電商銷售流程

1、1 / 10電商銷售流程Okeyla 品牌電商營銷部門銷售流程郵寄資料：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復印件；企業(yè)稅務登記證復印件；商戶向支付寶公司出具的授權書；品牌清單；商家基礎信息采集表；商標授權書。費用：繳納相應的保證金；技術服務費年費；前期宣傳推廣以及產(chǎn)品拍攝的相關費用。運營人員1.入駐商城運營人員美工人員2.裝修商城店鋪設計：設計網(wǎng)頁店面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設計符合產(chǎn)品特性的風格和色彩。商品圖片：商品拍照；圖片處理；包裝袋設計；店鋪介紹宣傳單設計。免費推廣：軟文(相關論壇、淘寶社區(qū)、百度貼吧、百度知道、博客、微信)；SEO；(一)客戶詢單付費推廣：SEM；淘寶客；淘寶直通車；淘寶天下等；運營人員

2、4、推廣商城客服人員5、顧客下單倉儲人員配送人員6、物流配送客服人員7、客戶管理客服人員3、上傳產(chǎn)品發(fā)布商品導購：通過旺旺等在線聊天工具， 負責在淘寶上與顧客溝通， 解答顧客對產(chǎn)品和購買過程中出現(xiàn)的疑問。訂單確認：對客戶拍下商品的訂單進行庫存；貨號；顏色；寄送地址進行確認；再次確認訂單：對客戶拍下商品的訂單進行庫存；貨號；顏色；寄送地址進行再次確認；讓倉庫配貨人員按照訂單進行產(chǎn)品配貨；打包發(fā)貨：對所有發(fā)貨商品進行質(zhì)量檢測；發(fā)現(xiàn)次品及時處理，將包裹單打印后對照相應訂單中商品進行包裝后及時交予物流配送人員及時安排發(fā)貨?；顒痈嬷盒缕飞鲜?；促銷活動；產(chǎn)品升級；各項信息及時反饋和告知客戶，吸引客戶的購

3、買欲望；2 / 10電商銷售流程人文關懷：電商銷售流程是指針對電商平臺目 時客與進通銷，節(jié)機假祝，福電；日；天氣變化的時候及時送上祝福，獲取客戶的信任和關注；服人員針對銷售機會進行銷售活動并產(chǎn)生結果的過程。客服部門工作流程：前期準備工作：了解庫存情況產(chǎn)品屬性熟知郵費情況熟知客戶咨詢客服應答售后查件問題發(fā)錯貨、少發(fā)、漏發(fā)等發(fā)貨物流問題庫存情況確認促銷活動情況銷售政策熟知服務禮儀禮貌客服解答成交失敗客戶接待回復技巧其他產(chǎn)品相關知識特價申請及回復倉儲物流部訂單達成訂單確認銷售報表備份配貨打包物流配送售后查件收貨回評回款結賬售后服務問題記錄提交后臺備注發(fā)貨單和快遞單3 / 10電商銷售流程一、店鋪知識

4、1、店鋪活動：熟悉店鋪活動細節(jié)，注意事項，特別是重大活動問題；2、店鋪框架：熟悉店鋪各個模塊的內(nèi)容，位置。3、熟悉寶貝：熟悉店鋪的各項在售寶貝，必須知道店鋪 TOP10 寶貝，盡可能的向賣 家推薦 TOP 寶貝，這樣能提高店鋪的購買轉化率，提高產(chǎn)品搜索排名；了解寶貝庫存、賣點、材質(zhì)、價位、用途等寶貝屬性，做到回復快速 流利，富有專業(yè)性。二、售前導購1、接待客戶1) 進店引導：熟練使用歡迎語，對進店詢問客戶做好各項活動介紹，介 紹店鋪促銷活動，并盡量引導客戶參加店鋪活動。2) 寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識，給客戶推薦其他產(chǎn) 品，實現(xiàn)關聯(lián)銷售，提高單個客戶單次營業(yè)額。3) 解答問題：

