醫(yī)院講課-醫(yī)患溝通的技巧

1、醫(yī)患溝通的技巧第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。為什么要個(gè)性化對(duì)待病人？ 生什么病沒(méi)有選擇！到哪里治沒(méi)有選擇！ 用什么藥沒(méi)有選擇！花多少錢沒(méi)有選擇！ 餓了吃飯？ 富裕=貧窮 城里=鄉(xiāng)下 年輕=老人 高官=百姓 隨和=倔強(qiáng) 知識(shí)=文盲 個(gè)性化 符合需求 病人滿意 大家開(kāi)心 醫(yī)患和諧 沒(méi)有糾紛 第二頁(yè)，共二十七頁(yè)。常在河邊走，哪有不濕鞋常在河邊走，盡量不濕鞋第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。1、病人問(wèn)：我的輸液太多了，醫(yī)生請(qǐng)給我 減少 一些吧！醫(yī)生1答復(fù)：行，你想掛幾瓶？我給你停好了。醫(yī)生2答復(fù)：好的，我給你停1瓶吧，但是另 外的3瓶是一定不能停的。醫(yī)生3答復(fù)：不行，這些都是必須的！你禁食，一定要2500ml的！ 上面答復(fù)的

2、后果：錢？不信任？我科的做法是：詳解醫(yī)囑第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。2、病人問(wèn)：護(hù)士給病人打針時(shí)，病人家屬 說(shuō)：??！打一支??！醫(yī)護(hù)人員1答復(fù)：是啊，打一支。醫(yī)護(hù)人員2答復(fù)：是啊，醫(yī)生說(shuō)了要打一 支！病人的問(wèn)話真正含義是：？正確的答復(fù)是：？醫(yī)護(hù)人員講話的科學(xué)性、慘痛的代價(jià)！第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。3、病人問(wèn)：越治越差了！醫(yī)生1答復(fù)：你這個(gè)病本來(lái)就是越治越差的！醫(yī)生2答復(fù)：我手平有限，要不你叫其他醫(yī) 生給你治？要不你轉(zhuǎn)院？醫(yī)生3答復(fù)：你怎么這么說(shuō)？你沒(méi)有看到我 很盡心地給大家看病，我昨晚夜 班了到現(xiàn)在都還沒(méi)有下班呢！我科的做法是：舉例：剎車、查找相關(guān)變好的數(shù)據(jù)、會(huì)診醫(yī)生的溝通第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。4、病人問(wèn)：剛

3、在上次住院檢查了，這次住院怎 么又要查了？醫(yī)生1答復(fù)：我也沒(méi)方法，這是醫(yī)院規(guī)定！ 這是上級(jí)的規(guī)定！醫(yī)生2答復(fù)：我也沒(méi)方法，周院長(zhǎng)給我定了藥比的 指標(biāo)，否那么我藥比做不好要扣錢！醫(yī)生3答復(fù)：好，聽(tīng)你的，但你不做要簽個(gè)字！正確答案是：從病人、治療、用藥等角度解釋。第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。5、病人自已對(duì)照著收費(fèi)清單查看，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)收多了 或收錯(cuò)了，病人來(lái)責(zé)問(wèn)了，怎么辦？答復(fù)1：這個(gè)是護(hù)士收的，我不懂，你去問(wèn)護(hù)士吧。答復(fù)2：我不懂的，我不是你的主治醫(yī)生，你去問(wèn)你的主治醫(yī)師吧.答復(fù)3：我們沒(méi)有錯(cuò)，是你自己搞錯(cuò)了。我科的做法是：緩一下，查找原因沒(méi)錯(cuò)怎么說(shuō)？有錯(cuò)怎么說(shuō)？第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。6、病人出院了，發(fā)現(xiàn)還有

