績(jī)效管理技巧課件

1、PART 績(jī)效管理實(shí)施技巧講師簡(jiǎn)介 浙江大學(xué)人力資源管理專業(yè)本科畢業(yè)，管理學(xué)學(xué)士學(xué)位 十二年臺(tái)資企業(yè)、外資企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理、項(xiàng)目管理等領(lǐng)域 國家注冊(cè)人力資源管理師、經(jīng)濟(jì)師（中級(jí)，人力資源管理專業(yè)）、賽寶認(rèn)證ISO9001內(nèi)審員、QC08000內(nèi)審員、惠州市初級(jí)注冊(cè)安全主任、TCL集團(tuán)認(rèn)證六西格碼綠帶 經(jīng)典課程： 有效溝通技巧 時(shí)間管理技巧 班線長(zhǎng)人力資源管理技巧 激勵(lì)技巧 安全管理 項(xiàng)目管理 聯(lián)系方式：zhangzan 績(jī)效管理實(shí)施技巧 績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工在崗位職責(zé)的要求下，實(shí)現(xiàn)的工作結(jié)果和在此過程中表現(xiàn)出的行為。 績(jī)效管理實(shí)施技巧 績(jī)效是對(duì)工作行為以及工作

2、結(jié)果的一種反映，也是對(duì)員工的內(nèi)在素質(zhì)和潛能的一種體現(xiàn)。 什么是績(jī)效“全面績(jī)效”觀點(diǎn)績(jī)效是由人的潛能（資質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過程優(yōu)秀績(jī)效=潛能（能做什么）行為素質(zhì)（如何做）結(jié)果（做到什么）+ 績(jī)效管理實(shí)施技巧具備哪些能力和素質(zhì)是否有發(fā)揮，如何發(fā)揮的造成了什么樣的結(jié)果 績(jī)效考核是一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度。他用來衡量、評(píng)價(jià)、反饋并影響員工的工作特性、行為和結(jié)果。 通過績(jī)效考核，可以評(píng)價(jià)員工的實(shí)際工作效果并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，可以了解員工的發(fā)展?jié)摿?，最終實(shí)現(xiàn)員工與組織的共同發(fā)展 績(jī)效管理實(shí)施技巧 什么是績(jī)效考核 績(jī)效管理實(shí)施技巧 什么是績(jī)效管理 績(jī)效管理是管理

3、者與員工通過持續(xù)開放的溝通，就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成共識(shí)的過程。也是促進(jìn)員工做出有利于組織的行為、達(dá)成組織的目標(biāo)、取得卓越績(jī)效的管理實(shí)踐 績(jī)效管理的主要目的是建立客觀、簡(jiǎn)潔的績(jī)效優(yōu)化體系，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人績(jī)效的緊密融合。 績(jī)效優(yōu)化體系可以保留、激勵(lì)員工，持續(xù)地培養(yǎng)和發(fā)展員工，依據(jù)組織需要調(diào)整人員配置，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？?jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效反饋績(jī)效管理全過程溝通 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理的起點(diǎn)。 績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過程 績(jī)效計(jì)劃不但包括組織對(duì)員工工作成果的期望，還包括組織希望員工表現(xiàn)的行為和使用的技能。 績(jī)

4、效計(jì)劃是主管人員與員工在績(jī)效年開始之初圍繞績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)溝通的過程 績(jī)效計(jì)劃的制訂是一個(gè)自上而下的過程，也是將組織績(jī)效分解成個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的過程 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容 員工在該績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重 完成目標(biāo)的結(jié)果 結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn) 員工工作結(jié)果信息的獲取方式 員工在完成工作中的權(quán)限范圍 員工完成工作需要利用的資源 員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持 績(jī)效計(jì)劃 目標(biāo)要由本人制訂或認(rèn)可 目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際 目標(biāo)應(yīng)用書面的形式列明 目標(biāo)應(yīng)該是具體且可以衡量 目標(biāo)應(yīng)該有完成期限 目標(biāo)之間應(yīng)該相互協(xié)調(diào) 目標(biāo)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則確定

