中高層管理者管理技能提升Word文檔

1、第一講：對崗位的認(rèn)知與理解-中層的角色定位一、中層主管的角色：領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別1、 什么是領(lǐng)導(dǎo)？2、 什么是管理？3、從管管理走向向領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者者與管理理者的區(qū)區(qū)別：二、中層層主管及及部門經(jīng)經(jīng)理的職職責(zé)與使使命（一） 中中層主管管及部門門經(jīng)理的的職責(zé)（二）、中層主主管及部部門經(jīng)理理的使命命1、 對企業(yè)業(yè)講忠誠誠：2、 對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)講負責(zé)責(zé)：3、 對員工工講尊重重：三、中層層主管的的主要工工作：（一）、用什么么道具去去管人？（二）、如何應(yīng)應(yīng)用道具具去管理理？當(dāng)執(zhí)執(zhí)行時受受到阻力力怎么辦辦？ （三）、體會客客人之感感受，細細節(jié)管理理是關(guān)鍵鍵（四）、注重企企業(yè)文化化建設(shè) 四、現(xiàn)代代中層管管理者必必備的十

2、十大管理理技能（十大思思想和行行為特征征）（1）處處事冷靜靜，但不不優(yōu)柔寡寡斷（2）做做事認(rèn)真真，但不不事事求求“完美”（3）關(guān)關(guān)注細節(jié)節(jié)，但不不拘泥于于小節(jié)（4）協(xié)協(xié)商安排排工作，絕少發(fā)發(fā)號施令令（5）關(guān)關(guān)愛下屬屬，懂得得惜才愛愛才（6）對對人寬容容，甘于于忍讓（7）嚴(yán)嚴(yán)以律己己，以行行動服人人（8）為為人正直直，表里里如一（9）謙謙虛謹(jǐn)慎慎，善于于學(xué)習(xí)（10）不滿足足于現(xiàn)狀狀，但不不脫離現(xiàn)現(xiàn)實第二講：學(xué)會目目標(biāo)管理理一、成功功屬于少少數(shù)人的的原因1、什么么叫成功功？2、什么么叫失敗??？3、為什什么極大大多數(shù)人人努力的的追求成成功，忙忙碌了一一生，最最后還是是帶著遺遺憾離開開了人世世？4、為

3、什什么那么么多的人人不能成成功5、怎樣樣才能成成為行業(yè)業(yè)的專家家？6、為什什么成功功只有少少數(shù)人？二、如何何制訂目目標(biāo)1、對目目標(biāo)管理理的主要要要求是是什么?2、如何何分解目目標(biāo)第三講：如何建建立建立立高效團團隊1、具有有容易溝溝通、互互動的環(huán)環(huán)境 2、共共同的價價值觀及及遵守一一定的規(guī)規(guī)范。 3、成成員對團團隊有歸歸屬感。（二）、與上司司的相處處之道1. 理解解上司的的立場2. 有事事情要先先向上司司報告3. 工作作到一個個段落，需向上上司報告告4. 向上上司提出出自己的的意見5. 向上上司提供供情報6. 依上上司的指指示行事事7. 不要要在背地地說上層層主管的的閑語（三）、避開讓讓上司感感

4、到困擾擾的行為為1. 力求求在工作作中能說說能做2. 不可可成為去去處不明明的人3. 提出出問題要要選擇時時機4. 學(xué)會會勤于報報告5. 當(dāng)說說則說，不當(dāng)說說絕對不不可說6.實績加加上表現(xiàn)現(xiàn)能力7. 學(xué)會會把握上上司的期期望8. 設(shè)法法消除與與上司的的心理距距離9. 嘗試試以自己己的表現(xiàn)現(xiàn)彌補上上司的不不足（四）、獲得認(rèn)認(rèn)可的具具體方法法 理理由正當(dāng)當(dāng)未必行行得通 切切忌突然然提出意意見或建建議 讓讓上司也也表示意意見 至至少要準(zhǔn)準(zhǔn)備三個個腹案 重重復(fù)上司司說的話話 使使第三者者作證（五）、難為上上司容納納的五種種類型的的下屬1. 敬而而遠之型型2. 我行行我素型型3. 自我我推銷型型4. 持

5、批批評態(tài)度度型5. 鋒芒芒畢露型型（六）、建立良良好人際際關(guān)系1、用心心，而不不是用腦腦。2、希望望別人怎怎樣待我我，我就就怎樣去去待別人人。3、做對對方認(rèn)為為重要的的，而不不是自己己認(rèn)為重重要的。4、看人人的優(yōu)點點，與別別人的優(yōu)優(yōu)點相處處。5、真誠誠地贊賞賞他人。6、世上上絕無愚愚蠢的人人。（七）、高效團團隊的特特征1、對目目標(biāo)的關(guān)關(guān)注2、開放放的溝通通3、有效效的工作作流程4、相互互信任和和尊重5、靈活活和適應(yīng)應(yīng)6、尊重重差異化化7、持續(xù)續(xù)的學(xué)習(xí)習(xí)8、共享享的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)第四講：中層管管理者時時間概念念的培養(yǎng)養(yǎng)時間間管理（一）、什么是是時間管管理1、時間間管理不不是要把把所有事事情做完完，而是是

6、更有效效的運用用時間。2、時間間管理不不是完全全的掌控控，而是是降低變變動性。（二）、時間管管理的基基本原則則1、充分分利用時時間如果果想要成成功的配配時間，你可以以使用估估計、分分配與控控制等方方法，你你還可以以種用排排定事件件先后次次序、工工作時間間表以及及分配任任務(wù)等方方式，來來在達到到目的。2、排定定處理順順序 3、分派派工作4、分配配時間5、排定定時間表表（三）、會見的的時間管管理（四）、會議的的時間管管理第五講：如何指指導(dǎo)、激激勵你的的員工（一）、物質(zhì)激激勵要有有效（二二）、精精神激勵勵要加強強（三）、建立立先進科科學(xué)的績績效評估估體系（四）、知識員員工的培培訓(xùn)要重重視第六講：如何

7、做做好授權(quán)權(quán)一、授權(quán)權(quán)原則 1、被被授權(quán)者者要能達達到所授授權(quán)工作作的能力力與品行行。 2、授授權(quán)必須須明確職職責(zé)范圍圍及權(quán)限限。 3、制制定明確確的作業(yè)業(yè)規(guī)范，制約濫濫用權(quán)利利的行為為。 4、授授權(quán)前，對被授授權(quán)者施施與職前前的訓(xùn)練練和協(xié)助助。二、授權(quán)的的要決三三、授權(quán)權(quán)訣竅四四、如何何選擇被被受權(quán)的的人第七講：如何讓讓溝通成成為你的的專長一、向下下溝通常常見問題題1、習(xí)慣慣與單向向溝通2、對下下屬缺乏乏了解3、不注注意傾聽聽4、工作作方法單單一5、溝通通方式不不當(dāng)6、重反反面刺激激、輕正正面激勵勵二、解決決問題的的方法（一） 了了解你的的下屬1、善于于察言觀觀色2、設(shè)計計專項調(diào)調(diào)查表調(diào)查：

8、員員工對上上級的情情感需求求對一家星星級飯店店的調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，對員工工對上級級的情感感需求有有以下幾幾點：第一， 偶偶爾拍拍拍我的后后背。第二， 多多聽聽我我說話。第三， 別別總逼我我。第四， 讓讓我提點點建議。第五， 偶偶爾笑一一笑。第六，問問問我的感感受。第七， 別別那么冷冷漠對我我。第八， 對對我的工工作多看看兩眼。第九， 別別總向我我證明你你有多聰聰明。當(dāng)這個調(diào)調(diào)查報告告出來，幾乎出出乎所有有飯店管管理者的的意料。3、經(jīng)常常與手下下員工保保持聯(lián)系系（二） 注注意雙向向溝通 11、重視視溝通的的雙向性性 22、要學(xué)學(xué)會傾聽聽 33、讓員員工參與與 44、給下下屬提供供各種溝溝通的渠渠道：（

