業(yè)務計劃流程改進論述

1、更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各時期職員培訓學院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學院52套講座+ 13920份資料財務治理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料業(yè)務流程改進業(yè)務流程改進（Business Process Improvement，BPI）目錄業(yè)務流程改進概述業(yè)務流程改進是關

2、心企業(yè)在操作上獲得重大改進的系統(tǒng)方法。業(yè)務流程改進并不是一個新的概念，它是伴隨企業(yè)所有者(或經(jīng)理人員)有意識地(或無意識地)改進業(yè)務流程操作方法而出現(xiàn)的?，F(xiàn)代業(yè)務流程改進(BPl)項目含義豐富，從大規(guī)模的、昂貴的，涉及到組織中每一個人，到短期的、集中的，只涉及少數(shù)人的項目，都屬于現(xiàn)代企業(yè)流程改進的范疇。實施BPI的三個要緊目提供中意的執(zhí)行報告，使流程成果更為豐富。節(jié)約資源的使用，使流程更有效率。在業(yè)務及顧客需求變化的時候，作出迅速調(diào)整，使流程更具靈活性。BPI能產(chǎn)生以下明顯的積極阻礙增強業(yè)務流程的可靠性增加報告次數(shù)(如即席報告和動態(tài)預測)降低成本提高顧客(如報告或預算的使用者)中意度提高減少官

3、僚作風提高報告的質(zhì)量更好的業(yè)務流程改進項目的實施時期BPI項目可劃分成五個時期研究。研究現(xiàn)有的流程，發(fā)覺改進的機會，使BPI項目的改進程度可被計量。當研究時期發(fā)覺有意義的改進機會時，可將之記錄下來，以便用做講服組織采取變革的證據(jù)。講服。假如研究時期發(fā)覺改進機會意義重大，實施BPI項目價值可觀，就應在這一時期中講服治理層實施變革，并勸講組織中的其他成員同意變革。打算。制定一份詳細的打算書，列出變革項目的步驟及所涉及的人員。設計。按要求改造舊流程設計新流程。這一時期的一項重要任務是將新流程的設計記錄下來。執(zhí)行。使用新的改進過的流程，測量并記錄改進成果，進行必要的調(diào)整。其中，業(yè)務流程的設計是企業(yè)改進

4、流程中所面臨的最大挑戰(zhàn)。業(yè)務流程改進何時有價值BPI項目需要團隊成員投入大量的時刻和資源，因此，在決定實施BPI項目時，應確保實施改進流程所帶來的效益超過其所耗用的成本和努力。業(yè)務流程改進實施前的狀況在遇到以下幾種情況時，實施業(yè)務流程改進將帶來顯著的成效。在治理數(shù)據(jù)和編制報告時，過分依靠部的職員。專門多人都經(jīng)歷過如此的尷尬局面：企業(yè)中只有一兩名信息技術部職員(或其他技術職員)知曉如何使用數(shù)據(jù)庫及報告書寫器來更改現(xiàn)有的報告、編制新的報告，財務人員卻不明白如何操作，大量有用的數(shù)據(jù)只能閑置在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中。假如財務人員需要刪除或復制數(shù)據(jù)，他們只能請信息技術部的職員來幫忙。這種無效的操作流程將產(chǎn)生下列不

5、利的阻礙： 白費時刻增加成本職員產(chǎn)生挫敗感決策遲緩這一情況在企業(yè)中專門容易被發(fā)覺。假如你發(fā)覺企業(yè)中存在如此的問題，那么應在BPI中著重解決這一問題。缺少有效的預算及報告編制軟件。這是個技術問題。從20世紀90年代開始，財務軟件進人迅速進展時期?，F(xiàn)在，許多商業(yè)軟件差不多能為的每項工作提供強有力的支持，關心企業(yè)解決工作流程的治理、個性化的預算界面、報告編制及網(wǎng)絡訪問等問題。即使如此，專門多企業(yè)仍然發(fā)覺自己沒有有效的預算及報告編制軟件。而一些擁有大量軟件的企業(yè)，卻發(fā)覺這些軟件在實際工作中沒有得到有效利用。這將導致以下結(jié)果： 在數(shù)據(jù)庫間進行手工數(shù)據(jù)傳輸報告提交采納手工方式白費時刻報告編制延遲即使軟件升

