項(xiàng)目九汽車(chē)展廳銷(xiāo)售客戶接待

1、項(xiàng)目九 汽車(chē)展廳銷(xiāo)售客戶接待2022/9/11劉桂光 車(chē)志 制作學(xué)習(xí)導(dǎo)入 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在拜訪、接待客戶前必須要做好充分的準(zhǔn)備，比如；銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、禮儀和行為規(guī)范，服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范等，作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，主要做好哪些方面的準(zhǔn)備?從項(xiàng)目資料將會(huì)得到啟發(fā)。接待客戶及客戶需求分析，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程中是非常重要的。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶在買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，不僅僅要求汽車(chē)的質(zhì)量要好，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售接待客戶和需求分析環(huán)節(jié)也是重要的。從項(xiàng)目資料二將得到啟發(fā)。項(xiàng)目九 汽車(chē)展廳銷(xiāo)售客戶接待2022/9/12劉桂光 車(chē)志 制作能力目標(biāo)1、學(xué)會(huì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范；2、能應(yīng)用客戶接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程，接待來(lái)展廳

2、看車(chē)的客戶3、通過(guò)接待能夠?qū)蛻糇鞒醪降男枨蠓治?。知識(shí)目標(biāo)1、汽車(chē)銷(xiāo)售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范要求；2、汽車(chē)展廳銷(xiāo)售接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程；3、汽車(chē)展廳銷(xiāo)售接待客戶的應(yīng)對(duì)方法；4、客戶需求分析的基本方法。項(xiàng)目九 汽車(chē)展廳銷(xiāo)售客戶接待2022/9/13劉桂光 車(chē)志 制作 項(xiàng)目資料一 銷(xiāo)售顧問(wèn)訪問(wèn)接待客戶前的準(zhǔn)備工作 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在拜訪、接待客戶前必須要做好充分的準(zhǔn)備，目的是促成交易，達(dá)到成交的目的。作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，主要要做好哪些方面的準(zhǔn)備?一、“個(gè)人素質(zhì)”的準(zhǔn)備個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表；端莊的儀表是指銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒(méi)有

3、事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。2022/9/14劉桂光 車(chē)志 制作二、“業(yè)務(wù)能力”的準(zhǔn)備；“業(yè)務(wù)能力”主要包括業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容。業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容；業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容；專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，服務(wù)的項(xiàng)目;第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)及用戶需

4、求的分析。2022/9/15劉桂光 車(chē)志 制作 【案例一】某銷(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員也在那里，而且比他先到。這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書(shū)說(shuō)：“你把他的汽車(chē)資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧?！边@位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)；除了端莊的儀表，銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。2022/9/16劉桂光 車(chē)志 制作【案例二】上面這位銷(xiāo)售人

5、員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見(jiàn)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。2022/9/17劉桂光 車(chē)志 制作 【案例三】?jī)蓚€(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事

6、。故事一某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅?”客戶總是非常忙碌，他希望銷(xiāo)售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)?！毙±盥?tīng)了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。客戶說(shuō)：“好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下。”結(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。2022/9/18劉桂光 車(chē)志 制作 故事二一天，某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之

7、后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車(chē)的ABS是哪里生產(chǎn)的?”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！边@個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢?”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！?2022/9/19劉桂光 車(chē)

8、志 制作剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑?wèn)他：“怎么樣?到底什么時(shí)間有貨?”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興。客戶說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。”這個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。 總結(jié)：上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。 2022/9/110劉桂光 車(chē)志 制作 項(xiàng)目資料二、汽車(chē)

9、銷(xiāo)售服務(wù)流程之接待客戶黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)最初她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。 在跑了大半個(gè)廣州城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的你好！接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上天上正下著雨，段先生熟

10、練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē) 、試車(chē)的過(guò)程中黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好處，她很快就改變了想法決定買(mǎi)一輛別克車(chē)。2022/9/111劉桂光 車(chē)志 制作約定提車(chē)的那一天正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)但她又提出了新的問(wèn)題她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路況且有是新車(chē)不知如何是好。段先生想了想說(shuō)我給您開(kāi)回去。由于是中秋節(jié)又已經(jīng)接近下班時(shí)間大家都趕著回家路上特別堵。短短的一段路上竟走了近兩個(gè)小時(shí)到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上黃女士問(wèn)這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎段先生說(shuō)我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意