9、1）班班前會、班后會會。（2）走走動管理理，多與與員工接接觸。（3）開開設(shè)員工工洽談會會。（4）設(shè)設(shè)建議箱箱。（三） 營營造良好好的氛圍圍1、關(guān)心心員工案例一、沒有吃吃完的牛牛排案例二、餐具摔摔破了2、增進進相互理理解（1） 學(xué)學(xué)會換位位思考案例：如如此溝通通（2） 進進行交叉叉培訓(xùn)（四） 有有效下達達工作指指令1、工作作指令要要明確、清楚和和完整“5h11w”2、盡可可能避免免用命令令的方式式3、尊重重下屬，使下屬屬積極接接受工作作指令4、盡可可能用培培訓(xùn)的方方式下達達工作指指令5、注意意獲取反反饋6、給下下屬獲取取更大的的自主權(quán)權(quán)7、給予予適當(dāng)支支持與幫幫助（五） 贊贊揚下級級的方法法1、

10、讓員員工知道道你賞識識他們2、贊揚揚的態(tài)度度要真誠誠3、贊揚揚的內(nèi)容容要具體體4、注意意贊揚的的場合5、適當(dāng)當(dāng)運用間間接贊美美的技巧巧6、不要要又獎又又罰7、及時時贊揚（六） 批批評下級級的技巧巧1、尊重重客觀事事實2、以贊贊成的贊贊美作開開頭3、談?wù)撜撔袨椴徊徽務(wù)搨€個性（對對事不對對人）4、勿傷傷害下屬屬的自尊尊與自信信5、講究究方式方方法6、選擇擇適當(dāng)?shù)牡膱鏊⑶‘?dāng)?shù)牡臅r間7、一次次只提出出一個批批評意見見8、友好好地結(jié)束束批評第八講：員工管管理一、酒店店員工流流失的原原因和應(yīng)應(yīng)對的措措施:目前酒店店服務(wù)員員流動大大的原因因在于（一）、新員工工在就職職后900天內(nèi)離離職的主主要原因因有以下

11、下四種： 1、工工作任務(wù)務(wù)交待不不清 2、工工作壓力力過大 33、不能能融合到到組織文文化和信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中 4、與直接接主管關(guān)關(guān)系緊張張酒店在在哪些方方面影響響著新員員工產(chǎn)生生現(xiàn)實沖沖擊呢?第一、酒酒店忽略略新員工工的第一一感受。第二、酒酒店錯誤誤地歡迎迎新員工工。第三、酒酒店對新新員工不不夠重視視。第四、酒酒店隨意意變更新新員工的的工種或或工作內(nèi)內(nèi)容。第五、酒酒店對工工作崗位位描述不不清，新新員工工工作壓力力過大。第六、酒酒店人際際關(guān)系復(fù)復(fù)雜。第七、酒酒店的文文化和價價值觀沖沖突。第八、酒酒店分配配給新員員工的最最初工作作缺乏意意義和挑挑戰(zhàn)性。第九、酒酒店對新新員工缺缺少要求求。要避免目目前

12、酒店店的管理理人員在在“歡迎”新員工工時常犯犯的錯誤誤。應(yīng)遵遵守下列列紅地毯毯待遇指指導(dǎo)原則則：報到前前的準(zhǔn)備備工作：企業(yè)和和部門資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備：二二、為何何老服務(wù)務(wù)員今天天在這，明天在在那？1、辛苦苦又受氣氣待遇卻卻較低2、酒店店不誠信信傷了員員工心三、如何何控制酒酒店員工工流失1、有效效地管理理員工流流失2、控制制酒店人人流失策策略3、值得得反思的的種種問問題四、培養(yǎng)養(yǎng)忠誠快快樂的員員工（一）、什么是是快樂工工作？“快樂工工作”應(yīng)該有有三項內(nèi)內(nèi)涵：1、快樂樂工作是是指員工工和員工工之間、員工和和管理層層之間融融洽相處處，工作作環(huán)境和和諧。22、酒酒店制度度應(yīng)當(dāng)人人性化而而非等級級化，要要在

13、酒店店內(nèi)部創(chuàng)創(chuàng)造一個個平等相相處的工工作環(huán)境境，員工工面對決決策層時時可以自自由地表表達自己己的思想想。3、要為為員工設(shè)設(shè)計良好好的職業(yè)業(yè)規(guī)劃，使他們們與酒店店一起成成長，讓讓“努力工工作”成為他他們自發(fā)發(fā)自愿的的行為，從而上上升為“快樂工工作”。（二）、你的員員工快樂樂嗎？1、經(jīng)理理人常常常問員工工：“工作愉愉快嗎？” 2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工不不快樂，怎么辦辦？3、把員員工當(dāng)作作一個完完整人來來看待。4、全面面地認(rèn)識識員工，挖掘出出員工的的更多潛潛力，促促使他們們在工作作中發(fā)揮揮各種能能力和特特長。 5、持續(xù)續(xù)嘗試最最好的工工作方式式。（三）、讓員工工快樂地地工作1、變領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為引引導(dǎo)2、將工工作變得

14、得有趣3、由“厭業(yè)”到“樂業(yè)” 4、幫幫助他們們完成任任務(wù)5、消除除不安因因素6、讓每每個員工工都感到到命運掌掌握在自自己的手手中7、快樂樂為王“三樂”的文化化氛圍：“顧客快快樂、員員工快樂樂、股東東快樂。8、快樂樂維權(quán)（1）、建立“員工特特殊法庭庭”（2）、組織員員工到酒酒店內(nèi)部部網(wǎng)上以以不記名名投票的的方式評評價上級級對他們們的管理理，進行行滿意度度調(diào)查。3、總經(jīng)經(jīng)理邀請請基層員員工共進進午餐，在一種種寬松的的氛圍中中與員工工雙向交交流，通通過溝通通發(fā)現(xiàn)并并解決問問題。9、快樂樂橋梁制定“三三會”制度，即“朝會”、“懇談會會”和“信息員員例會”。10、激激勵的氛氛圍- 給你你的新員員工一句

15、句贊美- 替員員工取信信，親自自送給他他們- 給心心情不好好的員工工一份不不署名的的小禮物物- 給支支援你的的單位送送一份謝謝禮- 給給員工打打個電話話，告訴訴他你欣欣賞他（她）做做事的方方法- 送送員工一一本他（她）喜喜歡的書書籍、雜雜志- 外外出午餐餐時，帶帶一份冰冰激凌給給值班的的員工11、“家”的溫馨馨12、讓讓員工看看到未來來四、快樂樂的員工工帶來滿滿意的客客人六、酒店店人性化化管理六六要求1、管理理者應(yīng)有有親和力力2 、界界定好嚴(yán)嚴(yán)格與善善待的尺尺度3 、放放權(quán)4 、透透明激勵勵機制5、給員員工更多多活動空空間6 、和和員工交交朋友怎樣做好好酒店管管理(領(lǐng)領(lǐng)班)一、“管管理”的的含

