2022年投訴工作總結(jié)

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年投訴工作總結(jié)完善患者投訴流程提升醫(yī)院服務(wù)水平近幾年來，醫(yī)院無論從規(guī)模建設(shè)，還是內(nèi)涵建設(shè)都有了突破性的進(jìn)展。尤其在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平上花了大力氣，動(dòng)了腦筋，圍繞群眾“看病難、看病貴”等社會(huì)突出問題做了很多創(chuàng)新，比如改革投訴流程，縮短回復(fù)時(shí)間、加強(qiáng)監(jiān)督反饋機(jī)制等。以下是我們?cè)诰唧w工作中的一些感受。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組建投訴架構(gòu)醫(yī)院在幾年前，就成立了由_院長作組長，黨委書記作副組長的醫(yī)院投訴分析處理領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了由紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭的醫(yī)院投訴分析處理工作小組，負(fù)責(zé)門診投訴、醫(yī)療投訴及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴等日常處理分析，成立了醫(yī)院工會(huì)為主體的醫(yī)院投訴分析處理監(jiān)督小組，負(fù)

2、責(zé)監(jiān)督投訴處理是否及時(shí)，是否有效。通過投訴接待、投訴分析、投訴處理及投訴監(jiān)督等_架構(gòu)的日常工作，使全院上下形成了齊抓共管的“爭創(chuàng)零投訴科室，爭當(dāng)零投訴個(gè)人”的氛圍。二、建立健全規(guī)章制度為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院先后制訂了門診顧客投訴處理接待制度、顧客醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度與醫(yī)院顧客信訪投訴處理?xiàng)l例等規(guī)章制度。為及時(shí)、規(guī)范、有效地處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象提供了制度保障。三、優(yōu)化投訴流程，簡化投訴步驟1.醫(yī)院通過外網(wǎng)、

3、電子顯示屏及宣傳冊(cè)等形式公開投訴監(jiān)督電話、投訴地點(diǎn)及院長意見投訴箱等。2.建立院總值班制度，實(shí)行_小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3.黨政辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。4.在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理病人投訴。5.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交醫(yī)院黨政辦公室，由院黨政辦協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。6.凡患者或家屬直接向院黨政辦的投訴，或由科

4、室移交的投訴，由院黨政辦做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。7.建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在_個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在_個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。四、防微杜漸、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制近年來，醫(yī)院不但在投訴處理與分析上做文章，而且在預(yù)防投

5、訴源頭上花力氣，找漏洞，努力將處理與監(jiān)督并重。1.堅(jiān)持顧客滿意度調(diào)查制度。每月發(fā)放門診_份顧客滿意度調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)_份滿意度調(diào)查表，分別從環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)價(jià)格、行風(fēng)政風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出每月的滿意度成績，并根據(jù)排名與各科室績效考核掛鉤。2.堅(jiān)持院務(wù)公開長效管理。今年我院被評(píng)為全國院務(wù)公開示范點(diǎn)單位，我們利用醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)、電子滾動(dòng)屏、觸摸屏、宣傳冊(cè)等多種媒體全方位立體將我們的院務(wù)分別向社會(huì)公開、向患者公開及向職工公開，接受社會(huì)與群眾的監(jiān)督。3.由醫(yī)院黨政辦牽頭，_相關(guān)職能部門每月召開一次上月度投訴分析會(huì)，針對(duì)上月醫(yī)院門診、醫(yī)務(wù)科及監(jiān)察室收到的各類投訴進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行投票，決定投訴是

6、否與科室績效考核掛鉤，并在院周會(huì)上予以通報(bào)。通過幾年來的不懈努力，醫(yī)院的顧客服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步，_年上半年，醫(yī)院服務(wù)類投訴數(shù)量較去年同期下降了_%，顧客滿意度從去年同期_%上升至_%，醫(yī)院的投訴流程也得到了省消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。2022年投訴工作總結(jié)（二）半年來，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有_宗?，F(xiàn)將主要

7、工作總結(jié)如下：一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。二、建章立制，狠抓落實(shí)。多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；文明辦公守則、改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定、財(cái)務(wù)管理制度、廉政建設(shè)制度、機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定、社會(huì)服務(wù)承諾制度等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴

8、受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定和社會(huì)服務(wù)承諾制度的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以

9、來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的_宗投訴中，有_宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有_宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅_盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒_盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。四、下半年設(shè)想。1、要堅(jiān)持實(shí)踐_，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性