企業(yè)質量管理專業(yè)術語教案

1、質量治理術語一、質量方針、質量目標和質量打算質量方針、質量目標和質量打算三者既有區(qū)不，又有聯系，差不多上企業(yè)領導在開展質量治理時所必須抓的工作。 1質量方針 質量方針，是由某組織的最高治理者正式頒布的該組織總質量宗旨和方向。企業(yè)的質量方針（有時又稱質量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量治理活動所必須遵守和依從的行動綱領。不同的企業(yè)能夠有不同的質量方針，但都必須具有明確的號召力?！耙再|量求生存，以產品求進展”，“質量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”等等如此一些質量方針（服務企業(yè)稱之為服務宗旨）專門適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質量方針的一種高度概括而且具有強烈

2、的號召力。然而，就對企業(yè)內部指導活動而言，如此的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。企業(yè)質量方針的具體內容，一般包括以下幾個方面： （1）關于產品設計質量。確定企業(yè)產品所要達到的質量水平，即對產品的設計質量，不同的企業(yè)能夠有不同的質量方針：設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時刻內能夠高價出售（優(yōu)質優(yōu)價），使企業(yè)獲得超額利潤）；產品具有較高的可靠性，在國內市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手；產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷；產品質量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到

3、一機多用，滿足用戶要求。每個企業(yè)必須依照市場需求信息和本企業(yè)的人員素養(yǎng)、技術、資源、環(huán)境、生產能力等條件，確定應當采取的設計質量方針。 （2）關于同供應廠商關系。規(guī)定同供應廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助，協助供應商開展質量保證活動，定期對其質量保證能力進行調查和評價等。 （3）關于質量活動的要求。一般企業(yè)的質量活動要求是各個環(huán)節(jié)均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則；技術部門必須向質量操縱部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施；建立制訂和落實質量目標、質量打算所需的質量保證組織機構及其職能；各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和

4、作法；協調各種質量活動；定期檢查各種技術組織實施的完成就情況等等。 （4）關于售后服務。確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業(yè)的經營方針、同意訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三?！钡鹊?。 （5）關于制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求。規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；質量成本分析與操縱的要求；適應性推斷的程序與權限；對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。 （6）其他。如關于質量治理教育培訓等。 2.質量目標 質量目標，是依照質量方針的要求，企業(yè)在一定期間內在質量方面所要求達到的預期成果。按照達到目標的期限長短，質量目標可分為短期目標（例如一年、一季、一月）和中、長期目標

5、。按照達到預期成果的特點。質量目標能夠劃分為“突破性”目標和“操縱性”目標。突破性目標，是為打破和超過現有的質量水平而制定的目標。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25下降至5”、“三包費用降低50”等等。操縱性目標，指的是為把質量水平和有關的質量指標維持在一定水平上而制定的目標。如此的目標通常就成為日常操縱的標準。因此，質量目標和質量標準二者雖有緊密關系，但各有不同含義。假如產品還達不到質量標準，則標準所規(guī)定的指標（例如合格品率、外部損失率、退貨量、用戶、申訴件數等等）應是質量操縱性目標的要緊內容；假如差不多達到了質量標準，為進一步提高質量，打破現狀，就要選定高于現行質量標準的突破性目標。進

6、展一種新產品，從某種意義上講確實是一個突破性目標。對新產品所規(guī)定的有關質量標準，在該新產品投入批量生產（即商業(yè)性生產）后，這些標準就可能成為操縱性目標的要緊內容。 總的講來，質量目標是質量方針的進一步具體化，它本身也是一個立體網絡目標體系。質量目標也是企業(yè)目標體系中的組成部分。因此，在制定質量目標時應該力求數量化，保持質量目標同其他目標（例如產品開發(fā)目標、利潤目標、勞動生產率目標等）之間的協調一致。 3、質量打算 針對某項產品、過程、服務、合同或任務，制訂專門的質量措施、資源和活動的文件，稱為質量打算。 質量打算是落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現質量目標時應承擔的工作

7、任務、責任以及實現的時刻進度。在企業(yè)中，質量目標和打算的層層落實，確實是我們通常所講的“目標展開”或“指標分解”。 我國企業(yè)的質量打算通常指的是：質量指標打算、質量攻關打算、質量改進措施打算、產品升級換代打算、產品質量趕超打算等等。 二、質量治理、質量操縱和質量保證 這是三個互有聯系，又有區(qū)不，但又專門易混淆的差不多概念。 1質量治理（QM） 1994年，ISO8402對質量治理下了一個完整、科學的定義：確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進，使事實上施的全部治理職能活動。 從上述定義中能夠看到：質量治理是一個組織中與其所有成員都有關的治理職能活