16、義管理：是是通過計計劃、組組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和控控制工作作的過程程，協(xié)調(diào)調(diào)所有資資源的配配置與利利用，達達到組織織目標(biāo)。其中計劃劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的基本本概述為為：計劃：決決定管理理目標(biāo)，規(guī)定實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的途徑徑和方法法的管理理組織：對對生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動或工作作進行合合理的分分工和協(xié)協(xié)調(diào)合理理配置和和使用資資源，正正確處理理人們相相互關(guān)系系的一種種管理領(lǐng)導(dǎo)：是是一個人人向其他他人施加加影響力力的過程程叫領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者：也也就是施施加影響響力的人人稱為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者（為了達達成目標(biāo)標(biāo)，而指指導(dǎo)他人人得動影影響他人人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作作用：在在于誘導(dǎo)導(dǎo)或勸說說所有的的下屬以以其最大大的努力力，自覺覺地為實實現(xiàn)組

17、織織的目標(biāo)標(biāo)作出貢貢獻，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是管管理的一一種職能能，是管管理工作作的一個個重要方方面，有有效地進進行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的本領(lǐng)領(lǐng)，只是是作為一一名有效效管理者者必備的的條件之之一。二、做為為一個基基層管理理人員，明確了了解自己己的工作作范圍1、首先先配合經(jīng)經(jīng)理對所所管區(qū)域域進行管管理2、良好好的協(xié)作作關(guān)系與與其他部部門主管管、廚房房、后勤勤等相互互勾通協(xié)協(xié)調(diào)3、明白白自己為為什么要要做，應(yīng)應(yīng)該做什什么，如如何去做做，做成成什么樣樣，不符符合時該該怎樣去去糾正三、領(lǐng)班班的崗位位職責(zé)1、執(zhí)行行經(jīng)理的的指令，具體落落實各項項工作2、負責(zé)責(zé)帶領(lǐng)全全班員工工按照餐餐廳服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量要求求做好接接待服務(wù)務(wù)工

18、作、清潔衛(wèi)衛(wèi)生和各各種菜點點、灑水水的介紹紹和推銷銷工作3、掌握握了解餐餐廳當(dāng)天天宴席的的預(yù)定桌桌數(shù)，要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做做到心中中有數(shù)。4、參與與并督促促所屬員員人工做做好餐前前準(zhǔn)備工工作。5、和廚廚房保持持密切聯(lián)聯(lián)系，及及時反映映客人意意見和要要求。6、處理理客人投投訴與批批評，及及時向經(jīng)經(jīng)理匯報報。/P負責(zé)班組組物料的的領(lǐng)用，發(fā)放和和保管 8、在開開餐前對對本餐廳廳做通盤盤巡視，按規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)檢檢查桌椅椅，餐具具等各項項準(zhǔn)備情情況，對對服務(wù)員員講解菜菜單。9、當(dāng)客客人進個個餐廳時時應(yīng)主動動迎接客客人并按按排就座座。10.負負責(zé)交接接工作，做好交交接班記記錄，并并認(rèn)真做做好本區(qū)區(qū)轄人員員的考勤

19、勤考核。11.認(rèn)認(rèn)真完成成經(jīng)理臨臨時交辦辦事項。12.負負責(zé)重要要客人的的引座及及跟單送送客致謝謝。13.負負責(zé)該區(qū)區(qū)域水電電，流動動物資的的節(jié)約與與保管，保養(yǎng)。四、如何何開學(xué)班班前會1、隊列列隊形的的排列整整齊。2、清點點人數(shù)，檢查該該區(qū)域應(yīng)應(yīng)到人數(shù)數(shù)。3、檢查查員工的的儀容儀儀表，。4、傳達達上司的的指示與與通知。5、開餐餐的注意意事項。6、講解解特色菜菜品和知知識，以以及潔清清菜式和和新菜。7、口頭頭考核上上餐講評評的知識識。/P帶領(lǐng)員工工做一些些娛樂活活動 9、分工工指派開開餐工作作，合理理化。五、如何何開班后后會1、隊列列隊形的的排列整整齊2、清點點人數(shù)，檢查該該區(qū)域應(yīng)應(yīng)到人數(shù)數(shù)。3

20、、對上上班時所所犯的錯錯誤進行行批評并并指出改改正錯誤誤的方法法4、表揚揚上班時時所做的的好的地地方，并并介紹給給大家。六、領(lǐng)班班如何看看崗1、了解解崗位服服務(wù)員的的崗位及及臺號，新老員員工互相相搭配2、了解解本區(qū)域域崗位客客人的情情況，及及所點菜菜單的情情況。3、 對對客流情情況，對對服務(wù)人人員適當(dāng)當(dāng)調(diào)整4、對服服務(wù)人員員離崗情情況進行行補位5、對服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化進行行監(jiān)督，崗上培培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)6、協(xié)助助服務(wù)人人員，做做好相應(yīng)應(yīng)服務(wù)工工作 7、靈活活性強，發(fā)現(xiàn)問問題及時時處理并并匯報/P七、如何何指導(dǎo)報報務(wù)員看看崗1、服務(wù)務(wù)員是以以服務(wù)客客人為主主，了解解應(yīng)該看看哪個崗崗位，2、崗位位搭配人人員是

21、誰誰3、了解解自己所所看臺客客人所點點菜品和和酒水4、做好好本崗相相互服務(wù)務(wù)工作5、服務(wù)務(wù)員走開開時，應(yīng)應(yīng)招呼搭搭配人員員一起看看崗，幫幫搭配人人員看好好崗位。管理人員員可以從從以下幾幾個方面面掌握和和運用管管理藝術(shù)術(shù)一、善善于樹立立自己的的威信全全面提高高自已的的素質(zhì)（包括專專業(yè)水平平、管理理才能和和個人修修養(yǎng)、只只有這樣樣員工才才會佩服服你、尊尊敬你繼繼而服從從你 專業(yè)業(yè)素質(zhì)：包括專專業(yè)知識識和專業(yè)業(yè)技能 個人人修養(yǎng)：言談舉舉止，儀儀容儀表表，禮貌貌等 管理理水平：一定要要掌握一一定的管管理理論論和管理理知識，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗提高高水平2、以身身作則靠靠榜樣影影響下屬屬榜樣的力力量是無無窮的要要

22、求員工工要做到到的，自自己首先先做到，規(guī)定員員工不能能做的，自己也也絕不“越軌”3、不搞搞官僚主主義/P官僚主義義只能使使干群關(guān)關(guān)系疏遠遠，有百百害而無無一利4、有敢敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的的勇氣管理人員員越是設(shè)設(shè)法推卸卸責(zé)任，就越得得不到員員工的敬敬重5、希望望并支持持下屬取取得突出出的成績績希望并支支持下屬屬取得突突出的成成績，不不僅能夠夠贏得服服務(wù)員對對你敬重重，樹立立個人的的威信，而且能能夠調(diào)動動員工的的工作積積極性二、發(fā)揚揚民主、重視與與員工的的溝通有位酒店店管理者者說：“如果你你把員工工當(dāng)?？纯创胱鋈巳?，如果果你把他他當(dāng)人看看待，他他想當(dāng)牛牛做一個個管理人人員，不不僅要把把上級的的

23、指示傳傳達到下下屬，而而且要注注意傾聽聽下屬的的心聲加加強與員員工的感感情交流流三、創(chuàng)造造良好的的人際關(guān)關(guān)系四、秉公公辦事、不偏不不待防止止有親有有蔬，辦辦事不公公，做事事有根有有據(jù)，不不感情用用事五、關(guān)心心員工工工作和生生活六、善于于運用語語言藝術(shù)術(shù)（幽默默）七、講究究批評的的藝術(shù)1、批評評掌握好好時機 2、批評評員工，要注意意態(tài)度誠誠墾、語語氣委婉婉 3、批評評要對事事而不對對人4、批評評員工，要注意意聽對方方解釋 5、勿在在下屬和和客人面面前批評評員工 6、學(xué)會會“保留留批評“八、掌握握委派工工作的藝藝術(shù)九、注意意工作安安排方法法1、嚴(yán)格格而不是是一未嚴(yán)嚴(yán)歷 2、發(fā)號號施令但但不要忽忽略