5、績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效反饋績(jī)效管理全過程溝通 績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo) 績(jī)效監(jiān)控是指在績(jī)效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績(jī)效而進(jìn)行的一系列活動(dòng) 績(jī)效監(jiān)控通過管理者和員工持續(xù)的溝通、觀測(cè)、預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能存在的問題，更好地完成績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控的方法 觀察法 詢問法 側(cè)面了解法業(yè)績(jī)考評(píng)項(xiàng)目與重點(diǎn)考核項(xiàng)目重點(diǎn)考核內(nèi)容任務(wù)完成度是否以公司的戰(zhàn)略方針為準(zhǔn)則，依照計(jì)劃目標(biāo)將業(yè)務(wù)完成，使其成果的質(zhì)與量均達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量無論業(yè)務(wù)處理的過程或成果是否正確，都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，可以信賴工作數(shù)量規(guī)定期間內(nèi)的業(yè)務(wù)處理量或數(shù)額是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)劃內(nèi)要求的水平；總做的速度或時(shí)效的把握情況如何研究能力為

6、了執(zhí)行工作業(yè)務(wù)是否經(jīng)常組織有關(guān)的調(diào)查研究，并將研究成果運(yùn)用在業(yè)務(wù)上理解判斷能力是否能正確把握工作中存在的問題，做出適當(dāng)正確的判斷計(jì)劃能力為了達(dá)成目標(biāo)，能從理論與實(shí)際的結(jié)合方式進(jìn)行密切的分析，提出由創(chuàng)造性的方案或能否結(jié)合工作環(huán)境和條件提出計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)能力為了提高下屬的知識(shí)、技能水平能否做出指導(dǎo)或啟發(fā)，能否與下屬溝通，互信互賴，同心協(xié)力的一起工作，從而指導(dǎo)下級(jí)，統(tǒng)帥全局，提高效率協(xié)調(diào)能力為了達(dá)到目標(biāo)，能否與企業(yè)員工圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行圓滿的溝通、協(xié)調(diào) 績(jī)效管理實(shí)施技巧能力考評(píng)的項(xiàng)目和重點(diǎn)考評(píng)項(xiàng)目重點(diǎn)觀察內(nèi)容經(jīng)驗(yàn)閱歷生活、生產(chǎn)、社會(huì)、的經(jīng)驗(yàn)閱歷如何？知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富程度，思想認(rèn)識(shí)水平高深的

7、程度，對(duì)外界事物分析、判斷、理解的能力如何？目光是否短淺或遠(yuǎn)大？知識(shí)業(yè)務(wù)所需要的“實(shí)際知識(shí)”“相關(guān)知識(shí)”以及“社會(huì)的常識(shí)”的程度？技能熟練程度執(zhí)行本崗位工作的極能熟練程度，感知力、識(shí)別力、耐力要求判斷力以正確的知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，能準(zhǔn)確把握事物的現(xiàn)狀，及時(shí)做出正確的結(jié)論，以及隨機(jī)應(yīng)變的采取相應(yīng)對(duì)策的能力及程度理解力以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，能把握業(yè)務(wù)中發(fā)生的事物的本質(zhì)，能充分理解其內(nèi)容，以致對(duì)將來可能發(fā)生的變化，又從容應(yīng)對(duì)的能力及程度創(chuàng)新能力經(jīng)常保持不斷探索的心態(tài)、靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)上的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)并能改善業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展有自己獨(dú)到見解和創(chuàng)意的能力及程度改善力能面對(duì)目前的有關(guān)問題，研究改善、提升效率或創(chuàng)造新

8、的業(yè)務(wù)處理方式，以及采用何種手段、方法等得思考能力及程度企劃力能對(duì)企業(yè)發(fā)生的事件，進(jìn)行綜合分析，并在理論上找到依據(jù)，使其系統(tǒng)化，為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提出具體的對(duì)策和計(jì)劃的能力及程度 績(jī)效管理實(shí)施技巧態(tài)度考評(píng)的項(xiàng)目和重點(diǎn)考評(píng)項(xiàng)目重點(diǎn)觀察內(nèi)容積極性是否經(jīng)常主動(dòng)的完成各種業(yè)務(wù)工作，不用指示或命令，也能自主自發(fā)的努力工作，不斷改善工作方法熱忱是否在執(zhí)行業(yè)務(wù)之際，以高度的熱忱面對(duì)挑戰(zhàn)，認(rèn)真而努力工作，表現(xiàn)出不達(dá)目的決不罷休的態(tài)度責(zé)任感是否能自覺的盡職盡責(zé)工作，在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，無論遇到何種困難都能不屈不撓、永不停止。對(duì)自己或下屬的工作或行為，應(yīng)自始至終的表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度紀(jì)律性是否遵守有關(guān)規(guī)定、慣例、標(biāo)準(zhǔn)或上司