4、一瓶鹽水沒(méi)掛，立即打聯(lián)系電話 叫病人回院來(lái)掛，正確嗎？1、正確，這是做醫(yī)生的素質(zhì)決定了我們必須要這樣做的2、還有其它處理方法嗎？害怕氣憤索賠第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。7、病人問(wèn)：我剛一欠費(fèi)，你就停我的藥了？我又不是沒(méi)錢的人，錢馬上就會(huì)去交的！答復(fù)1、好的，你這樣說(shuō)，我去給你開(kāi)電腦鎖。答復(fù)2、我沒(méi)有方法，這是醫(yī)院的規(guī)定。答復(fù)3、你自己沒(méi)交錢欠費(fèi)沒(méi)藥了，你怪誰(shuí)呢？入院宣教中我們對(duì)你明確說(shuō)了的！我科的做法是：舉例、實(shí)話困境、明確交費(fèi)時(shí)間開(kāi)鎖！第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。8、病人問(wèn)：化驗(yàn)都這么長(zhǎng)時(shí)間了怎么還沒(méi)好？我都急死了！答復(fù)1、你別急，我給你聯(lián)系電話 催一下。答復(fù)2、我給你看一下，叫他們給你加班一下。答復(fù)3、哦

5、，怎么還沒(méi)好呢？我也是想快點(diǎn)好呢，我也很想等這個(gè)結(jié)果斷定用藥呢？如何答復(fù)是妥當(dāng)?shù)模慷垢男纬?、外面醫(yī)院的等待時(shí)間、用藥放心第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。9、病人問(wèn)：醫(yī)生，你給我換了個(gè)更好的藥，比方換“泰能這個(gè)藥，能有效嗎？答復(fù)1、不能？答復(fù)2、能？正確的答復(fù)： 舉例：感冒？喝酒？非典？單藥？ 放之四海而皆行的“百分比法！第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。10、問(wèn)題：血培養(yǎng)陰性也就是說(shuō)結(jié)果是好的，醫(yī)生想再次抽血，但病人拒絕了，你如何解釋和勸說(shuō)？答復(fù)1：結(jié)果是好的，我才更要抽一次，這叫假陰性！答復(fù)2：你怎么這么想的！抽這點(diǎn)血，又不會(huì)怎么樣的！答復(fù)3：你不抽，我看不出你是生什么毛?。?正解：流動(dòng)的水、池塘中的魚第十三頁(yè)

6、，共二十七頁(yè)。11、問(wèn)題：病人已死亡，家屬很悲傷，要求長(zhǎng)時(shí)間心外按壓和人工呼吸！醫(yī)生1的做法：怕病人家屬不理解，繼續(xù)按壓，直到病人家屬同意停才歇！ 有醫(yī)生告訴我說(shuō)按壓了近8小時(shí)了！醫(yī)生2的做法：告訴病人，只要按壓超過(guò)半小時(shí)沒(méi)有恢復(fù)心跳就沒(méi)有方法了！醫(yī)生3的做法：通知病人家屬，搶救無(wú)效作，宣布死亡。 正解：后果-塑料、鐵絲？風(fēng)俗？第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。12、病人問(wèn)：化驗(yàn)結(jié)果都沒(méi)有出，你怎么就給我用藥了！醫(yī)生1答復(fù)：你的用藥不會(huì)變的，不用等這個(gè)結(jié)果出來(lái)的，放心好了！ 如痰培養(yǎng)醫(yī)生2答復(fù)：我有什么方法，化驗(yàn)就是要這么長(zhǎng)時(shí)間的，說(shuō)不定還要送杭州去化驗(yàn)！但你這個(gè)病能等到化驗(yàn)來(lái)再用藥嗎？不先用上去，人會(huì)不

7、行的！如生化、心臟病、胃出血醫(yī)生3答復(fù)：我們都是這樣看病的，要不，你等著好了，我等化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)再給你掛針？正解：自信、平均劑量、中等病情第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。13、病人說(shuō)：我很虛弱了，毛病很重了，你們還要給我抽血！醫(yī)生1：毛病重才要抽血啊，病輕抽什么血呢！暈了醫(yī)生2：我們有規(guī)定的， 這個(gè)血一定要化驗(yàn)的，否那么我這份病例不合格的，我要扣錢的！醫(yī)生3：你不抽血，我治不來(lái)的，要不你轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)科吧！正解：告訴病人，你要抽血的原因，越具體越有效！-鉀？心驟停？下一步依據(jù)？醫(yī)患共同目的？第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。14問(wèn)題：醫(yī)生，我這個(gè)病人是一定要死家里的，拉到家里還要有一口氣的，請(qǐng)你告訴我什么時(shí)候拉回家好？醫(yī)生1

