí)巡邏45分鐘休息15分鐘并做好記錄接受班長(zhǎng)評(píng)估交班；崗位職責(zé)熟悉（管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實(shí)際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證狀況、私房出租存檔、商鋪人員登記）； 外傷包扎措施：指壓捆綁三角帶包扎；社區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏獒犬 。

4、二十三 八看八對(duì)式的盤查技巧：(1)看證件、對(duì)姓名；（2)看相貌、對(duì)年齡；(3)看舉止、對(duì)職業(yè)；（4)看籍貫、對(duì)口音；(5)看言行、對(duì)學(xué)歷； （6)看衣著、對(duì)身份；(7)看物品、對(duì)來由； （8)看同伴、對(duì)關(guān)系。二十四、四種常用的盤問措施： A.直接式:開門見山的發(fā)問，直截了當(dāng)，讓人措手不及；B.試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻；C.迂回式：反復(fù)迂回談?wù)摚瑥谋槐P問者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)，擬定事實(shí)真相； D.追蹤式：實(shí)行追蹤，從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的矛盾尋找出路。 二、固定哨崗位職責(zé) 三、巡邏哨崗位職責(zé) 1.對(duì)出入人員、車輛、物品進(jìn)行檢查、 1.熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋構(gòu)造、業(yè)主狀況。 驗(yàn)證

5、、指引她們 行進(jìn)。 2.對(duì)分管地段實(shí)行不間斷的巡視。 2.對(duì)門口周邊實(shí)行交通指揮，有序流動(dòng)。 3.對(duì)出入社區(qū)的人員、物品進(jìn)行盤問。 3.對(duì)可疑人員、車輛及時(shí)跟蹤（對(duì)講機(jī)） 4 .發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即報(bào)告和處置。 4.對(duì)未租車位的車輛按規(guī)定收費(fèi)。 5.對(duì)巡邏狀況進(jìn)行具體登記。 5.負(fù)責(zé)來訪人員、物品出入狀況登記。 6.為業(yè)主提供及時(shí)、便利的服務(wù)。 6.完畢物業(yè)管理部臨時(shí)交給的任務(wù)。 四、安全員職責(zé) 安全員受班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，其重要職責(zé)：一、按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準(zhǔn)時(shí)接班并驗(yàn)證器材，熱情的為客戶服務(wù)，維護(hù)本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。二、熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，掌握其車輛（

6、含非機(jī)動(dòng)車輛）進(jìn)入本區(qū)域的時(shí)間，停車具體位置，牢記車型、狀況、車牌號(hào)碼、司機(jī)特性。三、熟悉社區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號(hào)、客戶姓名、家庭重要成員各自特性，樓房出入口消防通道與否暢通無阻，消防器材、技防設(shè)施與否處在良好狀態(tài)，公共設(shè)施與否完好無損。四、做好各項(xiàng)防備工作。一方面搞好外來人員管理，理解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)犬戶辦證狀況并有具體記錄和抽查記錄。嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自出入責(zé)任區(qū)域。實(shí)行不間斷的巡視（有裝修或可疑樓道可定期不定期上樓道巡視）并有精確記錄。每巡視45分鐘休息15分鐘（含登記、喝水時(shí)間）。五、熟悉有關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類險(xiǎn)情，沉

7、著冷靜，科學(xué)判斷，精確發(fā)出信號(hào)或請(qǐng)示報(bào)告、靈活機(jī)智的排除各類險(xiǎn)情并有具體過程記錄。六、安全員夜間兼顧社區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過地凈，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞及時(shí)報(bào)修。七、安全員應(yīng)負(fù)責(zé)自身崗?fù)ぜ爸蛋嗍业男l(wèi)生工作。五、安全員共同守則一、執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時(shí)不準(zhǔn)離開規(guī)定地區(qū)。二、不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)坐臥、依托、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、帶手機(jī)、MP3、MP4、看書報(bào)、聽音樂及收音機(jī)和亂寫亂畫，手不插口袋、不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊器材。三、不準(zhǔn)運(yùn)用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。四、不準(zhǔn)擅自進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)。五、不準(zhǔn)損壞公物和花草樹木。六、不準(zhǔn)玩弄執(zhí)勤器材。七、不準(zhǔn)運(yùn)用執(zhí)勤之便，擅自動(dòng)用