5、回答客戶常見問題：庫存、尺寸、議價、色差、郵費、發(fā) 貨等，修改價格和郵費，做到快速回答并整理歸納快捷回復短語。4) 確認庫存：對客戶咨詢時、下單后都要確認有無庫存；若下單后無庫 存，及時下架并告知相關人員，發(fā)現(xiàn)庫存為 0 的寶貝在售的及時下架。5) 接待登記：登記成交失敗的原因(未下單、下單未付款)。2、訂單成交1) 快遞確認：告知客戶我們的常用快遞及運費情況，確定客戶什么快遞 可到，避免錯發(fā)快遞。4 / 10電商銷售流程2) 特別備注：客戶的特殊要求(如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、 改地址/收件人/電話等信息)，及時備注，并提交發(fā)貨人員配確認付款： 客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做合適

6、的付款提醒。3) 核對訂單：下單后及時跟客戶核對物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時間 和到達時間，查詢物流等。4) 銷售報表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方 交易完成。5) 歡送客戶：將每一位客戶都加為好友，并做相應的分組歸類，完成客 戶管理；對客戶給予適當?shù)母兄x，付款成功表示感謝，交易愉快，并給客 戶送祝福語；委婉提示客戶收藏店鋪，給五星好評，加關注等，歡迎下次 光臨。三、售中跟進1、出庫單1) 注意區(qū)分出庫單的臺頭，選擇正確的出貨商品；2) 顧客的特殊要求(顏色、尺碼、禮物等)在出庫單備注中注明；3) 結合訂單詳情，仔細核對出庫單金額。4) 缺貨及時及顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通

7、知倉庫按照要求配貨，各班客服之間相互交接物流及貨物的跟蹤信息，做好備注工作。2.快遞單1) 注意客戶提出修改地址的快遞單，按照修改地址發(fā)貨。2) 后臺根據(jù)訂單情況進行發(fā)貨。3) 制作發(fā)貨信息報表，及時將發(fā)貨單號填入發(fā)貨。5 / 10電商銷售流程四、售后處理1、查件催件1) 查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接及快遞電話聯(lián)系，及時回 復查件客戶，做好跟進記錄、2) 催件：在店鋪承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言 或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等 待，并說明原因，及時安排發(fā)貨。2、少貨1) 查出庫單底單，查看是否漏打印訂單產(chǎn)品。2) 查快遞單稱重重量

8、。6 / 10電商銷售流程3) 查庫存數(shù)量。確實少發(fā)的，立即打出庫單，需要補發(fā)的及時補發(fā)給客 戶。4) 如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實，可以直接給 顧客退款，做好對應的單據(jù)登記。5) 如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補發(fā)，并給顧客道 歉，做好相應的單據(jù)登記，打印出庫單據(jù)，補發(fā)。6) 少貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。3、錯貨(發(fā)錯商品或顏色)1)先確認客戶拍的商品和我們出庫的是否一致，可以請顧客告知收到的 貨的條碼產(chǎn)品編號。如果一致，告知客戶拍錯商品，做好詳細的解釋。 2)如果不一致，可以讓顧客提供相應的圖片，可以通過查底單類似少發(fā) 貨的流程查稱重來判斷

9、是否錯發(fā)。 3)錯發(fā)的商品和運費比較。如果高于運費，聯(lián)系顧客退換。如果低于運 費，可以及顧客協(xié)商折價處理，如果客戶說不需要，那就贈送給客戶，漏 發(fā)的可以給客戶退款或者馬上補發(fā)。 4)錯貨過程中的退換貨要做好相應的產(chǎn)品登記，各項數(shù)據(jù)的記錄，庫存 數(shù)據(jù)的調(diào)整，做好跟蹤交易信息到交易確認收貨。4、運輸破損1) 客服人員在接待客戶的時候必須告知客戶一定要先檢查商品確認無誤 后再簽收。2) 如果客戶沒有做到先檢查再簽收的，及時告知客戶，讓顧客提供圖片 確認破損情況， 輕微損壞給予一定的差額退款， 給予的折讓按照產(chǎn)品的 10%7 / 10電商銷售流程來設定。3) 如果是嚴重損壞的，讓顧客退貨，商量運費的承

