尚客優(yōu)管理手冊(cè)

1、尚客優(yōu)快捷酒店 管理手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心PAGE 1 PAGE 79 青島尚客酒店管理有限公司 管理手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 PAGE 82 管 理 手 冊(cè)尚客優(yōu)酒酒店連鎖鎖管理集集團(tuán) Thhankk innns & HHoteels Mannageemennt CCo.版本號(hào)： 20010001V001前言： 我們集集團(tuán)的管理手手冊(cè)匯匯集了分分店運(yùn)營(yíng)營(yíng)所需的的各部門(mén)門(mén)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范操作作手冊(cè),清晰的的講述了了分店日日常了解解的相關(guān)關(guān)要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和管管理流程程，介紹紹了本公公司的企企業(yè)文化化和相關(guān)關(guān)政策，務(wù)求分分店新任任管理人人員可通通過(guò)本篇篇章能夠夠較快速速、較全全面地了了解尚客客優(yōu)快捷捷酒店綜綜合管理理

2、的系統(tǒng)統(tǒng)知識(shí)及及須知規(guī)規(guī)則和常常見(jiàn)問(wèn)題題，盡快快進(jìn)入管管理角色色和盡快快有效地地開(kāi)展分分店管理理工作。創(chuàng)建本手手冊(cè)的目目的:尚客優(yōu)的的目標(biāo)是是為更多多的客戶戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)樂(lè)生活。統(tǒng)一的的、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的品牌牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是尚尚客優(yōu)發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)。為為了保證證產(chǎn)品和和服務(wù)的的良好性性和一致致性，為為每一家家酒店的的長(zhǎng)久發(fā)發(fā)展打下下堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)，提高公公司的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚尚客優(yōu)酒酒店管理理有限公公司制訂訂了一系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的手冊(cè)冊(cè)，指導(dǎo)導(dǎo)和規(guī)范范尚客優(yōu)優(yōu)快捷酒酒店連鎖鎖所有酒酒店的運(yùn)運(yùn)作行為為，本手手冊(cè)是其其中一本本。特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人

3、未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄1.0 HYPERLINK l A 服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo)思想55 1.11 HYPERLINK l w 服務(wù)理念52.0 HYPERLINK l b 組織機(jī)構(gòu)圖63.0 HYPERLINK l c 編編制人數(shù)數(shù)和排班班773.1 HYPERLINK l f 編編制人數(shù)774.0 HYPERLINK l d 員員工行為規(guī)范范114.1 HYPERLINK l D41 儀儀表114.2 HYPERLINK l D42 表表情1114.3 HYPERLINK l D43 儀儀態(tài)1124.4 HYPERLINK l D44 基基本禮貌用語(yǔ)語(yǔ)1444.5

4、 HYPERLINK l D45 對(duì)對(duì)賓客服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)要求154.6 HYPERLINK l D46 公公共區(qū)域環(huán)境境1664.7 HYPERLINK l D47 接接、打電話165.0 HYPERLINK l R 管管理制度13386.0 HYPERLINK l S 尚尚客優(yōu)快快捷酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)表15567.0 HYPERLINK l T20 客客房物品品賠償價(jià)目表表11628.0 HYPERLINK l T 附附酒店各種用表11631.0 指指導(dǎo)思想想一個(gè)成功功的酒店店連鎖組組織的所所有組織織行為都都是圍繞繞著品牌牌形象展展開(kāi)的，良好的的品牌形形象是所所有酒店店連鎖組組織生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)

5、。尚客客優(yōu)酒店店連鎖的的目標(biāo)是是為顧客客提供快快捷簡(jiǎn)便便、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、一一致性的的服務(wù)。為了保保證酒店店連鎖品品牌形象象的良好好性和一一致性，尚客優(yōu)優(yōu)酒店連連鎖公司司制定了了一套符符合實(shí)際際操作的的標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)手手冊(cè)，指指導(dǎo)和規(guī)規(guī)范 “尚客優(yōu)優(yōu)快捷酒酒店”直營(yíng)店店和特許許經(jīng)營(yíng)店店的管理理和服務(wù)務(wù)。 服服務(wù)理念念服務(wù)的概概念可以以用構(gòu)成成英語(yǔ)SServvicee（服務(wù)務(wù)）這一一詞的每每個(gè)字母母所代表表的含義義來(lái)理解解?！癝miile”, 即即”微笑”,酒店員工工在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中應(yīng)該帶帶有真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑,表現(xiàn)現(xiàn)出發(fā)自自服務(wù)員員內(nèi)心的的熱情,是一種種自然的的,富有有感情的的,熱情情周到的的服務(wù).用一個(gè)

6、個(gè)真誠(chéng)的的微笑開(kāi)開(kāi)始交談?wù)?表達(dá)達(dá)我們的的熱情款款待和幫幫助,這這是最好好的方法法.微笑笑是各國(guó)國(guó)賓客都都理解的的歡迎性性語(yǔ)言。“Exccelllentt”，即即“出色色”，酒店員工工不僅僅僅是一般般的為顧顧客提供供服務(wù)，而是要要超出顧顧客的預(yù)預(yù)想，在在服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、服務(wù)務(wù)程序上上要表現(xiàn)的非非常出色色，也就是是超前服服務(wù)。“Reaady”，即“準(zhǔn)備好好”，在為顧客客提供服服務(wù)前就就準(zhǔn)備好好物質(zhì)、心理、技能等等條件，隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好開(kāi)開(kāi)展服務(wù)務(wù)并能滿滿足顧客客的需求求，嫻熟熟地為顧顧客提供供周到的的服務(wù)?！癡ieewinng”，即“看看待”，酒店員工工應(yīng)將每每一位顧顧客視為為貴賓，重視賓

7、賓客提出出的每一一個(gè)要求求，竭誠(chéng)誠(chéng)予以滿滿足。“Invvitiing”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工工在每一一位顧客客接受了了一次完完整的服服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)當(dāng)禮貌地地向顧客客發(fā)出“歡迎再再次光臨臨”的邀邀請(qǐng)，或或者向賓賓客主動(dòng)動(dòng)推薦酒酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目，邀請(qǐng)請(qǐng)顧客在在酒店享享受更多多的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。“Creeatiing”，即“創(chuàng)造”，酒店員工工在為顧顧客提供供服務(wù)的的過(guò)程中中，除了了遵守既既定的服服務(wù)程序序外，還還應(yīng)當(dāng)發(fā)發(fā)揮自己己的主觀觀能動(dòng)性性，針對(duì)對(duì)顧客的的特點(diǎn)和和顧客的的需求，創(chuàng)造性性地滿足足顧客，為顧客客營(yíng)造一一個(gè)舒適適愉快的的氛圍?！癊yee”，即即“眼光光”，酒店員工工在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，應(yīng)當(dāng)

8、當(dāng)注意自自己眼睛睛的神態(tài)態(tài)和指向向，不應(yīng)應(yīng)當(dāng)漫無(wú)無(wú)目的、左顧右右盼，而而應(yīng)當(dāng)隨隨時(shí)注視視顧客，預(yù)測(cè)顧顧客需求求,及時(shí)時(shí)提供服服務(wù),讓讓顧客感感覺(jué)到酒酒店員工工對(duì)自己己的關(guān)注注和重視視。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的100把金鑰鑰匙：一流的服服務(wù)員，一流的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。微笑。賓客至上上的信條條，給予予顧客賓賓至如歸歸的感受受。熱情、快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的服服務(wù)。干凈、溫溫馨的客客房，怡怡人的環(huán)環(huán)境。真誠(chéng)、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)和友友好。注重儀表表和行為為舉止。具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和溝通能能力。用尊稱來(lái)來(lái)問(wèn)候客客人。10、 熟熟悉自己己的工作作、熟悉悉酒店、熟悉有有關(guān)信息息。組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖公司總部店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理會(huì) 計(jì)值班經(jīng)理出 納客房主管廚師/

9、廚工（工程安保員餐廳服務(wù)員前廳服務(wù)員客房服務(wù)員/PA30編編制人數(shù)數(shù)3.1編編制人數(shù)數(shù)崗位名稱稱客房數(shù):35間間以內(nèi);餐位:00客房數(shù):35-65間間;餐位:00客房數(shù):66-1200間;餐位:330個(gè)配備人數(shù)數(shù)配備人數(shù)數(shù)配備人數(shù)數(shù)店長(zhǎng)111店長(zhǎng)助理理1值班經(jīng)理理123客房主管管-11-2出納兼文文員111前臺(tái)服務(wù)務(wù)員334客房服務(wù)務(wù)員34-55-100餐廳服務(wù)務(wù)員-2餐廳廚師師-1餐廳雜工工-1工程安保保員223保潔員-11合計(jì)1115-11624-330注:客房房數(shù)和客客房服務(wù)務(wù)員的比比例按11:0.12-0.114配備備。 酒酒店總?cè)巳藬?shù)按11：0.3-00.333配備3.2排排班(根根

