退貨物流研究及對策分析

1、退貨物流研究及對策分析摘 要隨著新的環(huán)境法規(guī)的產(chǎn)生和產(chǎn)品退貨現(xiàn)象的日益嚴重，對退貨物流的研究也日漸受到了企業(yè)界和學術(shù)界的重視，但大部分的研究是從市場營銷的角度在產(chǎn)品設(shè)計階段對營銷策略的分析，側(cè)重于對整個產(chǎn)品生命周期的研究，真正從物流角度的思考比較欠缺。本文旨在從物流的角度對退貨物流進行深入探討，通過進行實地調(diào)查研究以及搜集退貨實例的資料，對退貨物流做出了定義和分類，分析了退貨物流在中國的現(xiàn)狀及存在的問題，對退貨流程及其關(guān)鍵點控制做出了分析，進而提出了為解決退貨物流中存在的問題應(yīng)采取的相應(yīng)對策：建立退貨管理信息系統(tǒng)、集中退貨中心管理，以及提高退貨再利用率。本文最后說明了對于國內(nèi)大部分物流管理水平

2、不高的企業(yè)來講，最基本的減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理。關(guān)鍵詞：退貨物物流；退退貨管理理信息系系統(tǒng)；集集中退貨貨中心AbsttracctWithh thhe ccreaatioon oof nnew envviroonmeent lawws aand thee phhenoomennal inccreaase of rretuurn gooods, thhe rreseearcch oof rretuurn gooods is paiid aatteentiion to by thee buusinnesss ciirclles andd accadeemiaa daay bby dd

3、ay, buut mmostt reeseaarchh arre iin tthe anaalyssis on marrkettingg taactiics of dessignn phhasee off thhe pprodductts iin ttermms oof mmarkketiing, laayinng ppartticuularr emmphaasiss onn thhe sstuddy oon llifee cyyclee off whholee prroduuct, reeallly tthe thiinkiing in terrms of loggistticss iss

4、reelattiveely defficiientt.Thiss teext aimms oon tthe deeep ddisccusssionn inn reeturrnloogissticcs ffromm thhe ppoinnt oof llogiistiics, thhrouugh makkingg innvesstiggatiionss annd ccolllecttingg thhe mmateeriaals of insstannce of retturnn gooodss onn thhe sspott, mmakee deefinne aand claassiificca

5、tiion to retturnn loogissticcs, anaalyzze rretuurn loggistticss cuurreent sittuattionn annd eexisstinng pprobblemm inn Chhinaa annd tthe proocedduree annd kkey conntrool. Andd thhen anaalyzzed thhe ccorrrespponddingg coounttermmeassuree inn orrderr too soolvee thhe pprobblemm off reeturrn llogiistii

6、cs: set up thee maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds, cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss, aand theen cconccenttratte oon hhow to impprovve tthe utiilizzatiion rattio. Finaallyy,thiss teext prooveddthaat tthe mosst bbasiic mmethhod of redducttionn coost is to mmakee thhe

7、 llogiistiics welll ffor mmostt ennterrpriise nott hiigh of loggistticss maanaggemeent.Key worrds: Reeturrn LLogiistiics; maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds; cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss目 錄TOC f F h z t 正文 c引言1一、退貨貨物流概概述 2（一）退退貨物流流的概念念 22（二）退退貨的分分類和特特點 22二、退貨貨物流

8、在在企業(yè)中中的重要要作用5提高顧客客價值，增加競競爭優(yōu)勢勢5降低物料料成本, 增加加企業(yè)效效益 5（三）改改善環(huán)境境行為, 塑造造企業(yè)形形象 5三、國內(nèi)內(nèi)退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀及存存在的問問題6（一）退退貨物流流受重視視程度不不高 66（二）對對退貨流流量的認認識不全全面 66（三） 退貨管管理缺乏乏明晰的的制度 6（四）退退貨處理理的效率率低 77（五）退退貨過程程中商品品的權(quán)責責歸屬不不明確 77四、解決決退貨物物流存在在的問題題的對策策8（一）退退貨流程程及其關(guān)關(guān)鍵點控控制分析析 881.退貨貨流程分分析82.退貨貨流程的的關(guān)鍵點點控制10（二）提提高退貨貨再利用用率111（三）建建立退貨貨

9、管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)122（四）集集中退貨貨中心管管理144（五）加加強退貨貨中的合合同管理理155五、結(jié)束束語16致謝 17參考文獻獻 18附錄119引 言產(chǎn)品由市市場反向向流向企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)象古已已有之，將來也也不會消消亡。當當企業(yè)的的經(jīng)濟規(guī)規(guī)模不斷斷擴大，“蛋糕”做到了了創(chuàng)業(yè)初初的500倍，甚甚至1000倍時時，很少少有企業(yè)業(yè)能意識識到，在在擴大規(guī)規(guī)模的同同時，其其資源損損失的絕絕對值也也會同步步增長。全球知知名的化化妝品品品牌雅詩詩蘭黛一一年的銷銷售額高高達400億美元元，而其其每年因因為退貨貨和損壞壞的商品品也很驚驚人，達達1.99億美元元，約占占銷售額額的4.75%。美國國的消費費電子業(yè)

10、業(yè)，每年年的退貨貨額超過過1500億美元元。如今今，美國國各行業(yè)業(yè)每年的的退貨額額已達到到6500億美元元。這些些巨大的的數(shù)字反反映的只只是一個個品牌、一個行行業(yè)和一一個國家家為退貨貨承受的的損失。人們完完全可以以將這些些數(shù)據(jù)放放大至少少5倍，以估測測全球的的退貨狀狀況。有鑒于此此，本文文將從物物流的角角度來認認識退貨貨物流的的問題，全面分分析退貨貨現(xiàn)象和和退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀，指指出退貨貨物流中中存在的的問題，提出合合理的解解決對策策，從而而引起業(yè)業(yè)界對退退貨物流流的思考考。本文文詳細地地闡述了了退貨物物流管理理涵蓋的的各個項項目的建建立和實實施，提提出了解解決退貨貨物流中中存在的的問題而而應(yīng)

11、采取取的具體體措施。一、退貨貨物流概概述（一）退退貨物流流的概念念我們通常常說的物物流都是是指 “正向物物流”，但供應(yīng)應(yīng)鏈本身身是一個個循環(huán)物物流系統(tǒng)統(tǒng)，它還還應(yīng)該包包括逆向向的物流流。目前前，不同同的機構(gòu)構(gòu)對逆向向物流內(nèi)內(nèi)涵的理理解不盡盡相同。美國物流流管理協(xié)協(xié)會在其其公布的的供應(yīng)應(yīng)鏈全景景物流流詞條術(shù)術(shù)語20003年年9月升升級版中，對對逆向物物流給出出如下解解釋：由由于修理理和信譽譽問題，對售出出及發(fā)送送到顧客客手中的的產(chǎn)品和和資源的的回流運運動實施施專業(yè)化化的物流流管理。美國逆向向物流執(zhí)執(zhí)行協(xié)會會認為：逆向物物流是商商品從銷銷售終端端向上游游節(jié)點的的流動過過程，目目的在于于補救商商品的