6、級只是流程改進的一個組成部分，我們?nèi)詰獙λM行，假如效益顯著，就應在實施BPI時進行軟件升級。缺乏決策者眼中中意的報告和分析結(jié)果。即使企業(yè)現(xiàn)有的預算及報告編制軟件專門先進，治理者仍在抱怨提交上來的報告缺乏良好的分析視圖(擁有詳細信息、排序以及其他特征的圖表)。實踐證明：高層治理者致力于 (KeyPerformanceIndicators，簡稱KPIs)和例外報告，對冗長的關注較少。因此，假如需要向高層治理者提供大量的財務信息(比如12個月的進展趨勢)，最好采納圖表形式(如)。缺乏良好的分析和圖表工具經(jīng)常導致以下幾種后果： 不能產(chǎn)生符合治理需要的報告。難以發(fā)覺企業(yè)各項活動的進展趨勢。增加了解企業(yè)

7、現(xiàn)有和以后狀況的難度。為解決這些問題，首要的是定義企業(yè)的關鍵業(yè)績指標，然后設計一套有效的圖表來表示這些關鍵指標。難以獲得預算及報告。假如在提交預算及預測報告或治理者月末意見時遇到障礙而延誤，再有效的預算和報告流程差不多上徒勞的，在組織中遞交報告差不多成為阻礙提高的瓶頸。在許多企業(yè)中，信息的收集和傳遞是令治理者頭痛的大問題，然而卻沒有采取一些積極的措施來改善這一狀況。這一問題將導致以下后果： 職員產(chǎn)生挫敗感預算周期延長報告周期延長決策遲緩在技術飛速進展的今天，能夠通過基于網(wǎng)絡的預算及報告軟件(假如職員在不同的地點)，或者簡化數(shù)據(jù)收集及傳遞的方式，提高預算及報告的提交速度。與企業(yè)的及規(guī)劃不相匹配。

8、許多企業(yè)都面臨如此一個問題：預算流程與企業(yè)的戰(zhàn)略不相匹配。專門多企業(yè)的策略盡管涉及向高層治理者報告合并數(shù)據(jù)的預算流程，但該策略僅由高層治理者制定，沒有與基層職員進行溝通。治理者往往將基層報告上來的數(shù)據(jù)與相比較(圖2.1略)，假如基層不能提供令人中意的數(shù)據(jù)，高層治理者將讓部門經(jīng)理修改預算并提交一份新的報告。在高層治理者中意前，預算及報告可能要通過多次修改。這種無效的做法將導致： 部門經(jīng)理產(chǎn)生挫敗感預算延遲部門經(jīng)理的興趣及參與積極性降低解決這一困境的最好方法是所謂的自上而下自下而上預算流程(TopDownBottomUpBudgeting)(圖2.2略)。這一方法要求公司在制定戰(zhàn)略時，與預算部門的

9、人員溝通，向各部門傳達，使低層治理者能確定工作目標并在此基礎上進行預算工作。與系統(tǒng)的整合差。這既是職員溝通不暢的問題，也是欠佳的問題。首先是不同部門和崗位之間的溝通問題。例如，某一領域的負責人(如預算領域)往往不情愿與其他領域的負責人(如月末匯總報告領域)討論公司面臨的問題及改進方案等。這可能與上述第二個問題相關，即不同的軟件系統(tǒng)(如、預算、集成和分析工具)集成欠佳。這種無效的做法將導致： 在不同的系統(tǒng)中重復錄入數(shù)據(jù)在治理報告中缺少來自不同操作部門的豐富信息預算及報告流程整合欠佳對簡單而高價值的分析方式?jīng)]有共識要解決上述困境，治理層應在財務領域提供強有力的領導。他們能夠激勵不同崗位上的職員加強

10、合作。在系統(tǒng)的集成方面，信息技術部門能夠協(xié)助選擇方便大伙兒溝通的軟件平臺和軟件包?？偣九c各地缺乏聯(lián)系。這一問題僅出現(xiàn)在有許多分支機構的公司。以下兩種情況極易導致這種問題：1、總公司向各地分支機構施加過多的分析要求(如總公司的、特不預算項目等)。這將導致無效后果：1）、分支機構財務經(jīng)理失去動力，不愿合作。2）、總公司數(shù)據(jù)經(jīng)常出錯，且出錯數(shù)據(jù)難以得到證實。2、總公司幾乎不干涉分支結(jié)構的分析流程。這將導致以下無效后果：1）、缺乏分支機構運營的信息。2）、公司整合出現(xiàn)問題(包括實際報告和預算領域)。3）、由于術語使用不統(tǒng)一使公司內(nèi)部交流困難。我們的目標是在不干涉和干涉過多中查找一個平衡點。為了實現(xiàn)這