9、的指示、忠于職守、表里一致，有秩序的進(jìn)行工作獨(dú)立性是否在職權(quán)范圍之內(nèi)，能進(jìn)行自我管理，不依賴上級(jí)或同事，能在準(zhǔn)確判斷之下，自主自立，自信的處理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性是否能以普通一員協(xié)調(diào)好上下級(jí)、同級(jí)以及與外界的關(guān)系，并能創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，圓滿完成上級(jí)指派的工作 績(jī)效管理實(shí)施技巧 生產(chǎn)一線員工我們考核什么 保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù) 具備團(tuán)隊(duì)合作精神，不出現(xiàn)有損團(tuán)隊(duì)利益的行為 參與工廠管理 考勤符合公司管理規(guī)定 安全生產(chǎn)績(jī)效管理是一種引導(dǎo)，我們希望下屬提供什么樣的行為和結(jié)果（重點(diǎn)參考組織的考核指標(biāo)），就應(yīng)該在這些方面設(shè)定考核的指標(biāo)，明確他們應(yīng)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)就根據(jù)重要程度區(qū)分權(quán)重（當(dāng)前主要目標(biāo)、組織或個(gè)人目前主

10、力改善的點(diǎn)等） 績(jī)效考核 績(jī)效考核的方法我們用的是強(qiáng)制分布法 強(qiáng)制分布法實(shí)施細(xì)則 強(qiáng)制分布法是要求評(píng)價(jià)者將戀戀不舍值得的績(jī)效結(jié)果放入一個(gè)類似于正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)中，他將員工分為多個(gè)等級(jí)，并確定第個(gè)等級(jí)的人數(shù)比例。 強(qiáng)制分布法并不完全以誰“好”誰“差估”為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，他更需要解決的是“誰更好”的問題。 別人原地踏步你往后，你是一種落后 別人往前你原地踏步，你是一種落后 別人跑步前進(jìn)你碎步前進(jìn)，同樣是一種落后 在考核周期內(nèi)，考核者需要詳盡記錄被考核者出現(xiàn)的每一個(gè)影響考核結(jié)果的細(xì)節(jié)，盡可能量化到分?jǐn)?shù)當(dāng)中，并定期公布，接受員工的詢問。周期結(jié)束后，按分?jǐn)?shù)按序，以結(jié)果說話?？?jī)效考核的偏誤缺失績(jī)效考核的偏誤缺失

11、 月底了，線長(zhǎng)小李需要從下屬24名員工當(dāng)中評(píng)定兩個(gè)“A”類。他細(xì)細(xì)地想了一下：張三和自己是老鄉(xiāng)，平時(shí)經(jīng)常一起吃飯、喝酒。雖然技能不太熟練，而且月初造成了一批返工。但自己并沒有在績(jī)效分?jǐn)?shù)上體現(xiàn)，而且是月初的事情了，員工們未必記得。平時(shí)在自己的“關(guān)照”底下分?jǐn)?shù)一直靠前。評(píng)個(gè)“A”類應(yīng)該是沒有問題。李四嘛，能力很強(qiáng)，平時(shí)也經(jīng)常寫合理化建議和稿件，加分項(xiàng)不少。但上次因?yàn)榧臃謫栴}和自己大吵了一架，讓自己下不了臺(tái)。找個(gè)借口扣他幾分，讓他的績(jī)效分排在第三，評(píng)個(gè)“B”類就好！讓大家知道得罪我是沒有什么好果子吃的！績(jī)效考核的偏誤缺失 月底了，線長(zhǎng)小李需要從下屬24名員工當(dāng)中評(píng)定兩個(gè)“C”類。由于沒有做好日常的記

