皮具銷售技巧-6月

1、銷 售 技 巧Sales skills1引導(dǎo)案例1海爾空調(diào)的服務(wù)理念 奧康皮具成功的銷售案例2營銷服務(wù)與消費心理營 銷 服 務(wù)1營銷人員對顧客心理的影響2售 中 服 務(wù)售 前 服 務(wù)售 后 服 務(wù)343引言 營銷服務(wù)是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。企業(yè)的營銷服務(wù)是由售前、售中售后服務(wù)構(gòu)成的體系。營銷服務(wù)在功能營銷的基礎(chǔ)上，通過加強“服務(wù)”這一手段來達到擴大銷售的目的。這是企業(yè)越來越認識到服務(wù)在銷售中的重要作用而必然采取的措施。4營銷服務(wù)的特點1.服務(wù)性2.短暫性3.主導(dǎo)性4.不對等性5營銷服務(wù)的心理效應(yīng)1.首因效應(yīng)（優(yōu)先效應(yīng)）2.近因效應(yīng)3.暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)/印象擴散效應(yīng)）4.定勢

2、效應(yīng)6營銷服務(wù)三階段的心理化妝品的營銷案例1.首先立足于“觀念教育”2.提供“專業(yè)性服務(wù)”3.實行“跟蹤服務(wù)”7營銷服務(wù)三階段8售前服務(wù)與顧客心理售前服務(wù)是整個商品交換過程的重要活動，是爭取顧客的重要手段，因此，售前服務(wù)對顧客的心理影響是非常重要的。它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還沒有與顧客見面的這段時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織i、商品的運輸、儲存保管、終端店面的廣告宣傳、貨架擺布、商品陳列，物品衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與預(yù)先控制上。售前服務(wù)的準(zhǔn)備就是要達到引起顧客注意，并對商品產(chǎn)生興趣，從而產(chǎn)生購買欲望。9售前顧客心理分析 1

3、.顧客認知商品的欲望 2.顧客的價值取向和審美情趣 3.顧客的期望值 4.顧客的自我意識10售前服務(wù)心理策略1.建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要2.最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求3.促使顧客認知接受商品（1）幫助顧客樹立新的消費觀。（2）利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強顧客的注意力。（3）售前進行商品質(zhì)量檢驗，是確保售前商品質(zhì)量的有效措施。11售前個人準(zhǔn)備工作營銷人員的儀表行為對顧客的心理影響營銷人員的服飾穿著與顧客心理營銷人員的言語運用與顧客心理營銷人員的行為舉止與顧客心理12奧康店面售前服務(wù)由此我們聯(lián)想到我們應(yīng)該做哪些售前服務(wù)？個人？商品？ 店面？13案例3 輝瑞制藥公司的售前服務(wù)1

4、4售前服務(wù)一提升皮具銷售案例接近顧客實戰(zhàn)情景訓(xùn)練顧客第一次走進店鋪和導(dǎo)購員的初次接觸就像一段年輕男女的相親。如果導(dǎo)購能夠通過自己的熱情的招呼，得體的應(yīng)對給顧客留下美好的第一印象，甚至“一見鐘情”，那么“結(jié)婚”成交也就成功了一半。情景一常見應(yīng)對1.您好，歡迎光臨?。ㄆ降?，不能將店鋪的信息準(zhǔn)確傳達給顧客）2.您好，有什么可以幫助您的嗎？ （問題大而空，讓顧客無從回答）3.您想看點什么？這邊是我們今天新到的款。（不了解顧客的需求就介紹，給人唐突的感覺）15引導(dǎo)策略 每一個人走入店鋪放入顧客都是潛在的買家，只要發(fā)現(xiàn)喜歡的鞋包，他們都有購買的可能。當(dāng)顧客第一次走進一家陌生的店鋪，他們的內(nèi)心會因為不熟悉而

5、對商家和商品產(chǎn)生不信任和懷疑。此時，他們最需要的就是導(dǎo)購員的幫助。 面對第一次進店的顧客，導(dǎo)購首先要做的就是打消他們的疑慮，通過不斷的重復(fù)品牌的名稱來加深顧客的印象，通過自身的良好素養(yǎng)來展現(xiàn)品牌的實力，讓顧客對品牌留下一個較好的印象，從而為導(dǎo)購展開進一步的介紹奠定良好基礎(chǔ)，同時這也有助于交易的實現(xiàn)。16話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“歡迎光臨*品牌專賣店！小姐，請問您今天想看點什么呢，讓我來為您介紹一下號嗎？”（*品牌是應(yīng)該重點強調(diào)的內(nèi)容）話術(shù)范例二 導(dǎo)購：“您好！歡迎光臨*專賣店，您逛街累了吧？是先坐下來休息會，還是現(xiàn)在就挑選呢？”話術(shù)范例三 導(dǎo)購：“小姐，您好，歡迎光臨*品牌！我們品牌是198

6、8年，是全國真皮標(biāo)志產(chǎn)品的鞋包的代表品牌，在全國各地都有我們的專賣店，我們店是本城最大的一家奧康專賣店，我為您介紹兩款您何時的鞋包吧？”（通過對品牌的客觀事實的描述使顧客打消對陌生品牌的顧慮，從而接受導(dǎo)購的介紹）17方法技巧重復(fù)強化： 都夠通過不斷的重復(fù)品牌名、店名來強化顧客對品牌的認識，以達到良好的廣告效應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)購在“歡迎光臨”后加上品牌或公司的名稱時，能夠不斷強化顧客的潛意識，加深其記憶。實時性介紹：1.我們在當(dāng)?shù)赜?家專賣店：2.我們品牌的產(chǎn)品一年可以銷售*元：18顧客四處瀏覽鞋包情景二常見應(yīng)對1.您好，請隨便看看?。ㄕZ言消極，使顧客產(chǎn)生一種“看看就走”的錯覺）2.您好，請看看我們的新貨

