國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院程調(diào)查報告課件

1、國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院程調(diào)查報告國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院程調(diào)查報告調(diào)研情況概述調(diào)研時間：2003年11月24日2003年12月8日序號調(diào)研醫(yī)院調(diào)研方式備注1北京健宮醫(yī)院訪談院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任，詢問病人和工作人員、現(xiàn)場觀察各個科室與病區(qū)等重點(diǎn)調(diào)研2北京同仁醫(yī)院訪談院長助理及相關(guān)主管人員，現(xiàn)場觀察， 模擬就診重點(diǎn)調(diào)研3北京大學(xué)第三附屬醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢相關(guān)人員4北京朝陽醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察重點(diǎn)調(diào)研5衛(wèi)生部北京醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢現(xiàn)場工作人員6北京安貞醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察7北京軍區(qū)總醫(yī)院訪談科室主治醫(yī)生，現(xiàn)場觀察，詢問重點(diǎn)調(diào)研8北京協(xié)和醫(yī)院現(xiàn)場觀察9某某亞心醫(yī)院訪談主管人員，現(xiàn)場觀察各個病區(qū)等、詳細(xì)咨詢病人重

2、點(diǎn)調(diào)研重點(diǎn)調(diào)研調(diào)研情況概述調(diào)研時間：2003年11月24日2003年12北京健宮醫(yī)院北京健宮醫(yī)院北京健宮醫(yī)院2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績逐年攀升，社會聲譽(yù)良好2000年投資6000余萬進(jìn)行資產(chǎn)重組2002年收入8000多萬元在職員工600余名，床位近500張，臨床、醫(yī)技科室33個在胸外科、心血管介入、腫瘤治療等領(lǐng)域具有較強(qiáng)的實(shí)力血液透析中心通過國際GDP認(rèn)證首家通過ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002：1996/ISO13488：1996四個國際質(zhì)量體系認(rèn)證的醫(yī)院北京首批醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院北京唯一的醫(yī)保定點(diǎn)民營醫(yī)院北京市醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)單位中國保護(hù)消費(fèi)

3、者協(xié)會確認(rèn)的誠信經(jīng)營單位北京健宮醫(yī)院2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績逐年攀升北京健宮醫(yī)院做大規(guī)模做強(qiáng)品牌健宮醫(yī)院獨(dú)特的經(jīng)營管理方式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注，在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了重要探索。做深市場做精管理做細(xì)服務(wù)醫(yī)院文化管理模式醫(yī)院組織管理模式醫(yī)院質(zhì)量管理模式醫(yī)院服務(wù)管理模式醫(yī)院制度管理模式醫(yī)院流程管理模式醫(yī)院作業(yè)管理模式醫(yī)院連鎖管理模式醫(yī)院資源管理模式醫(yī)院發(fā)展管理模式健宮醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略北京健宮醫(yī)院做大規(guī)模做強(qiáng)品牌健宮醫(yī)院獨(dú)特的經(jīng)營管理方式引起了北京健宮醫(yī)院 就診大廳住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門診門診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號、劃價、取藥、休憩小超市休憩吧

4、鋼琴、咖啡連心臺(咨詢)大廳呈對稱布局，功能集中，流程有序，服務(wù)人性化入口出診專家名單北京健宮醫(yī)院 就診大廳住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：門診通道小廳一北京健宮醫(yī)院服務(wù)特色“大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢、休憩、導(dǎo)診、就診、急診和住院出院服務(wù)于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然設(shè)兩個小廳與就診大廳有機(jī)相連，分別為掛號、收費(fèi)、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查科室人員名單、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，公開明示，每個科室都設(shè)有經(jīng)營管理護(hù)士，服務(wù)敞開、透明、公開，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等藥品、檢查收費(fèi)上墻、上電子屏幕明示。收費(fèi)公示，為北京第一家科室識別

5、：每個科室的環(huán)境設(shè)計采用不同的主色調(diào)，便于識別、區(qū)分“當(dāng)日結(jié)算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營管理護(hù)士負(fù)責(zé)打印該科室所有病人的當(dāng)日消費(fèi)記錄，送到病人床前，并請其簽字確認(rèn)醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時間間隔等病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設(shè)VIP病房：套間、單人間、雙人間、三人間，均有獨(dú)立浴室“人文關(guān)懷”，體現(xiàn)了對病人的關(guān)心： “養(yǎng)心齋”（病人活動室）；免費(fèi)公用廚房、六人套餐服務(wù)；多處綠色植物；吸煙室北京健宮醫(yī)院服務(wù)特色“大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢、休憩到達(dá)醫(yī)院大門開始時間相關(guān)科室結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士大堂副理主動詢問出售紅綠