11、一目的，一些企業(yè)在公司的所有分支機構中都采納相同的軟件系統(tǒng)，以簡化數(shù)據(jù)整合和報告程序。業(yè)務流程改進概觀為實現(xiàn)業(yè)務流程改進的目標，需要采取以下三項措施將預算及報告流程分成幾個子流程。確認在當前資源條件下，哪些專門領域能夠改進。利用流程促成因素改進目標行為。與BPI的集成關系研究在CRM實施普遍不盡“人”意的情況下，如何找到一條正確的指導思路顯得猶為重要。有名的“陽光三論”指出企業(yè)的信息化需要考慮、和簡單有用三個總體方向，然而它沒有進一步述及該如何把握這些方向。J.Peppard指出所有的組織都建筑在“流程、技術、人員”這三個基座上，而“流程、技術、人”三者關系并由此延伸出的（CRM）和業(yè)務流程改

12、進（BPI）集成關系的正確處理，才是抓住了成功實施CRM的關鍵。一、CRM實施中的技術和流程CRM是以客戶為中心保持、增長客戶價值的商務戰(zhàn)略。實施CRM要求企業(yè)由傳統(tǒng)的向以客戶為中心的組織結(jié)構轉(zhuǎn)變，同時必定要求建立面向顧客的流程。它要求對企業(yè)原有的營銷體系進行，建立一套嶄新的扁平營銷組織體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門、分公司、崗位及職能的重新界定，另外，還可能涉及銷售體系與物流體系的分離，的引入與結(jié)算體系設計，上分布庫存操縱策略調(diào)整等。因此，實施CRM必定需要變動業(yè)務流程。CRM中信息技術扮演著重要的角色，是實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略的使能者之一。CRM是集治理理念、信息技術、解決方案于一體的信息治理系統(tǒng)

13、和人機系統(tǒng)。 因此，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。也確實是講，在實施CRM系統(tǒng)時，要進行CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)。綜合之，實施CRM必須高度重視(信息)技術和流程。信息技術和流程間存在互動關系。信息技術支撐企業(yè)的流程。利用信息技術能夠打破企業(yè)業(yè)務流程的重要約束條件，能夠制造全新的流程再設計觀點；通過科學、系統(tǒng)的流程變動能夠使信息技術的潛力得到最大限度的發(fā)揮，同時也推動了信息技術的進展。下圖描述了二者的關系。圖1技術和流程互動如圖1所示，信息技術和流程二者之間是往復循環(huán)的動態(tài)過程。二者不存在誰決定誰，誰迎合誰的問題，也定然不存在只顧誰而不管誰的問題。然而在CRM

14、實施中，往往出現(xiàn)兩種有悖此種循環(huán)關系的傾向：第一，在原有流程上引入CRM軟件系統(tǒng)。CRM項目應該在一個較為健康的機體上實施，如此才能保證成功率。那個機體是指企業(yè)的業(yè)務流程。假如一家公司在實施CRM項目之前沒有檢查和優(yōu)化其業(yè)務流程，那么，業(yè)務流程中原有的問題就會被自動化流程所放大，造成的損失也會更大。因此，在有問題的業(yè)務流程上實施CRM系統(tǒng)，只會使情況越來越糟。而國內(nèi)大多數(shù)CRM項目恰恰忽略了這點，因此也就為CRM項目的失敗埋下隱患。第二，完全依照CRM軟件技術的要求去變動企業(yè)的流程，全然不顧及企業(yè)的流程變動后的最高承受水平。目前國內(nèi)CRM廠商的CRM軟件要緊是對國外進行模仿。而國內(nèi)大多數(shù)的CR

15、M產(chǎn)品仍屬舶來品，程度專門低。這些國外CRM產(chǎn)品包含著先進的治理模式，極大超越了國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的信息化水平及治理水平。在這種態(tài)勢下，企業(yè)各方希望借助實施CRM的機會來大大提高企業(yè)的治理水平和信息化水平，因而實施CRM時完全要求按照軟件的規(guī)范來變動流程(通常利用，即BPR方式)，結(jié)果卻是“拔苗助長”，大多數(shù)企業(yè)難以適應遠超事實上際治理水平及信息化水平的新流程而致使CRM項目失敗，給企業(yè)帶來難以彌補的損失。這兩種失敗究其緣故是實施CRM的有關各方?jīng)]有正確認識或者講全然沒有認識到“技術、流程”的循環(huán)互動關系。二、我國企業(yè)實施CRM需要BPI對我國大多數(shù)企業(yè)來講，實施CRM更需要用BPI而非BPR，這