7、。（不了解顧客需求就盲目介紹，容易引起顧客的警惕）3.您好，需不需要我?guī)湍榻B一下？（容易被顧客拒絕，無法開展后續(xù)銷售）19引導(dǎo)策略 顧客走進店鋪閑逛，有可能根本就不想買東西，純粹是為了消磨時間，也有可能暫時不買，但不就得將來就有購買的計劃，先到店里手機流行趨勢、價格等信息。這類顧客在店里瀏覽時往往會想“如果我不買，會不會遭到導(dǎo)購的白眼？”“我要是什么都不買，會不會被他們笑話”.在這種心理的支配下顧客旺旺無法安心挑選。 面對具有這種心理的顧客，導(dǎo)購員不必急于接觸，而是與顧客保持一定的距離已減輕顧客的心理壓力，但應(yīng)注意其動向，隨時主動上前提供幫助；還可以用語言、態(tài)度、行動讓顧客知道“買不買沒關(guān)系

8、，我們會盡量提供讓您滿意的服務(wù)”，以此來消除顧客的緊張，讓他們享受在店鋪中悠閑時光。20話術(shù)范例 范例一 導(dǎo)購：“小姐，下午好，請隨意挑選，買不買沒關(guān)系，看重哪一款就招呼我 一聲，我會馬上過來的！”（隨意的打招呼后與顧客保持一地昂的距離，并盡量讓其感到?jīng)]有人注意其行動） 范例二 導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨 *品牌，很榮幸能為您服務(wù)?！?顧客：“我自己隨便看看?！?導(dǎo)購：“沒關(guān)系，您隨便看，買不買沒關(guān)系，我都會提供讓您滿意的服務(wù)。這邊有今天新上的幾只包包很特別，您要是喜歡，我現(xiàn)在去給您拿來看看?！保ㄏ劝矒犷櫩停蛳麄兊念檻]，再進行推薦） 范例三 導(dǎo)購：“小姐，您的帽子真漂亮，特別襯您的膚色。如果您

9、再配上一款同顏色的挎包，那就更完美了。這個貨架上正好有三款與您的帽子同色的包包，您看看喜歡嗎，喜歡的話我 拿給您試試？”（通過贊美消除顧客的警惕性，放松對導(dǎo)購的戒心，更容易接近）21方法技巧保持距離，適度關(guān)注： 不要急于接待，不要過于熱情，不要跟的太緊，給顧客充分的自由和安全感，營造一種輕松隨意的購物氛圍，適時提供服務(wù)。 贊美接近法： 1.贊美顧客的衣著打扮 2.贊美顧客的品味 3.贊美顧客的風(fēng)度氣質(zhì)22顧客停下腳步仔細看某款鞋或包常見應(yīng)對1.這是我們的最新款。 （容易讓顧客認為“新款一定很貴”從而加大銷售阻力）2.喜歡可以試一試啊。 （沒有新意，在賣場形同廢話）3.這款特價可以打六折！ （會

10、使顧客有一種“便宜貨”的感覺，從而降低購買欲望）23引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客在店鋪內(nèi)駐足觀望時，往往是因為某件商品引起了他的興趣。這時，顧客常會觸摸或是翻看商品，同時可能向?qū)з徳儐栆恍┧P(guān)心的問題來判斷這件商品是否符合自己的需求，是否值得購買。 這時的導(dǎo)購人員以良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到的向顧客全方位介紹商品，展示樣品，鼓勵試穿試用，以此來誘發(fā)顧客對商品的購買興趣，使顧客在對商品有進一步了解和分析的基礎(chǔ)上，憑借自己的主管感知對商品作出評價。24話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，您眼光真好！這雙是我們剛剛到的新款，很多顧客都覺得不錯。我給您找一雙合適的碼數(shù)，您試穿一下，看看感覺如何。好嗎？”（贊美顧客的眼光

11、，以此消除其戒心，并主動提供服務(wù)）案例二 導(dǎo)購：“小姐，這雙鞋是今天上午剛到的新貨。您看，今年最流行這種黑白拼湊的款式了，穿上顯得特別有氣質(zhì)。您穿多大的號？我給您找一雙，您試一下吧？”（贊美顧客的時尚敏感度）案例三 導(dǎo)購：“小姐您好，（見顧客拿起包）這個包還有一款棕色的，正好配您腳上的靴子，顯得非常有檔次，要不我那給您試挎，感受一下？”案例四 導(dǎo)購：“小姐，您來的真巧，正好趕上我們限時搶購的活動，現(xiàn)在這款包這要八折，一個小時前還是原價不打折呢！我給您拿下來您試試，感覺下吧？”25方法技巧主動提供服務(wù)：1.我馬上去下來給您試，好嗎？2.我把黑色和咖啡色的都拿給您試試，您看更喜歡那個顏色的？3.我