10、據(jù)分店店所歸屬屬地區(qū)差差異情況況制定)4.0員員工行為為規(guī)范4.1儀儀表儀表是人人的外表表，包括括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生和服服飾，是是人的精精神面貌貌的外在在表現(xiàn)。良好的的儀表可可體現(xiàn)酒酒店的氣氣氛、檔檔次規(guī)格格，員工工必須講講究?jī)x表表。儀表表的具體體要求如如下：著裝要清清潔整齊齊，上班班要穿工工作服，工作服服要整齊齊、干凈凈、無(wú)褶褶皺，紐紐扣要齊齊全扣好好，不可可敞胸露露懷、衣衣冠不整整、不潔潔，工號(hào)號(hào)牌要佩佩戴在左左胸前，不能將將衣袖、褲腳卷卷起，制制服衣領(lǐng)領(lǐng)處不得得顯露個(gè)個(gè)人衣物物，女性性工作人人員穿裙裙子，不不可露出出襪口，并穿肉肉色襪子子。系領(lǐng)領(lǐng)帶時(shí)，要將衣衣服下擺擺扎在褲褲里，穿穿

11、黑皮鞋鞋要保持持光亮，男士深深色襪子子。儀容要整整潔、大大方、精精神飽滿滿，不留留長(zhǎng)指甲甲，不涂涂有色的的指甲油油。發(fā)式式按酒店店的規(guī)定定要求：男士不不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，前不不壓眉，后不及及領(lǐng)，側(cè)側(cè)不過(guò)耳耳，不留留小胡子子。女士士不留怪怪異發(fā)型型，前不不遮眉，頭發(fā)要要梳洗整整齊，保保持清潔潔，長(zhǎng)發(fā)發(fā)要盤(pán)起起，不得得盤(pán)于頭頭頂或盤(pán)盤(pán)得過(guò)大大，戴發(fā)發(fā)網(wǎng)為黑黑色，頭頭花或發(fā)發(fā)夾為黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘米。注意個(gè)人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生，男男士堅(jiān)持持每天刮刮胡子，鼻毛不不準(zhǔn)出鼻鼻孔，手手部保持持清潔，早晚要要刷牙，飯后要要漱口。勤洗澡澡防汗臭臭，上班班前不吃吃異味食食品和不不喝含酒酒精的飲飲料。注

12、意休息息好，充充足睡眠眠，常做做運(yùn)動(dòng)，保持良良好的精精神狀態(tài)態(tài)，不要要上班時(shí)時(shí)面帶倦倦容。女員工淡淡妝上崗崗，容貌貌美觀自自然，工工作時(shí)間間不準(zhǔn)戴戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及及夸張的的頭飾，戴項(xiàng)鏈鏈不外露露，男女女均不準(zhǔn)準(zhǔn)戴有色色眼鏡。每日上崗崗前要檢檢查自己己的儀表表，做到到著裝整整潔，不不要當(dāng)著著客人的的面或在在公共場(chǎng)場(chǎng)所整理理4.2表表情表情是人人的面部部動(dòng)態(tài)所所流露的的情感。在給人人的印象象中，表表情非常常重要，對(duì)客服服務(wù)時(shí)，具體要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)： 要面面帶微笑笑，和顏顏悅色，給人以以親切感感；不能能面孔冷冷漠，表表情呆板板，給客客人以不不受歡 迎感。要聚精會(huì)會(huì)神，注注意傾聽(tīng)聽(tīng)，給人

13、人以受尊尊重之感感；不要要沒(méi)精打打采或漫漫不經(jīng)心心，給客客人以不不受重視視感。 要要坦誠(chéng)待待客，不不卑不亢亢，給人人以真誠(chéng)誠(chéng)感，不不要誠(chéng)惶惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾諾，給給人以虛虛偽感。 要要沉著穩(wěn)穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感.要神色色坦然，輕松、自信，給人以以寬慰感感；不要要雙眉緊緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負(fù)負(fù)重感。不要帶帶有厭煩煩、僵哽哽、憤怒怒的表情情，也不不要扭捏捏作態(tài)，做鬼臉臉、吐舌舌、眨眼眼，給客客人以不不受敬重重感。4.3儀儀態(tài)儀態(tài)是指指人們?cè)谠诮浑H活活動(dòng)中的的舉止所所表現(xiàn)出出來(lái)的風(fēng)風(fēng)度和姿姿態(tài)，包包括日常常生活和和工作中中的舉止止。具體體要求如如下：站

14、勢(shì)站立要端端正，挺挺胸收腹腹，兩眼眼平視，表情自自然，面面帶笑容容，雙臂臂自然下下垂背手手式（男男士站姿姿）或在在體前交交叉（女女士站姿姿），右右手放在在左手上上，以保保持隨時(shí)時(shí)向客人人提供服服務(wù)的狀狀態(tài)。雙雙手不叉叉腰、不不插袋、不抱胸胸。女子子站立時(shí)時(shí)，腳呈呈V字形，雙膝和和腳后跟跟要靠緊緊，男子子站立時(shí)時(shí)雙腳與與肩同寬寬，身體體不可東東倒西歪歪。站立立時(shí)，上上體保持持正直。不可把把腳向前前或向后后伸開(kāi)太太多，甚甚至叉開(kāi)開(kāi)很大，也不可可倚物而而立。前前臺(tái)人員員站立服服務(wù)時(shí)與與吧臺(tái)相相聚100cm，不可手手撐吧臺(tái)臺(tái)或趴在在吧臺(tái)。如大堂有有迎賓員員/保安安員，站站立的要要求除以以上要求求外，兩

15、兩臂自然然下垂，腳跟并并攏，腳腳尖自然然分開(kāi)（包括外外側(cè)在內(nèi)內(nèi)正好腳腳長(zhǎng)度）,面帶帶微笑，如無(wú)客客人出入入，兩腳腳可稍放放松，當(dāng)當(dāng)客人到到達(dá)時(shí)應(yīng)應(yīng)立即恢恢復(fù)正規(guī)規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員，上身挺挺直，兩兩腳分開(kāi)開(kāi)（腳跟跟分開(kāi)距距離限88CM內(nèi)內(nèi)），雙雙臂自然然下垂，男女均均可采用用背手式式。2）坐態(tài)態(tài)A、就坐坐時(shí)的姿姿態(tài)要端端正。要要領(lǐng)是：入坐要要輕緩，上身要要直,人人體重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸前向前前挺，雙雙肩放松松平放，軀干與與頸、髖髖、腿正正對(duì)前方方；手自自然放在在雙膝上上,雙膝膝并攏；目光平平視，面面帶笑容容，坐時(shí)時(shí)不要把把椅子坐坐滿（服服務(wù)人員員應(yīng)坐椅椅子的22/3

16、），但不不可坐在在邊沿上上。就坐坐時(shí)切不不可有以以下幾種種姿勢(shì)：坐在椅子子上前俯俯后仰，搖腿蹺蹺腳；將腿跨在在桌子或或沙發(fā)扶扶手上，或架在在茶幾上上；在上級(jí)或或客人面面前雙手手抱在胸胸前、蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作臺(tái)上。行態(tài)行走應(yīng)輕輕而穩(wěn)。注意昂昂首挺胸胸收腹，肩要平平、身要要直。女女子走一一字步（雙腳走走一條線線，不邁邁大步），男子子行走時(shí)時(shí)雙腳跟跟走兩條條線,但但兩線盡盡可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的橫向距距離3厘米左左右.走路時(shí)時(shí)男士不不要扭腰腰，女士士不要搖搖晃臀部部，行走走時(shí)不可可搖晃腦腦,吹口口哨、吃吃零食，不要左左顧右盼盼、手插插口袋或或打響指指。不與與他人拉

17、拉手、摟摟腰搭背背，不奔奔跑、跳跳躍。因因工作需需要必須須超越客客人時(shí),要禮貌貌致歉，說(shuō)聲對(duì)對(duì)不起。同時(shí)注注意三輕輕服務(wù)：“說(shuō)話輕輕、走路路輕、操操作輕”- 行走時(shí)時(shí)盡量靠靠右行，不走中中間；與上級(jí)、賓客相相遇時(shí)，要主動(dòng)動(dòng)微笑問(wèn)問(wèn)候，如如您好好歡歡迎下次次再來(lái)等；與上級(jí)、賓客同同行至門(mén)門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)開(kāi)門(mén)讓讓他們先先行，不不能自己己搶先而而行。與上級(jí)、賓客上上下電梯梯時(shí)應(yīng)主主動(dòng)開(kāi)門(mén)門(mén)，并在在電梯門(mén)門(mén)開(kāi)時(shí)，一手擋擋電梯門(mén)門(mén)，一手手做出請(qǐng)請(qǐng)的動(dòng)作作讓他們們先上或或先下。與女士士坐電梯梯應(yīng)先讓讓女士進(jìn)進(jìn)出電梯梯。引導(dǎo)客人人行進(jìn)時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好，指示方方向，介介紹服務(wù)務(wù)項(xiàng)目或或設(shè)施，走在客客人的右右前