16、是因為：首先，大多數(shù)實施CRM的企業(yè)并非都處在BPR實施時的企業(yè)生存進展危險期。按照丁斌、丁邦滿的論述，BPR應運用于高度危機的企業(yè)，而實施CRM的大多數(shù)企業(yè)并非都處于如此背景中，因此，在這種環(huán)境下，對CRM的流程進行BPR就會出現(xiàn)兩種結(jié)果。首先，如上所述，完全依照CRM的要求來進行BPR可能會對企業(yè)的內(nèi)部運營造成極大的破壞，從而引起或加速了企業(yè)的衰退。其次，由于實施的風險過大，同時實施CRM的效益也不可能立竿見影，因此，企業(yè)領導可能會中途停止CRM項目。如此也導致了CRM實施的失敗。圖2BPI、BPR阻礙力變化其次，我國大多數(shù)企業(yè)尚不具備在CRM實施中進行的治理水平和信息化水平。在國外，是先

17、逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關系治理思想，然后，客戶關系治理的思想才慢慢地與IT技術相互結(jié)合起來，形成了CRM。由于引入的是產(chǎn)品，而不是，因此在中國客戶關系治理的思想基礎特不薄弱，在專門大程度上還沒有歸納、整理、提煉成一種思想，即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點點滴滴、零零碎碎的，沒有能夠形成思想體系。我們確實是在如此一種嚴峻缺乏客戶關系治理思想教育的情況下，被動地同意CRM，這是一個不容忽視的現(xiàn)實。而被動同意的來自西方的CRM，其所體現(xiàn)的思想有的過于超前，嚴峻脫離中國實際。而在中國本土慢慢形成的符合國情的客戶關系治理思想又沒有能夠被體現(xiàn)和固化在CRM之中。因此，相應的治理水平絕然

18、無法跟上全面CRM軟件系統(tǒng)所要求達到的水平。另外，中國企業(yè)目前的信息化水平仍低，因而落后的水平制約了中國企業(yè)成功推行CRM的進程。調(diào)查顯示，中國企業(yè)的計算機普及率較低，只有11%的企業(yè)進入，53%的企業(yè)接入了互聯(lián)網(wǎng)，其中大多數(shù)企業(yè)的計算機應用還要緊停留在文字的處理上。在一本關于信息化的書中，作者描述了某企業(yè)采納國外大型治理軟件，其相關操作人員面對號稱能夠按照企業(yè)的需要對流程進行動態(tài)調(diào)整的數(shù)不盡的設置參數(shù)時的無奈情形。因此，在此種背景下對CRM進行BPR的實施，導致企業(yè)無法承受，最后只得在嘆息與后悔中放棄了CRM項目。第三，強調(diào)依據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的要求必須實施BPR是錯誤的邏輯。國外的CRM產(chǎn)品

19、通常功能齊備，技術完善，因此對企業(yè)的流程、制度的要求特不高。為了把先進的產(chǎn)品、引入實施CRM的企業(yè)并在企業(yè)中貫徹，就需要進行BPR，要在“一張白紙”上進行設計，從一塊“白板”上重建企業(yè)的流程，要對企業(yè)原有的治理制度進行極大的更改。如此，少數(shù)能容忍到BPR全程實施結(jié)束的企業(yè)卻發(fā)覺，企業(yè)的成功經(jīng)驗在CRM及BPR的理念及操作下全完了，不值一鈔票，企業(yè)原本能正常運作的規(guī)章制度也全完了。然而，可悲、悲傷的是，先進的CRM并沒有給企業(yè)帶來什么質(zhì)的飛躍。不是績效的巨大改善，而是一團糟的企業(yè)現(xiàn)狀?！拔覀儾灰狟PR”，這確實是國內(nèi)某大型制藥企業(yè)的心聲。總結(jié)之，CRM實施中采納BPR的應用方法不符合國內(nèi)多數(shù)企業(yè)