6、優(yōu)惠卡報告投訴患者北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：門診導(dǎo)診流程圖掛號接待咨詢引導(dǎo)幫助病人發(fā)放宣傳資料介紹紅綠優(yōu)惠卡測血壓體重(免費(fèi))疏導(dǎo)門診病人登記報告投訴就診流程接待參觀到達(dá)醫(yī)院大門開始時間相關(guān)科室結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士大堂副理主動詢問出售到達(dá)醫(yī)院開始時間醫(yī)生引導(dǎo)幫助患者YN結(jié)束病人是否熟悉相關(guān)科室位置門診導(dǎo)診流程問診繳費(fèi)患者北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診醫(yī)療流程圖分診護(hù)士接診導(dǎo)診護(hù)士、大堂副理分析診斷住院、護(hù)理病人是否需要住院住院流程初步檢查開輔助檢查單病人是否需要醫(yī)技檢查YN劃價、繳費(fèi)、取藥或注射NY到達(dá)醫(yī)院開始時間醫(yī)生引導(dǎo)幫助患者YN結(jié)束病人是否熟悉相關(guān)科室投訴相關(guān)人員開始時間相關(guān)門診科室通知被投訴

7、著向被投訴科室提出初步處理意見結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士接待病人投訴傳達(dá)投訴處理結(jié)果護(hù)士長北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診科室投訴流程圖患者了解投訴原因、客戶要求，做好記錄投訴責(zé)任人是否接受提出處理意見院長辦公室醫(yī)務(wù)科提出最終處理意見顧客收到投訴處理通知是否滿意醫(yī)療糾紛處理流程傳遞客戶要求YNYN投訴相關(guān)人員開始時間相關(guān)門診科室通知被投訴著結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士接待時間北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診流程圖掛號員急診護(hù)士急診醫(yī)生開始掛號分診診斷輔助檢查處置方案及治療重癥搶救外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù)建住院病歷送患者進(jìn)入病房或進(jìn)行手續(xù)處置方案及治療重癥搶救外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù)取血輸血治療建住院病歷結(jié)束門急診值班醫(yī)生診斷輔助檢查處置方

8、案及治療重癥搶救外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù)辦理住院手續(xù)時間北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診流程圖掛號員急診護(hù)士急北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 住院病人手術(shù)工作流程時間麻醉醫(yī)生病房護(hù)士手術(shù)室護(hù)士病房醫(yī)生開始病人住院麻醉手術(shù)治療接病人進(jìn)手術(shù)室術(shù)前準(zhǔn)備通知手術(shù)室麻醉科與相關(guān)科室會診術(shù)前討論完善術(shù)前檢查繼續(xù)手術(shù)后治療送病人返回病房結(jié)束送病人進(jìn)入ICU病房北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 住院病人手術(shù)工作流程時間麻醉醫(yī)北京同仁醫(yī)院北京同仁醫(yī)院北京同仁醫(yī)院簡介創(chuàng)建于1886年(清光緒12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病診療為重點(diǎn)的大型綜合性醫(yī)院現(xiàn)有職工2064人，副教授以上及相應(yīng)職稱者241人。開放病床860張，設(shè)有

9、37個臨床和基礎(chǔ)科室，日門、急診量35005000人次,年均住院病人約1.5萬人次眼科和耳鼻咽喉科技術(shù)實(shí)力雄厚。設(shè)有薈萃知名專家的北京市眼科會診中心、北京市耳鼻咽喉科會診中心、北京市糖尿病綜合會診中心、北京泌尿外科會診中心北京同仁醫(yī)院簡介創(chuàng)建于1886年(清光緒12年)，是以眼科、北京同仁醫(yī)院 服務(wù)特色檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方式預(yù)約，按預(yù)約時間可優(yōu)先就診，同時可調(diào)整病人就診時間段門診設(shè)立醫(yī)生工作站，病人信息通過信息系統(tǒng)流動，可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 分享式掛號：每個樓層、每個科室都可以掛號每個科室都設(shè)有分診臺，在樓道分岔處設(shè)立引導(dǎo)臺醫(yī)