24、給與與幫助 3、維護護權(quán)威，但不要要拒絕聽聽取員工工意見 4、做好好解釋與與溝通十、與員員工保持持一定的的距離領(lǐng)班的素素質(zhì)要求求一、首首先必須須有較深深的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗，較高的的業(yè)務(wù)技技能，并并有一定定的管理理水平 能吃吃苦耐勞勞，工作作認(rèn)真負負責(zé) 有一一定的工工作經(jīng)驗驗和較長長的操作作技能反反之無法法帶動全全班人員員工作 有督督導(dǎo)下屬屬的能力力 具有有較強的的專業(yè)知知識 有良良好的人人際關(guān)系系 有良良好的個個人品質(zhì)質(zhì)辦事公公平合理理二、如何何當(dāng)好領(lǐng)領(lǐng)班 做好好該區(qū)域域檢查工工作 抓好好班內(nèi)的的小培訓(xùn)訓(xùn) 對區(qū)區(qū)域物品品管理 講究究工作方方法和管管理藝術(shù)術(shù) 要處處理好上上級、下下級和平平級的關(guān)關(guān)系三

25、、 如何對對待上級級 忠誠誠（態(tài)度度和品質(zhì)質(zhì)、臣對對君、下下對上、事之以以忠） 感激激（上司司的提拔拔任用） 尊重重（上下下級之間間懂禮貌貌） 體諒諒（帶頭頭體諒上上級的立立場） 默默契 （了解上上下級個個性） 本分分（少出出難題少少惹是非非） 勤懇懇（努力力工作為為上級分分勞分憂憂）一、如如何對待待平級對待平級級的原則則是：退退一步辦辦事，矮矮半節(jié)說說話二、如如何對待待下屬 敢于于管理 做好好表帥 和藹藹待人 多為為下屬服服務(wù) 對員員工“有有感謝之之心”三、領(lǐng)班班忌諱 親疏疏有別 不注注意員工工的見解解 聽喜喜不聽?wèi)n憂 愛諷諷刺控苦苦 猶豫豫不決 自以以為是 時間間管理不不當(dāng)（處處理事沒沒條

26、理） 難覓覓蹤影 缺乏乏尊重 工作作中的粗粗言亂語語酒店主主管領(lǐng)班班怎樣建建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)威信堅持以德德服人威信就是是影響力力，是部部屬、員員工對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的遵從感感和信賴賴感。要要以德服服人，才才能樹立立領(lǐng)導(dǎo)威威信。主主管、領(lǐng)領(lǐng)班應(yīng)在在以下幾幾個反面面下功夫夫：1作風(fēng)要要正派，堅持以以德服人人。2要關(guān)心心下屬，尊重下下屬是人人格，善善于傾聽聽他們的的意見和和要求。3要以身身作則，給下屬屬樹立榜榜樣，凡凡是要求求部屬辦辦到的事事，自己己首先要要辦到，特別是是在遵紀(jì)紀(jì)守法、貫傾規(guī)規(guī)章制度度等反面面。4要時刻刻控制自自己的情情緒，切切不可輕輕易地發(fā)發(fā)火、訓(xùn)訓(xùn)人。遇遇事要了了解之后后，再作作決斷。5 要處

27、處理好人人際關(guān)系系。樹立立良好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)威信信，必須須搞好與與群眾的的關(guān)系。其主要要做法：（1）記記住別人人是名字字，否則則讓對方方認(rèn)為不不重視他他。（2）舉舉正大方方，這樣樣別人不不覺得別別扭，自自己也坦坦然。（3）培培養(yǎng)輕松松活潑的的個性，讓別人人覺得和和你在一一起是愉愉快的。（4）培培養(yǎng)幽默默、風(fēng)趣趣的言行行，幽默默而不失失分寸，風(fēng)趣而而不顯輕輕浮。（5）敢敢于承認(rèn)認(rèn)和糾紛紛正自己己的不足足，這樣樣會很受受人歡迎迎，并不不失面子子。（6）不不亂發(fā)牢牢騷，凈凈化心理理環(huán)境，不僅自自己快樂樂，他人人也會快快樂。（7）學(xué)學(xué)會喜歡歡別人，包括喜喜歡你不不喜歡的的人，直直到養(yǎng)成成習(xí)慣為為止，團團結(jié)大多

28、多數(shù)。（8）恭恭賀有成成就的人人，安慰慰憂傷的的人，多多與人交交心。交交朋友。（9）永永遠朝氣氣蓬勃，喜聞樂樂見；學(xué)學(xué)會在困困難時、悲傷時時保持冷冷靜的頭頭腦；做做到沉著著，不過過分慌張張、悲傷傷，切勿勿沒精打打采。善于做員員工的思思想工作作主管、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)學(xué)會做新新形下員員工是思思想工作作、做員員工的知知心朋友友，使這這個群體體團結(jié)一一致，共共同努力力，做好好各項工工作。做做好思想想工作要要掌握如如下方針針、原則則和方法法：1、堅持持疏導(dǎo)的的方針?biāo)^疏導(dǎo)導(dǎo)包括疏疏與導(dǎo)兩兩個方面面：疏針對對實際存存在的問問題、癥癥結(jié)，溝溝通人們們的思想想管道，幫助解解開思想想疙瘩，調(diào)動內(nèi)內(nèi)在的積積極因素素，增

29、強強其克服服消極因因素的能能力。導(dǎo)導(dǎo)堅堅持正面面教育，以表揚揚為主，以典型型引路，作出樣樣子，循循循善誘誘，擺事事實講道道理，啟啟迪人們們獨立的的思考，達到自自我教育育的目的的。疏通引導(dǎo)導(dǎo)是創(chuàng)造造條件讓讓大家發(fā)發(fā)揚民主主，廣開開言路，實事求求是講心心里話，暢所欲欲言。然然后再擇擇優(yōu)而納納。只有有這樣才才能使員員工與各各領(lǐng)導(dǎo)者者之間思思想相通通、感情情相融。疏導(dǎo)方針針，符合合人的思思想發(fā)展展變化規(guī)規(guī)律，凡凡屬思想想性質(zhì)的的問題，只能用用民主的的方法去去解決，只能用用討論的的方法、批評的的方法、說服教教育的方方法去解解決，不不能用強強制的方方法解決決。思想想工作就就是要引引導(dǎo)群眾眾、教育育群眾、相

30、信群群眾、尊尊重群眾眾。只有有尊重群群眾，才才有可能能正確執(zhí)執(zhí)行疏導(dǎo)導(dǎo)方針。2、堅持持結(jié)合經(jīng)經(jīng)濟工作作一道去去做的原原則 酒酒店是經(jīng)經(jīng)濟組織織，中心心任務(wù)是是組織經(jīng)經(jīng)營活動動。思想想工作要要保證各各項任務(wù)務(wù)的完成成，要圍圍繞每個個時期的的經(jīng)濟政政治形勢勢和中心心任務(wù)來來進行，貫穿到到生產(chǎn)、科研、管理和和員工生生活中去去。要堅堅持黨性性，堅持持群眾路路線的原原則，確確立員工工的主人人翁地位位和當(dāng)家家作主的的權(quán)利，從思想想上、經(jīng)經(jīng)濟上、管理上上、技術(shù)術(shù)上充分分調(diào)動和和發(fā)揮員員工的積積極性和和創(chuàng)造性性，聯(lián)系系經(jīng)營思思想、作作風(fēng)、服服務(wù)質(zhì)量量等實際際問題，圍繞著著發(fā)展生生產(chǎn)、發(fā)發(fā)展經(jīng)濟濟這個中中心去進