12、缺缺陷、恢恢復商品品的價值值或?qū)ζ淦鋵嵤┱_處置置，其內(nèi)內(nèi)容應(yīng)該該包含：由于損損壞、季季節(jié)性、再儲存存、殘次次品、召召回等原原因而產(chǎn)產(chǎn)生的退退貨商品品；在循循環(huán)利用用的包裝裝原料和和容器；修復、改造和和重新磨磨光的產(chǎn)產(chǎn)品；處處理廢棄棄裝備和和危險物物料。本文所討討論的問問題僅限限于逆向向物流中中的退貨貨物流這這一概念念。筆者者認為，退貨物物流是指指為恢復復價值或或合理處處置，而而對最終終產(chǎn)品及及相關(guān)信信息，從從消費地地到起始始地的實實際流動動所進行行的有效效計劃、管理和和控制的的過程。（二）退退貨的分分類和特特點目前，國國內(nèi)學術(shù)術(shù)界根據(jù)據(jù)不同的的研究角角度對退退貨有很很多種分分類，大大多數(shù)將

13、將退貨按按成因、途徑和和處置方方式的不不同，根根據(jù)不同同的產(chǎn)業(yè)業(yè)形態(tài)，分為：投訴退退貨、終終端退貨貨、商業(yè)業(yè)退貨、維修退退貨。（如表11所示）其中投投訴退貨貨的原因因還包括括：運輸輸短少、產(chǎn)品部部件缺少少、定單單輸入出出錯、產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷和質(zhì)量量問題、產(chǎn)品過過期、重重復運輸輸?shù)取１? 退貨的的分類類別周期驅(qū)動因素素處理方式式例證投訴退貨貨短期市場營銷銷、客戶滿滿意服務(wù)務(wù)確認檢查查，退換換貨補貨貨電子消費費品如手手機、DDVD機機、錄音音筆等終端退貨貨（經(jīng)完完全使用用后需處處理的產(chǎn)產(chǎn)品）長期經(jīng)濟市場場營銷再生產(chǎn)、再循環(huán)環(huán)電子設(shè)備備的再生生產(chǎn)，地地毯循環(huán)環(huán)，輪胎胎修復法規(guī)條例例再循環(huán)白色和黑黑色家用

14、用電器資產(chǎn)恢復復再生產(chǎn)、再循環(huán)環(huán)、處理理電腦元件件及打印印硒鼓商業(yè)退貨貨（未使使用商品品退回還還款）短到中期期市場營銷銷再使用、再生產(chǎn)產(chǎn)、再循循環(huán)、處處理零售商積積壓庫存存，時裝裝、化妝妝品維修退貨貨（缺陷陷或損壞壞產(chǎn)品）中期市場營銷銷法規(guī)條條例維修處理理有缺陷的的家用電電器、零零部件、手機退貨物流流作為企企業(yè)價值值鏈中特特殊的一一環(huán)，有有著明顯顯的與正正向物流流不同的的特點。首先，退貨物物流產(chǎn)生生的地點點、時間間和數(shù)量量是難以以預見的的。正向向物流則則不然，按量、準時和和指定發(fā)發(fā)貨點是是其基本本要求。其次，發(fā)生退退貨物流流的地點點較為分分散、無無序，不不可能集集中一次次向接受受點轉(zhuǎn)移移。再次

15、次，退貨貨物流發(fā)發(fā)生的原原因通常常與產(chǎn)品品的質(zhì)量量或數(shù)量量的異常常有關(guān)。最后，退貨物物流的處處理系統(tǒng)統(tǒng)與方式式復雜多多樣，不不同處理理手段對對恢復資資源價值值的差異異顯著。對退貨貨物流的的特點的的重視與與否，形形成了企企業(yè)退貨貨物流管管理的能能力，以以及水準準高低的的分水嶺嶺。圖11勾勒出出了退貨貨物流的的不同流流向，及及其在供供應(yīng)鏈中中的位置置。需要要明確的的是，圖圖中箭頭頭方向與與現(xiàn)實中中的物流流流程并并非總是是一致的的，它描描述的是是供應(yīng)鏈鏈產(chǎn)生的的“逆向”物品的的流動，而非逆逆向分銷銷的型態(tài)態(tài)。供應(yīng)商生產(chǎn)商顧客零售商 正向供應(yīng)鏈投訴、終端退貨維修退貨商業(yè)退貨圖1 退貨物流流向圖筆者根據(jù)

16、據(jù)退貨的的行為方方式和退退貨時點點的不同同，將退退貨分為為正常退退貨和立立即退貨貨。正常退貨貨：在經(jīng)經(jīng)銷商收收貨時貨貨物完好好正常收收入，但但在其負負責銷售售期間因因各種原原因未能能售出，根據(jù)銷銷售協(xié)議議可以退退回產(chǎn)品品的退貨貨行為。例如：經(jīng)銷商商未能完完全銷售售出所進進貨物，生產(chǎn)商商在一定定期限內(nèi)內(nèi)給予某某些經(jīng)銷銷商一定定的退貨貨限額，將部分分未能售售出的產(chǎn)產(chǎn)品退回回。這類類退貨一一般不會會在產(chǎn)生生時立即即退還供供應(yīng)商，而是積積存一段段時間后后，再退退還給供供應(yīng)商。因此，這類退退貨往往往品種雜雜、狀態(tài)態(tài)多、數(shù)數(shù)量大。所以這這種退貨貨呈現(xiàn)如如下特點點：第一，單單位運輸輸成本低低：這種種運輸成成

17、本是相相對與數(shù)數(shù)量較少少的立即即退貨的的（后文文會有敘敘述）。因為是是積存了了一段時時間的貨貨物，所所以，數(shù)數(shù)量相對對較大，相對應(yīng)應(yīng)分攤在在每一運運輸單位位的運輸輸成本會會較小。第二，分分揀難度度大。因因為正常常退貨數(shù)數(shù)量大，品種多多，批號號多，狀狀態(tài)雜，加之積積存時間間較長，經(jīng)銷商商退貨也也可能會會將不同同品種、批號的的貨物混混裝。而而分揀時時，配送送中心的的人員需需要將貨貨物按照照品種、批號、狀態(tài)等等嚴格分分類，并并錄入系系統(tǒng)。所所以，正正常退貨貨會給分分揀人員員帶來較較大的操操作難度度。第三，責責任劃分分難度大大。退貨貨清點裝裝車是劃劃分退貨貨責任的的關(guān)口。但是，因為前前文所述述正常退退

