新零售到家業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析

1、利用數(shù)字化技術(shù)助力到家業(yè)務(wù)跨越“第二曲線”新零售到家業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析2研究背景研究?jī)?nèi)容前言零售行業(yè)的正在經(jīng)歷一個(gè)從傳統(tǒng)信息化時(shí)代向數(shù)字化時(shí)代過渡的時(shí)期，連鎖零售企業(yè)以數(shù)字化為基礎(chǔ)的到 家業(yè)務(wù)在2020上半年得到迅速發(fā)展，部分零售商在疫情期間訂單量暴漲，而還未開展到家業(yè)務(wù)的零售商 們也在積極準(zhǔn)備上線“到家服務(wù)”。發(fā)展到家業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于如何利用數(shù)字化技術(shù)幫助零售商為消費(fèi)者提供更加高效的服務(wù)，本報(bào)告嘗試梳理 了目前到家業(yè)務(wù)的幾種模式以及數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用案例。大型連鎖零售商可以憑借雄厚的資金實(shí)力自建數(shù) 字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，但對(duì)于區(qū)域連鎖零售商而言，又該如何選擇最經(jīng)濟(jì)、最高效的到家業(yè)務(wù)模式是本報(bào)告研究 的核心

2、。研究重點(diǎn)研究重點(diǎn)一：連鎖零售企業(yè)發(fā)展到家業(yè)務(wù)的脈絡(luò)，現(xiàn)階段連鎖零售商的數(shù)字化建設(shè)基本框架和優(yōu)秀案例。 研究重點(diǎn)二：數(shù)字化服務(wù)商如何為區(qū)域零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)賦能？用理論和特色案例為區(qū)域零售商發(fā)展到 家業(yè)務(wù)提出具有指導(dǎo)意義的策略和方法論。目錄CONTENTSPart 2. 數(shù)字化賦能零售商到家業(yè)務(wù)到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架到家業(yè)務(wù)的核心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)到家業(yè)務(wù)的“效率”履約系統(tǒng)Part 3. 連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)路徑天虹數(shù)字化全鏈路解析百果園社區(qū)連鎖數(shù)字化沃爾瑪?shù)牡郊夷Ｊ降郊覙I(yè)務(wù)模式該如何選擇Part 1. 疫情影響下連鎖零售商“危與機(jī)”“?！?傳統(tǒng)連鎖零售商運(yùn)營(yíng)中的危機(jī)“機(jī)”:數(shù)字化服務(wù)商賦能到家的機(jī)遇連

3、鎖零售商數(shù)字化探索進(jìn)程推動(dòng)“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍Part 1.疫情影響下連鎖零售商“危與機(jī)”45連鎖零售商的“危機(jī)”數(shù)字化發(fā)展程度低，業(yè)務(wù)傳統(tǒng)。2020年1月份以來爆發(fā)的全球性疫情，給零售行業(yè)增長(zhǎng)前 景帶來巨大的挑戰(zhàn)和不確定性。疫情期間，隨著到店客流 的急劇下降以及部分零售門店的暫時(shí)關(guān)閉，對(duì)零售行業(yè)產(chǎn) 生較大影響的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)電商和到家配送服務(wù)的需求 急劇爆發(fā)，尤其是生鮮品類。下圖中數(shù)據(jù)顯示，2020年 春節(jié)期間生鮮電商日均活躍用戶同比增長(zhǎng)了91%。億歐智庫(kù)：2019-2020年生鮮電商日均活躍用戶根據(jù)對(duì)于2003年SARS疫情爆發(fā)前后數(shù)據(jù)的分析，重大疫情也將在 某種程度上改變消費(fèi)者的

4、購(gòu)買習(xí)慣。后疫情時(shí)代，與消費(fèi)者健康相 關(guān)的品類將迎來巨大的增長(zhǎng)機(jī)遇。據(jù)CCFA2019年中國(guó)超市百?gòu)?qiáng)榜單顯示：前十位百?gòu)?qiáng)企業(yè)銷售額達(dá) 到5809億元，占百?gòu)?qiáng)總銷售的59.3%，具較明顯的行業(yè)集中度。在疫情期間，對(duì)傳統(tǒng)連鎖零售企業(yè)的線上業(yè)務(wù)能力的挑戰(zhàn)凸顯出來， 線上獲客難成為主要表現(xiàn)。連鎖零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型困境存量時(shí)代實(shí)體零售遭到電商“擠出效應(yīng)”，進(jìn)入 轉(zhuǎn)型的陣痛期。疫情爆發(fā)后，對(duì)線上化運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備不足。缺少線上流量入口，獲客難，成本高。 管理粗放，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理能力弱。6連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)的“機(jī)遇”近年來，對(duì)于連鎖零售商來說，高毛利時(shí)代已過，據(jù)CCFA2019年中國(guó)超市百?gòu)?qiáng)榜單顯示：超市百?gòu)?qiáng)平均毛

5、利率為18.0%，比上年提 高了0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，頭部企業(yè)毛利率為21.3%，30億100億元的企業(yè)毛利率為18.60%，10億30億元的企業(yè)毛利率為17.3%， 10億元以下的企業(yè)毛利率為16.3%。在利潤(rùn)趨于平穩(wěn)的環(huán)境下，發(fā)展到家業(yè)務(wù)，零售企業(yè)有望開啟第二條增長(zhǎng)曲線。2020年第一季度，民生類產(chǎn)品需求暴增，作為主要的供應(yīng)渠道，連鎖零售商承擔(dān)起主要角色。但從2020年一季度連鎖零售商的業(yè)績(jī) 表現(xiàn)來看，呈現(xiàn)出差異化，提前布局線上入口的連鎖零售企業(yè)在此期間受益明顯。億歐智庫(kù)：2020年第一季度部分零售商業(yè)績(jī)狀況企業(yè)凈利潤(rùn)2019年同期同比增減備注中百集團(tuán)-1.7億2662.56萬-739.9

6、%受疫情影響門店大規(guī)模停業(yè)永輝超市15.68億11.24億39.5%營(yíng)收同比增長(zhǎng)31.6%家家悅1.76億1.41億24.9%營(yíng)收同比增長(zhǎng)38.96%步步高1億1.86億-46.2%受疫情影響，為保證物資成 本增加華聯(lián)綜超6565萬4833萬35.85%營(yíng)收同比增長(zhǎng)10.7%紅旗連鎖1.43億7916.87萬80.7%疫情期間，全程營(yíng)業(yè)，送貨 上門三江購(gòu)物7544萬5382萬40.18%營(yíng)收同比增長(zhǎng)18.8%新華都9972.6萬2791.6萬257.2%關(guān)閉虧損門店人人樂2248.4萬3315.3萬-32.2%營(yíng)收同比下降5.5%來源：企業(yè)2020年一季度財(cái)報(bào)來源：CCFA2019年中國(guó)超市百

7、強(qiáng)榜單TOP企業(yè) 毛利率21.3%30-100億企業(yè)毛利率18.6%10-30億企業(yè) 毛利率 17.3%10億以下企業(yè) 毛利率16.3%10億元以下10-30億元30-100億元100億元以上7零售企業(yè)到家業(yè)務(wù)配送半徑3-5公里商圈倉(cāng)店 一體前置 倉(cāng)到家 平臺(tái)盒馬沃爾瑪永輝天虹大潤(rùn)發(fā)京東到家餓了么美團(tuán)外賣每日優(yōu)鮮樸樸超市叮咚買菜美團(tuán)買菜社區(qū) 拼團(tuán)社區(qū) 連鎖1公里 社區(qū)20公里 城配中心 倉(cāng)七鮮閃電購(gòu)多點(diǎn)本來生活易果食享會(huì)吉及鮮十薈團(tuán)錢大媽百果園興盛優(yōu)選本來鮮淘鮮達(dá)鄰鄰壹天貓超市京東生鮮疫情考驗(yàn)各公司敏銳度、 執(zhí)行力、供應(yīng)鏈、運(yùn)力等 綜合能力;在短暫的“賣方 市場(chǎng)”期間，商品豐富度和運(yùn)力是消費(fèi)者