31、進行。3、講究究方法、注意效效果 不不論做什什么工作作都要講講究方法法、注意意效果，不解決決方法問問題，工工作中就就會瞎說說一頓。具體方方法有：（1）堅堅持正面面教育與與群眾自自我教育育：表揚揚與批評評，以表表揚為主主；自上上而下的的教育與與群眾相相互教育育，以群群眾相互互教育為為主。（2）樹樹立典型型，榜樣樣示范。樹先進進，學(xué)先先進，開開展比、學(xué)、趕趕、幫活活動。（3）有有的放矢矢，對癥癥下藥。思想工工作要有有針對性性，具體體問題具具體處理理。（4）堅堅持為群群眾辦實實事，熱熱情服務(wù)務(wù)和耐心心說服相相結(jié)合。要把解解決思想想問題和和解決實實際問題題結(jié)合起起來，只只有從解解決實際際問題著著手，輔

32、輔之以說說清道理理，才能能取得思思想工作作的主動動權(quán)。（5）主主管領(lǐng)班班人員必必須嚴(yán)于于律己，以身作作則。教教育都要要先受教教育，要要帶頭搞搞好廉正正建設(shè)，帶頭艱艱苦奮斗斗、勤儉儉節(jié)約，以自己己的好作作風(fēng)帶動動、培訓(xùn)訓(xùn)員工隊隊伍的作作風(fēng)；要要深入實實際，調(diào)調(diào)查研究究。（6）掌掌握對部部屬批評評的技巧巧。如果果你的部部下犯下下錯誤，做錯了了事情，必須適適時地對對他進行行批評。批評要要采用一一種最恰恰當(dāng)?shù)姆椒绞健⒎椒椒ā?在開始始批評之之前，先先真誠地地贊揚對對方的優(yōu)優(yōu)點，然然后再用用“但是是”開始始引向要要批評的的內(nèi)容的的事實。當(dāng)事實實準(zhǔn)確時時，他會會很高興興地接受受批評。 帶著你你的寬容容之心

33、去去批評。這樣對對方不僅僅會愉快快接受批批評而且且還會對對你充滿滿感激之之情。 用你最最真摯的的情感去去“感化化”對方方，使其其主動認(rèn)認(rèn)錯酒店主管管領(lǐng)班的的一般工工作方法法酒店是主主管。領(lǐng)領(lǐng)班是酒酒店最基基層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。怎怎樣把下下屬組織織好、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好，把每個個人的思思想、工工作、生生活等方方面管理理好、安安排好，是酒店店管理最最重要是是課題。主管、領(lǐng)班與與服務(wù)人人員朝夕夕相處，工作在在一起，既是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，又有服服務(wù)者。每天千千頭萬緒緒的行政政、服務(wù)務(wù)工作都都有落實實到班組組，主管管、領(lǐng)班班必須努努力提高高自己的的領(lǐng)導(dǎo)能能力，同同時也要要注意在在實踐中中摸索一一些工作作方法。主管、領(lǐng)領(lǐng)班的一一般

34、工作作方法，是指主主管、領(lǐng)領(lǐng)班步人人領(lǐng)導(dǎo)工工作崗位位以后，在率領(lǐng)領(lǐng)一班人人戶必須須把工作作。學(xué)習(xí)習(xí)。生活活和完成成上級交交辦的各各項任務(wù)務(wù)時，所所必須懂懂得和掌掌握的最最基本的的方法：1 關(guān)心心愛護本本酒店的的服務(wù)員員，做服服務(wù)員的的知心朋朋友，熱熱情幫助助、解決決他們的的實際困困難和疾疾苦。2 善于于團結(jié)各各種各樣樣的人一一道工作作，尤其其是對待待有步同同意見的的人要一一視同仁仁。3 認(rèn)真真聽取大大家的意意見和建建議、集集思廣益益，以做做出自己己正確的的判斷和和決策。4 辦事事果斷，遇事步步慌，要要有一定定的忍耐耐性，切切勿急中中出錯，注意采采取靈活活的方法法和對策策。5要*智智慧、經(jīng)經(jīng)驗和

35、魄魄力進行行工作，步熱哀哀于發(fā)號號施令，濫用權(quán)權(quán)力。正正確使用用獎懲手手段，既既要嚴(yán)格格要求、責(zé)罰分分明，又又要給人人留有余余地。要要以表揚揚為主，懲罰批批評的事事實要準(zhǔn)準(zhǔn)確，使使人心服服口服。在管理理上突出出“嚴(yán)”字。6 說話話要真實實，說到到做到，使大家家佩服你你，尊重重你。7 能以以身作則則。凡是是要求大大家做到到的事，自己必必須首先先做到。酒店主管管領(lǐng)班的的一般工工作步驟驟做工作作必須有有次序、有步驟驟地進行行，把各各方面的的情況盡盡量統(tǒng)籌籌考慮、安排周周全，使使員工能能很容易易、清楚楚地領(lǐng)會會意圖，明確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對某某項工作作所要求求的質(zhì)量量、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和在執(zhí)執(zhí)行中應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)力和責(zé)責(zé)任。主

36、主管、領(lǐng)領(lǐng)班的一一般工作作步驟是是：1領(lǐng)導(dǎo)決決策。這是主管管、領(lǐng)班班做好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)工作作的前提提，也是是出主意意的過程程。要根根據(jù)上級級指示要要求，結(jié)結(jié)合本部部門、本本單位的的具體情情況，充充分考慮慮各方面面的因素素，進行行分析比比較，選選出最佳佳方案和和辦法。2合理用用人決策完成成以后就就要選擇擇合適是是人去執(zhí)執(zhí)行，主主管、領(lǐng)領(lǐng)班要充充分發(fā)揮揮各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、各各類人員員的特長長。要選選有能力力、有專專長的人人去完成成專項任任務(wù)，確確保成功功。3布置任任務(wù)。主管、領(lǐng)領(lǐng)班要根根據(jù)經(jīng)過過討論形形成的決決策，布布置安排排給最合合適是人人去執(zhí)行行。一般般情況下下最好用用好用開開會方式式進行布布置，這這樣，有

37、有利于協(xié)協(xié)調(diào)、互互相支持持，以保保證步調(diào)調(diào)一致。4授權(quán)。分配給每每個人的的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有有授權(quán)予予其完成成任務(wù)范范圍內(nèi)應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)力，這這樣才能能調(diào)動下下屬的積積極性，有利于于圓滿完完成工作作任務(wù)。5檢查督督導(dǎo)。只有進行行督導(dǎo)，才能落落實領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策和和上級布布置安排排的工作作。主管管、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要在檢檢查督導(dǎo)導(dǎo)過程中中，能夠夠及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、對好好的方法法經(jīng)驗要要推廣；對不足足的、錯錯了的要要立即糾糾正。要要及時地地回饋信信息，溝溝通情況況，以形形成新的的領(lǐng)導(dǎo)決決策。6總結(jié)提提高。各項工作作任務(wù)的的完成過過程，也也是不斷斷地總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教教訓(xùn)的過過程。在在新的形形勢下，要注意意發(fā)現(xiàn)新新情況、新

