夢(mèng)天木門(mén)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)備課講稿

1、夢(mèng)天木門(mén)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)前言傳統(tǒng)的店鋪銷售模式， 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的各方面素質(zhì)要求非常高， 從顧客進(jìn)門(mén)起，到他（她）成功的購(gòu)買商品，這起決定性的 “臨 門(mén)一腳 ”，全掌握在導(dǎo)購(gòu)員的手上， 因此導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)整個(gè)銷售工 作的達(dá)成起著至關(guān)重要的作用，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員能力的高低將直 接決定最終的銷售業(yè)績(jī)；但是導(dǎo)購(gòu)人員的水平是參差不齊的， 能力不達(dá)標(biāo)的導(dǎo)購(gòu)人 員會(huì)影響銷售工作的進(jìn)行，那么我們能夠采取什么方法來(lái)盡可 能降低導(dǎo)購(gòu)人員水平不夠而對(duì)銷售造成的影響呢？系統(tǒng)化、流程化的工作準(zhǔn)則能夠規(guī)范導(dǎo)購(gòu)人員的工作程 序，從而降低導(dǎo)購(gòu)人員水平不行而對(duì)工作造成的影響；同時(shí)也 能夠協(xié)助高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)人員將工作做得更為出色；在夢(mèng)天木門(mén)專賣店里，

2、 我們的全市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)體現(xiàn)在： 標(biāo) 準(zhǔn)的銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的樣品陳列、標(biāo)準(zhǔn)的海報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)的 VCD、標(biāo)準(zhǔn)的訂貨合同，而導(dǎo)購(gòu)人員，可以在標(biāo)準(zhǔn)銷售手冊(cè)中 流程的指導(dǎo)下更好地完成銷售工作；在夢(mèng)天木門(mén)專賣店里，我們堅(jiān)持用程序管理 按流程做事導(dǎo)購(gòu)方式重組理念、 導(dǎo)購(gòu)理念 導(dǎo)購(gòu)：引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)木門(mén)、明白什么是好門(mén)，幫助顧客完成購(gòu)買。 導(dǎo)購(gòu)是什么 ：與顧客溝通的橋梁 為顧客提供服務(wù)的大使、導(dǎo)購(gòu)方式的轉(zhuǎn)變由單純的推銷轉(zhuǎn)向知識(shí)引導(dǎo) 由口號(hào)式宣傳向說(shuō)理式宣傳 由裝飾性樣板向功能性對(duì)比 由人員介紹轉(zhuǎn)向手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化介紹 由口頭保障向合同保障、小區(qū)推廣與專賣店職能分類 小區(qū)推廣負(fù)責(zé)宣傳，以發(fā)邀請(qǐng)函、小區(qū)推廣為主而不推銷； 專

3、賣店負(fù)責(zé)銷售，將所有銷售職能集中于專賣店，充分利用海報(bào)、 標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，讓顧客了解門(mén)類知識(shí)，并明明白白消費(fèi)；銷售過(guò)程中， 注意樹(shù)立品牌意識(shí)和服務(wù)口碑， 讓每一位顧客的消費(fèi) 為我們帶來(lái)潛在市場(chǎng)，成為我們的義務(wù)宣傳員。二、導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范、 行動(dòng)規(guī)范店內(nèi)必做事：店內(nèi)清潔、商品陳列； 熟記導(dǎo)購(gòu)答疑內(nèi)容，向顧客提供正確而準(zhǔn)確的信息； 判斷顧客需求，有目的性的引導(dǎo)顧客看宣傳畫(huà)、銷售手冊(cè)； 建立客戶檔案，分析客戶檔案（有興趣、有疑問(wèn)、已成交客戶檔案） ； 正確處理客戶的抱怨；做現(xiàn)金帳、貨物日記帳；銷售必做事 進(jìn)門(mén)必說(shuō)：歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)； 詢問(wèn)房子位置、面積、等判斷收入高低，進(jìn)而有選擇的介紹； 按手冊(cè)銷售和答疑；

4、建議性銷售；應(yīng)該做的事 禮貌親切，微笑服務(wù)； 語(yǔ)言通俗易懂，盡量使用普通話和當(dāng)?shù)卦挘?注意避免顧客進(jìn)門(mén)導(dǎo)購(gòu)一擁而上； 熟悉宣傳畫(huà)、資料、圖片、產(chǎn)品色系及廣告語(yǔ)； 熟悉裝修流程裝修材料了解裝修知識(shí)； 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、竟品狀況； 看顧客臉色行事，如果顧客已經(jīng)厭煩，請(qǐng)不要跟顧客喋喋不休；決不能做的事 批評(píng)兄弟品牌，不按手冊(cè)答疑或編造； 口頭電話報(bào)價(jià)； 顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理； 不問(wèn)具體情況就向顧客介紹產(chǎn)品； 聊天、吃零食、對(duì)顧客品頭論足； 、 語(yǔ)言規(guī)范必說(shuō)的事：產(chǎn)品特點(diǎn)、應(yīng)該說(shuō)的事 木門(mén)基本知識(shí)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 企業(yè)實(shí)力； 性能對(duì)比； 設(shè)計(jì)理念； 服務(wù)質(zhì)量； 品牌地位； 工藝來(lái)源等；不能說(shuō)的事攻擊其它品牌

