酒店語言行為規(guī)范

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持語言行為規(guī)范1、舉止行為規(guī)范遇見客人：首先須點頭微笑，招呼問候；在過道遇見客人， 要靠右邊行走， 放慢速度，側(cè)身讓客并問好；非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起” ，超過后再回 頭致謝；兩人以上行走不可并排行走， 應(yīng)前后排成一行， 注意距離適當(dāng)；不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。引領(lǐng)客人：一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐 彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說： “請這邊走”。走到有

2、階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意： “請留神”。上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前 面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自已要先上，以免因女士不 便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不 方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。乘電梯時要先讓客人；引導(dǎo)客人乘坐電梯時，員工應(yīng)先進(jìn)入電 梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時由員工按開電梯門，讓客人先走出電梯門。 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站， 客人出入電梯時，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲(上)下電梯時， 應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān) 閉后才離去。為客人開門；A將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。B進(jìn)門

3、前用一只手握住門把手將門全幅推開， 自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。遞接物品；A與客人之間的物品遞接， 盡量使用雙手， 并考慮到接物人的方 便和尊重。B遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人， 應(yīng)將手柄一方朝向客人。 C遞交文具時，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)鄭重 遞交。取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下 身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。進(jìn)入居室：因工作需要進(jìn)入居室，應(yīng)先敲門三下，自報“樓棟管 家”，待房內(nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開時要輕輕反把門關(guān)上；客 人放在房內(nèi)的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。對客服務(wù)：提倡“微笑服務(wù)”。提倡“微小服務(wù)

4、”。當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下 來招呼客人。對老弱病殘客人主動提供特別服務(wù)。在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。若客人的要求不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 應(yīng)主動替客人與有 關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電話號碼了 事?！叭p”： A.說話聲音要輕； B.走路腳步要輕； C.操作動作要輕。當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號；不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點客人。尊重上司：各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。不可隨意將自己的熟人或朋友介

5、紹給上司。對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許方可就坐，不可擅自翻 動室內(nèi)物品，瞟視文件等。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致 問候語以示敬意。2、服務(wù)言談規(guī)范言談距離：與客人對話宜保持 1 米左右的距離；個子高的員工遇到矮個子的客人詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉 開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。言談視線；與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟 視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟客 人相同的高度說話，顯得恭敬又親切；與兒童

6、說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。言談避諱；與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、 死亡、聳人聽聞、 評論他人、 議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻?新聞信息、 休閑等；對客人的問詢不能簡單地說 “不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不 行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題；不對客人褒貶其它客人；三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。言談注意事項；與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入： “對不起，可以打擾一下嗎？” 然后三言兩語說完后，向客人致歉；若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一

7、位客人知道，應(yīng)先向另一位客 人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、 柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明 確；不要對客人使用專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表 達(dá)方式；工作場所需與他人溝通時，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人 一個安寧的環(huán)境；不準(zhǔn)與客人爭辯， 不準(zhǔn)用粗言穢語對待客人與同事， 不得譏諷或 嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。3、基本禮貌用語稱呼語：領(lǐng)導(dǎo)、先生、夫人、太太、女士、大姐、大媽、阿姨、 大伯、大叔。(老人的稱謂： 50 歲年逾半百、知非之年、知命 之年、艾眼之年、大衍之年； 60

8、歲 花甲、平頭之年、耳順之 年、杖鄉(xiāng)之年； 70歲古稀、杖國之年、 致事之年、致致之年； 80 歲杖朝之年； 80 90歲耄耋之年； 90 歲鮐背之年； 100歲期頤。)歡迎語：歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您身體健康、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、 祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒 關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有

9、什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、 不要緊、別客氣、您早、您好、再見。4、對客服務(wù)用語要求遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客 人談話)。員工應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱 開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對 于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的 話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注 意“請”字當(dāng)頭，

10、“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要 死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和 你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望 對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng) 心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重 復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān) 資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作 回答。回答問題要負(fù)責(zé)任， 不能不懂裝懂， 模棱兩可， 胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂 意為客人服務(wù)， 不要表現(xiàn)出

11、厭惡、 冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說： 好的，請稍等，我馬上就來(辦)！千萬不能說：你怎么這么羅嗦， 你沒看見，我忙著嗎？在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，后請 客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束 談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說：對不起，讓你久等了！不 能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔 和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚 為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人 講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建 議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決， 但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、 靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì) 問、懷疑式、 命令式、 頂牛式的說話方式， 杜絕蔑視語、 嘲笑語、 煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解 釋式的說話方式。A、詢問式：如：“請問？” B、請求式：如：“請您協(xié)助我們” （講明情況后請客人協(xié)助）C、商量式：如：“您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10）