12、錄，導(dǎo)致大家的分?jǐn)?shù)都一樣。怎么辦呢？他在腦海中將所有的員工掃描了一遍：小李平時(shí)工作懶散，得罪人多稱呼人少！評(píng)個(gè)“C”。小張乖巧可愛，嘴甜，評(píng)個(gè)“A”吧。于是，他就將這個(gè)結(jié)果遞交了上去。 月暈效應(yīng)(Hallo Effect)又稱暈輪效應(yīng)，指上司在考核員工時(shí)，只根據(jù)某些工作表現(xiàn)(好的或壞的)來類推做為全面評(píng)核的依據(jù)。正如古諺說：恨和尚連袈裟也恨，使部分的印象影響到全體。 月暈效應(yīng)是績(jī)效考核中最嚴(yán)重的評(píng)定誤差克服這種偏誤最主要的方法，是要消除主管的偏見。因此必須設(shè)定各種不同的著眼點(diǎn)，對(duì)績(jī)效的各個(gè)向度要分別進(jìn)行評(píng)估，而不偏重僅對(duì)個(gè)別向度進(jìn)行評(píng)估，這對(duì)消除此種誤差會(huì)有一定作用。此外，選擇與工作績(jī)效相關(guān)的

13、評(píng)核因素以及全期觀察、記錄、衡量、比較及判斷員工績(jī)效，可交叉運(yùn)用，以避免月暈效應(yīng)。 趨中傾向(Central Tendency)系指有些主管可能不愿得罪人，也有可能由于管理的部屬太多，對(duì)部屬的工作表現(xiàn)好壞不是很清楚，因而給部屬的考評(píng)分?jǐn)?shù)可能都集中在某一固定的范圍內(nèi)變動(dòng)(平均值)， 這種趨中傾向，一般認(rèn)為是評(píng)定者對(duì)于評(píng)定人的工作缺乏信心所引起，例如未深入了解部屬的工作；平常未能定期搜集評(píng)定時(shí)所需要的情報(bào)；不關(guān)心對(duì)部屬的指導(dǎo)，或在指導(dǎo)的能力上沒有自信等等。 克服這類偏誤的對(duì)策，除采取強(qiáng)制分配法外，主管應(yīng)于平日就要確切地與部屬接觸；要徹底與評(píng)價(jià)基礎(chǔ)做對(duì)比；要認(rèn)真地執(zhí)行對(duì)部屬的指導(dǎo)、培育的工作。如果要

14、配合行為定錨量表，每一個(gè)分?jǐn)?shù)旁邊有一些敘述，可減低錯(cuò)誤的發(fā)生，或用排序法來避免這個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)人都排成序列，也就沒有所謂的平手。 績(jī)效管理實(shí)施技巧 績(jī)效管理實(shí)施技巧 過寬或過嚴(yán)效應(yīng)：指主管人員在績(jī)效評(píng)價(jià)的過程中，有過分嚴(yán)厲或過分寬大評(píng)定員工的傾向。 盲點(diǎn)效應(yīng)：主管難以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)與不足。 刻板印象：個(gè)人對(duì)他人的看法以，往往受到他人所屬群體的影響。 首因效應(yīng)：第一印象而去判定一個(gè)人 近因效應(yīng)：根據(jù)最近的印象去判定一個(gè)人績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效反饋溝通績(jī)效管理全過程 績(jī)效面談是績(jī)效管理中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效面談做的成功與否直接影響著績(jī)效考核的效果。然而，我

15、們?cè)诮o客戶進(jìn)行咨詢過程中了解到，一些領(lǐng)導(dǎo)根本沒有把績(jī)效面談放在心上，他們認(rèn)為考核都有結(jié)果了，進(jìn)行面談根本沒有什么用。因此，他們往往在人力資源部需要最終結(jié)果的前一天才通知員工進(jìn)行面談，面談時(shí)只是輕描淡寫的說幾句話，如： “這是你本月的考核得分，你看一下，然后在這里簽個(gè)字?！?“這是考核得分，你有什么問題嗎？有問題就提出來，然后趕緊去工作?！?“這個(gè)月你表現(xiàn)的一般，下個(gè)月要注意改進(jìn)，看一下你的得分然后簽個(gè)字吧。” “你做的還行，只是有些欠缺，可能能力有點(diǎn)不夠，要多看一些理論知識(shí)，要將理論與實(shí)踐相結(jié)合。” “你對(duì)你的得分有什么看法嗎？沒有就簽個(gè)這字吧。” “你這個(gè)月這項(xiàng)目標(biāo)沒有完成，我給你扣分了，這

