第單元組織管理

1、希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程 1907年，正當美國發(fā)生經(jīng)濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個名叫康拉德希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪蠹埳弦淮蠖训孛f：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家?！?1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超過預(yù)期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓飯店。第一頁，共三十頁。希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程1

2、949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。1988年，進入中國市場。第二頁，共三十頁。希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程2004年，希爾頓開休閑之先風，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。現(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。 第三頁，共三十頁。希

3、爾頓酒店 - 發(fā)展歷程2005年希爾頓在中國5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。第四頁，共三十頁。希爾頓酒店 - Conrad酒店 全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad通過建立并保持最高級別的服務(wù)水平，本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念，為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會議配

4、套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間，Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton HHonors (R)的服務(wù)。 第五頁，共三十頁。康拉德希爾頓（Conrad Hilton）生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一個精力充沛而能干的實業(yè)家，又是個實實在在的樂天派。他所創(chuàng)立的國際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居全

5、世界最大的旅館的榜首。 第六頁，共三十頁。復(fù)習(xí)管理層次和管理幅度是 什么關(guān)系？如何理解？管理幅度最合理的取值范圍 是多少？管理幅度的具體確定還需要考慮 哪些因素（工作的復(fù)雜性和標準化程度、下屬人員素質(zhì)、下屬人員相互之間的關(guān)系、管理工作的難易程度、管理者本身的指揮才能及外部環(huán)境因素。 ）第七頁，共三十頁。二、飯店各種組織結(jié)構(gòu)形式直線制組織結(jié)構(gòu)：實行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制 如圖 職能制組織結(jié)構(gòu)：在直線型基礎(chǔ)上進一步發(fā)展起來的。總經(jīng)理下設(shè)職能機構(gòu)通過職能機構(gòu)來實行對一線業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門在自己權(quán)限范圍內(nèi)有權(quán)直接指揮一線經(jīng)營部門。 如圖直線職能制組織結(jié)構(gòu) ：把相同功能的飯店工作

6、合并到一個部門，再根據(jù)客人活動的類型和飯店經(jīng)營管理活動內(nèi)容，將所有部門劃分為兩大類 第八頁，共三十頁。直線職能制組織結(jié)構(gòu)一類為業(yè)務(wù)部門，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利潤，包括公關(guān)銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部。業(yè)務(wù)部門按直線的原則進行，實行垂直指揮。另一類成為職能部門，按分工和專業(yè)化原則執(zhí)行某一類職能。如財務(wù)部、人事部、工程部、保安部、總經(jīng)理辦公室、采供部；直線職能型一方面堅持指揮統(tǒng)一性原則，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負責，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機構(gòu)，發(fā)揮職能機構(gòu)對一線部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。（總監(jiān)制 500間 ）如圖第九頁，共三十頁。事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)總公司

7、領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個事業(yè)部 ，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的。 如旅行社、餐館、飯店設(shè)施用品工廠、獨立的寫字樓、公寓樓等 。飯店主體是一個核算單位，飯店下屬各單位又是一個核算單位，飯店主體及各下屬單位均在飯店組織系統(tǒng)之中。飯店公司可設(shè)立公司職能部門，管理整個系統(tǒng)的相關(guān)事物， 而下屬部分或下屬公司也可設(shè)立相關(guān)的職能部門或職能崗位，處理子系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù) 。如圖第十頁，共三十頁。矩陣式組織結(jié)構(gòu) 為完成某項專門任務(wù)把職能部門按縱行排列，把產(chǎn)品項目按橫行排列，互相交叉形成一個矩陣。并指派組長負責領(lǐng)導(dǎo)的專門小組。任務(wù)小組在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。職能部門成員可參與各產(chǎn)品項目部的工作。任務(wù)完成后，小組成員各自回