5、和產(chǎn)品（不談其它產(chǎn)品缺點(diǎn)，只談自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)） ； 自己代表公司，代表廠家，對(duì)于不能回答或拿不準(zhǔn)的事情，要詢問(wèn)后在給予 回答或經(jīng)過(guò)證實(shí)后給予電話通知； 當(dāng)顧客投訴是不能說(shuō)不可能，要以積極的態(tài)度解決；三、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程、 進(jìn)店銷售流程準(zhǔn)備開(kāi)店： 安時(shí)開(kāi)店，做好店內(nèi)清潔工作；問(wèn)好： 顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問(wèn)顧客“你好” “歡迎光臨”詢問(wèn)當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該上前詢問(wèn)顧客， 對(duì)他說(shuō)“有什么我可以幫助你嗎？ 在詢問(wèn)時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該問(wèn)清顧客房子的位置、面積、用門(mén)數(shù)量，并備檔以便電話 回訪 （附：日常顧客進(jìn)店登記表） ；答疑 根據(jù)提問(wèn)一一明確回答； 提供樣板和手冊(cè)，讓事實(shí)說(shuō)話； 不知道的問(wèn)題可詢問(wèn)明確后在做回答

6、；建議方案 針對(duì)顧客喜好，推薦款式； 針對(duì)顧客收入狀況，推薦適合的； 針對(duì)年齡，推薦色系； 針對(duì)顏色搭配，向顧客推薦單色或套色； 針對(duì)統(tǒng)一原則，推薦窗套、踢角線；促成、簽單 促成時(shí)機(jī)當(dāng)重要利益被顧客認(rèn)可時(shí)； 促成方法直接促成： “這種款式您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)送到哪里？”強(qiáng)迫促成：“您對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解了，請(qǐng)問(wèn)可以簽單了嗎？決定購(gòu)買開(kāi)單、收款一氣呵成，填寫(xiě)相關(guān)質(zhì)量保障表單； 附：產(chǎn)品預(yù)定單、銷售合同、測(cè)量單、安裝回執(zhí)單；其中銷售合同需 要客戶簽字。不決定購(gòu)買分析原因，歸檔（有興趣、有疑問(wèn)顧客） ，以備以后電話回訪；送客 用禮貌用語(yǔ)：謝謝光臨；歡迎下次再來(lái)： 不管顧客買否都要笑臉相迎，笑臉相送； 歡迎您

7、貨比三家后在選擇；、 危機(jī)處理必須以正確的態(tài)度回答；詢問(wèn)顧客地址、電話、用門(mén)數(shù)量、款式、顏色、簽單時(shí)間、到貨日 期、安裝工人、等基本情況；細(xì)心聆聽(tīng)顧客反映的情況，復(fù)述并做筆錄；了解施工環(huán)境、施工程序；判斷是否可以在電話中解決；顧客到店面投訴時(shí)的處理流程：注意事項(xiàng)：道歉時(shí)的統(tǒng)一語(yǔ)言：無(wú)論是誰(shuí)的責(zé)任，首先謝謝您使用了我們的產(chǎn)品， 并感謝您的意見(jiàn)， 也對(duì)由此向您造成的不便表示歉意， 您是否可以詳細(xì)的 說(shuō)一下事情的經(jīng)過(guò)呢？顧客是有期望才有報(bào)怨， 如顧客的報(bào)怨沒(méi)得到正確的解決， 會(huì)產(chǎn)生以 下后果：顧客本身：心里不愉快，會(huì)對(duì)我們進(jìn)行負(fù)面的宣傳 專賣店：信譽(yù)下降，而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)處理好事情，收入

8、減少且工作無(wú)成就感 所以處理顧客報(bào)怨時(shí)， 不管顧客是否情緒激動(dòng)， 導(dǎo)購(gòu)員都不應(yīng)該不耐 煩或與之爭(zhēng)執(zhí)在聆聽(tīng)顧客報(bào)怨時(shí)，要適當(dāng)配合 “我理解 ”，“嗯”，之類的語(yǔ)言，以減 少顧客的怒氣。如確實(shí)是我們的責(zé)任，道歉一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，態(tài)度要誠(chéng)懇附：區(qū)域市場(chǎng)客訴流程四、導(dǎo)購(gòu)專業(yè)技能、技巧與知識(shí)、 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的基本知識(shí)：（1） 公司的基本情況 。如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、 現(xiàn)狀、未來(lái)、公司領(lǐng)導(dǎo) ;（ 2）產(chǎn)品知識(shí)。如木門(mén)的材料、木材特性 , 成分、工藝流程、性能、用 途、使用方法、售后承諾 ;（3）競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 ; 全國(guó)性品牌如，潤(rùn)成創(chuàng)展， TATA，華鶴，美心實(shí)木 門(mén)，卡爾凱旋等；區(qū)域性品

