海底撈的管理智慧

1、海底撈的管理智慧轉(zhuǎn)載自哈佛商業(yè)評(píng)論作者：黃黃鐵鷹梁梁鈞平潘潘洋在過(guò)去兩兩年里，海底撈撈餐廳已已經(jīng)成為為餐飲界界的一個(gè)個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)象，吸吸引了眾眾多媒體體的關(guān)注注。北大大光華管管理學(xué)院院兩位教教授對(duì)海海底撈進(jìn)進(jìn)行了一一年多的的深入研研究，甚甚至派人人“臥底”當(dāng)服務(wù)務(wù)員，總總結(jié)出海海底撈的的管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。中中國(guó)的企企業(yè)，有有很大一一部分屬屬于勞動(dòng)動(dòng)密集型型的中小小企業(yè)，員工工工時(shí)長(zhǎng)、工作累累、報(bào)酬酬低，勞勞資矛盾盾突出，經(jīng)常為為人詬病病。本篇中國(guó)國(guó)特稿卻卻告訴我我們，即即使是在在火鍋這這樣技術(shù)術(shù)含量不不高的行行業(yè)，一一樣可以以創(chuàng)造出出令人羨羨慕的高高昂士氣氣、充滿滿激情的的員工團(tuán)團(tuán)隊(duì)和出出色的業(yè)業(yè)績(jī)。

2、19944年，還還是四川川拖拉機(jī)機(jī)廠電焊焊工的張張勇在家家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)陽(yáng)支起了了4張桌子子，利用用業(yè)余時(shí)時(shí)間賣起起了麻辣辣燙。114年過(guò)過(guò)去，海海底撈在在全國(guó)66個(gè)省市市開了330多家家店，張張勇成了了6,0000多多名員工工的董事事長(zhǎng)。張張勇認(rèn)為為，人是是海底撈撈的生意意基石?？腿说牡男枨笪逦寤ò碎T門，單是是用流程程和制度度培訓(xùn)出出來(lái)的服服務(wù)員最最多能達(dá)達(dá)到及格格的水平平。制度度與流程程對(duì)保證證產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的作作用毋庸庸置疑，但同時(shí)時(shí)也壓抑抑了人性性，因?yàn)闉樗鼈兒龊鲆暳藛T員工最有有價(jià)值的的部位大腦腦。讓雇雇員嚴(yán)格格遵守制制度和流流程，等等于只雇雇了他的的雙手。大腦在什什么情況況下才有有創(chuàng)造力

3、力？心理理學(xué)家的的研究證證明，當(dāng)當(dāng)人用心心的時(shí)候候，大腦腦的創(chuàng)造造力最強(qiáng)強(qiáng)。于是是，服務(wù)務(wù)員都能能像自己己一樣用用心就變變成張勇勇的基本本經(jīng)營(yíng)理理念。怎怎么才能能讓員工工把海底底撈當(dāng)成成家？答答案很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：把把員工當(dāng)當(dāng)成家里里人。海海底撈的的員工住住的都是是正規(guī)住住宅，有有空調(diào)和和暖氣，可以免免費(fèi)上網(wǎng)網(wǎng)，步行行20分鐘鐘到工作作地點(diǎn)。不僅如如此，海海底撈還還雇人給給員工宿宿舍打掃掃衛(wèi)生，換洗被被單。海海底撈在在四川簡(jiǎn)簡(jiǎn)陽(yáng)建了了海底撈撈寄宿學(xué)學(xué)校，為為員工解解決子女女的教育育問(wèn)題。海底撈撈還想到到了員工工的父母母，優(yōu)秀秀員工的的一部分分獎(jiǎng)金，每月由由公司直直接寄給給在家鄉(xiāng)鄉(xiāng)的父母母。要讓員工工的

4、大腦腦起作用用，除了了讓他們們把心放放在工作作上，還還必須給給他們權(quán)權(quán)力。2200萬(wàn)萬(wàn)元以下下的財(cái)務(wù)務(wù)權(quán)都交交給了各各級(jí)經(jīng)理理，而海海底撈的的服務(wù)員員都有免免單權(quán)。不論什什么原因因，只要要員工認(rèn)認(rèn)為有必必要，都都可以給給客人免免費(fèi)送一一些菜，甚至免免掉一餐餐的費(fèi)用用。聰明明的管理理者能讓讓員工的的大腦為為他工作作，當(dāng)員員工不僅僅僅是機(jī)機(jī)械地執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)的命令令，他就就是一個(gè)個(gè)管理者者了。按按照這個(gè)個(gè)定義，海底撈撈是一個(gè)個(gè)由6,0000名管理理者組成成的公司司。人是群群居動(dòng)物物，天生生追求公公平。海海底撈知知道，要要讓員工工感到幸幸福，不不僅要提提供好的的物質(zhì)待待遇，還還要讓人人感覺(jué)公公平。海海

5、底撈不不僅讓這這些處在在社會(huì)底底層的員員工得到到了尊嚴(yán)嚴(yán)，還給給了他們們希望。海底撈撈的幾乎乎所有高高管都是是服務(wù)員員出身，這些大大孩子般般的年輕輕人，獨(dú)獨(dú)立管理理著幾百百名員工工，每年年創(chuàng)造幾幾千萬(wàn)營(yíng)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管管理才能能的員工工，通過(guò)過(guò)任勞任任怨的苦苦干也可可以得到到認(rèn)可，普通員員工如果果做到功功勛員工工，工資資收入只只比店長(zhǎng)長(zhǎng)差一點(diǎn)點(diǎn)。海底撈把把培養(yǎng)合合格員工工的工作作稱為“造人”。張勇勇將造人人視為海海底撈發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的基石石。海底底撈對(duì)每每個(gè)店長(zhǎng)長(zhǎng)的考核核，只有有兩個(gè)指指標(biāo)，一一是客人人的滿意意度，二二是員工工的工作作積極性性，同時(shí)時(shí)要求每每個(gè)店按按照實(shí)際際需要的的1100%配備備

6、員工，為擴(kuò)張張?zhí)峁┤巳藛T保障障。海底底撈這種種以人為為本、穩(wěn)穩(wěn)扎穩(wěn)打打的發(fā)展展戰(zhàn)略值值得不少少中國(guó)企企業(yè)借鑒鑒。在過(guò)去兩兩年里，海底撈撈火鍋已已經(jīng)成為為餐飲界界的一個(gè)個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)象，吸吸引了眾眾多媒體體的關(guān)注注。北大大光華管管理學(xué)院院兩位教教授對(duì)海海底撈進(jìn)進(jìn)行了一一年多的的深入研研究，甚甚至派人人“臥底當(dāng)當(dāng)服務(wù)員員”，總結(jié)結(jié)出海底底撈的管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。中國(guó)國(guó)的企業(yè)業(yè)，有很很大一部部分屬于于勞動(dòng)密密集型的的中小企企業(yè)，員員工工時(shí)時(shí)長(zhǎng)、工工作累、報(bào)酬低低。勞資資矛盾突突出，經(jīng)經(jīng)常為人人詬病。本篇中中國(guó)特稿稿卻告訴訴我們，即使在在火鍋這這樣技術(shù)術(shù)含量不不高的行行業(yè)，一一樣可以以創(chuàng)造出出令人羨羨慕的高高昂

7、士氣氣、充滿滿激情的的員工團(tuán)團(tuán)隊(duì)和出出色的業(yè)業(yè)績(jī)。北京是中中國(guó)的政政治文化化中心，北京人人又喜歡歡火鍋，因此除除了有傳傳統(tǒng)的涮涮羊肉，各種地地方風(fēng)格格的火鍋鍋也幾乎乎都能在在京城找找到，重重慶麻辣辣、內(nèi)蒙蒙肥牛、貴州酸酸魚、港港式海鮮鮮。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者者笑，火火鍋店老老板愁。很多火火鍋店在在北京活活不過(guò)三三年。20044年2月，一一家名不不見(jiàn)經(jīng)傳傳的四川川火鍋店店也進(jìn)京京湊熱鬧鬧來(lái)了。起初，他他就像所所有新店店一樣根根本沒(méi)有有引起業(yè)業(yè)界的注注意，人人們對(duì)不不知死活活的新進(jìn)進(jìn)入者已已經(jīng)司空空見(jiàn)慣?？蓻](méi)過(guò)過(guò)多久，同行們們發(fā)現(xiàn)這這家火鍋鍋店的門門外，三三伏天既既然有食食客排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的

8、的三伏天天，溫度度經(jīng)常高高達(dá)300多度。這是火火鍋生意意最淡的的季節(jié)，很多火火鍋店這這時(shí)要么么提供別別的菜式式，要么么讓部分分員工回回家歇著著?？墒鞘沁@家店店居然還還要“翻臺(tái)”，這不不能不說(shuō)說(shuō)是一個(gè)個(gè)奇跡。這個(gè)其其解的締締造者就就是-海底底撈。海底撈是是何方神神仙，竟竟有如此此能耐？他靠什什么招數(shù)數(shù)贏得“見(jiàn)多識(shí)識(shí)廣”的首都都火鍋愛(ài)愛(ài)好者的的青睞？問(wèn)那些些三伏天天在門外外排隊(duì)的的食客，你們?yōu)闉槭裁聪蚕矚g海底底撈？“這里的的服務(wù)很很“變態(tài)”。在這這里等著著有人給給擦皮鞋鞋、修指指甲，還還提供水水果拼盤盤和飲料料，還能能上網(wǎng)、打撲克克、下象象棋，全全都免費(fèi)費(fèi)??！”“這里跟跟別的餐餐廳不一一樣：吃吃火