18、貨的特特點，司司機在清清點裝貨貨是很難難嚴格區(qū)區(qū)分退貨貨是否符符合退貨貨要求。因此正正常退貨貨相對于于立即退退貨其在在清點裝裝車時對對經(jīng)銷商商退貨責責任的劃劃分難度度較大。立即退貨貨：指在在交貨當當時發(fā)生生的因供供應(yīng)商責責任造成成的貨物物不符合合交貨要要求的退退貨。例例如：貨貨物運輸輸途中造造成的破破損，導導致經(jīng)銷銷商拒收收產(chǎn)生退退貨。這這種退貨貨一般有有如下特特點：第一，單單位運輸輸成本高高。因為為這種退退貨主要要是因為為供貨商商在發(fā)貨貨過程中中造成的的失誤引引起的退退貨，一一般情況況下數(shù)量量較少，因此分分擔在每每運輸單單位上的的運輸成成本相對對較高。第二，分分揀難度度小。立立即退貨貨品種、

19、批號、數(shù)量等等都在當當次送貨貨的范圍圍之內(nèi)。因此并并不向正正常退貨貨那么繁繁雜，分分揀難度度也因此此變得非非常小。第三，責責任劃分分清晰。立即退退貨本身身就是由由于供應(yīng)應(yīng)商責任任引起的的，責任任方清晰晰明了。至于責責任所設(shè)設(shè)計的貨貨物范圍圍，也會會在貨物物拒收的的同時顯顯現(xiàn)的一一清二楚楚。所以以，對于于這種退退貨不存存在太大大的責任任劃分難難度。表2正常常退貨與與立即退退貨的特特點比較較退貨種類類單位運輸輸成本分揀難度度責任劃分分難度正常退貨貨低大大立即退貨貨高小小通過表22可以看看出，盡管立即即退貨的的單位運運輸成本本比較高高，但和和正常退退貨相比比，還是是要簡單單地多。從從物流角角度對退退

20、貨的控制方方面，正正常退貨貨更具有有代表性性。所以以，本文文對于退退貨問題題方面的的研究，將將主要以以正常退退貨為研研究對象象。二、退貨貨物流在在企業(yè)中中的重要要作用退貨物流流能夠為為企業(yè)及及其供應(yīng)應(yīng)鏈帶來來經(jīng)濟價價值和環(huán)環(huán)境效益益, 其作作用主要要體現(xiàn)在在以下幾幾個方面面:（一）提提高顧客客價值,增加競競爭優(yōu)勢勢在當今顧顧客驅(qū)動動的經(jīng)濟濟環(huán)境下下, 顧客客價值是是決定企企業(yè)生存存和發(fā)展展的關(guān)鍵鍵因素。眾多企企業(yè)通過過逆向物物流提高高顧客對對產(chǎn)品或或服務(wù)的的滿意度度, 贏得得顧客的的信任, 從而而增加其其競爭優(yōu)優(yōu)勢。對對于最終終顧客來來說, 逆向物物流能夠夠確保不不符合訂訂單要求求的產(chǎn)品品及時

21、退退貨, 有利于于消除顧顧客的后后顧之憂憂, 增加加其對企企業(yè)的信信任感及及回頭率率, 擴大大企業(yè)的的市場份份額,如果一一個公司司要贏得得顧客, 它必必須保證證顧客在在整個交交易過程程中心情情舒暢, 而逆逆向物流流戰(zhàn)略是是達到這這一目標標的有效效手段。另一方方面,對于供供應(yīng)鏈上上的企業(yè)業(yè)客戶來來說, 上游企企業(yè)采取取寬松的的退貨策策略, 能夠減減少下游游客戶的的經(jīng)營風風險, 改善供供需關(guān)系系, 促進進企業(yè)間間戰(zhàn)略合合作, 強化整整個供應(yīng)應(yīng)鏈的競競爭優(yōu)勢勢。特別別對于過過時性風風險比較較大的產(chǎn)產(chǎn)品, 退貨策策略所帶帶來的競競爭優(yōu)勢勢更加明明顯。（二）降降低物料料成本, 增加加企業(yè)效效益減少物料料

22、耗費, 提高高物料利利用率是是企業(yè)成成本管理理的重點點, 也是是企業(yè)增增效的重重要手段段。然而而, 傳統(tǒng)統(tǒng)管理模模式的物物料管理理僅僅局局限于企企業(yè)內(nèi)部部物料, 不重重視企業(yè)業(yè)外部廢廢舊產(chǎn)品品及其物物料的有有效利用用, 造成成大量可可再用性性資源的的閑置和和浪費。由于廢廢舊產(chǎn)品品的回購購價格低低、來源源充足, 對這這些產(chǎn)品品回購加加工可以以大幅度度降低企企業(yè)的物物料成本本。特別別是隨著著經(jīng)濟的的發(fā)展, 資源源短缺日日益加重重, 資源源的供求求矛盾更更加突出出, 逆向向物流將將越來越越顯示其其優(yōu)越性性。（三）改改善環(huán)境境行為, 塑造造企業(yè)形形象隨著人們們生活水水平和文文化素質(zhì)質(zhì)的提高高, 環(huán)境境

23、意識日日益增強強, 消費費觀念發(fā)發(fā)生了巨巨大變化化, 顧客客對環(huán)境境的期望望越來越越高。另另外, 由于不不可再生生資源的的稀缺以以及對環(huán)環(huán)境污染染日益加加重, 各國都都制訂了了許多環(huán)環(huán)境保護護法規(guī), 為企企業(yè)的環(huán)環(huán)境行為為規(guī)定了了一個約約束性標標準。企企業(yè)的環(huán)環(huán)境業(yè)績績已成為為評價企企業(yè)運營營績效的的重要指指標。為為了改善善企業(yè)的的環(huán)境行行為, 提高企企業(yè)在公公眾中的的形象, 許多多企業(yè)紛紛紛采取取逆向物物流戰(zhàn)略略, 以減減少產(chǎn)品品對環(huán)境境的污染染及資源源的消耗耗。三、國內(nèi)內(nèi)退貨物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀及存存在的問問題當前，盡盡管退貨貨物流的的概念已已經(jīng)被學學術(shù)界提提出，并并開始研研究退貨貨物流對對現(xiàn)代

24、企企業(yè)的意意義和退退貨物流流的控制制和管理理方法，但企業(yè)業(yè)在退貨貨物流管管理和控控制方面面還是存存在很多多的問題題，對退退貨的物物流的認認識也存存在很大大的誤區(qū)區(qū)，本節(jié)節(jié)將從以以下兩方方面予以以分析。（一）退退貨物流流受重視視程度不不高表1中列列出的44類典型型的退貨貨類別，普遍存存在于企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營活動動中，其其涉及的的部門從從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到到財務(wù)部部門。因因此，退退貨物流流管理需需要處理理大量協(xié)協(xié)調(diào)、安安排、處處置、管管理與跟跟蹤的工工作，企企業(yè)才能能完成資資源的價價值再生生。然而而在許多多企業(yè)，逆向物物流的管管理卻往往往被忽忽視或簡簡單化，甚至被被認為是是多余的的。近年來