20、的現(xiàn)狀?！癇PR來得猛烈了些，為了緩和與逐步適應，后來人們倡導BPI。” BPI為企業(yè)找到一條適合其又相對穩(wěn)健之路。事實上，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)所做的“BPR”（也是對多數(shù)國內(nèi)企業(yè)、特不是大型國有企業(yè)比較可操作的“BPR”）并非對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行“全然的再考慮和完全的再設計”、“建立全新的過程型組織結(jié)構”的 BPR，而只是對現(xiàn)有業(yè)務流程的優(yōu)化、改進或調(diào)整，即“BPI”。運用BPI，在CRM系統(tǒng)實施之后，在系統(tǒng)的剛性之外，由于BPI和第二次開發(fā)往往相伴而行，因此還有第二次開發(fā)的余地，這保證CRM系統(tǒng)和的符合。因此，BPI才是當前正確處理“技術、流程”兩者內(nèi)在關系的關鍵，是企業(yè)成功實施CRM的關鍵。三

21、、與BPI的集成關系CRM的著眼點是客戶和客戶的期望。通過一系列CRM特有的機制更好地識不、獲得、治理、維護有價值的客戶，企業(yè)可實現(xiàn)?？蛻?、流程是CRM的第一、第二關注點；如BPR，BPI的核心思想是流程治理思想。它的著眼點是企業(yè)的業(yè)務和支持這些業(yè)務的流程。BPI的任務是以漸進然而系統(tǒng)規(guī)劃的方式來設計流程去支持和貫徹企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略，因此那個戰(zhàn)略不一定必定是以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略?？偲饋碇v，BPI的關注點首先是流程，其次是客戶?？梢姡珻RM和BPI提出的方法會存在交叉，但著眼點有專門大的不同。因此，CRM與BPI二者間需要有也可能集成。（一）BPI是實施CRM的前提與指導一個企業(yè)要成為CRM企

22、業(yè),首先要使全體職員真正具有以顧客為中心的思想，同時企業(yè)還必須找出當前營銷與中存在的弱點,并確定相應的改善目標,然后對自身的和業(yè)務流程做出相應的調(diào)整，即進行BPI。在實施CRM過程中, BPI是一個特不關鍵的環(huán)節(jié),脫離了治理基礎的強化,脫離了對流程的不斷改革, CRM的作用就會大打折扣。整個企業(yè)的策略、流程、組織和技術都應圍繞客戶、最終消費者進行系統(tǒng)化的設計和治理。否則，在原有的業(yè)務流程上強行推行CRM軟件，不可能達到CRM的預定目標，反而會因信息技術強化效率的功能使原有流程的錯誤放大，從而南轅北轍。實踐證明，在企業(yè)CRM建設或?qū)嵤┻^程中，BPI為企業(yè)業(yè)務流程和治理制度的變革提供了具體的思路和

23、方法，已成為不可缺少的項目時期。因此，實施CRM前必須進行BPI。同時，依照流程和技術的互動循環(huán)關系，BPI是CRM的指導。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的治理水平和信息化狀況，BPI的范圍與程度必須要對CRM軟件系統(tǒng)起到篩選、甄不的作用。沒有認識到BPI的指導作用，極易出現(xiàn)不顧企業(yè)的現(xiàn)實需求，以軟件技術的要求為據(jù)盲目地、激進地變動業(yè)務流程，最終造成企業(yè)難以挽回的損失。許多從事企業(yè)信息化的廠商，特不是CRM廠商，提出的實施策略特不的簡單。他們認為，既然企業(yè)信息化應用系統(tǒng)代表了最高層次的治理水平，那么企業(yè)就應該以此為鑒，所有的業(yè)務流程全盤照抄即可，不應該、也不必過多的考慮企業(yè)的實際情況。實踐早已證明，這種超越現(xiàn)實

24、狀況的思維必將引發(fā)企業(yè)大規(guī)模的動蕩?？偨Y(jié)之，CRM系統(tǒng)實施之前或?qū)嵤┲羞M行的BPI工作的重要作用，就在于理順治理方法、業(yè)務流程、崗位設置和治理制度等，從而為CRM產(chǎn)品選型提供切實的依據(jù)。（二）CRM是BPI的催化劑和支持人們越來越認識到，信息技術必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的變動以及整個社會治理思想的變革。CRM軟件系統(tǒng)及其包含的治理理念的實施和應用，不可幸免地要對企業(yè)原來的治理方式、業(yè)務流程進行變動。認識到客戶資產(chǎn)對企業(yè)生存及進展的極端重要性，眾多企業(yè)拿起了CRM這把在以后競爭中能夠左右馳騁、笑傲天地的商場利器，竭盡全力的實施CRM系統(tǒng)。如前所述，實施CRM必定要進行BPI。它要求企業(yè)進行治理流程的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。因此，CRM