9、牌：各區(qū)域品牌不同，做基本了解4）基本營(yíng)銷知識(shí)5）基本家裝知識(shí)2、按客戶行為表現(xiàn)、心理及性格特征分類及導(dǎo)購(gòu)對(duì)策（ 21 種） 盛氣凌人型顧客（大老粗老板居多）主要特征： 油頭粉面，外在表現(xiàn)上（車、衣著、佩戴物件等）講究豪華 高檔，但經(jīng)常搭配不當(dāng)，在購(gòu)買消費(fèi)時(shí)，表達(dá)的自我意識(shí)性較強(qiáng)，咄咄逼人的態(tài) 勢(shì)，談吐能力一般，喜歡擺闊，一般會(huì)直接主動(dòng)要求營(yíng)業(yè)員介紹“檔次最高的、 質(zhì)量最好、牌子最響的產(chǎn)品” ，心情順、好的時(shí)候購(gòu)買東西很沖動(dòng)，隨意挑選一 種后滿意而歸；對(duì)策： 穩(wěn)住立場(chǎng)、態(tài)度不卑不亢，盡量不主動(dòng)發(fā)言，回答問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，尊敬 對(duì)方、適時(shí)地恭維對(duì)方是大老板， 選購(gòu)產(chǎn)品講究派頭， 又很明智， 一眼就選

10、中了理智穩(wěn)健的謙虛型顧客（高薪職業(yè)階層經(jīng)理居多）主要特征： 衣著打扮整潔干凈，講究品位檔次，對(duì)人隨和，談吐能力較好，深 思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被營(yíng)業(yè)員的言辭所說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)，講道 理，但不挑剔。對(duì)策： 加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)保障的說(shuō)明，一切說(shuō)明須 講究合理有理， 在服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解答上要顯得很順暢、 專業(yè)，以獲得顧客理性 的支持。嘮叨多嘴的挑剔型顧客（中老年婦女、小男人型居多）主要特征： 這類人一般屬中低收入階層， 精打細(xì)算的生活方式； 總有問(wèn)題可問(wèn)， 也許是產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、性能、送貨、售后服務(wù)、公司或者幾乎所有的問(wèn)題，他 （她）總是有很好的耐心用來(lái)詢問(wèn)， 跑完幾

11、乎所有的店舉行對(duì)比選擇， 希望營(yíng)業(yè) 員能滿足他（她）提出的所有的要求，并花很足夠長(zhǎng)的時(shí)間做出決定； 對(duì)策： 記住，這類客戶是非常難對(duì)付的，足夠的耐性是最重要的，他們這么做 并不是針對(duì)你個(gè)人的； 委婉接受他們的挑剔， 并肯定他們的挑剔是有價(jià)值、 有根 據(jù)的，適當(dāng)?shù)胤Q贊他們會(huì)管家、很聰明，對(duì)他們的心情表示理解。例如，你可以 說(shuō)，“是呀，現(xiàn)在物價(jià)上漲很快，還真要學(xué)會(huì)怎么過(guò)日子”，這樣他們也就不大 可能不同意你的意見(jiàn)或者批評(píng)你。急性子型顧客（青年居多）主要特征： 總顯得時(shí)間非常緊的樣子，沒(méi)有什么耐性，從挑選到購(gòu)買決策時(shí)間 非常短，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔且語(yǔ)速很快，行動(dòng)匆匆忙忙，一般只要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)清楚，而不 再詳細(xì)詢

12、問(wèn)；對(duì)策： 動(dòng)作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，回答問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)速中上， 并配合其迅速做出決策， 即使不購(gòu)買， 也千萬(wàn)不要胡攪蠻纏， 否則此種客人很容 易發(fā)脾氣。自我為中心的固執(zhí)型顧客（中老年顧客為多） 主要特征：他們好像顯得非常專業(yè)內(nèi)行， 其實(shí)又不懂； 一般只強(qiáng)調(diào)自己的需求， 說(shuō)話直言不諱，他們提不同意見(jiàn)時(shí)，差不多顯得粗暴無(wú)禮；他別反感；他們屬于 控制型的人，他們用一大堆問(wèn)題或言辭維護(hù)自己的觀點(diǎn)，掌握“制空”權(quán)。 對(duì)策： 要想戰(zhàn)勝這種購(gòu)買者，注意跟隨、觀察他，在他說(shuō)話時(shí)，不要打斷他的 話，不要輕易介紹或發(fā)問(wèn)， 當(dāng)他有問(wèn)題要問(wèn)你時(shí)， 你才回答， 且應(yīng)簡(jiǎn)單直接回答， 從他的需求角度出發(fā)， 找到