8、最關(guān)心的 問題。疫情過后，生鮮零售需求 總量將回歸常態(tài)，各指標(biāo) 也將向疫情前回歸但優(yōu)于 疫情前。物美8連鎖零售商數(shù)字化探索進(jìn)程3.12.72.82.73.13.02.62.63.12.9核心流程 數(shù)字化生態(tài)系 統(tǒng)構(gòu)建人員數(shù)字化 基因培育數(shù)字化客戶 和精準(zhǔn)體驗(yàn)全渠道 觸點(diǎn)和內(nèi)容數(shù)字化平 臺(tái)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)力和 變革管理數(shù)字化 商品和服務(wù)數(shù)字化 供應(yīng)鏈數(shù)字化 轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)有賴于數(shù)字化建設(shè)，但目前中國(guó)零 售企業(yè)數(shù)字化程度偏低，整體建設(shè)尚處于起步階段，成熟度 模型評(píng)估得分為2.9分，成熟度相對(duì)偏低。中國(guó)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度評(píng)估數(shù)據(jù)來源：2018年CCFA科技重塑零售業(yè)六大變革趨勢(shì)、億歐智

9、庫(kù)連鎖零售企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域的探索不超過十年的時(shí)間，零售企業(yè) 的數(shù)字化是一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷融合的過程。PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，百貨連鎖有資金有實(shí)力最先上馬線上購(gòu)物，2014 年之后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，商超連鎖開啟數(shù)字化進(jìn)程，紛紛 推出基于門店的移動(dòng)端購(gòu)物平臺(tái)。2010年2012年2014年2015年天虹商城上線， 目前有天虹APP 和微信小程序銀泰網(wǎng)上線、現(xiàn) 有喵街APP和天 貓旗艦店2010年永輝生活A(yù)PP上 線，后發(fā)展為 APP和小程序2013年2013年 聯(lián)華超市上線聯(lián)華易購(gòu)，后 發(fā)展為i百聯(lián)國(guó)美上線國(guó)美在 線，現(xiàn)有京東、 拼多多門店中國(guó)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重大事件步步高上線云猴網(wǎng)， 后轉(zhuǎn)為Be

10、tter購(gòu)和小程序2013年沃爾瑪上線速購(gòu)網(wǎng)，并入股1號(hào)店， 后賣給京東華潤(rùn)萬家上線e 萬家，后關(guān)停， 入駐到家平臺(tái)推動(dòng)“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍9隨著消費(fèi)者行為的改變，線上購(gòu)物習(xí)慣的養(yǎng)成，到家業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，消費(fèi)者需求是“原動(dòng)力”。在推動(dòng)到家業(yè)務(wù)的發(fā)展中，傳統(tǒng)零售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)是兩支主要推動(dòng)力量，其中，中國(guó)傳統(tǒng)流通商貿(mào)企業(yè)是重要的一支力量， 他們或借助自身技術(shù)平臺(tái)或采購(gòu)技術(shù)系統(tǒng)，在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域紛紛布局，搶占發(fā)展先機(jī)。開展到家業(yè)務(wù)的零售典型企業(yè)代表性企業(yè)國(guó)資系代表企業(yè)： 武漢中百 華潤(rùn)萬家 天虹股份代表企業(yè)： 沃爾瑪奧樂齊外資系民企系代表企業(yè)： 步步高、物美利群、永輝超市區(qū)域系代表企業(yè)

11、：京客隆、超市發(fā) 合力超市、美宜佳紅旗連鎖、三江購(gòu)物經(jīng)營(yíng)特征肩負(fù)保障國(guó)計(jì)民生的 重任，對(duì)保障國(guó)家流 通體系的安全具有戰(zhàn) 略意義。在資金，技術(shù)，管理等 方面優(yōu)勢(shì)明顯：經(jīng)營(yíng)體 制完善，供應(yīng)鏈控制能 力強(qiáng)，對(duì)技術(shù)應(yīng)用反應(yīng) 快，生產(chǎn)效率高。市場(chǎng)化程度高，靈活 機(jī)動(dòng)，管理創(chuàng)新多， 多區(qū)域發(fā)展，是開拓 新業(yè)務(wù)中的生力軍。以傳統(tǒng)流通企業(yè)為主， 地方性強(qiáng)，擁有地方 性供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)。以單 體超市，便利店、雜 貨店等業(yè)態(tài)為主。推動(dòng)“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍10推動(dòng)到家業(yè)務(wù)發(fā)展的第二支力量是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系，隨著科技與零售融合，以阿里系、京東系為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷向行業(yè)賦能， 紛紛布局，率先掀起了到家業(yè)務(wù)的浪潮。在與

12、之合作的零售企業(yè)當(dāng)中，根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和商業(yè)模式的差異有分為了四種類型：自營(yíng)到家、到家平臺(tái)、前置倉(cāng)到家和社區(qū)拼團(tuán)到家。發(fā)展線上到家業(yè)務(wù)的四種類型及代表企業(yè)自營(yíng)型到家平臺(tái)型到家前置倉(cāng)到家社區(qū)拼團(tuán)型到家代表企業(yè)永輝、天虹等達(dá)達(dá)、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)等叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、 樸樸超市十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選等模式介紹有資金實(shí)力的連鎖零售商自 建線上渠道，手機(jī)APP或小 程序等到家平臺(tái)，流量入口 O2O和B2C模式相結(jié)合前置倉(cāng)租金成本低，只有到 家業(yè)務(wù)，沒有到店以社區(qū)連鎖門店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)， 配合到家，自提為主配送情況優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)覆蓋范圍本質(zhì)上是傳統(tǒng)社區(qū)零售門店 開展拓客的新渠道。線上化SKU較多，5000以上， 30分鐘-2小時(shí)

13、3-5公里商圈為用戶提供線上線下一體化 體驗(yàn)，但自營(yíng)成本高。以商超、零售門店為主， 30分鐘-2小時(shí)達(dá)3-5公里商圈20公里城市圈平臺(tái)模式較輕，流量思維， 對(duì)活躍量依賴度高。以生鮮為主，客單價(jià)偏低 1小時(shí)達(dá)門店租金成本低，供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)前期投入較大， 拉新成本高。生鮮、SKU在1000個(gè)左右 次日達(dá)1公里社區(qū)3-5公里商圈來源：企業(yè)訪談及公開數(shù)據(jù)整理到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)、核心號(hào)挑戰(zhàn)到家業(yè)務(wù)的核心利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，線 上流量獲客，線下履約配送。全渠道，中間各 環(huán)節(jié)的降本增效。到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)從消費(fèi)者需求出發(fā) ，識(shí) 別新的商業(yè)機(jī)會(huì)。到家業(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，標(biāo) 準(zhǔn)是效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。連鎖零售商開展到家業(yè)務(wù)的核

14、心與目標(biāo)確保盈利的前提下，如何利用技術(shù)提高消費(fèi)者體驗(yàn)。如何提升前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的配合，滿 足消費(fèi)者需求。產(chǎn)生需求服務(wù)效率和體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的協(xié)同性、一體化服務(wù)到家業(yè)務(wù)的平出1- _ _.;數(shù)字化運(yùn)營(yíng)如何實(shí)現(xiàn)降本增效提供數(shù)字化產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)據(jù)源-技術(shù)中臺(tái)與業(yè)務(wù)相融合霾Part 2.數(shù)字化賦能零售商到家業(yè)務(wù)122.1 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架13到家業(yè)務(wù)的核心要素：流量、場(chǎng)景、供應(yīng)鏈、履約、數(shù)據(jù)14影響連鎖零售開展到家業(yè)務(wù)的核心要素有五點(diǎn)：流量、場(chǎng)景、供應(yīng)鏈、履約和數(shù)據(jù)。流量：流量是消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度，搭建線上入口難度較小，但流量獲取以及提升客戶粘性是難點(diǎn)。場(chǎng)景：場(chǎng)景是消費(fèi)者入口，良好的場(chǎng)景體驗(yàn)是基礎(chǔ)，傳