8、動。必須由該組織的最高治理者領導，同時又是該組織各級治理者必須承擔的職責，依舊該組織全體成員都應參與才能認真實施的活動。 質量治理的內容首要是確定質量方針和質量目標，明確質量職責。然后，通過質量策劃質量操縱（對內）和質量保證（對外）一質量改進，實現既定的質量方針和質量目標。 因此，質量治理也要考慮經濟效益，要以較少的質量投入獵取較多的經濟效果。 2質量操縱（QC） 為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動稱為質量操縱。這確實是講，質量操縱是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有時期印起不合格或不中意效果的因素。以達到質量要求，獵取經濟效益，而采納的各種質量作業(yè)技術和活動。在企業(yè)領域，質量操縱活

9、動要緊是企業(yè)內部的生產現場治理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行操縱的技術措施和治理措施方面的活動。質量檢驗從屬于質量操縱，是質量操縱的重要活動。 3.質量保證（QA） 為使人民確信某實體能滿足質量要求，而在質量體系中實施并依照需要進行證實的全部有打算、有系統(tǒng)的活動，稱為質量保證。顯然，質量保證一般適用于有合同的場合，其要緊目的是使用戶確信產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求。假如給定的質量要求不能完全反映用戶的需要，則質量保證也不可能完善。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證，內部質量保證是企業(yè)治理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領導的信任。外部質量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方

10、信任的一種手段。因次，質量保證的內容絕非是單純的保證質量，而更重要的是要通過對那些阻礙質量的質量體系要素進行一系列有打算、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領導和需方的信任而提出充分可靠的證據。 因此，質量保證是以質量操縱為其基礎的，沒有質量操縱，就談不上質量保證。有時，質量操縱活動和質量保證活動又是相關的（見下圖）。 上圖中正方形表示全部質量治理工作。要開展質量治理，首先應制定質量方針，同時進行質量策劃、設計并建立一個科學有效的質量體系。而要建立質量體系，則應設置質量治理組織機構，明確其職責權限，然后開展質量操縱活動和內部質量保證活動。質量操縱活動是作業(yè)技術和活動，而內部質量保證活動則是為了取得企

11、業(yè)領導的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是講明這兩種活動是專門難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內的活動和工作差不多上質量治理。如用實圓確實是把它們與質量治理割開了。 弧形斜線部分表示外部質量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質量保證要求時，才發(fā)生的。這種外部質量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地講明了外部質量保證只能建立在企業(yè)內部質量治理基礎上，也確實是講，質量保證體系應建立在質量治理體系基礎上。離開質量治理和質量操縱，就談不上質量保證。離開質量治理體系，也就不可能建立質量保證體系。 通過質量操縱和質量保證活動，發(fā)覺質量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在

12、問題，再采取針對性的質量改進措施，進入新一輪的質量治理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質量治理的成效。 上述三個概念中，質量治理與質量保證又是容易混淆的，為了鑒不它們的特性，現列表21。 表21質量治理與質量保證特性比較 比較項目質量治理質量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關法規(guī)規(guī)定強調的質量環(huán)節(jié)一般是設計與制造質量一般是制造與檢驗質量銷售價格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質量缺陷阻礙與改進阻礙到有質量缺陷的用戶，由企業(yè)依照市場信息實施質量改進阻礙到購貨方及寬敞用戶喪失信譽，實施質量改進難度大三、質量策劃和質量改進 1質量策劃（質量

13、設計） 確定質量目標和質量要求以及質量體系要素運作的活動，稱之為質量策劃（或質量設計）。 質量策劃是質量治理的首要一步，也是策劃學的重要內容，它一般包括：（1）產品質量策劃 如對產品（包括軟件和服務）的質量特性進行識不、分類和比較，并建立質量目標，確定具體的質量要求和約束條件。 （2）質量治理和作業(yè)策劃 即為實施質量體系進行組織結構的調整，人員和物質資源的調配，質量作業(yè)工作的進度安排等等。 （3）質量打算和質量改進策劃 針對特定的產品、項目或合同，如某個用戶提出附加要求的產品、特定地區(qū)的鉆井工程項目或工程建設項目。某些來賓的接待服務等，都要進行質量打算策劃即編制附加專門質量措施、資源和活動順序

14、的質量打算文件。 質量體系運作過程中應依據新的環(huán)境條件、已發(fā)覺的薄弱環(huán)節(jié)和缺陷，進行質量改進策劃，如采取哪些糾正措施和預防措施等。 對尚未建立質量體系的組織來講，質量體系策劃是十分重要的環(huán)節(jié)。 2質量改進 為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個組織內采取旨在提高活動和過程效率和效果的各種措施，稱為質量改進。 質量改進的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。而對供方來講，質量改進應是各級治理者永恒的目標，只有為了使顧客中意而進行持續(xù)不斷的質量改進，才能加強自身在市場中的競爭地位。質量治理無效或成效差、效率低的組織遲早會被淘汰、破產或解體。 質量改進的要緊措施是糾正措施和預防措