10、院內(nèi)部開展就診卡，預(yù)先存錢，付費(fèi)刷卡，統(tǒng)一結(jié)算，同時儲存病人信息候診大廳設(shè)立ATM取款機(jī)及信息亭門診流程上墻設(shè)立了酒店式高級病區(qū)北京同仁醫(yī)院 服務(wù)特色檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方掛號就醫(yī)劃價、收費(fèi)取藥醫(yī)保病歷藍(lán)處方一式兩份急診、留觀用醫(yī)保專用處方填寫特種檢查審批表填寫特殊病種申報審批單治療貴重藥品審批表統(tǒng)籌內(nèi)外藥品分別處方審批500元單張?zhí)幏綄徟T診特種病審批藥品外購申請審批中心備案特種病交費(fèi)窗口查詢足額交費(fèi)專用收據(jù)在醫(yī)保上登記北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)?；颊唛T診、急診就醫(yī)流程圖審批醫(yī)保辦掛號處門診劃價繳費(fèi)處藥房/外部藥房定點(diǎn)藥店購藥結(jié)束掛號就醫(yī)劃價、收費(fèi)取藥醫(yī)保病歷藍(lán)處方一式兩份

11、審批500元單北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：醫(yī)?；颊咦≡毫鞒虉D患者辦理住院手續(xù)門診住院急診、留觀住院非定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院將相關(guān)單據(jù)交參保單位急診證明留觀住院收據(jù)急診住院收據(jù)醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診單醫(yī)保辦醫(yī)保辦按比例預(yù)算需付住院押金實(shí)行多退少補(bǔ)政策住院部劃價繳費(fèi)處住院證醫(yī)保手冊繳費(fèi)收據(jù)辦理繳費(fèi)結(jié)束北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：患者辦理住院手續(xù)門診住院急診、留觀預(yù)約掛號分診臺就醫(yī)電子繳費(fèi)取藥結(jié)算中心Internet電話短信電子病歷就診卡主治醫(yī)生登錄/身份認(rèn)證醫(yī)生工作站與病人溝通用藥方案用藥與費(fèi)用報告打印簽字確認(rèn)北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：擬改進(jìn)的病人就醫(yī)流程圖病人按預(yù)約時段報到病人服務(wù)中心等候動態(tài)調(diào)整電子屏幕顯示醫(yī)技檢

12、查刷卡繳費(fèi)打印小票取發(fā)票就診卡充值病人刷卡等候叫號后臺支持：門（急）診預(yù)約系統(tǒng)、病歷建檔、藥品、財務(wù)數(shù)據(jù)庫管理等是否需要醫(yī)技檢查NY掛號處分診診室、醫(yī)技藥房財務(wù)部繳費(fèi)結(jié)束說明：預(yù)約掛號分診臺就醫(yī)電子繳費(fèi)取藥結(jié)算中心Internet主治醫(yī)北京大學(xué)第三醫(yī)院北京大學(xué)第三醫(yī)院北京大學(xué)第三醫(yī)院簡介 始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級甲等醫(yī)院在職職工1978人，病床1050張，日均門急診量達(dá)到5, 400人次，連續(xù)7年居北京市各大醫(yī)院之首醫(yī)院設(shè)有29個臨床科室、11個醫(yī)技科室，4個重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU），1個中心手術(shù)部；5個研究所、5個研究中心和9個研究室；有博士點(diǎn)2

13、0個、碩士點(diǎn)24個、臨床博士后流動站1個；在崗博士生導(dǎo)師40人，中科院院士一人重點(diǎn)優(yōu)勢學(xué)科：運(yùn)動醫(yī)學(xué)、婦產(chǎn)科、骨科、心血管內(nèi)科北京大學(xué)第三醫(yī)院簡介 始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研北醫(yī)三院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者急診就醫(yī)流程圖急診掛號掛號處急診科是否需要留觀留診觀察是否需要住院是否為醫(yī)保病人繳費(fèi)住院部住院患者/家屬急診治療持醫(yī)保手冊辦理住院手續(xù)結(jié)束進(jìn)一步治療YYNNYN進(jìn)入普通病人住院流程繳納住院押金結(jié)束北醫(yī)三院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診掛號掛號處急診科是否需要留觀留診北醫(yī)三院 服務(wù)特色可采用多種方式預(yù)約網(wǎng)上公開專家信息和開診時間 分散式掛號：每個科室都可以掛號每個科室都設(shè)有分診臺和導(dǎo)診護(hù)士門診、