11、。黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往女朋友家吃飯，段先生的熱情深深的打動(dòng)了黃女士。2022/9/112劉桂光 車(chē)志 制作【分析】 段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買(mǎi)一輛日產(chǎn)車(chē)的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶。 首先接待新客戶方面段先生做到了讓客戶感覺(jué)溫馨、親切為接下來(lái)與客戶建立關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。 其次切實(shí)為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題是客戶滿意。 再次客戶遇到任何麻煩都能耐心細(xì)致地給客戶講解。 最后要與客戶保持溝通詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況。 2022/9/113劉桂光 車(chē)志 制作任務(wù)9.1汽車(chē)銷(xiāo)售基本禮儀規(guī)范9.1.1汽車(chē)銷(xiāo)售人員的儀容儀表行為規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售人員在與顧客交

12、往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很難改變。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷(xiāo)售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。1.儀容儀表規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是汽車(chē)銷(xiāo)售人員的儀容、儀表，如容貌和衣著。外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象；2022/9/114劉桂光 車(chē)志 制作1）頭發(fā)：圖9-1 頭發(fā)修飾。修飾頭發(fā)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：注意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無(wú)油膩、無(wú)頭屑、無(wú)異味；長(zhǎng)短適中，做到前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)，不遮蓋面部；美發(fā)自然，不彩染、發(fā)型不怪異。參見(jiàn)圖9-1所示；2022/9/115劉桂光 車(chē)志

13、 制作2）面容：微帶笑容。 勤洗臉，保持面部干凈清爽，做到眼角無(wú)分泌物，無(wú)耳垢，牙齒無(wú)異物，口腔無(wú)異味，口角無(wú)分泌物，保持鼻部清潔，經(jīng)常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妝上崗.清除汗毛。男士不留胡須,應(yīng)每天刮一次。（參見(jiàn)圖9-2所示）2022/9/116劉桂光 車(chē)志 制作3）手部：勤于洗手，保持手部清潔。定期修剪指甲，不要蓄留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長(zhǎng)度應(yīng)不超過(guò)0.5毫米為宜。及時(shí)修剪手部死皮。4）著裝：職場(chǎng)人士應(yīng)著正裝或單位統(tǒng)一定制的工裝上崗。選擇正裝時(shí)必須優(yōu)先考慮四個(gè)要素，即正式、角色、實(shí)用與規(guī)范。（參見(jiàn)圖9-3所示）2022/9/117劉桂光 車(chē)志 制作5）微笑：

14、在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。笑的時(shí)候要注意聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要樂(lè)觀積極、 真誠(chéng)友好、發(fā)自內(nèi)心。參見(jiàn)圖9-4所示者產(chǎn)生疑慮，反而對(duì)產(chǎn)品或價(jià)格的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑。2022/9/118劉桂光 車(chē)志 制作6）站姿：指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的正確姿勢(shì)。它的基本做法是，面帶微笑，抬頭挺胸，雙目平視前方，下頜微收，頸部挺直，雙臂自然下垂，處于體側(cè)，兩腿立正并攏，重心垂直在兩腳之間，男士?jī)赡_分開(kāi)或呈立正姿勢(shì)，與肩齊寬、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士雙腳呈V字形或丁字形站立。參見(jiàn)圖9-5所示2022/9/119劉桂光

15、車(chē)志 制作7）走姿：它的基本做法是，面帶微笑、目視前方、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。（參見(jiàn)圖9-6所示） 保持身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。要點(diǎn)是全身伸直，昂首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動(dòng)式運(yùn)步，雙臂以肩為軸前后自然擺動(dòng)30度左右，手掌心向內(nèi)。2022/9/120劉桂光 車(chē)志 制作8）坐姿：不論采用何種坐姿，都應(yīng)保持頭部端正，雙目平視，腰背部直立。它的基本做法是，男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開(kāi)，不超過(guò)肩寬、座椅三分之二；女士大腿并緊、雙腳向左或向右側(cè)斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒(méi)有任何縫隙（參

