大潤發(fā)超市營運(yùn)手冊(cè)

1、34贈(zèng)品控管：3.4.1稽核於贈(zèng)送期結(jié)朿後應(yīng)淸點(diǎn)數(shù)量填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長及店經(jīng)理簽核342提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點(diǎn)贈(zèng)品乙次。3.4.3贈(zèng)品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點(diǎn)後將贈(zèng)品退回賣場賣場課長於盤點(diǎn)單中簽收并 影印乙份留底 如該贈(zèng)品印有不得轉(zhuǎn)售 或贈(zèng)品 字樣 或該贈(zèng)品賣場并未銷售者 應(yīng) 統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理 如剩余之贈(zèng)品 賣場亦可銷售 則由部門行政助理以廠商搭贈(zèng) 代碼作庫存調(diào)整35廠商搭贈(zèng)一律由采購?fù)ㄖ?賣場人員禁止和廠商洽談搭贈(zèng)事宜 凡確左廠商提供贈(zèng)時(shí) 采購或樓而課長應(yīng)於訂單上注明，以利收貨作業(yè)。3.6廠商搭蠅之商品如有特殊理由須辦理退貨 應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理 超過三個(gè)月一 律不準(zhǔn)退貨。

2、3.7辦理退貨時(shí) 應(yīng)附原贈(zèng)品收貨單影本 并填贈(zèng)品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨 四使用表單4.1贈(zèng)品收/退貨單。4.2贈(zèng)品控管單。4.3贈(zèng)品盤點(diǎn)單。ph-.目的：使分店與總公司及廠商之溝通迅速.正確有效。二、適用范圍:各批發(fā)倉庫適用之。三、內(nèi)容：31溝通關(guān)系：分店采購 廠商3.2溝通事項(xiàng)：3.2.1分店一廠商訂貨事項(xiàng)交貨日期送貨品質(zhì)商品品質(zhì)商品包裝退換貨駐場人員管理3.2.2分店一采購新商品商品包裝商品價(jià)格供貨狀況促銷最小訂購量市調(diào)送貨行程商品品質(zhì)缺貨通知商品出淸退換轉(zhuǎn)貨3.23采購一廠商 促銷計(jì)劃折扣付款條件商品規(guī)格商品包裝進(jìn)價(jià)送貨行程最小訂購量缺貨通知商品品質(zhì)駐場、展售.試吃供貨狀況退換貨

3、自有品牌324采購一分店促銷計(jì)劃通知 新商品通知 價(jià)格訂左 廠商特殊狀況通知退換轉(zhuǎn)貨通知 市場資訊提供 提供專業(yè)知識(shí)協(xié)助訓(xùn)練缺貨通知3.2.5廠商-采購報(bào)價(jià)價(jià)格調(diào)整最小訂購量 缺貨通知 市場資訊提供促銷方案供貨能力說明送貨行程修改新商品 退換貨廠商基本資料異動(dòng)駐場.試吃.展售提供專業(yè)知識(shí)書而3.2.6廠商一分店售後服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧3.1分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)避免因意外事故造成重大損失。3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng) 以利即時(shí)連系相關(guān)人員。3.3各分店需設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組 每年左期演練2次 使人員熟悉所扮演的角色 減少事故發(fā)生造成的損害。3.4凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證如須保

4、險(xiǎn)公司或警察到場勘驗(yàn)者一律保留完 整現(xiàn)場 等會(huì)勘後再淸理現(xiàn)場。3.5各種意外事故發(fā)生時(shí) 均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理 并由店經(jīng)理決左是否停I上營業(yè) 同仁是否上班。3.6火災(zāi)：361事前預(yù)防： 設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備 使其維持勘用狀態(tài)。泄期舉辦訓(xùn)練（含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo)）。 保持逃生通道及安全門暢通。 設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2 一般火災(zāi)處理：就近利用消防設(shè)備迅速撲火火勢。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。通知總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處SI363重大火災(zāi)處理：關(guān)閉所有電源及瓦斯開關(guān)。廣播同仁依緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組執(zhí)行任務(wù)。通報(bào)