15、統(tǒng)企業(yè)搭建線上優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景往往需要時(shí)間的磨合、迭代。供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈效率決定了成本控制，實(shí)體零售龍頭具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)，初創(chuàng)企業(yè)的供應(yīng)鏈建設(shè)為漸進(jìn)的過程。履約：履約的過程產(chǎn)生額外成本，主要來自包裝成本、騎手薪資和平臺(tái)傭金等。數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)是數(shù)字化的資產(chǎn)，商品信息、用戶畫像都是建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上。到家業(yè)務(wù)的核心要素小程序到家平臺(tái)自營(yíng)APP內(nèi)容社區(qū)私域流量百貨 購(gòu)物中心商超供應(yīng)鏈流量場(chǎng)景履約數(shù)據(jù)用戶畫像商品信息倉(cāng)儲(chǔ)管理配送數(shù)據(jù)采購(gòu)信息流接單揀貨合流配送商品流資金流便利店來源：億歐智庫(kù)零售數(shù)字化基礎(chǔ)貫穿到家業(yè)務(wù)全流程15零售的數(shù)字化是基于業(yè)務(wù)上的需求，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)構(gòu)成科技賦能的基

16、礎(chǔ)，通過技術(shù)的迭代 與聚合，科技為零售行業(yè)的發(fā)展提供了一系列的解決方案。發(fā)展到家業(yè)務(wù)有賴于零售數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從線上流量的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)到場(chǎng)景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再到供應(yīng)鏈優(yōu)化和到家業(yè)務(wù)履約的 完成，數(shù)字化基礎(chǔ)貫穿了業(yè)務(wù)閉環(huán)的方方面面。零售數(shù)字化架構(gòu)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)模型流量場(chǎng)景供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中心履約系統(tǒng)前端微商城、線下客流、運(yùn)營(yíng)用戶標(biāo)簽畫像、精準(zhǔn)投放品牌營(yíng)銷、優(yōu)惠推送運(yùn)營(yíng)能力門店診斷用戶洞察運(yùn)營(yíng)分析實(shí)時(shí)大屏?xí)T體系廣告投放履約服務(wù)訂單派單合流配送揀貨數(shù)據(jù)平臺(tái)履約DMP/CDP推薦數(shù)據(jù)可視數(shù)據(jù)服務(wù)指標(biāo)來源：億歐智庫(kù)打造到家業(yè)務(wù)的訂單閉環(huán)16來源：企業(yè)訪談實(shí)現(xiàn)到家業(yè)務(wù)的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，

17、雙向資源結(jié)合，效率化支撐。用戶的訂單由后臺(tái)統(tǒng)一集中處理，然后對(duì)訂單進(jìn)行合理分配，揀貨人 員會(huì)根據(jù)移動(dòng)端發(fā)布的揀貨任務(wù)完成揀貨、合單、包裝，再分配給送貨人員，騎手取單確認(rèn)送到后，同步物流信息并進(jìn)行送達(dá) 通知的反饋。2.2 到家業(yè)務(wù)的核心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)17一、到家業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)會(huì)員、營(yíng)銷數(shù)字化18到家業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與線上流量的運(yùn)營(yíng)息息相 關(guān)，線上的運(yùn)營(yíng)包括了商品、會(huì)員、營(yíng)銷三方 面的內(nèi)容，其中會(huì)員數(shù)字化：數(shù)據(jù)是信息的載 體，消費(fèi)者的購(gòu)物行為量化沉淀為企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)的過程。企業(yè)數(shù)字會(huì)員體系構(gòu)建是個(gè)跨部門的項(xiàng)目，甚 至是個(gè)CEO工程。如果沒有專門的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部 門，或者各合作部門的職責(zé)權(quán)不清晰，那么很 難保證會(huì)員體

18、系能夠成功。 會(huì)員體系是公司的一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，需要多個(gè)部 門的配合。IT的規(guī)劃也要從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，整體的 規(guī)劃。系統(tǒng)穩(wěn)定性能尤為重要。搭建會(huì)員體系 時(shí)，需要重新規(guī)劃IT整體架構(gòu)。零售商會(huì)員數(shù)字化需求交易數(shù)據(jù)用于分析消費(fèi)者畫像洞察消費(fèi)者畫像交易行為大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)營(yíng)銷千人千面 線上運(yùn)營(yíng)的理想 模型 有針對(duì)性的對(duì)會(huì) 員進(jìn)行個(gè)性化營(yíng) 銷 會(huì)員數(shù)據(jù)清洗、 打標(biāo)簽職業(yè)、年齡收入、地域消費(fèi)時(shí)間客單價(jià)來源：億歐智庫(kù)19案例-多點(diǎn)助力零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型多點(diǎn)的到家業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面所涉及到子系統(tǒng)包括了美杜莎會(huì)員系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)等。數(shù)字化系統(tǒng)幫助零售企業(yè)做到更加精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，例如零售企業(yè)過去有很多會(huì)員數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)需要顧客填寫的紙質(zhì)

19、表格，獲得的信息并 不準(zhǔn)確，造成會(huì)員數(shù)據(jù)無法精準(zhǔn)分析。人工智能更重要地在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行算法和優(yōu)化，結(jié)合商業(yè)需要的人工智能，比如多點(diǎn)做的蓋 亞系統(tǒng)和潘多拉系統(tǒng)，都應(yīng)用了人工智能方面的技術(shù)。美杜莎會(huì)員系統(tǒng)提升人效加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)銷量預(yù)測(cè)依據(jù)大數(shù)據(jù)分析對(duì)銷量預(yù)測(cè)優(yōu)化流程，提升人均效能預(yù)防滯銷庫(kù)存，降低資金占用 暢銷品提前備貨，預(yù)約送貨大數(shù)據(jù)云計(jì)算消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、軌 跡、生成用戶畫像千店千面、精準(zhǔn)營(yíng)銷、 POS統(tǒng)一收銀、運(yùn)營(yíng)管理來源：多點(diǎn)訪談營(yíng)銷系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)會(huì)員管理用戶畫像，促銷及銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通，一碼到底千人千面，精準(zhǔn)畫像，用戶價(jià)值挖掘多點(diǎn)：以瑪氏德芙為例20社交分享功能應(yīng)用娛樂休閑資訊閱讀

20、站內(nèi)引導(dǎo)到店購(gòu)物到家購(gòu)物拓展更多的引流種草空間從引流到實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買行為流量購(gòu)買行為購(gòu)買增長(zhǎng)投資回報(bào)情況（ROI）深耕北京、武漢地區(qū)重點(diǎn)門店、商圈，投放期間站外總 曝光量達(dá)536w+；全渠道用戶增長(zhǎng)，春節(jié)期間日均新增 購(gòu)買瑪氏的用戶比圣誕節(jié)和情人節(jié)高出了98%，其中線 上的新增購(gòu)買瑪氏的用戶購(gòu)買增長(zhǎng)了139%。新增用戶占比數(shù)字化營(yíng)銷目標(biāo)：通過廣告投放幫助瑪氏德芙在2019年春節(jié)期間深度挖掘用戶，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)。多點(diǎn)美杜莎人群細(xì)分系統(tǒng)+騰訊社交流量平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，人口學(xué)數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為與興趣傾向整合互補(bǔ)，形成精準(zhǔn)定向投放依據(jù)，實(shí) 現(xiàn)用戶深度挖掘與低成本高效轉(zhuǎn)化。依據(jù)用戶行為特征、心智特征、地理區(qū)域及人