14、住院、醫(yī)保流程上墻北醫(yī)三院 服務(wù)特色可采用多種方式預(yù)約北京朝陽醫(yī)院北京朝陽醫(yī)院北京朝陽醫(yī)院簡介三級甲等綜合醫(yī)院，建于1958年，病床1030張。衛(wèi)生技術(shù)人員1600人，高級醫(yī)務(wù)人員206人年門、急診約120萬人次，年住院20000余人，年實(shí)施大、中型手術(shù)7000余例，擁有當(dāng)代最先進(jìn)的診療設(shè)備現(xiàn)有41個臨床、醫(yī)技科室。呼吸科、心臟中心、泌尿外科為重點(diǎn)優(yōu)勢學(xué)科。高壓氧科和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究中心為重點(diǎn)扶植學(xué)科北京朝陽醫(yī)院簡介三級甲等綜合醫(yī)院，建于1958年，病床103北京朝陽醫(yī)院 服務(wù)特色各科室設(shè)分診臺，由護(hù)士安排，按掛號次序進(jìn)入，以免擁擠提高輔助科室的效率 ，加快周轉(zhuǎn)速度醫(yī)技檢查：盡量保證當(dāng)時就能做檢查

15、，盡快出報告，輔以檢查預(yù)約方式大部門樓層都設(shè)有收費(fèi)窗口。同時，在條件有限的情況下，通過增加窗口的方式減少病人排隊與等候時間從專業(yè)性的公司外聘導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)接待病人，重點(diǎn)是老年人和殘疾人，并送取報告，送樣取樣，護(hù)送檢查等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示：電子屏幕顯示、上墻海報，每一個收費(fèi)項(xiàng)目都會向病人顯示，打印清單憑據(jù)朝陽醫(yī)院處理客戶投訴的原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對的；二是如果顧客不對，我們參照第一條。醫(yī)院專門有人調(diào)查病人滿意度，處理投訴事件吸引病源手段：發(fā)表學(xué)術(shù)文章；通過報紙、期刊、電臺進(jìn)行宣傳；開設(shè)健康俱樂部；免費(fèi)講座等住院：如果當(dāng)天沒有床，將留下病人的聯(lián)系方式，有床的時候會馬上通知病人 北京朝陽醫(yī)院 服務(wù)特色各科

16、室設(shè)分診臺，由護(hù)士安排，按掛號次北京醫(yī)院北京醫(yī)院北京醫(yī)院簡介前身是德國醫(yī)院，始建于1905年。 1950年2月，由毛主席親筆題名?，F(xiàn)為衛(wèi)生部直屬的三級甲等醫(yī)院，是中央的干部保健基地。北京醫(yī)院是一所以高干醫(yī)療保健為中心、老年醫(yī)學(xué)研究為重點(diǎn)的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院床位1000張，職工2300余人，高級技術(shù)人員近300人。設(shè)有專業(yè)科室36個、重點(diǎn)科室6個。長期承擔(dān)著中央領(lǐng)導(dǎo)、13000名司局級以上干部以及外國元首的醫(yī)療保健任務(wù)以老年病、高齡手術(shù)為重點(diǎn)，具有專家優(yōu)勢和?？铺厣?。心臟內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心胸外科、神經(jīng)外科、骨科為其重點(diǎn)科室設(shè)立了特需醫(yī)療部、綠色通道和多個研究治療中心北京醫(yī)院簡介前身是德國

17、醫(yī)院，始建于1905年。 1950年2北京醫(yī)院 服務(wù)特色（一）按照建筑布局，設(shè)立四個通道：普通門診、急診、特需醫(yī)療、住院與出院、互不干擾“集中功能大廳”：近1000平方米，玻璃天窗，寬敞、明亮、整潔、通透，集掛號、劃價、取藥大廳設(shè)有觸摸查詢一體機(jī)（KIOSK），ATM、自助咖啡機(jī)等電子化的便民服務(wù)設(shè)施收方、揀藥分離：收方工作人員負(fù)責(zé)審查處方單，記錄出庫藥品，留存、審核回單，記錄控制庫存，提供采購數(shù)據(jù)；揀藥工作人員負(fù)責(zé)取藥、核單北京醫(yī)院 服務(wù)特色（一）按照建筑布局，設(shè)立四個通道：普通門北京醫(yī)院 服務(wù)特色（二）電子叫號服務(wù)系統(tǒng)：病人無須排隊，將處方交上，即可在休息椅上等待叫號，取藥專家出診、醫(yī)療保