5、店經(jīng)理或值班經(jīng)理統(tǒng)一指揮調(diào)度。在不危害本身安全下 使用滅火設(shè)備 協(xié)助火火。疏散店內(nèi)顧客（不要使用電梯、電扶梯）打119j電話報(bào)案。協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財(cái)物匚淸點(diǎn)人員。交通管制。3.6.4事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營運(yùn)管理處。拍照存證。淸點(diǎn)財(cái)物損失編列淸冊(cè)。請(qǐng)總公司財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)公司會(huì)勘堪損失情形。:檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。3.7臺(tái)風(fēng)：371事前預(yù)防：隨時(shí)檢修門窗招牌。排水系統(tǒng)正常水溝不阻塞。緊急照明燈正?？庇?。緊急發(fā)電機(jī)正常勘用且油料充足。注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。淸除屋頂雜物。3.7.2臺(tái)風(fēng)來襲：成立防臺(tái)任務(wù)編組。店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指立人員於指泄地點(diǎn)待命。防

6、臺(tái)器具準(zhǔn)備（如手電筒、對(duì)講機(jī)、雨衣、車輛）。關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。必要時(shí)門窗加裝固泄設(shè)備如貼膠帶。注意同仁、顧客安全做必要的協(xié)助。及物品如嚴(yán)重 淹水 立即將重要文件移至安全區(qū)域。3.73臺(tái)風(fēng)過後： 檢查各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。檢查商品設(shè)備損壞情形。淸點(diǎn)人數(shù)淸理現(xiàn)場。:將損壞情形列冊(cè)送營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。38地震:3.8.1事前作業(yè)泄期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。定期保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。商品陳列整齊。3.8.2發(fā)生地謖保持鎮(zhèn)靜不要恐慌、奔跑。水墻或走道站立。可躲進(jìn)桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。3.8.3地震過後淸點(diǎn)損失。扌n照存證。淸

7、討現(xiàn)場使賣場立刻恢復(fù)營業(yè)（損害輕微時(shí)）。廣播請(qǐng)顧客安心購物。將損害情形列冊(cè)交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。39搶案：3.9.1事前預(yù)防設(shè)置警民連線。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。教育訓(xùn)練。隨時(shí)注意可疑人物。財(cái)不館白 帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確立身份重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。3.9.2發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌 身髙 穿著 特徵、年齡。如可能則記下車號(hào)。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下啟動(dòng)警民連線裝宜。3.9.3事後處理向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理呈報(bào)營運(yùn)管理處維持現(xiàn)場完整等警察到場處理後始可淸理現(xiàn)場。勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天淸點(diǎn)後以書而

8、資料做報(bào)案記錄、送交警方。 將全案作成報(bào)告送總公司營管處及財(cái)務(wù)處 向保險(xiǎn)公司求償。3.10夜間侵入3.10.1事前預(yù)防保全系統(tǒng)設(shè)垃。夜間警網(wǎng)巡邏。警民連線。隨時(shí)檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。3.10.2發(fā)生竊案：接獲保全公司通知異常安管立即通報(bào)店經(jīng)里并立刻到現(xiàn)場。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場。（不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後）打開店內(nèi)所有 燈光。碰到歹徒 避免和歹徒打斗 確保自身安全 并記下歹徒容貌、特征3.10.3事後處理：如證實(shí)有人侵入 即刻報(bào)警 并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長。保持現(xiàn)場完整等警察到場處理後才淸點(diǎn)損失?，F(xiàn)場如被破壞則拍照存證。全案作成報(bào)