21、口統(tǒng)計(jì)特征拓寬投放的精度和廣度，滿足豐富的 投放需求。多點(diǎn)線上營(yíng)銷邏輯示意圖多點(diǎn)線上營(yíng)銷案例成果來源：多點(diǎn)訪談21多點(diǎn)：洞悉消費(fèi)者需求多點(diǎn)APP是聚焦生鮮快消的數(shù)字零售平臺(tái)，基于Damll OS和 MINI OS兩套智能商業(yè)操作系統(tǒng)，通過助力B端，服務(wù)C端的 模式，幫助商超建立覆蓋到店+到家+到社區(qū)的全渠道零售 業(yè)務(wù)。多點(diǎn)：不是一套簡(jiǎn)單的收銀系統(tǒng)，多點(diǎn)整個(gè)數(shù)字零售操作系 統(tǒng)Dmall OS是由700多個(gè)子系統(tǒng)組成，涵蓋商超經(jīng)營(yíng)的所有 模塊選品、營(yíng)銷、進(jìn)銷存、WMS、陳列一次解決。多點(diǎn)APP連接品牌和消費(fèi)者端分布式訂單處理智能分單多門店打通科學(xué)決策智能選品會(huì)員營(yíng)銷高效配送電子圍欄品牌A大倉(cāng)加工廠

22、品牌B大倉(cāng)多點(diǎn)Dmall為新零售門店提供了倉(cāng)配售一體化服務(wù)，進(jìn)而整體提升 店內(nèi)的運(yùn)行效率。大數(shù)據(jù)幫助商家進(jìn)行選品優(yōu)化，提高了店內(nèi)的坪 效。設(shè)置了快速周轉(zhuǎn)的前置倉(cāng)，提升了店內(nèi)原本的運(yùn)行效率，并節(jié) 約成本，同時(shí)配合電子價(jià)簽的實(shí)時(shí)更新功能，可以幫助門店及時(shí)補(bǔ) 貨、快速揀貨。通過提供配送服務(wù)，讓整個(gè)店的輻射半徑直接可以覆蓋周邊3公里， 增加了線上顧客的場(chǎng)景，提升復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)化率。來源：多點(diǎn)訪談22案例-創(chuàng)紀(jì)云助力零售企業(yè)構(gòu)建私域流量來源：企業(yè)訪談私域流量吸盤APP小程序社群訂閱號(hào)/服務(wù)號(hào)私域流量 運(yùn)營(yíng)路徑獲客活客留客鎖客享客私域流量 運(yùn)營(yíng)工具話題 種草內(nèi)容傳播一人 一碼一店 一碼抽獎(jiǎng)拼團(tuán)砍價(jià)優(yōu)惠券互動(dòng)活動(dòng)

23、推薦獎(jiǎng)勵(lì)分享賺社群購(gòu)私域流量 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)策略模型構(gòu) 建洞察/影響用戶提升ROI提升LTV私域流量運(yùn)營(yíng)是流量思維和用戶思維的合集，注重關(guān)系的建立和持續(xù)深度維護(hù)。中心化電商時(shí)代，第三方平臺(tái)上的流量大部分都要通過各種形式的付費(fèi)來獲取，獲取之后，這些流量依托平臺(tái)而存在，但進(jìn)入社交 電商時(shí)代，零售企業(yè)的目標(biāo)還是將用戶流量掌握在自己團(tuán)隊(duì)的手中，構(gòu)建私域流量的過程就是讓零售企業(yè)能夠直接、免費(fèi)、無限次 地觸達(dá)流量。23創(chuàng)紀(jì)云：零售企業(yè)構(gòu)建私域流量的應(yīng)用來源：企業(yè)訪談創(chuàng)紀(jì)云基于現(xiàn)有的全渠道業(yè)務(wù)中臺(tái)，提供以滿足會(huì)員運(yùn)營(yíng)為核心的系統(tǒng)，私域流量小程序的運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)紀(jì)云為零售企業(yè)構(gòu)建私域流量，幫助企業(yè)在獲取流量后存續(xù)運(yùn)營(yíng)

24、流量，緩解流量少、流量貴、流量陷阱等一系列流量困境。打通 全渠道，整合客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。流量的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提供基于數(shù)據(jù)和場(chǎng)景的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)流程。宣傳碼砍價(jià)拼團(tuán)抽獎(jiǎng)社群購(gòu)二、到家業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商品數(shù)字化24商品的數(shù)字化：目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)商品信息在各個(gè)流通環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)共享，打通庫(kù)存數(shù)據(jù)。商品的進(jìn)銷存數(shù)字一體化，提升商家?guī)齑媪鬓D(zhuǎn)效率，通過供應(yīng)鏈端的改造，打通到家業(yè)務(wù)線上線下數(shù)據(jù)的一體化，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存狀態(tài)實(shí) 時(shí)監(jiān)測(cè)，商品管理更加高效，當(dāng)商品出現(xiàn)缺貨時(shí)，可以及時(shí)調(diào)整商品信息。商品數(shù)字化的基礎(chǔ)需求商品調(diào)撥入庫(kù)，采購(gòu)入庫(kù)， 退貨入庫(kù)，及其他入庫(kù)的 一體化。入庫(kù)管理銷售出庫(kù)、盤虧出庫(kù)、報(bào) 廢出庫(kù)等實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。出庫(kù)管理商

25、品基本信息、供應(yīng)商 聯(lián)系方式、供應(yīng)商基本 信息等實(shí)時(shí)同步。供應(yīng)商管理統(tǒng)一系統(tǒng)分配訂單、優(yōu)化揀單路 線，實(shí)現(xiàn)波峰波谷的人員調(diào)配。揀單管理案例-創(chuàng)紀(jì)云以商品業(yè)務(wù)中臺(tái)為核心的渠道數(shù)字化25管理分類銷售屬性管理屬性統(tǒng)一類目品牌分類品牌庫(kù) 前臺(tái)導(dǎo)航基礎(chǔ)信息統(tǒng)一商品條碼效期類別碼SPU銷售模式參考進(jìn)價(jià)進(jìn)項(xiàng)稅率參考售價(jià)銷項(xiàng)稅率成本單價(jià)主供應(yīng)商視頻商品標(biāo)題商詳文描規(guī)格主圖主子碼組合碼可用券標(biāo)推薦語售后屬性搜索屬性生命周期基礎(chǔ)配置物流方式區(qū)域+渠道目錄清單生命周期物流方式售價(jià)成本價(jià)售價(jià)策略商 品 業(yè) 務(wù) 結(jié) 構(gòu)商品管理渠道上架商詳服務(wù)商品搜索商品池商品查詢數(shù)據(jù)同步服務(wù) 能力小程序APPPOS供應(yīng)鏈其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)基

26、于商品業(yè)務(wù)中臺(tái)為核心 的渠道數(shù)字化六大優(yōu)勢(shì)：全渠道商品中臺(tái)，實(shí)現(xiàn) 多維分類，品牌庫(kù)，商 品管理屬性和多種前臺(tái) 導(dǎo)航的定義。完成商品全渠道所需不 同屬性的維護(hù)。支持不同管控力度的目 錄清單、生命周期、物 流方式、基礎(chǔ)價(jià)格信息 等。統(tǒng)一為各渠道前端提供 商品信息、詳情、搜索 類的服務(wù)。全面的供應(yīng)鏈體系融合， 全渠道品類管理落地應(yīng) 用。支持與各異構(gòu)系統(tǒng)的商 品類數(shù)據(jù)信息的對(duì)接。創(chuàng)紀(jì)云全渠道服務(wù)案例圣迪奧SDEER26創(chuàng)紀(jì)云為圣迪奧構(gòu)建的全新的“SDEER” 小程序，從B端到C端 實(shí)現(xiàn)了圣迪奧多元化 的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，包括小 程序商城、數(shù)字化會(huì) 員體系及權(quán)益、積分 商城、錢包充值、秒 殺、灰度藝術(shù)館、簽 到