16、見(jiàn)圖9-7所示） 2022/9/121劉桂光 車(chē)志 制作9）蹲姿：下蹲時(shí)有七點(diǎn)注意事項(xiàng)，一是不要突然下蹲，二是不要距人過(guò)近，三是不要方位失當(dāng)，四是不要毫無(wú)遮掩，五是不要隨意濫用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲著休息。它的基本做法是，保持與客戶適中的距離，下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶、上身挺直、雙膝適度分開(kāi)、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，男士可適當(dāng)分開(kāi)。高低式：雙膝一高一低。下蹲之時(shí)，左腳在前右腳在后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開(kāi)。頭部向上，臀部向下，基本以右腿支撐身體。（參見(jiàn)圖9-8所示）2022/9/122劉桂光 車(chē)志 制作單跪式：多

17、用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲之后，一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿盡力靠攏。參見(jiàn)圖9-10所示蹲姿 （單跪式）2022/9/123劉桂光 車(chē)志 制作10）迎接：五步目迎，三步問(wèn)候；點(diǎn)頭致意，真誠(chéng)微笑，目光正視。參見(jiàn)圖9-11所示2022/9/124劉桂光 車(chē)志 制作11）點(diǎn)頭：立正姿勢(shì)，上體前傾，目視對(duì)方，真誠(chéng)微笑，主動(dòng)問(wèn)候。參見(jiàn)圖9-12 所示2022/9/125劉桂光 車(chē)志 制作12）引領(lǐng)：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘為軸，朝一定方向伸出手臂。參見(jiàn)圖9-13所示2022/9/126劉桂光 車(chē)志 制

18、作13）遞物：雙手為宜，遞于手中或指定位置，主動(dòng)上前，方便接拿、尖或刃向內(nèi)。圖9-14所示2022/9/127劉桂光 車(chē)志 制作14）面對(duì)面溝通：與他人交談時(shí),要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)。圖9-15所示2022/9/128劉桂光 車(chē)志 制作15）短信溝通： 結(jié)構(gòu)完整、語(yǔ)言規(guī)范。16）送客：面帶微笑、送出門(mén)外、使用敬語(yǔ)：“ 慢走，感謝光臨！”、揮手示意、目送離去。揮手道別：身體站直，目視對(duì)方，右手或雙手手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。圖9-16所示。2022/9/129劉桂光 車(chē)志 制作9.1.2.舉止規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良

19、好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。1.談吐規(guī)范作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1）說(shuō)話聲音要適當(dāng)。交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。2022/9/130劉桂光 車(chē)志 制作2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼；談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 3）交際

20、中要給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)。在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。 4）與顧客交談要注意對(duì)方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談話對(duì)象超過(guò)3人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免

21、使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然 2022/9/131劉桂光 車(chē)志 制作9.2.4.握手與介紹禮儀1.握手禮節(jié)在現(xiàn)代社會(huì)中，文明得體地見(jiàn)面禮儀，顯地日益重要。往往人與人之間的情感交往也是從細(xì)微中流露，而見(jiàn)面握手，也是最常見(jiàn)的一種禮儀?？梢哉f(shuō)握手是交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。行握手禮時(shí)，距離顧客約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開(kāi)向受禮者握手，并輕輕向下微搖23下，禮畢即松開(kāi)。圖9-17所示2022/9/132劉桂光 車(chē)志 制作行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。1）見(jiàn)到女士、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問(wèn)候禮，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，

22、點(diǎn)頭微笑示意即可。2）與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。3）與女士握手時(shí)，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。4）與男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，在社交場(chǎng)合女士如果戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可不必將手套摘下。 如身體不適或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)彙?如遇有多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手2022/9/133劉桂光 車(chē)志 制作2.介紹禮節(jié)介紹是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中重要的環(huán)節(jié)，介紹的禮節(jié)是通向交際大門(mén)的鑰匙，銷(xiāo)售人員有時(shí)需要為初次見(jiàn)面的他人進(jìn)行介紹，又有時(shí)在相互之間進(jìn)行自我介紹。汽車(chē)銷(xiāo)售人員為他人進(jìn)行介紹時(shí)的介紹順序和注意事項(xiàng)如下。

23、 1）先把顧客向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給顧客。 2）在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子3）應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，然后再把年長(zhǎng)的身份高的介紹給年輕的、身份低的 .4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者 5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者 6）介紹時(shí)，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說(shuō)清楚 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊上8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚

24、，說(shuō)得慢些能讓雙方彼此記住.2022/9/134劉桂光 車(chē)志 制作3.接電話禮儀電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話銷(xiāo)售，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 2022/9/135劉桂光 車(chē)志 制作4.名片使用禮儀1）使用名片的禮儀初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱(chēng)，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 （1）遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。 （

25、2）如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。 (3）異地推銷(xiāo)。名片上留下所住旅館名稱(chēng)、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接，但是右手立刻伸出來(lái)，兩手一起拿著名片。 (4）接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。2022/9/136劉桂光 車(chē)志 制作2）名片的用處名片除在面談時(shí)使用外，還有其他一些妙用； (1）去拜訪

26、顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來(lái)后看到名片，就知道你來(lái)過(guò)了。 (2）把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝人信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式。 (3）向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無(wú)形中關(guān)系又深了一層。 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。2022/9/137劉桂光 車(chē)志 制作5.崗位禮儀行為規(guī)范1）行為規(guī)范“十要、十不要”序號(hào)工作事項(xiàng)十 要十 不 要1相見(jiàn)時(shí)主動(dòng)與他人示意打招呼沒(méi)有表情、不理睬2相約遲到主動(dòng)向客人或同事道歉不說(shuō)明,沒(méi)有交代3請(qǐng) 假事先安排好工作沒(méi)有工作交接4工作區(qū)清潔隨時(shí)整理,保持清潔亂擺亂放

27、5接受指示積極主動(dòng)、有回應(yīng)默不作聲6工作匯報(bào)先講結(jié)果,再敘過(guò)程,有理有據(jù)沒(méi)有重點(diǎn)、長(zhǎng)篇大論7商務(wù)洽談事先組織好問(wèn)題,了解潛在需求直接讓價(jià),討好客戶8服 裝上班前對(duì)鏡整理服裝衣服沒(méi)有熨燙,有污垢9會(huì) 議認(rèn)真傾聽(tīng),作筆記并發(fā)言心不在焉,做其他事10接受批評(píng)讓別人把話講完,有則改之,無(wú)則加勉指責(zé)他人,找借口2022/9/138劉桂光 車(chē)志 制作2）職業(yè)著裝自檢內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到工作裝按崗位規(guī)定著裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無(wú)異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領(lǐng)帶不臟不皺，長(zhǎng)度觸及皮帶扣飾品正確佩戴工牌、胸卡不戴與身份、崗位不相符的飾品2022/9/139劉桂

28、光 車(chē)志 制作3）職業(yè)儀容自檢內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到頭發(fā) 不彩染、不怪異 無(wú)油膩、無(wú)頭屑、無(wú)氣味 前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)面部 化淡妝上崗 不留胡須 牙齒清潔無(wú)異物、口腔無(wú)異味 眼耳鼻口無(wú)分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清潔 不留長(zhǎng)指甲 指甲不染色2022/9/140劉桂光 車(chē)志 制作4）職業(yè)女性?shī)y容自檢表化妝程序標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到拍爽膚水不過(guò)敏、起紅斑潤(rùn)膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無(wú)痕跡畫(huà)眉與臉型相符，不脫離眉骨畫(huà)眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色、等畫(huà)眼線不可張揚(yáng)涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)2022/9/141劉桂光 車(chē)志 制作 附

29、：職業(yè)女性化妝十步程序化妝程序標(biāo)準(zhǔn)作用拍爽膚水不過(guò)敏、不起紅疹使皮膚舒展，水嫩光潔潤(rùn)膚不起皮、不起皺保護(hù)皮膚，增加皮膚彈性粉底不厚重，與膚色不要有太大反差 改變膚色、膚質(zhì)，提高膚色光彩定妝通透、無(wú)痕跡使粉底牢固、持久畫(huà)眉與臉型相符，不脫離眉骨展示個(gè)性、提高精氣神，彌補(bǔ)臉型不足，渲染氣氛 畫(huà)眼影用咖啡色、明黃色、淡紫色、珊瑚色等強(qiáng)調(diào)眼部的凹凸結(jié)構(gòu)，使眼睛有立體感 畫(huà)眼線不可張揚(yáng)擴(kuò)大眼形，增加睫毛濃密度，可改變眼形 涂睫毛膏睫毛不粘連增加女性柔美，使眼部立體涂腮紅用肉紅色、淺粉色潤(rùn)色，調(diào)整面部結(jié)構(gòu)涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)使唇形飽滿，輪廓清晰2022/9/142劉桂光 車(chē)志 制作一、提問(wèn)：1）車(chē)銷(xiāo)售人

