金牌服務(wù)專員業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試（2020年第1期）測(cè)試題

1、金牌服務(wù)專員業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試（2020年第1期）復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_所屬市州：_手機(jī)號(hào)碼:_1. 我們建立金牌服務(wù)的核心目的是:（） 單選題 *A、以服務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)服務(wù)解決不滿。通過(guò)責(zé)任與激勵(lì)對(duì)等提升服務(wù)積極性(正確答案)B、關(guān)起門說(shuō)話，用戶拆機(jī)降檔要跑兩趟，懶得跑的用戶就是我們的機(jī)會(huì)2. 為什么會(huì)設(shè)置專門的金牌服務(wù)專員:（） *A、各個(gè)人水平不同，選擇水平高的來(lái)做挽留服務(wù)(正確答案)B、保證做難事的人掙更多的錢(正確答案)C、之前做不好的人，就換其他厲害的人來(lái)幫他做(正確答案)3. 關(guān)于我負(fù)責(zé)區(qū)域和用戶，以下說(shuō)法正確的是:（） 單選題 *A、老板是承包商，承包的區(qū)域就是我負(fù)責(zé)的

2、區(qū)域B、視公司規(guī)定而定，負(fù)責(zé)區(qū)域可能會(huì)超出承包區(qū)域范圍(正確答案)C、為保障服務(wù)，必須落實(shí)首問(wèn)責(zé)任。本市用戶到了我這，歸我負(fù)責(zé)挽留、負(fù)責(zé)受理4. 以下哪些指標(biāo)是金牌服務(wù)專員最需要關(guān)注的:（） *A、當(dāng)月寬帶流失量(正確答案)B、負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)拵Я魇舷?正確答案)C、當(dāng)月寬帶降檔量(正確答案)D、上月寬帶降檔量5. 省公司評(píng)定的金牌紅旗手評(píng)定周期是:（） 單選題 *A、按月評(píng)定(正確答案)B、按季度評(píng)定C、不定期評(píng)定，跟本地電信的寬帶流失降檔指標(biāo)完成相關(guān)6. 省公司評(píng)定的金牌紅旗手激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是多少:（） 單選題 *A、1000元/人次B、2000元/人次(正確答案)C、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)人執(zhí)行寬帶主拆、降

3、檔挽留工作的好壞情況按不同標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)7. 金牌紅旗手評(píng)定的基本條件有哪些:（） *A、負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)拵Я魇Я窟_(dá)標(biāo)(正確答案)B、負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)拵Ы禉n量達(dá)標(biāo)(正確答案)C、負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)拵е鞑稹⒔禉n挽留成功率達(dá)標(biāo)D、負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)拵B透率達(dá)標(biāo)8. 關(guān)于年度金牌服務(wù)晉級(jí)激勵(lì)，正確的有哪些:（） *A、得過(guò)金牌紅旗手，就肯定能拿到年度金牌服務(wù)晉級(jí)激勵(lì)(正確答案)B、有一個(gè)月指標(biāo)沒(méi)完成，年度金牌服務(wù)晉級(jí)激勵(lì)就拿不到C、年度金牌服務(wù)晉級(jí)激勵(lì)為4000元/人D、金牌服務(wù)紅旗手拿的越多，年度晉級(jí)激勵(lì)越高(正確答案)9. 估算下，我月月都做的好，一年（按12個(gè)月）能得多少金牌紅旗手和年度金牌服務(wù)晉級(jí)激勵(lì):（） 單選題 *A、1

4、1000-12800B、18500-19800C、24000-25800(正確答案)10. 金牌權(quán)益包含以下哪些營(yíng)銷政策:（） *A、平遷新合約(正確答案)B、存費(fèi)送費(fèi)(正確答案)C、0元送語(yǔ)音流量(正確答案)D、0元贈(zèng)送智慧家庭權(quán)益(正確答案)11. 用戶可以享受的金牌權(quán)益跟以下哪些因素相關(guān):（） *A、在用套餐檔次(正確答案)B、入網(wǎng)時(shí)間C、還沒(méi)有到期的權(quán)益金D、歷史辦理的金牌權(quán)益(正確答案)12. 套餐檔次超過(guò)多少的用戶可以享受任意一種金牌權(quán)益:（） 單選題 *A、129及以上B、169及以上(正確答案)C、199及以上13. 金牌權(quán)益受理不起，原因可能有以下哪些:（） *A、沒(méi)有按照規(guī)