12、給您拿一雙，您穿多大號？26顧客進店后徑直向某款鞋或包走去常見應(yīng)對1.喜歡的話可以試一試。（雖然注意到了顧客的需求，卻不能激起顧客更多的興趣）2.您好，請問您是想買皮包嗎？（買字很敏感，應(yīng)改為“看”）3.您眼光真好，這是我們店里最好賣的款式。（容易讓顧客有“撞包”的隱憂，并打消購買欲望）27引導(dǎo)策略 通常顧客若進店后徑直走向某款商品，說明顧客對此商品十分感興趣，或是對其慕名已久，或是意欲購買。因此，當(dāng)他們在店鋪中看到此商品時就會充滿了親切感和占有欲，這時如果導(dǎo)購能適時地“推”他（她）一把，就很可能會達成交易。 因此，導(dǎo)購應(yīng)強化顧客對商品 的興趣，充分且全面地向其介紹商品的有點、利益，以引起顧客

13、更多的興趣，導(dǎo)購可以從商品的款式、材質(zhì)、顏色等方面入手。但需要注意的是，通常顧客對這類商品已經(jīng)有了一定的了解，導(dǎo)購應(yīng)給與對方的是關(guān)于該商品的一些特殊利益，讓顧客感到“與眾不同”，這樣才能堅定他們的購買意向。28話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐好眼光，您看中的這款包是今年最火的！它最獨特之處就是包包上的皮革須、車線、超大的金屬扣環(huán)、通知拉鏈以及這種手工鞣制過的皮革痕跡。仙子啊這種包在歐美非常流行，您平常要是留意看節(jié)拍圖片的話就會發(fā)現(xiàn)許多明星都非常喜歡帶著機車包出鏡，像帕麗斯.希爾頓這種話題女王就非常喜歡這款包包?？梢哉f這只包就是一個流行的注冊商標(biāo)?！保ɡ娼咏ǎ屍涓惺艿劫徺I此款包包能讓自己貼上“

14、時尚”的標(biāo)簽） 案例二 導(dǎo)購：“小姐的眼光真好，一眼就看到了我們店里最經(jīng)典的款式。這款包廓形酷似愛馬仕最經(jīng)典的KELLY包，那可是經(jīng)過無數(shù)女性實踐證明了的經(jīng)典款式啊。您看，我們這款包和KELLY包最大的區(qū)別就在手柄處，KELLY包是單柄的，而我們這款是雙柄的。這款包包還有一個特點就是非常輕，背起來非常舒服，不會讓您有不堪重負之感。對于像小姐您這樣的職業(yè)女性來說，這樣一款經(jīng)典款式的包包真的是非常必要，您喜歡什么顏色的，我拿一個給您試試吧？”（產(chǎn)品接近法）29方法技巧對直奔目標(biāo)的顧客有效地接近方法；1.利益接近法，通過介紹商品的好處和利益來接近顧客；2.產(chǎn)品接近法，通過談?wù)撋唐穪斫咏櫩停?.提問

15、接近法，通過提問來接近顧客，如“您今天是想來看看皮包？”30有什么新到的款式常見應(yīng)對1.這邊是我們的新款。 （不了解顧客的需求，盲目介紹）2.滿200返100，歡迎選購。 （答非所問，無法留住顧客）3.這是今天剛上的新款，喜歡可以試試。 （盲目介紹，容易引起顧客的警惕）31引導(dǎo)策略 詢問新款的顧客往往對品牌比較了解，可能是老顧客，或者是求新、求變的顧客，前一種顧客往往是因為喜歡品牌的風(fēng)格而對品牌允以較多的關(guān)注，而后一種顧客則更側(cè)重于“趕時髦”。 面對這兩種不同類型的顧客導(dǎo)購應(yīng)該區(qū)別對待。對于老顧客，導(dǎo)購在有條件的情況下，最好能了解每一位老顧客的喜好，這樣在他們再次來店時就可以進行有針對性的服務(wù)

16、；而對喜歡“趕時髦”的顧客，導(dǎo)購則可以向其推薦最新潮、最流行的款式。以滿足他們的餓需要。32話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“張小姐，您來啦！哇，您今天的發(fā)型真特別，比韓國女明星還甜美那！昨天新到了兩款包包，都是限量版的，全國限量500個，我們店每款只進了兩個，您看我那給您試試，好嗎？”（先和老顧客套近乎，再推薦新款） 案例二 導(dǎo)購：“您好，您一進門就問新款，我看您一定是我們家的老顧客，先生應(yīng)該非常熟悉我們家的商品吧?！?顧客：“嗯，我比較關(guān)注你們的產(chǎn)品，挺喜歡你們的風(fēng)格的?！?導(dǎo)購：“的確，我們的產(chǎn)品針對的就是像先生這樣的成功商務(wù)男士。昨天我們剛收到一批最新款的休閑鞋，先生請這邊來看看?！?案例三 導(dǎo)

17、購：“這邊是我們這季的最新款，像小姐這樣的時尚達人，這些簡直就是為您量身定做的一般。您看看這雙涼鞋，是今年米蘭、巴黎T臺上最新潮的羅馬角斗士涼鞋了，是不是很有型？您穿36碼吧，我拿一雙給您試試？”33方法技巧 對品牌的老顧客的接近方法：1.套近乎，拉近距離：2.詢問對方的喜好，如果是熟悉的顧客應(yīng)根據(jù)以往的購買經(jīng)驗向其推薦商品。對時尚潮人的接近方法：1.贊揚顧客對時尚的敏感度；2.向其介紹最具潮流元素的商品。34我不買，只是隨便看看常見應(yīng)對1.哦，那您隨便看看吧。（給顧客一種看看就走的感覺）2.那您先看看，喜歡的話可以試。（沒有什么作用，因為不試試 就買鞋或包的顧客基本沒用，這句話等同于廢話）3