18、方或或左前方方1米-1.55米距離離處，身身體略為為側(cè)向客客人。上樓時(shí)客客人在前前，下樓樓時(shí)客人人在后，3人同行行時(shí)，中中間為上上賓.客人迎面面走來(lái)或或上下樓樓梯時(shí)，要主動(dòng)動(dòng)為客人人側(cè)身禮禮讓并問(wèn)問(wèn)候。兩人以上上同行時(shí)時(shí)，要縱縱隊(duì)行走走。乘坐電梯梯：根據(jù)酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備情況況，規(guī)定定員工使使用電梯梯制度，樓層高高或無(wú)員員工梯時(shí)時(shí)，緊急急情況或或?qū)头?wù)時(shí)，可乘電電梯，但但下樓時(shí)時(shí)不許乘乘坐。先下后上上，互謙謙互讓，方便他他人；進(jìn)進(jìn)入轎箱箱后不隨隨意使用用報(bào)警和和急停按按鈕。轎箱內(nèi)禁禁止打鬧鬧，以免免轎箱劇劇烈晃動(dòng)動(dòng)，造成成危險(xiǎn)。保持電梯梯內(nèi)清潔潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙、吐痰痰、亂丟丟雜物。乘

19、電梯時(shí)時(shí)不倚靠靠在電梯梯門(mén)上，以免發(fā)發(fā)生事故故；如電電梯發(fā)生生故障，應(yīng)等候候?qū)I(yè)救救援人員員處理。工程維修修人員一一般不與與賓客同同乘電梯梯。在與賓客客同乘電電梯時(shí)，注意與與賓客招招呼、指指引和道道別。在維修時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)擺放相相應(yīng)指示示牌或提提示客人人步行。4）手姿姿手姿是最最具表現(xiàn)現(xiàn)力的一一種“體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言”。手姿姿要求規(guī)規(guī)范、適適度。在在給客人人指引方方向時(shí)，要把手手臂伸直直，手指指自然并并攏，手手掌向上上,以肘肘關(guān)節(jié)為為軸，指指向目標(biāo)標(biāo)。同時(shí)時(shí)眼睛要要看著目目標(biāo)并兼兼顧對(duì)方方是否看看到指示示的目標(biāo)標(biāo)，在介介紹或指指示方向向時(shí)切忌忌用一只只手指指指點(diǎn)。一一般說(shuō)來(lái)來(lái)，手掌掌掌心向向上的手手勢(shì)是

20、虛虛心的、誠(chéng)懇的的，在介介紹、引引路、指指示方向向和簽單單時(shí)，都都應(yīng)掌心心向上，上身稍稍前傾，以示敬敬重。在在遞給客客人東西西時(shí)，應(yīng)應(yīng)用雙手手正面恭恭敬地奉奉上，絕絕不能漫漫不經(jīng)心心地一扔扔，并忌忌以手指指或筆尖尖直接指指向客人人，遞送送筆時(shí)，筆尖不不可朝向向客人，并放于于客人右右手邊便便于簽字字。5）點(diǎn)頭頭示意當(dāng)客人走走到面前前無(wú)法問(wèn)問(wèn)候客人人時(shí)，要要點(diǎn)頭示示意，目目光看著著客人眼眼鼻三角角區(qū)，當(dāng)當(dāng)客人離離去時(shí)，身體應(yīng)應(yīng)微微前前傾，敬敬語(yǔ)道別別。6）舉止止舉止要端端莊、文文明，站站、走、坐均要要符合規(guī)規(guī)定要求求。迎客客時(shí)走在在前，送送客時(shí)走走在后，客過(guò)要要讓路，同行不不搶道，不許在在賓客中中

21、間穿行行，不在在酒店內(nèi)內(nèi)奔跑追追逐。在賓客面面前應(yīng)禁禁止各種種不文明明的舉動(dòng)動(dòng)。如吸吸煙、吃吃零食、掏鼻孔孔、剔牙牙齒、挖挖耳朵、打飽嗝嗝、打噴噴嚏、打打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲甲、伸懶懶腰等，即使是是在不得得已的情情況下也也應(yīng)盡力力采取措措施用手手掩飾或或回避。在工作作場(chǎng)所及及平時(shí)，均不得得隨地吐吐痰，扔扔果皮、紙屑、煙頭或或其他雜雜物，在在酒店任任何區(qū)域域發(fā)現(xiàn)不不合格衛(wèi)衛(wèi)生或垃垃圾，要要第一時(shí)時(shí)間撿起起并清理理。注意三輕輕服務(wù)（說(shuō)話輕輕、走路路輕、操操作輕），服務(wù)務(wù)員在工工作時(shí)應(yīng)應(yīng)保持室室內(nèi)安靜靜，說(shuō)話話聲音要要輕，不不在賓客客面前大大聲喧嘩嘩、打鬧鬧、吹口口哨、唱唱小調(diào)，走路腳腳小要輕輕

22、，操作作動(dòng)作要要輕，取取放物品品要輕，避免發(fā)發(fā)出響聲聲。尊重客人人對(duì)房間間的使用用權(quán)，因因工作需需要進(jìn)入入客房時(shí)時(shí)，必須須養(yǎng)成敲敲門(mén)的良良好習(xí)慣慣。待房房?jī)?nèi)客人人應(yīng)聲后后才能啟啟門(mén)進(jìn)入入?？腿巳朔旁诜糠?jī)?nèi)的物物品、書(shū)書(shū)籍、文文件等不不隨意移移動(dòng)、翻翻閱，除除放入垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)的東西西可扔掉掉外，其其它物品品應(yīng)在情情理后馬馬上歸位位，避免免客人物物品找不不到或丟丟失而引引起投訴訴。當(dāng)有有筆記本本與水杯杯放在一一起時(shí)，一定注注意不可可將水濺濺到上面面?？腿巳吮瓋?nèi)的的茶、飲飲料等未未經(jīng)允許許不可私私自倒掉掉。打掃掃房間時(shí)時(shí)避免發(fā)發(fā)出大的的聲響。服務(wù)客人人是第一一需要，當(dāng)客人人向您的的崗位走走來(lái)時(shí)，要暫

23、停停手邊的的工作與與客人打打招呼，若工作作無(wú)法暫暫停時(shí)要要向客人人點(diǎn)頭示示意。對(duì)客人要要一視同同仁，切切忌兩位位顧客同同時(shí)在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下，對(duì)對(duì)一位客客人過(guò)分分親熱或或長(zhǎng)時(shí)間間傾談，而冷待待了另一一位客人人。與客客人接觸觸要熱情情大方，舉止得得體，但但不得有有過(guò)分親親熱的舉舉動(dòng)，更更不能做做有損酒酒店聲譽(yù)譽(yù)和人格格的事。嚴(yán)禁與賓賓客開(kāi)玩玩笑、打打鬧或取取外號(hào)。賓客之之間交談?wù)剷r(shí)，不不要走近近旁聽(tīng)，也不要要在一旁旁窺視客客人的行行動(dòng)。對(duì)容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇裝裝異服的的賓客切切忌交頭頭接耳或或指手畫(huà)畫(huà)腳，更更不許圍圍觀；聽(tīng)聽(tīng)到賓客客的方言言土語(yǔ)認(rèn)認(rèn)為奇怪怪好笑時(shí)時(shí)，不能能模仿譏譏笑；對(duì)對(duì)身體

24、有有缺陷或或病態(tài)的的賓客，應(yīng)熱情情關(guān)心，周到服服務(wù)，不不能有任任何嫌棄棄的表現(xiàn)現(xiàn)。客人并不不熟悉酒酒店的分分工，他他的要求求可能會(huì)會(huì)趨近某某項(xiàng)不屬屬于你職職責(zé)范圍圍的事，這時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)替替客人與與有關(guān)部部門(mén)聯(lián)系系，以滿滿足客人人的要求求,不能能夠“事不關(guān)關(guān)已，高高高掛起起”。在服服務(wù)過(guò)程程中要使使用第一一人稱“我，我我們”不可出出現(xiàn)“他們，他”或“讓服務(wù)務(wù)員去清清理”等措辭辭，應(yīng)為為“我們馬馬上去清清理或處處理”?？腿巳艘筠k辦的事，必須熱熱心去做做,并把把最后結(jié)結(jié)果盡快快告知客客人。不不得把工工作中或或生活中中的不快快帶到服服務(wù)中來(lái)來(lái)，更不不可發(fā)泄泄在客人人身上。4.4基基本禮貌貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：