25、，我國許許多企業(yè)業(yè)雖然設(shè)設(shè)立了專專門的回回收部門門或者逆逆向物流流系統(tǒng)，但我們們應(yīng)該清清楚的看看到許多多企業(yè)一一直將逆逆向物流流活動排排除在企企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略之之外，沒沒有現(xiàn)代代逆向物物流理念念，漠視視信息化化建設(shè)。基本處處于“配襯”或“附屬”的地位位，相當當多的企企業(yè)視逆逆向物流流為負擔擔，將其其支出作作為企業(yè)業(yè)的額外外成本，開展逆逆向物流流都是迫迫于法律律法規(guī)或或消費者者的責難難，沒有有充分認認識到逆逆向物流流的作用用，進而而沒有給給予充分分的重視視。（二）對對退貨流流量的認認識不全全面一般認為為，退貨貨的流量量越小越越好。企企業(yè)可以以通過嚴嚴把生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量關(guān)關(guān)，減少少運輸、包裝、裝卸、配送等

26、等環(huán)節(jié)的的失誤和和損耗，利用信信息技術(shù)術(shù)最短路路徑解決決問題等等方式達達到這一一目的。從節(jié)約約成本和和環(huán)境保保護的角角度考慮慮的確如如此。但但是我們們換一個個角度考考慮是不不是退貨貨量越小小就越好好呢？顧顧客退貨貨從某種種角度來來看，是是企業(yè)的的一筆財財富，也也是企業(yè)業(yè)增加顧顧客忠誠誠度和技技術(shù)創(chuàng)新新的來源源之一。因為產(chǎn)產(chǎn)品的退退回可使使企業(yè)及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品或或服務(wù)中中的失誤誤，從而而加以改改進和進進行技術(shù)術(shù)創(chuàng)新；退貨也也許還代代表著消消費者新新的需求求，有利利于企業(yè)業(yè)開創(chuàng)新新的商機機。按照照競爭論論的觀點點，越是是激烈的的競爭，越是挑挑剔精明明的顧客客越有利利于企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新新和發(fā)展展。研究究

27、表明由由于溝通通渠道的的不暢和和心理障障礙，通通常狀況況下，770%95%的不滿滿意顧客客不會向向企業(yè)投投訴和反反映。在在這種情情況下，完全沒沒有逆向向物流是是企業(yè)的的潛在損損失，相相反我們們應(yīng)該鼓鼓勵、培培訓顧客客的退貨貨需求，當然這這是建立立在企業(yè)業(yè)對產(chǎn)品品的質(zhì)量量不斷改改進的基基礎(chǔ)上的的。合適適的退貨貨量是多多重變量量作用的的結(jié)果，并不是是越少越越好。（三）退退貨管理理缺乏明明晰的制制度當前，很很多公司司內(nèi)部對對退貨管管理缺乏乏明晰的的制度，沒有設(shè)設(shè)立退貨貨管理部部門，而而退貨管管理也還還未列入入絕大多多數(shù)生產(chǎn)產(chǎn)商的議議事日程程。通常常，退貨貨問題交交給信用用、財務(wù)務(wù)部門或或其他專專業(yè)的

28、服服務(wù)公司司來管理理。例如如：飛利利浦家電電公司內(nèi)內(nèi)部沒有有人員專專門致力力于退貨貨的管理理，也沒沒有非常常清晰的的退貨管管理規(guī)定定和程序序，因此此飛利浦浦內(nèi)部就就養(yǎng)成了了一種“在任何何時候，任何人人都可以以把任何何產(chǎn)品退退回來”的公司司文化。產(chǎn)品銷銷售人員員從來就就不清楚楚退貨所所產(chǎn)生的的成本有有多少，甚至連連公司本本身也從從來就沒沒有對總總的退貨貨成本進進行過統(tǒng)統(tǒng)一的核核算。另另外，飛飛利浦公公司從來來就沒有有在公司司內(nèi)部跨跨部門之之間，或或與零售售商合作作推行過過任何一一種退貨貨解決方方案。這這種種管管理上的的問題，導致了了20000年飛飛利浦退退貨率高高于業(yè)內(nèi)內(nèi)平均水水平。由由于公司司

29、存在的的問題，許多大大型零售售商開始始把退貨貨費用計計在飛利利浦身上上，索賠賠、調(diào)解解，成為為公司耗耗時費力力、揮之之不去的的噩夢。（四）退退貨處理理的效率率低在正向物物流中，人們都都非常清清楚速度度的重要要性，因因此總可可以看到到正向物物流以極極快的速速度運行行，但是是在同一一個系統(tǒng)統(tǒng)中，退退貨卻以以蝸牛般般的速度度在爬行行。對退退貨的迅迅速處理理是客戶戶的期待待，他們們并不愿愿意等上上幾個星星期信用用卡上被被劃掉的的錢才能能退回。但是即即使在美美國，也也有約一一半的退退貨需要要一到兩兩周才能能處理，而另有有25%左右的的退貨則則需要經(jīng)經(jīng)過一個個多月的的漫長等等待。（五）退退貨過程程中商品品

30、的權(quán)責責歸屬不不明確退貨過程程中商品品的權(quán)責責歸屬不不明確，是實際際運行中中常見的的一個問問題。平平常不為為人所注注意的退退貨，在在合同的的簽訂過過程中常常常被一一筆帶過過甚至被被徹底忽忽視。極極端的情情況下，一家為為連鎖集集團服務(wù)務(wù)的第三三方物流流公司，由于供供應(yīng)商和和零售商商之間對對退貨責責任的理理解不一一，導致致產(chǎn)品大大量堆積積在其倉倉庫而引引起它的的運營困困難。同同時，大大量價值值龐大的的退貨，因為沒沒人處理理而只能能在原處處等待，直到過過期或徹徹底損壞壞。四、解決決退貨物物流存在在的問題題的對策策從物流角角度講，要解決決退貨物物流中存存在的問問題，重重點就在在于對退退貨物流流的流程程

31、分析，對于立立即退貨貨只要退退貨當時時和供應(yīng)應(yīng)商相關(guān)關(guān)人員確確認，其其物流質(zhì)質(zhì)量方面面控制的的重點也也就在于于分揀和和退回檢驗驗控制。但但如果從從供應(yīng)鏈鏈角度分分析，要要求從整整體上降降低退貨貨造成的的成本，其范圍圍和重點點將大大大超出以以上的范圍。筆者將將針對存存在的問問題做出出以下五五點的具具體分析析。（一）退退貨流程程及其關(guān)關(guān)鍵點控控制分析析1.退貨貨流程分分析退貨流程程根據(jù)各各行業(yè)性性質(zhì)不同同，其復復雜程度度也不同同。正常常退貨的的基本處理理過程是是：接收收退貨申申請、安排車車輛取回回退貨、分揀退退貨、檢驗、根據(jù)檢檢驗結(jié)果果對貨物物再處理理。通常，一一個商家家往往銷銷售不同同制造商商的