8、和侵占公私財(cái)物，一律不準(zhǔn)收業(yè)主小費(fèi)，做到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索要物品。八、不準(zhǔn)泄露服務(wù)中心和安全員內(nèi)部秘密。九、不準(zhǔn)擅自解決境外和港、澳、臺(tái)人員事情。十、不管在任何情形下不準(zhǔn)打人、罵人、爭(zhēng)執(zhí)也不對(duì)。不讓人打著，不放過一種違紀(jì)者和壞人用法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益。十一、執(zhí)勤時(shí)安全員做到：不該去的絕對(duì)不去，不該看的絕對(duì)不看，不該管的絕對(duì)不管，不該問的絕對(duì)不問，不該講的絕對(duì)不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦案。六、安全員基本規(guī)定安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強(qiáng)，責(zé)任重大，對(duì)全體安全員的基本規(guī)定：一、嚴(yán)格遵守國家的憲法、法律，物業(yè)管理?xiàng)l例、消防

9、條例、外來人員管理?xiàng)l例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平，做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。二、增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，責(zé)任心，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密，堅(jiān)信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。8小時(shí)以外不參賭，不看不健康影視，不上網(wǎng)吧，不購贓物、贓車，注意上下班交通安全。三、加強(qiáng)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺悟，自覺抵制多種腐朽思想的侵蝕，做屆時(shí)時(shí)自警、自勵(lì)、自律。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)、愛惜業(yè)主，維護(hù)安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務(wù)。五、熱愛本職，忠于職守，服從管理，聽從指揮，英勇堅(jiān)決，機(jī)智靈活，不怕艱難困苦，圓滿完畢各類

10、治安保衛(wèi)工作。六、向接班安全員如實(shí)交清當(dāng)班狀況和尚未解決的有關(guān)問題，做到不清不交、不明不接，并認(rèn)真做好具體登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題屬于上班責(zé)任。 七、安全人員十大紀(jì)律（紅線原則）1、酗酒、賭博；2、當(dāng)值時(shí)間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用、騙取、盜竊公司或顧客財(cái)物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其她報(bào)酬；10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項(xiàng)注意（黃線原則）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事

11、利益的事項(xiàng)不報(bào)；3、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，導(dǎo)致不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采用保護(hù)她人措施，也許導(dǎo)致人身傷害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、擅自接受顧客贈(zèng)送的物品。九、安全人員行為規(guī)范（一）安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及有關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。對(duì)的佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依托在其她物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背

12、后。工作期間精神飽滿，布滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離動(dòng)工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，積極與客戶打交道時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪伴客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時(shí)，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或

13、點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用語言要文明、簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，呼喊：“（崗）、（崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！”。應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請(qǐng)講！”體現(xiàn)完一種意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢”。在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其她信息。語言簡(jiǎn)潔清晰，左手持機(jī)（二）入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式社區(qū)）積極向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持合適的（一米以外的）距離不直接回絕客戶，盡量少說“不懂得”之類的話。陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶

14、確認(rèn)。并使用對(duì)的手勢(shì)向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的忽然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。不登記進(jìn)入社區(qū)（大廈）。客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入社區(qū)。看待業(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。積極和諧，禮貌登記物資放行接待積極請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表達(dá)感謝。客戶離開，要有禮貌地辭別。對(duì)物資核算不清。規(guī)定業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)

15、真做好投訴記錄，感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能對(duì)的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回答。并將解決狀況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。如有客戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時(shí)，不要容易承諾，并委婉闡明，并盡量提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不理解這個(gè)狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，或者“請(qǐng)您直接拔打電話：，找行嗎？”如遇到特殊狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被解雇或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得體現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾

16、。同步在接待過程中，對(duì)外圍的狀況應(yīng)保持警惕，及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)解決。不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自解決重大來訪或是事件。對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時(shí)反饋狀況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決（三）入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式社區(qū)）積極向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持合適的（一米以外的）距離不直接回絕客戶，盡量少說“不懂得”之類的話。陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用對(duì)的手勢(shì)向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