25、小姐、女士、夫人、太太、先生等等.歡迎語(yǔ)：歡迎您您來(lái)我們們酒店、歡迎您您入住本本樓、歡歡迎光臨臨等。問(wèn)候語(yǔ)：早上好好（上午午11點(diǎn)點(diǎn)以前使使用）、您好（其它時(shí)時(shí)段通用用）、晚晚上好（晚上77點(diǎn)以后后）祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)節(jié)日愉快快、祝您您圣誕快快樂(lè)、祝祝您新年年快樂(lè)、祝您生生日快樂(lè)樂(lè)、祝您您新婚快快樂(lè)、祝祝您新春春快樂(lè)、恭喜發(fā)發(fā)財(cái)?shù)?。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、祝您旅旅途愉快快、祝您您一路平平安、歡歡迎您下下次再來(lái)來(lái)等。道歉語(yǔ)：對(duì)不起起、請(qǐng)?jiān)?、打打擾您了了、久等等了、失失禮了等等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感感謝等。答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白白了、謝謝謝您的的好意、不要客客氣、沒(méi)沒(méi)關(guān)系、這是我我應(yīng)該做做的。征詢

26、語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您您有什么么事?我我能為您您做什么么嗎?需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫?您還有有別的事事嗎?您您喜歡需要能夠請(qǐng)您,好嗎？基本禮貌貌用語(yǔ)111字：您好、請(qǐng)、您您、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見(jiàn)。常用禮貌貌用詞55個(gè)： 請(qǐng)?jiān)徴?、沒(méi)關(guān)關(guān)系、不不要緊、別客氣氣、您早早、4.5賓賓客服務(wù)務(wù)用語(yǔ)要要求遇到賓客客要面帶帶微笑，站立服服務(wù)（坐坐著時(shí)應(yīng)應(yīng)起立，不可坐坐著與客客談話）。服務(wù)務(wù)員應(yīng)先先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好打招招呼，稱稱呼要得得當(dāng)，以以尊稱開(kāi)開(kāi)口表示示尊重，以簡(jiǎn)單單、親切切的問(wèn)候候及關(guān)照照的短語(yǔ)語(yǔ)表示熱熱情.對(duì)于老老顧客在在填寫(xiě)入入住單時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)要準(zhǔn)確確地以姓姓氏稱呼呼客人。招呼客客人時(shí)可可以談一一些適宜

27、宜得體的的話，但但不可問(wèn)問(wèn)一些客客人不喜喜歡回答答的問(wèn)題題。與客人對(duì)對(duì)話時(shí)宜宜保持11米左右右的距離離，要注注意使用用禮貌用用語(yǔ)，注注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭頭，“謝”字不離離口，表表現(xiàn)出對(duì)對(duì)客人的的尊重。對(duì)客人的的話要全全神貫注注用心傾傾聽(tīng)，眼眼睛要望望著客人人面部三三角區(qū)（但不要要死盯著著客人），客人人講話未未完時(shí)不不要打斷斷客人的的談話?？腿伺c與你談話話時(shí)，不不要有任任何不耐耐煩的表表示，不不要心不不在焉，左顧右右盼，漫漫不經(jīng)心心，不理理不睬，要停下下手中的的工作，眼望對(duì)對(duì)方，面面帶笑容容，對(duì)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚楚的地方方要禮貌貌地請(qǐng)客客人重復(fù)復(fù)一遍。對(duì)客人的的問(wèn)詢應(yīng)應(yīng)圓滿答答復(fù)，若若遇“不知道道、不清清楚

28、”的事應(yīng)應(yīng)查找有有關(guān)資料料或請(qǐng)示示領(lǐng)導(dǎo)盡盡量答復(fù)復(fù)客人，絕對(duì)不不能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答應(yīng)說(shuō)“我會(huì)馬馬上幫你你落實(shí)或或請(qǐng)示后后給你回回復(fù)”?；卮鸫饐?wèn)題要要負(fù)責(zé)任任，不能能不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是是客人要要求我們們服務(wù)時(shí)時(shí)，我們們從言語(yǔ)語(yǔ)中要體體現(xiàn)出樂(lè)樂(lè)意為客客人服務(wù)務(wù)，不要要表現(xiàn)出出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛痛癢的神神態(tài)，應(yīng)應(yīng)說(shuō):“好的，我馬上上幫您處處理”,千萬(wàn)萬(wàn)不能說(shuō)說(shuō): “您怎么么這么啰啰嗦，您您沒(méi)看見(jiàn)見(jiàn)我忙著著呢！”在與客人人對(duì)話時(shí)時(shí)，如遇遇另一客客人有事事，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼，或請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等，不不能視而而不見(jiàn)，無(wú)所表表示,冷冷落客人人，同時(shí)時(shí)盡

29、快結(jié)結(jié)束談話話，招呼呼客人。如時(shí)間間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起起，讓您您久等了了”,不能能一聲不不響就開(kāi)開(kāi)始工作作。與客人對(duì)對(duì)話，態(tài)態(tài)度要和和藹，語(yǔ)語(yǔ)言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，以以對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)清楚為為宜，答答語(yǔ)要迅迅速、明明確。當(dāng)客人提提出的某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)要求，我們一一時(shí)滿足足不了時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)向客客人講清清原因，并向客客人表示示歉意，同時(shí)要要給客人人一個(gè)解解決問(wèn)題題的建議議或主動(dòng)動(dòng)協(xié)助聯(lián)聯(lián)系解決決。要讓讓客人感感到，雖雖然問(wèn)題題一時(shí)沒(méi)沒(méi)解決，但卻受受到了重重視，并并得到了了應(yīng)有的的幫助。在原則性性、較敏敏感的問(wèn)問(wèn)題上，態(tài)度要要明確，但說(shuō)話話方式要要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不

30、違違反酒店店規(guī)定，也要維維護(hù)顧客客的自尊尊心，切切忌使用用質(zhì)問(wèn)式式、懷疑疑式、命命令式、頂撞式式的說(shuō)話話方式，杜絕蔑蔑視語(yǔ)、還應(yīng)用用商量式式、解釋釋式的說(shuō)說(shuō)話方式式。詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)？”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)協(xié)助我們們”（講明明情況后后請(qǐng)客人人協(xié)助）商量式：如：“您看看這樣好好不好？”解釋式：如：“這種情情況，酒酒店原則則規(guī)定是是這樣的的。”問(wèn)候式：如：“先生/小姐，早上好好/您好好”4.6公公共區(qū)域域環(huán)境員工更衣衣室保持衛(wèi)生生整潔，不隨地地亂拋雜雜物，不不隨地吐吐痰。更衣箱僅僅供存放放個(gè)人衣衣物，不不要存入入有毒、有異味味及違法法違禁的的物品。不得存放放屬于酒酒店物品品的東西西或貴重重物品。

31、保護(hù)地面面干燥，毛巾擰擰水入桶桶。不帶非酒酒店員工工進(jìn)入更更衣室。節(jié)約用水水，隨手手關(guān)閥，不在浴浴室內(nèi)洗洗衣服。不準(zhǔn)在更更衣室內(nèi)內(nèi)娛樂(lè)、哄鬧、睡覺(jué)。愛(ài)護(hù)更衣衣室內(nèi)的的設(shè)備并并上鎖。員工通道道保護(hù)員工工通道整整潔、不不亂拋雜雜物、不不隨地吐吐痰。不在員工工通道內(nèi)內(nèi)吸煙。不在廣告告欄之外外的地方方張貼廣廣告、通通知、啟啟事等。維護(hù)本區(qū)區(qū)域秩序序，不哄哄鬧，不不喧嘩，遇事主主動(dòng)謙讓讓。自覺(jué)愛(ài)護(hù)護(hù)本區(qū)域域的設(shè)施施設(shè)備，運(yùn)送貨貨物避免免撞墻、碰門(mén)、擦地。4.7接接、打電電話接電話電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接電話話，左手手拿起聽(tīng)聽(tīng)筒，問(wèn)問(wèn)候，內(nèi)內(nèi)外線都都按規(guī)定定使用電電話用語(yǔ)語(yǔ)。2)嘴唇唇與話筒筒距離22厘米，自