32、多個個商品，而不同同制造商商的退貨貨政策是是不同的的。有的的制造商商在不影影響第二二次銷售售的情況況下就可可以退貨貨，而有有的制造造商在產(chǎn)產(chǎn)品有缺缺陷時才才可以退退貨，這這樣就造造成了商商家在退退貨中會會出現(xiàn)很很多問題題。面對對這種情情況，商商家必須須根據(jù)有有關(guān)規(guī)定定，對各各個制造造商按產(chǎn)產(chǎn)品的類類型制定定統(tǒng)一的的退貨標標準。商家往往往采用企企業(yè)自營營或外包包給第三三方這兩兩種方式式進行退退貨物流流管理。由于企企業(yè)自行行進行退退貨物流流管理是是一個復復雜的、跨部門門的工作作，所以以大部分分商家會會選擇外外包給第第三方，這可以以減少自自己所遇遇到的困困難，把把主要精精力放在在主營業(yè)業(yè)務(wù)上，從第三

33、三方獲得得退貨商商品信息息，商家家通過退退貨商品品信息和和制造商商進行協(xié)協(xié)調(diào)、溝溝通、相相應(yīng)地改改進商品品，從而而減少退退貨率。下面將將以Quuickk Reeturrns為為例，對對退貨物物流的流流程進行行分析。Quicck RRetuurnss是19999年年在加利利福尼亞亞注冊的的股份有有限公司司，為從從事B22C的在在線商家家提供退退貨服務(wù)務(wù)。為了了達到減減少資金金支出、減少運運營成本本、縮短短時間的的目的，它使用用配送公公司的倉倉庫作為為退貨場場所，使使用配送送公司的的員工作作為其退退貨的處處理者。它的后后臺系統(tǒng)統(tǒng)連接各各個在線線商家，其處理理者使用用連接后后臺系統(tǒng)統(tǒng)的獨立立終端從從

34、在線商商家獲得得電子退退貨授權(quán)權(quán)，去檢檢查商品品是否能能被退貨貨，決定定退貨商商品的去去向，并并將款項項退還給給消費者者，其退退貨流程程圖如圖圖2所示示。速遞消費者Quick Returns中心在線商家制造商速遞公司退貨請求拒絕退貨速遞退款或更換商品指令退貨商品包裹圖2 Quick Returns中心退貨流程圖退款、更換商品 具體退退貨流程程如下：(1)消消費者攜攜帶商品品和發(fā)票票單據(jù)來來到Quuickk Reeturrns中中心請求求退貨。(2) Quiick Retturnns中心心的處理理者根據(jù)據(jù)發(fā)票單單據(jù)找出出銷售此此商品的的在線商商家，并并將發(fā)票票單據(jù)中中的購買買號輸入入退貨處處理終

35、端端RPTT(Reeturrns proocesssinng ttermminaal)。RPTT中包含含連接在在線商家家數(shù)據(jù)庫庫的專有有軟件，會反饋饋顧客購購買信息息、商品品退貨標標準、退退貨商品品授權(quán)號號、運輸輸?shù)攸c等等信息。RPTT自動地地從在線線商家下下載退貨貨商品的的購買信信息，如如是復雜雜商品，還會附附帶該商商品的數(shù)數(shù)字照片片，以供供處理者者檢查商商品。然然后處理理者根據(jù)據(jù)在線商商家的退退貨標準準（此標標準按商商品類型型劃分）來確定定該商品品是否能能退貨。如果該商商品不滿滿足退貨貨標準，電腦屏屏幕會向向處理者者顯示一一個不同同意退貨貨的指示示。RPPT會自自動生成成一個在在線商家家預

36、先定定制格式式的信件件給消費費者。該該信件包包括商品品不能退退貨的原原因和在在線商家家的服務(wù)務(wù)聯(lián)系方方式，以以方便消消費者和和在線商商家就退退貨問題題更進一一步進行行協(xié)商。如果該商商品滿足足退貨標標準，計計算機軟軟件會向向處理者者顯示一一個同意意退貨的的指示并并自動從從在線商商家處下下載一個個RMAA nuumbeer（退退貨商品品授權(quán)號號）。然然后計算算機軟件件會自動動生成并并打印一一個運輸輸標簽，該標簽簽內(nèi)容包包括退貨貨商品授授權(quán)號，在線商商家的運運輸賬號號和商品品其他相相關(guān)信息息，該標標簽上的的地址根根據(jù)商品品退回的的方式而而設(shè)置（如完好好無損的的商品退退回在線線商家，損壞的的商品退退回

37、制造造商）。最后，處理者者將貼上上標簽的的商品包包裹交給給速遞公公司。(3)速速遞公司司根據(jù)標標簽將商商品包裹裹速遞到到指定地地點，在在線商家家的指定定接收人人員核查查包裹標標簽，并并通過計計算機告告知商品品已收到到，更新新庫存。(4)消消費者要要求退款款的方式式退貨時時，Quuickk Reeturrns中中心的RRPT將將退款指指令傳送送給在線線商家。當消費費者要求求更換商商品時，Quiick Retturnns中心心會打印印一個更更換商品品碼。該該更換商商品碼包包含所退退商品的的價值，允許消消費者在在下次購購物時進進行抵減減。(5)在在線商家家將款項項轉(zhuǎn)入消消費者賬賬戶或為為消費者者更換

38、商商品。在在線商家家除支付付年度服服務(wù)費給給Quiick Retturnns外，每完成成一筆退退貨交易易，Quuickk Reeturrns公公司、配配送方、速遞公公司和在在線商家家要進行行結(jié)算。在線商商家通過過運輸賬賬號向速速遞公司司支付運運輸費。在線商商家不需需要建立立退貨倉倉庫，不不需要先先將退貨貨商品運運到在線線商家，再根據(jù)據(jù)商品處處理的不不同運往往各個地地點，從從而減少少了退貨貨成本，提高了了退貨的的效率。2.退貨貨流程的的關(guān)鍵點點控制通過對退退貨流程程的分析析我們可可以了解解到，只只有對退退貨流程程的關(guān)鍵鍵點進行行控制，才能提提高退貨貨處理的的效率、簡化退退貨流程程，從而而降低退退

39、貨成本本。從物物流角度度分析，筆者認認為對退退貨應(yīng)做做好以下下幾個關(guān)關(guān)鍵點的的控制：(1)回回收裝車車清點正如前文文所述，正常退退貨的責責任劃分分意義重重大，一一旦將不不該裝車車取回的的貨物裝裝車，其其責任就就將轉(zhuǎn)給給供應(yīng)商商；而且且，裝車車清點也也是對貨貨物信息息的初次次統(tǒng)計，可在這這一階段段對貨物物實際的的品種、數(shù)量等等信息與與退貨申申請核對對，為后后一階段段的分揀揀工作形形成一個個可以參參照的基基本貨物物信息標標準。所所以，裝裝車清點點時最好好安排熟熟悉產(chǎn)品品的人員員持有退退貨申請請清點。(2)分分揀分揀是要要將貨物物信息更更細化，對貨物物進行細細化的篩篩選。他他既可以以對裝車車清點的的