17、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的忽然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。不登記進(jìn)入社區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU(xiǎn)物品進(jìn)入社區(qū)?？创龢I(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。積極和諧，禮貌登記物資放行接待積極請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表達(dá)感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地辭別。對(duì)物資核算不清。規(guī)定業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄，感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能對(duì)的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回

18、答。并將解決狀況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。如有客戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時(shí)，不要容易承諾，并委婉闡明，并盡量提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不理解這個(gè)狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，或者“請(qǐng)您直接拔打電話：，找行嗎？”如遇到特殊狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被解雇或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得體現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同步在接待過程中，對(duì)外圍的狀況應(yīng)保持警惕，及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)解決。不

19、理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自解決重大來訪或是事件。對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時(shí)反饋狀況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決（四）巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，重要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在社區(qū)或大廈內(nèi)見到需要協(xié)助者，應(yīng)積極上前詢問并提供協(xié)助。當(dāng)值時(shí)路遇遇客戶詢問，自己能對(duì)的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回答

20、。如有客戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時(shí)，不要容易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對(duì)不起，我不理解這個(gè)狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，并及時(shí)反饋有關(guān)人員解決。或者請(qǐng)您直接拔打電話：，找行嗎？”。對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。積極致意，禮貌詢問碰見可疑人物告知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先告示同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如擬定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅社區(qū)，謝絕參觀。不及時(shí)報(bào)告狀況。警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事躊躇不決，頭腦不蘇醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)

21、衛(wèi)生巡邏時(shí)應(yīng)積極做到“人過地凈”。遇到較大面積的污跡或積水，立即告知中心或聯(lián)系就近保潔員解決。（五）車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之原則手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：停止信號(hào)、直行信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、減速慢行信號(hào)、車輛靠邊停車信號(hào)。停止信號(hào)：手勢(shì)示意不準(zhǔn)前方車輛通行。手勢(shì)分解：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方，左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢(shì)。直行信號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。手勢(shì)分解：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同步轉(zhuǎn)向左方45度；

22、右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏 ；右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì)，小臂與前胸平行；右大臂不動(dòng)，右小臂水平向右擺動(dòng)與身體成90度，掌心向左，五指并攏；右小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì)，小臂與前胸平行，完畢二次擺動(dòng)；收右臂；收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢(shì)。右（左）轉(zhuǎn)彎信號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右（左）方的車輛右（左）轉(zhuǎn)彎。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約90度，手呈立掌，掌心向前，手掌與手臂夾角臂低于60度，五指并攏，面部及目光保持目視左（右）方45度；隨后右（左）手向前伸出，手臂與

23、身體成45度距腹部約30公分；右（左）臂回 位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右(左)方45度，完畢第一次擺動(dòng)；然后反復(fù)動(dòng)作，完畢第二次擺動(dòng)。減速慢行信號(hào)：手勢(shì)示意車輛減速慢行。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心朝下，五指并攏，面部及目光同步轉(zhuǎn)向右方45度；右臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完畢第一次擺動(dòng)，然后反復(fù)動(dòng)作，完畢第二次擺動(dòng)。車輛靠邊停車信號(hào)：手勢(shì)示意車輛靠邊停放。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前

24、與身體平行，五指并攏；右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度，完畢第一次擺動(dòng)，然后恢復(fù)動(dòng)作、反復(fù)動(dòng)作，完畢第二次擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范原則。動(dòng)作規(guī)范，指揮原則車輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保存憑證?！保卉囕v駛出社區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元?！?。立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺少自我約束。對(duì)車況不做具體記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)證。在停車場(chǎng)學(xué)開車、騎自行車或摩托車?？旖?，行禮，“請(qǐng)您保存憑證。

25、”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！?（六）展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切和諧迎客客人進(jìn)門，著西服和門童服值班的員工手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同步說 “您好，歡迎光顧！” ；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。動(dòng)作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光顧！” ，引導(dǎo)手勢(shì)；行軍禮原則、有力。當(dāng)值當(dāng)值時(shí)遇到客人征詢問題，要耐心傾聽，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系有關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)既有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注