16、是你的得分的最終結(jié)果?！?績(jī)效管理實(shí)施技巧員工本來是有話說的，可是領(lǐng)導(dǎo)要么是在催促他趕緊去工作，要么就是對(duì)他的績(jī)效不滿意而提一點(diǎn)希望，要么是讓他提升自己的能力，員工為了不使領(lǐng)導(dǎo)不高興，到嘴邊的話又咽下去了，“算了吧，領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)同這個(gè)得分了，我說了也改變不了什么，下次好好干吧。” 這樣做的不妥之處在于： 一是員工沒有把自己的真實(shí)想法說出來，考核結(jié)果有可能存在偏差，有失公平； 二是領(lǐng)導(dǎo)大體提了一下希望，沒有與員工共同探討改進(jìn)績(jī)效的辦法，員工在下一個(gè)績(jī)效周期中可能還表現(xiàn)一般； 三是有些領(lǐng)導(dǎo)沒有對(duì)員工已取得的成績(jī)加以認(rèn)可，使員工在下一階段的工作中缺乏動(dòng)力，效率低下。 績(jī)效管理實(shí)施技巧 廠辦在員工小王的離

17、職原因調(diào)查中了解到：小王最近的一次績(jī)效面談發(fā)生在各部門上報(bào)考核結(jié)果的前一天下午。小王指出，他當(dāng)時(shí)正在生產(chǎn)線搬機(jī)器，被線長(zhǎng)小張叫了出來，當(dāng)場(chǎng)就做績(jī)效面談。面談中小張列舉的幾個(gè)關(guān)鍵事件都是不利于他的，而且根本沒有再申辯的機(jī)會(huì)，這讓他感到非常的不公平。 廠辦隨后走訪了線長(zhǎng)小張，小張解釋說：“那天下午我突然想起是公司績(jī)效面談的最后一天，就馬上找他過來了。但前天實(shí)際已經(jīng)通知他了。等我找他時(shí)，他先是說忙，可公司布置的事怎么能不做呢？然后就是態(tài)度不好，我剛說了他幾句，他就反駁，說他在這個(gè)月里沒做過那幾件事。平時(shí)我都記錄在案的，怎么可能沒做?再對(duì)他講了幾句他平時(shí)的工作失誤，他就只是憤怒和沉默，我想至少他應(yīng)該給

18、我一些積極的回應(yīng)才對(duì)。平時(shí)他還挺不錯(cuò)的，但是這次面談中似乎很不高興。最后我說：下一次你一定要好好干，把毛病都改過來，爭(zhēng)取干的出色。可他還是非常的不滿，就離開公司了。 問題出在哪？小王為什么會(huì)離職？ 績(jī)效管理實(shí)施技巧績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作1、擬定面談?dòng)?jì)劃明確面談的主題，預(yù)先告知被考評(píng)者面談的時(shí)間、地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績(jī)效記錄和資料。在績(jī)效面談之前，考評(píng)者必須明確本次績(jī)效面談的目的、內(nèi)容和要求。面談前1-2周，以文字的形式通知，同時(shí)以口頭通知再核實(shí)在通知中要給被考評(píng)者提供明確的信息。2、收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料 績(jī)效管理實(shí)施技巧績(jī)效面談的基本要求有效的信息反饋應(yīng)達(dá)到以下要求1、針對(duì)性2、真實(shí)性3

19、、及時(shí)性4、主動(dòng)性5、能動(dòng)性 績(jī)效管理實(shí)施技巧有問題（特別是扣分項(xiàng)）一定要及時(shí)的反饋與確認(rèn)！績(jī)效面談的目標(biāo)- 指出下屬的優(yōu)缺點(diǎn)- 幫助下屬分析績(jī)效優(yōu)劣的原因- 對(duì)下屬的表現(xiàn)達(dá)成較為一致的看法- 雙方制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃- 主管對(duì)下屬提出希望，協(xié)商下次面談時(shí)間及內(nèi)容 績(jī)效管理實(shí)施技巧提高績(jī)效面談的有效性要交流，不只要告訴結(jié)果Ask, dont tell要描述，不要判斷Describe, dont judge側(cè)重表現(xiàn)，而非性格Behaviour not personality要有所特指Be specific 績(jī)效管理實(shí)施技巧這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級(jí)一直無明顯進(jìn)步的下級(jí)績(jī)效差的下級(jí)年齡大、工齡長(zhǎng)的下級(jí)過分雄心勃勃的下級(jí)沉默內(nèi)向的下級(jí)鼓勵(lì)；制定發(fā)展計(jì)劃；莫急于許愿開誠布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識(shí)不足具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個(gè)人問題，給予鼓勵(lì)尊重；肯定貢獻(xiàn)；耐心而關(guān)切；為其出主意 耐心開導(dǎo)；用事