9、鍋眼眼鏡容易易有霧氣氣，他們們給你絨絨布，頭頭發(fā)長(zhǎng)的的女生，就給你你猴筋套套，還是是粉色的的；手機(jī)機(jī)放在桌桌上，吃吃火鍋容容易臟，還給你你專門包包手機(jī)的的塑料套套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就就能叫出出我的名名字，第第三次去去就知道道我喜歡歡吃什么么。服務(wù)務(wù)員看出出我感冒冒了，竟竟然悄悄悄跑去給給我買藥藥。感覺(jué)覺(jué)像在家家里一樣樣?！薄H憑這些些，就能能在北京京站住腳腳？開餐餐館的人人都說(shuō)，開一間間店容易易，開二二家店難難，開三三間店不不死才算算有本事事。有人人滿心疑疑惑，有有人等著著看戲。很快海海底撈第第二間店店開業(yè)了了，同樣樣火爆，第三間間店、第第四間店店。短短短四年、海底撈撈一口氣氣在北京京

10、開出了了11間店店，而且且沒(méi)有一一間加盟盟店。俗話說(shuō)，外行看看熱鬧，內(nèi)行看看門道。20006年，百勝中中國(guó)公司司將年會(huì)會(huì)聚餐放放在海底底撈北京京牡丹園園店，并并說(shuō)這頓頓飯的目目的是“參觀和和學(xué)習(xí)”。百勝勝是世界界餐飲巨巨頭，旗旗下的肯肯德基和和必勝客客開遍全全球，而而當(dāng)時(shí)海海底撈總總共不過(guò)過(guò)20家店店，海底底撈的創(chuàng)創(chuàng)始人張張勇說(shuō)：“這簡(jiǎn)直直是大象象向螞蟻蟻學(xué)習(xí)”。次日日，在百百勝中國(guó)國(guó)年會(huì)上上，張勇勇應(yīng)邀就就“如何激激發(fā)員工工工作熱熱情”做演講講時(shí)，被被這些“大象學(xué)學(xué)生”追問(wèn)了了整整三三個(gè)小時(shí)時(shí)。這些都吸吸引了我我們的研研究興趣趣。在過(guò)過(guò)去的一一年里，我們對(duì)對(duì)海底撈撈各個(gè)級(jí)級(jí)別的管管理人員員進(jìn)

11、行了了深入訪訪談，列列席該公公司的管管理例會(huì)會(huì)，安排排研究助助理進(jìn)店店當(dāng)了一一個(gè)星期期的服務(wù)務(wù)員，親親身感受受海底撈撈的管理理和企業(yè)業(yè)文化，核實(shí)一一些關(guān)鍵鍵問(wèn)題。我們還還拿了北北京另外外幾家餐餐飲進(jìn)行行參照研研究，以以此發(fā)掘掘海底撈撈的獨(dú)特特的管理理智慧。用心創(chuàng)造造差異化化19944年，還還是四川川拖拉機(jī)機(jī)廠電焊焊工的張張勇在家家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)陽(yáng)支起了了四張桌桌子，利利用業(yè)余余時(shí)間賣賣起了麻麻辣燙?！拔也粫?huì)會(huì)裝修、不會(huì)炒炒料，店店址選在在了街的的背面，剛開始始連毛肚肚是什么么都不知知道，想想要生存存下去只只能態(tài)度度好些，別人要要什么快快。點(diǎn)，有有什么不不滿意多多陪笑臉臉。剛開開張時(shí)，不知道道竅門，經(jīng)常

12、出出錯(cuò)，為為了讓顧顧客滿意意，送的的比賣的的還多。”張勇回回憶道，“結(jié)果大大家都說(shuō)說(shuō)我的東東西不好好吃，卻卻又都愿意過(guò)來(lái)來(lái)?！卑肽晗孪聛?lái)，一一毛錢一一串的麻麻辣燙讓讓張勇賺賺了一萬(wàn)萬(wàn)塊錢。這家麻麻辣燙就就是海底底撈的前前身?！翱腿顺猿缘瞄_心心，就會(huì)會(huì)夸你味味道好，但要是是覺(jué)得你你態(tài)度冷冷淡，就就會(huì)說(shuō)很很難吃啊啊?！睆淖雎槁槔睜C起起，張勇勇就意識(shí)識(shí)到，做做餐飲，服務(wù)是是取勝的的關(guān)鍵。麻辣燙燙變成正正式的火火鍋店之之后，生生意因?yàn)闉榕c眾不不同的服服務(wù)很快快紅起來(lái)來(lái)。19999年的一一天，張張勇的火火鍋店來(lái)來(lái)了一位位西安人人，覺(jué)得得味道很很好，吃吃完后對(duì)對(duì)張勇說(shuō)說(shuō)：“到西安安開一家家吧，西西安人愛(ài)愛(ài)

13、吃火鍋鍋的很多多?！睆堄戮途瓦@樣開開了第二二家店，海底撈撈從此走走出四川川。144年過(guò)去去，海底底撈在全全國(guó)6個(gè)省開開了300多家店店，擁有有60000多名名員工。張勇從麻麻辣燙和和第一個(gè)個(gè)火鍋店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)中悟出出，火鍋鍋生意不不同于其其它生意意，在這這里每個(gè)個(gè)客人都都是半個(gè)個(gè)大廚，不僅自自己配調(diào)調(diào)料，還還親自根根據(jù)自己己的口味味煮各種種食品，因此吃吃火鍋的的客人需需要更多多的服務(wù)務(wù)。此外外，由于于四川火火鍋濃重重的麻辣辣刺激，吃到最最后絕大大多數(shù)客客人實(shí)際際上已經(jīng)經(jīng)分不出出不同火火鍋店的的口味。因此，在地點(diǎn)點(diǎn)、價(jià)錢錢和環(huán)境境相似的的情況下下，服務(wù)務(wù)好壞是是食客是是否回頭頭的最重重要因素素。管

14、理真是是一門實(shí)實(shí)踐的藝藝術(shù)，沒(méi)沒(méi)讀過(guò)大大學(xué)，沒(méi)沒(méi)受過(guò)任任何管理理教育的的張勇，在根本本不知道道競(jìng)爭(zhēng)差差異化是是何物時(shí)時(shí)，竟在在偏僻的的四川簡(jiǎn)簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造造出自己己的服務(wù)務(wù)差異化化戰(zhàn)略，而且把把這個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略成功功灌輸?shù)降剿幸灰痪€員工工。怎么才能能讓顧客客體會(huì)到到差異？就是要要超出客客人的期期望，讓讓人們?cè)谠诤５讚茡葡硎茉谠谄渌鸹疱伒晗硐硎懿坏降降姆?wù)務(wù)。要做做到這點(diǎn)點(diǎn)不能僅僅靠標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)，更更要根據(jù)據(jù)每個(gè)客客人的喜喜好提供供創(chuàng)造性性的個(gè)性性服務(wù)。從洗菜菜、點(diǎn)菜菜、傳菜菜、做火火鍋底料料、帶客客人煮菜菜、清潔潔到結(jié)賬賬，做過(guò)過(guò)火鍋店店每一個(gè)個(gè)崗位的的張勇深深知，客客人的需需求五花花八門，單是用

15、用流程和和制度培培訓(xùn)出來(lái)來(lái)的服務(wù)務(wù)員最多多能達(dá)到到及格的的水平。制度與與流程對(duì)對(duì)保證產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量的作用用毋庸置置疑，但但同時(shí)也也壓抑了了人性，因?yàn)樗麄兒鲆曇暳藛T工工最有價(jià)價(jià)值的部部位-大腦腦。讓員員工嚴(yán)格格遵守制制度和流流程，等等于只雇雇了他的的雙手。這是最最虧本的的生意，因?yàn)槿巳说碾p手手是最劣劣等的機(jī)機(jī)器，論論力氣和和每個(gè)動(dòng)動(dòng)作之間間的偏差差，根本本比不過(guò)過(guò)機(jī)械。人最值值錢的是是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造造力。服務(wù)的目目的是讓讓顧客滿滿意，可可是客人人的要求求不盡相相同。有有人要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)調(diào)料，有有人喜歡歡自己配配；有人人需要兩兩份調(diào)料料，有人人連半份份都要不不了；有有人喜歡歡自己涮涮，