10、擔問題，如果不退貨， 協(xié)商部分退款或者全額退款，盡量降低損失。4) 針對退貨、不退貨、全額退款、部分退款都要做好對應的單據(jù)記錄， 記錄好售后信息(客戶 ID、產(chǎn)品型號、損壞程度)，跟蹤對應的信息直到 交易確認。5、質(zhì)量問題1) 客戶反映質(zhì)量問題首先和顧客確認是否使用不當。2) 初步及顧客商量折價相應的金額。3) 如果客戶堅持要退換，按照顧客要求進行包郵退換。4) 質(zhì)量問題訂單做好對應的售后登記，并跟蹤到交易確認。6、投訴維權1) 遇到投訴問題，客服人員首先不要驚慌，安撫顧客情緒，了解客服投 訴的原因， 區(qū)分投訴的類別， 如果是我們的問題及時道歉， 控制客戶情緒， 給出解決方案。2) 疑難問題立

11、刻上報給部門主管，說明相關情況，做好投訴準備，及時 的解決問題。7、退貨簽收1)檢查退貨產(chǎn)品是否正確，核對發(fā)貨訂單中對應退貨產(chǎn)品的數(shù)量，確認 無誤后根據(jù)具體的情況退還客戶對應的退款金額，做好相應的單據(jù)庫存調(diào) 整；確認出現(xiàn)差距，查找數(shù)據(jù)出錯原因，及快遞溝通理賠。 2)退貨收到后及時及顧客溝通，并做相應退款或補發(fā)等操作。8 / 10電商銷售流程3)做好售后服務登記，及時跟進。 4)售后處理當日售后問題必須當天給出顧客解決方案，疑難問題三天內(nèi) 給出顧客解決方案， 售后問題必須整理到每日的售后登記中， 并跟蹤到位。電商相關部門工作流程一、倉儲物流配送部門工作流程1、訂單下載將當日未發(fā)貨訂單下載后核對客

12、戶信息及收貨地址，確認無誤后將訂 單信息和客戶信息分別打印配貨單和物流單。2、配貨倉庫配貨人員將打印好的配貨單和物流單依據(jù)單據(jù)對應產(chǎn)品進行揀 貨，檢查貨品的質(zhì)量， 配貨完成后將發(fā)貨單和快遞單和貨品放在包裝盒中， 做好打包準備。保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；將所有 配貨清理干凈，做到?jīng)]有灰塵和雜志等。3、打包將包裝盒中的商品進行核對，主要對發(fā)貨單信息(商品編碼、規(guī)格、 數(shù)量)和快遞單信息(收件人、地址、聯(lián)系方式)。確認以上信息核對無誤后，將貨品、發(fā)貨單、溫馨提示卡、產(chǎn)品及相9 / 10電商銷售流程應的贈品等裝入包裝盒后貼上膠帶封條(長度 10CM 為宜，封條要平整、 無氣泡、壓橫等

13、)，將對應快遞單貼在包裝盒對應張貼位置，打包完成后 將該包裹放置到快遞區(qū)等待快遞取貨。4、發(fā)貨快遞去包裹時，跟快遞人員確認包裹重量，貨品加包裝重量、郵資、 保留每日的快遞單底單，方便日后查詢。將發(fā)貨完成的快遞單號和對應訂單編號給客服部門，完成發(fā)貨操作。二、電商運營人員工作流程1、負責電商平臺的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性 工作； 2、負責電商平臺日常改版策劃、新產(chǎn)品上架、推廣、銷售、售后服務等 經(jīng)營及管理工作； 3、負責電商平臺日常維護，保證淘寶商城的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品 排名；4、負責執(zhí)行及配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。三、電商美工工作流程1、負責電商平臺產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關工作，圖片 拍攝制作。2、根據(jù)主題需要完成店鋪進行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設計)。10 / 10電商銷售流程3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設計，完成網(wǎng)頁 html 編輯。4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；四、電