18、.好，那我不打擾您了，您隨便看。（消極語言，難以再次進行深入溝通）35引導(dǎo)策略 顧客說：“只是隨便看看”時，往往對導(dǎo)購員懷有一種警戒的抵觸心理，他們一般都不太愛多說話，因為擔(dān)心說多錯多，然后被導(dǎo)購員抓住機會讓自己落入他們的精心設(shè)計的圈套，買了自己不需要的商品或是自認為不劃算的商品。 對此類顧客，導(dǎo)購的策略就是在“待機階段一定要站好位，管好嘴，管好腳”，并在最恰當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才能提高銷售的成功率。“隨便看看”其實是一種敷衍的借口，導(dǎo)購對此應(yīng)給與積極的回答，即引導(dǎo)顧客朝著有利于成交的方向努力。36話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，買東西前多了解、多比較是對的，您自己先挑選比較，您看到喜歡的

19、一定要試一下，否則看不出效果啊!您看到喜歡的就隨時叫我，我狠希望有機會為您服務(wù)哦！”（先肯定顧客，再說出自己的觀點，把對方的借口轉(zhuǎn)變成接近的理由） 案例二 導(dǎo)購：“小姐，沒問題，請您先看看我們的鞋包，多了解下我們的產(chǎn)品、我們的 品牌。這樣您就可以在需要的時候首先想到我們的產(chǎn)品。來，讓我?guī)湍冉榻B一下吧，請問您喜歡什么風(fēng)格的鞋子？” 案例三 導(dǎo)購：“的確，現(xiàn)在的東西那么貴，買一雙鞋子對我們來說都是一筆不小的開支，一定要多比較，多了解才能買到稱心如意的。您放心，不管顧客買不買，我們提供的服務(wù)都是一流的，只有您今天看的好，以后才會想購買我們的產(chǎn)品。那么請問您今天想看看靴子還是高跟鞋？” 37方法技巧

20、太極推手法 即把顧客的借口變成導(dǎo)購接近其的理由，可以積極地將銷售過程向成交的方向推進。這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的作用，十分有效。句式為：“您說的對，但.”38顧客和同伴一起進店常見應(yīng)對1.您好，請問今天是哪位想買鞋？（過早把關(guān)系置于買賣之中）2.先生，您不買的話，可以到休息區(qū)等候。 (這種話對顧客很不禮貌)3.小朋友要小心，別碰到玻璃上。（顧客不喜歡聽這樣的話）39引導(dǎo)策略 顧客往往都是由同伴一起陪同逛街的，他們中有的是顧客的家人，有些則是顧客的朋友。這些人雖然不購買，對顧客購買也沒有決定的作用，但他們往往丟顧客的購買決定起著至關(guān)重要的影響。如果同行的人反對購買，顧客往往就不會購買。

21、 因此，導(dǎo)購在于顧客及其同行者的接觸中絕對不能忽視了顧客的同伴，而是要努力與其建立起喲好的關(guān)系，即使不讓同伴起積極作用，也絕不能讓其影響到顧客的購買，造成負面影響。有鑒于此，對于帶著孩子的顧客，可以通過和小孩拉關(guān)系的方法接近顧客，對于和同性同行的顧客則要躲贊美她的同伴從而獲得好感。40話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“歡迎光臨，看你們有說有笑的像一對姐妹花一樣，真讓人羨慕！好朋友一起逛街大家都有了購物參謀，畢竟只有女人才最懂女人嘛，今天是誰想挑新包包呢？”（適用于結(jié)伴同行的女性）案例二 導(dǎo)購：“這位小朋友好可愛啊，眼睛又大又黑，真漂亮！今年幾歲啦？上學(xué)沒有呢？”（適用于帶著小孩進店的顧客）顧客：“6歲了

22、，今年上一年級”導(dǎo)購：“今天是要給小弟弟選一雙上學(xué)穿的鞋子嗎？”案例三 導(dǎo)購：“小姐您真幸福，有男朋友給您提包，買再多東西也不怕累了啊。先生一定累壞了吧，要不要先到這邊休息一下，我給您倒杯水，好讓小姐慢慢挑選？”（適合情侶或是夫妻一起逛街）41方法技巧接待與人同行顧客的方法：1.努力與顧客及其同伴拉近關(guān)系；2.通過顧客之間的言談話語發(fā)現(xiàn)誰是購買的決策者；3.不忽略決策者之外的其他同行者，讓所有同想著都感受到受重視。42顧客隨口問這款多少錢常見應(yīng)對1.*元。 （直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹑菀妆活櫩吞岢霎愖h）2.這款包現(xiàn)在可以打七折，打完折后*元。 （有些顧客不喜歡打折的商品）3.這款是新品，不打折，*元。

23、（讓顧客有一種被瞧不起的感覺）43引導(dǎo)策略 通常，隨便看見一款商品就問價格的顧客并沒有很強的購買欲望，他們大多是希望通過問價來了解市場行情，搜集商品的資料，以便在自己購買時做出明智的判斷。但這并不是說這類顧客不會購買，如果商品的性價比符合他的期望值也會發(fā)生購買行為。 針對這些顧客，導(dǎo)購要了解他們這種“買不買兩可”的心態(tài)；合適則買，不合適則不買。因此在接近顧客時不要急于回答他們關(guān)于商品價格的問題，而是先挖掘顧客的需求，找出他們的興趣所在，從而實現(xiàn)銷售。44話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，價格一定會讓您滿意的，關(guān)鍵的是您是否喜歡他的款型、顏色，還要看它是否配得上您。要不我拿給您試試，如果您喜歡，那它