8、到原來單位，這樣，若干職能部門形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和同為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時系統(tǒng)，就組成了一個矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .如圖第十一頁，共三十頁。任務(wù)名稱2 飯店的組織制度構(gòu)成任務(wù)實例老總的改革相關(guān)知識：飯店組織制度領(lǐng)導(dǎo)體制：總經(jīng)理負責制 、職工代表大會制、經(jīng)濟責任制 第十二頁，共三十頁。任務(wù)實施1、閱讀理解飯店組織制度中的經(jīng)濟責任制內(nèi)容。2、回答經(jīng)濟責任制的核心內(nèi)容是什么。3、回答對經(jīng)濟責任制中的責、權(quán)、利關(guān)系的理解。第十三頁，共三十頁。辯論： 甲方觀點：案例揭示了飯店組織制度中的領(lǐng)導(dǎo)體制方面的問題；乙方觀點：案例揭示了飯店組織制度中在落實經(jīng)濟責任制方面存在的問題。第十四頁，共

9、三十頁。加拿大家族飯店的代表-四季飯店集團 1960年，伊薩多夏普（Isadore Sharp）創(chuàng)建了四季飯店集團并成為其主席兼總經(jīng)理。四季飯店集團總部位于多倫多，它擁有和管理著一些位于市區(qū)的中等規(guī)模、豪華型飯店。1992年8月，四季飯店集團完全收購了麗晶國際飯店集團（Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合同、品牌名稱和商標。這一舉措使得四季成為了當時世界上最大的經(jīng)營豪華飯店的飯店集團之一。四季飯店集團是全世界最大的豪華飯店經(jīng)營者之一。其中主要使用的品牌是四季或麗晶。不過也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里茲-卡爾頓（Ritz-Carlton）和紐約

10、的皮艾爾（Rierre）飯店。 第十五頁，共三十頁。四季飯店集團的經(jīng)營目標、經(jīng)營原則和經(jīng)營信念四季飯店集團的經(jīng)營目標四季飯店主營飯店及度假區(qū)接待業(yè)務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。四季飯店集團的目標是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。 第十六頁，共三十頁。四季飯店集團集團的經(jīng)營信念四季飯店集團的最大財富，同時也是公司成功的關(guān)鍵因素是四季飯店的員工。四季飯店集團堅信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。四季飯店集團的運作方式通過四季飯店集團的待人接物方式，四季飯店集團將其經(jīng)營信念表達得淋漓

11、盡致。在與四季飯店所有客戶的交易過程中，四季飯店在保證自己利益的同時盡右能地多考慮一下對方的利益。第十七頁，共三十頁。四季飯店集團的成功秘訣四季飯店的每個決策都是建立在一個共同理解的基礎(chǔ)之上。四季飯店集團對其投資決策及財務(wù)計劃都非常有信心。為了保持公司的繁榮，四季飯店集團希望獲得一個合理和公正的利潤。在此前提下，四季飯店集團將給予其股東、客戶和員工長期的豐厚的利益。第十八頁，共三十頁。四季飯店集團的市場定位及其經(jīng)營策略四季飯店集團的目標想將其所有分支飯店都運作成為世界上最好的城市飯店或度假飯店。飯店設(shè)計、裝潢和服務(wù)的標準都是經(jīng)過精心制定的，用以吸引那些商務(wù)或休閑旅游者中的富貴階層（即集團的目標

12、市場）。四季飯店集團的營銷策略的核心是盡量滿足那些商務(wù)和休閑旅游者中富有階層的需求。第十九頁，共三十頁。四季飯店集團的時權(quán)經(jīng)營方式四季的時權(quán)度假客房使擁有自己的第二套住房成為一件易事。四季飯店集團在它的很多度假村為旅游者提供了時權(quán)度假客房，這給旅游者們帶來了許多的方便：（1） 當旅游者到達時房子已經(jīng)布置妥當了。（2） 不用為房屋的維護發(fā)愁（3） 高檔的家具（4） 豪華寬敞的私人別墅（5） 不用交付過多的管理費用（6） 精心的房間布置（7） 客房附近有礦泉區(qū)、高級的高爾夫球場、網(wǎng)球場和健身中心。（8） 獲得稅收上的收益（9） 照顧小孩的服務(wù)第二十頁，共三十頁。飯店的組織管理體制飯店根據(jù)規(guī)模大小、