15、施。 為了防止已出現的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其緣故而采取的措施是糾正措施（ISO8402）。 為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生，消除其緣故而采取的措施是預防措施（ISO8402）。 上述質量改進措施能夠在質量環(huán)的任一時期進行、具體來講，能夠是設備的更新、改進，技術工藝的改進，材料的更換，標準、程序等質量文件的修訂，甚至質量體系的調整、更改等等。具體內容與方法可見GBT190044ISO90044質量改進指南。 四、全面質量治理（TQM） 全面質量治理的英文為“Total Quality Management”，縮寫應為“TQM”。 最早提出全面質量治理概念

16、的是美國人菲根堡姆。他給全面質量治理下的定義是：“全面質量治理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門的研制質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系?！?菲氏的那個定義要緊強調下列幾個方面： （1）那個地點的“全面”是相關于統(tǒng)計質量操縱（SQC）中的“統(tǒng)計”而言。確實是講，要生產出滿足用戶要求的產品，單純依靠數理統(tǒng)計方法操縱生產過程是專門不夠的，還必須從質量治理學的理論、方法和成果三者緊密統(tǒng)一的要求動身，注重一系列的組織治理工作，從而更全面地去解決現代產品質量問題。 （2）那個地點的“全面”還相關于制造過程而言。產品質量有個產

17、生、形成和實現的過程，其中包括市場研究、研制、設計、制定標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序操縱、檢驗、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，相互制約，相互促進。質量的形成進展和完善過程不斷循環(huán)，周而復始，每通過一次循環(huán)，產品質量就提高一步。全面質量治理確實是要組織治理所有這些研制質量、維持質量和提高質量的活動，使之成為一個統(tǒng)一的有機整體，而不局限于只對制造過程實行操縱。據統(tǒng)計，現代產品的質量問題有80來自設計方面。 （3）講質量不能離開經濟效益，要講求質量成本。離開經濟效益、質量成本去談產品質量，就沒有什么實際意義。 聞名的日本質量治理專家石川馨博士，依照日本企業(yè)的實踐把

18、TQM描述為“全公司的質量操縱”（Company wide Quality Control),簡稱CWQC。他認為，CWQC在于整個公司從上層治理人員到全體職工都參加質量治理。不僅研究、設計和制造部門參加質量治理，而且銷售、材料供應部門和諸如打算、會計、勞動、人事等治理部門以及行政辦事機構也參加質量治理。質量治理的概念和方法不僅用于解決生產過程、進廠原材料治理以及新產品設計治理等問題，而且當上層治理人員決定公司方針時，也用它來進行業(yè)務分析，檢查上層治理的方針的實施狀況，解決銷售活動、人事勞動治理問題，以及解決辦事機構的治理問題。 俄羅斯企業(yè)把TQM稱為產品質量的綜合治理或綜合的產品質量治理。歐

19、洲一些國家（例如英國、德國）的企業(yè)公司則把TQM稱為“全面質量保證”（Total Quality Assurance），簡稱TQA或“質量體系”。叫法各不相同，但差不多含義則是一致的。 國際標準化組織總結了世界各國的成果、在ISO8402中給全面質量治理下了一個國際定義：一個組織以質量為中心，全員參與為基礎的治理方法，其目的在于通過顧客中意和本組織所有成員以及社會受益而獲得長遠的成功。同時，還明確注釋： “全員”是指該組織結構所有部門和所有層次的人員。 最高層治理者強有力和持續(xù)的領導以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種治理方法取得成功所必不可少的。 在全面質量治理中，質量那個概念涉及到全部治

20、理目標的實現。 “社會受益”是指滿足“社會要求”。 有時把“全面質量治理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質量”、“公司范圍內的質量操縱（CWQC）”、“全面質量操縱（TQC）”等等。 五、質量體系和質量保證模式 1質量體系（QS） 質量體系是“為實施質量治理所需的組織結構、程序、過程和資源”（ISO84O2）。也確實是講，由某個組織的組織結構、程序、過程和資源構成的有機整體，確實是該組織的質量體系。 具有其自身職能和獨立經營治理的公司、社團、商行、企事業(yè)單位或公共團體，不論其是否股份制、公營依舊私營，差不多上組織。這些單位的某一組成部分也是組織。為行使這些“組織”職能而設置的結構模式，包括人