24、就有價值；如果您不喜歡，那再便宜也沒用。對不對？”（避免過早涉及敏感的價格問題）案例二 導(dǎo)購：“您放心，價格一定是物超所值的，我們還是先來看看這款包吧，是不是襯托您的氣質(zhì)，是不是您需要的，這才是最重要的?！卑咐?導(dǎo)購：“價格一定會讓您滿意的，這點請您放心?，F(xiàn)在的商品價格都是和商品質(zhì)量掛鉤的，價格固然重要，但是商品的質(zhì)量更重要。您也絕不會買一款很便宜但質(zhì)量很差的包包，對吧？我們這款包.”（忽略價格，轉(zhuǎn)向商品的價值）案例四 導(dǎo)購：“我們一定會給您提供一個滿意的價格，在此之前先了解一下我們能否為您提供滿意的服務(wù)吧。我想，如果我們的服務(wù)不能讓您滿意，就算這個包包很便宜您也不愿意購買吧？”45方法技巧

25、 當(dāng)顧客隨意詢問商品的價格時：1.回避敏感的價格問題；2.充分體現(xiàn)商品的價值，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等；3.刺激顧客的購買欲。46你別向我推銷，我自己會挑常見應(yīng)對1.哦，那請您隨便看。 （消極回答，很難引起顧客的興趣）2.這個是我們新到的款式。 （導(dǎo)購隨意揣度顧客的心思，很難挽留顧客）3.怎么這樣說話呢？ （應(yīng)該被絕對禁止的語言，容易引起爭吵）47引導(dǎo)策略 這類顧客的購買行為較為謹慎，往往不愿與導(dǎo)購溝通，決策過程緩慢并且多疑，既不相信自己的判斷，又對導(dǎo)購的推薦介紹心懷戒備，甚至在購買完成后還會擔(dān)心是否吃虧上當(dāng)，我們將這類顧客定義為抑制型顧客。 對待這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)小心謹慎，注意自己的語言行動，對

26、他們的情緒進行適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，以打消他們不必要的顧慮，使他們可以在輕松愉快的氣氛中購物。記住，千萬不要和他們爭辯，更不能向他們施加壓力。48話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“是的，小姐，您說的對！您肯定是最了解自己的需求，這點我們比不了，但我們是商品方面的專家，您只要把您的需要告訴我，我會盡力為您推薦最合適的商品，您想看看什么類型的皮包那？”（先肯定顧客，然后再婉轉(zhuǎn)的指出自己是商品的專家并愿意為顧客提供幫助）案例二 導(dǎo)購：“是的，小姐，您是這方面的專家，您肯定比我了解流行趨勢，但是對于專業(yè)的商品知識，我還是比較內(nèi)行的，畢竟我是專業(yè)的導(dǎo)購嘛。我的工作就是為了讓您選購到最適合的商品，不僅是款式，在商品的材質(zhì)、質(zhì)

27、量、售后服務(wù)上給您盡可能提供方便。您今天想看看什么款式的包包？”案例三 導(dǎo)購：“小姐，您說的沒錯，原來我自己也挺方案商場里的導(dǎo)購的，買個東西還被人看著，真的挺煩人的。不過也沒辦法，這是我們的 工作??！尤其是像我們家的包包，最大的特色就是所使用的材料中蘊含的高科技成分。如果我們不給您介紹，您可能很難發(fā)現(xiàn)它們的特色，您說呢？”49方法技巧遇到抑制型顧客的應(yīng)對：1.肯定和認同顧客，絕不能與顧客發(fā)生沖突；2.使用“但是、可是”等轉(zhuǎn)折性語言，向顧客表明“我是這方面的專家，我會為您提供最好的服務(wù)”，以專業(yè)性贏得顧客的依靠；3.以提問的方式接近顧客。50顧客進店逛了一圈，轉(zhuǎn)身就要走常見應(yīng)對1.沒有什么喜歡的

28、嗎？ （這種語言非常無趣，很容易得到對方的消極回答）2.好走不送。 （導(dǎo)購?fù)菐е箽庹f這種話的）3.怎么搞的，就這么走了。 （抱怨，應(yīng)該被絕對禁止的語言）51引導(dǎo)策略 顧客進店逛了一圈，轉(zhuǎn)身就走的原因不是因為店鋪里實在沒有什么心儀的商品，就是因為導(dǎo)購有什么不當(dāng)?shù)男袨榛驊B(tài)度給顧客留下不好的印象。出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認真反思自己的行為并加以改進，必要的時候可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任來求得顧客的諒解，同時請求顧客告訴自己不喜歡的原因以及他的需求。 有時候，導(dǎo)購甚至可以彎下腰虛心向顧客請教，這種出其不意的行為往往能收到奇效，挽留住顧客離開的心。52話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“這位小姐，請您先別急

29、著離開，請問是不是我們店里沒有您喜歡的包包，還是我的服務(wù)沒做到位那？您能告訴我嗎？我們會立即改進的。我是真心想為您服務(wù)的，您能告訴我您需要的是什么款式的包包嗎？”案例二 導(dǎo)購：“這位女士，不好意思能不能請您留步？我想請問您是不是對我們店里的包包不感興趣呢？我能問問您是什么原因嗎？”顧客回答：導(dǎo)購：“啊，可能是我沒說清楚，其實，那款包包”案例三 導(dǎo)購：“這位女士請留步。是這樣的，您買不買東西沒關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛開始從事導(dǎo)購的工作，可否麻煩您告訴我您需要什么款式的包包？這樣也方便我們改進進貨的品類，為顧客提供更多的選擇，真的非常感謝您”53方法技巧應(yīng)對顧客進店后轉(zhuǎn)身就走的情境：1.請顧

