呼出電話(huà)流程及話(huà)術(shù)課件

1、呼出電話(huà)流程及話(huà)術(shù)呼出電話(huà)流程及話(huà)術(shù)GEC Program2GEC Program4電話(huà)銷(xiāo)售的目的：宣傳-建立信任-邀約上門(mén)-簽約GEC Program3電話(huà)銷(xiāo)售的目的：GEC Program5呼出電話(huà)的挑戰(zhàn)與對(duì)策GEC Program4挑戰(zhàn)對(duì)策拒接，說(shuō)不，態(tài)度惡劣，初做著會(huì)有挫敗感，且抵觸 不要把家長(zhǎng)的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系讓家長(zhǎng)看到好處對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)目前是否有時(shí)間接電話(huà)沒(méi)有目光接觸和身體語(yǔ)言運(yùn)用你的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶(hù)感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶(hù)。 核查-得到反饋容易分心傾聽(tīng) 專(zhuān)注 做筆記 不容易建立信任度 專(zhuān)業(yè)

2、，熱情，誠(chéng)懇呼出電話(huà)的挑戰(zhàn)與對(duì)策GEC Program6挑戰(zhàn)對(duì)策拒接，說(shuō)呼出與呼入的對(duì)比分析呼出呼入主動(dòng)打出，有準(zhǔn)備被動(dòng)接聽(tīng)，會(huì)比較突然數(shù)據(jù)多，熟練后可掌控邀約數(shù)量呼入量不可控，且少主動(dòng)打出，家長(zhǎng)需求待挖掘被動(dòng)接聽(tīng)，家長(zhǎng)有一定需求呼出不受時(shí)間及團(tuán)隊(duì)秩序制約呼入時(shí)間未知且有業(yè)績(jī)排名輪接順序制約有效把控業(yè)績(jī)產(chǎn)出很難預(yù)知會(huì)有多少業(yè)績(jī)GEC Program5呼出與呼入的對(duì)比分析呼出呼入主動(dòng)打出，有準(zhǔn)備被動(dòng)接聽(tīng)，會(huì)比較信息準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白挖掘需求介紹產(chǎn)品發(fā)出上門(mén)邀請(qǐng)確定上門(mén)/回訪時(shí)間禮貌掛斷電話(huà)接通呼出電話(huà)的流程切入孩子的學(xué)習(xí)情況簡(jiǎn)要自我介紹，說(shuō)出電話(huà)的目的和緣由針對(duì)家長(zhǎng)需求推出精銳6對(duì)1產(chǎn)品信息準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白挖

3、掘需求介紹產(chǎn)品發(fā)出上門(mén)邀請(qǐng)確定上門(mén)/回訪時(shí)間呼出電話(huà)各環(huán)節(jié)技巧及要點(diǎn)GEC Program7呼出電話(huà)各環(huán)節(jié)技巧及要點(diǎn)GEC Program9信息準(zhǔn)備要點(diǎn):1.學(xué)校信息（學(xué)校地點(diǎn)，教學(xué)成績(jī)中高考錄取率，升學(xué)要求，辦學(xué)特色等）2.年級(jí)信息（現(xiàn)年級(jí)段的特點(diǎn)，比如新初一會(huì)有環(huán)境的變化，學(xué)習(xí)方式的變化，教學(xué)內(nèi)容的變化等）3.學(xué)生信息（預(yù)估年齡群體，例舉不同年齡段學(xué)生身心成長(zhǎng)方面產(chǎn)生的變化，家庭教育相關(guān)知識(shí)：比如怎么樣和初二的孩子溝通等）技巧：1.了解噱頭（提前了解好校區(qū)當(dāng)時(shí)可以用來(lái)進(jìn)行約訪的噱頭有哪些：測(cè)評(píng)，點(diǎn)睛，精英俱樂(lè)部，一對(duì)一專(zhuān)業(yè)學(xué)科分析等）GEC Program8信息準(zhǔn)備GEC Program1