13、并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)； 在遇到他有不同的意見(jiàn)和 看法時(shí)，首先同意顧客的觀點(diǎn)，盡可能向他們表示尊敬，盡可能地維護(hù)其自尊， 例如，你可以直接說(shuō)：“你的觀點(diǎn)很有道理，你肯定是個(gè)內(nèi)行” ，這樣你可以避免 讓他們找到可以利用的問(wèn)題，和你討論個(gè)沒(méi)完。心胸開(kāi)闊的顧客（中青年男性居多）主要特征： 樂(lè)于接受新產(chǎn)品、產(chǎn)品的應(yīng)用以及新觀念，但傾向于從商業(yè)角度出 發(fā)，如果你的介紹聽(tīng)起來(lái)很誘人，他會(huì)產(chǎn)生興趣；態(tài)度友好，彬彬有禮；會(huì)向你 提問(wèn)一些有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的問(wèn)題，因?yàn)樗朴趦A聽(tīng)，也會(huì)提出中肯的異議，一旦 他認(rèn)為你的介紹很中肯、實(shí)際、合理，他會(huì)馬上向你購(gòu)買產(chǎn)品。對(duì)策： 對(duì)購(gòu)買者的態(tài)度要和藹可親，回答問(wèn)題時(shí)彬彬有禮，不

14、要以居高臨下的 口氣說(shuō)話，從比較實(shí)際的角度向他推薦或回答問(wèn)題， 不要夸大實(shí)事， 可利用證明 書(shū)與推薦書(shū)，取得他的信任，介紹越詳細(xì)越好，如果他不明白，他會(huì)問(wèn)你的。沉默（靦腆）型顧客 （剛進(jìn)入社會(huì)不久的年輕人居多） 主要特征；這類顧客社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還不足，“怕生”，但這一類顧客大部分人都挺好， 就是不能明確說(shuō)出想要什么， 說(shuō)話吞吞吐吐， 他們相對(duì)比較拘謹(jǐn)， 一般不輕易發(fā) 表意見(jiàn)和看法，怕出錯(cuò)，被人笑話，對(duì)營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)只是聽(tīng)，但不回應(yīng) 。 對(duì)策： 對(duì)待這類顧客要有足夠的耐心，不要強(qiáng)迫他做決定，而要慢慢一步一步 的取得其信任， 最好在安靜的角落里和他慢慢用緩和的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。 或采取強(qiáng) 勢(shì)進(jìn)攻（但不能用威逼

15、利誘、欺騙）的方式，短時(shí)間內(nèi)幫他做出決策；疑神疑鬼的多疑型顧客主要特征： 這類購(gòu)買者可能會(huì)很麻煩，這種人往往敵視營(yíng)業(yè)員，對(duì)營(yíng)業(yè)員的推 薦介紹不相信，表面上同意你的任何觀點(diǎn) 而且非常輕易地同意， 但對(duì)你購(gòu) 買的建議則委婉地表達(dá)異議、 拒絕，或許你還能從他們的聲音中感受到擔(dān)心和恐 懼，他們是乎很健忘， 其中包括忘記你剛剛介紹的產(chǎn)品的主要好處， 他們不斷改 變自己的想法，很謹(jǐn)慎也難做出最后決定。對(duì)策：盡量讓購(gòu)買者表示正常友好的態(tài)度（不要過(guò)于積極） ，讓他安心并感到舒 適。不要利誘他，盡量理解他們的情感，尤其是他們的多方面的疑慮和意見(jiàn)。聲 音要顯得自信。 堅(jiān)定果斷的聲音幾乎可以說(shuō)是最能讓顧客安心的東西

16、了。 如果你 友好，積極與自信，那就會(huì)事遂人愿。適當(dāng)?shù)叵蛩故竞脱菔?，例如：利用證明 書(shū)與推薦書(shū)，打消他的疑慮；斤斤計(jì)較的討價(jià)還價(jià)型顧客 （中年家庭主婦居多）主要特征： 他們一般在通話剛開(kāi)始時(shí)就會(huì)問(wèn)到“多少錢(qián)”， 如果馬上問(wèn)到的 不是價(jià)格問(wèn)題， 那么就會(huì)是他們能省多少錢(qián)的問(wèn)題， 他們或許會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品或者 服務(wù)定價(jià)太高， 或者說(shuō)他們預(yù)算中沒(méi)有這筆錢(qián)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 他們喜好與你討價(jià) 還價(jià)，并提一些十分瑣碎的要求（比如票據(jù)、送貨上門(mén)、包裝、換貨等） ，這些 人好像很窮，他們也許垂頭喪氣，萎靡不振，或者告訴你現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)情況有多糟， 買不起什么東西，不過(guò)你可別信他們。他們只是從“你瞧我多可憐，給我什么好