38、問題題，總結(jié)結(jié)提出更更新、更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。酒店主管管領(lǐng)班的的地位和和應(yīng)具備備的能力力主管、領(lǐng)領(lǐng)班是每每個酒店店都有設(shè)設(shè)置的，在現(xiàn)代代酒店經(jīng)經(jīng)營活動動中，各各項行政政、接待待、服務(wù)務(wù)、生活活等方面面的工作作，都要要通過主主管、領(lǐng)領(lǐng)班這一一級來貫貫徹落實實。他們們的地位位和能力力為：主管領(lǐng)班班的地位位1主管、領(lǐng)班是是酒店最最基層是是領(lǐng)導(dǎo)者者和管理理者，是是實施各各項工作作和服務(wù)務(wù)的直接接指揮員員。2主管、領(lǐng)班是是與賓客客打交道道最直接接的一層層領(lǐng)導(dǎo)，一般表表現(xiàn)為要要親自直直接安排排落實對對賓客的的各項服服務(wù)工作作，解決決賓客提提出的各各種各樣樣的問題題，是賓賓賓客心心目中最最可信賴賴的人。3

39、主管、領(lǐng)班是是打交道道的帶頭頭人，是是各部門門服務(wù)員員的表率率，在各各項服務(wù)務(wù)工作中中起著模模范作用用。4主管、l領(lǐng)班班是酒店店各部門門形象的的窗口，時刻以以“酒店店代表”的身份份，在迎迎來送往往中展開開賓客的的服務(wù)。5主管、領(lǐng)班的的素質(zhì)，反映著著酒店是是整體素素質(zhì)和經(jīng)經(jīng)營管理理水平。主管領(lǐng)班班應(yīng)具備備的能力力1組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力。要能夠合合理協(xié)調(diào)調(diào)酒店各各部門關(guān)關(guān)系，能能科學(xué)合合理調(diào)度度、調(diào)配配安排好好本崗為為的各項項具體工工作。2分析判判斷能力力。能對酒店店中各項項工作和和事物進進行認(rèn)真真分析，找出其其中的主主要矛盾盾和問題題，能把把事物與與其上下下左右聯(lián)聯(lián)系起來來，得出出正確的的判斷。3有

40、理解解誘導(dǎo)能能力。主管、領(lǐng)領(lǐng)班有寬寬宏的度度量，善善解人意意，理解解所處的的情況，能多方方誘導(dǎo)、說服、化解矛矛盾。使使一些問問題得到到順利、妥協(xié)、圓滿的的解決。4應(yīng)變能能力。主管、領(lǐng)領(lǐng)班要善善于領(lǐng)會會賓客的的心理活活動和需需求，隨隨機應(yīng)變變地解決決賓客的的各種各各樣的問問題。用用一切辦辦法盡量量達到賓賓客要求求，使其其滿意。5開礦創(chuàng)創(chuàng)新能力力。要敢想、敢干。有新思思想、新新辦法，敢于進進行科學(xué)學(xué)實驗，有超前前思想和和超前的的意識。 66語言文文字表達達能力。要善于于與賓客客打交道道，說話話要有感感召力，語言流流利、口口齒清楚楚。能正正確填寫寫本崗為為業(yè)務(wù)報報表，書書學(xué)班組組工作總總結(jié)。7操作能

41、能力。 能熟熟練掌握握本崗位位的專業(yè)業(yè)技術(shù)和和服務(wù)技技能服務(wù)務(wù)技能，熟練掌掌握本崗崗位的工工作規(guī)范范和工作作和工作作程序。8經(jīng)營管管理能力力。 要懂懂得本酒酒店的經(jīng)經(jīng)營策略略，能把把握捕捉捉市場信信息，會會進行成成本計算算，以最最少的消消耗，取取得較大大的經(jīng)濟濟效益。酒店領(lǐng)班班忌諱以下幾種種領(lǐng)班是是不受員員工歡迎迎的。1、 不注意意聆聽。如果一位位領(lǐng)班不不聽從員員工對工工作的見見解，員員工將會會非常失失望，慢慢慢地就就會沒有有興趣與與領(lǐng)班談?wù)務(wù)撊魏魏喂ぷ髑榍闆r，積積極性受受挫。2、 愛諷刺刺挖苦。對員工喜喜歡諷刺刺挖苦，這樣會會使員工工的自尊尊必受損損，容易易引起對對立情緒緒。3、 自以為為是

42、。聽不進員員工的意意見。其其實，員員工提出出的實際際操作上上的意見見往往是是十分寶寶貴的，有建設(shè)設(shè)性的。4、 聽喜不不聽?wèi)n。只喜歡聽聽好消息息，而不不愿聽壞壞消息，當(dāng)員工工將壞消消息報告告領(lǐng)班時時，即大大發(fā)雷霆霆或指責(zé)責(zé)員工。5、 親疏有有別。即對下屬屬員工親親疏有別別，因此此這是不不公平的的。6、 時間管管理不當(dāng)當(dāng)。處理事情情沒有條條理，沒沒有輕重重緩急。7、 猶豫不不決。很多員工工說他們們最討厭厭的是每每次向領(lǐng)領(lǐng)班請示示，領(lǐng)班班都拿不不定主意意。8、 缺乏尊尊重。忽視員工工的情感感，不喜喜歡用客客氣的語語氣指揮揮員工，對員工工缺乏尊尊重。9、 難覓蹤蹤影。員工工作作上遇到到困難時時，總是是

43、找不到到領(lǐng)班。酒店主管管領(lǐng)班禮禮貌服務(wù)務(wù)用語語言是人人類特有有的表達達意愿的的工具，人與人人之間的的一切聯(lián)聯(lián)系交流流都得借借助語言言這一工工具才能能實現(xiàn)。在旅游游服務(wù)中中，語言言是每個個接待服服務(wù)人員員完成工工作任務(wù)務(wù)不可缺缺少的手手段。良良好的語語言修養(yǎng)養(yǎng)，談吐吐文雅，春風(fēng)融融融，能能使賓客客聞言三三分暖，見面總總覺格外外親。賓賓客自然然就愿光光顧。如如果是出出言不遜遜，語無無倫次，殺氣騰騰騰，就就會使服服客望而而生畏，聞而寒寒心，可可見語言言藝術(shù)之之重要。俗話說說:言為為心聲.服務(wù)人人員的職職業(yè)特點點要求他他在接待待賓客時時,語言言藝術(shù)要要純熟自自然，因因人而異異，切忌忌賣弄辭辭藻，說說話

44、的時時機要掌掌握準(zhǔn)確確適度，因情而而異，避避免自討討沒趣。 1、 禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的作用（！）什什么是禮禮貌服務(wù)務(wù)用語。接待服服務(wù)人員員每天都都要和賓賓客進行行語言交交流，就就是在服服務(wù)過程程中，接接待服務(wù)務(wù)人員也也要借助助一定的的詞匯與與語調(diào)表表達情感感和思想想，與賓賓客進行行交流。它是在在接待服服務(wù)人員員為賓客客提供服服務(wù)或傳傳遞服務(wù)務(wù)信息的的必要手手段。同同時，禮禮貌服務(wù)務(wù)用語是是一種規(guī)規(guī)范的、反映一一定文明明程度，而又比比較靈活活的口頭頭語言。（2）禮禮貌用語語的心理理作用?！傲佳匝砸痪淙?，惡語傷傷人六月月寒”。這句話話生動而而形象地地說明了了語言對對人們心心理活動動所具有有的