26、意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)既有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)報(bào)告。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)報(bào)告送客客人出門，著西服和門童服值班的員工要做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬30度左右引導(dǎo)客人拜別 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光顧！”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光顧！”；行軍禮原則、有力。十、安全人員違法違紀(jì)解決項(xiàng)目安全員在執(zhí)勤中違法違紀(jì)，一律實(shí)行“三不放過”即：因素不查清不放過、不書面檢查深刻吸取教訓(xùn)不放過、不對(duì)負(fù)責(zé)人員做出解決不放過。 1、直接領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)助、批評(píng)教育。 2、公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。3、按罰款原則進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰。 4、勸退（解除勞動(dòng)合同）。5、問

27、題嚴(yán)重的移送司法機(jī)關(guān)查處。十一、W類人員考核內(nèi)容序號(hào)項(xiàng) 目備注分值序號(hào)項(xiàng) 目備注分值懲 罰（扣分原則：110分）獎(jiǎng) 勵(lì)（加分原則：110分）A1交接班、上班前崗位準(zhǔn)備不充足； 2B1遇事吃苦耐勞，工作積極積極、任勞任怨者；5A2違背請(qǐng)銷假制度，遲到、早退2小時(shí)內(nèi)；5B2服務(wù)工作良好，收到客戶、領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)信者；5A3失信客戶，赴約遲到5分鐘以上者3B3培訓(xùn)、訓(xùn)練中認(rèn)真刻苦、突出進(jìn)步，學(xué)以致用者；5A4因工作不到位特別是態(tài)度問題，遭到客戶批評(píng)或投訴；8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作者；5A5接受任務(wù)拖沓，敷衍怠工未導(dǎo)致?lián)p失，工作不認(rèn)真未能按規(guī)定履行工作原則者；8B5高原則規(guī)定自己，并常常協(xié)助后進(jìn)者

28、；3A6不服從上級(jí)安排，未達(dá)到工作原則者5B6熱情微笑，積極積極，超原則完畢工作者；3A7未經(jīng)容許上班會(huì)客、換班、替班、脫崗未導(dǎo)致?lián)p失者；10B7積極積極改善服務(wù)和工作者；5A8上班時(shí)間打私人電話、接聽私人手機(jī)，玩手機(jī)者；5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的精神狀態(tài)者3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復(fù)印機(jī)、電腦（擅自安裝軟件或娛樂）、泳池、康樂等設(shè)備設(shè)施私用者，上班干私活情節(jié)不嚴(yán)重者；10B9拾物上交，拾金不昧（價(jià)值50元以內(nèi)）10A10高聲喧嘩或不顧影響發(fā)出異聲，隨處吐痰、亂丟雜物煙頭；5B10勤儉節(jié)省，為部門節(jié)省開支者；10A11儀容不整潔，違背服裝管理規(guī)定和不戴工牌者；1B11尊老愛幼

29、，樂于助人者；3A12背后議論她人，不利團(tuán)結(jié)者，撥弄是非，弄虛作假者；5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作者；3A13工作場(chǎng)合臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違規(guī)抽煙；5B13認(rèn)真負(fù)責(zé)，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反映問題，起到防微杜漸作用者；10A14違背公司BI原則者，違背體系文獻(xiàn)操作規(guī)定未導(dǎo)致?lián)p失者；5B14積極協(xié)助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié)作精神。3A15擅自脫離崗位者（15分鐘內(nèi)）；5B15工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)3A16不遵守宿舍管理公約和紀(jì)律者，宿舍現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)務(wù)差者3B16宿舍現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)務(wù)保持整潔，檢查中優(yōu)秀者3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記錄，關(guān)閉錄像等。10B17發(fā)揮特長(zhǎng)為公司、部門獲得榮