27、有獎(jiǎng)等。在新“SDEER”小程序上線運(yùn)營(yíng)后， 商城活動(dòng)的開展形 式與用戶體驗(yàn)也都 有了新的提升，3 天內(nèi)實(shí)現(xiàn)了每日線 上交易訂單量連續(xù) 翻番。結(jié)合圣迪奧的多元化業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，創(chuàng)紀(jì) 云提供全流程數(shù)字化 解決方案，助力圣迪 奧建立健全數(shù)字化運(yùn) 營(yíng)體系，為圣迪奧的 未來發(fā)展注入新的增 長(zhǎng)動(dòng)能。創(chuàng)紀(jì)云利用數(shù)字化系統(tǒng)和工具，幫助圣迪奧建立全渠道會(huì)員成長(zhǎng)體系，開展會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)；同時(shí)通過構(gòu)建全新的小程序，實(shí)現(xiàn) 支持線上交易以及多場(chǎng)景化的用戶體驗(yàn)，以及通過分享賺和優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，激活個(gè)體；通過社群運(yùn)營(yíng)和用戶分享裂變，提升用戶的 品牌認(rèn)知和轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)。2020年，圣迪奧（3月1日-25日）門店交易額2841W，

28、線上交易額934W（其中分享賺569W，自然流量356W）,全渠道交易額 3767W，線上占比25%（全渠道交易額包括：線上交易額以及通過員工運(yùn)營(yíng)工具、C端工具分享引流到店履單實(shí)現(xiàn)的交易額）。3月 22日，線上銷售額突破110W，而在創(chuàng)紀(jì)云系統(tǒng)上線前線上日均銷售0.7W。需求定制促成交易助力增長(zhǎng)創(chuàng)紀(jì)云成熟ERP與互聯(lián)網(wǎng)化相結(jié)合的解決方案27成熟的ERP線下解決方案經(jīng)過十多年、數(shù)百家規(guī)模型連 鎖零售企業(yè)應(yīng)用驗(yàn)證的成熟零 售ERP解決方案線上線下一體式的數(shù)字化 全渠道中臺(tái)完整驅(qū)動(dòng)線上線下一體化運(yùn)營(yíng) 的業(yè)務(wù)中臺(tái)，助力企業(yè)真正落 實(shí)全渠道運(yùn)營(yíng)能力會(huì)員營(yíng)銷和數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)在會(huì)員數(shù)字化、會(huì)員運(yùn)營(yíng)與營(yíng) 銷、會(huì)員

29、溝通、會(huì)員權(quán)益及精 準(zhǔn)營(yíng)銷提供平臺(tái)與工具移動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具提供報(bào)表通、人客通、營(yíng)銷通等 移動(dòng)化工具滿足不同角色對(duì)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)場(chǎng)景支撐互聯(lián)網(wǎng)化店鋪工具通過云POS、店鋪通、自助收銀、 掃碼購(gòu)、理貨通等工具，使店鋪 全面接入互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)云門店消費(fèi)者連接工具幫助零售企業(yè)快速建設(shè)自有品牌的 APP、小程序、公眾號(hào)、卡包等消 費(fèi)者入口，連接和觸達(dá)消費(fèi)者2020年上半年，創(chuàng)紀(jì)云積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，為零售伙伴快速構(gòu)建全渠道能力，提供完備的全渠道技術(shù)和運(yùn)營(yíng)支持。全渠道項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 在疫情初期通過全面部署、合理安排、全力協(xié)調(diào)各方資源，協(xié)助近30家大中型商戶緊急上線商城和三方到家業(yè)務(wù)（平均上線周期3 天）。隨著國(guó)

30、內(nèi)疫情防控成效顯現(xiàn)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快推進(jìn)，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)也逐步恢復(fù)正常，創(chuàng)紀(jì)云與零售伙伴一起加快全渠道智慧零售平臺(tái) 構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)，已幫助130多家零售伙伴實(shí)現(xiàn)“全面數(shù)字化，服務(wù)在線化，場(chǎng)景智能化”。2.3 到家業(yè)務(wù)的效率履約系統(tǒng)28效率：數(shù)字化供應(yīng)鏈、履約中心29分區(qū)揀貨訂單調(diào)整缺貨補(bǔ)貨儲(chǔ)區(qū)儲(chǔ)位退倉(cāng)出庫(kù)上架下架商家ERP系統(tǒng)線上訂單手機(jī)二維碼揀貨完成，系統(tǒng) 生成合流二維碼硬件一體機(jī)一體機(jī) 掃碼上墻手機(jī)APP 提示消息手機(jī)APP端展示合流提示消息合流墻派送系統(tǒng)指引放置位， 放在合流墻格子上來源：京東到家揀貨助手分區(qū)揀貨合流系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)號(hào)按單揀貨掃碼揀貨 復(fù)核打包數(shù)據(jù)監(jiān)控生鮮區(qū)干貨區(qū)日雜區(qū)小程序APP端第三

31、方 平臺(tái)打包臺(tái) 合流拆分揀貨任務(wù)履約中心是決定到家業(yè)務(wù)“效率”的關(guān)鍵，對(duì)全渠道訂單進(jìn)行按單揀貨、合單揀貨、拆分揀貨、訂單合流等操作以及實(shí)時(shí)處理訂單 缺貨現(xiàn)象。多渠道履約，即所有渠道訂單都可通過一個(gè)揀貨任務(wù)完成履約，同時(shí)，還能支持多種履約方案，根據(jù)門店大小、單量、人員等適配 最優(yōu)的履約方案。派單揀貨合流揀貨完成合流墻流程示意圖30消費(fèi)者價(jià)值多點(diǎn)+超市緊密運(yùn)營(yíng)模式深入社區(qū)，建立一個(gè)高 效的，消費(fèi)者觸達(dá)，和履約服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，徹底 完善多點(diǎn)+物美數(shù)字化、分布式、線上線下一體 化生鮮零售革命新模式 。以北京地區(qū)為例，沒有建立提貨站之前，每一 單到家平均配送時(shí)長(zhǎng)約53分鐘，建立提貨站后， 每一單到站平均配送

32、時(shí)長(zhǎng)約34分鐘，每一單配 送時(shí)長(zhǎng)縮短36%。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)加快系統(tǒng)研發(fā)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精準(zhǔn)定位。有針對(duì) 性地打通線上線下不同場(chǎng)景的數(shù)據(jù)，最大程度 地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而創(chuàng)造更高的協(xié)同價(jià)值。通過圍欄的人工智能算法，結(jié)合社區(qū)管理要求， 不斷優(yōu)化提貨站和圍欄、下單的匹配關(guān)系，線 下理商圈，線上定圍欄，更加精準(zhǔn)定位，顧客 定位至小區(qū)。到家服務(wù)多點(diǎn)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析和精準(zhǔn)服 務(wù)消費(fèi)需求，可以有效匹配和節(jié)約資源，對(duì)傳 統(tǒng)商超效率的改善提升明顯 。除了即時(shí)消費(fèi)的送達(dá)，倉(cāng)店一體化模式還可以 培育消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“線上賣期貨+集中配送到社區(qū)” 的預(yù)約消費(fèi)方式 。訂單增速高配送效率高細(xì)致周到的服務(wù)是站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。站長(zhǎng)負(fù)