5、范起意向單(正確答案)B、我們店辦理金牌權(quán)益總量超過(guò)可受理上限(正確答案)C、我們店沒(méi)有受理權(quán)限(正確答案)D、用戶的套餐、歷史訂購(gòu)的銷售品原因(正確答案)14. 拆機(jī)降檔意向單在哪錄入:（） 單選題 *A、CRM系統(tǒng)(正確答案)B、ECP系統(tǒng)C、營(yíng)銷沙盤15. 錄入意向單過(guò)程中發(fā)現(xiàn)提示無(wú)效號(hào)碼，自己要先檢查哪些東西:（） *A、錄入的是不是有效的寬帶接入號(hào)(正確答案)B、身份定位，套餐產(chǎn)權(quán)客戶和寬帶產(chǎn)權(quán)客戶是不是同一個(gè)人(正確答案)C、查沙盤，看用戶是不是我負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶D、查CRM系統(tǒng)，看用戶是不是之前被其他廳店錄入過(guò)意向單16. 拆機(jī)降檔挽留工單在哪接:（） 單選題 *A、CRM系統(tǒng)有彈

6、窗提示B、ECP系統(tǒng)上面接單C、營(yíng)銷沙盤上面可以看到挽留工單(正確答案)17. 拆機(jī)降檔挽留工單名字叫啥:（） *A、全省寬帶降檔維系流程(正確答案)B、全省主動(dòng)拆機(jī)維系流程(正確答案)C、全省寬帶主動(dòng)拆機(jī)降檔維系流程D、全省高危寬帶維系專項(xiàng)活動(dòng)18. 接到工單要聯(lián)系用戶，先打哪個(gè)電話聯(lián)系:（） 單選題 *A、在短信提醒上找用戶電話(正確答案)B、工單上面的推薦聯(lián)系號(hào)碼C、CRM系統(tǒng)查到的裝機(jī)錄入號(hào)碼19. 需要裝維協(xié)同，以下方式可用的是:（） 單選題 *A、維系工單回復(fù)需裝維協(xié)同，轉(zhuǎn)單裝維做上門服務(wù)(正確答案)B、CRM故障單，派單裝維上門服務(wù)C、都不可用20. 一個(gè)需要做拆機(jī)降檔挽留的用戶

7、到了我這，公司如何評(píng)估我挽留成功還是失敗:（） 單選題 *A、基于區(qū)域?qū)拵Р饳C(jī)、降檔指標(biāo)改善，以最終結(jié)果為導(dǎo)向綜合評(píng)估B、進(jìn)行用戶抽樣回訪，從用戶的角度保障評(píng)估真實(shí)性C、查哪些用戶錄入了意向單，跟蹤這批錄入了意向單的用戶在未來(lái)1-3個(gè)月是否拆機(jī)降檔(正確答案)21. 收到挽留工單，第一步應(yīng)該做的事情是:（） 單選題 *A、聯(lián)系用戶，告知廳店位置，咨詢是否需要接他過(guò)來(lái)(正確答案)B、先把用戶資料調(diào)出來(lái)研究下，用戶到店前必須心中有數(shù)C、先聯(lián)系分支局長(zhǎng)，告知相關(guān)情況，做到上下心中有數(shù)22. 用戶到店前，要先做哪些準(zhǔn)備工作:（） *A、查套餐下有幾個(gè)活躍成員(正確答案)B、查用戶最近三個(gè)月消費(fèi)(正確答

8、案)C、查用戶套餐內(nèi)語(yǔ)音、流量使用情況(正確答案)D、看用戶是否有移動(dòng)、聯(lián)通號(hào)卡(正確答案)23. 跟用戶面對(duì)面后，第一件要做的事是:（） 單選題 *A、主動(dòng)告知可享受的優(yōu)惠，充分體現(xiàn)我們的誠(chéng)意B、結(jié)合查的資料對(duì)用戶做說(shuō)明，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)C、穩(wěn)起，先不慌說(shuō)明解釋，聽哈用戶有什么不滿(正確答案)24. 用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)不好，可以做的工作有哪些:（） *A、轉(zhuǎn)裝維協(xié)同，上門處理用戶問(wèn)題(正確答案)B、辦理權(quán)益，包全屋wifi實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)改善(正確答案)C、對(duì)接負(fù)責(zé)處理問(wèn)題裝維，追服務(wù)進(jìn)度(正確答案)D、咨詢用戶，對(duì)改善情況進(jìn)行回訪(正確答案)25. 用戶抱怨資費(fèi)過(guò)高，依次要做的服務(wù)有哪些:（）（1）推金牌權(quán)益（2）告知號(hào)卡歸個(gè)人所有，做幸福全家算賬服務(wù)（3）把套餐降檔到用戶可接受的檔次 單選題 *A、（1）（2）（3）B、（3）C、（2）（1）（3）(正確答案)D、（1）（3）26. 作為營(yíng)業(yè)員的入職時(shí)間:（ ） 單選題 *A、3個(gè)月內(nèi)(正確答案)B、3-6個(gè)月C、6-12個(gè)月D、12個(gè)月以上27. 七、八月份月收入多少（與未來(lái)個(gè)人收入相關(guān)，請(qǐng)真實(shí)填寫）:（ ） 單選題 *A、2500以下(正確答案)B、2500-3500C、3500-4500D、4500以