13、員工人數(shù)多少采用不同的飯店管理體制 三級管理體制：總經(jīng)理部門經(jīng)理服務(wù)員 小型飯店四級管理體制：總經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員 中型飯店五級管理體制：總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員 大、中型飯店第二十一頁，共三十頁?？偨?jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員具體工作有哪些？各組派代表回答。員工手冊：被稱為飯店的“基本法”。員工手冊的制定依據(jù)有三個 一是人事法規(guī) -勞動法 工作時間行業(yè)工作特點 ：營業(yè)時間國際飯店業(yè)的慣例 ：工作服、免費餐第二十二頁，共三十頁。飯店非正式組織飯店正式組織是指飯店所有者和管理者為實現(xiàn)飯店目標而建立起來的組織。是經(jīng)過精心設(shè)計而成立的，其目的是組織所有員工為完成企業(yè)的目標同心協(xié)力地工作

14、。正式組織機構(gòu)嚴密，管理層分明，上下形成直線式的責任制,崗位責任明確。第二十三頁，共三十頁。飯店非正式組織飯店員工的需求呈多樣性，這些精心構(gòu)筑的飯店組織無法滿足員工的需要，因此，員工會基于某些共同志趣愛好形成一種并無特定目標、計劃，也無正式規(guī)章制度的小群體，這就是非正式組織。因此，飯店非正式組織是為滿足員工的需要而不是為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團體。非正式組織雖然是自發(fā)產(chǎn)生的，但他對正式組織的影響非常大，必須重視對其進行正確引導(dǎo)和管理。第二十四頁，共三十頁。 非正式組織的特點組織成員具有共同的背景、興趣、愛好或者觀點、看法相似。 組織內(nèi)部溝通順暢 組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生 組織的存在對環(huán)境的依賴性大

15、第二十五頁，共三十頁。對待非正式組織的態(tài)度非正式組織是飯店組織管理的組成部分，它對飯店目標的實現(xiàn)有可能起建設(shè)性作用，也可能起破壞性作用，因此，對管理者來說，必須了解它們，并利用它們的正面效益觀，防止和消除它們的負面影響。第二十六頁，共三十頁。正面效應(yīng)的利用 在正式組織中，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自上司授予的職位，如部門經(jīng)理或主管的職位。在非正式組織中，權(quán)威則來自于個人的魅力，通過自然領(lǐng)導(dǎo)人可有效地減少內(nèi)部分歧和保存凝聚力。因此，在正式組織難以領(lǐng)導(dǎo)的活動中或組織缺乏有力領(lǐng)導(dǎo)的情況下，可以通過非正式組織自然領(lǐng)導(dǎo)人的確認使其發(fā)揮有效作用，自覺為企業(yè)目標開展工作。如飯店管理人員將飯店改革的方案、內(nèi)容事先通知非正式

16、組織的領(lǐng)導(dǎo)人，把對非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的工作包括在計劃之內(nèi)，這樣工作效果會更好。如果某些非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人確實有才干，可以任命為正式組織中相應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)人則更好，可以發(fā)揮其長處，變不利因素為有利因素。第二十七頁，共三十頁。負面效應(yīng)的消除非正式組織內(nèi)的某些活動，像背后說別人的閑話、工作時間偷懶等，這些都會降低工作效率。還有拉幫結(jié)派，抗拒主管或領(lǐng)班的指令等，對飯店正常工作具有破壞性作用。但非正式組織是可以控制的，飯店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。如管理者可以通過對有關(guān)人員調(diào)離崗位、更換班次、更換部門等方法，破壞消極的非正式組織關(guān)系。飯店還可以通過鼓勵員工合理競爭、獎勵員工個人成就等方式削弱非正式組織成員間的關(guān)系。第二十八頁，共三十頁。課堂訓(xùn)練與測評職工代表大會具有哪些權(quán)利？其具體工作有哪些？各種組織形式有哪些優(yōu)點與不足？ 職工民主大會制對酒店經(jīng)營管理的重要意義是什么？第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程?？道孪栴D（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一