30、譽(yù)者。5序號(hào)項(xiàng) 目序號(hào)項(xiàng) 目懲 罰（扣分原則：11-20分）獎(jiǎng) 勵(lì)（加分原則：1120分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對(duì)客戶言而無信，導(dǎo)致客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受領(lǐng)導(dǎo)、顧客錦旗表揚(yáng)者；C2未使用文明語言，與顧客爭(zhēng)辯，與同事粗語者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超原則完畢工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未導(dǎo)致?lián)p失者；D3可以解決問題，解決問題靈活，且不違背公司原則者；C4上班看報(bào)、聊天、吃零食、沒精神影響形象者D4工作中常常提出合理化建議并被采納者；C5運(yùn)用工作之便，泄私憤、損壞公物、揮霍材料情節(jié)不嚴(yán)重者；D5拾金不昧，價(jià)值51元以上者；C6公報(bào)私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或解決問題不

31、公平者；D6積極積極，杰出完畢上級(jí)交辦任務(wù)者；C7常常遲到、早退或委托她人、代她人簽到。D7修改質(zhì)量體系文獻(xiàn)，經(jīng)實(shí)行確對(duì)公司管理有效者。C8非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材者；D8抵制歪風(fēng)邪氣，制止損害顧客、公司利益或違規(guī)行為者；C9工作不認(rèn)真，出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴者，或遇工作推三阻四，臨陣脫逃，未能按規(guī)定履行工作原則者；D9及時(shí)勸止同事違紀(jì)、違法行為者；C10發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不解決、不報(bào)告、不記錄者；D10警惕性強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并避免火災(zāi)、盜竊、墜落等事故；序號(hào)項(xiàng) 目序號(hào)項(xiàng) 目懲 罰（扣分原則：21以上分）獎(jiǎng) 勵(lì)（加分原則：21以上分）E1當(dāng)值時(shí)間睡覺或三次瞌睡者F1對(duì)提高安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)

32、量有重大奉獻(xiàn)者；E2長(zhǎng)時(shí)間脫崗位者（15分鐘以上）；F2保護(hù)公共、客戶、公司財(cái)產(chǎn)安全，避免重大事故；E3轉(zhuǎn)賣或泄露客戶資料、公司文獻(xiàn)內(nèi)容者；F3搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)明顯者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動(dòng)手推打顧客、來訪人員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用措施，避免重大事故發(fā)生者；E5收費(fèi)不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費(fèi)、禮物或拾到員工、顧客物品不上交（價(jià)值51元以上）者；F6在服務(wù)中發(fā)明優(yōu)秀成績(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)表揚(yáng)或媒體表揚(yáng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者；E7進(jìn)行公司不容許的活動(dòng)或變相賭博，對(duì)公司名譽(yù)導(dǎo)致不良影響者；F7協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者；E8蓄

33、意破壞、盜竊顧客、同事、公物之物品者；F8嚴(yán)格控制開支，節(jié)省能源、費(fèi)用有明顯成效者；E9顧客有難不相助者；F9提出合理化建議，經(jīng)實(shí)行有明顯成效者；E10玩忽職守，違背操作規(guī)程，導(dǎo)致事故或損失者；F10及時(shí)制止同事、客戶違法行為者。E11服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司名譽(yù)者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者；E12未經(jīng)客戶容許擅入客戶房間者。F12為公司獲得重要榮譽(yù)者補(bǔ)充部分：安全類：序號(hào)項(xiàng) 目序號(hào)項(xiàng) 目備注分值懲 罰（扣分原則：1-10分）獎(jiǎng) 勵(lì)（加分原則：1-10以上分）G1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評(píng)為最后一名的成員全體；2H1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評(píng)為第一名的成員全體；5G2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比最后一名的班構(gòu)成員全體；2H2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比第一名的班構(gòu)成員全體 ；5G3當(dāng)班期間轄區(qū)內(nèi)車輛被損、交通不暢，私放機(jī)動(dòng)車進(jìn)出；10H3各類培訓(xùn)、訓(xùn)練獲得前三名（優(yōu)秀）成績(jī)；3G4當(dāng)班期轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施損壞、非貴重物品遺失（100元）；8H4及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告并采用措施者；10G5當(dāng)班期轄區(qū)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，對(duì)公共設(shè)施檢查不到位者；5H5災(zāi)害性天氣中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，挽回經(jīng)濟(jì)損失；10G6當(dāng)班期轄區(qū)有高空作業(yè)、深坑作業(yè)未采