32、然發(fā)發(fā)聲，說(shuō)說(shuō)話清晰晰，發(fā)音音準(zhǔn)確。使用敬語(yǔ)語(yǔ)（您好好/謝謝謝/對(duì)不不起/請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等等）通話完畢畢，禮貌貌道別，讓對(duì)方方先掛斷斷，先按按插簧然然后輕輕輕放下聽(tīng)聽(tīng)筒。如需對(duì)方方等較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確確告知對(duì)對(duì)方需要要等候的的時(shí)限，并建議議對(duì)方稍稍等一會(huì)會(huì)兒，或或是過(guò)后后回電話話給對(duì)方方。如兩部電電話同時(shí)時(shí)鈴響，先接其其中一個(gè)個(gè)，向?qū)?duì)方致歉歉“不好意意思請(qǐng)稍稍等，請(qǐng)其其稍等一一下，迅迅速接另另一個(gè)電電話,在在接完電電話后要要先說(shuō)“抱歉讓讓您久等等了”。接打錯(cuò)的的電話時(shí)時(shí)，要婉婉轉(zhuǎn)、謙謙恭有禮禮貌地告告知對(duì)方方撥錯(cuò)了了電話，不可流流露不滿滿的聲調(diào)調(diào)。接到找住住店客人人電話，先核實(shí)實(shí)客人身身份并

33、馬馬上請(qǐng)示示是否接接聽(tīng)，可可接聽(tīng)時(shí)時(shí)方可進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)接接，客人人不在客客房?jī)?nèi)時(shí)時(shí)要做好好留言記記錄，由由前臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交或直直接送入入房間放放床頭柜柜上。對(duì)特殊情情況需協(xié)協(xié)調(diào)請(qǐng)示示的事項(xiàng)項(xiàng)，隨手手記于電話記記錄中中，并在在一分鐘鐘內(nèi)進(jìn)行行落實(shí)，之后告告知最后后的處理理時(shí)間，并保證證滿足客客人需求求。不可兩手手同時(shí)接接電話或或交叉接接電話。不可用肩肩夾著接接電話。如遇找上上級(jí)的電電話應(yīng)征征求后視視情況接接通。不是找本本人的電電話或特特殊處理理的要用用手掩住住話筒。打電話左手拿電電話，右右手撥號(hào)號(hào)，電話話接通后后，簡(jiǎn)單單問(wèn)候?qū)?duì)方，立立即報(bào)出出酒店名名稱或部部門(mén)和自自己的姓姓名及說(shuō)說(shuō)明事由由。打完電話話后，

34、說(shuō)說(shuō)聲：“再見(jiàn)”，讓對(duì)對(duì)方先掛掛斷電話話，然后后輕輕放放下。在電話機(jī)機(jī)旁，必必須擺放放便于記記錄的便便箋紙和和筆。5.0管管理制度度附:安全全消防管管理制度度安全消防防制度消防制度度總則1、加強(qiáng)強(qiáng)酒店消消防安全全管理。保證住住店的中中外賓客客生命和和財(cái)產(chǎn)安安全，依依據(jù)中中華人民民共和國(guó)國(guó)消防條條例和和有關(guān)消消防法規(guī)規(guī)制訂本本規(guī)則。2、酒店店的消防防安全管管理貫徹徹“預(yù)防為為主、防防消結(jié)合合”的方針針，本著著自救的的原則，實(shí)行嚴(yán)嚴(yán)格管理理、科學(xué)學(xué)管理、依法管管理。3、凡酒酒店員工工（包括括臨時(shí)工工、實(shí)習(xí)習(xí)生、臨臨時(shí)店人人員）及及進(jìn)住本本酒店的的中外賓賓客必須須遵守此此規(guī)定?？头糠阑鸹鹬贫?、貫徹

35、徹執(zhí)行消消防法規(guī)規(guī)、規(guī)章章及酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)防火安安全制度度。2、客房房服務(wù)員員要結(jié)合合打掃整整理房間間及其他他服務(wù)工工作，隨隨時(shí)注意意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未熄滅滅的煙頭頭、火柴柴棒等要要及時(shí)熄熄滅后，再倒入入垃圾袋袋內(nèi)，以以防著火火。3、房間間內(nèi)配備備的電器器應(yīng)按法法定及有有關(guān)制度度辦理，發(fā)現(xiàn)不不安全因因素，如如短路打打火、漏漏電、接接觸不良良、超負(fù)負(fù)荷用電電等問(wèn)題題，除及及時(shí)采取取措施外外，要立立即通知知工程部部檢修。4、要?jiǎng)駝褡栀e客客不要將將易燃、易爆、化學(xué)毒毒劑和放放射性物物品帶進(jìn)進(jìn)樓層和和房間，如有勸勸阻不聽(tīng)聽(tīng)?wèi)?yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告酒酒店經(jīng)理理。5、要及及時(shí)清理理房間的的可燃物物品，如如不用的的

36、廢紙、報(bào)紙、資料、木箱、紙箱（盒）等等，以減減少起火火隱患，如果客客人房間間可燃物物品較多多，又不不讓清理理或不遵遵守公安安部門(mén)制制定的住住宿防火火規(guī)定的的，要及及時(shí)報(bào)酒酒店經(jīng)理理。6、樓層層服務(wù)人人員要堅(jiān)堅(jiān)守崗位位、提高高警惕，經(jīng)常注注意樓層層起火因因素，要要做到“四勤”（勤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、勤查查、勤聞聞、勤說(shuō)說(shuō)），尤尤其對(duì)飲飲酒過(guò)量量的客人人要特別別注意，防止因因吸煙等等用火不不慎引起起火災(zāi)。7、服務(wù)務(wù)人員必必做到人人人熟悉悉滅火器器存放的的位置，掌握滅滅火器的的性能及及使用方方法，滅滅火器存存放的位位置不得得隨意移移動(dòng)，并并愛(ài)護(hù)店店內(nèi)一切切消防設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備。8、在遇遇有火情情時(shí)，應(yīng)應(yīng)按應(yīng)急急方案

37、采采取滅火火行動(dòng)，并按指指令疏散散客人由由最近的的消防樓樓梯撤離離到安全全地帶。要做到到逐房檢檢查，注注意保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和和客人的的財(cái)產(chǎn)安安全。前廳防火火制度1、前廳廳工作人人員要隨隨時(shí)注意意發(fā)現(xiàn)并并制止賓賓客將易易燃、易易爆物品品、槍支支彈藥、化學(xué)劇劇毒品、放射性性物質(zhì)帶帶進(jìn)酒店店各區(qū)域域，如賓賓客不聽(tīng)聽(tīng)勸阻，應(yīng)立即即報(bào)告值值班經(jīng)理理。2、隨時(shí)時(shí)注意賓賓客扔掉掉的未熄熄滅的煙煙頭、火火柴棒等等、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后應(yīng)及及時(shí)清理理。3、所有有服務(wù)人人員必須須會(huì)使用用滅火器器材，熟熟記就近近滅火器器材的存存放位置置，并做做好保養(yǎng)養(yǎng)和監(jiān)護(hù)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有有人挪用用，應(yīng)立立即報(bào)刻刻酒店經(jīng)經(jīng)理。4、發(fā)生生火警后后要對(duì)客

38、客人進(jìn)行行安撫，穩(wěn)定客客人情緒緒，防止止出現(xiàn)混混亂。5、發(fā)生生火情要要及時(shí)按按照?qǐng)?bào)警警程序報(bào)報(bào)警，并并采取相相關(guān)措施施。餐廳防火火制度1、餐飲飲服務(wù)中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有未熄熄滅的煙煙頭、煙煙灰、火火柴棒掉掉在煙缸缸外，在在撤收臺(tái)臺(tái)布時(shí)必必須拿到到后臺(tái)，將臟物物抖凈，以免卷卷入火種種引起險(xiǎn)險(xiǎn)情。在在清掃垃垃圾時(shí)，要將煙煙缸里的的煙灰用用水浸濕濕后，再再倒進(jìn)垃垃圾筒內(nèi)內(nèi)。2、餐廳廳出入門(mén)門(mén)及通道道不得堆堆放物品品堵塞，要保持持暢通。所有房房門(mén)鑰匙匙要有專專人管理理，以備備一旦有有事時(shí)使使用。3、各種種電器設(shè)設(shè)備經(jīng)常常檢查，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷荷等應(yīng)及及時(shí)通知知有關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行檢修處處理

39、。4、服務(wù)務(wù)人員要要學(xué)會(huì)使使用所備備滅火器器材，平平時(shí)注意意保持器器材清潔潔，出現(xiàn)現(xiàn)火情時(shí)時(shí)按指令令疏散客客人并積積極參加加撲救。5、認(rèn)真真執(zhí)行酒酒店有關(guān)關(guān)防火規(guī)規(guī)章制度度及消防防法規(guī)。廚房防火火制度1、廚房房在使用用各種爐爐灶時(shí)，必須遵遵守操作作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)上報(bào)。2、廚房房?jī)?nèi)各種種電器設(shè)設(shè)備的安安裝使用用，必須須符合防防火要求求，嚴(yán)禁禁超負(fù)荷荷運(yùn)行。3、廚房房在烹炸炸食品時(shí)時(shí)，不得得離人，嚴(yán)防油油著、烤烤著或溢溢鍋著火火引起火火災(zāi)。4、廚房房的各種種燃?xì)鉅t爐灶、烤烤箱關(guān)火火時(shí)，必必須按照照操作規(guī)規(guī)程操作作“先火后后氣”。做到到人走關(guān)關(guān)閉電源源、氣源源，熄滅滅明火。5、定期期清理通通