40、信息進進行檢驗驗，也可可以為下下一環(huán)節(jié)節(jié)的檢驗驗工作提提供指引引。貨物物分揀一一般根據(jù)據(jù)品種、批號、狀態(tài)等等指標對對貨物分分類。此此部分應(yīng)應(yīng)該做好好以下幾幾個環(huán)節(jié)節(jié)： = 1 * GB3 質(zhì)檢檢部門應(yīng)應(yīng)該讓分分揀人員員熟悉基基本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量標準，如：產(chǎn)產(chǎn)品保質(zhì)質(zhì)期、貨貨物狀態(tài)態(tài)分類標標準等。以便在在分揀時時就對貨貨物進行行初步的的質(zhì)量分分類。 = 2 * GB3 分揀揀人員在在貨物分分揀完畢畢后，應(yīng)應(yīng)列明產(chǎn)產(chǎn)品的明明細并核核對退貨貨申請中中列明的的產(chǎn)品總總數(shù)，核核對裝車車清點時時的產(chǎn)品品信息。 = 3 * GB3 按照照分揀人人員提供供的產(chǎn)品品明細在在物流系系統(tǒng)中錄錄入產(chǎn)品品信息，包括：品種

41、、批號、數(shù)量、狀態(tài)等等；并將將產(chǎn)品進進入系統(tǒng)統(tǒng)控制狀狀態(tài)，防防止貨物物再次發(fā)發(fā)出。 = 4 * GB3 實物物進行專專門區(qū)域域存放，并按照照產(chǎn)品狀狀態(tài)作明明顯標記記，防止止誤發(fā)。(3)退退回檢驗驗控制在檢驗退退貨時，物流部部門有關(guān)關(guān)人員要要負責和和把關(guān)，根據(jù)公公司的退退貨政策策，仔細細核對退退貨單據(jù)據(jù)上注明明的退貨貨原因是是否與實實際相符符，以確確定退貨貨的必要要性，降降低無謂謂損失。同時，根據(jù)分分揀人員員提供的的產(chǎn)品明明細，對對貨物質(zhì)質(zhì)量進行行檢驗，根據(jù)檢檢驗結(jié)果果對貨物物是否可可以再利利用做出出判斷。企業(yè)應(yīng)應(yīng)賦予相相關(guān)人員員一定的的權(quán)利，并提供供資源支支援以保保證一旦旦產(chǎn)生檢檢驗結(jié)果果，一

42、切切相關(guān)程程序須得得到有效效執(zhí)行與與追蹤。另外，企企業(yè)的管管理者一一定要意意識到，退貨檢檢驗是一一項常規(guī)規(guī)工作。尤其是是消費品品生產(chǎn)，因其產(chǎn)產(chǎn)品線擴擴展和新新品種開開發(fā)的速速度較快快，管理理階層須須及時將將產(chǎn)品更更新信息息傳遞給給退貨檢檢驗人員員，并定定期對他他們進行行質(zhì)量管管理及相相關(guān)的培培訓，激激勵他們們能夠主動動地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新問題題，減少少企業(yè)資資源的流流失。（二）提提高退貨貨的再利利用率盡量開發(fā)發(fā)退回產(chǎn)產(chǎn)品的價價值，是是控制退退貨成本本的上上上之選，因此，退貨的的再分配配對于企企業(yè)控制制退貨成成本顯得得尤為重重要。產(chǎn)品品被退回回時，企企業(yè)有許許多處理理產(chǎn)品的的選擇，具體可以以按照下下面四種

43、方法法之一對對退回的的產(chǎn)品進進行處理理：1.重新新整修和和再制造造對產(chǎn)品進進行重新新整修和和再次制制造已經(jīng)經(jīng)不是一一個新的的概念，已經(jīng)越來來越引起起人們的的注意。缺乏最最新功能能，但是是仍處于于可用狀狀態(tài)并且且可以實實現(xiàn)功能能恢復的的設(shè)備，可以重重新制造造并放到到倉庫中中以備再再次使用用。設(shè)備備功能再再生的生生產(chǎn)制造造成本低低于制造造新品的的制造成成本。企企業(yè)運用用有效的的整修過過程，可可以在最最大程度度上降低低整修成成本，并并且將整整修后的的成品返返回倉庫庫。在諸如航航空、鐵鐵路等資資產(chǎn)密集集型的行行業(yè)中，這種方方法正在在被廣泛泛的使用用。再生生制造成成本遠遠遠低于重重建成本本。目前前，越來

44、來越多的的公司開開始應(yīng)用用這種方方法。這這些公司司擁有大大量機械械設(shè)備而而且頻繁繁使用。其中的的設(shè)備包包括自動動售貨機機和復印印機等等等。例如如施樂公公司按照照嚴格的的性能標標準，制制造再生生設(shè)備。公司估估計，每每年可由由此節(jié)省省2億美美元。這這些利益益最終將將帶給客客戶。施施樂把它它視為領(lǐng)領(lǐng)先于對對手的關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢勢。2.維修修如果產(chǎn)品品無法按按照設(shè)計計要求工工作，企企業(yè)就需需要對其其回收并并維修。返回的的物品有有兩種類類型，保保修的和和非保修修的?？涂蛻粜枰孕懈陡顿M解決決非保修修產(chǎn)品維維修問題題，所以以對企業(yè)業(yè)來說，真正的的問題在在于保修修期物品品的維修修。維修修的目標標是減少少維修成成

45、本，節(jié)節(jié)約產(chǎn)品品維修時時間和延延長產(chǎn)品品使用壽壽命。對于計算算機軟硬硬件廠商商和分銷銷商來講講，保修修期物品品的維修修是很難難解決的的問題。他們售售出的產(chǎn)產(chǎn)品具有有較高的的故障率率，而且且很容易易過時。因此，該行業(yè)業(yè)許多公公司都應(yīng)應(yīng)該具備備用于準準確處理理保修要要求的精精密系統(tǒng)統(tǒng)。否則則，產(chǎn)品品的返還到到分銷中中心就會會中止。企業(yè)需需要加強強對維修修記錄的信信息管理理，這樣樣才能獲獲得用于于更正和和防止再再次發(fā)生生類似問問題的分分析信息息。更重重要的是是，可以以準確計計算返廠廠保修期期產(chǎn)品所所帶來的的業(yè)務(wù)成成本。如如果沒有有追蹤信信息的工工具和方方法，企企業(yè)就不不可能實實現(xiàn)未來來產(chǎn)品設(shè)設(shè)計和生

46、生產(chǎn)的改改進。3.零部部件再利利用產(chǎn)品的再再利用主主要針對對于零部部件。到到達使用用壽命的的設(shè)備可可以分解解為部件件和最終終的零件件。其中中的部分分零部件件狀態(tài)良良好，無無須重新新制造和和維修就就可以再再次使用用。它們們會被放放置在零零件倉庫庫中供維維修使用用。筆者者在北京京中儲物物流的配配送中心心的實地地調(diào)查中中了解到到，很多多組裝類類家具因因零部件件損壞被被退回后后，可以以將受損損壞的部部件去掉掉，其他他部件可可以再次次組合出出售。4.再銷銷售有些退貨貨產(chǎn)品本身身狀態(tài)良良好，可可以將不不影響使使用的產(chǎn)產(chǎn)品改換換包裝后后重新銷銷售，也也可以通通過代銷銷店銷售售或作為處處理品銷銷售。例如：從經(jīng)