9、告轉(zhuǎn)送總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處 向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。3.11顧客受傷:3.11.1預(yù)防措施：店內(nèi)之動(dòng)線 裝于黃設(shè)汁及各種設(shè)備之裝置 應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)泄 程序操作注意自己與顧客安全。堆髙機(jī)、電動(dòng)拖板車及其他設(shè)備使用時(shí)應(yīng)注意安全。注意地板不可太滑 不能積水。熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子（陳列臺(tái)L指派人員接受急救.包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。3.11.2意外傷害開放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.3

10、意外傷害不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼吸或脈膊則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.4事後處理方式：以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。如和解應(yīng)有書而和解記錄（可要求保險(xiǎn)公司協(xié)助處理）。全案作成記錄送交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.12停電：312：L事前準(zhǔn)備：設(shè)宜自動(dòng)發(fā)電機(jī) 并保持勘用狀況 且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。3.12.2 停電：確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。廣播通知顧客因停電 故賣場部份區(qū)域較暗 請(qǐng)其見諒。詢問臺(tái)電營

11、業(yè)所 了解停電時(shí)間多久。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場 避免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常 如異常立即修復(fù)。將損壞情形列冊(cè)交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.13停水：3.13.1事前準(zhǔn)備：了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書而資料備査。和消防隊(duì)建立關(guān)系。尋找水源備用。3.13.2短暫停水（8小時(shí)以內(nèi)）了解水公司停水期限。減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少民生用水。3.13.3長時(shí)間停水（8小時(shí)以上）減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少或停止民生用水。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。購買乾冰使用（非例假日盡量不用本方法）。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。314群眾事件：3.14.1事前預(yù)防敦親睦鄰。營業(yè)尖峰加強(qiáng)

12、交通指揮。裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。:公司之福利制度符合法令規(guī)立。3.14.2發(fā)生群眾事件由地區(qū)最髙主管處理 必要時(shí)可請(qǐng)營運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗?fàn)幍脑颉?bào)警備案。處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大匚不可引發(fā)暴力沖突。找岀發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。表達(dá)公司解決誠意 要求處理時(shí)間 請(qǐng)群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請(qǐng)地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理o將損壞情形列冊(cè)交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.25凡發(fā)生上述緊急事故 并造成人員 財(cái)物損失者 必須於第一時(shí)間先行以口頭 報(bào)告相關(guān)主管與總公司營運(yùn)管理處并於事後填寫意外事件處理人員簽名確認(rèn)後回傳總公

13、司營運(yùn)管理處存檔備査。四、使用表單：4.2緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。4.2意外事件處理記錄。29 、目的 為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃 特定本規(guī)范。 二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1宿舍基本配備3.1.1空調(diào)。3.1.2冰箱 格局為3房1廳之房間3丄3飲水機(jī) 格局為3房1廳者每間1部 其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)。3丄4熱水器。3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī) 格局為3房1廳者每間部 其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)。316床、桌、椅。3.1.7簡易淸潔用品 如 垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格3.2.1營運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員 優(yōu)先安排

14、 住宿。3.2.2各分店副課長以上人員 其居住地離店址30公里以上且車程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.2.3專案申請(qǐng)經(jīng)營運(yùn)管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.3住宿管理3.3.1分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職稱最髙人員擔(dān)任舍監(jiān) 協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后 由人資部列冊(cè)控管。33.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)車環(huán)境整齊淸潔之維護(hù)。*住宿房間由住宿人員自己整理。共同區(qū)域之淸潔以輪值方式維護(hù)。車使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全 使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)約能源。球不得留宿外人。*凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。車保持宿舍寧靜 不得大聲喧嘩、干擾他人。*上班時(shí)間非經(jīng)