40、風(fēng)排煙煙道。6、廚房房工作人人員應(yīng)熟熟悉滅火火器材的的使用和和存放位位置，不不得隨意意挪動(dòng)或或損壞。7、餐廳廳、廚房房、食品品庫(kù)房等等重要場(chǎng)場(chǎng)所，定定點(diǎn)設(shè)置置消防器器材，消消防器材材不能挪挪做他用用。所有有工作人人員都要要熟練掌掌握防火火器材的的使用方方法。8、煤氣氣必須使使用引火火棒點(diǎn)火火，嚴(yán)格格執(zhí)行煤煤氣操作作規(guī)程，下班前前要認(rèn)真真檢查煤煤氣灶具具是否關(guān)關(guān)閉，檢檢查無(wú)誤誤方可下下班離崗崗。9、廚房房煎炸食食品時(shí)，油鍋放放油后不不準(zhǔn)離人人，以免免發(fā)生火火災(zāi)，油油鍋必須須備有鍋鍋蓋或防防火毯。10、在在清理廚廚房時(shí)要要注意廚廚房電器器設(shè)備不不要將水水噴濺到到電源電電閘上，易燃物物品應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離電源

41、源電閘，防止發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)。11、食食品庫(kù)房房?jī)?nèi)不得得放私人人物品，嚴(yán)禁在在庫(kù)房?jī)?nèi)內(nèi)吸煙。下班后后做到人人離門(mén)鎖鎖、燈滅滅。動(dòng)用明火火管理規(guī)規(guī)定1、酒店店內(nèi)任何何部位用用電、氣氣焊、噴噴燈等明明火作業(yè)業(yè)，必須須經(jīng)酒店店經(jīng)理同同意，以以文字形形式報(bào)公公司審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)，領(lǐng)取取動(dòng)火證證后方可可作業(yè)。2、安保保部負(fù)責(zé)責(zé)審核、管理和和簽發(fā)動(dòng)動(dòng)火證工工作。3、安保保部在審審核動(dòng)火火申請(qǐng)的的同時(shí)，必須現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查查，一切切防火措措施齊全全后由酒酒店經(jīng)理理簽字，再發(fā)給給動(dòng)火證證。4、火作作業(yè)過(guò)程程中應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守守動(dòng)火證證上的各各項(xiàng)規(guī)定定，否則則一切后后果由動(dòng)動(dòng)火方自自負(fù)。酒店內(nèi)所所有部位位不得使使用電熱熱器（電

42、電爐、電電熨斗電電褥、電電飯鍋等等）特殊殊情況須須經(jīng)酒店店經(jīng)理同同意并辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)后后方可使使用。電器設(shè)備備管理規(guī)規(guī)定1、電工工必須經(jīng)經(jīng)過(guò)電業(yè)業(yè)部門(mén)考考核發(fā)給給執(zhí)照后后才能正正式進(jìn)入入工作崗崗位，未未考取執(zhí)執(zhí)照的學(xué)學(xué)徒工不不得單獨(dú)獨(dú)操作。電工必必須嚴(yán)格格執(zhí)行電工手手冊(cè)的的規(guī)定，并結(jié)合合酒店防防火要求求的特點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行各種安安裝、維維修工作作，不得得違反操操作規(guī)程程。2、安裝裝和維修修電器設(shè)設(shè)備，必必須由專專門(mén)電工工規(guī)定進(jìn)進(jìn)行，新新設(shè)備增增設(shè)、更更換必須須經(jīng)酒店店經(jīng)理、工程部部、安保保部共同同檢查后后方可使使用。3、電器器設(shè)備和和線路不不準(zhǔn)超負(fù)負(fù)荷使用用。接頭頭要牢固固，絕緣緣要良好好。禁止

43、止使用不不合格的的保險(xiǎn)裝裝置。4、所有有電器設(shè)設(shè)備和線線路要定定期檢修修并建立立明火制制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)可能能引起火火花、短短路、發(fā)發(fā)熱及電電線絕緣緣損壞情情況必須須立即修修理。5、儲(chǔ)存存易燃液液體、可可燃?xì)怏w體鋼瓶、石油及及其他化化學(xué)危險(xiǎn)險(xiǎn)品庫(kù)內(nèi)內(nèi)，敷設(shè)設(shè)的照明明線 路路應(yīng)用金金屬套管管，并采采用防爆爆型燈具具和開(kāi)關(guān)關(guān)。6、禁止止在任何何燈頭上上使用紙紙、布或或其他可可燃材料料作燈罩罩。7、在任任何部位位安裝，修理電電器設(shè)備備，在未未經(jīng)做試試驗(yàn)正式式使用之之前，工工作人員員離開(kāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須切切斷設(shè)備備的電源源。8、高低低壓配電電室應(yīng)保保持清干干燥，要要有良好好的通風(fēng)風(fēng)；禁止止吸煙，在室內(nèi)內(nèi)動(dòng)火必

44、必須經(jīng)安安保部批批準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行酒店的的動(dòng)用用明火管管理規(guī)定定。嚴(yán)格限制制吸煙的的暫行規(guī)規(guī)定1、員工工吸煙必必須遵守守酒店有有關(guān)規(guī)定定，除經(jīng)經(jīng)人事部部、安保保部設(shè)置置的吸煙煙處外，其他部部位嚴(yán)禁禁吸煙。2、員工工在允許許的區(qū)域域吸煙時(shí)時(shí)，必須須按照規(guī)規(guī)定將煙煙頭和火火柴棒熄熄滅后放放入煙灰灰筒內(nèi)，確定完完全熄滅滅后方可可離開(kāi)。嚴(yán)禁亂亂扔煙頭頭、火柴柴棒和紙紙煙盒等等易燃物物。3、酒店店內(nèi)所有有公共場(chǎng)場(chǎng)所設(shè)置置了專供供客使用用的煙灰灰缸，客客房服務(wù)務(wù)員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有丟落落在地上上的煙頭頭和火柴柴棒要及及時(shí)清理理，以免免留下火火種。4、對(duì)違違章吸煙煙和違反反上述規(guī)規(guī)定的員員工，安安保部

45、將將依據(jù)消消防獎(jiǎng)懲懲條例和和其他有有關(guān)規(guī)定定給與罰罰款處理理。對(duì)屢屢犯和造造成損失失的責(zé)任任者，除除給予必必要的經(jīng)經(jīng)濟(jì)處罰罰外，還還要視情情節(jié)給予予行政處處分，直直至追究究刑事責(zé)責(zé)任。5、全體體職工有有責(zé)任監(jiān)監(jiān)督并自自覺(jué)遵守守本規(guī)定定，對(duì)積積極監(jiān)督督、維護(hù)護(hù)和糾正正違章吸吸煙的員員工，給給予表?yè)P(yáng)揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。消防設(shè)施施、設(shè)備備管理規(guī)規(guī)定1、酒店店內(nèi)安裝裝配置的的各類消消防設(shè)施施、設(shè)備備，必須須保持完完好靈敏敏的狀態(tài)態(tài)，任何何人不得得無(wú)故拆拆御、破破壞，更更不能挪挪作他用用。否則則將按消消防獎(jiǎng)懲懲治條例例及消防防法規(guī)嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。2、各種種消防器器材，消消防自控控設(shè)備、聯(lián)動(dòng)設(shè)設(shè)備的維維修、調(diào)調(diào)試應(yīng)

46、事事先報(bào)安安保部，經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可作業(yè)。3、酒店店內(nèi)各安安全通道道必須保保持暢通通，任何何人不得得占用和和堵塞。4、安保保部對(duì)酒酒店內(nèi)所所有消防防滅火器器材負(fù)責(zé)責(zé)定期組組織檢查查、更換換，并聯(lián)聯(lián)系檢修修，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)應(yīng)及時(shí)匯匯報(bào)。建筑審核核消防規(guī)規(guī)定1、嚴(yán)格格執(zhí)行公公安消防防部門(mén)關(guān)關(guān)于新建建、改建建、擴(kuò)建建工程的的管理規(guī)規(guī)定。2、酒店店內(nèi)各部部位需要要進(jìn)行施施工改造造及內(nèi)裝裝修工程程時(shí)，須須事先將將施工方方案及有有關(guān)圖紙紙報(bào)安保保部審核核，并呈呈送市消消防局審審批，獲獲得施工工許可證證后方可可施工。3、施工工方案未未經(jīng)消防防監(jiān)督機(jī)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)準(zhǔn)前不得得提前動(dòng)動(dòng)工，工工程竣工工后須經(jīng)經(jīng)公安消消防機(jī)關(guān)