45、重要要影響。 在接接待服務(wù)務(wù)過程中中的語言言、措辭辭、速度度、語調(diào)調(diào)、表情情、，要要準(zhǔn)確清清晰、快快慢摯情情善意，富有感感染力和和說服力力。它可可以顯示示出接待待服務(wù)人人員的知知識素養(yǎng)養(yǎng)和文明明服務(wù)水水平，又又會使賓賓客形成成一種輕輕松信任任感。如如果是服服務(wù)人員員吐字不不清、表表意不明明、信口口開河、夸夸其其談、言言語不和和諧，不不但不能能打動賓賓館，反反而使賓賓客感到到疑惑和和誤解，會刺激激賓館，造成矛矛盾，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿，以至至?xí)鈶崙嶋x去。（1）語語調(diào)的作作用。禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的語調(diào)應(yīng)應(yīng)是： 柔和、適度而而不刺耳耳； 清晰、準(zhǔn)確而而不模糊糊； 純正、悅耳而而不雜亂亂； 言簡、意明而而不

46、啰嗦嗦。2、 禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的特點（1）以以職業(yè)詞詞匯為語語言主體體。服務(wù)務(wù)語言，是一種種職業(yè)用用語，它它是語言言主體由由職業(yè)詞詞匯所構(gòu)構(gòu)成，在在接待服服務(wù)中所所使用的的語言，是反映映服務(wù)工工作特點點的敬詞詞、謙詞詞等文明明用語，隨著人人們生活活水平的的提高，服務(wù)用用語也不不斷豐富富擴大。（2）用用語時代代感強。服務(wù)用用語具有有時代的的烙印，反映時時代氣息息，是整整個社會會文明的的體現(xiàn)。要注意意講究語語言美，切忌不不能自己己經(jīng)過時時的庸俗俗用語，要跟上上人類社社會進步步的步伐伐。（3）聲聲、情、形相互互烘托。好的服服務(wù)用語語應(yīng)是聲聲音、表表情、動動作的相相互烘托托、融為為一體的的。如果果只

47、有言言語，不不以動作作表情相相配合，“有言言無形、有聲無無色”，那就失失去了服服務(wù)用語語的特點點。要以以生動的的面部表表情、動動作和聲聲音這些些流露在在外表的的情感去去表達對對賓館的的體貼和和關(guān)心，從而有有效地感感染賓館館，引發(fā)發(fā)賓館的的消費情情緒，發(fā)發(fā)揮語言言藝術(shù)的的魅力，在賓客客中產(chǎn)生生強烈的的共鳴。（4）要要善于與與賓館談?wù)勗?。服服?wù)人員員要善于于與賓館館交談，這是服服務(wù)過程程上不可可缺少的的，不能能只顧干干活，一一言不發(fā)發(fā)。這種種情況在在很多人人身上存存在，一一是不敢敢說話；二是不不知道說說什么。接待服服務(wù)工作作有一套套基本用用語，見見了客人人總要打打個招呼呼，問候候問候，介紹情情況，

48、征征求意見見吧，這這些都不不能省略略，省略略了那就就是你沒沒有盡到到服務(wù)的的職責(zé)，也是一一種失職職的表現(xiàn)現(xiàn)，一事事實上要要學(xué)會大大膽、心心細地與與賓客打打交道。（5）服服務(wù)用語語的靈活活性。服服務(wù)用語語是一種種特殊的的口頭用用語，盡盡管有一一套規(guī)范范用語，但它終終究不能能包羅萬萬象，嚴(yán)嚴(yán)格地說說也沒有有固定的的模式，既可以以觸景生生情，隨隨機應(yīng)變變，又可可以靈活活運用，應(yīng)酬萬萬千。賓賓客賓客客來自四四面八方方，要根根據(jù)不同同的對象象，運用用不同的的語言進進行接待待服務(wù)，防止千千篇一律律鬧出笑笑話。我我們要以以自然、親切、和藹、流暢，有感染染力的靈靈活多變變的服務(wù)務(wù)語言，來接待待各國、各地眾眾多

49、的賓賓客和朋朋友。 33、 提提高評議議藝術(shù)的的途徑、 （11）以和和諧的動動作配合合服務(wù)用用語。動動作與語語言的表表達力和和感染力力之間的的關(guān)系是是極為密密切的。優(yōu)雅得得體的動動作，不不僅能表表現(xiàn)文明明禮貌的的風(fēng)度，而且會會增強服服務(wù)語言言的感染染力量。否則就就會使豐豐富生動動的語言言變成機機械、呆呆板的套套話。與與言語不不協(xié)調(diào)的的動作也也會產(chǎn)生生副作用用，令人人反感生生厭。配配合服務(wù)務(wù)用語的的動作：一要明明快，指指向性明明確，動動作意向向清楚；二要和和諧，聲聲調(diào)相宜宜，自然然而不做做作，輕輕松而不不拘謹(jǐn)，使賓客客的聽覺覺和視覺覺同時得得到良好好的感受受。 （22）以豐豐富的表表情配合合服務(wù)

50、用用語。服服務(wù)用語語配之以以不同的的表情，就會產(chǎn)產(chǎn)生不同同的語言言藝術(shù)效效果。要要針對賓賓館的情情緒變化化，隨時時調(diào)節(jié)自自己表情情，才能能使服務(wù)務(wù)用語產(chǎn)產(chǎn)生強大大的藝術(shù)術(shù)感染力力，以此此打動賓賓館。 與賓賓客打招招呼時：要面帶帶微笑，和顏悅悅色-賓賓客的感感受是和和藹可親親、令人人心暖；若面孔孔冷淡、表情呆呆板-賓賓客的感感覺是態(tài)態(tài)度傲慢慢，使人人生畏。 與賓賓客面談?wù)剷r：要要坦率自自然、親親切樸素素-賓客客的感受受是和藹藹親切、受到尊尊重。若若局促扭扭，泥、面有難難色-賓賓館的感感覺會無無所適從從，疑惑惑力難。（3）注注重修辭辭。服務(wù)用用語要通通俗易懂懂，自然然和諧，易為賓賓客所接接受，不不

51、能濫用用詞匯。用規(guī)范范化語言言，注意意語法修修辭。準(zhǔn)確精精練，不不用倒裝裝句，不不用復(fù)句句，把話話說到點點子上。說話要要有政策策、有原原則；不不該說的的話不能能在賓館館面前講講，以免免產(chǎn)生不不良影響響。（4）尊尊重賓館館，掌握握技巧。言語藝藝術(shù)最基基本的出出發(fā)點就就是尊重重賓館。 要研究究服務(wù)語語言的特特點，保保持言談?wù)勚械奈奈难拧⒑秃蜌?、謙謙遜。 掌握說說話的時時機和技技巧，發(fā)發(fā)揮語言言的魅力力作用，要因人人而異，因?qū)Ψ椒降慕邮苁芰?xí)慣而而異。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是對對方聽起起來親切切、自然然、順耳耳、滿意意。 要尊重重自己，才能真真正尊重重賓客，切勿高高傲放蕩蕩。在尊尊重賓客客的同時時，也就就尊重了了自己

52、。酒店常用用禮貌服服務(wù)用語語一、日常常禮貌用用語打招呼用用語。要要求：說說話親切切，禮貌貌待人，熱情招招呼，談?wù)勍伦匀蝗?。您好！您早！早晨好好。請。請問。請坐。請稍等等。請原諒諒。請您走走好。請多關(guān)關(guān)照。請多多多指。請教一一下。沒關(guān)系系。對不起起。不要緊緊。別客氣氣。您貴姓姓？打擾您您了。謝謝。晚上好好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您您再來。2、稱呼呼用語。要求：笑臉相相迎，親親切稱謂謂，落落落大方，賓客如如歸。（244）同志志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（299）經(jīng)理理。（30）部長。（31）局長。（32）主任。（33）科長。3、征詢詢應(yīng)答用用語。要