4、02.預(yù)設(shè)問(wèn)題（提前列出一些可能會(huì)問(wèn)家長(zhǎng)的問(wèn)題，越多越好）3.準(zhǔn)備好工具（紙筆，相應(yīng)手冊(cè)，資料）4.合理安排呼出時(shí)間GEC Program92.預(yù)設(shè)問(wèn)題（提前列出一些可能會(huì)問(wèn)家長(zhǎng)的問(wèn)題，越多越好）GE電話(huà)接通：1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是*學(xué)生家嗎？是*家長(zhǎng)吧？！2.請(qǐng)問(wèn)，是*同學(xué)嗎？要求：語(yǔ)氣鎮(zhèn)定，語(yǔ)速平緩，聲音調(diào)整到最佳。電話(huà)接通：1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是*學(xué)生家嗎？是*家長(zhǎng)吧？自我介紹：1、*爸爸/媽媽?zhuān)?！我是精銳教育的*老師。2、*你好！我是精銳教育的*老師要求：清晰報(bào)出姓名和品牌名稱(chēng)；停頓片刻，等待家長(zhǎng)反應(yīng)； 自我介紹：1、*爸爸/媽媽?zhuān)?！我是精銳教育的*老開(kāi)場(chǎng)白：初三的,我們精銳教育考試研

5、究院的老師來(lái)到我們學(xué)習(xí)中心,經(jīng)過(guò)對(duì)北京近五年的中考的形式的研究,將會(huì)針對(duì)2012年6月的中考進(jìn)行一次預(yù)測(cè)和分析.這次分析的模式主要是一對(duì)一的,目的是鼓勵(lì)孩子,給孩子打打氣,在緊張的學(xué)習(xí)中得到放松.初二的,由我們精銳教育的專(zhuān)家老師,針對(duì)初二年的學(xué)生展開(kāi)一次一對(duì)一的學(xué)科分析,主要是針對(duì)學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣的.初一的,由我們精銳教育的學(xué)科老師,針對(duì)初一的小朋友開(kāi)展得一次全方位的學(xué)科分的,我們也了解到現(xiàn)在的小朋友關(guān)鍵是學(xué)習(xí)興趣不高,所以缺乏主動(dòng)性,所以我們也是針對(duì)學(xué)習(xí)興趣的.開(kāi)場(chǎng)白：初三的,我們精銳教育考試研究院的老師來(lái)到我們引導(dǎo)發(fā)問(wèn)建立信任挖掘需求激發(fā)危機(jī)傾聽(tīng)分析給出建議 怎樣結(jié)合需求給出產(chǎn)品產(chǎn)品引導(dǎo)

6、發(fā)問(wèn)建立信任挖掘需求激發(fā)危機(jī)傾聽(tīng)分析給出建議 怎樣結(jié)合需發(fā)問(wèn)的目的：1.打開(kāi)話(huà)題。2.針對(duì)性搜集信息。3.探尋檢查需求GEC Program14發(fā)問(wèn)的目的：GEC Program16引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)（針對(duì)家長(zhǎng)）：1.*現(xiàn)在是在*年級(jí)（先根據(jù)孩子的年齡作個(gè)預(yù)判）吧？ （結(jié)合不同年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)，一句話(huà)描述）2.孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況怎么樣？3.各科成績(jī)都理想嗎？排名情況怎么樣？4.語(yǔ)文或數(shù)學(xué)或英語(yǔ)等能考多少分呢？5.你對(duì)孩子畢業(yè)考有什么期望和要求嗎？6.在課外是否安排過(guò)一些補(bǔ)習(xí)班呢？引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)（針對(duì)家長(zhǎng)）：1.*現(xiàn)在是在*年級(jí)（先引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)（針對(duì)學(xué)生）：1. 你現(xiàn)在是在讀*年級(jí)吧？ （結(jié)合不同年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)

7、，一句話(huà)描述），不知道你自己是否還滿(mǎn)意現(xiàn)在的學(xué)習(xí)成績(jī)？2、你平時(shí)學(xué)習(xí)之余還會(huì)做些什么呢？3、自己有什么興趣愛(ài)好嗎？4、這些興趣愛(ài)好會(huì)不會(huì)影響到你的學(xué)習(xí)（占用過(guò)多的學(xué)習(xí)時(shí)間）5、在所有學(xué)科當(dāng)中，你最喜歡什么科目？（為什么）6、爸爸媽媽平時(shí)對(duì)你的學(xué)習(xí)關(guān)注的多嗎？7、現(xiàn)在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到什么困難嗎?8、爸爸媽媽有沒(méi)有在學(xué)習(xí)上給到你一些幫助？9、 以后中高考有想過(guò)考一個(gè)怎么樣的學(xué)校嗎？引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)（針對(duì)學(xué)生）：1. 你現(xiàn)在是在讀*年級(jí)吧？ 發(fā)問(wèn)要點(diǎn)：1、問(wèn)題與問(wèn)題之間要有銜接（年級(jí)，排名，分?jǐn)?shù)。）2、要問(wèn)我們知道答案的問(wèn)題（小升初的形式）3、每問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，家長(zhǎng)回答完之后要給出回應(yīng)分析。4、問(wèn)題要小，容易回