17、價(jià)錢(qián)？”的角度來(lái)談買賣，他們總是在爭(zhēng)取“花最少的錢(qián)，享受最好的產(chǎn)品和服 務(wù)”，他們用在談價(jià)格、條件的時(shí)間遠(yuǎn)比用在了解、選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的時(shí)間長(zhǎng)。對(duì)策： 切記，千萬(wàn)不要一下把優(yōu)惠條件全部給完，隨時(shí)預(yù)備好他們的再次“砍 價(jià)”或談條件，有耐心聽(tīng)他們尋找的各種借口，采取多次逐步讓步的方式，讓他 們充分享受砍價(jià)的感覺(jué)，滿足一下他們“砍價(jià)專家”的虛榮心，最好讓他們看見(jiàn) 你為了滿足他們的條件滿天大汗找上級(jí)經(jīng)理甚至老板簽字的樣子， 再送點(diǎn)微不足 道的小禮品堵住他們的嘴 ；分析型顧客（成家不久的年輕小兩口、穩(wěn)重的中年人）主要特征： 這種人喜歡多方面收集資料、信息，并仔細(xì)閱讀、對(duì)比觀察，他們 提出的問(wèn)題會(huì)比其他類型的購(gòu)

18、買者全面一些，例如： “怎么樣？”這句話他們最 常說(shuō)。其他常說(shuō)的話還有“哪里生產(chǎn)的？” “怎么維護(hù)呀？”“你們?cè)鯓咏o我送貨 呀？”“你干這一行多長(zhǎng)時(shí)間了？” ，他們會(huì)很仔細(xì)地聆聽(tīng)營(yíng)業(yè)員的回答， 但又不 盲從你的介紹推薦，他們思維的邏輯性強(qiáng)、好奇心重、遇事愛(ài)刨根問(wèn)底，這些都 是他們的強(qiáng)項(xiàng)。他們一般在綜合多方面意見(jiàn)并自己進(jìn)行分析后才會(huì)做出購(gòu)買決 策；對(duì)策： 不要馬上把所有的好處都“亮出來(lái)”，給他們消化信息以及了解更多情 況的時(shí)間和機(jī)會(huì)， 和他們打交道時(shí)要講道理， 注重實(shí)際分析， 很清晰細(xì)致地向他 們表明你產(chǎn)品的哪些方面（價(jià)格、性能、裝飾效果等）會(huì)比較適合他們，你公司服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)， 可適當(dāng)?shù)乩?/p>

19、證明書(shū)與推薦書(shū)， 盡快引起他們的興趣， 并在 最后關(guān)頭適當(dāng)提示他， “您看您以及考慮得非常很周全了，就放心購(gòu)買吧！ ”猶豫不決型顧客主要特征： 這種人不能做出決定，不能直截了當(dāng)?shù)靥幚韱?wèn)題，如果面對(duì)交談， 無(wú)法保持目光接觸。注意力不集中，神情恍惚，做事優(yōu)柔寡斷，很敷衍、猶疑、 拖延，事實(shí)上他們很難決定什么，即使作決定，之前總希望和別人多談?wù)劊孟?在為自己的決策找支撐點(diǎn)，許多情況下你得替他們做決定。對(duì)策： 不要給他們提供太多的選擇或者建議，最好給兩個(gè)，不要讓他們控制和 浪費(fèi)時(shí)間。積極、自信、客觀地回答對(duì)方提出的主觀異議。不要讓他含糊的異議 占上風(fēng)，如果他們提出了不同意見(jiàn)， 那你可以先附和一下，

20、然后轉(zhuǎn)到有利于產(chǎn)品 的話題上， 你說(shuō)話的口氣與方式要明確與肯定。 對(duì)方會(huì)感受到你的自信。 控制這 種類型購(gòu)買者的最好辦法是你表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度， 說(shuō)話直截了當(dāng)。 這些購(gòu)買者不 喜歡沖突與對(duì)抗。不要威脅他們，但態(tài)度要自信、堅(jiān)決、強(qiáng)硬這樣會(huì)很有效 果。角色主次分明型顧客（小兩口居多如“妻管嚴(yán)” ）主要特征： 一般是兩人，看產(chǎn)品、向營(yíng)業(yè)員提問(wèn)題的主要是一個(gè)人，另一個(gè)處 于陪同、跟隨狀態(tài)，很可能提了大部分的隨身行李，心情不太放松和舒展，注意 力也往往不太集中， 對(duì)主角的意見(jiàn)唯唯諾諾， 自己偶爾提一下意見(jiàn)， 但一遭到主 角的反對(duì)，又馬上不出聲；對(duì)策：記住，你的主攻對(duì)象肯定是主角了， 你可以表?yè)P(yáng)他們很般配

