客戶經(jīng)理工作手冊

1、客戶經(jīng)理工作手冊客戶經(jīng)理在公司接待顧客時處于第一順位，顧客對公司形成什么樣的認(rèn)知，客戶經(jīng)理起到了非常重要的作用。為了讓顧客在第一時間對公司形成一個良好的印象，進而愿意進一步溝通設(shè)計師，工作手冊幫助客戶經(jīng)理在明確工作職責(zé)的同時進一步接待中的工作技能。直接：店面經(jīng)理職責(zé)總述：在店面經(jīng)理的下，接待店面者，完成客戶資源的分配并進一步挖掘潛在客戶。職責(zé)說明：工作目標(biāo)：配合店面經(jīng)理完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。工作方法：客戶接待：接待和每一位進入店面的顧客。從工牌、服裝、接待禮儀行為、接待工具、等方面進行規(guī)范，爭取顧客印象。1、女員工化淡妝，忌濃妝艷抹，穿工作服上崗，男員工需著領(lǐng)帶，且襯衫扣應(yīng)扣嚴(yán)，一律穿黑色皮

2、鞋，鞋面應(yīng)保持整潔；2、工作期間須帶工作牌，如掉失就立即向人事部匯報，以領(lǐng)取新證章；3、上班前食用刺激味食物；客情了解：使用客戶登記表（設(shè)計需求探討第一頁），了解客戶需求，分析客戶心理，有針對性的為客戶提供各種幫助。派單：了解客戶與設(shè)計師，根據(jù)不同的客戶對象，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，為客戶選派合適的設(shè)計師。介紹設(shè)計師，有效傳遞客情，提高設(shè)計師簽單率?？蛻魠^(qū)分與跟進：根據(jù)顧客的消費意愿及消費能力區(qū)分為四類客戶，不同的顧客區(qū)分跟進；與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭取客戶資源?？蛻舴诸愊M意愿消費能力客戶過濾跟單跟單簽單前簽單后未定定金簽單A有有產(chǎn)值客戶銷售服務(wù)感謝放心承諾B無有目標(biāo)客戶銷售服務(wù)感謝放心承諾客

3、戶管理：督促設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)、，幫助設(shè)計師分析客戶要求。根據(jù)設(shè)計師工作進度與設(shè)計師客戶保持溝通，顧客滿意度促進顧客簽單意愿?？蛻艚?jīng)理發(fā)展方向：客戶經(jīng)理設(shè)計部經(jīng)理店面經(jīng)理客戶經(jīng)理工具包：客戶筆記本包含客戶登記表、（設(shè)計需求探討第一頁）、公司介紹、優(yōu)勢及賣點。公司設(shè)計施工工作流程、工程和材料報價、樣板間標(biāo)準(zhǔn)、工藝展示標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)戶型圖及戶型研發(fā)資料?？蛻艚?jīng)理接待流程準(zhǔn)備階段儀容儀表1、 女員工化淡妝，忌濃妝艷抹，穿工作服上崗，男員工需著領(lǐng)帶，且襯衫扣應(yīng)扣嚴(yán)，一律穿黑色皮鞋，鞋面應(yīng)保持整潔；2、 工作期間須帶工作牌（胸牌），如掉失就立即向人事部匯報，以領(lǐng)取新證章；3、 上班前 食用刺激味食物；心態(tài)調(diào)

4、整1、把每個客戶當(dāng)成自己的朋友。只不過這個朋友是第一次上門，要互相了解一下。隨身工具準(zhǔn)備（準(zhǔn)備一個文件夾）1、名片、筆、客戶登記表、（設(shè)計需求探討第一頁）、公司介紹、優(yōu)勢及賣點。公司設(shè)計施工工作流程、工程和材料報價、樣板間標(biāo)準(zhǔn) 、工藝展示標(biāo)準(zhǔn) 。暖身階段（ 建 立 良好 的 第 一印象，使顧客 進 入 一種 輕 松 地狀態(tài)， 1+1工作模式站立位置客戶進入展廳主動起身迎接，慢慢正面靠近與其保持 1 至1.5 米距離，介紹時應(yīng)站立在客戶側(cè)前方。面部表情微笑（露出八顆牙齒）目光接觸眼睛注視客戶鼻尖以上部位打招呼進門三句話：1、您好，歡迎光臨國際裝飾?。?biāo)準(zhǔn)聲音語調(diào)）2、是來家裝業(yè)務(wù)的吧？（注意不同