8、答。GEC Program17發(fā)問(wèn)要點(diǎn)：GEC Program19給出建議：1、根據(jù)家長(zhǎng)提供的信息，迅速對(duì)學(xué)生情況做出判斷，結(jié)合家長(zhǎng)的期望或表達(dá)出的困惑給出合理化的解決方案。2、給到家長(zhǎng)一些支持性的學(xué)情考情信息。GEC Program18給出建議：GEC Program20建立信任：1、專(zhuān)家式的合理化建議及信息提供。2、情感式溝通關(guān)懷。GEC Program19建立信任：GEC Program21挖掘需求： 根據(jù)發(fā)問(wèn)，家長(zhǎng)回答所反饋的信息：基礎(chǔ)知識(shí)不牢，分?jǐn)?shù)不高，某學(xué)科難，閱讀不好，不會(huì)記單詞，排名落后，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，作業(yè)完不成等都可以看做需求點(diǎn)進(jìn)行挖掘。GEC Program20挖掘需求：G

9、EC Program22危機(jī)激發(fā)：1、目標(biāo)差距（排名不理想，分?jǐn)?shù)不高，想上好學(xué)校等）2、年級(jí)（不同年級(jí)的重要性：初一基礎(chǔ)，初二是關(guān)鍵，初三是飛躍等）3、科目（學(xué)科之前的相互關(guān)聯(lián)：語(yǔ)文閱讀不好影響閱讀審題;一科拉分，全盤(pán)皆輸，高考6-1=0）GEC Program21危機(jī)激發(fā)：GEC Program234.某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)在中考或高考中的重要性。5.習(xí)慣或方法不好對(duì)終生能力養(yǎng)成的影響GEC Program224.某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)在中考或高考中的重要性。GEC Pr激發(fā)危機(jī)感：1. 初中 / 高中參考“年級(jí)危機(jī)”2. 補(bǔ)充對(duì)于低年級(jí)小學(xué)生的對(duì)于小學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的是學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)。大部分人的

10、行為動(dòng)作十之八九是習(xí)慣，而這種習(xí)慣又大部分是在幼年養(yǎng)成的。所以“無(wú)論什么事，第一次做得好，第二次就容易做得好；第一次做錯(cuò)，第二次就容易做錯(cuò) ?！闭f(shuō)的就是這個(gè)道理。如果孩子現(xiàn)在沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)比較好的習(xí)慣，等到了高年級(jí)或者初中，出現(xiàn)了問(wèn)題或者影響到學(xué)習(xí)成績(jī)了再去改，這時(shí)候就比較困難了對(duì)不對(duì)。激發(fā)危機(jī)感：1. 初中 / 高中參考“年級(jí)危機(jī)”2.激發(fā)危機(jī)感：通過(guò)確認(rèn)孩子年級(jí)，引發(fā)家長(zhǎng)認(rèn)同結(jié)合不同年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)：初三學(xué)生：現(xiàn)在中考對(duì)孩子的壓力甚至比高考還大，能夠考入一所理想的高中將給孩子未來(lái)發(fā)展提供更好的平臺(tái)；高三學(xué)生：高考對(duì)孩子的未來(lái)起到?jīng)Q定性的作用，好的大學(xué)將為孩子步入社會(huì)提供更高的起點(diǎn)；初一/高一：

11、從小學(xué)到初中/從初中到高中，學(xué)習(xí)的內(nèi)容會(huì)一下爆發(fā)性增加，學(xué)習(xí)方法也會(huì)截然不同，對(duì)孩子形成很大的學(xué)習(xí)壓力和挑戰(zhàn)；初二/高二：初二/高二的學(xué)習(xí)非常關(guān)鍵，這個(gè)階段的基礎(chǔ)是否扎實(shí)，將決定初三/高三總復(fù)習(xí)效果和進(jìn)度。激發(fā)危機(jī)感：通過(guò)確認(rèn)孩子年級(jí)，引發(fā)家長(zhǎng)認(rèn)同結(jié)合不同產(chǎn)品介紹：結(jié)合所挖掘出的需求來(lái)對(duì)號(hào)入座對(duì)6對(duì)1教學(xué)服務(wù)體系中，突出我們的特色。要學(xué)會(huì)說(shuō)：像您家孩子這種情況，我們精銳是這樣解決的。GEC Program25產(chǎn)品介紹：GEC Program27發(fā)出上門(mén)邀請(qǐng)：1、我們最近特別推出了一個(gè)特殊活動(dòng)，安排我們精銳教育的學(xué)科專(zhuān)家為孩子提供1對(duì)1的學(xué)科分析，您可以和孩子一起帶上最近的考卷、練習(xí)，和專(zhuān)家進(jìn)行