33、責(zé) 站點(diǎn)的消毒防疫，同時(shí)負(fù)責(zé)接待投訴及商品的 跟蹤服務(wù)。目前提貨站正在逐步配備冰柜、保 溫箱等設(shè)施，以方便生鮮商品的存放。多點(diǎn)平臺(tái)售賣的是線下商超的商品，消費(fèi)者通 過線上購(gòu)買，價(jià)格透明，線上商品價(jià)格與線下 商超同價(jià)，在線上發(fā)券促銷，價(jià)格優(yōu)惠。提貨站前置倉(cāng)一體化是商業(yè)模式的創(chuàng)新和突破， 該模式充分發(fā)揮了線上平臺(tái)與傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)深 入融合的優(yōu)勢(shì)，真正做到了線上線下聯(lián)動(dòng)、一 體化。消費(fèi)滿意度高多點(diǎn) Dmall OS操作系統(tǒng)是一個(gè)開放生態(tài)，解決實(shí)體零售商80%以上核心、共性的問題。剩下的通過平臺(tái)，開放系統(tǒng)中關(guān)鍵的API和服務(wù)，由 第三方軟件服務(wù)商在此基礎(chǔ)上繼續(xù)迭代和開發(fā)。多點(diǎn)Dmall OS智能分單系統(tǒng)

34、于2019年5月底商家上線測(cè)試，618正式投入使用。相繼迭代上 線了智能分單2.0、3.0、4.0三個(gè)版本。7月智能分單開始全面推廣。疫情期間，多點(diǎn)聯(lián)合物美超市、武漢中百、重慶百貨、銀川新百等多家頭部商超企業(yè)，快速推出“無接觸式”社區(qū)抗疫提貨站新模式， 在消費(fèi)安全性提高的同時(shí)降低了配送成本。截至4月初，多點(diǎn)和合作商超已經(jīng)在全國(guó)建立了6000多個(gè)提貨站，北京地區(qū)3000多個(gè)，其 中夫妻店、早餐店、水站、洗衣店等社區(qū)小店改建的站點(diǎn)占比超過一半，疫情結(jié)束后這個(gè)商業(yè)模式還可以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。案例-多點(diǎn)Dmall OS智能分單系統(tǒng)與“無接觸式”配送模式案例-海鼎+“聯(lián)華鯨選”全渠道方案海鼎作為零售服務(wù)商，將聯(lián)

35、華線上全渠道的數(shù)據(jù)打通，聯(lián)華鯨選APP主要是采用線上下單、騎手配送的形式，受新冠肺炎疫情的影響， 小區(qū)封鎖運(yùn)力緊張，于是上線社群到家模式基于社群的定時(shí)定點(diǎn)配送業(yè)務(wù)。海鼎與聯(lián)華聯(lián)合打造的以小程序賦能新購(gòu)物場(chǎng)景，讓消費(fèi)者足不出戶，提前享受折扣日優(yōu)惠，為消費(fèi)者帶來了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代購(gòu)物的全 新路徑。聯(lián)華華商強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和物流體系，賦予了智能小程序良好的用戶體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者不同的購(gòu)物需求。疫情過后，消費(fèi)者形成了線上訂單、線下到店與到家相結(jié)合的消費(fèi)習(xí)慣，數(shù)據(jù)顯示，3月份前半月，聯(lián)華鯨選的線上訂單日均銷售：10600+筆；日銷售額超過109萬元，實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。小程序入口關(guān)鍵詞搜索購(gòu)物界面底 層 技 術(shù)業(yè) 務(wù)

36、 中 臺(tái)前端 鯨選app鯨選到家微信小程序觸 鯨選釘釘小程序達(dá) 第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)中臺(tái) 商品中心、 訂單中心、 營(yíng)銷中心等數(shù)據(jù)中臺(tái)精準(zhǔn)推薦 銷售預(yù)測(cè)等分布式人工智能大數(shù)據(jù)移動(dòng)支付31海鼎：到家業(yè)務(wù)三階段走法32到家模式的出現(xiàn)順應(yīng)了消費(fèi)者需求的變化，一切以消費(fèi)者需求為出發(fā)，但對(duì)于不同的零售商來說，開展到家業(yè)務(wù)需要按照自身經(jīng)營(yíng) 規(guī)模來選擇為宜。企業(yè)需要先建立自已的電商運(yùn)營(yíng)模式，包括運(yùn)營(yíng)能力和能力模型，通過一套調(diào)研方法體系，輸出為一種“產(chǎn)品需求定義”，導(dǎo)入產(chǎn)品研發(fā)。到家平臺(tái)快，部署快，小程序 24小時(shí)內(nèi)搞定開通；流量，大平臺(tái)上自帶 流量，省去企業(yè)自己 的推廣；運(yùn)力，在門店揀貨后 通常由騎手送到家。接入S

37、aaS服務(wù)SaaS的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，服務(wù) 商為了保證產(chǎn)品的穩(wěn)定，和保持 合理的研發(fā)成本，盡量避免接受 定制化需求，通過有計(jì)劃的統(tǒng)一 版本迭代來進(jìn)行整體升級(jí)和優(yōu)化。研發(fā)專屬產(chǎn)品定制研發(fā)適合企業(yè)自身的產(chǎn)品， 在選品、供應(yīng)鏈效率、內(nèi)容運(yùn) 營(yíng)、流量運(yùn)營(yíng)等企業(yè)內(nèi)功上持 續(xù)提升。起步階段快，部署快，小程序24小時(shí)內(nèi)搞定開通；流量，大平臺(tái)上自帶流量，省去企業(yè)自 己的推廣；運(yùn)力，在門店揀貨后通常由騎手送到家。服務(wù)商接入階段隨著業(yè)務(wù)體量增大、業(yè)務(wù)類型豐富，企業(yè) 投入更多資源。企業(yè)開始尋找選用SaaS化標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)軟件， 準(zhǔn)備自建小程序與第三方平臺(tái)并存使用。自建數(shù)字化服務(wù)打通的全品類、線上線下一致的價(jià)格體驗(yàn)、 實(shí)時(shí)

38、準(zhǔn)確的全面庫(kù)存、打通的會(huì)員、豐富 的會(huì)員權(quán)益和營(yíng)銷玩法。Part 3.連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)路徑333.1 到家業(yè)務(wù)全鏈路解析以天虹為例34天虹超市：品質(zhì)、健康新生活提供者35移動(dòng)生活消費(fèi)服 務(wù)平臺(tái)品質(zhì)、健康新生 活方式提供者最后一公里生活 服務(wù)平臺(tái)吃喝玩樂購(gòu)以購(gòu)物為主的生 活中心以消費(fèi)者為核心來源：天虹財(cái)報(bào)天虹APP超市微喔便利 店購(gòu)物中心實(shí)體百貨共享供應(yīng)鏈顧客管理協(xié)同本地化生活商戶2013年，天虹開啟全面轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)化薪酬、員工持股計(jì)劃、超額利潤(rùn)分享機(jī)制等，各層級(jí)激勵(lì)全覆蓋，圍繞數(shù)字化、體驗(yàn)式、供應(yīng) 鏈打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，引領(lǐng)行業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新，具備整合輸出能力，儲(chǔ)備豐富門店，開店提速且創(chuàng)新管理輸出模

39、式，次新區(qū)坪效和毛利率 向成熟區(qū)域靠攏。天虹的數(shù)字化改造，從體驗(yàn)升級(jí)、線上線下融合和供應(yīng)鏈重塑三個(gè)方面推動(dòng)變革。天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)定位天虹：到家業(yè)務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段36天虹到家業(yè)務(wù)的發(fā)展伴隨了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程。2016 年，為順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，天虹從“顧客體驗(yàn)”、“商品升級(jí)”和“全面增長(zhǎng)”三個(gè)方面持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。2017年，天虹實(shí)體業(yè)務(wù)進(jìn)行深度數(shù)字化，手機(jī)APP端會(huì)員人數(shù)逾600 萬， 超市商品“天虹到家”年訂單量同比增加逾6倍，年銷售額 同比增加近9倍。2018年，天虹整體會(huì)員人數(shù)達(dá)1800萬，超市“天虹到家”銷售同比增長(zhǎng)118%。2019年，天虹整體數(shù)字化會(huì)員人數(shù)約2355萬。全年線上銷售額