5、回答的答復(fù)）3、您預(yù)約了公司哪位設(shè)計師嗎？您請這邊坐。先喝點水?。硪蝗说顾〤有無口碑客戶感謝D無無口碑客戶感謝手勢左手自然下垂握文件夾，右手呈 45 度指引客戶介紹自己，同時詢問顧客（一定要留下）落座溝通三句話：1、自我介紹：我叫 ，是咱們公司的客戶經(jīng)理（雙手 自己的名片）。主要負責(zé)幫您找到一位合適您的設(shè)計師。您叫我小趙就好了，請問您貴姓（。）。這位是你的夫人吧（問一下身邊人的 ）恰當(dāng)、贊美：學(xué)會贊美顧客，使顧客保持放松地心態(tài)，有利于探求顧客信息贊美的內(nèi)容：顧客的儀表、顧客身邊的人案例：1、來裝飾公司不用穿的這么正式吧，我都以為是來視察了。接待的壓力可大了（稍年長的正裝顧客）2、今天帶孩子

6、出來逛逛，多大了？真可愛。小朋友叫什么名字（盡可能找出顧客身上的亮點，注意語氣不卑不亢，不要讓人感覺太虛，實在沒想到什么可夸的就直接進入下一步）進 入 正 式階段詢問客戶（注意：欲取先于）在和對裝修沒什么概念的顧客溝通時，先向顧客介紹一下裝修的大概流程，介紹流程的同時在這些過程中設(shè)計師需要和顧客溝通哪些內(nèi)容，提前為設(shè)計師做出鋪墊。1、 來家裝公司肯定是家裝了，您主要想了解哪一方面的內(nèi)容？顧客：我也不知道（隨便看看。）顧客有明確的指向：看戶型、價格、工程針對第一次裝修顧客2、 好的，您不了解也（隨便了解一下都沒關(guān)系）沒關(guān)系。這樣，為了對裝修有一個整體上大概的了解，我建議您第一先來了解一下裝修的流

7、程，這樣您在和設(shè)計師交流的時候就知道該問什么了。第二我給您介紹一下咱們公司和其他公司不一樣的地方，在帶您參觀一下咱們公司的樣板間，您看看是不是對您的裝修會有所幫助。您看好不好？裝修公司工作流程介紹：（客戶經(jīng)理文件夾設(shè)計與施工工作流程）接下來參照有指向顧客介紹國際的理念（客戶經(jīng)理文件夾公司介紹、優(yōu)勢、賣點），帶領(lǐng)參觀樣在和 過很多裝飾公司的顧客打交道時，先迎合一下顧客。然后一定要強調(diào)公司的獨特理念。板間（生活方式樣板間和工程樣板間，沒有樣板間以圖冊形式表達）針對有指向裝修顧客3、 好的，沒問題。我會安排設(shè)計師為您解答（萬金油式的回答）。不過我和您說一下，咱們 國際和其他的裝飾公司不一樣。 國際要

8、求設(shè)計師在為業(yè)主設(shè)計的時候必須要做到真正的量身定做，（自己沒有辦法靈活介紹的時候就照著公司介紹、優(yōu)勢、賣點念）所以咱們的設(shè)計師和您溝通的時候需要了解的內(nèi)容是非常多的，也不會簡單的 看一下 就把風(fēng)格 (戶型就把功能結(jié)構(gòu)、面積就把價格)定下來了。特別是每個空間的設(shè)計還需要了解主人的生活和職業(yè)習(xí)慣，問題會比較多，但是也必須這么問，才能真正比較透徹的了解顧客的需求，真正做到量身定做。這點還請您原諒和配合一下！（舉例：客廳怎么設(shè)計）信息登記工具使用（前期設(shè)計調(diào)研第一頁）1、好，我先簡單了解一下您的情況，然后安排合適的設(shè)計師，您看您的房子是在。，戶型。面積是。家里面都住那些人？您的 是。（先問房子，再問電

9、話。如果是夫妻二人盡可能把兩個人 都留下）2、好，接下來您就得和咱們的設(shè)計師詳詳細細的好好溝通一下了，您請跟我來，我?guī)娨幌?X 老師，X 老師是（設(shè)計師介紹）他非常擅長。3、提前讓其他客戶經(jīng)理約好設(shè)計師到洽談室，同時準(zhǔn)備好客戶戶型。雙方介紹1、 周老師，這是 X 先生和他的愛人 X，（可能的話有一些贊美，讓氣氛更融洽一些）。X 先生，這是公司 X 級設(shè)計師周老師，我剛才和您說周老師特別擅長。，您和周老師好好聊聊，把您的想法也都說一說。2、 把登記的資料交給設(shè)計師。（不能出現(xiàn)客戶基本信息不全的情況）退出洽談室或協(xié)助談單。客戶送出1、 慢走，國際再次光臨。2、 送出門口，目送離開客戶跟進1、 根據(jù)客戶分類，發(fā)送相應(yīng)。2、 并根據(jù)設(shè)計師洽談狀況和設(shè)計師協(xié)商顧客跟進策略?？蛻舳芜M店直接與設(shè)計師溝通客戶經(jīng)理初級要求1、 客戶進門招待2、 公司介紹3、 客戶基本信息登記客戶經(jīng)理中級要求1、 在接待客戶過程中，根據(jù)樣板間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確表達公司設(shè)計理