30、客留步；2.向顧客請教不喜歡商品的原因和自己服務(wù)的問題；3.必要時可以采取出其不意的方法挽留顧客。54售中服務(wù)心理售中服務(wù)是指在商品買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種服務(wù)?，F(xiàn)代商業(yè)銷售觀念認為，銷售過程既是滿足顧客購買欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。服務(wù)的好壞不但直接決定買賣的成交與否，更重要的是為顧客提供了享受感，從而增加顧客的購買欲望，在買賣之間形成相互信任、融洽而自然的氣氛。售中主要包括商品介紹、推銷商品、交貨與結(jié)賬。55售中顧客心理分析（1）希望得到詳盡的商品信息。（2）希望尋求決策幫助（3）希望受到熱情的接待與尊重（4）追求方便快捷56了解顧客購買7種心

31、理注意商品引發(fā)興趣思考激起購買欲望比較價格等與導(dǎo)購交談確定購買售中服務(wù)策略57售中服務(wù)策略58售中服務(wù)案例顧客這次想買什么產(chǎn)品？常見應(yīng)對1.小姐您好，這邊是我們新到的貨，請隨便看看？（無法引起顧客的興趣）2.新款到店，歡迎試穿。（不論什么顧客都千篇一律的介紹詞）3.歡迎光臨，新品上市，八折起促銷（難以吸引顧客的注意）59引導(dǎo)策略 通常顧客在進入店鋪時一般都有潛在的購買需求，有些顧客可以很容易發(fā)現(xiàn)這些需求并準(zhǔn)確地向?qū)з彵磉_出來，從而選購到自己需要的商品，而另一些顧客不僅在頭腦中不清楚更表達不清自己的需求，這時就需要導(dǎo)購幫助他們找出這些需求，并提供滿意的服務(wù)。 為此，導(dǎo)購首先應(yīng)該注意從觀察顧客的一

32、舉一動中推測她的潛在需求，比如當(dāng)顧客拿起一雙鞋翻過來看鞋跟的高度，然后皺了一下眉頭有可能是因為他不滿意鞋跟的高度，導(dǎo)購就可以根據(jù)此點判斷顧客需要一雙跟高跟鞋或是平底鞋。其次，導(dǎo)購也可以用提問的方法來幫助顧客找出自己的需求。總之，導(dǎo)購需要通過恰當(dāng)?shù)姆绞綆椭櫩团宄约簩ι唐返男枨螅槠渫扑]最合適的商品。60話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐您好，您今天想看點什么？”顧客：“我想選一雙這個季節(jié)的鞋子。”導(dǎo)購：“哦，那您是想看高跟的還是矮跟，或者四季鞋那”（給顧客提供幾種選擇，有助于確定顧客的需求） 案例二 導(dǎo)購：“您好，很高興為您服務(wù)，先生今天想看點什么？”顧客：“有舍呢么新到的款式那？”導(dǎo)購：“

33、先生，這邊都是我們新到的款式，請問您想看看休閑的還是正式一點的款式呢？是在什么場合使用呢？”（通過商品的用途來幫助顧客確定需求） 案例三 導(dǎo)購：“您好，新款到店，歡迎選購。小姐，想選只什么顏色的包包？”顧客：“我也很矛盾，我很喜歡白色的，但又怕它容易臟。”導(dǎo)購：“是的，很多顧客都由您這樣的困擾。不過這次您可以放心的選這款白色的包啦。它是我們公司特別為了喜歡白色又怕臟的顧客推出的。采用特殊的材料制作的，臟的時候只要用濕的毛巾輕輕的一擦就會光亮如新了，您看是不是既方便又好看？”61方法技巧挖掘顧客需求的有效方法：1.細心觀察顧客的一舉一動，從顧客的表情，行動中發(fā)現(xiàn)顧客的需求；2.使用提問的方法幫顧

34、客找出需求；3.給顧客幾個選擇幫助其確定需求。4.通過商品的用途幫助顧客確定需求。62顧客喜歡真皮的但又覺得pu的款式很新穎63646566顧客猶豫不決，不知道選哪個款式的好67686970導(dǎo)購?fù)扑]什么都說好，顧客就是不買單71727374顧客不怎么說話，看了幾款就要離開75767778你們的款式太少，沒什么好看的79808182顧客試來試去都不喜歡838485這個包看起來顯舊不像新的86878889這個包的顏色會不會太暗90919293這個款式太前衛(wèi)了不適合我這個年齡的人94959697這是新款嗎，怎么和去年的差不多9899100101這個款式滿大街都是，我不要102103104105這款包

35、太大了，沒有在小一點的嗎106107108109這款是真皮的？你吹牛吧？110111112113這個款式早過時了114115116117什么國際品牌，都是仿的118119120121真皮的當(dāng)然好，可是保養(yǎng)麻煩122123124125什么真皮，其實就是pu皮126127128129這都不是真皮的怎么還那么貴130131132133同樣的款式，你們比別人貴多了134135136137一點折扣都不打，那我不買了138139140141我再去對比一下，要是沒有更好的我再回來常見應(yīng)對1.哦，那好吧，您隨便看看吧。 （消極，放棄銷售）2.您穿這個多好看啊，沒必要再逛了。 （缺乏說服力，顧客會議為導(dǎo)購急于推

