淺談海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其特性

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我 淺談海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其特性一、海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介/ 海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò) 6萬(wàn)人，已發(fā)展 成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。海爾集團(tuán)在首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舸_立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先 后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國(guó)際化戰(zhàn)略，全球化品牌戰(zhàn)略。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。自2002年以來(lái)入海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。2008年3月，海爾第二次入選英國(guó)金融時(shí)報(bào)評(píng)選的中國(guó)十大世界級(jí)品牌2008年6月，在福布斯 全球最具聲望大企業(yè)

2、600強(qiáng)”評(píng)選中，海爾排名13位，是排名 最靠前的中國(guó)企業(yè)。海爾冰箱、海爾洗衣機(jī)分別以 與的全球市場(chǎng)占有率，在行業(yè)中 均排名第一。在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng) 域，海爾也處于世界領(lǐng)先水平。2009年，海爾品牌價(jià)值高達(dá) 812億元。截止到2009 年年底，海爾累計(jì)申請(qǐng)專(zhuān)利9738項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利2799項(xiàng)，穩(wěn)居中國(guó)家電企業(yè)榜首。僅2009年，海爾就申請(qǐng)專(zhuān)利943項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利538項(xiàng)，平均每個(gè)工作日申請(qǐng)2項(xiàng) 發(fā)明專(zhuān)利。在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“日事日畢，日清日高”的“ OEC (Overall Every Control and Clear )管理模式、

3、“市場(chǎng)鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式引起國(guó)際管 理界高度關(guān)注。目前，已有美國(guó)哈佛大學(xué)、南加州大學(xué)、瑞士IMD國(guó)際管理學(xué)院、法國(guó)的歐洲管理學(xué)院、日本神戶大學(xué)等商學(xué)院專(zhuān)門(mén)對(duì)此進(jìn)行案例研究。海爾的30余個(gè)管理案例被世界12所大學(xué)寫(xiě)入案例庫(kù)，其中，“海爾文化激活休克魚(yú)”管理案例被納入哈 佛大學(xué)商學(xué)院案例庫(kù)，海爾“市場(chǎng)鏈”管理被納入歐盟案例庫(kù)。2010年，海爾實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略進(jìn)入第五年。海爾將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球” 的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，深入推進(jìn)信息化流程再造，以人單 合一的自主經(jīng)營(yíng)體為支點(diǎn)，通過(guò)“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的零庫(kù)存下的即需即供”商業(yè)模式創(chuàng)新， 努力打造滿足用戶動(dòng)態(tài)需求

4、的體系，一如既往地為用戶不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出中華民族自己的 世界名牌！二、海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念(一)海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)/創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用“心”工作， 對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專(zhuān) 家所言：“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中，一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革 的品牌形象，啟動(dòng)美好未來(lái)！ ”/案例：四川省三臺(tái)縣境內(nèi)有一座海拔 1800米 高的南瓜山，該縣的古井鎮(zhèn)心妙鄉(xiāng)四村八組 就位于海拔1500米 的位置，是南瓜山上最高處的一個(gè)山村。由于山高路陡，山上的 住戶從來(lái)都與冰箱、冷柜等大型家電/絕緣” 。/四村八組的

5、李秀林想買(mǎi)臺(tái)冰箱，可一想到運(yùn)輸問(wèn)題心里就打怵。他試著詢問(wèn)了幾處商 場(chǎng)，可負(fù)責(zé)人一聽(tīng)是“心妙鄉(xiāng)”的就直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不送貨”：到心妙鄉(xiāng)四村必須經(jīng)過(guò)一處險(xiǎn)峻的懸崖，沒(méi)有商家愿意冒險(xiǎn)。這事恰巧讓四川三臺(tái)潼川海爾售后服務(wù)部經(jīng)理許 美智知道了，他告訴李秀林：“我們海爾給送貨！”許美智找人專(zhuān)門(mén)為這臺(tái)冰箱制作了一頂“轎子”，并把冰箱牢牢地固定在“轎子”上， 為了防止上山的時(shí)腳下滑，還特意讓抬“轎子”的人穿上草鞋。于是有了海爾冰箱坐著“轎子”過(guò)懸崖的故事。最難走的是一處懸崖深有百米，下面是亂石叢生，如果不小心 摔下去，一定會(huì)粉身碎骨。崖上的小路是在一塊巨石上鑿出來(lái)的，彎彎曲曲大約150米， 最寬處只有40厘米，

6、有一條鐵索供過(guò)往的山民抓著過(guò)山崖，平?？帐肿呷诉€可以，抬 著一臺(tái)冰箱過(guò)懸崖就非常危險(xiǎn)，既要保證人的安全還要保證冰箱不碰到懸崖壁上終于，“翻山越嶺”，海爾冰箱平安地到了李秀林家，同時(shí)海爾也走進(jìn)了山里人的心里。（二）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的/1995年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)”，宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶就是衣食父母， 只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。海爾堅(jiān)信了服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益，而在于贏得用戶長(zhǎng)期的信任感。而要贏得長(zhǎng)期的信任感，就必須先樹(shù)立“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，做到“零距離”服務(wù)。什么是“零距離”，張瑞敏首席執(zhí)行官說(shuō)：“所謂零距離，其本質(zhì)是心與心的零

