酒店客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法

1、酒店客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法10 月 28 日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達(dá)“好運(yùn)來大酒店” 時， 正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人?？偱_服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清晰客人的先后順序，不知應(yīng)當(dāng)首先為誰服務(wù)，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15 分鐘后， 丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)間續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告知他，由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的常客。又

2、過了5 分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認(rèn)為酒店也是出于無奈，情愿馬上將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理教導(dǎo)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲乏而憤慨的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最終還是離開了“好運(yùn)來大酒店” 。問題：. 如何改進(jìn)總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？分析：1. 總臺是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對酒店影響極大，因此要留意以下事項(xiàng)：1 ） 為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的預(yù)備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。2 ）在入住高峰時，將客人根據(jù)有無預(yù)訂進(jìn)行分流登記

3、，以提高預(yù)訂客人的入住速度。3 ）合理支配高峰時的工作人員。4）在柜臺前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。5 ）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高總臺服務(wù)人員的效率。2.因?yàn)榈つ釥栂壬念A(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：（1 ）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。（2 ）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，假如酒店的確立刻不能向其供應(yīng)預(yù)訂要求的同類房間，應(yīng)快速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即供應(yīng)一間比原預(yù)訂房類型高一級別的房間（超額房費(fèi)免收），或其他類型的房間（費(fèi)用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視狀況再作房間調(diào)整。（ 3 ）假如酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應(yīng)快速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)木频?，酒店免費(fèi)派車專人（如大堂副理）護(hù)送其前往。（ 4）征求丹尼爾先生的意見，是否情愿次日搬回，假如情愿，則應(yīng)準(zhǔn)時、精確地為其訂房。（ 5 ）丹尼爾先生住外期間， “好運(yùn)來大酒店”應(yīng)主動做好以下幾件事：為丹尼爾先支付1 天的房費(fèi)。向其免費(fèi)供應(yīng)一次3 分鐘的長話或傳真使用權(quán)。派專人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。通知本酒店總機(jī)、總臺、商務(wù)中心等崗位，留意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，