15、允許不得滯留宿舍。*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。344分店聘請(qǐng)宿舍管理人員 協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍 并負(fù)責(zé)宿舍淸潔工作。3.4除營運(yùn)管理處長核準(zhǔn)外 凡住宿人員每月繳交200元淸潔管理費(fèi) 由人資部統(tǒng)一運(yùn)用 以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。四、使用表單4.1宿舍清潔輪值表賣場相關(guān)規(guī)定P20、目的：明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)使其各分店有所依循。二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。三.內(nèi)容：34除非補(bǔ)貨時(shí)走道不可堆貨應(yīng)隨時(shí)保持通暢。補(bǔ)貨時(shí)貨品亦應(yīng)置於走道中間排列 整齊并留走道空間以利顧客通行。3.2上班時(shí)間不可於賣場聚集聊天。3.3賣場內(nèi)不可吃東四（含吃檳榔）試吃須經(jīng)課長以上主管同意。3.4上班前及上班時(shí)間

16、不可灑。3.5員工一律由員工出入口進(jìn)出 攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)岀示交總機(jī)或安管檢查。3.6上班時(shí)間不可購物 不可預(yù)留商品。3.7任何時(shí)間購物均不可穿著制服。3.8穿箸制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn) 識(shí)別證帶左胸前。3.9不可穿著無袖背心 穿制服不可有層次 且應(yīng)保持乾凈。3.10除休息時(shí)間外 不可看報(bào)紙、雜.3.H遵守服務(wù)規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)顧客。312未經(jīng)允許核準(zhǔn) 不可私自取用賣場商品。3.13私人物品放置於員工置物柜中 不可暫用臨時(shí)或顧客寄物柜。3.14廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。3.15棧板應(yīng)放宜於指定位置。3.16電動(dòng)堆髙機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器且不可乘載他人。3.17拖板車不準(zhǔn)滑行。3.28冷凍、冷藏

17、庫不可滯留拖板車。3.29辦公室不可玩電動(dòng)玩具。3.20資源盡量回收再使用。3.2：L庫房不可睡覺。322除特定區(qū)域外 辦公室及賣場禁煙。3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。3.24員工一律不得購買破包和岀淸商品。325不準(zhǔn)打架斗毆包括員工與顧客之間員工之間打架不問原因當(dāng)即開除。3.26員工購物必須走專用通道。四、使用表單:無P21-目的：為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、淸潔人員等制服穿著特 訂定本辦法。二范弗I：各分店同仁.試吃、專柜駐場人員、淸潔人員均適之。三內(nèi)容：3.1種類：一般制服:紅背心：適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背

18、心：適用於接待課、帳管課之同仁。3.1.2生鮮制服：適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。3.1.3安管制服:適用於各分店入口之警衛(wèi)人員 店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服3.1.4廠商駐場制服: 適用於各分店試吃、專柜駐場人員 特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。32項(xiàng)目與數(shù)量：-般制服:每人二件（含全職.計(jì)時(shí)人員）3.2.2生鮮制服：2 水產(chǎn)課：個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色用裙五件共用：御寒大衣二件.防寒手套二雙。2肉品課：個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂.雨鞋一雙、紅色禺裙五件共用：御寒大衣三件、防寒手套三雙。3狄食課：個(gè)只:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽

19、子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。共用：御寒大衣一件.防寒手套一雙。烘焙課：個(gè)2：短袖白色衣褲三套.冬季長袖夾克三件、帽子二頂.紅色圍裙五件。共用：隔熱手套四雙（長、短隔熱手套各二雙）。日配課：個(gè)人:紅背心二件。共用：御寒大衣四件、防寒手套四雙。3.2.3廠商駐場制服：廠商駐場人員每人一件。3.2.4安管制服：出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。33管理與穿著：331同仁到職日時(shí) 由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表” 并同人事資料存檔管理.333同仁穿著之制服 一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件 并於“個(gè)人用品領(lǐng) 用登記表”中注明 如再發(fā)生破損 同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年後 可向人 力資源部換取新制服二件。33.5如有遺失一般制服 同仁須繳交RMB 25元 向人力資源部申購新制服 生鮮制服每件35元3.3.6同仁上班時(shí)忘記穿著 須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後 才能 借用 早班同仁須於下班時(shí) 繳回人力資源部 晚班同仁須於次日上班時(shí) 繳回人力資