7、距離。 只有企業(yè)同員工的心之間是零距離，員工才能同用戶的心之間產(chǎn)生零距離，那就真正做 到了賣(mài)一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。這不僅針對(duì)國(guó)內(nèi)的用戶，也包括國(guó)外的用戶。案例：1995年3月，青島一位姓王的老太太買(mǎi)了一臺(tái)海爾空調(diào)后， 打了一輛出租車(chē)回家，在 上樓找人幫忙搬運(yùn)的時(shí)候，黑心的出租車(chē)司機(jī)將空調(diào)拉跑了。這則消息被青島晚報(bào) 刊登后，在社會(huì)上產(chǎn)生極大的反響，人們紛紛指責(zé)不義的出租車(chē)司機(jī)。但張瑞敏首席執(zhí) 行官?gòu)倪@則消息中看到用戶買(mǎi)的是海爾空調(diào)， 頭腦中首先浮出的想法是要對(duì)海爾的用戶 負(fù)責(zé)。于是他馬上讓空調(diào)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 免費(fèi)贈(zèng)送給王老太一臺(tái)空調(diào)，并上門(mén)安裝。對(duì)著墻上新安裝的海爾空調(diào)，王老太說(shuō)：”是海爾救了

8、我一條命！當(dāng)初那司機(jī)拐走我 的空調(diào)后， 我怎么也想不開(kāi)，一天沒(méi)吃飯，到海邊尋思著，偏讓我遇上了這件事，真 沒(méi)法活了！后來(lái)女兒說(shuō)，海爾又送來(lái)了空調(diào)，我當(dāng)時(shí)不信，以為是女兒哄我寬心，沒(méi)想 到是真的，我做夢(mèng)也沒(méi)想到一一不該拿的偏要拿，不該送的還偏送一一這世界，人的品 質(zhì)相差太遠(yuǎn)了！”事情似乎獲得了圓滿的解決，但張瑞敏首席執(zhí)行官想得更遠(yuǎn)、更多。他由此看到了 服務(wù)的盲區(qū)，立即批示企業(yè)內(nèi)部自查服務(wù)上的問(wèn)題，并制定解除用戶煩惱的措施，因?yàn)?海爾人心中的服務(wù)宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?？照{(diào)事業(yè)部從王老太事件中發(fā)現(xiàn)，用戶在 購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的時(shí)候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不便因素。為此，空調(diào)事業(yè)部完善了 服務(wù)內(nèi)容，提出

9、了 “無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，也就是說(shuō)，用戶購(gòu)買(mǎi)海爾空調(diào)只要交款，以后的所 / 有事情都由公司來(lái)辦，消費(fèi)者只等著享用就可以了。很快，空調(diào)公司又推出“24小時(shí)安裝到位”的服務(wù)項(xiàng)目，使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后24小時(shí)之內(nèi)便可安裝享用。其它公司也從此事中尋找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，推出了一系列服務(wù)措施?！傲憔嚯x”、“無(wú)搬動(dòng)”的“海 TOC o 1-5 h z 爾星級(jí)服務(wù)”，使海爾在用戶心中的美譽(yù)更高。/（三）您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時(shí)消除這些抱怨，就是真正 增加了企業(yè)的資產(chǎn)。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn) 品。因?yàn)橛脩舨粷M意，產(chǎn)品賣(mài)不出

10、去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以，用戶的滿意就是海 爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對(duì)用戶說(shuō)“不/（四）對(duì)內(nèi)是“一票到底”的流程，對(duì)外是“一站到位”的服務(wù)“一站到位式服務(wù)”即只找一個(gè) SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)?！耙黄钡降住?即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。一站到位式服務(wù)讓您處處感受家的方便！海爾認(rèn)為，SBUM是每個(gè)人都成為一個(gè)老板，每個(gè)人都成為一個(gè) 公司，每個(gè)人都成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，每個(gè)人都具有企業(yè)家創(chuàng)新的精神。只有這樣，集團(tuán)的 戰(zhàn)略才會(huì)落實(shí)到每一個(gè)員工，而每一個(gè)員工的戰(zhàn)略創(chuàng)新又會(huì)保證集團(tuán)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，企業(yè) 才能生生不息，無(wú)往而不勝。幾年來(lái)，海爾發(fā)展的主題都是“速度、創(chuàng)新、SBUo

11、這一主題是對(duì)時(shí)代的定位、對(duì)管理的定位、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的定位。速度創(chuàng)造用戶資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用 戶價(jià)值，SBU創(chuàng)造用戶的忠誠(chéng)度。三者間是遞進(jìn)關(guān)系而SBLM體體現(xiàn)的就是速度和創(chuàng)新。三、海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉措服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。（一）研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了 “從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。 為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了 “用戶難題獎(jiǎng)” 0這不僅密 切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，