30、員的儀容儀表包括那些方面內(nèi)容？2）舉止規(guī)范包括有那些？3）崗位禮儀行為規(guī)范包括那些方面？二、案例分折上海大眾汽車(chē)崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例三、本次課小結(jié)1）汽車(chē)銷(xiāo)售人員的儀容儀表行為規(guī)范2）上海大眾汽車(chē)崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例點(diǎn)評(píng)3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2022/9/143劉桂光 車(chē)志 制作 任務(wù)9.2 展廳客戶接待與需求分析的規(guī)范流程9.2.1.展廳銷(xiāo)售規(guī)范流程簡(jiǎn)介汽車(chē)展廳銷(xiāo)售一般是指汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售，在汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店或汽車(chē)4S店完成汽車(chē)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全的過(guò)程。1.展廳銷(xiāo)售規(guī)范流程簡(jiǎn)介汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中，為確保顧客的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須要遵循一定的服務(wù)規(guī)范，

31、各汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)自的汽車(chē)品牌制定了展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程，流程不盡相同，但大同小異，一般包括八大步驟；參見(jiàn)圖9-19 汽車(chē)展廳銷(xiāo)售流程圖所示；2022/9/144劉桂光 車(chē)志 制作2.流程的作用與意義1）流程的作用。流程的作用是將復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程分解為易于理解和清晰的階段目標(biāo)和步驟。2）流程的意義(1)提高銷(xiāo)售成功率；(2)提升品牌形象；(3)便于網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)互相借鑒；(4)利于自我檢查工作質(zhì)量；(5)便于規(guī)范記錄和團(tuán)隊(duì)合作；(6)使管理層和銷(xiāo)售之間的溝通更準(zhǔn)確、清楚。2022/9/145劉桂光 車(chē)志 制作9.2.2.展廳客戶接待流程作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要懂得把握每一位步入銷(xiāo)售展廳的客戶，而展廳接待是一個(gè)

32、重要的環(huán)節(jié)。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該熟悉展廳接待的完整流程以及細(xì)節(jié)。 1.資料準(zhǔn)備。展廳接待的前期準(zhǔn)備是不可忽視的，充分做好準(zhǔn)備才能爭(zhēng)取機(jī)會(huì)達(dá)成交易。1）銷(xiāo)售工具(1) 準(zhǔn)備充足的名片(2)隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄2022/9/146劉桂光 車(chē)志 制作2）文件夾清單：A、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)B、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車(chē)型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明D、訂單，上牌委托書(shū)，郵遞單3）服裝與禮儀：按照4S店的員工禮儀形象和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2022/9/147劉桂光 車(chē)志 制作2.顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的應(yīng)對(duì) 1）迎接顧客隨時(shí)注意有沒(méi)有顧客進(jìn)入展廳，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨身攜帶名片和筆

33、記本，以便隨時(shí)記下顧客的信息。 顧客一進(jìn)門(mén)口，展廳銷(xiāo)售人員要面帶微笑、雙眼注視顧客、稍稍鞠躬并說(shuō)“歡迎光臨”，不要給顧客造成心理上的緊張和壓力。若是兩人以上同行，則不可忽視對(duì)其他人的照顧，顧客經(jīng)過(guò)任何工作人員旁邊時(shí)，工作人員即使忙于其他工作，也應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。 2022/9/148劉桂光 車(chē)志 制作2）分析顧客心理從心理學(xué)角度講，顧客進(jìn)門(mén)之前肯定是愉快的，因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)入大門(mén)，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就會(huì)緊張。緊張的因素有很多，其心理狀態(tài)是很微妙的，尤其是在購(gòu)買(mǎi)價(jià)值很高的貴重商品的時(shí)候。 此時(shí)，銷(xiāo)售人員的言行不應(yīng)該是去加重顧客的這種緊張心理，而是應(yīng)設(shè)法