16、有人人喜歡服服務(wù)員給給他涮。有人不不喜歡免免費(fèi)的酸酸梅湯，能不能能讓他免免費(fèi)喝一一碗本該該收費(fèi)的的豆?jié){？碰到牙牙口不好好的老人人，能不不能送碗碗雞蛋羹羹？讓客客人滿意意不可能能完全考考標(biāo)準(zhǔn)化化的流程程和制度度，只能能靠一線線服務(wù)員員臨場(chǎng)靠靠自己的的判斷完完成。如如果碰到到流程和制度度沒(méi)有規(guī)規(guī)定的問(wèn)問(wèn)題，就就需要大大腦去創(chuàng)創(chuàng)造了。比如客客人想吃吃冰激凌凌，服務(wù)務(wù)員要不不要到外外面給他他買？大腦在什什么情況況下才能能去創(chuàng)造造？心理理學(xué)證明明，當(dāng)人人用心的的時(shí)候，大腦的的創(chuàng)造力力最強(qiáng)。于是，讓海底底撈的服服務(wù)員都都能想自自己一樣樣的服務(wù)務(wù)就變成成了張勇勇的基本本經(jīng)營(yíng)理理念。把員工當(dāng)當(dāng)成家人人可是，如

17、如何讓服服務(wù)員也也想自己己一樣用用心呢？畢竟，自己是是老板，員工只只是做一一份工作作而已。張勇的的答案是是：讓員員工把公公司當(dāng)成成家，他他們就會(huì)會(huì)把心放放在工作作上。為為什么？一個(gè)家家庭不可可能每個(gè)個(gè)人都是是家長(zhǎng)，但不妨妨礙大家家都對(duì)這這個(gè)家盡盡可能作作出最大大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，因?yàn)闉槊總€(gè)家家庭成員員的心都都在家里里。制度與流流程對(duì)保保證產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的作用毋毋庸置疑疑，但同同時(shí)也壓壓抑了人人性。那么，又又要怎樣樣才能讓讓員工把把海底撈撈當(dāng)家？張勇覺(jué)覺(jué)得這簡(jiǎn)簡(jiǎn)單得不不能再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：把把員工當(dāng)當(dāng)成家里里人。如果員工工是你的的家人，你會(huì)讓讓他們住住城里人人不住地地下室嗎嗎?不會(huì)。可是很很多北京京餐館的

18、的服務(wù)員員就是住住地下室室，老板板住樓上上。海底底撈的員員工住的的都是正正規(guī)住宅宅，有空空調(diào)和暖暖氣，電電視電話話一應(yīng)俱俱全，還還可以免免費(fèi)上網(wǎng)網(wǎng)。公司司還雇人人給宿舍舍打掃衛(wèi)衛(wèi)生，換換洗被單單。公司司給員工工租房的的標(biāo)準(zhǔn)是是步行220分鐘鐘到工作作地點(diǎn)，因?yàn)楸北本┙煌ㄍㄌ珡?fù)雜雜，服務(wù)務(wù)員工作作時(shí)間太太長(zhǎng)。如果你的的姐妹從從鄉(xiāng)村初初次來(lái)北北京打工工，你一一定擔(dān)心心他們路路不熟，會(huì)走丟丟；不懂懂規(guī)矩，會(huì)遭城城里人的的白眼。于是，海底撈撈的員工工培訓(xùn)不不僅僅有有工作內(nèi)內(nèi)容，還還包括怎怎么看北北京地圖圖，怎么么用沖水水馬桶，怎么坐坐地鐵，怎么過(guò)過(guò)紅綠燈燈.我們?cè)诓刹稍L時(shí)，海底撈撈員工驕驕傲地說(shuō)說(shuō)：“

19、我們的的工裝是是1000元一套套的好衣衣服，鞋鞋子也是是名牌李寧寧！”做過(guò)服服務(wù)員的的張勇知知道：服服務(wù)員的的工作表表面看起起來(lái)不累累，可是是工作量量相當(dāng)于于每天走走10公里里的路。你的姐妹妹千里迢迢迢來(lái)打打工，外外甥和侄侄子的教教育怎么么辦？不不把這個(gè)個(gè)也安排排好，她她們不可可能一門門心思撲撲在工作作上。于于是，海海底撈在在四川簡(jiǎn)簡(jiǎn)陽(yáng)建了了寄宿學(xué)學(xué)校，因因?yàn)楹５椎讚迫址种坏牡膯T工來(lái)來(lái)自四川川。海底撈不不僅照顧顧員工的的子女，還想到到了員工工的父母母。優(yōu)秀秀員工的的一部分分獎(jiǎng)金，每月由由公司直直接寄給給在家鄉(xiāng)鄉(xiāng)的父母母。誰(shuí)不不想孩子子有出息息？可是是衣錦還還鄉(xiāng)的畢畢竟少數(shù)數(shù)，而公公司每月月

20、寄來(lái)的的錢讓這這些父母母的臉上上有光彩彩。中國(guó)國(guó)人含蓄蓄，中國(guó)國(guó)的農(nóng)民民更含蓄蓄，心里里驕傲不不好直說(shuō)說(shuō)，卻說(shuō)說(shuō)：“這孩子子有福氣氣，找到到一家好好公司，老板把把他當(dāng)兄兄弟！”難怪員員工都管管張勇叫叫成張大大哥。如果你的的姐妹結(jié)結(jié)婚了，你能眼眼看著年年輕的夫夫婦分居居嗎？如如果妹夫夫沒(méi)有工工作，你你能不替替他著急急嗎？于于是海底底撈的人人事政策策又讓人人力資源源專家大大跌眼鏡鏡鼓勵(lì)勵(lì)夫妻同同時(shí)在海海底撈工工作，而而且提供供有公司司補(bǔ)貼的的夫妻房房。海底撈的的招工程程序也別別具一格格，提倡倡內(nèi)部推推薦，于于是越來(lái)來(lái)越多的的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一一起到海海底撈工工作。與與此相對(duì)對(duì)，許多多公司把把親屬回

21、回避當(dāng)作作鐵律。張勇為為什么要要這樣做做？因?yàn)闉樗赖兰胰酥g不僅僅有親情情，更重重要的是是信任。打仗親親兄弟，上陣父父子兵。社會(huì)學(xué)學(xué)告訴我我們：絕絕大部分分人在熟熟人圈里里的道德德水平比比在陌生生人群中中要高。看，無(wú)無(wú)師自通通的海底底撈又勝勝了一籌籌。把員工當(dāng)當(dāng)成家人人，就要要像信任任家人那那樣信任任員工。如果親親姐妹代代你去買買菜，你你還會(huì)派派人跟著著監(jiān)督嗎嗎？當(dāng)然然不會(huì)。所以，海底撈撈2000萬(wàn)元一一下的開開支均由由副總負(fù)負(fù)責(zé)，而而他們同同張勇都都無(wú)親無(wú)無(wú)故。大大區(qū)經(jīng)理理的審批批權(quán)為1100萬(wàn)萬(wàn)元，330萬(wàn)元元以下各各店店長(zhǎng)長(zhǎng)就可以以簽字。40多歲歲的張勇勇，如今今已經(jīng)“半退休休”。

22、授權(quán)權(quán)如此放放心大膽膽，在民民營(yíng)企業(yè)業(yè)實(shí)屬少少見(jiàn)。如果說(shuō)張張勇對(duì)管管理層的的授權(quán)讓讓人吃驚驚，他對(duì)對(duì)一線員員工的信信任更讓讓同行匪匪夷所思思。海底底撈的一一線員工工都有免免單權(quán)。不論什什么原因因，只要要員工認(rèn)認(rèn)為有必必要就可可以給客客人免費(fèi)費(fèi)送一些些菜，甚甚至有權(quán)權(quán)免掉一一餐的費(fèi)費(fèi)用。在在其他餐餐廳，這這種權(quán)利利起碼要要經(jīng)理才才會(huì)有。聰明的管管理者能能讓員工工的大腦腦為他工工作。為為此，除除了讓員員工把心心放在工工作上，還必須須給他們們權(quán)利。張勇的的邏輯是是：客人人從進(jìn)店店到離店店始終是是跟服務(wù)務(wù)員打交交道，如如果客人人對(duì)服務(wù)務(wù)不滿意意，還得得通過(guò)經(jīng)經(jīng)理來(lái)解解決，這這只會(huì)使使顧客更更加不滿滿，

23、因此此把解決決問(wèn)題的的權(quán)利交交給一線線員工，才能最最大限度度消除客客戶的不不滿意。當(dāng)員工不不僅僅是是機(jī)械地地執(zhí)行上上級(jí)的命命令，他他就是一一個(gè)管理理者了。按照這這個(gè)定義義，海底底撈的員員工都是是管理者者，海底底撈是一一個(gè)由660000名管理理者組成成的公司司！難怪怪張勇說(shuō)說(shuō)：“創(chuàng)新在在海底撈撈不是刻刻意推行行的，我我們只是是努力創(chuàng)創(chuàng)造讓員員工愿意意工作的的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)新就不不斷涌出出來(lái)了?！比绻隳闶呛５椎讚频耐校胂胂肟?，你怎么么跟這660000個(gè)總是是想著如如何創(chuàng)新新的腦袋袋競(jìng)爭(zhēng)？尊敬希望望和公平平有人會(huì)問(wèn)問(wèn)：難道道張勇就就不怕有有人利用用免單權(quán)權(quán)換取個(gè)個(gè)人利益益？這種種情況確確實(shí)發(fā)