36、銷）3.您倒底想不想買啊，真是的，試了半天也不買。 （這種語言會引發(fā)爭執(zhí)）142引導(dǎo)策略 顧客總是希望在有限的預(yù)算內(nèi)買到最稱心的商品，因此導(dǎo)購會常常聽到這種回答語言。大部分的導(dǎo)購對此的應(yīng)對都是像上述第一種一樣，消極放棄，從而失去一次銷售機會。但是，如果此時能再積極一點，或許就可以促成交易。 面對這種情況，導(dǎo)購要強調(diào)商品的優(yōu)點，并暗示顧客如果現(xiàn)在不買，很可能再回來就沒有了，以讓顧客了解購買的急迫性，并主動做出購買行為。143144145顧客準(zhǔn)備買單了，可發(fā)現(xiàn)一點瑕疵，店里只一件常見應(yīng)對1.這不妨礙穿的。 （顧客不會接受這種說法）2.我們就剩這最后一個了。 （讓顧客以為“愛買不買”）3.要不您再看

37、看別的。 （這種說法會讓顧客離開門店，結(jié)束銷售）146引導(dǎo)策略 商品有瑕疵，而且又是最后一個了，這種情況是最考驗導(dǎo)購的臨場應(yīng)變能力的。通常，顧客是不會接受有瑕疵的商品的，但這并不是絕對的。如果導(dǎo)購可以讓他們明白這些產(chǎn)品的利益，讓他們感到性價比超值，他們往往就會購買。當(dāng)然，這只是下策，導(dǎo)購還是應(yīng)該盡可能幫助他們解決問題，通過去別的門店調(diào)換來滿足顧客的要求。147話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，實在不好意思，這是我們工作上的失誤。我在此向您道歉。但是您要的這個碼我們店里只剩這最后一雙了，您看這樣成不？我現(xiàn)在打電話給我們其他的店為您調(diào)一雙過來，請您在這邊稍等一下，耽誤您的時間了實在不好意思。”（主動

38、為顧客調(diào)貨） 案例二 導(dǎo)購：“小姐，非常抱歉這個包是我們店里最后一件了，現(xiàn)在出了這個問題實在是我們的服務(wù)不周，您看，要不您再看看其他的顏色？其實我覺得吧，這個小瑕疵如果不是仔細看是很難發(fā)現(xiàn)的，雖然新買的東西有這樣的瑕疵難免心里不舒服，但是也并不影響您的使用，而且這個顏色真的是十分適合您。這樣吧，我去向店長給您申請一下看能不能打個折，請您稍等一下小姐，我們店長同意給您打九折，您覺得那？”（主動向店長申請為顧客打折）148方法技巧當(dāng)商品有瑕疵又只剩一雙時：1.向顧客表示歉意；2.強調(diào)小瑕疵并不影響使用，如果顧客可以接受應(yīng)主動申請打折或送贈品；3.或及時為顧客調(diào)貨，或引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向。149售后服務(wù)售后

39、服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購買商品的顧客提供的服務(wù)。主要包括兩個方面：一是提供知識性的指導(dǎo)及咨詢服務(wù)，通過實行“三包”服務(wù)使顧客樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運輸大件商品服務(wù)等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。150售后顧客心理分析（1）評價心理（2）試探心理（3）求助心理（4）退換心理151售后服務(wù)心理策略（1）提供優(yōu)良的售后服務(wù)（2）提升CS經(jīng)營理念，進一步完善企業(yè)服務(wù)工作152售后服務(wù)案例春蘭、美的空調(diào)的服務(wù)政策153售后服務(wù)妙招案例顧客因布包洗后掉色或串色要求退換貨常見應(yīng)對1.不會吧？不可能出現(xiàn)這種請況？ （質(zhì)疑顧客，不容易被接受）2.是不是您的洗滌方法不對??？

40、 （暗示顧客是其不會使用）3.這個問題我們解決不了。 （推卸責(zé)任）154引導(dǎo)策略 布包的串色、掉色是一個比較嚴重的質(zhì)量問題了，這不僅會影響包包的正常使用，甚至?xí)廴绢櫩偷钠渌锲?，甚至造成難以彌補的損失。因此，導(dǎo)購必須對這個問題允以重視，如果真的造成顧客其他商品的損失，更應(yīng)該及時處理。 針對這種問題，導(dǎo)購要先安撫顧客，并承諾或盡快處理，然后主動找廠家解決問題，盡量讓顧客滿意，只有這樣顧客才能成為品牌的常客，并持續(xù)購買。155話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，不好意思，耽誤您的時間了。我們的這款包包很少出現(xiàn)您說的這種問題，請您給我描述一下您的洗滌的過程，可以嗎？（耐心傾聽過客的問題）哦，是這樣的，

41、這可能是由于.（分析原因）您放心，您這個問題我們會負責(zé)到底的，您看您是打算退貨還是換貨呢？（平息顧客的怒氣，并對癥下要解決問題）” 案例二 導(dǎo)購：“小姐，實在抱歉。我能理解這給您帶來的麻煩與不便。您看，我能為您做什么那？您是希望另外更換一個商品還是退掉那？我們會盡量滿足您的要求的。您看，您希望如何處理那？” 案例三：“小姐，實在抱歉，給您添麻煩了。這種包包的面料我們在出廠時是經(jīng)過嚴格測試的，一般不會出現(xiàn)您說的這種情況，可能是我當(dāng)時沒跟您說清楚如何洗滌，這是我的錯，實在不好意思。不過，既然出現(xiàn)了問題我們是會負責(zé)到底的。這樣吧，我們?yōu)槟鷵Q一只新的吧。小姐，請稍等，我去庫房為您取，您可以先隨便看看小