34、緩和顧客的緊張情緒。如果顧客一直保持著緊張情，對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售不利，會(huì)增加對(duì)你的不信任感。只有顧客感覺(jué)到對(duì)自己的威脅消失了，他重新回到了進(jìn)店之前的那種舒適放松的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他才會(huì)從容不迫地在那看車(chē)、訂車(chē)了。2022/9/149劉桂光 車(chē)志 制作3.客戶自行看車(chē)1）按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀。2）明確自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)恭候。3）與顧客保持一定距離(在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離)，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。4）顧客表示有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)趨前詢問(wèn)。5）擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣(mài)點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型說(shuō)明廣州本田汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品

35、說(shuō)明程序。2022/9/150劉桂光 車(chē)志 制作4.顧客看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì) 1）從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察銷(xiāo)售人員要觀察顧客圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，還是看駕駛座旁的儀表盤(pán)。只有了解顧客所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。顧客都喜歡貨比三家，也許他來(lái)這里之前，已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能只是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象之后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。2）從專(zhuān)業(yè)化角度來(lái)觀察銷(xiāo)售人員觀察顧客的行為，了解顧客喜歡什么、關(guān)心什么，這不僅可以很快地直接進(jìn)入主題，而且顧客會(huì)認(rèn)為你十分專(zhuān)業(yè)，從而贏得顧客的信任。對(duì)于一般顧客來(lái)講，汽車(chē)被認(rèn)為是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉

36、及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他們買(mǎi)車(chē)只是為了使用，可能對(duì)保養(yǎng)、維修常識(shí)一竅不通。此時(shí)他們與你接觸后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上講，顧客就信服你一大半了。2022/9/151劉桂光 車(chē)志 制作5.客戶愿意交談時(shí)1）先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。2）回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽(tīng)，不打斷顧客談話。3）第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷(xiāo)售員方可入座。4）爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。5）主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。6）進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。7）若未現(xiàn)場(chǎng)成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程。2

37、022/9/152劉桂光 車(chē)志 制作6.客戶離開(kāi)展廳1）放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門(mén)外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2）感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?）目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線范圍4）目送顧客時(shí)，銷(xiāo)售員站立在顧客車(chē)輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他(她)。5）回到展廳門(mén)口登記來(lái)店顧客信息。2022/9/153劉桂光 車(chē)志 制作9.2.3.客戶需求分析流程客戶需求分析流程，是汽車(chē)展廳銷(xiāo)售流程中比較重要的，面對(duì)前來(lái)步入展廳的客戶，我們關(guān)心的是，他們對(duì)汽車(chē)需求心理達(dá)到什么程度，銷(xiāo)售員必須要掌握的，顧客的需求心理狀態(tài)在汽車(chē)銷(xiāo)售中顧客類(lèi)型及心理是千差萬(wàn)別，無(wú)論汽車(chē)銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)如何

38、豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同顧客可以視其性格以及心理狀態(tài)的不同，加以具體分析、調(diào)整和采用相應(yīng)的處理方式。 1.顧客的性格類(lèi)型分析1）死板的顧客這種人的特點(diǎn)是準(zhǔn)備工作的完美無(wú)缺。2）熱情的顧客這類(lèi)人的特點(diǎn)是辦事有些松松垮垮，他們的談判自備往往不充分而不是過(guò)于細(xì)致，這些人和善、友好、好交際，容易相處，具有靈活性，對(duì)建設(shè)性意見(jiàn)反映積極。 2022/9/154劉桂光 車(chē)志 制作3）冷靜的顧客他們?cè)谡勁兄械暮央A段表現(xiàn)沉默，這類(lèi)人的特點(diǎn)是處事冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，不容易被汽車(chē)銷(xiāo)售人員的言辭所打動(dòng)。4）坦率的顧客這種人的性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿礋崃业那榫w。5）霸道的顧客由于有自身的優(yōu)勢(shì)