24、生生過(guò)，只只不過(guò)極極少，而而且那些些員工做做第二次次的時(shí)候候就被查查處開除除了。兩個(gè)因素素決定海海底撈一一線員工工不會(huì)濫濫用免單單權(quán)。第一，管管理層除除了財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)和和工程總總監(jiān)外，全部從從服務(wù)員員做起。這條政策策極端到到包括廚廚師長(zhǎng)的的職位，理由是是不論你你的廚藝藝有多好好，沒(méi)有有親自服服務(wù)過(guò)客客人，就就不會(huì)知知道服務(wù)務(wù)員需要要什么樣樣的后廚廚支持才才能把客客人服務(wù)務(wù)好。管管理30000多多員工的的北京和和上海大大區(qū)總經(jīng)經(jīng)理袁華華強(qiáng)，就就是從門門童、服服務(wù)員一一路做起起來(lái)的。至今他他還驕傲傲地說(shuō)，我是超超一流服服務(wù)員，可以一一個(gè)人同同時(shí)照顧顧4張臺(tái)。他和手手下每一一層的管管理者都都非常清清楚

25、，什什么時(shí)候候必須用用免單的的方式才才能讓客客人滿意意。因此此，作弊弊的人怎怎能騙過(guò)過(guò)他們？第二，人人的自律律。人都都有邪惡惡和正義義兩重性性，兩者者誰(shuí)占上上風(fēng)經(jīng)常常是生存存環(huán)境使使然。孟子有言言：君視視臣如手手足，則則臣視君君如腹心心；君視視臣如犬犬馬，則則臣視君君如國(guó)人人；君之之視臣如如土芥，則臣視視君如寇寇仇。海海底撈把把員工視視為手足足，員工工自然把把海底撈撈當(dāng)作自自己的心心臟來(lái)呵呵護(hù)。那那些被偷偷垮的餐餐館，員員工在那那里可能能受到了了土芥般般的輕視視。設(shè)身身處地想想想看，如果你你既喜歡歡這個(gè)工工作，又又感激這這個(gè)公司司，特別別是你還還在意親親戚朋友友、同學(xué)學(xué)和老鄉(xiāng)鄉(xiāng)對(duì)你的的看法，你

26、愿意意用幾百百元錢去去交換它它們嗎？如果對(duì)對(duì)員工連連這樣的的信任都都沒(méi)有，你怎么么能期望望員工把把心給你你？當(dāng)然，更更重要的的是海底底撈的晉晉升制度度讓他們們看到了了真切的的希望。任何新新來(lái)的員員工都有有三條晉晉升途徑徑可以選選擇：管理線-新員工工合格員員工一線員員工優(yōu)秀員員工-領(lǐng)班班-大堂經(jīng)經(jīng)理-店經(jīng)經(jīng)理-區(qū)域域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)經(jīng)理；技術(shù)線新員員工合格員員工一級(jí)員員工先進(jìn)員員工標(biāo)兵員員工勞模員員工功勛員員工后勤線新員員工合格員員工一級(jí)員員工先進(jìn)員員工辦公室室人員或或者出納納會(huì)計(jì)計(jì)、采購(gòu)購(gòu)、技術(shù)術(shù)部、開開發(fā)部等等。學(xué)歷不再再是必要要條件，工齡也也不再是是必要條條件。這這種不拘拘一格選選人才的的晉升

27、政政策，不不僅讓這這些處在在社會(huì)底底層的員員工有了了尊嚴(yán)，更是在在這些沒(méi)沒(méi)上過(guò)大大學(xué)的農(nóng)農(nóng)民工心心里打開開了一扇扇亮堂堂堂的窗戶戶：只要要努力，我的人人生就有有希望。對(duì)他們們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)強(qiáng)就是一一個(gè)很好好的榜樣樣。他是是農(nóng)村人人，高中中畢業(yè)，19歲加加入海底底撈，最最初的職職位是門門童，現(xiàn)現(xiàn)在是北北京和上上海地區(qū)區(qū)總經(jīng)理理。他說(shuō)說(shuō)：“只要正正直、勤勤奮、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，每每個(gè)海底底撈的員員工都能能夠復(fù)制制我的經(jīng)經(jīng)歷?！边@樣的的事例確確實(shí)不少少。區(qū)域域經(jīng)理林林憶今年年只有221歲，掌管海海底撈西西單、牡牡丹園等等三個(gè)店店店長(zhǎng)王王燕只有有22歲，這些大大孩子一一樣的年年輕人獨(dú)獨(dú)立管理理著幾百百名員工工，每

28、天天接待上上千名顧顧客，每每年創(chuàng)造造幾千萬(wàn)萬(wàn)的營(yíng)業(yè)業(yè)額。他他們不曾曾讀過(guò)大大學(xué)，但但是他們們臉上有有著名牌牌大學(xué)畢畢業(yè)生未未必能有有的自信信。沒(méi)有管理理才能的的員工，通過(guò)任任勞任怨怨的苦干干也可以以得到認(rèn)認(rèn)可，如如果做到到功勛員員工，工工資收入入只比店店長(zhǎng)差一一點(diǎn)。不不要忽視視一個(gè)掃掃廁所大大叔的作作用，如如果他每每天都樂(lè)樂(lè)呵呵的的，那是是對(duì)所有有員工都都是一個(gè)個(gè)激勵(lì)和和教育。不僅如如此，他他還會(huì)不不斷帶出出能讓洗洗手間達(dá)達(dá)到海底底撈清潔潔水平的的徒弟。千萬(wàn)不不要以為為，讓一一個(gè)中國(guó)國(guó)餐館的的洗手間間一年3365天天沒(méi)有異異味是一一件容易易的事。人是群居居動(dòng)物，天生追追求公平平。幸福福與否主主

29、要來(lái)自自和同類類的對(duì)比比。如果果追求公公平的天天性遭受受挫折，比如老老板的小小舅子對(duì)對(duì)大家呼呼來(lái)呼去去，一個(gè)個(gè)同事靠靠漂亮臉臉蛋拿了了最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，剛剛來(lái)的大大學(xué)生連連上菜程程序都不不懂就當(dāng)當(dāng)上經(jīng)理理。員工工一定不不會(huì)感到到幸福。人不幸福福，對(duì)別別人就不不可能友友善，更更談不上上創(chuàng)造。海底撈撈知道，想讓服服務(wù)員對(duì)對(duì)客人態(tài)態(tài)度好，就必須須讓服務(wù)務(wù)員感到到幸福。讓人感感到幸福福，不僅僅要提供供好的物物質(zhì)待遇遇，還要要讓人覺(jué)覺(jué)得公平平。晉升制度度是海底底撈服務(wù)務(wù)差異化化戰(zhàn)略的的核心保保障。因因?yàn)楣芾砝碚咭鞘菦](méi)有做做過(guò)服務(wù)務(wù)員，再再換位思思考也是是近臺(tái)看看戲?？纯磻虻哪哪呐率瞧逼庇?，也也不能完完全體會(huì)

30、會(huì)真正靠靠唱戲?yàn)闉樯膲簤毫εc追追求。海海底撈的的晉升政政策除了了能保證證管理層層知道服服務(wù)員的的冷暖外外，也讓讓普通員員工感到到公平，于是他他們笑得得自然，笑得燦燦爛。社會(huì)動(dòng)物物是有移移情能力力的，笑笑與哭都都會(huì)傳染染。這就就是為什什么很多多顧客說(shuō)說(shuō)，到海海底撈吃吃飯很高高興，因因?yàn)樗麄儌兊姆?wù)務(wù)員都愿愿意笑?？?，海海底撈的的超值服服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的：海底底撈不僅僅有火鍋鍋，還能能讓你笑笑，千金金難買一一笑！造人優(yōu)先先人必須一一天一天天長(zhǎng)大，成功的的企業(yè)也也從來(lái)不不是一步步登天。從偏僻僻的四川川簡(jiǎn)陽(yáng)一一路開到到北京和和上海，張勇發(fā)發(fā)現(xiàn)海底底撈很有有競(jìng)爭(zhēng)力力，于是是他的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)變成了了“把

31、海底底撈開到到全國(guó)的的每一個(gè)個(gè)角落，做中國(guó)國(guó)火鍋第第一品牌牌?！卑凑找话惆愕倪B鎖鎖經(jīng)營(yíng)的的商業(yè)邏邏輯，發(fā)發(fā)展勢(shì)頭頭這么好好的海底底撈要成成為中國(guó)國(guó)第一火火鍋品牌牌似乎并并不難，因?yàn)樯躺虡I(yè)模式式、管理理團(tuán)隊(duì)、中央廚廚房，原原料基地地、物流流系統(tǒng)和和服務(wù)流流程都已已日趨成成熟，只只要有充充足的資資金或者者通過(guò)發(fā)發(fā)展加盟盟店，就就可以實(shí)實(shí)現(xiàn)快速速擴(kuò)張?？墒?，海海底撈不不僅一分分銀行貸貸款沒(méi)有有，就連連找上門門的投資資銀行和和私募基基金的錢錢都不要要。張勇勇說(shuō)，用用人家的的錢就要要按照人人家的計(jì)計(jì)劃開店店，可是是做生意意跟做人人一樣，該吃飯飯就吃飯飯，該睡睡覺(jué)就睡睡覺(jué)，要要的是一一個(gè)境界界！因此此，海