40、增長(zhǎng)42%。 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷售同比增長(zhǎng) 43%，到家銷售占比10%。8月份開始到家業(yè)務(wù)的嘗試 由數(shù)字化中心牽頭研發(fā)并 驅(qū)動(dòng)超市事業(yè)部建設(shè)O2O部門， 即到家事業(yè)部，到家業(yè)務(wù)由部 門驅(qū)動(dòng)，營(yíng)收占比約2-3%業(yè)務(wù)部門普遍實(shí)現(xiàn)數(shù)字化， 超市到家業(yè)務(wù)的營(yíng)收占比 達(dá)到4-5%到家業(yè)務(wù)融入運(yùn)營(yíng)，2018年，到家業(yè)務(wù)歸于門店運(yùn)營(yíng)部， 到家業(yè)務(wù)的營(yíng)收占比達(dá)到6-7%線上業(yè)務(wù)融入門店運(yùn)營(yíng)， 成為其密布的一部分，門 店內(nèi)力驅(qū)動(dòng)才能起飛。業(yè)務(wù)階段業(yè)務(wù)部門數(shù)字化探索成 熟，內(nèi)力驅(qū)動(dòng)積極性普 遍較高。融合階段數(shù)字化部門率先“摸石頭 過河”，由技術(shù)部門牽頭。2016年底，天虹到家上線 門店累計(jì)達(dá)到

41、 57 家，占全 國(guó)門店數(shù)量的 80.28%。0-1階段天虹超市：以為消費(fèi)需求為核心37天虹超市，能夠在疫情期間實(shí)現(xiàn)到家業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，營(yíng)收占比曾一度達(dá)到20%的占比，這樣的成績(jī)離不開三大核心業(yè)務(wù)能力：數(shù)字 化能力、供應(yīng)鏈能力以及服務(wù)顧客能力。重構(gòu)人貨場(chǎng)和數(shù)字化中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員、商品、門店的服務(wù)、營(yíng)銷數(shù)字化。通過數(shù)字化技術(shù)提高門店運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)管理智能化，推進(jìn)技術(shù)替代人工，并建設(shè)透明高效供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)。積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用建立計(jì)算能力，洞察顧客需求、提升顧客體驗(yàn)、精準(zhǔn)供應(yīng)和個(gè)性化服務(wù)。在到家業(yè)務(wù)當(dāng)中，生鮮是業(yè)務(wù)難點(diǎn)， 對(duì)包裝的標(biāo)準(zhǔn)化要求高，采用與線下銷售不同的包裝標(biāo)準(zhǔn)。01包裝標(biāo)準(zhǔn)

42、化02選品更科學(xué)03營(yíng)銷更精準(zhǔn)幫助零售商提升運(yùn)營(yíng)管理能力及經(jīng) 營(yíng)銷售業(yè)績(jī) 。2019年超市實(shí)現(xiàn)90% 的商品數(shù)字化（SKU過萬個(gè)）。04會(huì)員服務(wù)充分截至2019年底，天虹數(shù)字化會(huì)員 2355萬， 數(shù)字化會(huì)員銷售占比達(dá)73.6%。生鮮消費(fèi)的高頻次決定了生鮮商品 在到家業(yè)務(wù)當(dāng)中占較高的比重，占 到40%，天虹對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)和顏值 要求高。根據(jù)定位與生活方式的匹配不斷優(yōu) 化門店?duì)I銷的能力，讓門店內(nèi) 容更 加符合顧客家庭生活所需 。打造戰(zhàn)略核心商品群，包括國(guó)內(nèi)外 直采、自有品牌、生鮮基地、2R商 品(即食即烹商品) 等具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力的高銷售/高毛利商品。通過建設(shè)全球采購(gòu)網(wǎng)、生鮮直采基 地、打造自有品牌

43、及2R商品 。利用數(shù)字化技術(shù)讓顧客隨時(shí)隨地與 天虹交互、提高購(gòu)物效率及購(gòu)物體 驗(yàn) 。天虹靈智零售中臺(tái)解決方案38技術(shù)平臺(tái)微服務(wù)分布式開放平臺(tái)全鏈路監(jiān)控統(tǒng)一鑒權(quán)認(rèn)證持續(xù)集成 部署業(yè)務(wù) 中臺(tái)業(yè)務(wù) 后臺(tái)IOTAI購(gòu)物中心 ROS財(cái)務(wù)系統(tǒng)物流系統(tǒng)。SCRM超市ROS百貨ROS便利店ROS營(yíng)銷中心訂單中心消息中心。會(huì)員中心商品中心庫(kù)存中心營(yíng)銷中心人臉識(shí)別前端智能貨架移動(dòng)揀貨人臉客流手機(jī)APPWeb端企業(yè)微信智慧收銀到家服務(wù)智慧停車采購(gòu)平臺(tái)小程序微信朋友圈互動(dòng)大屏客流分析智能導(dǎo)購(gòu)會(huì)員識(shí)別線上購(gòu)物團(tuán)購(gòu)服務(wù)創(chuàng)利地圖天虹靈智數(shù)科是一家專業(yè)的全零售數(shù)字化解決方案與技術(shù)、知識(shí)服務(wù)公司，擁有300多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助

44、零售商提升運(yùn)營(yíng)管理能力 及經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī)。靈智數(shù)科一方面對(duì)天虹提供技術(shù)服務(wù)，另外一方面向同行和品牌商進(jìn)行技術(shù)輸出。目前靈智數(shù)科已有一些成熟的產(chǎn)品，如天虹的數(shù)字化產(chǎn)品，開始對(duì)外模塊化輸出。2019年，靈智數(shù)科成功簽訂永旺數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目， 已為永旺搭建全渠道數(shù)字化中臺(tái)及前端應(yīng)用產(chǎn)品，即永旺APP與小程序；中標(biāo)屈臣氏SCRM項(xiàng)目，為其提供會(huì)員營(yíng)銷管理系統(tǒng)。靈智智慧零售數(shù)字化解決方案示意圖渠道智慧門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中臺(tái)智能分析供應(yīng)鏈數(shù)字 化業(yè) 態(tài)百貨專營(yíng)店購(gòu)物中 心超市便利店天虹：到家業(yè)務(wù)履約中心流程39經(jīng)營(yíng)管理全面數(shù)字化，天虹整合多渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)，構(gòu)建“數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”雙引擎驅(qū)動(dòng)體系，形成了以

45、中臺(tái)支撐的全鏈 路生態(tài)化數(shù)字系統(tǒng)。優(yōu)化中后臺(tái)SCRM系統(tǒng)，上線豐富多樣的前端功能以及開發(fā)應(yīng)用多種內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理工具。天虹到家業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，有賴于數(shù)字化中臺(tái)的建設(shè)，最核心的履約流程得以流暢完成，從接單揀貨合流分單配 送，多個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同工作應(yīng)該歸功于數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺(tái)的有效運(yùn)營(yíng)。天虹到家服務(wù)履約中心流程示意圖整合終端資源把訂單中心、會(huì)員 中心、商品中心、 搜索等匯集到業(yè)務(wù) 中臺(tái)。接單人貨場(chǎng)的數(shù)字化倉(cāng)店一體化，倉(cāng)面積小， 降低陳列成本和揀貨成本智能用工：專職揀貨/全 員揀貨/搶單揀貨揀貨整合合流區(qū)專業(yè)揀貨設(shè)備，設(shè) 計(jì)揀貨路線。揀貨打包全移動(dòng)化、 智能化操作，在后 倉(cāng)做配送前交付。合流呼叫騎手順豐合作