39、，這種人十分注意保護(hù)其在所有事情上的壟斷權(quán)。 6）猶豫的顧客對(duì)于這種人信譽(yù)是第一重要的，他們特別重視開(kāi)端，往往會(huì)在看車(chē)上花很多時(shí)間，其間也穿插一些摸底。7）好面子的顧客這種人顧面子，希望對(duì)方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用的人，喜歡對(duì)方夸張和贊揚(yáng)，所以不要吝惜你的語(yǔ)言，將會(huì)達(dá)到良好的效果。2022/9/155劉桂光 車(chē)志 制作2.分析不同身份顧客心理；要想更好地掌握顧客需求，進(jìn)而更好地滿足顧客需求，必須對(duì)顧客的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。 1）女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過(guò)男性； （1）相對(duì)缺乏理性。與男性相比，女性對(duì)商品選擇更具

40、有感性，易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯 2022/9/156劉桂光 車(chē)志 制作2）單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身貴族對(duì)商品要求日益強(qiáng)烈，對(duì)商品的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者；（1）由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)商品的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢(qián)，也不愿買(mǎi)回廉價(jià)粗糙的商品。（2）要求稀有、精致。由于單身貴族們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的商品有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范 ；(3)理性不受折扣影響

41、。他們的購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。及其應(yīng)對(duì)方法他們更相信專(zhuān)家，與這類(lèi)顧客接觸要掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 2022/9/157劉桂光 車(chē)志 制作3）老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開(kāi)放。隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。(1)經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇商品時(shí)喜歡按自己的意志和喜好，也有一些老年人開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，以便提高自己的生活質(zhì)量(2)態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢(qián)使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過(guò)分地奢侈，除特殊例子外，在買(mǎi)車(chē)時(shí)注重車(chē)的質(zhì)量。2022/9/158劉

42、桂光 車(chē)志 制作5）企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類(lèi)群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)理性、冷靜而客觀，相信自己的判斷；(1)追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的商品。(2)購(gòu)車(chē)?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷(xiāo)售人員要力求具備綜合素質(zhì)。6）工薪族目前，在發(fā)展中都市的工薪族，有購(gòu)車(chē)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人。該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低；(1)新潮型這一群體來(lái)自大南海北，有的來(lái)自城鎮(zhèn)、有的來(lái)自都市，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，

43、追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。(2)理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力。但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)商品方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷(xiāo)售人員能從專(zhuān)業(yè)角度理性地介紹，他們也會(huì)理性地接受。2022/9/159劉桂光 車(chē)志 制作7）生意人生意人是指有店鋪或開(kāi)小餐館、食雜店等人士。這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會(huì)算賬，但這類(lèi)群體中真正具有知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類(lèi)顧客，要認(rèn)真地從專(zhuān)業(yè)角度做介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度 8）知識(shí)分子、專(zhuān)家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)

44、相對(duì)較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9）高級(jí)白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同。總的來(lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專(zhuān)家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。2022/9/160劉桂光 車(chē)志 制作3.冰山理論-需求中顯性和隱性問(wèn)題汽車(chē)銷(xiāo)售涉及一個(gè)表面的問(wèn)題和一個(gè)隱性的問(wèn)題。表面的現(xiàn)象稱(chēng)之為顯性，也叫顯性動(dòng)機(jī)；另一種隱藏的問(wèn)題，也叫隱性動(dòng)機(jī)

45、，冰山理論就是用來(lái)形象地解釋這個(gè)顯性和隱性的問(wèn)題。如圖9-19所示， 2022/9/161劉桂光 車(chē)志 制作4.汽車(chē)銷(xiāo)售中的需求開(kāi)發(fā)我們發(fā)現(xiàn)不少顧客上班擠公共汽車(chē)，他們當(dāng)中會(huì)需要有一個(gè)交通代步工具，這些需求僅僅是顧客的隱含需求，但他們的經(jīng)濟(jì)承受等因素，還不足以和這個(gè)十多萬(wàn)的汽車(chē)產(chǎn)品劃上一個(gè)等值。這時(shí)候他們的需求是不夠買(mǎi)車(chē)份量的，那么對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售而言，必須要做一個(gè)需求開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化的工作，這就是我們需求分析這個(gè)階段目標(biāo)。顧客來(lái)到展廳，一定要強(qiáng)化他的需求，讓他的需求提升上來(lái)，甚至超過(guò)我們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，那你這買(mǎi)賣(mài)就太好做了，要把隱含需求變?yōu)槊鞔_需求。將隱含需求，開(kāi)發(fā)成明確需求的兩種技巧；一是暗示問(wèn)題，