18、健知識上墻住、出院服務(wù)集中于過道的兩側(cè)特需服務(wù)：普通掛號70元，專家號100元大堂布置電視、飲水機(jī)、報紙、沙發(fā)等，并進(jìn)行豪華裝修設(shè)超市、美容美發(fā)、腸道水療、現(xiàn)磨咖啡等家庭病房：可洗浴，530元/天北京醫(yī)院 服務(wù)特色（二）電子叫號服務(wù)系統(tǒng)：病人無須排隊，將北京安貞醫(yī)院北京安貞醫(yī)院北京安貞醫(yī)院簡介學(xué)科齊全，專業(yè)特色：設(shè)有47個臨床醫(yī)技科室，以治療心肺血管疾病為重點(diǎn)，是全國心肺血管疾病的技術(shù)指導(dǎo)與診療中心之一。面向全國開展以心肺血管疾病為重點(diǎn)的醫(yī)療護(hù)理、教學(xué)科研、預(yù)防保健服務(wù)病床800多張，職工人數(shù)2000余人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員1394人 ，高級專業(yè)人員152人，負(fù)責(zé)近600余個單位及所在地段近

19、14萬人口的醫(yī)療保健任務(wù)醫(yī)院名醫(yī)薈萃，擁有一批以吳英愷、孫衍慶為代表的國內(nèi)外著名的心胸血管專家，高級職稱人員達(dá)173人。醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科為心臟外科、心臟內(nèi)科、小兒心臟科、呼吸內(nèi)科、胸外科、血管科醫(yī)院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，其中10萬元以上的大型檢測設(shè)備70余臺北京安貞醫(yī)院簡介學(xué)科齊全，專業(yè)特色：設(shè)有47個臨床醫(yī)技科室，北京安貞醫(yī)院 服務(wù)特色對醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過統(tǒng)計分析來進(jìn)行的對病人注重人文關(guān)懷，把病人當(dāng)成人，避免生、冷、頂、硬、撞標(biāo)牌清晰，有殘疾人通道、綠色通道免費(fèi)提供熱水，并有人咨詢、引路、導(dǎo)醫(yī)、分診，并散發(fā)科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座直接為患者服務(wù)的人，要為患者提供所有的方便注重快速引進(jìn)

20、高科技人才與先進(jìn)設(shè)備北京安貞醫(yī)院 服務(wù)特色對醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過統(tǒng)計分析北京軍區(qū)總醫(yī)院始建于1913年，為北洋軍閥陸軍軍醫(yī)學(xué)校附屬醫(yī)院。1955年更名為中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一身的三級甲等大型醫(yī)院。總建筑面積17萬平方米，床位1000余張各級醫(yī)療技術(shù)人員1500人，其中高級職稱240余名。醫(yī)院有一批德高望重的老專家，如肝病專家賈克明，骨科專家胥少汀、時述山等設(shè)置科室47個，其中臨床科室32個。醫(yī)院有全軍?？浦行?個，即：全軍肝病研究所、全軍骨科中心；全軍級重點(diǎn)學(xué)科2個，即：全軍臨床藥理基地、全軍生物力學(xué)醫(yī)用熱學(xué)計量測試研究總站北京軍區(qū)總醫(yī)院始建于1913年，為

21、北洋軍閥陸軍軍醫(yī)學(xué)校附屬醫(yī)北京軍區(qū)總醫(yī)院 服務(wù)特色整體裝修采用星級賓館式風(fēng)格，在“大堂”入口處擺放全院平面圖，并在大廳里設(shè)置住院費(fèi)用查詢系統(tǒng)候診區(qū)寬敞明亮，電子牌顯示候診情況基本上所有的醫(yī)技科室都設(shè)置在一、二層建立了交費(fèi)“一卡通”系統(tǒng)，先充值，然后到各個科室刷卡交費(fèi)，統(tǒng)一結(jié)算，打印發(fā)票掛號與候診設(shè)立了排號系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護(hù)士統(tǒng)一點(diǎn)號，同時醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個病人電梯處設(shè)服務(wù)護(hù)士，攙扶老年病人、殘疾人上下電梯標(biāo)識物導(dǎo)向清晰在掛號處、藥房里面擺放鮮花、植物，走廊噴灑香水北京軍區(qū)總醫(yī)院 服務(wù)特色整體裝修采用星級賓館式風(fēng)格，在“大北京協(xié)和醫(yī)院建成于1921年，由美國洛克菲勒財