32、底底撈從第第一天起起到現(xiàn)在在30多家家店，資資金都是是從火鍋鍋生意上上一分一一分賺來(lái)來(lái)的。用用投資銀銀行家的的話說(shuō)，海底撈撈是純粹粹的內(nèi)生生增長(zhǎng)。張勇認(rèn)為為擴(kuò)張這這事急不不得，因因?yàn)樗杏幸粔K“心病”沒(méi)解決決。那就就是：海海底撈的的所有做做法別人人都可以以復(fù)制，只有海海底撈的的人是沒(méi)沒(méi)法復(fù)制制的，而而這恰恰恰是海底底撈的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。（？）可是是上哪找找這么多多出色的的員工啊?。坎灰詾槎级际寝r(nóng)村村出來(lái)的的打工妹妹，哪一一樣的工工資就能能干一樣樣的活。一個(gè)人人在海底底撈可以以干122小時(shí)，還笑著著說(shuō)不累累，在別別的餐館館干100個(gè)小時(shí)時(shí)就愁眉眉苦臉。年僅288歲的袁袁華強(qiáng)是是海底撈撈北京和

33、和上海區(qū)區(qū)的總經(jīng)經(jīng)理，海海底撈一一共300多家店店，在北北京和上上海就有有16家，可見(jiàn)袁袁華強(qiáng)在在公司受受重視的的程度。袁華強(qiáng)是是四川宜宜賓人，因?yàn)榧壹腋F沒(méi)能能上大學(xué)學(xué)，199歲離鄉(xiāng)鄉(xiāng)謀生，偶然的的機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)入海底底撈，從從門童做做起。袁華強(qiáng)就就是海底底撈董事事長(zhǎng)張勇勇“造人”工作的的碩果之之一。別別人問(wèn)張張勇你的的生意這這么好怎怎么不快快點(diǎn)擴(kuò)張張？張勇勇有事會(huì)會(huì)舉例說(shuō)說(shuō)：我現(xiàn)現(xiàn)在只有有一個(gè)袁袁華強(qiáng)，海底撈撈“造人”需要時(shí)時(shí)間。其實(shí)，“造”一個(gè)袁袁華強(qiáng)需需要的不不僅是時(shí)時(shí)間。我問(wèn)袁華華強(qiáng)，每每個(gè)店的的選址也也是你決決定嗎？他說(shuō)：對(duì)對(duì)我望著這這張娃娃娃臉，上上面有時(shí)時(shí)還冒出出一點(diǎn)農(nóng)農(nóng)村孩子子常見(jiàn)的

34、的那種羞羞澀，心心想，在在諾大的的北京和和上海，要找一一個(gè)合適適開飯店店的地方方，就算算對(duì)本地地人也不不是件容容易的事事。做飯店的的都知道道：地點(diǎn)點(diǎn)對(duì)了，贏了一一半。海海底撈每每個(gè)店都都是上千千平米，裝修至至少幾百百萬(wàn)，有有時(shí)上千千萬(wàn)。我又問(wèn)：你們老老板提不不提意見(jiàn)見(jiàn)？袁華強(qiáng)說(shuō)說(shuō)：老板板只參與與和批準(zhǔn)準(zhǔn)每年開開多少店店的總計(jì)計(jì)劃，至至于具體體在哪兒兒開店，什么時(shí)時(shí)候開，裝修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，都都由各大大區(qū)經(jīng)理理負(fù)責(zé)。我又問(wèn)：選址是是個(gè)挺難難的事吧吧？袁華強(qiáng)笑笑了，說(shuō)說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北北京時(shí)，不信邪邪，在租租金便宜宜的南邊邊一下子子開了兩兩個(gè)店，生意就就是不行行，兩年年都收不不回投資資?，F(xiàn)在在學(xué)乖了了，就在在

35、東邊和和北邊參參觀扎堆堆的地方方開，因因?yàn)椴宛^館多的地地方，首首先證明明地點(diǎn)沒(méi)沒(méi)錯(cuò)，即即使租金金高，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈，只要要我們做做得比對(duì)對(duì)手好，還是能能賺錢的的。結(jié)果果，我們們后來(lái)在在北京開開的店，最長(zhǎng)一一年，有有的半年年就收回回了投資資。我一下子子喜歡上上了這個(gè)個(gè)小伙子子。他竟竟然能自自嘲！一一個(gè)人能能主動(dòng)揭揭自己的的短，這這是自信信的表現(xiàn)現(xiàn)?？墒俏腋蕾p能能給他這這樣的權(quán)權(quán)利，讓讓他能這這樣犯錯(cuò)錯(cuò)誤的張張勇。像海底撈撈這樣規(guī)規(guī)模的民民營(yíng)企業(yè)業(yè)敢于把把這么大大的權(quán)力力交給無(wú)無(wú)親無(wú)故故的家屬屬，絕對(duì)對(duì)是鳳毛毛麟角的的，正是是這樣的的授權(quán)，袁華強(qiáng)強(qiáng)才能犯犯這樣的的錯(cuò)誤，正是這這樣的錯(cuò)錯(cuò)誤，才才能

36、讓袁袁華強(qiáng)刻刻骨銘心心；正是是這樣的的刻骨銘銘心，才才能讓袁袁華強(qiáng)飛飛速成長(zhǎng)長(zhǎng)。袁華華強(qiáng)就這這樣“造”出來(lái)了了。一個(gè)成熟熟的管理理者必須須敢承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿稳魏紊虡I(yè)業(yè)決策都都有不確確定性。不能承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的，就就不能做做決策。我相信信袁華強(qiáng)強(qiáng)的膽量量和自信信就是在在這樣的的授權(quán)下下，通過(guò)過(guò)體驗(yàn)自自己決策策的失誤誤和正確確，體驗(yàn)驗(yàn)自己的的失敗和和成功中中練出來(lái)來(lái)的。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)過(guò)玩火的的教導(dǎo)，但又有有誰(shuí)沒(méi)玩玩過(guò)？只只有燙過(guò)過(guò)手，才才知道火火的厲害害，讓人人成熟的的不是歲歲月，而而是經(jīng)歷歷，難怪怪袁華強(qiáng)強(qiáng)這么年年輕就能能挑如此此一副重重?fù)?dān)，因因?yàn)樗缭缭缱尰鸹馉C過(guò)手手。不親親自管理理企業(yè)，永

37、遠(yuǎn)不不知道企企業(yè)管理理是什么么。所以以我一向主張張對(duì)管理理者最好好的培訓(xùn)訓(xùn)就是使使用，最最好的使使用時(shí)給給他們?nèi)ψ屗麄儌儽换馃裏?，然后后鳳凰涅涅槃。可惜，大大部分企企業(yè)即使使明白這這個(gè)道理理，也不不會(huì)這樣樣做，因因?yàn)檫@是是要成本本的，把把權(quán)力交交給一個(gè)個(gè)經(jīng)驗(yàn)少少的干部部就意味味著承擔(dān)擔(dān)他們決決策出錯(cuò)錯(cuò)的成本本。因此此，大部部分企業(yè)業(yè)，除了了老板之之外，就就很難出出現(xiàn)這樣樣年輕能能干的袁袁華強(qiáng)，信任別別人是一一種能力力。這種種能力同同人的心心胸大小小有關(guān)?？上?，很多企企業(yè)家胸胸懷遠(yuǎn)大大卻心胸胸狹小，這就難難怪他們們費(fèi)了畢畢生精力力，企業(yè)業(yè)最后還還是默默默無(wú)名。為什么？海底撈撈的員工工是在用用

38、“雙手改改變命運(yùn)運(yùn)”，而他他們的同同行僅僅僅是為了了掙錢糊糊口。人的思想想成長(zhǎng)和和轉(zhuǎn)變都都需要環(huán)環(huán)境和時(shí)時(shí)間。做做參觀的的人都知知道，任任何一家家餐館一一旦做成成連鎖，流程和和制度就就至關(guān)重重要。海海底撈員員工在入入職前也也要經(jīng)過(guò)過(guò)嚴(yán)格的的培訓(xùn)，也有要要員工死死記硬背背的服務(wù)務(wù)流程和和手冊(cè)。但是，海底撈撈的環(huán)境境不僅僅僅是那些些成文的的制度和和流程，還有從從心里相相信雙手手能改變變命運(yùn)，大腦能能想管理理者那樣樣做判斷斷的老服服務(wù)員的的言傳身身教。盡盡管大多多數(shù)員工工都是通通過(guò)熟人人介紹來(lái)來(lái)的，但但淘汰的的仍然不不少，因因?yàn)楹５椎讚撇粌H僅勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度大（翻臺(tái)次次數(shù)差不不多比同同行高一一倍），更要緊