47、銷銷商處因因外包裝裝破損退退回配送送中心的的商品，換換上完好好的外包包裝后可可以繼續(xù)續(xù)銷售。它們也很可能能是那些些沒有售售出的商商品，有有些顧客客買了之之后就把把它退回回（例如如通過郵郵購目錄錄購買后后退回），有些些則是使使用后退退回。另另外，生生產(chǎn)商也也可以保保持不同同類型經(jīng)經(jīng)銷商的的比例，將某一一類經(jīng)銷銷商退回回的貨物物直接銷銷售給另另一類經(jīng)經(jīng)銷商。例如：沃爾瑪瑪?shù)却筚u賣場往往往對洗發(fā)發(fā)水的生生產(chǎn)日期期要求比比較嚴格格并經(jīng)常常因此退退貨但對對貨物的的外箱完完好情況況要求不不嚴格，而批發(fā)發(fā)商對生生產(chǎn)日期期要求不不嚴格卻卻對外箱箱是否完完好相當當重視，所以，這兩類類經(jīng)銷商商之間的的退貨往往往可

48、以以互相轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手。（三）建建立退貨貨管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)退貨中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的意外外狀況遠遠遠多于于在正常常的物流流活動中中出現(xiàn)的的頻率，因此系系統(tǒng)應(yīng)該該有足夠夠的彈性性，以方方便將來來的升級級更新以以及應(yīng)付付意外狀狀況。毫毫不夸張張地說，退貨管管理信息息系統(tǒng)軟軟件目前前仍是IIT軟件件的一塊塊空白，雖雖然先行行一步的的跨國企企業(yè)獨立立地設(shè)計計流程并并開發(fā)了了自有知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)系統(tǒng)或或?qū)⑼素涁浳锪鞯牡奶幚砉δ芗尤肴氤Ｒ?guī)信信息系統(tǒng)統(tǒng)中，然然而多數(shù)數(shù)的軟件件公司或或企業(yè)的的IT部部門還沒沒有對這這一領(lǐng)域域的系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生足足夠的重重視。退貨管理理信息系系統(tǒng)除了了要求公公司有足足夠的資資源來建建立外，還要求求有

49、足夠夠的靈活活柔性設(shè)設(shè)計來處處理退貨貨物流過過程中的的各種例例外情況況，乃至至與公司司內(nèi)跨業(yè)業(yè)務(wù)部門門的復雜雜關(guān)聯(lián)工工作。在在企業(yè)中中，退貨貨物流的的軟件似似乎并非非IT部部門的優(yōu)優(yōu)先開發(fā)發(fā)項目，因此退退貨物流流軟件的的匱乏是是一個普普遍的現(xiàn)現(xiàn)象。在退貨物物流軟件件產(chǎn)品缺缺乏的情情況下，必須對退退貨產(chǎn)品品的流程程管理進進行了個個性化的的軟件定定制設(shè)計計，很多多企業(yè)對對于退回回到倉庫庫的產(chǎn)品品的檢驗驗分類得得化上幾幾個月的的時間，全球知知名的化化妝品品品牌雅詩詩蘭黛每每年因為為退貨、過量生生產(chǎn)、報廢和和損壞的的商品價價值高達達1.99億美元元，約占銷銷售額的的4.775%，為了降降低處理理成本，

50、它投資資1300萬美元元建立逆逆向物流流信息系系統(tǒng)。該系統(tǒng)統(tǒng)對每一一箱到達達倉庫的的退貨進進行掃描描，數(shù)據(jù)庫庫會立即即顯示出出該產(chǎn)品品的失效效期，同時系系統(tǒng)將計計算出該該產(chǎn)品是是否還能能在其他他市場或或員工店店進行銷銷售或者者捐給慈慈善機構(gòu)構(gòu)。退貨庫庫存將根根據(jù)信息息系統(tǒng)給給出的處處理方式式加以保保存，只有倉倉庫內(nèi)退退貨足夠夠多，達到成成本最優(yōu)優(yōu)時，它們才才會被運運走。逆向物物流信息息系統(tǒng)將將可以重重返分銷銷渠道的的產(chǎn)品在在銷售季季節(jié)結(jié)束束前重新新投放市市場，產(chǎn)品銷銷毀率大大大降低低，每年節(jié)節(jié)約了數(shù)數(shù)百萬美美元。退貨物流流系統(tǒng)的的成功與與否在很很大程度度上取決決于能否否收集到到的有意意義的信信

51、息，這些信信息可以以在追蹤蹤成本時時幫助管管理退貨貨過程；為公司司贏得信信用，增強客客戶的滿滿意度；改進現(xiàn)現(xiàn)金流管管理，挖掘新新的利潤潤源。退貨物流流信息系系統(tǒng)主要要通過建建立銷售售終端系系統(tǒng)（PPOS），電子子數(shù)據(jù)交交換（EEDI）和射頻頻技術(shù)來來實現(xiàn)，通過跟跟蹤退貨貨物流過過程中從從貨物信信息的第第一次輸輸入到貨貨物最終終處理的的全過程程中的每每一個細細節(jié)，來對退退貨物流流系統(tǒng)進進行管理理。筆者認為為，一個個有效的的退貨管管理信息息系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該具備備以下功功能：第第一：具具備對退退貨信息息的歸類類和分別別處理，能夠追追蹤每次次退貨物物流產(chǎn)生生的原因因，并且為為最后處處理分配配一個編編碼，如設(shè)

52、立立退貨原原因代碼碼和處置置代碼等等，實現(xiàn)退退貨物流流的實時時跟蹤和和評估。這是一一個良好好的退貨貨物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)的核心心內(nèi)容。第二，建立基基于EDDI系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計的的信息系系統(tǒng)，實現(xiàn)制制造商和和銷售商商之間退退貨信息息的交流流共享，以便雙雙方隨時時查詢到到其所需需要的信信息。在在這一過過程中，退貨的管管理部門門不僅可可以對退退貨的產(chǎn)產(chǎn)品進行行逐一管管理，反反饋退貨貨原因，而且可可以為其其服務(wù)商商提供包包括產(chǎn)品品質(zhì)量評評價、產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期分分析在內(nèi)內(nèi)的各類類營銷信信息，其其系統(tǒng)功功能的實實現(xiàn)大大大提高了了退貨的的處理速速度，使使退貨在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)得以分分流，節(jié)節(jié)約大量量的庫存存成本和和

53、運輸成成本。退退貨管理理系統(tǒng)的的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖如如圖3所所示。實時跟蹤過程評估信息共享信息反饋退貨原因處理方式申請審核處理意見退貨信息分類退貨申請管理 退貨處理系統(tǒng)EDI信息系統(tǒng)退貨跟蹤系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)圖3 退貨管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖退貨入庫退貨發(fā)送客戶信息投訴處理退貨管理信息系統(tǒng)退貨管理理信息系系統(tǒng)的建建立為前前述退貨貨再分配配的全面面實現(xiàn)提提供了最最有力的的運營保保證，使使恢復鏈鏈上的所所有相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門環(huán)環(huán)環(huán)相扣，對退貨貨快速響響應(yīng)，從從而為企企業(yè)贏得得了信用用，改善善了現(xiàn)金金流的管管理。（四）集集中退貨貨中心管管理集中退貨貨中心是是逆向物物流渠道道上的所所有產(chǎn)品品的集中中設(shè)施，這些退退