22、團(tuán)所屬中華醫(yī)學(xué)基金會開辦。在現(xiàn)代中國醫(yī)學(xué)史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽(yù)，綜合實(shí)力在國內(nèi)同行中一直處于領(lǐng)先地位在職職工約3300名，其中正副教授及相應(yīng)職稱人員達(dá)400余名，有兩院院士3名，全國“白求恩獎?wù)隆鲍@得者1名醫(yī)院現(xiàn)有臨床、醫(yī)技科室42個。國家級重點(diǎn)學(xué)科10個(12個科室)。日門、急診量平均5000人次以上，年住院人數(shù)30000人次以上北京協(xié)和醫(yī)院建成于1921年，由美國洛克菲勒財團(tuán)所屬中華醫(yī)學(xué)北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診流程 提供咨詢，引導(dǎo)病人復(fù)診病人取藥決定治療方案病人來院患者中心咨詢臺掛號處醫(yī)技科室各科診室掛號，記錄病案護(hù)士站分診初步檢查診斷抽血化驗(yàn)功能檢查繳費(fèi)或記賬繳費(fèi)或

23、記賬是否需要醫(yī)技檢查結(jié)束病案記錄Ny北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診流程 提供咨詢，引導(dǎo)病人復(fù)協(xié)和醫(yī)院 服務(wù)特色掛號雙實(shí)名制：將就診患者的姓名打印在掛號條上，同時還將醫(yī)生的姓名打印在掛號條，杜絕了“號販子”現(xiàn)象單病種臨床路徑 （Clinical Pathway）：目前已經(jīng)開放了4個單病種的臨床路徑，包括膽囊切除術(shù)、正常陰道產(chǎn)、充血性心衰和肺炎的治療住院，時間短、收費(fèi)低、療效好醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室：主管院長親自過問，各科室副職分工負(fù)責(zé)，調(diào)配三名專職工作人員；設(shè)立了辦公室、接待室、會談室；力求及早發(fā)現(xiàn)、及早處理，把問題解決在萌芽狀態(tài)醫(yī)療質(zhì)量控制中心：圍繞醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的各要素加強(qiáng)動態(tài)監(jiān)管力度委員會管理

24、：病案管理委員會、輸血管理委員會、手術(shù)管理委員會、院內(nèi)感染控制委員會、住院醫(yī)師培養(yǎng)委員會 協(xié)和醫(yī)院 服務(wù)特色掛號雙實(shí)名制：將就診患者的姓名打印在掛號某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院是國內(nèi)最大的心臟病專科醫(yī)院之一，建筑面積4.3萬平方米，是由一棟28層主樓和二棟8層醫(yī)技樓組成，設(shè)置病床550張，開放病床300多張醫(yī)院名譽(yù)院長由中國工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會胸心外科學(xué)會主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任；醫(yī)院院長、心內(nèi)科主任兼介入中心主任由國內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國英教授擔(dān)任，并聚集了一大批國內(nèi)擁有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的心血管內(nèi)、外科醫(yī)

25、生醫(yī)院自1999年11月11日開業(yè)以來，已接診全國三十三個省市以及東南亞地區(qū)患者近8萬人次。已成功實(shí)施各類心臟外科手術(shù)4000多例，介入檢查及治療近8000例，手術(shù)成功率達(dá)98%以上亞心醫(yī)院是一家集臨床與科研為一體的醫(yī)院，已成立開放式的心臟病研究所亞心醫(yī)院引進(jìn)了國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系（ISO質(zhì)量管理體系）2002年的12月，醫(yī)院被正式批準(zhǔn)為某某市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu) 2002年5月在北京人民大會堂被錢其琛副總理親自授牌為“科教興國示范基地”某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院是國內(nèi)最大的心臟病?？漆t(yī)某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診就診流程圖某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診就診流程圖某某