21、（配合默契）， 女的是屬賢妻良母類型之人，持家有道，男是屬有事業(yè)心之人，必有成就；無(wú)所不知的專家型顧客（情況很少）主要特征： 能準(zhǔn)確主動(dòng)地找到并發(fā)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品，對(duì)你的導(dǎo)購(gòu)、介紹行為會(huì)顯得 心不在焉， 對(duì)你以及你的產(chǎn)品或者服務(wù)的情況也了解得一清二楚， 他提的問(wèn)題很 專業(yè)、直接， 會(huì)讓專業(yè)知識(shí)不足的營(yíng)業(yè)員應(yīng)付不過(guò)來(lái)， 在營(yíng)業(yè)員回答問(wèn)題的中間 會(huì)隨時(shí)打斷進(jìn)行發(fā)問(wèn)， 也會(huì)突然終止交談。 一般自己選擇好目標(biāo)產(chǎn)品后， 馬上購(gòu) 買。對(duì)策： 碰到高手，就該“乖”點(diǎn)了，專心聽(tīng)他講話，肯定他的專業(yè)性，說(shuō)一些 維護(hù)他的自尊的話，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家” ，“在這方面您 肯定是專家，請(qǐng)多指教！ ”，最好

22、讓他自行選擇購(gòu)買，自己只是附和，有問(wèn)題，就 簡(jiǎn)單回答；了解調(diào)查市場(chǎng)行情的“偵探”型顧客（同行廠家的銷售人員） 主要特征： 一般是外地人，講普通話，職業(yè)裝扮，先會(huì)仔細(xì)觀察一下店面整體 情況，不斷地詢問(wèn)關(guān)心各種產(chǎn)品的價(jià)格以及銷量情況， 也會(huì)問(wèn)一些關(guān)于店面的老 板或負(fù)責(zé)人、店面銷售量、促銷、廣告、送貨、投訴處理等與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的問(wèn) 題，但對(duì)產(chǎn)品本身的性能、營(yíng)業(yè)員的推薦介紹、購(gòu)買裝修的問(wèn)題不感興趣，喜歡 仔細(xì)翻看廠家產(chǎn)品的資料介紹并會(huì)主動(dòng)索??；對(duì)策： 根據(jù)他的提問(wèn)簡(jiǎn)單地回答，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的敏感問(wèn)題就說(shuō)自己不太 清楚，或告訴他可以慢慢逛；按年齡層次結(jié)構(gòu)分類中老年顧客主要特征： 消費(fèi)相對(duì)年輕人理性很多

23、，自主意識(shí)較強(qiáng)，不太盲從，往往會(huì)綜合 大部分人的意見(jiàn)， 然后根據(jù)自己的判斷， 對(duì)比幾家后再做出購(gòu)買決策， 談的問(wèn)題 也較全面、廣，會(huì)很關(guān)注環(huán)保健康和售后服務(wù)方面的問(wèn)題，有仔細(xì)觀察、觸摸感 覺(jué)產(chǎn)品的心理習(xí)慣。對(duì)策： 注意用相對(duì)緩和的語(yǔ)氣且盡量根據(jù)他的思路和偏好推薦介紹，不能表現(xiàn) 得很積極的樣子， 多介紹一些達(dá)到環(huán)保要求的產(chǎn)品、 公司的服務(wù)特色， 注意用一 些細(xì)節(jié)動(dòng)作博得他的信任和好感； 例如：主動(dòng)幫他照看好小孩， 夸他的小孩很聰 明、乖、長(zhǎng)的好看等，幫他倒杯水、引他到空調(diào)機(jī)旁邊先涼快一下，幫他整理好 手中資料并給他一個(gè)小紙袋裝上； 主動(dòng)交談一些家庭生活方面的事情并夸他的家 庭生活肯定很美滿幸福。

24、年輕顧客主要特征： 消費(fèi)心理相對(duì)沖動(dòng)一些，好奇心和自尊心都較強(qiáng)，由于對(duì)裝修一般 不懂，因此，愿意聽(tīng)從他人（營(yíng)業(yè)人員）的意見(jiàn)，關(guān)心產(chǎn)品花色的流行時(shí)尚性、 裝修效果、新技術(shù)等，會(huì)選擇到一些面積大、裝飾檔次高、有廣告宣傳、營(yíng)業(yè)員 素質(zhì)高的店面購(gòu)買， 喜歡購(gòu)買有廣告宣傳的品牌； 從選購(gòu)到購(gòu)買時(shí)間不會(huì)花費(fèi)很 長(zhǎng)，感覺(jué)差不多符合自己的要求就決策了。對(duì)策： 注意用自信、相對(duì)快語(yǔ)氣向他推薦介紹目前裝飾上流行的花色產(chǎn)品，用 你的思路引導(dǎo)他， 和他多談一些裝修時(shí)各種空間的布置、 色調(diào)的搭配、 風(fēng)格的設(shè) 計(jì)等知識(shí)，并向他推薦適合于他或他的家庭空間、 風(fēng)格的產(chǎn)品， 同時(shí)注意用企業(yè) 實(shí)力、資質(zhì)證書(shū)、樣板工程實(shí)例打動(dòng)他，