42、姐，這是為你換的包包，您先看一下，我再跟您說一下這只包包洗滌時的注意事項”156方法技巧 當(dāng)包包出現(xiàn)掉色、串色現(xiàn)象：1.誠懇道歉，請求原諒；2.解釋問題的原因，并主動承擔(dān)責(zé)任；3.提出解決問題的方案。157顧客發(fā)現(xiàn)新買的皮包有污點要求退換貨常見應(yīng)對1.這是小問題，不礙事的。 （顧客不會接受）2.誰叫您買的時候不看好了。 （按時顧客“活該倒霉”）3.這不是我們的責(zé)任，是您自己使用中沒注意。 （俺是顧客這是他弄的，商家概不負責(zé)）158引導(dǎo)策略 小污點看起來對商品的使用影響不大，但事實上這對顧客的心理影響是極大的。如果導(dǎo)購因為一個小污點得罪了顧客從而失去顧客，實在是得不償失。 的確，皮包上的小污點確

43、實不妨礙顧客對商品的使用，但是這會在顧客的心中留下污點。其實，顧客對這類問題更多的是一種情緒的宣泄。因此，導(dǎo)購應(yīng)該了解顧客的這種情緒，并好好疏導(dǎo)對方的這種情緒。159話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，不好意思。這個污點可能是工廠在制作時不小心弄上去的，給您添麻煩了，真的很對不起。其實，這個小污點并不妨礙您使用的！當(dāng)然了，這只是我個人的看法，您看我能為您做什么？”（安撫顧客情緒，并詢問顧客可以接受的解決方案）案例二：“小姐，真抱歉給你添麻煩了！這是我們的失誤，嗯，是這樣的小姐，其實每個包包都很難避免這種污點的。這是在合理范圍內(nèi)的，只是有些出現(xiàn)在包包的里面、側(cè)面，而這個污點正好在包包的正面而已。您看這

44、樣成不成，我給您換一只全新的吧，請您稍等一下?！卑咐?導(dǎo)購：“哦，小姐，真的不好意思，這是我們工作的失誤。不過好在這個污點還不太顯眼，我?guī)湍幚硪幌掳伞Ｄ判?，?jīng)過這種特殊處理污點就會不見了，一點也不影響這么一只漂亮包包的美觀?！保ūM量以輕松的口氣解決問題）160方法技巧當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)包包有污點時：1.道歉并表示理解顧客的感受：2.向顧客解釋發(fā)生這種情況的原因，并提出解決方案。3.征求顧客的同意，迅速解決問題。161顧客稱不喜歡商品的顏色了要求退還常見應(yīng)對1.這沒辦法，再說您買的時候不是挺喜歡的嘛。 （沒有說服力，暗含責(zé)怪顧客考慮不周之意）2.這個是您自己選的，我們不負責(zé)。 （推卸責(zé)任）3.不是

45、質(zhì)量問題我們規(guī)定是不能退換的。 （將責(zé)任推卸到公司規(guī)定）162引導(dǎo)策略 許多導(dǎo)購在顧客提出退換商品時都表現(xiàn)得急躁、言辭欠妥。這帶給顧客的直接感受就是導(dǎo)購極力推卸責(zé)任，這時如果再想說服顧客就會非常困難。 當(dāng)顧客因為這些非質(zhì)量的問題而要求退貨時，導(dǎo)購要注意千萬不能焦躁失態(tài)，而是要耐心說服顧客，并詢問是什么原因?qū)е骂櫩妥龀鲞@種決定，并根據(jù)顧客的不同心態(tài)進行說服。163話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，您先不要著急，讓我來為您處理這個問題。我想請問一下您現(xiàn)在不喜歡這個顏色了嗎？我記得當(dāng)時購買的時候您是非常喜歡的啊。（顧客回答因為別人說不好看）哦，是這樣的，小姐那現(xiàn)在您覺得那？”案例二 導(dǎo)購：“小姐，這都是

46、我 的錯，沒給您把好關(guān)，讓您來來回回跑這么多趟，實在不好意思”真是給您添麻煩了。這樣吧，最近這款包包又來了一批新貨，有好幾個新顏色，要不您再看看，有合意的就換一款別的顏色？（把退貨轉(zhuǎn)到換貨上）案例三 導(dǎo)購：“小姐，實在抱歉給您添麻煩了，我很想知道您為什么不喜歡這個顏色了呢？我覺得很好看也很適合您??？您能告訴我原因嗎？（顧客回答突然不喜歡了）哦，是這樣啊，我們確實是常常會突然就不喜歡一樣?xùn)|西了。您現(xiàn)在喜歡什么顏色或是款式呢？只要這款包包您沒用過，我就可以為您更換一款別的顏色的?！保ㄕJ同顧客的感受，主動提出解決問題的方法）164方法技巧當(dāng)顧客因非商品質(zhì)量問題而要求退換時：1.誠懇道歉，并認同顧客的感受；2.詢問顧客具體原因；3.針對原因給出具體的解釋說明，并主動解決問題。165顧客沒有理由的要求退換貨