26、亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)保病人就診流程圖某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)保病人就診流程圖某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者住院流程圖醫(yī)生護(hù)士詢問病史、體檢醫(yī)療和約簽定記錄生命體征衛(wèi)生宣教開列、執(zhí)行醫(yī)囑療效評定介入中心治愈出院外科患者滿意度調(diào)查某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者住院流程圖醫(yī)生護(hù)士詢某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急救中心工作流程急診患者護(hù)士2收押金危重病人一般病人掛號通知接診患者收銀員護(hù)士1診斷室醫(yī)生接診搶救室給氧氣心電監(jiān)護(hù)開放靜脈一線醫(yī)生二線醫(yī)生必要時通知麻醉搶救室某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急救中心工作流程急診患者某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

27、急診手術(shù)工作流程立即通知各值班（麻醉、值班護(hù)士）接急診電話，確認(rèn)相關(guān)手續(xù)入手術(shù)間打開各個通道門（ICU和運(yùn)轉(zhuǎn)間）檢查各儀器是否處于功能狀態(tài)準(zhǔn)備用物，協(xié)助麻醉師準(zhǔn)備急救藥品接患者，仔細(xì)核對協(xié)助醫(yī)生導(dǎo)尿擺體位，粘貼電刀配合手術(shù)術(shù)后送患者通知PA做好手術(shù)收費(fèi)工作，輸入電腦搬運(yùn)患者建立靜脈通道某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診手術(shù)工作流程立即通知某某亞洲心臟病醫(yī)院 服務(wù)特色（一）某某亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)化的管理機(jī)制，即董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)，院長負(fù)責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)務(wù)人員從繁雜的行政事務(wù)中脫身，專心于提高業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于患者引進(jìn)了國

28、際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系（ISO質(zhì)量管理體系） 醫(yī)院與某某市“120”急救站在某某省內(nèi)首家承諾：全天候24小時開放急診服務(wù)。這條“綠色通道”的建立讓患者在急診室可以直接進(jìn)入介入中心導(dǎo)管室進(jìn)行急診冠脈造影檢查和急診PTCA、急診搭橋手術(shù)建立了完善的整體護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和評價網(wǎng)絡(luò)某某亞洲心臟病醫(yī)院 服務(wù)特色（一）某某亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（二）病人在門診有全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同；在住院病房有護(hù)工帶領(lǐng)到各個檢查科室做檢查；只要病人隨時有需要，醫(yī)護(hù)人員隨時出現(xiàn)在病人身邊臨床護(hù)理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，看服到口注重視覺效果，著裝有粉紅色、淡藍(lán)色、白色，護(hù)士長的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給

29、病人一種溫馨的感覺引進(jìn)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：電腦姓名標(biāo)簽的使用等等充分利用現(xiàn)有的人力資源，手術(shù)室的骨干護(hù)士可以擔(dān)任第二助手，患者服務(wù)中心由護(hù)士長進(jìn)行術(shù)前咨詢、術(shù)中解答、術(shù)后隨訪手術(shù)室與供應(yīng)室一體化管理：按國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計手術(shù)室與消毒供應(yīng)中心。消毒供應(yīng)中心通過三道門和傳遞窗直接與手術(shù)室相連，分污染區(qū)，半限制區(qū)和限制區(qū)。限制區(qū)通過傳遞窗與手術(shù)室相連，半限制區(qū)由一雙面控制的雙開門相連，污物間走廊與手術(shù)室污物間走廊相通，由雙層感應(yīng)門控制護(hù)理操作程序化：各種監(jiān)護(hù)手段，搶救配合人人得心應(yīng)手全院實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，每個護(hù)士站配備電腦、打印機(jī)，病人的各種資料在電腦上一覽無遺，由文員專門進(jìn)行醫(yī)囑和耗材的輸入義工服務(wù)隊：由來

30、自醫(yī)院各部門的數(shù)十名醫(yī)護(hù)人員組成，對本院門診及病人及家屬進(jìn)行相關(guān)的健康教育，社會心理支持，咨詢服務(wù)，病房探訪，科普講座等等某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（二）病人在門診有全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（三）人性化服務(wù)，一切為病人的方便考慮，盡量減少病人的跑動與等待整個醫(yī)院無異味每層住院病房設(shè)置魚缸、鮮花，病人家屬休息室每間病房都有獨(dú)立的衛(wèi)生間，24小時供應(yīng)冷、熱水，患者活動室設(shè)有電視機(jī)、電話、影碟機(jī)、飲水機(jī)等兒童病房裝修、裝飾及床上用品都是卡通風(fēng)格，兒童病房還提供圖書、玩具供孩子們使用。病房衛(wèi)生間的門都經(jīng)過特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開，防止病人在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外病床設(shè)計考慮周到，可給病