46、，客單價(jià)200元以上免運(yùn)費(fèi)，200元以下收5元運(yùn)費(fèi)。分單配送配送1.5公里 一小時(shí)達(dá)3公里 2小時(shí)達(dá)及時(shí)率和商品全、 新鮮度是最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。來源：企業(yè)訪談天虹發(fā)展到家業(yè)務(wù)的推動(dòng)因素40天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)推進(jìn)了近十年的時(shí)間，是一場(chǎng)自上而下的改革，將數(shù)字化置于戰(zhàn)略級(jí)層面來推動(dòng)集團(tuán)的變革。2019年，天虹加大戰(zhàn)略投入，更大力度地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在線化業(yè)務(wù)模式日趨成熟，正成為線上線 下一體化的消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，同 步推進(jìn)數(shù)字化、體驗(yàn)式、供應(yīng)鏈三大業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。進(jìn)一步優(yōu)化超市數(shù)字化，推進(jìn)百貨數(shù)字化，同時(shí)利用數(shù)字化和智能化技術(shù)改造業(yè)務(wù)中后臺(tái)，并面向市場(chǎng)提供數(shù)字化解決方案。2019 年天虹股份實(shí)現(xiàn)GMV約

47、300億元，營(yíng)業(yè)收入 193.93億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)8.59億元（數(shù)字來源于2019年企業(yè)年報(bào)）。天虹發(fā)展到家業(yè)務(wù)的推動(dòng)因素決策層 推動(dòng)數(shù)字化執(zhí)行力開放的文化，學(xué)習(xí)能力高層戰(zhàn)略高級(jí)管理層數(shù)字化戰(zhàn)略明確，一 把手親自參與數(shù)字化改革的推進(jìn)。數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)，目前已 經(jīng)擁有了輸出服務(wù)的能力天 虹靈智零售中臺(tái)解決方案。開放的文化數(shù)字化轉(zhuǎn)型摸著石頭過河，技術(shù) 和產(chǎn)品不斷地快速迭代。天虹企業(yè)內(nèi)部開放的文化氛圍， 員工學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。來源：企業(yè)訪談3.2 百果園-社區(qū)連鎖數(shù)字化41百果園線上線下一體化經(jīng)營(yíng)42百果園很早就意識(shí)到線上線下一體化經(jīng)營(yíng)是未來零售發(fā)展的主流，百果園的線上和線下業(yè)務(wù)融合，

48、實(shí)現(xiàn)電商和實(shí)體店商的互相導(dǎo)流， 形成全渠道資源共享。全渠道布局的目標(biāo)是：提高用戶便捷性，方便顧客購(gòu)買，提升用戶體驗(yàn)。此次疫情對(duì)生鮮行業(yè)銷售的影響和沖擊是前所未有的，多數(shù)門店被迫關(guān)門，營(yíng)業(yè)額同比大降。然而就在疫情期間，百果園在線訂單 暴增，逆勢(shì)增長(zhǎng)，這一成績(jī)有賴于百果園在過去四年數(shù)字化建設(shè)的不斷積累。百果園APP和小程序是線上線下一體化的重要載體百果園數(shù)字化進(jìn)程010302百果園線上APP于2016年3月正式開 通，并以門店為單位建立的微信社群， 初步建立線上線下一體化的會(huì)員體系，重點(diǎn)凸顯全新的會(huì)員體系。2019年下半年開始，百果園一體 化2.0階段，從原來中心化的運(yùn)營(yíng) 向完全單店的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，目

49、標(biāo)實(shí) 現(xiàn)4000多家門店的千店千面。2016年，百果園開啟科技驅(qū)動(dòng)高速 發(fā)展的“線上線下一體的新零售社 區(qū)小店”的新模式。從前臺(tái)新支付 到后臺(tái)ERP，建立統(tǒng)一閉環(huán)式的數(shù) 據(jù)庫(kù)。到家到店智能零售貨柜到店載體到家載體會(huì)員體系到店場(chǎng)景百果園數(shù)字化打造千店千面43在疫情爆發(fā)之初，百果園便成立了以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子為核心的疫情應(yīng)急管理小組，針對(duì)疫情以及目前遇到的困難做應(yīng)對(duì)措施決策。集 團(tuán)內(nèi)部已成立了專門的項(xiàng)目組，聯(lián)動(dòng)商品研發(fā)、倉(cāng)配、品控、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷等部門，迅速推進(jìn)蔬菜在全國(guó)的上線，同時(shí)也拉動(dòng)水果的 熱賣。從產(chǎn)地基地的布控建設(shè)、配送一小時(shí)到家到門店+外賣平臺(tái)+APP+小程序+社群+公眾號(hào)全渠道營(yíng)銷、渠道端的直營(yíng)

50、加盟模式，從線 上線下一體化、大數(shù)據(jù)AI精確營(yíng)銷再到水果標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)、無人售貨等等領(lǐng)域的探索與運(yùn)作，百果園儼然已成為疫情期間水果新零售領(lǐng) 域的領(lǐng)跑者。3.3 沃爾瑪?shù)郊夷Ｊ?445“疫情下”的沃爾瑪?shù)郊乙咔槠陂g，沃爾瑪在線上平臺(tái)定位居民社區(qū)，集中管理顧客訂單；線下履約改為揀貨后批量派單，以社區(qū)為單位安排貨車集中配送， 直達(dá)社區(qū)。同時(shí)，為了緩解運(yùn)力，早在2月份的第一周“沃爾瑪?shù)郊摇币崖氏韧瞥觥暗降曜蕴帷狈?wù)。2020年一季度，沃爾瑪除提供原有的送貨到家服務(wù)外，陸續(xù)開通顧客到店自提。每天9點(diǎn)至下午3點(diǎn)期間在“沃爾瑪?shù)郊摇毕聠螘r(shí)， 提貨方式選擇“自提”，顧客可在三小時(shí)內(nèi)前往就近的沃爾瑪門店提取商品。這種

51、免運(yùn)費(fèi)、免等待、就近取貨的方式，緩解了配送壓力。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)010205算法選品運(yùn)營(yíng)履約評(píng)估實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)06商品包裝需求預(yù)測(cè)補(bǔ)貨系統(tǒng)履單能力消費(fèi)者行為分析低頻商品線上專屬促銷缺貨率動(dòng)銷率商品轉(zhuǎn)化率DAU效率提升人效頻率揀貨路線規(guī)劃一致性數(shù)據(jù)+技術(shù)+服務(wù)=到家服務(wù)高頻商品億歐智庫(kù)：沃爾瑪?shù)郊覙I(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素0304產(chǎn)品分類商品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化沃爾瑪?shù)郊胰鞒?62016年沃爾瑪入駐京東到家平臺(tái)，在京東商城開出首個(gè)沃爾瑪官方旗艦店和山姆官方旗艦店，同時(shí)與眾包物流公司達(dá)達(dá)-京東到家合 作，解決“零售最后一公里”的問題，同時(shí)還推出了首個(gè)倉(cāng)配一體化的“云倉(cāng)”它承擔(dān)了門店的前置倉(cāng)角色。2018年6月，沃爾瑪與騰訊合作推出小程序“掃碼購(gòu)”，優(yōu)化了消費(fèi)者到店數(shù)字化基建，優(yōu)化線下購(gòu)物體驗(yàn)顧客不必排隊(duì)等待結(jié) 賬，而是直接在微信小程序上自助“掃一掃”錄入商品，用微信支付結(jié)賬?；谥信_(tái)架構(gòu)的“飛云揀貨系統(tǒng)”上線，原來的手打發(fā)票轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C(jī)APP操作。在原有的技術(shù)體系中，同一家門店在不同渠道銷貨， 每個(gè)渠道有各自獨(dú)立的揀貨系統(tǒng)，需要分頭操作。而在飛云揀貨系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)和訂單會(huì)匯聚到一起，大大降低了人員操作成本。倉(cāng)店一體全國(guó)400多家門店，覆蓋一二線城市到