12、而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)?！跋壬?！剛才幫您調(diào)電腦的時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕上有點(diǎn)污漬，想到您可能是外出沒(méi)帶擦拭 的用具，這是我特意為您準(zhǔn)備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然后用干軟棉 擦干”整個(gè)過(guò)程非常詳細(xì)?？腿嘶氐椒块g看到留言，既驚喜又感動(dòng)，忙打開(kāi)隨身攜帶的錄像 機(jī)把這一切記錄了下來(lái)?？腿舜稳照业浇?jīng)理說(shuō)：“我到過(guò)全國(guó)各地講學(xué)，第一次遇到像海爾這樣的超值服務(wù)。我會(huì)把這件事列入我的教材?！保ǘ╀N(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷(xiāo)售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。 星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功 能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示

13、，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何 安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較 選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等 先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題 30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中尋找到用戶使用產(chǎn)品情況的 信息，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。（三）維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)

14、你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。 海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的 諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上 的服務(wù)要求（四）、信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 /很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為 了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了 與全國(guó)五千多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘 之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近

15、的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服 務(wù)。對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán) 對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪的方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。四、海爾的售后服務(wù)(一)海爾售后服務(wù)案例家住重慶市某小區(qū)的祖文霞女士最近聽(tīng)說(shuō)海爾社區(qū)服務(wù)站在小區(qū)落戶了，便抱著試 試看的心情給小區(qū)物業(yè)打了個(gè)電話，要對(duì)家中 1999年買(mǎi)的兩套空調(diào)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。哪 知?jiǎng)偡畔码娫挷坏绞昼?，服?wù)人員就上門(mén)了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員 剛把空調(diào)部件打開(kāi)時(shí)，祖女士家的門(mén)鈴就響了。原來(lái)是祖女士的一位

16、好友帶著一家人來(lái) 做客?？粗鴿M滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對(duì)工作人員說(shuō)：“能不能暫且停止下次再來(lái)？” 服務(wù)人員二話沒(méi)說(shuō)，帶著微笑收拾工具退了出來(lái)。第二天，當(dāng)祖女士再次打電話時(shí)，和上次一樣，服務(wù)人員又在十分鐘內(nèi)就登門(mén)了， 然而這次正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時(shí)，祖女士家的電話突響，接起一聽(tīng)，是公司電話，上 司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦？當(dāng)祖女士再次為難地表達(dá)歉意時(shí)，服務(wù)人 員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。一周后，當(dāng)祖女士第三次打電話時(shí)，服務(wù)人員再次登門(mén)，這一次進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng)， 而且服務(wù)人員的熱情不減，工作仔細(xì)周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員，回頭看著煥然一新 的空調(diào)時(shí)，禁不住感

17、慨萬(wàn)千。而海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門(mén)的事跡也在本小區(qū)以及 周邊居民小區(qū)流傳開(kāi)來(lái) 。(二)海爾的售后服務(wù)流程及規(guī)范1、工程師接受服務(wù)任務(wù)(1)接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)。在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn) 確。(2)對(duì)用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。據(jù)用戶地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱 資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家 維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。

18、(3)聯(lián)系用戶在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、 購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。2、準(zhǔn)備出發(fā)/(1)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具(2)服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前 1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。3、正式服務(wù)前的工作/(1)服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表， 以保證： 海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。(2)海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。規(guī)定敲門(mén)時(shí)應(yīng)連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。(3)服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前 5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我

19、介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。(4)服務(wù)工程師必須穿鞋套進(jìn)入用戶家中，放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適 位置4、開(kāi)始服務(wù)(1)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)(2)故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn) 品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)完畢/(1)征詢用戶意見(jiàn)。服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì) 產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名。(2)贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片(3)同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門(mén)口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門(mén)外，再脫另一只 鞋套，站到門(mén)外，最后再次向用戶道歉。6、回訪與信息反饋(1)回訪對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的

20、用戶信息，維修工 3小時(shí)后回訪，若回訪用戶不滿意，則重新 上門(mén)服務(wù)直至用戶滿意為止。(2)信息反饋服務(wù)工程師要將服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用 戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng) 點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施。五、海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟示(一)我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題1、企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)在的企業(yè)總是一再的強(qiáng)調(diào)并且自以為重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費(fèi)者 似乎對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都感到不滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因?yàn)橛?些企業(yè)沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧

21、客為中心”的轉(zhuǎn)變。在真正的服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)當(dāng)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品。2、企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范z在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上講已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要，因 此，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，才能最終而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。3、企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念不夠理解這主要表現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了解不多、認(rèn)識(shí)不夠。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)時(shí)日尚短，而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已存在了幾十年，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)我國(guó)企業(yè)有深刻的影響， 就是到了市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想主要還是放在產(chǎn)品和生產(chǎn)上。在 這種情況下，企業(yè)就無(wú)法實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。4、服務(wù)人員素質(zhì)較

22、低/中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服 務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大 大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客 的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù) 服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于 實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握 市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是 企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè) 還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相