53、要求：熱熱情有禮禮，認(rèn)真真負責(zé)，洗耳恭恭聽，解解客之難難。（34）您有什什么事情情？（35）我能為為您做點點什么？（36）您有別別的事嗎嗎？（37）這會打打擾您嗎嗎？（38）您需要要嗎嗎？（39）您喜歡歡嗎嗎？（40）您能夠夠嗎嗎？（41）請您講講慢一點點。（42）請您再再重復(fù)一一遍好嗎嗎？（43）好的。（44）是的。（45）我明白白了。（46）這是我我應(yīng)該做做的。（47）我馬上上去辦。（48）不，一一點都不不麻煩。（49）非常感感謝?。?0）謝謝您您的好意意。4、道歉歉語。要要求：態(tài)態(tài)度誠懇懇，語言言溫和，虛心傾傾聽，謀謀求諒解解。（51）實在對對不起。（52）這是我我的過錯錯。（53）打擾

54、您您了。（54）是我工工作馬虎虎了，一一定改正正。（55）這完全全是我工工作上的的失誤。（56）真不好好意思，讓您受受累了。（57）非常抱抱歉，剛剛才是我我說錯了了。（58）剛才的的談話請請您能諒諒解。（59）是我搞搞錯了，向您道道歉。（60）說話不不當(dāng)，使使得您不不愉快，請諒解解。（61）這事我我也不太太清楚，等我問問清楚，再告訴訴您。（62）您提的的意見很很好，我我們一定定采納改改進工作作。二、門衛(wèi)衛(wèi)、傳達達用語（1）歡迎您您來飯店。（2）先生（同志）您有什什么事？（3）您貴姓姓，您的的單位。（4）請出示示您的證證件。（5）請您登登記會客客單。（6）請到辦辦公室聯(lián)聯(lián)系。（7）請請您到貴貴賓

55、樓總總服務(wù)臺臺辦理手手續(xù)。（8）先生生不在，請您聯(lián)聯(lián)系好再再來好嗎嗎？（9）我我一定給給您轉(zhuǎn)達達。（10）請慢走走，再見見。三、總服服務(wù)臺服服務(wù)用語語（1）歡歡迎來飯店店。（2）請請您出示示證件。（3）請請問您住住幾天。（4）請請您填寫寫住宿單單。（5）請請交押金金元元。（6）這這是您的的住房卡卡和收據(jù)據(jù)，請收收好。（7）有有貴重物物品請存存在總服服務(wù)臺保保險箱。（8）這這是您的的行李，共三件件。（9）您您有什么么事，請請與總臺臺聯(lián)系，我們心心力幫助助您解決決。（10）我來幫幫您提行行李。（11）請到南南邊迎賓賓樓。（12）請上樓樓。（13）請上電電梯。四、客房房服務(wù)用用語（1）歡歡迎您到到我

56、們杰杰來。（2）讓讓我看一一下您的的住房卡卡。（3）請請這邊走走。（4）先先生，這這是您的的房間。（5）這這是空調(diào)調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)調(diào)節(jié)使用用（示范范）。（6）您您還需要要什么？（7）有有事請打打電話到到服務(wù)臺臺。（8）路路上辛苦苦了，請請休息。（9）好好，我馬馬上就去去辦。（10）等我問問清楚再再告訴您您。（11）我馬上上找人把把它修好好。（12）這是您您的賬單單（電話話費、酒酒水、洗洗衣等），請簽簽單或請請付款。（13）先生，您是不不是不舒舒服，需需不需要要請醫(yī)生生？（14）我陪您您去好嗎嗎？（15）您想吃吃點什么么？（16）待一會會兒就給給您送來來。（17）先生，這杯子子什么時時候碎了了？（

57、18）按規(guī)定定需賠償償。（19）您離開開房間時時請把鑰鑰匙交到到服務(wù)臺臺。（20）我是服服務(wù)員，現(xiàn)在可可以清掃掃房間嗎嗎？（21）對不起起，洗衣衣房把您您的衣服服洗壞了了，我們們加倍賠賠償，您您看可以以吧？（22）您明天天離開飯飯店，還還有什么么事需要要我們幫幫助嗎？（23）好，我我馬上去去找，給給您送來來。（24）請您再再看看，有無遺遺漏物品品。（25）這是您您的退房房單，請請到總服服務(wù)臺結(jié)結(jié)賬。（26）您有什什么意見見，歡迎迎批評指指正。（27）感謝您您的幫助助。（28）我?guī)湍嵝欣罾睢＃?9）歡迎您您再來，還往我我們樓。（30）請慢走走，再見見。五、餐廳廳服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請問

58、幾幾位？（2）請請往這邊邊走。（3）請請跟我走走，請坐坐。（4）請請稍等，我馬上上給您安安排。（5）請請您看看看菜單。（6）現(xiàn)現(xiàn)在可以以點菜嗎嗎？（7）對不起起，這菜菜剛賣完完成，換換個菜您看看行嗎？（8）請請品嘗一一下今天天的特色色菜好嗎嗎？（9）您您喝點什什么酒？（10）這個菜菜加工需需要半小小時，您您能多等等一會兒兒嗎？（11）現(xiàn)在上上菜好嗎嗎？（12）對不起起，請讓讓一讓。（13）對不起起，讓您您久等了了。（14）您還需需要點什什么？（15）您吃得得滿意嗎嗎？（16）現(xiàn)在可可以結(jié)賬賬嗎？（17）您的錢錢正好。（188）共元，找您元，謝謝。（19）請您簽簽單好嗎嗎？（20）歡迎您您常來。

59、（21）謝謝，請慢走走。六、電話話總機服服務(wù)用語語（1）您您好，飯店店。（2）請請講慢一一點/（3）請請再說一一遍。（4）請請稍等，不要掛掛斷。（5）我我給您接接到。（6）現(xiàn)在占占線。 （7）沒沒有人接接聽。（8）先生生不在，您能留留下電話話號碼嗎嗎？回來來給您回回話。（9）先生生，剛才才先先生來電電話，請請您回電電話，號號碼。（10）您的長長途電話話費元，請請在服務(wù)務(wù)臺付款款七、娛樂樂健身等等服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請問幾幾位？（2）您需要要哪種游游藝器械械？（3）我我馬上給給您安排排。（4）需需要我的的幫助嗎嗎？（5）對對不起，這里禁禁止吸煙煙。（6）您您需要點點什么（點心、飲料、水果等

60、等）？（7）我我馬上給給您送來來。（8）請請到服務(wù)務(wù)臺結(jié)賬賬。（9）請請您簽單單。（10）歡迎您您常來。（11）謝謝，請慢走走。八、桑拿拿浴美容容服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請到里里邊來。（2）請請坐，請請稍等。（3）我我馬上給給您安排排。（4）先先生（小小姐）？請里邊邊坐。（5）溫度合合適嗎？（6）這樣可可以嗎？（7）您需要要什么？（8）請您到到服務(wù)臺臺結(jié)賬。（9）請請拿發(fā)您您的東西西。（10）歡迎您您再來。九、商品品部服務(wù)務(wù)用語（1）您您好，您您想買點點什么？（2）您您看這件件（套、個、付付）怎樣樣？（3）您您看行嗎嗎？（4）您您還需要要別的嗎嗎？（5）您您的錢正正好。（6）這這是找您您的錢