25、在發(fā)現(xiàn)他有點(diǎn)意向時(shí)，應(yīng)利用他的自尊 心理主動(dòng)提示他下決心，幫他寫(xiě)好購(gòu)物清單并帶他到收銀處辦理成交手續(xù)。按職業(yè)層次分類 大老板、政府組織機(jī)構(gòu)行政官員 主要特征： 一般會(huì)有陪同辦事人員，說(shuō)話一副官腔味，如“嗯、啊等！ ”，有些 盛氣凌人、不可一世的形態(tài)表現(xiàn)，會(huì)顯闊、顯品味和檔次，但這些人不一定有品 味；一般會(huì)詢問(wèn)有沒(méi)有進(jìn)口貨、正宗品牌貨，不要一般大眾，只求最好，不怕最 貴，很關(guān)心產(chǎn)品是否能被一眼看出品味和檔次的差異， 會(huì)較關(guān)心產(chǎn)品產(chǎn)地、 品牌、 環(huán)保的問(wèn)題；對(duì)策： 對(duì)于此類“肥”顧客，介紹最貴的、市場(chǎng)上很少見(jiàn)的（有進(jìn)口的最好不 過(guò)了），價(jià)格越高越好（允許的話可以抬高價(jià)來(lái)報(bào)） ，最好能告訴他這是用某

26、某進(jìn) 口機(jī)器、進(jìn)口原料生產(chǎn)出來(lái)的，裝修起來(lái)又如何有藝術(shù)效果、風(fēng)格和品味等，盡 量從滿足他權(quán)（錢(qián)）勢(shì)虛榮心的角度出發(fā)和他溝通，例如說(shuō)： “你很顯福氣，一 看就是不平凡的人， 應(yīng)該是做大事的”，“我是第一次遇到您這樣注重裝修品味和 風(fēng)格的客戶，而且是歐洲宮殿（現(xiàn)代大都市）式的古典（或現(xiàn)代）風(fēng)格” ，“我好 像在哪天的電視新聞報(bào)道中見(jiàn)過(guò)您！ ”職業(yè)經(jīng)理階層、政府組織機(jī)構(gòu)一般職員 主要特征：有穩(wěn)定的、中等偏高收入的階層， 平均素質(zhì)較高， 穿著打扮很協(xié)調(diào)， 消費(fèi)偏理性，明顯的實(shí)用主義， 但又崇尚時(shí)尚，不會(huì)太挑剔，選購(gòu)時(shí)會(huì)綜合朋友、 營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)并結(jié)合自己的感覺(jué)判斷做決策， 喜歡選購(gòu)看或聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌， 關(guān)

27、心 產(chǎn)品與空間搭配裝飾的效果以及售后服務(wù)。對(duì)策： 說(shuō)服這類顧客要誠(chéng)實(shí)，以理服人，推薦介紹不能太夸張，因顧客的邏輯 思維判斷能力相對(duì)較強(qiáng)， 自己的一點(diǎn)破綻很容易被他們察覺(jué)， 還是乖一點(diǎn)好， 向 他們多介紹一些裝飾流行風(fēng)格和趨勢(shì)、 店面的售后服務(wù)保障知識(shí)等； 從他的心理 角度考慮，主動(dòng)提示他多選擇、多考慮一下。小商販、小店老板主要特征： 因本身的職業(yè)環(huán)境原因，他們對(duì)價(jià)格特別關(guān)心，喜歡討價(jià)還價(jià)，懷 疑你的產(chǎn)品是暴利， 選購(gòu)非常小心謹(jǐn)慎， 他們會(huì)到多家店面打聽(tīng)咨詢， 以搏得全 場(chǎng)最低價(jià)，一般選購(gòu)大眾化的產(chǎn)品。對(duì)策：報(bào)價(jià)時(shí)可以相對(duì)報(bào)低一些，以取得他的信任，如果確實(shí)有意向，可申請(qǐng)?zhí)?供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（如送點(diǎn)促

28、銷禮品、殘次品等） ，并建議他到別的店面多看看，對(duì) 比一下。推薦介紹時(shí)盡量直接簡(jiǎn)單，不然他們會(huì)很迷糊。一般工薪階層主要特征： 大眾化的休閑式打扮，語(yǔ)氣平和，收入中偏下，能買上房專修已屬 不易，一般是小兩口一起來(lái)選購(gòu)，會(huì)根據(jù)自己的裝修預(yù)算，精打細(xì)算，采購(gòu)價(jià)格 合適的產(chǎn)品。對(duì)策： 根據(jù)他們的裝飾預(yù)算，向他們推薦比較合適的便宜產(chǎn)品，并向他們提一 些如何搭配裝飾的技巧和建議，會(huì)讓他們很感謝你。農(nóng)民家庭主要特征： 勤勞、純樸的群體，對(duì)衣著打扮、禮儀不太講究，很隨意，最關(guān)心 是否有便宜東西，有促銷品最好了，對(duì)其他的不太關(guān)心。對(duì)策： 在禮節(jié)上要尊重他們，向他們推薦比較實(shí)惠的低端產(chǎn)品，如質(zhì)量無(wú)問(wèn)題 的庫(kù)存滯銷