12、深入的交流。到時(shí)候?qū)＜覀円矔?huì)為孩子的學(xué)習(xí)提供很多有益的指導(dǎo)。目前本周末的專(zhuān)家咨詢(xún)還有少量名額；2、我們精銳考試研究院出版了兩本熱銷(xiāo)書(shū)籍，針對(duì)初中生如何快速提高考試成績(jī)/高中生如何提高考試技巧，包含了很多鮮活的案例，將對(duì)您孩子的學(xué)習(xí)和應(yīng)試提供極大的幫助。我們已經(jīng)將書(shū)本做成光盤(pán)，來(lái)參加活動(dòng)之后可以贈(zèng)送，機(jī)會(huì)很難得；3、近期我們還特別會(huì)安排一次免費(fèi)的點(diǎn)睛課活動(dòng)，由我們專(zhuān)門(mén)的學(xué)科老師結(jié)合學(xué)科分析的內(nèi)容給孩子上一堂個(gè)性化的一對(duì)一輔導(dǎo)課，對(duì)孩子來(lái)說(shuō)是一次難得的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，對(duì)于效果家長(zhǎng)您和孩子可以當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證。4、我們近期會(huì)有一些學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)評(píng)，眾所周知，學(xué)習(xí)需要良好的學(xué)習(xí)方法。但是很多學(xué)生在嘗試了各種學(xué)習(xí)方法之

13、后卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一種適合自己。那是因?yàn)槊總€(gè)學(xué)生都有自己獨(dú)特的“學(xué)習(xí)風(fēng)格”。本次測(cè)評(píng)的目的是幫助孩子了解自己的“學(xué)習(xí)風(fēng)格”，進(jìn)而找到最適合你的學(xué)習(xí)策略，以達(dá)到快速高效的學(xué)習(xí)的目的發(fā)出上門(mén)邀請(qǐng)：1、我們最近特別推出了一個(gè)特殊活動(dòng)，注意：噱頭的拋出要有針對(duì)性。也可在電話(huà)開(kāi)始時(shí)拋出噱頭，打開(kāi)話(huà)題。但所供可能并非家長(zhǎng)的需。最好的方式是應(yīng)合家長(zhǎng)的需求，適時(shí)拋出噱頭吸引其上門(mén)。GEC Program27注意：GEC Program29確定上門(mén)時(shí)間或回訪時(shí)間，索要聯(lián)系方式：1、我們的活動(dòng)是 舉行，我?guī)湍A(yù)約一個(gè)位置，我們會(huì)提前再跟您確認(rèn)。方便請(qǐng)告訴我您居住的具體地址，我?guī)湍才抛罱膶W(xué)習(xí)中心，隨后將活動(dòng)地址、預(yù)約

14、時(shí)間以及我的聯(lián)系方式發(fā)到您手機(jī)上。2、您到了之后可以找前臺(tái)老師，說(shuō)是接到預(yù)約來(lái)參加活動(dòng)并報(bào)上您的孩子的名字就可以了，他們會(huì)安排相應(yīng)老師來(lái)接待您。要點(diǎn)：1、以具體的活動(dòng)為誘因，邀請(qǐng)對(duì)方上門(mén)；2、列舉上門(mén)參加活動(dòng)將為他們帶來(lái)的好處和利益；3、強(qiáng)調(diào)價(jià)值和機(jī)會(huì)的難得。注意：1、確定上門(mén)時(shí)間2、確定回訪時(shí)間3、索要聯(lián)系方式4、告知乘車(chē)路線5、告知聯(lián)系方式6、強(qiáng)調(diào)聯(lián)系人確定上門(mén)時(shí)間或回訪時(shí)間，索要聯(lián)系方式：1、我們的禮貌掛斷：1、那我們就先聊到這里，*爸爸/媽媽*見(jiàn)。2、那我們今天先簡(jiǎn)單聊到這里，*同學(xué)，希望我們能夠在*時(shí)間見(jiàn)到你和你的父母。要求：1、禮貌結(jié)束電話(huà)，根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)象簡(jiǎn)單告別；2、在對(duì)方掛斷