46、暗示顧客，對(duì)顧客形成心理暗示。比如：你可以暗示他“這款小車(chē)不論是外觀、還是內(nèi)飾，你應(yīng)該是很喜歡的，對(duì)嗎？這樣的款式目前不多，請(qǐng)抓緊作決定好嗎？。這是暗示問(wèn)題，顧客聽(tīng)后，他會(huì)給你一個(gè)明確的答復(fù)的。2022/9/162劉桂光 車(chē)志 制作一、提問(wèn)：1）汽車(chē)展廳銷(xiāo)售規(guī)范流程一般包括八大步驟是那些？2）如何進(jìn)行客戶需求分析？3）顧客的性格類(lèi)型有那幾種？二、案例分折段先生行動(dòng)把黃女士變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶三、本次課小結(jié)1）汽車(chē)展廳銷(xiāo)售規(guī)范流程八大步驟?？蛻粜枨蠓治隽鞒獭?）段先生行動(dòng)把黃女士變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶點(diǎn)評(píng)3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2022/9/163劉桂光 車(chē)志 制作二

47、是需求效益問(wèn)題，要給顧客認(rèn)識(shí)到他購(gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，能夠給他帶來(lái)很多其他的利益的。比如：可以向顧客說(shuō)明，我們4S店在開(kāi)展春節(jié)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，如果你在這期間買(mǎi)車(chē)的話，可以得到將一萬(wàn)元的優(yōu)惠。通過(guò)這兩種問(wèn)題的組合，我們將隱含需求開(kāi)發(fā)成明確需求，讓顧客自己說(shuō)出來(lái)“我在考慮或者與夫人（丈夫）商量”你可以說(shuō)“那好的，最能電話與夫人（或丈夫）溝通嗎，我等你的答復(fù)”。這樣一來(lái)，明確需求得到進(jìn)一步的發(fā)展。 案例分析1: 關(guān)于暗示問(wèn)題和需求效益問(wèn)題注更新?lián)Q代的產(chǎn)品了，而且他也覺(jué)得可能稍微多花一點(diǎn)錢(qián)能夠獲得這么大的利益，解決這么大的問(wèn)題。 案例2: 需求開(kāi)發(fā) 有一對(duì)小夫妻他們進(jìn)店的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)是怎么樣運(yùn)用這 個(gè)問(wèn)

48、題的。2022/9/164劉桂光 車(chē)志 制作任務(wù)9.3客戶來(lái)店、來(lái)電及意向客戶業(yè)務(wù)管理顧客業(yè)務(wù)管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收人和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。1.員工每天根據(jù)什么賣(mài)車(chē)；2.負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司時(shí)怎么辦； 3.負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類(lèi)車(chē)型的，包括顏色、數(shù)量等； 4.來(lái)店顧客是怎樣管理的； 5.公司經(jīng)理（總經(jīng)理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顧客將要訂車(chē)以及將要被訂的車(chē)型、顏色、數(shù)量等； 6.公司經(jīng)理每天依據(jù)什么去管理銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)度；7.顧客的購(gòu)車(chē)意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；8.顧客購(gòu)車(chē)時(shí)的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；9.顧客失控或丟失是否進(jìn)行了原因分析，與生產(chǎn)廠家有關(guān)的信息有沒(méi)有上報(bào)給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家是否對(duì)這些信息做出了反饋。2022/9/165劉桂光 車(chē)志 制作9.3.2.顧客管理的方法、重點(diǎn)內(nèi)容1.建立顧客資料檔案了解目標(biāo)顧客的區(qū)別，對(duì)搜集到的目標(biāo)顧客資料進(jìn)行建檔整理，是進(jìn)行有效的目標(biāo)顧客管理必不可少的步驟。 2.設(shè)定顧客意向級(jí)別按照顧客購(gòu)車(chē)意向的程度設(shè)為A， B， C， D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)是指已交納購(gòu)車(chē)定金的。B級(jí)是指品牌、車(chē)型、價(jià)格、交期等主要因素都已確定，只是對(duì)諸如顏色等非主要因素還要進(jìn)行商量