29、品、公司特價(jià)產(chǎn)品，幫他們預(yù)算好，避免不必要的浪費(fèi)，順便促銷送 點(diǎn)小禮物，會(huì)讓他們很感動(dòng)和滿意、 銷售過(guò)程中顧客的心理變化：1)注視階段， 如他在觀看整個(gè)樣品間時(shí)興趣階段，如他在相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的盯著我們某一個(gè)樣品門(mén)時(shí)， 問(wèn)其具體價(jià)格時(shí)3)聯(lián)想階段， 在問(wèn)裝在他家的效果及風(fēng)格時(shí)4) 欲望階段， 談到和他家里的裝修效果配起來(lái)很好時(shí)，在贊美這個(gè)門(mén)時(shí)比較階段信心階段顧客對(duì)商品建立信心，原因來(lái)自：相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意相信制造商的品牌相信某種慣用品行動(dòng)階段滿足階段包括兩方面 :購(gòu)物的滿足感擁有商品的喜悅和享受服務(wù)的喜悅在使用過(guò)程中產(chǎn)生的滿足感，決定口碑、 銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的步驟等待時(shí)機(jī)初步接觸最佳時(shí)機(jī) :當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)

30、間凝視某一個(gè)樣品，若有所思時(shí) ;當(dāng)顧客觸摸我們產(chǎn)品一段時(shí)間之后時(shí) ;當(dāng)顧客抬起頭，眼睛在搜尋時(shí) ;當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼光相碰時(shí) .接觸方法 :與顧客隨便打個(gè)招呼 ;直接向顧客介紹他中意的商品 ;詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿 .商品提示 做商品提示時(shí)的方法：讓顧客了解夢(mèng)天產(chǎn)品的使用情形和價(jià)值 ;讓顧客觸摸我們的樣品門(mén)，并讓顧客比較 ;按照從低擋到高檔品的順序推薦看樣品揣摩顧客的需要方法：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要 ;通過(guò)向顧客推薦一、兩個(gè)樣品，觀看顧客反應(yīng) ;通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法 ;善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) .作商品的說(shuō)明。導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹木門(mén)的特性特別注意： 商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客

31、疑點(diǎn)進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣 點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。勸說(shuō)、銷售要點(diǎn)。針對(duì)顧客的要求，促使顧客購(gòu)買注意要點(diǎn)：通過(guò) 5W1H原則，了解顧客的興趣點(diǎn) ;說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言辭要簡(jiǎn)短，并能形象、具體的表現(xiàn)夢(mèng)天木門(mén)的特性 ;適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明(跟上時(shí)代) ;投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明；成交 顧客在對(duì)產(chǎn)品及導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴后，決定購(gòu)買行動(dòng)。 出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)的幾種情況：顧客突然不再發(fā)問(wèn)而若有所思時(shí) ;顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)我們木門(mén)認(rèn)可時(shí) ;顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)、詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí) ;顧客關(guān)心我們廠家售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) ;顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) .出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員采用的方法：(1) 不要讓顧客再看新的樣品了 ;(2) 縮小選擇的范圍

32、;幫助確定顧客所喜歡的款式對(duì)顧客喜愛(ài)的款式作簡(jiǎn)要說(shuō)明，促使顧客下定決心購(gòu)買 .收款、送客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)、 建立客戶檔案（附：客戶分類統(tǒng)計(jì)表）客戶分類：工程 項(xiàng)目名稱、用途（小區(qū)、辦公樓、寫(xiě)字間、公寓、家屬樓、等） 項(xiàng)目地址、款式、負(fù)責(zé)人、開(kāi)發(fā)單位、需要數(shù)量、竟品名稱、大概 價(jià)位、竟品所獲信息渠道、 等；裝飾公司 地址、電話、負(fù)責(zé)人、常用品牌、公司規(guī)模（有無(wú)分店、 是否全國(guó)連鎖、銷售方向、等） 、竟品價(jià)位、竟品分類（模壓、實(shí)木 帖紙皮、免漆、 高分子、）設(shè)計(jì)師 姓名、年齡、工作單位、常用品牌及提成標(biāo)準(zhǔn)、思想狀態(tài)、 喜歡款式色系意向加盟商 檔口面積、市場(chǎng)名稱、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、思想狀態(tài)、等；終端客戶 住址、年齡、面積、聯(lián)系方式、需求方向、用途、喜好款 式、色系、等；客戶資料整理 姓名、年齡、地址、電話、