39、緊的是海海底撈要要求員工工用心服服務(wù)客人人，對(duì)服服務(wù)的主主動(dòng)性和和創(chuàng)造性性要求高高，這讓讓很多新新員工感感到無(wú)所所適從。因此，海底撈撈員工不不僅僅要要經(jīng)過(guò)統(tǒng)統(tǒng)一的培培訓(xùn)，還還必須經(jīng)經(jīng)過(guò)一對(duì)對(duì)一“師徒式式”的單兵兵教練。海底撈服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化要要求每一一個(gè)服務(wù)務(wù)員都讓讓客人覺(jué)覺(jué)得他們們?cè)诒M心心盡力的的服務(wù)，高高興興興的工工作。比比如，有有的服務(wù)務(wù)員不善善言語(yǔ)，但她可可以一溜溜小跑的的給客人人買煙；有的服服務(wù)員喜喜歡說(shuō)話話，他可可以陪客客人海闊闊天空，這種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化輕輕易學(xué)不不來(lái)，因因?yàn)樗竺總€(gè)個(gè)服務(wù)員員都是管管理者。海底撈撈的很多多具體服服務(wù)方式式，比如如眼鏡布布、手機(jī)機(jī)套、免免費(fèi)電話話等等，

40、這幾年年被很多多餐館效效仿，可可是細(xì)心心人一看看就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)形似神神離，因因?yàn)樗麄儌兊膯T工工只是用用雙手為為客人服服務(wù)。海底撈把把培養(yǎng)合合格員工工的工作作稱為“造人”。張勇勇將造人人視為海海底撈發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的基石石。如何何儲(chǔ)備更更多擁有有海底撈撈思維的的管理者者和一線線員工，占據(jù)了了他現(xiàn)在在絕大部部分的精精力。海海底撈對(duì)對(duì)店長(zhǎng)的的考核只只有兩個(gè)個(gè)指標(biāo)，一是客客人的滿滿意度，二是員員工的工工作積極極性；同同時(shí)要求求每個(gè)店店按照實(shí)實(shí)際需要要的1110%配配備員工工，為擴(kuò)擴(kuò)張?zhí)峁┕┤藛T保保障。企企業(yè)考核核什么，員工就就關(guān)注什什么，于于是大家家每天都都在努力力“造人”，完全全不知平平衡計(jì)分分法為何何物的

41、海海底撈，竟把平平衡計(jì)分分法的精精髓發(fā)揮揮的淋漓漓盡致?？吹竭@里里一定有有讀者會(huì)會(huì)問(wèn)，難難道海底底撈不考考核單店店的利潤(rùn)潤(rùn)嗎？沒(méi)沒(méi)錯(cuò)，不不考核。張勇認(rèn)認(rèn)為，利利潤(rùn)是客客戶滿意意和員工工滿意的的結(jié)果，客戶和和員工滿滿意了，利潤(rùn)自自然就來(lái)來(lái)了。單單店的利利潤(rùn)更多多跟選址址有關(guān)，不是店店長(zhǎng)能決決定的。實(shí)際上上，海底底撈不僅僅不考核核單點(diǎn)的的利潤(rùn)，在整個(gè)個(gè)公司也也不把利利潤(rùn)列入入考核指指標(biāo)，因因?yàn)樵趶垙堄驴磥?lái)來(lái)，考核核利潤(rùn)同同把海底底撈開到到中國(guó)每每一個(gè)角角落的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)是相沖沖突的。如果硬硬要考核核利潤(rùn)，不僅勞勞民傷財(cái)財(cái)，還會(huì)會(huì)分散管管理層的的注意力力，那么么海底撈撈就不會(huì)會(huì)有現(xiàn)在在這樣健健康和從

42、從容的發(fā)發(fā)展步伐伐。做過(guò)服務(wù)務(wù)員的張張勇知道道，按目目前的方方式“造人”，速度度達(dá)不到到那些拿拿著錢要要入股海海底撈的的投資銀銀行家的的要求。這就是是為什么么他拒絕絕了多家家創(chuàng)業(yè)投投資拋出出的繡球球。他知知道，當(dāng)當(dāng)人力資資源還沒(méi)沒(méi)準(zhǔn)備好好，拿大大把資金金快速開開店的做做法，只只會(huì)讓海海底撈風(fēng)風(fēng)光一時(shí)時(shí)，卻會(huì)會(huì)讓品牌牌很快死死掉。很很多投資資銀行家家的邏輯輯是，只只要有了了好的品品牌、制制度和流流程，加加上他們們的資金金就可以以快速擴(kuò)擴(kuò)張占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)?？上?，這些手手握大把把資金，滿腦商商業(yè)模型型，一心心想快速速創(chuàng)造賺賺錢奇跡跡，但沒(méi)沒(méi)有任何何實(shí)體經(jīng)經(jīng)濟(jì)操作作經(jīng)驗(yàn)的的名牌商商學(xué)院畢畢業(yè)生們們，恰恰恰

43、不知道道：人和生意意，成長(zhǎng)長(zhǎng)都需要要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)個(gè)具體體、不同同的人影影響了一一樁樁具具體的生生意的成成敗。人人能創(chuàng)造造流程和和制度，也能改改變流程程和制度度；人能能聚財(cái)也也能散財(cái)財(cái)；人才才是生意意的靈魂魂。流程程、制度度和資金金都只不不過(guò)是工工具。有人可能能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)對(duì)手比你你的發(fā)展展速度快快，把市市場(chǎng)占滿滿了，你你的機(jī)會(huì)會(huì)不就沒(méi)沒(méi)有了嗎嗎？這是教科科書里的的理論，現(xiàn)實(shí)中中永遠(yuǎn)不不會(huì)是這這樣。人人類社會(huì)會(huì)生生不不息，人人類的錯(cuò)錯(cuò)誤也不不斷重復(fù)復(fù)。領(lǐng)跑跑者的錯(cuò)錯(cuò)誤永遠(yuǎn)遠(yuǎn)會(huì)給后后來(lái)者讓讓出空間間。按理說(shuō)，生意大大了，張張勇應(yīng)該該日理萬(wàn)萬(wàn)機(jī)才對(duì)對(duì)?？墒鞘沁@個(gè)把把追求人人生境界界看的比比生意更更

44、重要的的董事長(zhǎng)長(zhǎng)，現(xiàn)在在每月只只在公司司開一次次總經(jīng)理理辦公會(huì)會(huì)，其他他時(shí)間都都是個(gè)“甩手掌掌柜”，經(jīng)常常一個(gè)人人帶著司司機(jī)在四四川的大大山里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)悠。只只是高中中畢業(yè)，第一次次創(chuàng)業(yè)就就成功，不到440歲就就開始“游山玩玩水”的張勇勇怎么有有這么多多管理智智慧，難難道他是是一位高高人？當(dāng)然不是是。張勇勇坦誠(chéng)地地告訴我我們，在在開第一一間店時(shí)時(shí)，他并并沒(méi)有想想到這么么多，全全都是憑憑直覺(jué)做做，這些些管理方方法是海海底撈的的團(tuán)隊(duì)十十幾年來(lái)來(lái)一點(diǎn)一一滴摸索索和積累累下來(lái)的的。的確，在在我們對(duì)對(duì)海底撈撈一年多多的跟蹤蹤研究中中發(fā)現(xiàn)，海底撈撈的管理理者在決決定每一一項(xiàng)管理理政策時(shí)時(shí)，更多多靠的是是對(duì)人性性

45、的直覺(jué)覺(jué)理解；靠的是是對(duì)農(nóng)民民工這個(gè)個(gè)特殊群群體的直直覺(jué)理解解；靠的的是對(duì)餐餐館服務(wù)務(wù)員這種種特殊工工作的直直覺(jué)理解解；靠的的是對(duì)成成千上萬(wàn)萬(wàn)不同顧顧客的直直覺(jué)理解解。這些些簡(jiǎn)單直直覺(jué)的背背后，包包含了他他們對(duì)人人生和世世界的思思考。毫無(wú)疑問(wèn)問(wèn)，創(chuàng)始始人張勇勇在這里里起到了了決定性性的作用用。作為為一個(gè)企企業(yè)家，他在經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)的風(fēng)風(fēng)風(fēng)雨雨中中，特別別是在累累、煩或或興奮得得睡不著著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)會(huì)不斷地地問(wèn)自己己：人活活著為什什么？為為什么人人人都追追求公平平，可是是世界到到處是不不公平？我辦企企業(yè)為什什么？望望著顧客客那張不不滿意的的臉，給給不給他他免單？看著一一年辛苦苦到頭賺賺來(lái)的利利潤(rùn)，