21、員職責、權限及其相互關系，確實是該組織的“組織結構”。 為完成某項活動所規(guī)定的途徑則是程序。程序一般應編制為文件，在程序文件中應包括該項活動的目的和范圍，做什么，誰來做，何時何地和如何樣做，應使用什么設備、材料和文件，以及活動如何進行操縱和記錄等內容。 在企業(yè)中，程序文件一般又分為治理性程序和作業(yè)性程序。前者可制定為治理標準、規(guī)范；后者則制定為作業(yè)規(guī)范、規(guī)程、指導書、須知等。 過程是將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動（ISO84O2）。 資源有無形資源（如信息）和有形資源，如廠房、設備、材料、儀表等，但首要的資源是人才及其專業(yè)技能資源。 質量體系的差不多組成部分為質量體質要素。某一組織

22、內部建立的質量體系，稱為質量治理體系。該組織對外建立的質量體系稱之為質量保證體系。前者是為了滿足組織內部的優(yōu)化治理需要，以降低治理成本，提高治理效率和效益；后者是為了滿足顧客（包括認證機構等）需要，以確保他們的信任。一個組織的質量體系首先應該設計和建立質量治理體系，因為它比特定顧客的質量保證要求廣泛得多，顧客僅僅只是評價質量治理體系中與其相關的部分，即質量保證體系部分。 2.質量保證模式 ISO84O2對質量保證模式的定義是： 為了滿足給定情況下質量保證需要，一組標準化的或經選擇的質量體系的綜合要求。GBT19001ISO9001GBT19003-ISO9003確實是國際標準化的三種質量保證模

23、式。這三種質量保證模式也是三種質量保證體系。它們差不多上一組通過選擇并組合起來的，互為相關的質量體系要素的集合，以滿足常出現的下列三種原量保證需要： 從開發(fā)、設計、生產到售后服務全過程都有質量保證要求； 從生產到售后服務過程都有質量保證要求； 只對最終檢驗和試驗提出質量保證要求。 六、質量審核、質量評價和質量監(jiān)督 1.質量審核 質量審核是“確定質量活動和就有關結果是否符合打算的安排，以及這些安排是否有效地實施，并適合于達到預定目標的有系統(tǒng)地、獨立地檢查（ISO8402）。 質量審核在日本叫“質量診斷”，在我國臺灣叫“品質稽查”，它一般用于對質量體系或其要素、過程、產品或服務的審核。質量體系審核

24、是為了查明質量體系各要素的實施效果，是否達到了規(guī)定的標準而對質量體系要素進行全面、系統(tǒng)的審核和評價。審核的內容要緊有： 質量治理體系中規(guī)定的各項活動和工作程序的執(zhí)行情況； 質量責任制的執(zhí)行情況； 產品或服務與有關標準和質量要求一致； 質量治理組織機構是否適應質量體系的需要； 人員、裝備和原材料、器材質量狀況； 質量文件、報告和記錄是否滿足要求等等（詳見GBT19021ISO10011質量體系審核導則）。 產品或服務質量的審核是從用戶或顧客的立場動身，對產品或服務進行檢查（抽樣解體檢查等），以推斷產品或服務質量是否符合規(guī)定的標準要求和用戶及顧客的需要，并提出改進產品和服務質量的建議。 質量審核的

25、目的是評價是否需要采取改進或糾正措施，它與旨在解決生產經營過程操縱或產品驗收的“監(jiān)督”或“檢驗”不同，不能混淆。為了實現上述目的，質量審核應由與被審核領域無直接責任的人員進行，但被審核單位或部門的有關人員應緊密配合，并可依據內外分為內部質量審核（即某一組織對其內部的質量審核）和外部質量審核。 2.質量評價 ISO84O2對質量評價的定義是對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。 質量評價有時又稱質量評估、質量鑒定、質量檢查等，要緊用于確定供方的質量保證能力。依據質量評價的范圍（如體系、人員、過程等）和時刻能夠對“質量評價”術語附加限定詞，如標準體系質量評價、簽訂合同前的過程質量評

26、價。 質量評價的結果能夠用于鑒定、批準、注冊、認證或認可等。 3質量監(jiān)督 ISO8402對質量監(jiān)督的定義是：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析。 這確實是講，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對實體的質量狀況進行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗證，并對記錄即為已完成的質量活動或得到的結果提供客觀證據的文件，進行分析的活動過程才是質量監(jiān)督。 質量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認證機構、質量監(jiān)督部門來實施。 質量監(jiān)督也包括為防止實體（如過程）隨時刻推移而變質或降級所進行的對觀看和監(jiān)視的操縱。 七、合同評審、設計評審和治理評審 1合同評審 合同評審要緊是供方的責任，必要時也