31、人獨(dú)立空間自動物流傳送裝置提高了效率與安全與病人發(fā)生糾紛時，無論對錯，首先向病人道歉尊重病人的隱私權(quán)，診斷房間只有一個病人進(jìn)入，病人檢查的時候，一般要拉上簾子，醫(yī)生每看完一個病人之后都要洗手費(fèi)用自動查詢系統(tǒng)-可隨時查詢費(fèi)用清單，幾分錢的開支，電腦上也會注明隨訪-隨訪率達(dá)到90%的國際水平。術(shù)后如何用藥、何時復(fù)查、外地患者如何檢查，隨訪組都會解決患者服務(wù)中心-就醫(yī)、繳費(fèi)、檢查都有導(dǎo)醫(yī)為指引心友會-定期為患者舉辦聯(lián)誼會，聽取心聲、了解需求，更好為之服務(wù) 某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（三）人性化服務(wù)，一切為病人的方便外部調(diào)研小結(jié)外部調(diào)研小結(jié)一、醫(yī)院服務(wù)流程再造的兩個方向 隨著市場競爭加劇，大部分醫(yī)院轉(zhuǎn)

32、變了經(jīng)營理念，切實(shí)關(guān)注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡化各個流程環(huán)節(jié)的同時，出現(xiàn)了對各個必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細(xì)化的趨勢。傳統(tǒng)就診、住院流程的過程得到簡化，各個重要的服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)的質(zhì)量也越來越高。簡化流程環(huán)節(jié)提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程再造后的醫(yī)療服務(wù)流程一、醫(yī)院服務(wù)流程再造的兩個方向簡化流程環(huán)節(jié)提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量傳通過大廳集成醫(yī)療流程的各個項(xiàng)目，是目前各醫(yī)院廣泛采用改善其服務(wù)流程的方式。就診大廳經(jīng)過精心設(shè)計和推敲，不僅集成了各項(xiàng)門診服務(wù)功能，而且還配備許多人性化的服務(wù)，體現(xiàn)出對患者的關(guān)心，例如設(shè)置ATM，信息查詢一體機(jī)（KIOSK），咖啡機(jī)，觀賞

33、植物或藝術(shù)品，音樂吧，以及專門的休憩廳等等。大廳寬敞、通透、明亮，并進(jìn)行了豪華的裝修，環(huán)境設(shè)計典雅、祥和，成為了整個醫(yī)院展現(xiàn)其形象的中心，是整個醫(yī)院的精華和組織其服務(wù)流程的核心地帶從服務(wù)功能上看，大廳式布局也是成功的。各個服務(wù)項(xiàng)目環(huán)繞大廳布置，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)識清晰，一目了然，不僅大大減少了患者滯留時間和人流交叉現(xiàn)象，也減少了醫(yī)務(wù)人員的工作量二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)流程的重要手段二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)流程的重要手段示例：設(shè)計合理的醫(yī)院就診大廳布局住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門診門診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號、劃價、取藥、休憩小超市休憩吧鋼琴、咖啡連心臺(咨詢)入口出診專

34、家名單上樓去部分醫(yī)技科室示例：設(shè)計合理的醫(yī)院就診大廳布局住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：門診通三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡化各大醫(yī)院對傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進(jìn)行了大幅度的簡化：通過信息化提高流程內(nèi)部信息流動的速度和共享效率，合并部分環(huán)節(jié)，并提高各個環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會被醫(yī)技、劃價、收費(fèi)、藥房等科室部門所共享，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作。病人信息通過信息系統(tǒng)進(jìn)行流動，而不是由病人攜帶流動?；诖讼到y(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價收費(fèi)合并，相關(guān)科室可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，提前為下一位病人做好準(zhǔn)備，提高工作效率，減少病人等候時間基于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡化。部分醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計費(fèi)系統(tǒng)，醫(yī)技結(jié)果網(wǎng)絡(luò)共享，這些措施減少、甚至