46、我我應(yīng)該拿拿多少，員工應(yīng)應(yīng)該分多多少？還還應(yīng)該投投多少到到充滿風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的生生意中去去？公司司虧錢了了，員工工要回家家過(guò)年，除了路路費(fèi)，還還應(yīng)不應(yīng)應(yīng)該再給給他們買買年貨的的錢？我們不清清楚張勇勇的思考考過(guò)程，也不知知道他是是不是已已經(jīng)把這這些問(wèn)題題想清楚楚了，但但是從海海底撈目目前的管管理做法法中我們們可以清清楚地看看到；張張勇沒(méi)有有把賺錢錢放在首首位，起起碼現(xiàn)在在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像像一般企企業(yè)那樣樣把利潤(rùn)潤(rùn)作為考考核指標(biāo)標(biāo)；沒(méi)有有像一般般勞動(dòng)密密集型行行業(yè)的老老板那樣樣盡量節(jié)節(jié)省員工工開支；沒(méi)有像像一般民民營(yíng)老板板那樣緊緊緊把握握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一一般企業(yè)業(yè)那樣快快速擴(kuò)張張的沖動(dòng)動(dòng)。相反反，他的的管

47、理方方法更多多體現(xiàn)了了“以人為為本，追追求公平平”的理想想主義，這在崇崇尚實(shí)用用主義的的企業(yè)家家群體中中實(shí)屬少少見(jiàn)。關(guān)于企業(yè)業(yè)目的的的爭(zhēng)論由由來(lái)已久久，兩大大陣營(yíng)的的零頭任任務(wù)都赫赫赫有名名。一位位是200世紀(jì)最最偉大的的思想家家之一、諾貝爾爾經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)獎(jiǎng)得主主米爾頓頓弗里德德曼，他他認(rèn)為企企業(yè)的目目的就是是賺取利利潤(rùn)。另另一位是是管理學(xué)學(xué)界唯一一一位獲獲得美國(guó)國(guó)“總統(tǒng)自自由勛章章”的彼得得德魯克克，他認(rèn)認(rèn)為企業(yè)業(yè)的目的的是創(chuàng)造造顧客。我們認(rèn)認(rèn)為，這這兩位大大師的觀觀點(diǎn)都沒(méi)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)錯(cuò)，只不不過(guò)說(shuō)明明了兩個(gè)個(gè)并存的的事實(shí)：第一，大大部分企企業(yè)家創(chuàng)創(chuàng)辦企業(yè)業(yè)的目的的是賺取取利潤(rùn)，而且是是最大利利潤(rùn)。

48、什什么是最最大利潤(rùn)潤(rùn)？那就就是今天天的利潤(rùn)潤(rùn)，因?yàn)闉榻裉斓牡睦麧?rùn)是是現(xiàn)值。第二，有有些企業(yè)業(yè)家創(chuàng)辦辦企業(yè)的的目的是是想創(chuàng)一一番事業(yè)業(yè)。要想想事業(yè)繼繼續(xù)，就就必須不不斷創(chuàng)造造顧客。要想創(chuàng)創(chuàng)造顧客客，就必必須讓顧顧客今天天嘗到甜甜頭，于于是就要要減少今今天的利利潤(rùn)。企業(yè)同人人一樣，都遵照照正態(tài)分分布規(guī)律律，平庸庸的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是大多多數(shù)，優(yōu)優(yōu)秀的永永遠(yuǎn)是少少數(shù)。正正因?yàn)槿缛绱?，盡盡管企業(yè)業(yè)的整體體平均壽壽命不超超過(guò)100年，卻卻總有鳳鳳毛麟角角的百年年老店屹屹立不倒倒，依然然活力無(wú)無(wú)限地創(chuàng)創(chuàng)造著顧顧客。張勇的海海底撈顯顯然是想想成為少少數(shù)優(yōu)秀秀的一族族。想成成為百年年老店，根基自自然就要要扎得更更深一些

49、些，步伐伐自然就就要邁得得更從容容一些。最佳實(shí)踐踐潘洋是北北京大學(xué)學(xué)光華管管理學(xué)院院的在讀讀研究生生，今年年24歲。為了真真實(shí)體會(huì)會(huì)海底撈撈服務(wù)員員的感受受，她在在那里做做了一個(gè)個(gè)星期的的服務(wù)員員。下面面是她的的記述：我在海底底撈的“苦”與“樂(lè)”從鐵桿食食客搖身身變成為為服務(wù)員員，我真真正體會(huì)會(huì)到了冰冰火兩重重天的滋滋味，作作為一名名海底撈撈服務(wù)員員的苦和和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出出了我的的想象。下面是是我的所所見(jiàn)，我我會(huì)極可可能少摻摻雜自己己的主觀觀判斷在海底撈撈工作的的苦之一純工工作122個(gè)小時(shí)時(shí)，還不不能按正正常時(shí)間間吃飯海底撈的的服務(wù)員員每天88點(diǎn)到8點(diǎn)半之之間會(huì)陸陸續(xù)到店店里，打打掃衛(wèi)生生、擺

50、臺(tái)臺(tái)，一切切收拾妥妥當(dāng)之后后，各小小組按不不同時(shí)間間吃早餐餐，100點(diǎn)上早早課，111點(diǎn)迎迎接第一一撥客人人。從2點(diǎn)半半開始，自己服服務(wù)的客客人離店店，我們們便可以以回宿舍舍休息3點(diǎn)半回回到店里里，4點(diǎn)左右右吃飯，餐盤自自取，速速度要快快，否則則來(lái)不及及接待顧顧客4點(diǎn)半開開例會(huì)（也叫晚晚課），總結(jié)中中午的營(yíng)營(yíng)業(yè)，交交代晚間間的服務(wù)務(wù)要點(diǎn)5點(diǎn)食客客們就陸陸續(xù)到了了晚飯一般般要到110點(diǎn)多多，累了了一天，饑腸轆轆轆，狼狼吞虎咽咽之后只只想趕緊緊美美的的睡上一一覺(jué)，這這對(duì)腸胃胃絕對(duì)是是一個(gè)考考驗(yàn)中午十一一二點(diǎn)和和下午六六七點(diǎn)是是人最餓餓的時(shí)候候，一餓餓就沒(méi)了了力氣，可我在在最餓的的時(shí)候，不僅要要出力

51、，隔著火火鍋還要要看著別別人大快快朵頤。眼睛盯盯著羊肉肉進(jìn)了別別人的喉喉嚨，我我咽口水水還得偷偷著咽之二工作作強(qiáng)度大大，每天天要走110公里里店里對(duì)新新人的體體力和耐耐力都有有周到的的考慮，盡管如如此，我我雖然備備受優(yōu)待待，但依依然感到到體力不不支。粗略計(jì)算算了一下下我這個(gè)個(gè)普通服服務(wù)生每每天的主主要工作作：倒飲飲料無(wú)數(shù)數(shù)次，為為鍋底加加水無(wú)數(shù)數(shù)次，為為客人發(fā)發(fā)圍裙、手機(jī)套套、橡皮皮筋多次次，跑吧吧臺(tái)打單單買單220余次次，跑傳傳菜房送送菜單110余次次。相對(duì)對(duì)于我?guī)煄煾?，這這還算輕輕的，她她還要為為客人點(diǎn)點(diǎn)菜，為為客人盛盛餐前湯湯，打沫沫子以及及解答各各種問(wèn)題題。相比比傳菜和和清潔人人員，那

52、那我就更更輕松了了，因?yàn)闉樗麄儽乇仨氁涣锪飪盒∨芘?，傳菜菜的服?wù)務(wù)員一天天要走110公里里。一天下來(lái)來(lái)，我總總是兩腿腿發(fā)直，它們根根本不聽(tīng)聽(tīng)使喚。午休最最多只有有一個(gè)小小時(shí)，我我體驗(yàn)到到了什么么叫“一沾床床就睡著著”。之三對(duì)反反應(yīng)力要要求極高高我的經(jīng)歷歷告訴我我：一個(gè)個(gè)好的服服務(wù)員不不是誰(shuí)都都能做到到的，即即使你是是個(gè)優(yōu)秀秀的大學(xué)學(xué)畢業(yè)生生?？腿诉M(jìn)店店，就要要立即判判斷它們們是新顧顧客還是是老顧客客，是家家庭聚會(huì)會(huì)、朋友友聚餐還還是戀人人約會(huì)，這樣才才能用合合適的方方式打招招呼。我我剛剛機(jī)機(jī)械地說(shuō)說(shuō)出“歡迎光光臨”，許多多同事卻卻能像見(jiàn)見(jiàn)到老朋朋友一樣樣與客人人談笑風(fēng)風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)勵(lì)我們用用

53、各種自自然的方方式迎接接客人，沒(méi)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但但對(duì)我這這樣的新新人會(huì)有有些提示示。接待待只是對(duì)對(duì)反應(yīng)力力最簡(jiǎn)單單的一個(gè)個(gè)考驗(yàn)，最重要要的是當(dāng)當(dāng)客人有有要求或或者有意意見(jiàn)時(shí)，讓客人人滿意是是唯一的的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到到目的的的方法則則沒(méi)有任任何限制制。最初初這真讓讓我無(wú)所所適從之四沒(méi)有有好的記記憶力是是不行的的一個(gè)優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)員必須須有良好好的記憶憶力，不不僅要準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄客人點(diǎn)點(diǎn)的菜，還要記記清楚每每個(gè)客人人的臨時(shí)時(shí)要求。照顧一一桌客人人還不太太難，但但是這一一桌客人人要求結(jié)結(jié)賬，那那一桌有有客人提提出幫忙忙下菜，這時(shí)就就非得有有良好的的記憶力力和流程程執(zhí)行能能力不可可。然而在海海底撈工工作，僅僅僅