47、關(guān)檢查驗(yàn)驗(yàn)收合格格后方可可使用。4、新建建、改建建、擴(kuò)建建工程不不得妨礙礙原有消消防設(shè)施施的使用用。5、施工工中的工工程材料料須符合合防火規(guī)規(guī)范要求求，不得得違章施施工。6、工程程改擴(kuò)建建項(xiàng)目施施工單位位須與安安保部簽簽訂消防防安全協(xié)協(xié)議書(shū)，明確責(zé)責(zé)任，保保證安全全后才能能開(kāi)工。防火檢查查制度1、酒店店實(shí)行三三級(jí)檢查查制，即即：公司司進(jìn)行防防火安全全的抽查查，各酒酒店每月月組織一一次防火火安全檢檢查，崗崗位班每每日班后后進(jìn)行防防火自查查。2、檢查查內(nèi)容包包括：查查酒店經(jīng)經(jīng)理對(duì)消消防工作作是否重重視；查查制度是是否落實(shí)實(shí)；查隱隱患是否否存在，提出后后是否整整改；查查措施是是否得力力；查器器材是否

48、否完好無(wú)無(wú)損。3、以各各種消防防技術(shù)規(guī)規(guī)范操作作規(guī)程為為依據(jù)，以消防防法規(guī)、管理制制度為準(zhǔn)準(zhǔn)繩，有有法必依依，違章章必究，有獎(jiǎng)有有罰。4、公司司在組織織專項(xiàng)檢檢查時(shí)，被檢部部門(mén)應(yīng)派派員參加加，并主主動(dòng)提供供資料。火災(zāi)隱患患整改制制度1、對(duì)消消防機(jī)關(guān)關(guān)及公司司總部發(fā)發(fā)出的火火險(xiǎn)隱患患通知書(shū)書(shū)，或是是自己查查出的隱隱患要做做到“定隱患患性質(zhì)、定整改改措施、定整改改負(fù)責(zé)人人、定實(shí)實(shí)施解決決隱患的的具體單單位、定定實(shí)施整整改時(shí)限限”。火警火災(zāi)災(zāi)事故處處理制度度1、為了了在火災(zāi)災(zāi)緊急情情況下能能做出快快速正確確的反應(yīng)應(yīng)，酒店店所有員員工必須須熟知火火災(zāi)情況況下自己己的任務(wù)務(wù)和職責(zé)責(zé)，并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行。2、

49、任何何部位發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)及不安安全事故故，必須須及時(shí)報(bào)報(bào)告公司司，按照照“火災(zāi)原原因不清清不放過(guò)過(guò)、責(zé)任任者不受受教育不不放過(guò)，沒(méi)有整整改措施施不放過(guò)過(guò)”的原則則進(jìn)行處處理。消防例會(huì)會(huì)制度1、公司司每年組組織召開(kāi)開(kāi)一次消消防例會(huì)會(huì)，遇有有緊急情情況，可可臨時(shí)增增加會(huì)議議。2、各分分店每月月不定期期組織召召開(kāi)一次次消防例例會(huì)，研研究布置置本店消消防工作作。防火安全全責(zé)任獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲辦法法1、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)1）酒店店經(jīng)理重重視消防防工作，堅(jiān)持經(jīng)經(jīng)常性安安全檢查查，設(shè)施施維護(hù)良良好，及及時(shí)整改改不安全全因素，嚴(yán)格遵遵守防火火制度。2）積極極參加消消防工作作，提出出建議，對(duì)違反反防火安安全制度度的行為為及時(shí)報(bào)報(bào)告。3

50、）發(fā)生生火災(zāi)時(shí)時(shí)勇于撲撲救，保保護(hù)酒店店財(cái)產(chǎn)和和人身安安全方面面表現(xiàn)突突出人員員。2、懲罰罰1）違反反消防管管理規(guī)定定和安全全操作規(guī)規(guī)程而引引起火災(zāi)災(zāi)，造成成一定損損失的責(zé)責(zé)任者。2）對(duì)火火災(zāi)隱患患通知書(shū)書(shū)不按期期答復(fù)，對(duì)火災(zāi)災(zāi)隱患不不及時(shí)解解決或不不采取有有效措施施的部門(mén)門(mén)和個(gè)人人。3）明知知具有火火災(zāi)危險(xiǎn)險(xiǎn)，卻不不加防范范，以及及玩忽職職守，不不負(fù)責(zé)任任而造成成火險(xiǎn)、火災(zāi)者者。4）無(wú)故故損壞挪挪用消防防器材設(shè)設(shè)施或私私自占用用堵塞消消防通道道者。5）維修修人員對(duì)對(duì)消防設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備維修修、調(diào)試試沒(méi)有事事先申請(qǐng)請(qǐng)或通知知消防中中心，擅擅自操作作發(fā)生報(bào)報(bào)警，造造成不良良影響者者。廚房用火火的消

51、防防安全管管理規(guī)定定為了進(jìn)一一步強(qiáng)化化酒店廚廚房用火火的安全全管理，加強(qiáng)廚廚房員工工的消防防安全意意識(shí)，杜杜絕由于于疏忽大大意和違違章操作作行為引引發(fā)的火火災(zāi)事故故，規(guī)范范用火管管理，規(guī)規(guī)定如下下：1、使用用燃?xì)庠钤罹弑仨氻毷褂命c(diǎn)點(diǎn)火棒，點(diǎn)火應(yīng)應(yīng)遵循“先點(diǎn)火火，后開(kāi)開(kāi)氣”的原則則，防止止發(fā)生爆爆燃。2、廚房房工作人人員應(yīng)在在點(diǎn)火前前先開(kāi)門(mén)門(mén)窗通風(fēng)風(fēng)，工作作中注意意檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)燃?xì)鈿夤艿?、灶具有有無(wú)漏氣氣現(xiàn)象，有問(wèn)題題及時(shí)通通知維修修人員進(jìn)進(jìn)行維修修。3、灶具具的點(diǎn)火火棒膠管管連接處處應(yīng)用卡卡子緊固固，防止止脫落跑跑氣，如如膠管老老化產(chǎn)生生裂紋應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知維修修人員更更換。4、油炸炸食品放放油液

52、面面不得超超過(guò)鍋的的三分之之二容量量，點(diǎn)火火后，操操作人員員不得離離開(kāi)油鍋鍋。防止止油鍋加加熱時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)油油溫過(guò)高高起火。5、廚房房?jī)?nèi)設(shè)置置的滅火火毯、滅滅火器應(yīng)應(yīng)妥善保保管，設(shè)設(shè)專人負(fù)負(fù)責(zé)，人人人會(huì)用用，嚴(yán)禁禁挪作他他用和挪挪動(dòng)擺放放位置。6、廚房房?jī)?nèi)嚴(yán)禁禁存放液液化氣罐罐、酒精精等可燃燃液氣體體，不準(zhǔn)準(zhǔn)存放木木制品、紙制品品等可燃燃物。廚房工作作人員下下班時(shí)應(yīng)應(yīng)關(guān)閉燃燃?xì)忾l閥閥，檢查查有無(wú)明明火及蒸蒸煮的食食品，無(wú)無(wú)異常時(shí)時(shí)方可離離開(kāi)。地下室火火災(zāi)撲救救措施1、充分分利用火火災(zāi)自動(dòng)動(dòng)報(bào)警系系統(tǒng)監(jiān)測(cè)測(cè)火警位位置及燃燃燒范圍圍。2、利用用消防水水系統(tǒng)，及時(shí)啟啟動(dòng)消防防水泵。3、滅火火人員進(jìn)進(jìn)入

53、前，指揮員員要親自自檢查所所攜帶的的器材和和裝備，規(guī)定聯(lián)聯(lián)系信號(hào)號(hào)，交代代滅火要要點(diǎn)。4、在進(jìn)進(jìn)入前，要清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)，系好安安全繩。5、順風(fēng)風(fēng)推進(jìn)，也可以以選擇煙煙量少的的出入口口進(jìn)攻。6、在地地下室鋪鋪設(shè)水帶帶，應(yīng)采采用單卷卷折疊水水龍帶，注意水水帶接口口的可靠靠連接。7、水帶帶通過(guò)防防火門(mén)時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意防止止卡住水水龍帶。8、滅火火人員要要分成小小組，每每1520分分鐘進(jìn)行行交替更更換操作作，避免免長(zhǎng)時(shí)間間停留。9、當(dāng)火火災(zāi)無(wú)法法控制時(shí)時(shí)，應(yīng)采采取封閉閉窒息的的方法，要求采采取此種種方法前前要確實(shí)實(shí)查明內(nèi)內(nèi)部沒(méi)有有人和氧氧化劑。10、排排煙救人人要因地地因時(shí)因因火情而而定，防防止方法法不當(dāng)擴(kuò)