8、：我又不是神仙，哪能這么準(zhǔn)？醫(yī)生2：好的，我盡力吧，我努力吧！醫(yī)生3：這個(gè)我沒(méi)有能力的，要不，病人先回家但不辦出院，如人沒(méi)死，我叫護(hù)士每天給你藥領(lǐng)來(lái)，你來(lái)拿回家掛，這樣滿足了你的要求了！ 舉例：病人理解力、風(fēng)險(xiǎn)、妥當(dāng)方法是？第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。15問(wèn)題：我這個(gè)病人能活多少時(shí)間？醫(yī)生1：不知道，誰(shuí)都預(yù)計(jì)不出如腫瘤醫(yī)生2：很快就會(huì)死的如中風(fēng)病人用呼吸機(jī)維持時(shí)醫(yī)生3：不知道，大概3個(gè)月吧。正解：百分比法、地震、體質(zhì)第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。16問(wèn)題：我要不要到外面的醫(yī)院去？不用去，這個(gè)病我這里能治！不用去，我這里有杭州的遠(yuǎn)程會(huì)診！去吧，聽(tīng)你的！正解是：病人心理？-去？得罪醫(yī)生？ 行內(nèi)人看法-？第十九頁(yè)

9、，共二十七頁(yè)。17問(wèn)題：病人確實(shí)死了，但醫(yī)囑和病程錄上記著：放棄搶救，自動(dòng)出院！后果？如何處理？個(gè)性化、風(fēng)俗第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。18問(wèn)題：輸液時(shí)出現(xiàn)反響皮診、頭昏、嘔吐、休克等不舒服時(shí)，醫(yī)務(wù)人員怎么說(shuō)？怎么辦？1、告訴病人：很多人會(huì)有這種反響！2、告訴病人：這是正常的反響！舉例喝酒、將這種情況歸為你的“個(gè)人體質(zhì)問(wèn)題3、告訴病人：用點(diǎn)解藥就會(huì)好的腎上腺素、DXM、胃復(fù)安4、告訴病人：沒(méi)有后遺癥！5、告訴病人，你為什么要用這個(gè)藥，其他藥將會(huì)更貴？更多副作用？沒(méi)藥？所以我要用這人藥！第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。19問(wèn)：病人說(shuō)：拍片好貴，你如何解釋？貴的定義？快餐-酒店，黃包車-出租車，10元藥-100

10、元藥定位群體？人的心理？如何解釋？不是富和貧？第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。20、其他問(wèn)題1、長(zhǎng)期服用預(yù)防中風(fēng)ASP等的藥物，副作用？ 后果？2、中風(fēng)病人的第一次談話？三個(gè)關(guān)？3、腰穿損傷出血，CSF的結(jié)果沒(méi)法評(píng)判治療結(jié)果 了，如何解釋？化療效果、病腦預(yù)后？4、你想靜下心來(lái)工作或趕病歷時(shí)，病人又要來(lái)問(wèn)你 病情，你如何拒絕？5、問(wèn)病史時(shí)，病人不理解如何說(shuō)？如問(wèn)家族史6、血培養(yǎng)時(shí)把藥敏的錢收了？第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。個(gè)性化治療：識(shí)別VIP病人特重病情： 反復(fù)交待、召集全員特有地位： 尊重、有禮有節(jié)、必要會(huì)診特有Money：個(gè)性對(duì)待 特沒(méi)Money：個(gè)性對(duì)待特有文化： 詳解教科書特沒(méi)文化： 通俗 第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。業(yè)務(wù)知識(shí)：讓你自信溝通技巧：讓你輕松第二十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。以上觀點(diǎn)僅是我個(gè)人的一點(diǎn)體會(huì) 謝謝！謝謝大家！第二十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)患溝通的技巧。害怕氣憤索賠。答復(fù)1：結(jié)果是好的，我才更要抽一次，這叫假