15、電話(huà)以后再將電話(huà)掛斷禮貌掛斷：1、那我們就先聊到這里，*爸爸/媽媽*見(jiàn)。針對(duì)異議如何解決：表示關(guān)切 -我理解，我明白提問(wèn) -問(wèn)為什么，顧慮是什么定位 -提供解決方案核對(duì)/檢查 -您覺(jué)得怎么樣GEC Program30針對(duì)異議如何解決：GEC Program32第一次打電話(huà)的要點(diǎn)確定好決策者及是否可以一次上門(mén)及后期跟進(jìn)的時(shí)間和由頭建立好的關(guān)系，建立信任度，介紹自己和公司，留下深刻印象說(shuō)明打電話(huà)的原因結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)闡述創(chuàng)造利益和需求需求檢查與創(chuàng)造挖掘GEC Program31第一次打電話(huà)的要點(diǎn)確定好決策者及是否可以一次上門(mén)及后期跟進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)術(shù)表達(dá)常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)術(shù)表達(dá)常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)術(shù)表達(dá)常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)

16、術(shù)表達(dá)電話(huà)邀約過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題：師資-你們都是哪里的老師？你們有名校的老師嗎？?jī)r(jià)格-你們多少錢(qián)一節(jié)課？上門(mén)-你們老師能上門(mén)嗎？小班-你們有小班嗎？我們孩子不愿意1對(duì)1輔導(dǎo)。距離-你們?cè)赬X地方有校區(qū)嗎？算了，距離太遠(yuǎn)了，我們?nèi)ゲ涣?。電?huà)邀約過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題：師資-你們都是哪里的老師？你們師資：我們的全職老師都是來(lái)自各中學(xué)的優(yōu)秀教師，有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)北京的考試教育情況相當(dāng)了解，另外我們常年聘請(qǐng)北京市各學(xué)科特高級(jí)名師作為我們精銳考試研究院的特聘顧問(wèn)，定期指導(dǎo)我們老師的教學(xué)，始終和公校信息保持暢通，全職老師一直在我們學(xué)校，全心全意為您的孩子學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)；（兼職教師在公校也要上課，有時(shí)候會(huì)無(wú)暇顧及甚至

17、來(lái)不及備課。）師資：我們的全職老師都是來(lái)自各中學(xué)的優(yōu)秀教師，有多年的教價(jià)格：原則避價(jià)，當(dāng)家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格時(shí)，我們可以不回答，直接問(wèn)回學(xué)生的年級(jí)，進(jìn)一步搜集信息，進(jìn)行需求分析，危機(jī)感激發(fā)，最后如果家長(zhǎng)還是追問(wèn)，因?yàn)橐呀?jīng)做過(guò)鋪墊，我們可以告訴家長(zhǎng)，我們還是先對(duì)孩子的情況分析過(guò)以后，才知道他是否適合在我們這里輔導(dǎo)。價(jià)格：原則避價(jià)，當(dāng)家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格時(shí)，我們可以不回答，直接小班：家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)我們是否有小班時(shí)，同樣不做正面回答，直接問(wèn)回學(xué)生的情況，進(jìn)行引導(dǎo)，危機(jī)感激發(fā)等，如家長(zhǎng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于小班的情況，我們可以告知家長(zhǎng)小班是我們的增值服務(wù)，可以贈(zèng)送一定量的課程給我們的學(xué)生，所以我們需要測(cè)評(píng)，了解孩子的問(wèn)題所在，真正幫到學(xué)生。（家長(zhǎng)報(bào)讀小班的直接原因在于家長(zhǎng)的危機(jī)感不強(qiáng)，小班的價(jià)格便宜，所以這兩點(diǎn)是我們需要打消的。）小班：家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)我們是否有小班時(shí)，同樣不做正面回答，直接上門(mén)：當(dāng)家長(zhǎng)問(wèn)及我們的老師能否上門(mén)時(shí)，我們不需要急于正面回答問(wèn)題，我們需要引導(dǎo)家長(zhǎng)按照我們的方式進(jìn)行溝通，收集信息、需求分析、激發(fā)危機(jī)感等經(jīng)過(guò)前期的鋪墊，如果家長(zhǎng)還是糾纏上門(mén)的問(wèn)題，我們可以明確告知家長(zhǎng)，即使希望老師上門(mén)，我們也需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)的測(cè)評(píng)，了解學(xué)生的情況，才能安排老師。上