54、擴(kuò)大火情情。電器設(shè)備備防火管管理規(guī)定定1、酒店店各部位位安裝使使用電器器設(shè)備，均應(yīng)做做保護(hù)接接地。2、在高高溫季節(jié)節(jié)定項(xiàng)檢檢查電器器設(shè)備線線路絕緣緣情況。3、酒店店住客區(qū)區(qū)域嚴(yán)禁禁使用任任何電加加熱設(shè)備備。4、各部部門(mén)不得得購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”電器產(chǎn)產(chǎn)品，在在店內(nèi)使使用。5、電器器設(shè)備應(yīng)應(yīng)安裝在在通風(fēng)條條件較好好的地點(diǎn)點(diǎn)使用。6、各部部門(mén)要經(jīng)經(jīng)常檢查查自己所所以使用用的電器器設(shè)備安安全情況況。7、對(duì)于于無(wú)獨(dú)立立電源開(kāi)開(kāi)關(guān)的電電器設(shè)備備，使用用后應(yīng)將將插頭拔拔掉。8、嚴(yán)禁禁在有電電器設(shè)備備的周圍圍使用、存放易易燃、易易爆物品品。9、在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的插插座上，禁止使使用大功功率電器器設(shè)備。10、酒酒店嚴(yán)格格禁止

55、任任何個(gè)人人電器設(shè)設(shè)備在店店內(nèi)使用用。尚客優(yōu)快快捷酒店店連鎖火火災(zāi)應(yīng)急急方案為預(yù)防火火災(zāi)事故故的發(fā)生生、擴(kuò)大大和蔓延延，各酒酒店設(shè)立立消防總總指揮部部，總指指揮由酒酒店經(jīng)理理或值班班經(jīng)理?yè)?dān)擔(dān)任，如如果發(fā)生生火災(zāi)，總指揮揮對(duì)火災(zāi)災(zāi)事故有有直接指指揮、下下達(dá)命令令、組織織搶救人人、物資資調(diào)動(dòng)的的權(quán)利.1、火情情報(bào)警：（1）酒酒店的任任何人如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情，都有責(zé)責(zé)任及時(shí)時(shí)向酒店店經(jīng)理報(bào)報(bào)警，報(bào)報(bào)警時(shí)要要打內(nèi)線線電話“8588”或“9”，講清清起火地地點(diǎn)、燃燃燒何物物、火勢(shì)勢(shì)大小、報(bào)警人人姓名及及所在部部位。（2）初初期小火火應(yīng)先滅滅火，同同時(shí)報(bào)值值班經(jīng)理理，并保保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。如火火情緊急急，應(yīng)立立即

56、打碎碎墻上的的報(bào)警裝裝置報(bào)警警，迅速速使用輕輕便滅火火器滅火火。（3）發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情時(shí)絕對(duì)對(duì)不能高高喊“著火了了”，如果果火勢(shì)較較大，必必須迅速速報(bào)告酒酒店經(jīng)理理，經(jīng)酒酒店經(jīng)理理同意后后才能打打“1199”報(bào)警電電話。2、火情情確認(rèn)：（1）酒酒店經(jīng)理理接到報(bào)報(bào)警器或或電話報(bào)報(bào)警后，應(yīng)立即即通知值值班主管管并攜帶帶萬(wàn)能鑰鑰匙，安安保人員員攜帶消消防應(yīng)急急包趕到到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火火情態(tài)勢(shì)勢(shì)，立即即采取行行動(dòng)。（2）確確認(rèn)火情情時(shí)應(yīng)注注意不要要草率開(kāi)開(kāi)門(mén)，先先試一下下門(mén)體，如無(wú)溫溫度可開(kāi)開(kāi)門(mén)查看看；如溫溫度較高高可確認(rèn)認(rèn)有火情情，此時(shí)時(shí)如房間間內(nèi)有人人，應(yīng)先先設(shè)法救救人，開(kāi)開(kāi)門(mén)時(shí)不不要將臉臉正對(duì)開(kāi)開(kāi)門(mén)處。

57、3、火情情通報(bào)：酒店經(jīng)理理、值班班經(jīng)理迅迅速趕到到現(xiàn)場(chǎng)，如火情情已經(jīng)確確立，按按程序進(jìn)進(jìn)行操作作，并通通知相關(guān)關(guān)崗位人人員攜帶帶對(duì)講機(jī)機(jī)和應(yīng)急急燈趕到到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)協(xié)助指揮揮人員工工作。4、成立立臨時(shí)救救火領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指揮機(jī)機(jī)構(gòu)。其其主要任任務(wù)是：（1）組組織指揮揮救火。（2）根根據(jù)火情情決定是是否向市市消防局局報(bào)警，是否關(guān)關(guān)閉送風(fēng)風(fēng)機(jī)組或或回風(fēng)機(jī)機(jī)組，是是否切斷斷電源和和氣源，是否發(fā)發(fā)布疏散散命令。5、義務(wù)務(wù)消防隊(duì)隊(duì)行動(dòng)：義務(wù)消防防隊(duì)接到到通知后后立即趕趕到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，由負(fù)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介紹紹火情，分配任任務(wù)；隊(duì)隊(duì)員持滅滅火器材材迅速趕趕赴出事事地點(diǎn)，按救火火程序?qū)崒?shí)施滅火火，并將將工作進(jìn)進(jìn)展情況況隨時(shí)報(bào)報(bào)指

58、揮部部。6、各崗崗位采取取相應(yīng)的的行動(dòng)：酒店經(jīng)理理迅速到到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布命命令；除除前廳留留一人留留守聯(lián)絡(luò)絡(luò)外，其其余人均均迅速趕趕到指定定位置并并控制酒酒店大門(mén)門(mén)，嚴(yán)守守各崗位位，阻止止外人進(jìn)進(jìn)入；要要立即開(kāi)開(kāi)放所有有的消防防通道，為人員員疏散提提供條件件。7、必要要時(shí)的客客人疏散散：根據(jù)據(jù)火情決決定是否否需要全全面疏散散客人，疏散命命令由總總指揮下下達(dá)，具具體辦法法：（1）前前廳服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)用緊急急廣播逐逐層通知知：先通通知著火火層和與與其緊鄰鄰的上下下兩層，第三三是著火火層以下下逐層，廣播通通知時(shí)絕絕對(duì)不許許將緊急急廣播同同時(shí)全部部打開(kāi)。（2）客客房服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)組織引引導(dǎo)客人人疏散，當(dāng)有

59、傷傷員時(shí)負(fù)負(fù)責(zé)與急急救中心心聯(lián)系。（3）前前廳服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)將疏散散下來(lái)的的客人安安排到安安全地點(diǎn)點(diǎn)，并一一定要保保存全酒酒店住客客名單和和上崗員員工名單單。疏散散地點(diǎn)的的選擇應(yīng)應(yīng)首先考考慮公司司其它酒酒店。8、與專專業(yè)消防防隊(duì)配合合，具體體辦法：（1）各各崗位接接到火情情通知后后，除按按指定任任務(wù)執(zhí)行行外，其其余人均均應(yīng)原地地待命，聽(tīng)候指指示。（2）酒酒店值班班經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)維持持好秩序序，根據(jù)據(jù)情況疏疏導(dǎo)車輛輛，以便便消防車車順利到到位并引引導(dǎo)消防防隊(duì)到出出事地點(diǎn)點(diǎn)。（3）酒酒店維修修工向消消防隊(duì)介介紹消防防水源和和消防系系統(tǒng)情況況，酒店店維修工工向消防防隊(duì)介紹紹消防水水源和消消防系統(tǒng)統(tǒng)情況。

60、（4）專專業(yè)消防防隊(duì)到場(chǎng)場(chǎng)后，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮要將指指揮權(quán)交交出，并并主動(dòng)介介紹火災(zāi)災(zāi)情況，根據(jù)其其要求協(xié)協(xié)助做好好疏散和和撲救工工作。9、下達(dá)達(dá)撤離命命令當(dāng)酒店店店長(zhǎng)下達(dá)達(dá)撤離命命令時(shí)，除執(zhí)行行滅火任任務(wù)的人人員外，其余人人員要沿沿消防通通道有秩秩序地撤撤離到指指定的安安全地點(diǎn)點(diǎn)，由現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮人員維維護(hù)好安安全地點(diǎn)點(diǎn)的秩序序，并清清點(diǎn)登記記到場(chǎng)人人員。10、善善后處理理工作：（1）全全面疏散散后。前前廳崗位位人員要要負(fù)責(zé)清清點(diǎn)客人人人數(shù)，防止遺遺漏。（2）酒酒店維修修人員視視情況負(fù)負(fù)責(zé)與自自來(lái)水公公司、煤煤氣公司司、等單單位聯(lián)系系。在火火災(zāi)撲滅滅后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)關(guān)關(guān)閉自動(dòng)動(dòng)水噴淋淋閥門(mén)或或其它消消