54、做到到這些還還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠。第第一個(gè)星星期有堂堂早課是是“客戶交交流會(huì)”，主要要內(nèi)容是是回顧本本周有哪哪些因素素影響顧顧客滿意意度。很多人能能信手拈拈來(lái)很多多案例，讓我瞠瞠目結(jié)舌舌，而我我一周下下來(lái)只記記得都是是一張張張同樣狼狼吞虎咽咽的嘴。他們會(huì)會(huì)說(shuō)，那那天中午午4號(hào)臺(tái)那那個(gè)胖子子叫張哥哥，四川川人，愛(ài)愛(ài)吃鴨血血；楊哥哥愛(ài)吃切切得很厚厚的土豆豆片；那那天晚上上喝多了了的是煙煙草局的的副處長(zhǎng)長(zhǎng)。有了這這些生動(dòng)動(dòng)的特征征和偏好好等等，更有助助于其他他人記住住，以后后便能為為這些老老顧客提提供個(gè)性性化的服服務(wù)。還有一天天，早晨晨擺好臺(tái)臺(tái)之后，一位同同事突然然拿起預(yù)預(yù)留牌，把上面面寫的信信息擋起起來(lái)笑

55、著著問(wèn)我：訂座的的客人叫叫什么名名字？什什么時(shí)間間來(lái)？幾幾個(gè)人？我忐忑忑的回答答完之后后，他說(shuō)說(shuō)可以給給你打880分，這桌客客人下午午1點(diǎn)來(lái)，不是112點(diǎn)，望著他他那張笑笑嘻嘻的的臉，我我愣了，這么累累，居然然還玩這這種小孩孩子的游游戲？后后來(lái)才知知道這是是他們店店發(fā)明的的培訓(xùn)方方法。之五約束束多多對(duì)我來(lái)說(shuō)說(shuō)，最大大的苦惱惱可能就就在于這這里的約約束太多多。例如如工作時(shí)時(shí)不能帶帶手機(jī)，不能接接電話?？墒俏椅艺嫡艺夜ぷ鞯牡寞偪耠A階段，有有些電話話不得不不回，幾幾次偷偷偷在洗手手間打電電話，被被打掃洗洗手間的的大嫂看看到，他他說(shuō)：“小潘啊啊，上班班時(shí)間不不能打電電話?！狈?wù)員不不能聊天天，不能能

56、在客人人面前打打噴嚏、打哈欠欠、伸懶懶腰；女女服務(wù)員員上崗前前要花淡淡妝。我原以以為，服服務(wù)員只只用得起起比較便便宜的化化妝品，雖然化化妝是愛(ài)愛(ài)美之心心使然，但相比比對(duì)皮膚膚的傷害害甚為不不值。我我有一天天起得晚晚，沒(méi)顧顧上化妝妝就要走走，師傅傅看見(jiàn)了了就說(shuō)，你應(yīng)該該化妝，雖然公公司沒(méi)有有規(guī)定，但這樣樣你在客客人面前前會(huì)更加加自信，看著他他小心翼翼翼，動(dòng)動(dòng)作嫻熟熟的往臉臉上抹化化妝品，我很是是感動(dòng)，剎那間間我明白白了讓顧客客滿意真真的要用用心。在海底撈撈工作的的樂(lè)之一我從從一堆笑笑臉中探探出頭，不由地地也笑了了雖然很累累，可每每天我都都有迫不不及待見(jiàn)見(jiàn)到同事事的沖動(dòng)動(dòng)。在海海底撈，我特別別能體

57、會(huì)會(huì)相親親相愛(ài)中的那那句歌詞詞：“我喜歡歡一起床床，就看看到大家家微笑的的臉龐?！蔽覀兘M組一個(gè)已已婚大姐姐對(duì)我說(shuō)說(shuō)：上班班很開心心，有時(shí)時(shí)候在家家里吵架架了，心心情不好好，但一一來(lái)店里里，就會(huì)會(huì)變得很很開心。有了親親身經(jīng)歷歷，我相相信她說(shuō)說(shuō)的是真真心話。在海底撈撈，每個(gè)個(gè)人都很很忙碌，但每個(gè)個(gè)與你擦擦身而過(guò)過(guò)的同事事，認(rèn)識(shí)識(shí)的、不不認(rèn)識(shí)的的都會(huì)想想你笑一一下。這這種笑容容不是禮禮節(jié)性的的，倒是是像特別別為你準(zhǔn)準(zhǔn)備的，每每這這時(shí)，我我心中總總是涌過(guò)過(guò)一陣莫莫名的暖暖流，并并為自己己沒(méi)有及及時(shí)回報(bào)報(bào)以微笑笑感到內(nèi)內(nèi)疚。微微笑會(huì)傳傳遞的。在他們們的感染染下，我我也學(xué)會(huì)會(huì)了朝迎迎面走過(guò)過(guò)來(lái)的人人在第一

58、一時(shí)間報(bào)報(bào)以微笑笑。之二時(shí)刻刻心懷感感激我的這些些同事，絕大多多數(shù)沒(méi)有有受過(guò)高高等教育育，有些些連小學(xué)學(xué)都沒(méi)有有讀完，但這并并不妨礙礙我從他他們身上上看到很很多美好好的品質(zhì)質(zhì)，比如如時(shí)刻心心懷感激激。我不是一一個(gè)很伶伶俐的人人，所以以經(jīng)常站站在那里里，找不不到合適適的事情情，有時(shí)時(shí)候還會(huì)會(huì)妨礙同同事們的的工作。比如傳傳菜組的的同事要要上菜，我正好好擋住去去路；同同事想把把盤子放放到回收收柜里，而我恰恰好站在在柜門口口。我只只好趕緊緊躲，但但我總是是得到一一句真誠(chéng)誠(chéng)的“謝謝”，沒(méi)有有不耐煩煩的表情情，也沒(méi)沒(méi)有責(zé)怪怪的眼神神，我很很難用語(yǔ)語(yǔ)言描述述當(dāng)時(shí)的的感受，只是很很感激他他們給了了我這樣樣的體

59、驗(yàn)驗(yàn)。心理學(xué)中中有兩個(gè)個(gè)經(jīng)典理理論操作作性條件件反射和和強(qiáng)化理理論。意意思是當(dāng)當(dāng)你的行行為獲得得某種結(jié)結(jié)果，如如果這個(gè)個(gè)結(jié)果讓讓你滿意意，你便便會(huì)加強(qiáng)強(qiáng)這種行行為，而而這種行行為會(huì)再再次產(chǎn)生生好的結(jié)結(jié)果，再再次強(qiáng)化化行為，于是產(chǎn)產(chǎn)生良性性循環(huán)。“謝謝”這兩個(gè)個(gè)字，無(wú)無(wú)論是真真心的，還是訓(xùn)訓(xùn)練出來(lái)來(lái)的，都都會(huì)換來(lái)來(lái)合作。海底撈撈的服務(wù)務(wù)員正是是用行動(dòng)動(dòng)實(shí)踐著著這個(gè)經(jīng)經(jīng)典理論論。之三我受受到重視視在海底撈撈，每個(gè)個(gè)員工都都有很大大的“權(quán)利”，只要要最終是是為了提提高顧客客滿意度度的行為為，都會(huì)會(huì)得到鼓鼓勵(lì)。有有創(chuàng)新的的點(diǎn)子，隨時(shí)可可以提出出來(lái)，如如果被廣廣泛采用用了就會(huì)會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。比如如，手機(jī)機(jī)袋

60、叫“包丹手手機(jī)袋”就是一一個(gè)叫包包丹的服服務(wù)員發(fā)發(fā)明的。作為普普通的服服務(wù)員，我有權(quán)權(quán)給客人人贈(zèng)送小小料或者者飲料，如果客客人不滿滿意，我我甚至可可以整桌桌免單。最讓我感感動(dòng)的是是我的師師傅，她她事無(wú)巨巨細(xì)不厭厭其煩的的一遍一一遍教我我，有時(shí)時(shí)他不在在我身邊邊，就會(huì)會(huì)囑咐其其他同事事帶我。盡管她她知道我我只在這這里呆一一周，可可是仍安安排我參參加所有有正式員員工的活活動(dòng)，我我怕她麻麻煩，她她卻說(shuō)：“你哪怕怕在這里里一天，我都會(huì)會(huì)把你當(dāng)當(dāng)正式員員工對(duì)待待，無(wú)論論你以后后到社會(huì)會(huì)上干什什么工作作，都會(huì)會(huì)覺(jué)得在在海底撈撈的工作作是有意意義的。”她才199歲，讀讀書不多多，是從從四川大大山里來(lái)來(lái)的。我