54、貨在此此進行分分類、處理，然后被被裝運到到它們的的下一個個目的地地。將所有有要進入入逆向物物流通道道上的物物品送至至集中退退貨中心心后，首先要對對回流商商品進行行分類；第二步步是對該該商品做做出重新新出售、再利用用、還是廢廢棄的決決定；第三步步是選擇擇最佳處處理方式式，實現(xiàn)從從回流商商品獲取取利潤的的最大化化；最后是是將每件件產(chǎn)品送送到最終終的歸屬屬地。19900年開始始，美國國的一些些大型連連鎖零售售商為了了提高退退貨處理理效率，按照專專門化和和集約化化的原則則，仿照照正向物物流管理理中的商商品調(diào)配配中心的的形式，采用逆逆向思維維，累計計在全美美分區(qū)域域設(shè)立了了近百個個規(guī)模不不等的“集中退退

55、貨中心心”以集集中處理理退貨業(yè)務(wù)務(wù)。這成成為退貨貨管理的的開始。其中，沃爾瑪瑪公司就就設(shè)立了了10家家，凱瑪瑪特公司司擁有44家，UUnivverssal公公司擁有有2家，其他，如：宜家、Tarrgett公司等等較大的的連鎖零零售商也也都有自自己的集集中退貨貨中心。此外，一些規(guī)規(guī)模較小小的連鎖鎖商業(yè)公公司則采采取幾家家合伙的的形式，設(shè)立集集中退貨貨中心。目前，美國通通過集中中退貨中中心處理理的退貨貨已占總總數(shù)的66成以上上，集約約化處理理已成為為逆向物物流管理理的主導導方式。零售業(yè)業(yè)的集中中退貨中中心的主主要功能能：第一一，接收收系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)各零售售店的所所有退貨貨；第二二，對退貨商商品進行行分揀

56、；第三，對退貨商商品涉及及的資金金往來進進行統(tǒng)一一結(jié)算；第四，對各廠廠家、各各銷售店店、各類類商品的的退貨狀況況及產(chǎn)生生原因、退貨的變變動趨勢勢等信息息進行綜綜合統(tǒng)計計分析，并及時時向總部部提交相相關(guān)報告告。退貨中心心的實際際活動一一般是與與信息系系統(tǒng)的指指令安排排相一致致的，但但這一活活動有較較強的現(xiàn)現(xiàn)場運作作性，因因而在實實際管理理過程中中必須注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)退貨品品的潛在在價值，為企業(yè)業(yè)增加預預算外或或搶救性性的收入入；同時時，加強強與營銷銷、財務(wù)務(wù)、客服服、質(zhì)保保和生產(chǎn)產(chǎn)部門的的緊密聯(lián)聯(lián)系、信息共共享，保持一一致的目目標和團團隊經(jīng)驗驗的積累累，從而而不斷改改進退貨貨的處理理辦法，降低庫庫存

57、水平平，改善善庫存周周轉(zhuǎn)，并并做出對對最終處處理績效效的評估估和改善善措施。集中退貨貨中心管管理是退退貨物流流得以高高質(zhì)量運運營的物物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提，它的好好處是明明顯的：第一，由于處處理過程程是標準準化的，可以提提高回流流處理質(zhì)質(zhì)量，壓縮處處理時間間，從而降降低庫存存水平，加速庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；第二，退貨的的集中處處理便于于應(yīng)用逆逆向物流流管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)，加速協(xié)協(xié)調(diào)過程程，快速完完成交易易，更易于于了解商商品回流流趨勢；第三，可以節(jié)節(jié)省零售售商的商商品存儲儲空間，改善顧顧客服務(wù)務(wù)，并作為為一種營營銷手段段來保持持顧客忠忠誠度。據(jù)分析析，由于于采用了了退貨的集集中配送送、退貨貨票據(jù)的的統(tǒng)一處處

58、理、發(fā)發(fā)掘廢棄棄商品殘殘值等方方式，退退貨管理理每年可可為零售售商降低低銷售總總成本的的0.11%-00.3%，以沃沃爾瑪公公司為例例，通過過退貨管理理每年平平均就可可節(jié)約資資金7.3億多多美元。此外，集集中處理理退貨還可可以大大大減輕零零售店和和生產(chǎn)廠廠家的工工作量，充分利利用零售售店及賣場的空間，同時也也有利于于收集掌掌握與退退貨相關(guān)關(guān)的商業(yè)業(yè)動態(tài)。（五）加加強退貨貨中的合合同管理理作為加快快企業(yè)資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，充分分挖掘剩剩余價值值的方式式，以及及合理限限制客戶戶退貨比比例的手手段，詳詳細而明明確的條條款必須須在合同同過程中中就得以以體現(xiàn)，這樣才才能避免免將來糾糾紛的出出現(xiàn)。供供應(yīng)商至至少

59、可以以和經(jīng)銷銷商訂立立相關(guān)的的退貨程程序，在在退貨時時間，退退貨保護護和退貨貨裝箱等等方面做做出規(guī)定定。例如如：在退退貨程序序上，可可以要求求經(jīng)銷商商注明退退貨的品品種、批批號、數(shù)數(shù)量，為為裝車清清點及分分揀提供供參照標標準；退退貨裝箱箱方面要要求經(jīng)銷銷商不要要將不同同品種混混裝，除除非退貨貨不滿整整箱而進進行的拼拼箱。簡簡化退貨貨過程，降低退退貨人工工成本。五、結(jié)束束語對于國內(nèi)內(nèi)大部分分物流管管理水平平不高的的企業(yè)來來講，最最根本，也是最最直接減減少退貨貨成本的的方法就就是做好好正向物物流管理理，盡量量避免退退貨的發(fā)發(fā)生。退退貨往往往是在供供應(yīng)商內(nèi)內(nèi)部失誤誤造成的的，無論論哪個企企業(yè)，做做好

60、內(nèi)部部向外的的發(fā)貨控控制，是是避免退退貨的首首要要求求。筆者者在北京京中儲物物流實習習期間了了解到，一家大的法國國床上用用品公司司的物流流部經(jīng)常常區(qū)分不不清貨物物、盲目目的大批批量發(fā)貨貨，導致退退貨，有有時甚至至是整車車的退貨貨。這樣樣的公司司即便是是退貨流流程再好好，退貨貨的利用用率再高高，其退退貨成本本也會很很高。所所以，降降低退貨貨的最主主要、最最基本的的做法就就是做好好自己的的正向物物流。參考文獻獻1CChunnfanngGuuo,LippinggShaao,Huiijunn Zhhao.Chiinesse BBusiinesss RReviiewJ.20004,33(7)2馬馬士華、